Presentación de Claudio Mundi del Indice Nacional de Satisfacción de Clientes 2012

Resultados Generales

Índice Nacional de Satisfacción de ClientesSegundo Semestre 2012

Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

• Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información delcliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas enlos diferentes sectores del mercado.

• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

Satisfacción Clientes

Lealtad de Clientes

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia

en las personas)

Liderazgo

Más recursos disponibles

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Lo que está “bajo el control” de la

empresa

Lo que la empresa quiere

controlar

Metodología

Población Objetivo

• Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todaslas comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de130.000 habitantes.

• Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un ciertosector.

Metodología de Terreno

• Entrevista telefónica estructurada

• La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas ymarcas.

Fecha de Terreno• Resultados sectoriales: Agosto a Diciembre de 2012.

• Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2012.

Muestra y margen de error

• Muestra : 17.445 (encuestas a empresas semestralmente)

• Margen de Error : 0.8%

Criterio de selección

• Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos

Los sectores representados son:

Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra)

• AFP • Autopistas urbanas

• Banca Retail • Clínicas

• Bancos • Estaciones de servicio

• Cajas de compensación • Farmacias

• Educación • Gas

• Energía eléctrica • Mall

• Internet Wired • Mejoramiento para el hogar

• Internet BAM • Prestadores de salud

• Isapre / Fonasa • Supermercados

• Municipios • Tiendas por departamento

• Sanitarias • Transporte público

• Servicios públicos

• Tarjeta de crédito

• Telefonía fija

• Telefonía móvil

• Televisión pagada

Contenidos

I. Evolutivos Indicadores de Servicio

II. Indicadores de Servicio por Sector

III. Resultados Industrias

IV. Análisis Cambios Significativos

V. Problemas con el Servicio

VI. Análisis Sectorial de Lealtad

65.1

-14.0

51

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta

Satisfacción: % de encuestados que califican

con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio

Insatisfacción:% de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio

Satisfacción Neta:% de encuestados que

califican con notas 6 y 7 menos % que califican con

notas 1 a 4

Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia

I. Evolutivos Indicadores de Servicio

Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012

I. Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total 16.507 entrevistas

El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

65.168.5

70.9 71.8 72.2 73.979.3 79.4

71.567.3 67.6 68.6 68.4 69.8

63.3 63.866.2 67.3 67.3

62.3 60.364.3

-14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4-10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6

-14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8-14.3 -15.9 -14.7

5157

60 61 6165

71 72

6155 57 57 58 59

49 5154 55 56

4844

50

-40%

-20%

0%

20%

40%

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100%

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4845 46

49

54 52

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3841 41 40 41

3437

42 41 43

34

25

31

1814 14 14 15

13

8 8

15 15 14 15

20

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20 1917 17

1416 16 17

0

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1

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2

Sat. Neta Valor Neto Problemas

Evolución Satisfacción Global, Valor y ProblemasBase total 16.507 entrevistas


51

57

60 61 61

65

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61

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53 53

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1

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2

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2

Sat. Neta Recomendación Permanencia/Recompra

Evolución Satisfacción Global – Recomendación –Recompra/PermanenciaBase total 16.507 entrevistas


II. Indicadores de Servicio por Sector


Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012

Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

64

8883

78 7671

67 66 63 61

52 50

76 75 72 72 70 66 63 63 6461 60 59 59 58 56 56

51

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-15

-3 -5 -6 -6-11 -9 -10

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-7 -7 -8-13 -11 -13 -12 -14 -16 -17 -18 -18 -19 -20 -19 -19 -22

-28

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72 70

60 58 5649

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69 6863

59 5854 51 49 48

43 42 41 39 38 37 3729

13

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-20%

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100%

INS

C 2

°-2

01

2

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Análisis por Sector

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

Segundo Semestre 2012

Bancos

68 6971

63

5962

66 67

79

73

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58

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011

I-2012

II-2

012

SAT. NETA VALOR PROBLEMAS

Banca Retail

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42

53

65

79

73

61

5255

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42

33

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16 17 1819

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Tarjetas de Crédito

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5658 59

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4446

25

4244

3735

40

35 35

40

2527

37

23

26

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21

14 13 14 14

20

13

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13 14

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I-2006 II-2006 I-2007 II-2007 I-2008 II-2008 I-2009 II-2009 I-2010 II-2010 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012


