Embed Size (px)
Citation preview
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG TẠI HÀ NỘI
Đào Trung Kiên & Nguyễn Thị Liên
1. Giới thiệu
Tại Việt Nam hiện nay việc sử dụng phương tiện cá nhân đang tạo áp lực rất lớn lên hệ
thống hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Hiện tại (2014) cả nước có 39 triệu xe máy, 2.2
triệu ô tô và hàng quý có khoảng 69,000 xe máy được đăng ký mới (UBATGTQG, 2014), số
lượng xe đã vượt quá quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013)
Hiện tượng tắc nghẽn giao thông rất phổ biến tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.Hồ
Chí Minh gây nhiều thiệt hại về kinh tế và môi trường. Tính riêng cho Hà Nội chi phí lãng phí do
tiêu hao nhiên liệu và công lao động lên đến 600 triệu USD/năm (Phan Duy Toàn, 2012), thải
hàng ngàn tấn CO2 vào không khí (Nguyễn Nga, 2012). Ngoài ra tắc nghẽn giao thông còn tác
động xấu đến sức khỏe người dân như làm tăng nguy cơ nhồi máu cơ tim gấp ba lần (Hương,
2004).
Để giảm tắc nghẽn giao thông điều kiên quyết là phải giảm được mật độ phương tiện tham
gia trên đường. Điều này có thể làm được khi mở rộng hệ thống đường xá như xây mới hoặc
giảm số phương tiện tham gia giao thông. Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống đướng xá đòi
hỏi nhiều chi phí (chi phí xay dựng, chi phí đền bù) và thời gian (thời gian cải tạo, thi công). Do
đó các giải pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế phương tiện cá nhân là khả dĩ và phù
hợp. Việc sử dụng xe bus là một giải pháp tốt để giảm hiện hiện tắc tường, giảm khí thải độc hại
ra môi trường do giảm được mật độ giao thông cá nhân trên đường.
Mặc dù lợi ích của việc sử dụng xe bus đối với cá nhân và xã hội là rất lớn như vậy, nhưng
việc sử dụng xe bus hiện nay tại Hà Nội còn khá hạn chế. Người dân vẫn có xu hướng lựa chọn
các phương tiện cá nhân hơn là sử dụng xe bus do những bất tiện của nó.Theo khảo sát của W&S
(2012) có đến 88% hành khách gặp phải các vấn đề như móc túi, chen lấn, nhân viên bất lịch sự,
cơ sở vật chất không đáp ứng như cầu của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng cảm nhận của khách hàng, tạo ra sự bất mãn và có thể sử dụng các phương tiện thay thế
khác tốt hơn.
Để thu hút người dân sử dụng dịch vụ xe bus thay thế cho các phương tiện cá nhân thì các
đơn vị cung cấp dịch vụ phải cải thiện chất lượng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Các
nghieen cứu khác nhau cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động tích cực tới sự hài lòng của
khách hàng (Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008) hay làm tăng tính trung thành của
khách hàng với dịch vụ (Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi,
2012). Bởi vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể là
chìa khóa cho việc chuyển sang sử dụng dịch vụ xe bus của người dân từ đó giảm được mật độ
phương tiện cá nhân.
Việc cải thiển chất lượng lượng dịch vụ có thể làm tăng số người lựa chọn xe bus là
phương tiện thay thế cho phương tiện cá nhân. Tuy nhiên hiện nay các nghiên cứu về tác động
của chất lượng dịch vụ, chỉ ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ còn rất hạn chế. Một số khảo sát dừng lại ở việc thống kê các chỉ tiêu một
cách đơn giản (W&S, 2012). Do đó cần thiết có những nghiên cứu sâu hơn về mới quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe bus. Do đó nghiên cứu này
được thiết kế nhằm thiết lập mô hình đánh giá tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự
hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất những giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút
nhiều người hơn nữa sử dụng dịch vụ xe bus tại Hà Nội.
2. Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một chủ đề nghiên cứu từ khá sớm trên thế giới (Juran, 1951; Crosby, 1979),
trong lĩnh vực dịch vụ chất lượng cũng được nhiều học giả nghiên cứu (Gronroos, 1984;
Parasuraman và sộng sự, 1985; 1988, Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996; Kang &
James, 2004; Hanzae % Nasimi, 2012). Chất lượng được xem là một chủ đề nghiên cứu quan
tọng bởi nso có quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích doanh nghiệp (Rust & Zahozik, 1993;
Buttle, 1996), khả năng mua lại hay tính trung thành của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ
(Buttle, 1996; Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012). Chất
lượng cũng được xem như một nhân tố tạo ra sự khác biệt và có ưu thế trong cạnh tranh đặc biệt
là chất lượng trong tâm trí khách hàng (Ries & Ries, 2004).
Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ cũng có sự khà biệt giữa các học giả.
Crosby (1979) cho rằng chất lượng là sự phù hợp, nhất quán cảu sản phẩm với các thông số kỹ
thuật. Chất lượng là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng như cầu
khách hàng. Tuy nhiên định nghĩa này chủ yếu được sử dụng trong lĩnh vực sản xuất.
Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng việc đáp chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các
mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, kinh nghiệm và những lời truyền
miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh
giá chất lượng dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ được đánh giá tốt khi nó đáp ứng được những kỳ vọng
của khách hàng.
Do dịch vụ có tính chất vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng và sự kỳ vọng của họ. Do đó đo lường chất lượng dịch vụ rất phức tạp và khó khăn. Trong
đo lường chất lượng dịch vụ có hai trường phái phổ biến là trường phái Bắc Mỹ với đại biểu là
Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) đề xuất mô hình SERVQUAL rất nổi tiếng và được sử
dụng cho rất nhiều nghiên cứu khác nhau. Trường phái thứ hai xuất phát từ châu Âu với các
nghiên cứu của Gronroos (1984; 2001) và được phát triển bởi Kang & James (2004).
Trường phái Bắc Mỹ dựa tên quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho
rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành thành phần.
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ được hình thành
từ 10 nhân tố: : (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access),
(5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn
(security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình.Các
nghiên cứu tiếp theo (Parasuraman và cộng sự, 1988) rút gọn từ 10 nhân tố này về 05 nhân tố
trong mô hình SERVQUAL rất nổi tiếng bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ.
Mặc dù rất nổi tiếng và được ứng dụng rộng rãi nhưng SERVQUAL cũng bị chỉ trích bởi
các nhà nghiên cứu khác do quá tập trung vào quá trình phân phối mà không tính đến chất lượng
đầu ra thực sự của dịch vụ (Gronroos, 1990; Mangold & Babakus, 1991) hoặc chỉ tập trung vào
các nhân tố chất lượng chức năng (Choi và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004). Trường phái
Châu Âu (Nordic model) được coi như sự phát triển thêm của trường phái Bắc Mỹ được khởi
xướng bởi Gronroos (1984) và phát triển bởi Kang & James (2004). Ngoài những nhân tố chất
lượng chức năng mô hình còn đánh giá thêm chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp
đối với khách hàng. Ba nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, chất
lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Gronroos, 1984). Trong đó:
Chất lượng chức năng: Hệ quả quá trình vận hành dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “khách
hàng nhận được gì?”
Chất lượng kỹ thuật: Là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được nó như thế nào?”
Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh của doanh nghiệp là kết quả của cảm nhận/nhận thức
của khách hàng về doanh nghiệp
2.2 Sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
Tạo ra sự hài lòng của khách hàng được xem như một chìa khóa thành công trong kinh
doanh (Shemwell và cộng sự, 1998). Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp thường được
xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng vơi sản phẩm dịch vụ (Hanzaee & Nasimi, 2012).
Quan điểm về sự hài lòng khách hàng cũng được diễn giải khác nhau giữa các nhà nghiên cứu.
Hài lòng khách hàng được xem như một trạng thái cảm xúc với những sản phẩm, dịch vụ được
sử dụng (Spreng & Mackoy, 1996) hay là sự cảm nhận của khách hàng về việc đáp ứng các kỳ
vọng khi sử dụng dịch vụ (Kurrtz & Clow, 1998). Mặc dù có diễn giải khác nhau nhưng nhìn
chung các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng như cảm giác của khách hàng khi sản phẩm/dịch vụ
đáp ứng được các kỳ vòng của khách hàng.
Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất quan điểm giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng. Tuy nhiên các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch
vụ là hai khái niệm khác biệt. Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml &
Bitner, 2000) trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần (Parasuraman và
cộng sự, 1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng
(Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004; Seth và
cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012). Trong nghiên cứu này hai khái niệm chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng cũng được hiểu là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ tập trung vào
việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau. Sự hài
lòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng của các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ.
