Szállodai minőségfejlesztés és a vendégelégedettség kapcsolata

04/13/2023 1

HSM szakmai baráti kör2012.08.24.Actor Hotel

Karakasné Morvay Klára.

A szállodai minőségfejlesztés és a vendégelégedettség

kapcsolata

Karakasné Morvay KláraBGF-KVIK

04/13/2023 2

A téma jelentősége• A minőségi szolgáltatások iránti egyre nagyobb az igény, a

vendégek minőség tudatosak• A minőségi szállodák száma nő, miközben a kereslet

ingadozik (gazdasági válság hatásai)• A szállodákat a versenyhelyzet és az elvárások emelkedése

minőség fejlesztésre kényszeríti• Minőség Elégedettség

Lojalitás • Vajon igaz-e az összefüggés?• A fejlesztések megfelelnek-e a vendég elvárásoknak?• Egyáltalán ismerik-e a szállodák ezeket?• Hogyan kommunikálható a minőség?• Hogyan mérhető a szolgáltatás minőség?

Karakasné Morvay Klára

04/13/2023 3

Miért érdemes a minőségre áldozni?

• Csökkenti a költségeket: a magas minőség alacsony (akár nulla) hibaszázalékot enged, így a hibák kijavítása nem igényel ráfordításokat

• Növeli a megtérülést: a minőségdíjakat elnyert vállalkozások – a felmérések szerint – pénzügyileg jobb teljesítményt nyújtanak, részvényeik keresettebbek

• Növeli a fogyasztói lojalitást: a minőség jelenti az elégedettség feltételét, mely biztosíthatja a vevők visszatérési hajlandóságát

• Növeli az alkalmazotti lojalitást: a jó minőséget nyújtó szervezetek alkalmazottai büszkébbek munkahelyükre, külső és belső attitűdjük pozitívabb, fluktuációjuk alacsonyabb

• Növeli a piaci részesedést: az elégedett fogyasztókból biztos törzsvevői bázis építhető, mely pozitív szájreklámmal újabb vevőket nyerhet meg a szervezet számára

• Erősíti a pozíciót az árversenyben: a minőség és a lojalitás kisebb árérzékenységet feltételez a fogyasztói oldalon, mert a vevők értékelik a magas minőségű terméket, másrészt nagyobb mozgásteret jelent a vállalatok számára.

(Haksever et al, 2000)


04/13/2023 4

A minőség elméleti megközelítése

• mint kiválóság• mint „nullhiba”• mint a célnak való megfelelés• mint küszöbérték• mint értéknövelés (Harvey – Green, 1993)

• „A minőség alapvető üzleti stratégia, amelynek folyamán létrejött termékek/szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső ügyfeleket, azáltal, hogy megfelelnek a kimondott és kimondatlan elvárásoknak”

(Tenner – De Toro, 2005)Karakasné Morvay Klára

04/13/2023 5

A szolgáltatás minőség• Nem kézzelfogható, ezért nehéz következtetni a

minőségre• Nem tárolható, ezért veszendő• Elválaszthatatlan, ezért sok az interakció a

vendégekkel• Változékony, ezért ingadozó a minősége


IDŐ

MINŐSÉG

ÁR

Forrás: Seitz: Hotelmenedzsment (2000) .

TermékminőségAzon kézzelfogható tulajdonságok,

amelyek eljutnak a vevőhöz és nála is maradnak

SzolgáltatásminőségAzon eszmei tulajdonságok,

amelyeket a vevő az interakció

során tapasztal

04/13/2023 6

Az elégedettség• Az elvárások és a tapasztalt szolgáltatások

szubjektív összehasonlítása• Élmény a szolgáltatási eseménnyel vagy a

szolgáltatóval kapcsolatban• Érzelmi állapot


Forrás: Hofmeister et al: Fogyasztói elégedettség (2003)

04/13/2023 7

A lojalitás• Újravásárlás• Márkahűség• Alacsonyabb árérzékenység• Pozitív szájreklám (WoM, eWoM)• Ajánlás• Rendszeres kapcsolat• Hozzájárulás a fejlesztésekhez


04/13/2023 8

A SERVQUAL modell


04/13/2023 9

A GAP-modell(Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985)


04/13/2023 10

A GAP-ek jelentése• GAP 1: eltérés a vevők elvárásai és a szolgáltató ezekkel

kapcsolatos elképzelései között, azaz nem ismerik fel, nem értik meg az igénybevevők elvárásait

