Schéma d'accueil et accueil hors les murs

27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg

Mardi 16 septembre 2014 –Château du Hohlandsbourg

27ème rencontredu RésOT

Organiser l'accueil sur son territoire


Le Schéma d'accueil

Présentation de la démarche

inspirée de la méthode SADI (Schéma d'Accueil et de

Diffusion de l'Information) développée par la MOPA

1. Présentation schéma d'accueil

2. Retours d'expérience schéma d'accueil

3. Parenthèse : l'accueil hors les murs

4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil


Un constat

L'accueil doit être pensé à l'échelle d'un territoire et non pas simplement à l'échelle des locaux de l'office de tourisme.


Un objectif

Mieux accueillir le visiteur, avec un

maillage du territoire complet et

des moyens optimisés.



Comment ?

Pourquoi ?Pourquoi ?

Qui ?

Une méthodologie en plusieurs étapes : Partir de l'existant (état des lieux) et d'un travail créatif (brainstorming) pour définir un plan d'action.

Permettre au territoire de définir les conditions d'un "bon accueil", puis de les atteindre grâce à un maillage pertinent de l'accueil sur le territoire.

L'office de tourisme comme maître d'ouvrage, et RésOT-Alsace pour accompagner la démarche.


État des lieux de l'accueil sur le territoire.

Analyse de l'offre d'accueil, de la fréquentation, du type d'infos demandées par les visiteurs, des coûts d'accueil (indicateurs : coût contact, coût des outils d'accueil...).

Établir une cartographie de l'accueil sur le territoire.

Office de tourisme, RésOT-Alsace.

Étape État des Lieux

Quoi ?

Comment ?


Qui ?


Typologies de la clientèle

Demandes principales

Caractéristiques de cette clientèle

Evaluation en %

Auto-évaluation du service rendu

Exemple 1 : les randonneurs aoûtiens en famille

Plan de la villeLes itinéraires de rando (2h-3h)

Présents dès l'ouverture de l'OT.Ne veulent pas de conseils précis. Ils ne connaissent pas trop la destination et régulièrement, la question d'origine est "que peut-on faire ?"

15% en pleine saison

Plutôt moyen car il y a trop de monde à l'ouverture de l'OT en août, nous n'avons pas la documentation adapté. Aucune information n'est délivrée pour une recherche en autonomie (print et numérique)

Exemple 2 : les étrangers en couple d'avant et d'après saison

Visite de patrimoineRestaurantsFiches randonnées

Ils ont le temps, pas de moyens de transport, recherche des infos en dehors du territoire de l'OT. Se connecte en wifi

20% en hors saison

Bon service car nous avons le temps de conseiller et les supports sont traduits. En revanche, rien n'est fait poursuggérer d'autres activités sur le territoire.(Modèle tableau de bord MOPA)


Réflexion collective sur l'accueil.

a) Brainstorming : Qu'attend-on d'un bon accueil ? Puis recherche de consensus.b) Pour chaque idée retenue : brainstorming pour imaginer la mise en œuvre.

Se mettre d'accord sur les réponses à apporter "chez nous".

Office de tourisme et un groupe de 6 à 8 acteurs de l'accueil sur le territoire (identifiés par l'OT).

RésOT-Alsace pour animer les brainstorming.

Étape créative

Quoi ?

Comment ?


Qui ?


Synthèse formulant des propositions de pistes d'amélioration et outils à mettre en place sur le territoire.

Mise en parallèle des conclusions du brainstorming (étape 2) et de l'état des lieux de l'accueil (étape 3) dans une synthèse.

Définition d'un plan d'action et d'une stratégie pour "un bon accueil sur le territoire".

Office de tourisme, RésOT-Alsace.

Stratégie et plan d'action

Quoi ?

Comment ?


Qui ?



Retours d'expérience - Office de tourisme du Pays de Haguenau

Forêt Terre de Potiers

- Office de tourisme de Guebwiller-Soultz et

Pays du Florival (pour le Pays Rhin Vignoble

Grand Ballon)






Parenthèse

L'accueil hors les murs Quelques retours d'expériences...