2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được thiết kế dựa trên nền tảng nghiên cứu của Kang & James (2004)
kết hợp giữa các yếu tố chất lượng chức năng trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1988, mô hình chất lượng chức năng/kỹ thuật của Gronroos (1984) và lý thuyết về sự
hài lòng khách hàng của Oliver (1993; 1997). Trong đó chất lượng chức năng là một thang đo đa
hướng gồm (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Sự đồng cảm và (4) Phương tiện hữu hình
(không xem xét yếu tố năng lực phục vụ bởi thông qua thảo luận nhóm với một số khách hàng
cho thấy các khía cạnh của năng lực phục vụ không có ý nghĩa với họ); chất lượng kỹ thuật; hình
ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng là các biến phụ thuộc trong mô hình. Mô hình nghiên cứu được
đề xuất như sau:
Sự đồng cảm
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng Chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật
Phương tiện HH
Sự đồng cảm
Hình ảnh doanh nghiệp
Hài lòng khách hàng
H3
H1
H4
H2 H5
Hình 1 Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:
H1: Nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về hình ảnh doanh
nghiệp.
H2: Nhân tố chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về hình ảnh doanh
nghiệp.
H3: Nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Nhân tố chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1 Thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn thang đo
Bảng câu hỏi được phát triển kế thừa từ các nghiên cứu trước, các nhân tố chất lượng chức
năng tham khảo từ các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Kang & James (2004);
nhân tố chất lượng kỹ thuật, hình ảnh tham khảo từ Gronroos (1984), Kang & James (2004); sự
hài lòng khách hàng tham khảo từ Oliver (1997), Kang & James (2004). Các câu hỏi được dịch
từ tiếng Anh sang tiếng Việt và điều chỉnh cách sử dụng từ ngữ cho phù hợp thông qua một thảo
luận nhóm. Một số khía cạnh chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu “Mức độ hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ xe bus” (W& S, 2012) cũng được xem xét tham khảo. Bảng câu hỏi
nháp đầu tiên được thiết lập và tiến hành phỏng vấn thử với 20 khách hàng để đảm bảo các câu
hỏi được hiểu đúng và tiếp tục điều chỉnh cho bảng hỏi cuối cùng. Sau khi hỏi thử và điều chỉnh
bảng hỏi cuối cùng được thiết kế sử dụng cho điều tra thực tế đảm bảo thuận lợi cho việc trả lời
của khách hàng và nhập kết quả điều tra (xem phụ lục). Kết cấu bảng hỏi được chia làm ba phần:
(1) Giới thiệu và cam kết bảo mật thông tin khách hàng; (2) Nội dung câu hỏi điều tra; (3) Thông
tin phân loại khách hàng.
Loại thang đo được lựa chọn cho các câu hỏi trong các nhân tố của mô hình nghiên cứu
được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, các biến phân loại theo các đặc trưng nhân khẩu học sử
dụng là các thang đo định danh hoặc thứ bậc.
3.2 Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Do hạn chế về thời gian và kinh phí thực hiện nên cỡ mẫu được xác định theo quy tắc tối
thiểu đảm bảo tính tin cậy của nghiên cứu. Cỡ mẫu cụ thể được xác định là 300 đảm bảo mức tin
cậy tốt theo quy tắc của Comrey & Lee (1992 dẫn theo Maccallum và cộng sự, 1999). Để đạt
được cỡ mẫu này 350 phiếu điều tra sẽ được phát đi.
Đối với nhóm khách hàng sinh viên nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát
triển mầm cỡ mẫu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Tức là dựa trên mạng quan hệ của các cá nhân
tham gia trả lời họ sẽ giới thiệu cho những người tiếp theo tham gia nghiên cứu. Đối với đối
tượng là sinh viên nhóm nghiên cứu lựa chọn sinh viên các hệ trong khu ký túc xá tại Đại học
Kinh tế Quốc dân. Mặc dù cách lựa chọn có thể không đại diện hết cho toàn bộ sinh viên các
trường, nhưng nhìn chung sinh viên các trường có sự tương đồng khá lớn về độ tuổi, chế độ học
tập.., nên tính đại diện của nghiên cứu không bị ảnh hưởng. Đối với các nhóm khách hàng khác
được điều tra tại các điểm dừng xe bus, bến xe bus và trên các xe thuộc khu vực nội thành Hà
Nội theo phương pháp phỏng vấn chặn đón. Người phát phiếu điều sẽ hướng dẫn và giải thích
các trả lời các câu hỏi tới khách hàng tham gia vào khảo sát. Đối với một số nhóm khách hàng
đặc thù (lớn tuổi) được phỏng vấn trực tiếp dựa trên thông tin của bảng hỏi để giảm hiện tượng
từ chối do những vấn đề cá nhân (không đọc rõ bảng hỏi, thiếu kiên nhẫn với bảng hỏi dài). Các
phiếu điều tra thu thập được sẽ được tiến hành nhập vào file excel và làm sạch trước khi đưa vào
phân tích
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.1 Thống kê mô tả
Để mô tả mẫu nghiên cứu tác giả sử dụng các chỉ số thống kê mô tả bằng tần suất bằng
bảng phân tích hai chiều theo nhóm giới tính với các biến phân loại khác
3.3.2 Kiểm định sự tin cậy thang đo các biến nghiên cứu
Để kiểm định sự tin cậy các biến nghiên cứu (nhân tố) phương pháp đánh giá bằng hệ số
Cronbach Alpha được xem là phổ biến nhất (Suanders và cộng sự, 2007). Để kiểm tra mức độ
phù hợp của một mục hỏi phải xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng sự, 2006). Tiêu
chuẩn kiểm định là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0.6 và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu
0.3 (Nunally & Burstein, 1994; Hair và cộng sự, 2006).
