AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT!Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

EUROGROUP CONSULTING Naarden, 15 november 2013Magiel Tak

Klantretentie is essentieel nu acquisitie steeds complexer en duurder is

Onderzoek: in welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?

Nationaal Klantretentie Onderzoek is een initiatief van Eurogroup Consulting

• Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau

• De afgelopen jaren veel organisaties geholpen met vraagstukken rondom klantretentie

• Vanuit die achtergrond het initiatief genomen om het Nationaal Klantretentie Onderzoek uit te voeren

Drie hoofdvragen in het onderzoek:

Onderzoek is uitgevoerd met een online vragenlijst

• Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven deelgenomen aan het onderzoek

• Toetsing uitgevoerd aan de hand van 38 gesprekken

• Op 14 november de resultaten voor het eerst gepresenteerd tijdens Nationaal Klantretentie EventVoor meer informatie: http://www.eurogroupconsulting.nl/14-november-resultaten-klantretentie-onderzoek/

Hoe belangrijk is klantretentie?

Hoe is klantretentie georganiseerd?

Wat voor retentieacties worden uitgevoerd?

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

4

Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies

Bruto uitstroom van klanten

60% deelnemers kent een krimp van >2% in aantal nieuwe klanten

10% deelnemers kent een krimp van >20% in aantal bestaande klanten

Netto resultaat aantal klanten in 2012

11% deelnemers verliest per saldo klanten

41% deelnemers wint per saldo klanten

21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal klanten

14-11-13

Maar liefst 26% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

5

Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers

Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013?

71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge prioriteit aan klantretentie

• Is iedereen het eens met de hoge prioriteit?

- 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft aangegeven is het ‘oneens’

- 4% is het ‘deels eens/deels oneens’

• Is iedereen het eens met de lage prioriteit?

- 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit

- 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag heeft aangegeven is het daarmee oneens

14-11-13

Prioriteit %

Zeer hoog 44%

Hoog 27%

Gemiddeld 17%

Laag 4%

Zeer laag 3%

Geen mening 4%

Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

6

Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven opppaken om de retentie te verbeteren?

Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?

Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie

• De helft van deelnemers die geen initiatieven nemen om de klantretentie te verbeteren

- Geeft er ook geen prioriteit aan

- Kende in 2012 nog groei in aantal klanten

• De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel!

14-11-13

De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven

Verbeterinitiatieven %

Ja 76%

Nee 11%

Weet ik niet 13%

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

7

Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales

In de meeste gevallen zijn marketing, sales en klantenservice betrokken bij klantretentie

• De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer dan dan de helft van de gevallen betrokkenZoals verwacht…

• Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie

• Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie

14-11-13

Welke afdelingen houden zich binnen uw organisatie bezig met klantretentie?

Afdeling %

Marketing 66%

Sales 60%

Klantenservice 57%

Productie 19%

Finance 16%

Directie 7%

Onderhoud 6%

SCM/Logistiek 4%

HR 3%

Inkoop 3%

Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

8

De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur

Kwart van deelnemers kent een aparte manager of team voor klantretentie

• 33% van deelnemers een manager en/of team

• Wanneer een aparte functie of team?

- Grote organisaties – 91% van deze bedrijven heeft 100 of meer medewerkers

- Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit

14-11-13

Is er binnen uw organisatie een retentiemanager?

Is er binnen uw organisatie een retentieteam?

In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?

Retentiemanager %

Ja 26%

Nee 73%

Onbekend 1%

Retentieteam %

Ja 27%

Nee 72%

Onbekend 1%

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

9

Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?

Marketingbudget wordt vaker meer gebruikt voor werving dan voor retentie

• 43% deelnemers besteedt meer budget aan werving dan aan retentie

- Grotere organisaties

• 9% deelnemers besteedt meer budget aan retentie dan aan werving

- Kleine organisatie

- Hoge prioriteit klantretentie

- Per saldo geen verlies van klanten

• Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd

14-11-13

Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan:

Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”

Klantwerving %

0 – 40% 39%

41 – 60% 20%

61 – 100% 18%

Onbekend 23%

Retentie %

0 – 40% 59%

41 – 60% 13%

61 – 100% 2%

Onbekend 26%

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

10

Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?

Goede service is sleutel tot succes

• Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment

• Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%

Aan de achterdeur ben je te laat

• Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013

• Deelnemers die in 2012 nog wel bij de achterdeur stonden en in 2013 niet

- Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit aan klantretentie geven

14-11-13

De nadruk van de retentieactiviteiten van mijn organisatie ligt bij

Start relatie

Gedurende relatieNadering einde relatie

Einde relatie

23%30%

53%73%

36%26%

31%33%

focus in 2012focus in 2013

Organisaties geven aan veel verschillende retentie-activiteiten uit te voeren

Goed nieuws! Er zijn dus veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen.

KLANTRETENTIE

Wij zien dat klantretentie berust op 3 pijlers

• De klant bedanken voor de aanschaf van het product

• Waardevolle klanten extra diensten aanbieden

• Trouwe klanten verrassen met een attentie

Klant-waardering

• Pro actief contact opnemen met ‘stille klanten’

• Goed naar de klant luisteren• Klantpanels organiseren

(online)

Klant-communicatie

• Doen wat je belooft, beloven wat je kan

• Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk)

• Alle klanten op een gelijke manier behandelen

Goedeservice

In onderzoek genoemde voorbeelden:

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

13

Meer weten over dit onderwerp?

Lees meer over customer retention op Eurogroup Insights: insights.eurogroup.nl

Lees meer over onze dienstverlening op: eurogroupconsulting.nl

14-11-13

Magiel TakMob.: +31 (0)6 51 243 492m.tak@eurogroupconsulting.nl

EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN+31 (0)35 699 60 69INFO@EUROGROUPCONSULTING.NLWWW.EUROGROUPCONSULTING.NL