OT du Val de Villé : test accueil avec triporteur

Achat dans le cadre de la démarche développement durable de la comcom. Vélo électrique équipé pour transport de doc (coût environ 7000€). Test en 2014, beaucoup de locaux touchés grâce à l'outil qui attire (curiosité).


OTC Lyon : les Lyon City Helpers6 « facilitateurs de séjour » dans la ville de mai à octobre depuis 2010 (jeunes recrutés en service civique). Reçoivent une formation (connaissance de l'offre touristique à Lyon).Accueillent à pied (test accueil à vélo en 2014 sur les berges du Rhône).Presque pas d'utilisation de tablette, uniquement de la doc, mais de toute façon les helpers sont surtout là pour rassurer = présence humaine.Principales demandes : les déplacements (à pieds, en transport…).

Enseignements au bout de quelques années :le contact humain est ce qui est le plus apprécié Helpers ne vont plus dans les gares (que des demandes d'infos sur les trains, toilettes, etc. Et milieu anxiogène), ni sur les axes les plus passants / commerçants (rues piétonnes où les gens sont déjà bcp sollicités par exemple).Accueil mobile en hiver : test en année 1 mais compliqué de capter les flux, et assez coûteux d'équiper les helpers en hiver.

Exemple d’action mise en place : installation d’un kyosque d’info à Fourvière car helpers ont signalé beaucoup de demandes là bas (des gens qui ne passent pas à bellecour : autocars, groupes etc)Matérialiser la présence des helpers avec un kiosque = beaucoup plus qualitatif ! Les gens viennent spontanément, et ne se demandent pas “ce que l’on va encore leur vendre”. Ils identifient tout de suite le service touristique.


Sherbrooke (Québec) : les patrouilleurs à vélo

Programme mis en place il y a plusieurs années sur un réseau de 250km de pistes cyclables. Objectif : avoir toujours des patrouilleurs volontaires pour rassurer, et aider si besoin de petites réparations + premiers secours.

Objectif différent de l'accueil hors les murs plus classique que l'on connaît car ici l'objectif n'est pas uniquement de diffuser de l'info, mais d'améliorer l'expérience des touristes de manière générale (sécurité, réparations, etc). En 2013 environ 3000 interventions assurées par les patrouilleurs, dont 1/3 était de l'info touristique. Donc place important quand même de la diffusion d'infos.


Sherbrooke (Québec) : Projet pilote d'accueil hors les murs en 2014

Accueil hors les murs réalisés en 2014 sur des lieux de la ville très fréquentés. Projet pilote peu coûteux : vélo « bricolé » en interne, et choix de sortir des bureaux au jour le jour en fonction de la fréquentation du bureau / en ville.


Sherbrooke (Québec) : Programme d'accueil

● Programme mis en place en 2013 et poursuivi cette année

● Bénévoles, hôteliers, restaurateurs, policiers, chauffeurs de bus et taxis, commerçants, stations services, entreprises...

Programme d'accueil mis en place en 2013 à l'occasion des jeux du Canada à Sherbrooke (12000 visiteurs). Objectif : inculquer des notions d'accueil, hospitalité aux habitants/prestataires/commerçants/bénévoles d'événements… toutes ces personnes qui participent à l'accueil.

Formation de base (comment bien accueillir + l'offre touristique locale) faite auprès de 3000 personnes en 2013. Programme maintenu en 2014, déjà 1000 personnes formées cette année. Une personne assure ces formations (90 minutes, mais format adaptable) à toute entreprise qui le demande.

Résultat : meilleurs échanges entre l'organisme qui assure la promotion et l'accueil touristique et les autres secteurs. Exemple d'action concrète réalisée grâce à ces échanges : prospectus touristiques dans les bus (à la demande des chauffeurs).


Retour d'expérience

Mise en place d'une stratégie d'accueil Office de tourisme Médoc Océan

Nicolas Jabaudon, directeur






Retour d'expérience

Mise en place d'une stratégie d'accueil Office de tourisme Médoc Océan

Nicolas Jabaudon, directeur





Voir second support de présentation !

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