3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố
Để rút ra các biến tiềm ẩn cho đánh giá mô hình phương pháp phân tích khám phá nhân tố
được sử dụng. Phân tích khám phá nhân tố là phương pháp phân tích nhằm rút ra các biến tiếm
ẩn ít hơn từ một tập hợp nhiều biến quan sát mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của chúng (Hair và
cộng sự, 2006). Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân tố là hệ số KMO tối thiểu bằng
0.5, kiểm định Bartlett có p-value nhỏ hơn 0.05, hệ số eigenvalue tối thiểu bằng 1, phương sai
giải thích tối thiểu là 50%, hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 (Hair và cộng sự, 2006).
Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính (principal
component) với phép xoay varimax để thu được số nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do phân tích khám phá nhân tố không có sự phân biệt giữa biến độc
lập và biến phụ thuộc (Hair và cộng sự, 2006) nên trong nghiên cứu này nhân biến thuộc nhân tố
“chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh” và “hài lòng khách hàng” sẽ được
phân tích riêng. Sau phân tích khám phá nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế tác giả (có thể) tiến
hành đặt lại tên cho các nhân tố hình thành, điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ban đầu
cho phù hợp với dữ liệu thực tế
3.3.4 Phân tích khẳng định nhân tố
Là phương pháp phân tích dựa trên sự hiểu biết nhâts định về các nhân tố tiềm ẩn trong mô
hình thông qua lý thuyết hoặc thực nghiệm (thông qua EFA). Phân tích khẳng định nhân tố cho
phép nhà nghiên cứu khẳng định sự tồn tại của các nhân tố trong mô hình, dữ liệu nghiên cứu có
tương thích với dữ liệu thị trường hay không. Phương pháp ước lượng sử dụng là ước lượng
bằng hàm hợp lý cực đại (maximum likelihood estimation). Mô hình được xem là phù hợp với
dữ liệu thị trường khi các chỉ số: Chi-square hiệu chỉnh theo bậc tự do (Chi-square/df) nhỏ hơn 2,
một số trường hợp nghiên cứu mới có thể nhỏ hơn 3 (Camines & Mcver, 1981), chỉ số thích hợp
so sánh CFI (Comparative fit index), chỉ số Turker – Lewis TLI (Turker – Lewis index), lớn hơn
0.9 mô hình được xem là tốt, các chỉ số NFI, GFI có thể dưới 0.9 cũng có thể chấp nhận được
(Hair và cộng sự, 2006), chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) tốt ở mức
dưới 0.05, tại Việt Nam các tác giả đề nghị RMSEA ở mức dưới 0.08 (Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
3.3.5 Phân tích và kiểm định mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính
Sau khi đã kiểm tra tính tin cậy, sự tại, tính phù hợp của các nhân tố trong mô hình bằng
phân tích khám phá nhân tố và khẳng định nhân tố, để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu mô
hình cấu trúc tuyến tính sẽ được sử dụng. Khác với thế hệ phân tích dữ liệu thứ nhất (tương quan,
hồi quy), trong mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính sẽ xem xét đồng thời các ảnh hưởng các
biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Mô hình cấu trúc tuyến tính cũng cho phép giải quyết
vấn đề đa cộng tuyến, sai số đo lường mà các phương pháp ước lượng bằng phân tích hồi quy
không thực hiện được. Tiêu chuẩn kiểm định được lựa chọn theo thông lệ ở mức ý nghĩa 5%. Về
cơ bản CFA là một dạng của SEM (Hair và cộng sự, 2006; Kline, 2011), vì vậy các chỉ số phù
hợp mô hình của SEM được xem như trong kiểm định bằng CFA.
4 Kết quả nghiên cứu
4.1 Thống kê mô tả mẫu
Nghiên cứu được tiến hành điều tra với 350 mẫu kết quả thu về được 327 phiếu, sau khi
loại bỏ 7 phiếu điều tra thiếu chính xác do khách hàng điền thiếu thông tin hoặc trả lời cùng một
mức điểm cho tất cả các câu hỏi, còn lại 320 phiếu hợp lệ cho phân tích thống kê.
