Sociala medier för butiker och företag

Sociala medier, Mölnlycke Peter Tilling 2011

Peter Tilling

Affärsutvecklare/Internetmarknadsförare, SEMSEO

Specialist inom IMF området:- strategier/planering, mätning och analys- sökmotoroptimering, Google SEO- sökmotorannonsering Google Adwords SEM- mål/strategier och aktiviteter i sociala media

Utbildar inom e-handelsområdet

Tidigare startat/drivit företag: it-utbildning, webbyrå och e-handelsplatser

MÅLSÄTTNING

Information för att se förstå och se nytta med sociala medier

Som butik/företag hitta användningsområden för sociala medier

Upplägg och Innehåll

Nytta för kunder, användare, varför och hur ?

Nytta för företag/butik, vad kan jag göra, hur ?

Hur fungerar: Facebook, Twitter, Bloggar/Forum, Linkedin, Google+

Exempel och tips Att tänka på innan Frågor & Svar

Vad är Sociala medier

Sociala media

”aktiviteter online som kombinerar teknologi, social interaktion och användargenererat innehåll”

Är till exempel:Facebook, Linkedin, Twitter, Youtube, Bloggar/Forum

Interaktion, dialog och att dela med sig kännetecknar sociala media

- Vill jag prata med kunder? och/eller - Vill jag att kunder skall prata om mig?

Nuläge

- Facebook, ca 4,5 milj konton i SE (aktiva?) 750milj ww- Linkedin 550.000 st, Twitter 500.000st- Företags FB sida kan vara första kontakten med kund- Mer tid på färre platser (soc.medier ökar i andel av tid)

75% gör research online innan köp av kapitalvaror/tjänster(Googlar, Prisjämförelser, frågar vänner/sakkunniga)

Vi söker bekräftelser på varumärken, leverantörer, produkter/tjänster bl.a genom sociala medier.

Vi tillbringar mer tid bakom skärmen (hemma och jobb)

Många är uppkopplade 24/7 via smarta mobiler

Slutsatser

Idag är internets betydelse för detaljhandeln är så ofantligt mycket mer än bara själva omsättningen av e-handel.

Det handlar inte bara om att handeln bland svenska e-handelsföretag omsätter 24 miljarder utan om den gigantiska påverkan nätet har på den totala detaljhandels-omsättningen.

Detta visar inte minst att 9 av 10 konsumenter skaffar sig information på internet innan ett köp.

Sociala medier +/-

Går att kopiera: produkt, pris, plats, påverkan Går ej att kopiera: person, profil (relationer till..) Mål: skapa relation till individer + bygg

varumärken Dialog (prata med.. inte prata till..) Tillgänglighet (var där kunder är, jmf

köpcentra/torg) Låg transaktionskostnad ( - tar tid) Med Kundskap hittar du platser inne i media

Sociala medier, affärsnytta?

- Relationer med individer och varumärken värdefullt- Snabbhet (realtids chattar, virala effekter/om intressant)- Effekt (någon som känner någon, jmf “MLM”)- Effektivitet (ofta låg transaktionkostnad)- Mätbarhet/hänförbarhet (viktiga kanaler för

kontakt/relation)- Återkoppling/kunskap, få “kundskap” genom dialog- Besvara/ställ frågor via soc.media (skapa behov)- Tillhandahåll rätt information (hjälp kunden välja)- Involvera kunder i dialog att utveckla produkt/sortiment- Ge ett bra erbjudande- Gör det lätt att få kontakt och att köpa- Ge bra service efter köp, hjälp kunden använda..

Förutsättningar generellt

Vi påverkas mindre genom traditionella media Vi är svårare att sälja till (tid, uppmärksamhet,

intresse) Vi lyssnar/litar mer på våra vänner än på

leverantörer Vi vet ofta vad vi (tror) vill ha innan kontakt Relationer och varumärken får större värden Information om sprids snabbare än tidigare

Peter Tilling ”Starta och driva eget företag + IMF” dothat 2010

Förutsättningar i sociala medierFörutsättningar idag och i framtiden Vi söker mindre efter nyheter, nyheterna hittar oss Vi söker mindre efter produkter/tjänster, de hittar oss Vi är speciella om kunder letar upp oss De som inte skapar relationer och blir speciella (f kund)

kommer kanske att försvinna på sikt. (nära/tära) De som inte söker upp intressenter får inte ens chansen Leta, hitta och skapa relationer (individ/varumärke) Tydliggör nytta, värderingar, skapa känsla och identitet

