Nueva Economía de las Experiencias como respuesta a:

- Falta de Valor añadido.- Exceso de oferta.

en definitiva…Paso de Productos/Servicios a

Experiencias

¿Qué hay que analizar?

- La experiencia del cliente antes, durante y después del proceso, en todos los puntos de contacto.

- Identificar aspectos físicos, sensoriales, funcionales y emocionales de ese viaje.

- De la misma manera revisar la experiencia interna de los empleados que la brindan.

- En base a todo ello, construir una experiencia relevante para conectar con nuestros clientes y empleados.

Falsos mitos

• Creación de experiencias no es o tiene que ser igual a lujo, es ofrecer algo al cliente de manera relevante para él.

Ejemplo Biblioburro: http://www.youtube.com/watch?v=tsHyN9zj8_o

• Creación de experiencias no es algo supercomplicado, es un cambio estratégico.

Un simple ejercicio….

• Orquestrando una experiencia : Panaderia Clásica……Enfoque

transaccional .

Panadería con Enfoque Experiencial “Pan y café” : Elementos : Olor a pan como reclamo, panes personalizados , panes del mundo, talleres de creación de pan,..

¿Hay espacio para la innovación experiencial?

• El último hito es conseguir la transformación personal del cliente al consumir un producto/servicio.

• Es momento de ir posicionándose en este nuevo enfoque, creando experiencias relevantes.

Caso de Estudio 1: Supermercado Aquí é

- Ofrecen Menú nutritivo para llevar.

- La idea del menú, puede ser también para comprar sus ingredientes y elaborarlo en casa.

- Es decir contestan a la típica pregunta “Que hacemos hoy”(QFH)

Caso de Estudio 2 : Carrefour Scan & Go

• - Innovación en un punto de contacto concreto.

• - Enfoque real al cliente.

Caso de Estudio 3: Sector Bancario

• Sector que reclama también un cambio de modelo.

El Banco Helm, de Colombia

Otros ejemplos : RHB Bank , Concepto de Banco del Futuro de Deutsche Bank Q110. Innovaciones en el concepto y en la ambientación.

Gracias

• Fue un placer compartir con ustedes.

• Pueden contactarme :

dcamps@client-experience.com

http://www.client-experience.com

Twitter : @DavidCamps A través del Equipo de

Expert-us también.