Kết quả phân loại đối tượng tham gia nghiên cứu cho thấy số khách hàng nữ tham gia
nhiều hơn khách hàng nam gần 2.5 lần (94/226 hay tỷ lệ là 29%:71%). Phân loại theo nhóm tuổi
cho thấy khách hàng ở nhóm dưới 22 cao nhất (211người) tiếp theo là nhóm từ 22 – 29 (99
người), các nhóm trên 30 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ (10 người). Tuy nhiên tỷ lệ theo giới tính phân
bố không đều giữa hai nhóm tuổi lớn, số lượng nam tham gia nghiên cứu của nhóm từ 22 – 29 có
xu hướng thấp hơn so với tổng mẫu (22:78%). Đối với phân loại theo thời gian sử dụng có sự
phân bố khá đều giữa nhóm dưới 6 tháng, 6 tháng – 1 năm và từ 1 năm đến 2 năm (21% - 18% -
24%), số sử dụng trên 2 năm cao nhất với 37%. Tuy nhiên phân bố theo giới tính cũng không
đều nhau giữa các nhóm, các nhóm sử dụng dưới 1 năm tỷ lệ nam có xu hướng cao hơn tổng
mẫu (lần lượt là 38% và 42%), nhóm sử dụng trên 1 năm đến trên 2 năm tỷ lệ nam lại thấp hơn
tổng mẫu (26% và 21%). Đối với loại hình vé sử dụng, khách hàng sử dụng vé sinh viên nhiều
nhất cao gấp 2 lần số vé lượt (204/103) và cao gấp gần 16 lần với các loại vé khác (204/13), tỷ lệ
phân bố theo giới tính của nhóm này khá đều nhau và gần với tỷ lệ tổng mẫu (bảng 1)
Bảng 1 Kết quả phân loại mẫu nghiên cứu
Nhóm phân loại Tần suất Tỷ lệ
Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng
Tuổi Dưới 22 69 142 211 33% 67% 66%
Nhóm phân loại Tần suất Tỷ lệ
Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng
22 – 29 22 77 99 22% 78% 31%
30 – 39 1 1 2 50% 50% 1%
> = 40 2 6 8 25% 75% 3%
Thời gian sử dụng
< 6 tháng 25 41 66 38% 62% 21%
6 tháng - 1 năm 25 34 59 42% 58% 18%
1 năm - 2 năm 20 58 78 26% 74% 24%
Trên 2 năm 24 93 117 21% 79% 37%
Loại vé
Vé lượt 29 74 103 28% 72% 32%
Vé sinh viên 61 143 204 30% 70% 64%
Khác 4 9 13 31% 69% 4%
Nguồn: Kết quả khảo sát từ nghiên cứu
4.2 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nghiên cứu
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nghiên cứu bằng hệ số Cronbach Alpha và hệ số
tương quan biến tổng cho từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu cho thấy: Các nhân tố sự tin
cậy (REL) và hình ảnh (IMA) và biến phụ thuộc hài lòng khách hàng (SAT) đều có hệ số
Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong một
nhân tố đều lớn hơn 0.3 (nhỏ nhất với nhân tố hình ảnh có α = 0.720, tương quan biến tổng bé
nhất với biến IMA1 là 0.367). Điều đó cho thấy các nhân tố sự tin cậy và hình ảnh đảm bảo tính
nhất quán nội tại và là các thang đo tốt. Các nhân tố phương tiện hữu hình (TAN) , khả năng đáp
ứng (RES), cảm thông (EMP) và chất lượng kỹ thuật (TEC) có các biến quan sát có hệ số tương
quan biến tổng trong nhân tố nhỏ hơn 0.3 (các biến TAN7, RES6, RES7, TEC1, TEC2). Do đó
chúng sẽ bị loại khỏi thang đo nghiên cứu của các nhân tố tương ứng. Kết quả kiểm định lại sau
khi loại các biến quan sát này cho thấy các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6 và các hệ số
tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3 (bảng 2). Như vậy các thang đo nghiên
cứu sau khi loại các biến không phù hợp đảm bảo tính nhất quán nội tại và tin cậy.