Autopistas

40

34

2927

16

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-12 -11

14

17 16

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I-2011 II-2011 I-2012 II-2012


La educación y sus brechas


EDUCACIÓN - SATISFACCIÓN NETA COLEGIO

• El gráfico muestra la diferencia (brecha) de la Satisfacción neta de educación particular subvencionada con respecto a la municipal y a la particular pagada

• Si bien la brecha entre la educación particular pagada y la subvencionada es siempre positiva y tiene una fuerte tendencia a disminuir a lo largo de los años.

• La brecha entre la educación particular subvencionada y la municipal es muy oscilante, debido principalmente a la caída a casi cero en el 2008. La brecha es siempre positiva y la tendencia es de un fuerte aumento

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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Becha Part Sub a Municipal Becha Part Pag a Part Sub

EDUCACIÓN - SATISFACCIÓN NETA COLEGIO

• La Satisfacción neta con los colegios particulares pagados se mantiene estable en el

tiempo en un nivel de excelencia (80% de satisfacción neta). Una caída significativa

ocurrió en 2007, producto de las movilizaciones estudiantiles.

• La educación particular subvencionada muestra una clara tendencia positiva

después de la caída de 2007.

• La educación municipal ha oscilado mucho. Sin embargo presenta una importante

tendencia negativa en los últimos años, además de dos mínimos significativos en

2007 y 2010.

62

42

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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Municipal Part Part Sub Part Pagado

TELECOMUNICACIONES - No todo lo que brilla es oro


• Se percibe un claro deterioro de los servicios de mayor desarrollo tecnológico: Internet y Telef. Móvil

– En Internet todas las marcas se ubican en bajos niveles de percepción

– En Móvil la baja esconde diferencias por operador

• Entel presenta tendencia a la baja, se mantiene en niveles de excelencia, con las mayores brechas históricas respecto de sus competidores

• Las otras marcas llegan a sus menores niveles históricos

• Tendencias a considerar

– Instalación de ambos servicios como parte de aquellos de primera necesidad para los consumidores chilenos

– Extraordinarios éxitos de los proveedores en términos de lograr la penetración de ambos servicios en la población

– Clientes disciplinados aceptan oferta e insertan la “conexión constante” en su vida

– Operadores se ven “superados” por la alta demanda por servicios, deteriorando la calidad del servicio

• La Telefonía Fija que históricamente se ubicaba en los peores niveles de satisfacción ha recuperado terreno, al parecer lo simple es más confiable

– Tendencias a considerar

• Penetración de operadores alternativos a Telefónica

• Servicio sometido a menores presiones de demanda

• Instalación de Tarifas Planas

• Menor dependencia y mayor tolerancia a los problemas

Evolución Satisfacción Global con el Servicio INDUSTRIA TELECOMUNICACIONES – INTERNET BANDA ANCHABase total clientes por industria para cada año

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INTERNET Lineal (INTERNET)

Evolución Satisfacción Global con el Servicio INDUSTRIA TELECOMUNICACIONES – TELEFONÍA MÓVILBase total clientes por industria para cada año

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TELEFONÍA MÓVIL Lineal (TELEFONÍA MÓVIL)

Evolución Satisfacción Global Neta con el Servicio INDUSTRIA TELECOMUNICACIONES – Telef. Móvil, Telef. Fija e InternetBase total clientes por industria para cada año

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INTERNET TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL

Lineal (INTERNET) Lineal (TELEFONÍA FIJA) Lineal (TELEFONÍA MÓVIL)


