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Les relations commerciales au milieu industriel
Encadré par: Mme Salima JAZI
Introduction
• Définition de la relation commerciale• Présentation d’Intral Industries• La nature des relations commerciales• Les formes des relations commerciales• Les caractéristiques des relations
commerciales• Les enjeux des relations commerciales • La relation avec les fournisseurs • Relation avec les clients
Plan
Qu’est ce qu’une relation commerciale ?
Présentation d’Intral Industries
INTRAL INDUSTRIES est une filiale d’AKWA Group crée en l’an 2000 par METAGHREB
Sa capacité de production est de 1 million de bouteilles / an.
Elle a pour charge de fabriquer des bouteilles de GPL pour les besoins du groupe et des confrères.
Capital social : 70.000.000 dhsChiffre d’affaire : Environ 130 millions dhs
• Les relations nationales
Intral établit des relations nationales avec des clients :
Dima gaz , Tissir Gaz ou encore Afriquia gaz
La nature des relations commerciales
Les relations internationales• Les clients internationaux d’Intral :
l’entreprise française Calorie, l’espagnole Repsol ou encore la hollandaise JSP.
• Les fournisseurs internationaux d’Intral : THYSSEN – MANNESSMANN – ARCELOR pour les aciers, LINCOLN et SAF pour les équipements et les matériaux de soudage et SELIM –BRIPAC pour les accessoires des bouteilles.
La nature des relations commerciales
• la Durée de la relation commerciale
• la Stabilité et l’intensité de la relation commerciale
• la participation à l’évolution du chiffre d’affaire
Les aspects de la relation commerciale
La durée La stabilité La participation à l’évolution du CA
• une relation durable.
• Il n’existe aucune durée qui limite les relations entre les deux entreprises .
• La relation entre les deux date depuis la création d’Intral en 2000.
• une relation extrêmement stable et intense.
• La relation est mutuellement bénéfique.
• 50% des ventes d’Intral sont réalisées avec AFRIQUIA GAZ.
La relation entre INTRAL INDUSTRIES et AFRIQUIA
GAZ
Les formes des relations commerciales
La sous-traitance: « la sous-traitance est définie comme l'opération par laquelle un entrepreneur confie par un sous-traité, et sous sa responsabilité, à une autre personne appelée sous-traitant, tout ou partie de l'exécution du contrat d‘entreprise ou du marché public conclu avec le maître de l'ouvrage ». Exemple de SODIPIT
Les formes des relations commerciales
Présentation des synergies « de moyens »
•Afriquia Management (PROACTIS Actuellement) • Afriquia Logistique (TIMLOG Actuellement) • Tafraouti
• Co-entreprise / Joint-venture : la co-entreprise ou joint-venture est un contrat par lequel 2 parties ou deux entreprises s’accordent sur le fait de combiner les biens d’une part, et leurs capitaux d’autre part.
• Alliance stratégique : est une coopération entre des entreprises concurrentes ou potentiellement concurrentes
Les formes des relations commerciales
• L’équilibre de la relation:
• L’importance de la relation pour chacun des partenaires:
Caractéristiques des relations commerciales
Les enjeux économiques
Les enjeux mercatiques
Les enjeux financiers
Enjeux des relations commerciales
Relations avec les fournisseurs
Les relations avec les fournisseurs
Objectifs stratégiques dans la relation
commercialeObjectifs Indicateurs Cible Périodici
té
Surveiller les ruptures de stock Nombre de commandes honorées25 commandes prélevées
90% Mensuel
Surveiller la conformité du produit à la réception
Nombre des Réceptions conformesNombre des Réceptions totales
95% Mensuel
Réduire la valeur du stock Valeur du stock hors tôle 3MDH Mensuel
Diversifier les fournisseurs Nombre de fournisseurs agrées par produit critique
3 min Trimestriel
Le SRM: Supplier Relationship Management
• Une bonne relation avec ses fournisseurs commence dès la phase de prospection .
• Identifier les fournisseurs-clés
• Transparence dans les échanges avec ses fournisseurs
• Maintien d’un climat positif
Relations avec les clients
Rappel des clients d’Intral industries
Locaux : AFRIQUIA GAZ - TISSIR GAZ - NATIONAL GAZ - BUTA GAZ - TAIBAGAZ - DIMAGAZ - TOTAL GAZ - DOUNIA GAZ - ZERGUA GAZ - BUTAFRIC.