Bảng2 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các biến nghiên cứu trong mô hình
Nhân tố/biến phụ thuộc Hệ số Cronbach Alpha Số biến quan sát
Phương tiện hữu hình 0.751 7 Khả năng đáp ứng 0.674 5 Sự tin cậy 0.759 6 Cảm thông 0.659 4 Chất lượng kỹ thuật 0.734 6 Hình ảnh doan nghiệp 0.72 6 Sự hài lòng khách hàng 0.818 4
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS
Ghi chú: α là hệ số Cronbach Alpha, N là số biến quan sát trong một nhân tố
4.3 Phân tích khám phá nhân tố
Như đã trình bày tại phần do phân tích khám phá nhân tố (EFA) là kỹ thuật phân tích phụ
thuộc lẫn nhau không phân biệt đâu là biến độc lập và biến phụ thuộc. Do đó nhóm tác giả tiến
hành phân tích EFA cho các biến quan sát trong nhân tố “chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ
thuật” , “hình ảnh” và biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” riêng. Kết quả phân tích từ dữ liệu
nghiên cứu với từng nhóm như sau:
4.3.1. Phân tích khám phá nhân tố đối với các biến quan sát thuộc nhóm “chất lượng chức năng”
Kết quả phân tích sau khi đã loại đi các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ, không phù
hợp cho thấy: Hệ số KMO lớn hơn 0.4 (0.844), kiểm định Bartlett có p – value bằng 0.000 nhỏ
hơn 0.05, phương sai giải thích lớn hơn 50% (61.776%), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5,
các biến quan sát hình thành 05 nhân tố. Do đó có thể cho rằng sử dụng phân tích khám phá nhân
tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Do có sự khác biệt về 05 nhân tố hình thành so với các
nhân tố lý thuyết ban đầu nên nhóm tác giả đặt lại tên gọi cho từng nhân tố dựa trên nội dung
phản ánh của các biến quan sát trong một nhân tố hình hành. Các nhân tố được đặt tên lại như
sau: Đồng cảm (EMP1, EMP2, EMP3, REL2); Tin cậy (REL3, REL4, REL6, RES4), Tính chính
xác của dịch vụ (TAN1, TAN3 và EMP4), Phương tiện hữu hình (RES3, TAN4, TAN5), Khả
năng đáp ứng (RES1, RES2). Kết quả kiểm định lại sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu này
bằng Cronbach Alpha cũng cho thấy chúng đạt tính nhất quán nội tại và đảm bảo tính tin cậy
(bảng 4)
Bảng 4 Kết quả phân tích khám phá nhân tố chất lượng chức năng
Biến quan sát Nhân tố
Đồng cảm
Sự tin cậy
Tính chính xác dịch vụ
Phương tiện hữu hình
Khả năng đáp ứng
EMP2. .789
EMP1 .739
REL2 .600
EMP3 .570
RES4 .705
REL6 .641
REL4 .635
REL3 .580
TAN3 .807
TAN1 .794
EMP4 .453
TAN5 .818
TAN4 .747
RES3 .574
RES2 .823
RES1 .776
Cronbach Alpha 0.705 0.658 0.660 0.707 0.679
KMO 0.844
p – value (Bartlett test) .000
Tổng phương sai giải thích (%) 61.776
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS
4.3.1.2. Phân tích khám phá nhân tố cho biến “chất lượng kỹ thuật”
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến “chất lượng kỹ thuật” sau khi loại đi các
biến có hệ số tải nhân tố thấp cho thấy: Hệ số KMO lớn hơn 0.5 (0.643), kiểm định Bartlett có p
– value < 0.05 (0.000), phương sai trích > 50% (70.662 %), các hệ số tải nhân tố của các biến
còn lại đều lớn hơn 0.5. Do đó có thể kết luận sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp
với dữ liệu nghiên cứu. Tuy nhiên các biến quan sát hình thành hai nhân tố khác nhau không phải
một nhân tố như mô hình lý thuyết. Vì vậy nhóm tác giả đặt lại tên cho hai nhân tố theo giá trị
nội dung phản ánh của chúng bao gồm: Mức độ vệ sinh (TEC7, TEC8, TEC6) và trạm chờ đảm
đảm bảo (TEC4, TEC3). Kết quả kiểm định lại sự tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha cũng
cho thấy các nhân tố này đảm bảo tính tin cậy cần thiết (bảng 5)
Bảng 5 Kết quả phân tích khám phá nhân tố chất lượng kỹ thuật
Nhân tố
Mức độ vệ sinh Trạm chờ đảm bảo TEC7 .866
TEC8 .821
TEC6 .707
TEC4 .874
TEC3 .871
Cronbach Alpha 0.729 0.713
KMO 0.643
p– value 0.000
Tổng phương sai giải thích (%) 70.662 %
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS
4.3.1.3. Phân tích khám phá nhân tố « hình ảnh »
Đối với nhân tố hình ảnh kết quả phân tích từ dữ liệu sau khi đã loại đi các biến có hệ số tải