Evolución Indicadores INDUSTRIA T. MóvilBase total clientes industria por año

71

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9

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1

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2

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01

2

Sat. Neta Móvil Valor Neto Móvil Problemas Móvil

Evolución Indicadores INDUSTRIA InternetBase total clientes industria por año

72

63

59

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61

57

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52 52

46

56 57

51

4341

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51

40 40

4446

29

38

29 30

41

46

36

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26

18

32 3230 29

39

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00

5

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1

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01

1

I-2

01

2

II-2

01

2

Sat. Neta Internet Valor Neto Internet Problemas Internet

Evolución Indicadores INDUSTRIA Telef. FijaBase total clientes industria por año

52

39

26

13

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51

56 56

44

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33

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-4

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23

26 25

31

-10

0

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70II

-20

05

I-2

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6

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9

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0

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0

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1

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01

1

I-2

01

2

II-2

01

2

Sat. Neta T. Fija Valor Neto T. Fija Problemas T. Fija

Las Marcas Líderes y la Crisis de Percepción de los Consumidores

Banco Falabella se despega en el 2do semestre del 2011 y sostiene su distancia en satisfacción y satisfacción dado precio

65

71

63

73

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5962

64

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53

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0

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I-2

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8

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9

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00

9

I-2

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0

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01

0

I-2

01

1

II-2

01

1

I-2

01

2

II-2

01

2

PreCrisis Crisis Rebote

Satisfacción

Banco Falabella (L) Industria Competencia

Banco Falabella se despega en el 2do semestre del 2011 y sostiene su distancia en satisfacción y satisfacción dado precio

5054

41

60

54

31

41 41

49 49

39

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-9

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3

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0

10

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I-2008

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008

I-2009

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009

I-2010

II-2

010

I-2011

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011

I-2012

II-2

012


Satisfacción dado Precio

Banco Falabella (L) Industria Competencia

Dr. Simi consolida su liderazgo, especialmente en satisfacción dado precio, predisposición a volver comprar, recomendación, confianza, problemas y gestión

7073

50

46

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6563

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77

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37

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4846

0

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I-2008

II-2

008

I-2009

II-2

009

I-2010

II-2

010

I-2011

II-2

011

I-2012

II-2

012


Satisfacción

Salcobrand Doctor Simi Industria Ahuma/cruz verde

25

31

51 52

21

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86 87

17

26

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39

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4436

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I-2008

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008

I-2009

II-2

009

I-2010

II-2

010

I-2011

II-2

011

I-2012

II-2

012



Salcobrand Doctor Simi Industria Ahuma/cruz verde

Dr. Simi consolida su liderazgo, especialmente en satisfacción dado precio, predisposición a volver comprar, recomendación, confianza, problemas y gestión

Jumbo se despega entre el 2do semestre de 2011 y 1er semestre de 2012, pero se atenúa su distancia en el segundo semestre de 2012 especialmente en satisfacción dado precio (en la cual casi desaparece su distancia junto con predisposición a comprar)

7478

7277 76 78

7277 79

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62

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0

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I-2

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01

1

I-2

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2

II-2

01

2

Precrisis Crisis Rebote

Satisfacción

Jumbo Industria Competencia

Jumbo se despega entre el 2do semestre de 2011 y 1er semestre de 2012, pero se atenúa su distancia en el segundo semestre de 2012 especialmente en satisfacción dado precio (en la cual casi desaparece su distancia junto con predisposición a comprar)

53 55

64 59 62 6461

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I-2

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I-2

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II-2

01

2



Jumbo Industria Competencia

Entel consolida su liderazgo en el 2012, especialmente por la gran caída de sus competidores.

65

81

65 66 6669 70 70

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01

2


Satisfacción

Entel Industria Competencia

Entel consolida su liderazgo en el 2012, especialmente por la gran caída de sus competidores.

39

65

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5256 58 59

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45 45 4543

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01

2



Entel Industria Competencia


Índice Nacional de Satisfacción de ClientesSegundo Semestre 2012

Business

Presentación de Claudio Mundi del Indice Nacional de Satisfacción de Clientes 2012