28 марта 2012, Москва

Управляющий партнер Агентства «Социальные Сети» Денис Терехов

Российский телеком в социальных сетях. Пять лет проб и ошибок

Никакого SMM еще толком и не было((

• Большинство SMM-кейсов, о которых вы слышали с 2008 по 2010гг. – не эффективны. Решения об их реализации принималось исключительно из соображений моды, а не реальной эффективности

• «Лайки» в Facebook и друзья в группе «ВКонтакте» - не KPI. Активность в социальных сетях – задача, а не цель коммуникации.

• В ЖЖ нужно было приходить в 2005, в 2011 можно даже не знать, что такое ЖЖ.

Социальные сети

3

у нас у них

Данные:Social Networks Agency, 2011; Brian Solis & Jesse Thomas, 2009

4

Сколько это должно стоить и почему

тыс. руб.

Формат работы

4

Это слайд из

презентации 2009г.

Что изменилось?

5

Май 2006. Под эгидой «Билайн» создается «Пресс-клуб» в «Живом журнале» - неформальное объединение журналистов, экспертов и сотрудников компаний в сфере телекоммуникаций.

Март 2008. «МегаФон» начинает работать с социальными сетями - мониторит и анализирует информацию в блогах и соцсетях.

2010. Появление Twitter-аккаунтов операторов. Прирост заинтересованных пользователей осуществляется за счёт обеспечения оперативной техподдержки.

Февраль 2011. Создание «Телеком-тусы» в Facebook, которая стала преемницей «Пресс-клуба».

2010. «МегаФон» создает группу «Вконтакте (на данный момент численность – более 100 000 чел), самую посещаемую группу среди «большой тройки».

2010. МТС проводит Red Quest – самый заметный российский SMM-кейс.

2011. Полноценно запускаются сообщества операторов в Facebook.

Основные вехи

6

Июль 2008. Скандал «ЖЖ-юзер milonga против «Билайн». Компания не смогла оперативно погасить конфликт, что привело к появлению большого количества критических отзывов со стороны «лидеров мнений».

Декабрь 2009. Скандал вокруг тарифа «Европейский» компании МТС. Под давлением в том числе социальных медиа тарифная политика оператора была скорректирована. Впервые была собрана пресс-конференция для блогеров.

Громкие скандалы

Июнь 2010. Скандал «М.Литвинович против «Билайн». Компания обвинялась в мошенничестве при проведении лотерей. После встречи с представителями оператора конфликт был нивелирован.

Декабрь 2010. Скандал «Миллион за «Интерном» - абонент из Владимира против «МегаФона». Для компании конфликт стал одним из побудительных моментов скорректировать роуминговые цены.

7

Анализ информационного поля, выявление жалоб 24/7 Работа с жалобами абонентов online Работа с лидерами мнений Ведение брендированных страниц

Активный пользователь Интернета больше не звонит в абонентскую службу, он пишет в соцсети.

«Большая тройка». Работа с жалобами

Марина Акулич

ЕкатеринаТурцева

Александра ИннаПавлинова

Смбатян

Этих девушек знает в лицо каждый, или почти каждый, кто искал помощи у операторов «Большой тройки» в Интернете

8

«Большая тройка» в соц.сетях. Итоги 2011

Данные:Social Networks Agency, 2011. Учитывались только релевантные сообщения

9

Твипремия/Twipremia – самая популярная неофициальная премия в русскоязычном сегменте социальной сети Twitter. Путем голосования определяются самые популярные твиттер-пользователи в различных категориях.

Компания «МегаФон» стала спонсором премии, всего лишь предоставив призы лидерам голосования. На сайте проекта была размещена информация о спонсоре и ссылки на аккаунты в социальных сетях.

За время проведения акции (4 недели) количество подписчиков аккаунта @MegaFonCorp увеличилось на 3500 фолловеров без дополнительных активностей.

Twipremia как инструмент промо @MegaFonCorp

Общая аудитория коммуникации – более 250 тыс. активных пользователей русскоязычного Twitter.

10

«Клуб владельцев Nokia» - крупнейшее независимое сообщество бренда в российских социальных сетях, более 1,2 миллиона пользователей.

Системная работа с группой с 2008 по 2010 год:Предоставление информации о компании и новинках;Предоставление новый моделей на тестирование;Консультации специалистов;Приглашения на мероприятия компании(мастер-классы, запуски продуктов и сервисов и др.).

Специальные активности:Флаеры: уникальное предложение для пользователей группы при покупке телефонов в салонах NBR. Зафиксированы дополнительные продажи на в салонах розничной сети Nokia;Промо-коды для тестового использования сервиса Ovi Music.

После прекращения работ в ноябре 2010 года компания Nokia прекратила все контакты с сообществом и потребовала передать домен nokia.vkontakte.ru, принадлежавший сообществу, новой официальной группе Nokia (85 000 участников на сегодня).

Nokia и независимая группа «ВКонтакте»

Спасибо за внимание!

ООО «Агентство «Социальные Сети»

Российская Федерация115191, Москва, ул. Большая Тульская, д.10, стр.1, 4 этаж Тел\факс: + 7 (495) 221-35-91 info@snetwork.ruwww.snetwork.ru

Денис Терехов, Управляющий партнер

+ 7 (903) 729-05-00 d.terekhov@snetwork.ru

denis1447

dterekhov

dterekhov