Africains : BREGA (Libye) - SOMAGAZ (Mauritanie) – SONYHI (Niger) - PETROCI (Cote d’Ivoire) -CAMGAZ (Camerone) - BSA (Mauritanie).
Européens : CALORIE (France) – JSP (Hollande – Belgique) - REPSOL et CEPSA (Espagne).
La dimension commerciale de
l’entrepriseDétermination et revue des exigences
Traitement des commandes
Livraison
Ecoute client
Politique « Satisfaction Client »
• Définir une offre adaptée• Élaborer une mesure régulière de la satisfaction
Objectifs Indicateurs
Assurer satisfaction client Mise à disposition bouteilles
Améliorer la compétitivité et la rentabilité
Etablir des offres compétitives
Processus relatif clients Préparation offres
Exemple du suivi du 1er objectif
ARTICLE Demande
Livraison
Stock au J/M/A
% de disponibilité
Valeur cible
Ecart
C’est la commande client
C’est la quantité demandée
C’est la quantité livrée
C’est le stock restant de la demande non livrée
Livraison +
StockDemande
100%
% de disponibilité – valeur cible
Indicateur : Mise à disposition bouteilles / Etablir des offres compétitives
La gestion de la relation client
La segmentation de la clientèle
Le CRM
Le marketing one to one
La segmentation de la clientèle
• Le chiffre d'affaire réalisé par le client :
La méthode
Récence Fréquence Montant Importance
Afriquiagaz 333 333 333 3
Butagaz (Shell) 222 222 222 2
Total 222 222 222 2
Sahara gaz 111 111 111 1
Le Customer Relationship Management
• Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal.
CRM comme stratégie
Objectif général
Sous-objectif
Indicateurs Valeurs cibles
Période de suivi
Assurer satisfaction client
Respect des délais
Quantité livrée + Quantité en stock
Quantité demandée
100% Mensuel
Direction d’usine
Objectif général
Sous objectif Indicateurs Valeurs cibles
Période de suivi
Assurer la satisfaction client
Diminuer les réclamations client
Nombre de réclamations
3
Annuel
Augmenter la satisfaction client
Indice de satisfaction client
85%
Usine
CRM comme technologie
Les outils opérationnels : Les contacts directs - Réunion organisé mensuellement
- Déplacement des client sur les lieux
Les contacts téléphoniques Intral et ses clients sont souvent en contact par téléphone , pour confirmation de commande, discussion des détails et s’assurer de la bonne compréhension du cahier de charge, rappeler les délais
Les contacts écrits Courrier - Fax -Bulletin d’info, journaux
Les contacts électroniques E-mail
• Les outils analytiques :
Produit 1 Produit 2 Produit 3
Clients Quantité PU Quantité PU Quantité PU
A
B
C
Tableau de bord des ventes
Le marketing One to One
Définition
• «Le marketing one to one consiste à établir des relations durables avec des clients ou des groupes de clients, sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au succès de l’entreprise. »
Les 4 nouvelles étapes du marketing one to one
L’identification
La différenciation
Le dialogue
La personnalisation
1ère Étape : L’indentification Objectif : Identifier les clients. Il ne faut pas se contenter de connaître leur nom et leur adresse, il faut aussi s'attacher à connaître leurs relations avec l'entreprise et leurs désirs. 2ème Étape: La différenciation Analyser leur valeur actuelle et leur valeur stratégique. Repérer les meilleurs clients (stratégie de rétention) Développer un système qui permet d’apprendre les besoins, les centres d’intérêts et les priorités des clients.
3ème Étape: Le Dialogue Le dialogue : La valeur stratégique, comprendre les besoins du client, connaître la satisfaction client. 4ème Étape: La personnalisation La personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une véritable gestion de la relation client (GRC).
Programmes de fidélisation
Accorder des réductions Carte de fidélité
Offres croisées
Les principaux aspects permettant de
rencontrer les attentes du clientRelation personnalisée
La personnalisation de l'offre Le service et le support après-vente
Conclusion