Förutsättningar

Måste veta vem vi vill kommunicera med- målgrupp/kundgrupp och var i köpprocess de är(kalla/ovetande, varma/intresserade, heta/köpvilliga)

Måste veta var och hur kunder kan påverkas- media, beteende (var när och hur)- vad är behovet (varför intressera/engagera sig, köpa)

Vad vill vi göra/åstadkomma?- kunder pratar om oss i sociala medier- kunder pratar med oss i sociala medier

Twitter

Google +

Forum

Bloggar (förstärkare, legitimitet)

Bloggportal

Linkedin (leta kunder/relationer)

Linkedin profil-företag-grupper Linkedin profil, pers.pres/CV Linkedin företagssida Linkedin grupp (skapa eller gå med i)

Leta, hitta och skapa relationer (via grupper)

Bekräfta kunskap/erfarenheter via CV/profil

Synliggör/tydliggör ditt företag (företagssida)

Hur/varför anv företag Linkedin

Finns våra kunder på Linkedin? Kan vi hitta och påverka kunder via

Linkedin? Kan vi skapa behov? (kalla kunder) Kan vi hjälpa i köpprocess? (varma

kunder) Kan vi få avslut? (heta kunder) Kan vi skapa personliga relationer? Kan vi bygga varumärkes relationer? Om JA, hur gör vi?

Linkedin grupper

Linkedin-publikprofil (sökbar)

Linkedin grupper (skapa rel.)

Vad är Facebook?

Sociala medier/nätverk Vem använder Facebook? Vad gör de? Varför just Facebook? Nytta för företag/butiker Frågor/svar

Varför Facebook?

Hur/vad konsumerar vi idag? Hur disponerar våra kunder sin tid? Hur ser köpprocessen ut idag/imorgon? Nya krav på butiken? Öka intäkter och/eller minska kostnader?

Hur använder vi Facebook (PP) Nav för att hålla oss uppdaterade Visa att vi finns och gör saker Underhålla relationer Söka nya relationer Utbyta erfarenheter, ”givers gain” Grupptillhörighet, identitet Kompetensutveckling

Hur/varför använder företag FB

Finns våra kunder på FB? Kan vi hitta och påverka kunder på FB? Kan vi skapa behov? (kalla kunder) Kan vi hjälpa i köpprocess? (varma

kunder) Kan vi få avslut? (heta kunder) Kan vi skapa personliga relationer? Kan vi bygga varumärkes relationer? Om JA, hur gör vi?

Varför söker vi upp företag i FB

Enligt ny undersökning (IBM)Användare av sociala medier söker erbjudanden om de söker relationer med företag/varumärken

- Ge något som är värt något!(rabatt, kunskap/info, tjänst)- Vad är värdet av en kund under längre tid?

Facebook för butiker

Personlig profil FB sida FB grupp FB annonsering FB och koppling till hemsida Skaffa ”gillare”/ambassadörer till min

sida Andra sociala medier Frågor/svar

Aktiviteter och planering

Vem gör FB sida Vem sköter om FB sida Text/bilder Målsättning

- varför skall jag ha FB sida- varför skall kunder komma till FB sida

Facebook – skapa ”profil”

Facebook - Profil

Facebook – skapa ”sida”

Facebook - Sida

Facebook sida

Facebook - sida

Facebook Företagssida- Grupp Facebook Företagssida, jmf ”blogg” Facebook grupp, jmf ”chatt” Du som individ skapar en företagssida,

grupp Ha inte olika ”identiteter” Företagssida -> större möjligheter syns i

Google- skapare anonym

Grupp -> mindre möjligheter, syns ej i Google- skapare ej anonym

Facebook - grupp

Facebook evenemang

Facebook – ”deals”

Facebook - företagssida

Facebook - annonsering

Sociala medier för butiken/ftg

Facebooksida för butiken/ftg, få gillare, en kanal till kund-jmf "blogg", du publicerar och får ev kommentarer

Facebook grupp för butiken/ftg- jmf ”chat rum”, diskussioner/dialog med medlemmar

Dela med dig av nyheter, händelser på FB sida Dela med dig av kunskap i FB grupp (intresse,

dialog) Koppla ihop webbplats med Facebook (Linkedin-

Twitter)

Plan för sociala medier

"Kundskap" beskrivning av målgrupper, behov, nytta för kund

Mål och strategi (Vad vill vi göra, varför och hur gör vi?)