nhân tố nhỏ không phù hợp cho thấy: Hệ số KMO = 0.720 > 0.5, kiểm định Bartlett có p – value
= 0.000 < 0.05, phương sai giải thích = 54.053% > 50%, các hệ số tải nhân tố cảu các biến quan
sát còn lại đều lớn hơn 0.5, các biến quan sát hình thành một nhân tố duy nhân. Điều đó chứng tỏ
sử dụng phân tích khám phá nhân tố với dữ liệu là phù hợp. Nhân tố “hình ảnh” là một thang đo
đơn hướng (một thành phần). Kết quả kiểm định lại sự tin cậy thang đo với các biến còn lại cho
thấy chúng đảm bảo tính nhất quán nội tại và phù hợp (bảng 6)
Bảng 6 Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến hình ảnh
Biến quan sát Nhân tố
Hình ảnh IMA3 .808
IMA4 .775
Biến quan sát Nhân tố
Hình ảnh IMA5 .731
IMA2 .612
Cronbach Alpha 0.714
KMO 0.720
P – value 0.000
Tổng phương sai giải thích (%) 54.053%
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS
4.1.3.4. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc hài lòng khách hàng
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy: Hệ số KMO = 0.779> 0.5, kiểm định
Barlett có p –value = 0.000 < 0.05, phương sai giải thích bằng 64.875% > 50%, các hệ số tải
nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 và các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một
nhân tố. Điều đó cho thấy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp, thang đo biến phụ
thuộc “hài lòng khách hàng” là một thang đo đơn hướng (bảng 7)
Bảng 7 Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc hài lòng khách hàng
Biến quan sát Nhân tố
Sự hài lòng của khách hàng
SAT2 .845
SAT3 .835
SAT1 .797
SAT4 .741
KMO .779
p– value .000
Tổng phương giải thích (%) 64.875
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS
4.4 Phân tích khẳng định nhân tố
4.4.1 Kiểm định thang đo chất lượng chức năng
Thang đo chất lượng chức năng là một thang đo đa hướng bao gồm năm thành phần (1) sự
đồng đảm; (2) sự tin cậy; (3) tính chính xác dịch vụ; (4) phương tiện hữu hình và (5) khả năng
đáp ứng. Mô hình của thang đo này có 78 bậc tự do. Kết quả CFA cho thấy mô hình tương thích
với dữ liệu thị trường: Chi –square = 115.506 (p= 0.000), CFI = 0.985; GFI = 0.944, TLI =
0.915, RMSEA = 0.054. Kết quả cũng cho thấy tất cả các trọng số của CFA lớn hơn 0.5 (trừ với
biến TAN1). Tuy nhiên khi xem xét TAN1 là một khía cạnh quan trọng nên tác giả quyết định
giữ lại trong mô hình đo lường. Điều đó cho thấy các nhân tố trong thang đo chất lượng chức
năng đạt giá trị hội tụ và đơn hướng. Các hệ số tương quan đều nhỏ hơn 0.9. Vì vậy các có thể
kết luận thành phần trong thang đo đạt giá trị phân biệt (Steenkamp & van Trijp, 1991) (Hình 2)
Hình 2 Kết quả kiểm định CFA cho thang đo chất lượng chức năng
4.4.2 Kiểm định thang đo chất lượng kỹ thuật
Thang đo chất lượng kỹ thuật được hình thành từ hai nhân tố (1) trạm chờ đảm bảo và (2)
mức độ vệ sinh. Kết quả CFA cho thấy thang đo này có 4 bậc tự do, mô hình cũng đạt tính tương
thích với dữ liệu thị trường: Chi –square = 9.722; Chi – square/df = 2.434 (p = 0.045); CFI =
0.985; GFI = 0.989; TLI = 0.963; NFI = 0.975; RMSEA = 0.067. Các trọng số của CFA đều nhỏ
lớn hơn 0.5, tương quan giữa các nhân tố nhỏ hơn 0.9. Điều đó cho thấy các thành phần thang đo
của chất lượng kỹ thuật đạt tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (hình3)
Hình 3 Kết quả kiểm định CFA cho thang đo chất lượng kỹ thuật
4.4.3 Kiểm định thang đo biến hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng khách hàng
Do biến hình ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng khách hàng đều là các thang đo đơn hướng.
Do đó kiểm định CFA cho từng biến là không phù hợp. Kết quả kiểm định CFA cho hai biến này
cho thấy mô hình đạt tính tương thích với dữ liệu thị trường: Chi-square = 39.027, Chi-square/df
= 3.002 (p=0.000); df = 3; CFI = 0.966; GFI = 0.968; TLI = 0.945, NFI = 0.950, RMSEA =
0.079. Các trọng số CFA đều lớn hơn 0.5, tương quan giữa các thành phần trong mô hình nhỏ
hơn 0.9 (hình 4). Điều đó cho thấy các thành phần đều đạt tính đơn hướng, giá trị hội tụ và phân
biệt.