• GAP 2: eltérés a vevői elvárások szolgáltatói felismerése és a minőség specifikációkban történő megjelenése között, azaz rosszul fordítják le az elvárásokat sztenderdekké

• GAP 3: eltérés a specifikált és a nyújtott szolgáltatás között, azaz a sztenderdek megvalósítása nem sikerül

• GAP 4: eltérés a szolgáltató által kommunikált és a nyújtott szolgáltatás között, azaz az ígéretek nem teljesülnek

• GAP 5: eltérés az elvárt és a tapasztalt szolgáltatás között, azaz a vevő által észlelt szolgáltatás nem egyezik az elvárásaival


04/13/2023 11

Hibaforrások a szállodai

szolgáltatásban


04/13/2023 12

GAP 1Knowledge

• A vendégek nem képesek megfogalmazni elvárásaikat

• A szálloda nem törekszik az igények felderítésére• A front személyzetet nem ösztönzik a

véleménykutatásra• A GSS nem irányul a minőségre és az elvárásokra• A FO információja nem jut el a menedzsmenthez• Nem ismerik fel a panaszokban rejlő információkat• A menedzsment rosszul értékeli a kapott

információkat• A vendég preferencia rendszerében kevésbé jelentős

minőség jellemzőt (feleslegesen) fejlesztKarakasné Morvay Klára

04/13/2023 13

GAP 2Standards

• A tulajdonosok szerepe a tervezési szakaszban• A tárgyi elemek nehéz változtathatósága• Holisztikus, kevéssé paraméterezett elvárások• Nem képes a vendég igények „lefordítására”• Szegmensenként, egyénenként eltérő elvárások• A dolgozók számára betarthatatlan sztenderdek• Puha sztenderd: a vendégek elégedettség méréséből• Kemény sztenderd: számszerűsíthető


04/13/2023 14

GAP 3Service delivery

• A személyi tényezők ingadozó minősége• Sok érintett a szolgáltatásban(front, back)• Gyenge képességű, képzettségű dolgozók• Rossz légkör, csapatmunka és kontroll hiánya• Nem egyértelmű feladat kijelölés,

motiválatlanság• Rossz technológia• A vendég részt vesz az előállításban• Egyéni jellemzők (jay-customer)


04/13/2023 15

GAP 4Communication

• A potenciális vendégek befolyásolása, ígéretek• Tárgyiasítható paraméterek (kép)• A vendégek számára értelmezhető jelzések (*)• Az árak szerepe a minőség jelzésében (kupon)• A márkaépítés jelentősége• Garancia vállalás (Ibis 15 perc)• A valóságtól eltérő kommunikáció hatása• A horizontális kommunikáció• A dolgozók tájékoztatása a vendég felé kiment

információkról

A GAP 4 értelmezhető a szállodai szolgáltatókra és a legkönnyebben szűkíthető rés


04/13/2023 16

GAP 5Customer

• Az elvárt és a kapott szolgáltatás összehasonlítása

• Jelentős kockázat a szálloda kiválasztásakor• WOM, eWOM és a vendégek elvárásainak reális,

korrekt befolyásolása• Pontosabb szegmentálás (leasure, MICE)• A szakmai trendek figyelemmel kísérése• Folyamatos fejlesztések (nem csak beruházás!)

A GAP 5 a többi résben feltárt hibák javításával szűkíthető

Valóban az elégedett vendég a cél?Karakasné Morvay Klára

04/13/2023 17

A kutatás

TerületeiEddigi

eredményei


• Minőségi szemlélet

• Minőségbiztosítás• Minőség

fejlesztés• Minőség jelzések• Saját minőség• Elégedettség

mérés• Minőség

dimenziók• Elvárások ismerete

• Terjed• Főleg lánc és nagy szállodák• A válság felülírja• HotelStars (*), Rack Rate, egyéb • Túlértékelik• Rossz gyakorlat, színjáték• Eltérő fontosság (vendég-

szálloda• Rossz (alap, elvárt, elragadtató)

04/13/2023 18

Köszönöm megtisztelő figyelmüket és várom

értékes hozzászólásaikat!

[email protected]


mailto:[email protected]



Business

Szállodai minőségfejlesztés és a vendégelégedettség kapcsolata