Dialogverktyg (utifrån mål/målgrupp val av media)bloggar, forum, webbplatser, facebook/linkedin grupper, som besöks/används av målgrupp

Urval och identifiering av individer/grupper med intresse och engagemang. (skapa dialog)

Lyssna, lär och agera (låt kunder/intressenter vara med)

Sociala medier - fler kunder

Sociala medier - ett verktyg för att hitta nya/fler kunder?

- om du tänkt efter före- om du identifierat målgrupper- om du satt upp mål/strategier/aktiviteter- om du planerar /organiserar ditt arbete- om du mäter och använder ”kundskapen”- om du lyssnar, lär och gör- mät och utvärdera, mät, mät….

Sociala medier - kunskapskrav

Vilken kompetens behöver du ha inom området?- brukar kompetens (att använda medier)- nyttokompetens kund (förstå nytta för målgrupp)- nyttokompetens företag (förstå nytta för din butik)- helikopter syn på webb/sociala medier

Förmåga att intressera/engagera, identifiera/skapa behov hos olika målgrupper och få dem vidare i köpprocessen. Förstå vilken nytta du tillför målgrupp.

I sociala medier är dina gillare/kunder dina bästa säljare

Tips/råd FB

Målsättning och syfte för mig/mina kunder

Skall FB användare: - ”prata om mig” och/eller - ”prata med mig”

Vilken nytta vill jag ge besökare till min FB sida (erbj., aktiviteter, kampanjer, info, support)

Frågor/svar

Förutsättningar - tips

Bäst ”kundskap” och relationer vinner (”long run”) Ta reda på:

- prod/tjänst (vad säljer jag/köper kund) - kund/marknad (vem är kund, var finns kund)- koncept/lösning (varför köper kund)när vi vet -vad, -vem och -varför kan vi börja jobba med -hur, -var och -när (kommunikation/innehållet/media/mål)

Ha en plan där Målgrupp är huvudrubrik och behov/lösning, info/budskap, mål/strategi, aktiviteter är underrubriker

Glöm inte att ge ett bra ”erbjudande”!

Innan jag skaffar FB-sida

Mina önskvärda mål med FB För vem skall FB-sidan vara? (kall-varm-het) Hur vill målgrupp att FB-sidan skall se

ut/fungera Vilka resurser har jag för att göra en FB-sida? Hur mycket tid kan jag lägga själv? Hur mkt tid vill jag lägga själv? Checklista/arbetsuppgifter innan jag gör FB-

sida Frågor/svar/tips

Morgondagen

Mina kunder: Letar information för att köpa produkter/tjänster Köper produkter/tjänster via webben Beställer tider/tjänster via webben Umgås och skapar kontakter/relationer i sociala

medier Konsumerar nöjen och spel online på sin fritid

Vad gör dina kunder på webben imorgon?

Lite fakta

Allt fler konsumenter e-handlar allt oftare. 43 procent e-handlar minst en gång i månaden, en ökning med sju procentenheter sedan fjärde kvartalet 2009.

E-handelsköpen via mobiltelefon har nästan fördubblats på ett år och 3 av 10 konsumenter kan tänka sig att handla på nätet via mobiltelefonen. Av de konsumenter som har en smartphone har 19 procent någon gång handlat varor via sin mobiltelefon

23 procent av företagen har i stor eller relativt stor utsträckning anpassat sina webbplatser för att underlätta för kunderna att handla varor via sina mobiltelefoner.

Lite mer fakta

Konsumenterna Konsumenterna fortsätter att vara optimistiska när det

gäller framtida internetköp. 80 procent tror att de kommer att handla varor på internet

under det kommande halvåret 8 procent uppger att de inte kommer att handla på

internet. Konsumenterna i åldersspannet 23-35 år är de mest

optimistiska, där tror så många som 95 procent att de kommer att handla varor på internet.

Frågor

Oavsett media:- definiera målgrupp sätt mätbara mål,

analysera medier- skapa aktiviteter, mät/värdera resultatet,

korrigera

Kundskap är kung