Hình 4 Kết quả kiểm định CFA cho biến hình ảnh và hài lòng khách hàng
4.4.4 Kiểm định mô hình tới hạn
Kiểm định mô hình tới hạn là kiểm định xem xét các biến tự do quan hệ với nhau không
giới hạn trong một khái niệm đo lường. Mô hình tới hạn xem xét tính tương thích của mô hình lý
thuyết đề xuất với dữ liệu thực nghiệm. Kết quả phân tích cho thấy mô hình tới hạn tương thích
với dữ liệu thị trường: Chi-square = 539.039, Chi-square/df = 1.744 (p=0.000); df = 309; CFI =
0.915; GFI = 0.892; TLI = 0.903, NFI = 0.823, RMSEA = 0.0048. Các trọng số CFA đều lớn
hơn 0.5, tương quan giữa các thành phần nhỏ hơn 0.9. Điều đó cho thấy các thành phần của mô
hình tới hạn đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (các thành phần thực sự phân biệt được với
nhau) (Hình 5)
Hình 5 Kiểm định CFA cho mô hình tới hạn
4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính
Phương trình cấu trúc tuyến tính cho phép đánh giá cả các sai số đo lường (thông qua các
phần dư ei) hợp nhất các khái niệm nghiên cứu khó đo lường và trừu tượng. Kết quả phân tích từ
dữ liệu nghiên cứu cho thấy Chi-square = 570.454, Chi-square/df = 1.876 (p=0.000); df = 304;
CFI = 0.901; GFI = 0.889; TLI = 0.886, RMSEA = 0.052 (hình 6). Điều đó cho thấy mô hình
tương thích với dữ liệu thị trường
Hình 6 Kết quả kiểm đinh SEM (chuẩn hóa)
Kết quả ước lượng mức độ tác động giữa các thành phần trong mô hình cho thấy chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp, chất
lượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng còn chất
lượng kỹ thuật không cho thấy ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng khách hàng (p= 0.403 > 0.05)
(bảng 8) hay nói cách khác ta chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và bác bỏ giả thuyết
H5. Hệ số R square của mô hình tác động tới hình ảnh doanh nghiệp là 0.479 cho thấy hai biến
chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật giải thích được 47.9% sự thay đổi của hình ảnh
doanh nghiệp. Hệ số R square của mô hình tác động tới sự hài lòng khách hàng bằng 0.601 cho
thấy biến chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp giải thích được 60.1% thay đổi của sự
hài lòng khách hàng với dịch vụ xe bus.
Bảng 8 Ước lượng ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình
Tác động
Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa S.E. C.R.
P-value
R square
IMA <--- FUN .616 .590 .097 6.31
9 ***
.479 IMA <--- TEC .552 .362 .167 3.31
8 ***
SAT <--- FUN .528 .479 .115 4.60
9 ***
.601
SAT <--- TEC -.116 -.072 .139 -.837 .403
SAT <--- IMA .423 .401 .120 3.53
0 ***
Ngoài các tác động trực tiếp của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng chúng còn
có tác động gián tiếp thông qua hình ảnh doanh nghiệp. Kết quả ước lượng tác động trực tiếp, tác
động gián tiếp và tác động tổng hợp của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách
hàng cho thấy tác động lớn nhất thuộc về chất lượng chức năng, tiếp đến là hình ảnh doanh
nghiệp và nhỏ nhất là chất lượng kỹ thuật (bảng 9)
Bảng 9 Mức tác động (chưa chuẩn hóa) của các nhân tố tới sự hài lòng khách hàng
Loại tác động Chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh doanh nghiệp
Tác động trực tiếp 0.528 -0.116 0.423 Tác động gián tiếp 0.261 0.234 0.000 Tác động tổng hợp 0.789 0.118 0.423
4.6 Mức độ đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và sự
hài lòng hiện tại.
Để đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về từng nhân tố, nhóm nghiên cứu sử dụng
hai giá trị trung bình đánh giá cho từng nhân tố và độ lệch chuẩn tương ứng. Đối với mức độ hài
lòng của khách hàng hiện tại kết quả đánh giá ở mức điểm 3.3 trên thang đo 5 điểm và độ lệch
chuẩn ở mức 0.8. Đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ mức điểm đánh giá của khách hàng
cũng ở mức xấp xỉ điểm 3 với mức đánh giá cao nhất đối với nhân tố tính chính xác dịch vụ (µ =
3.8, σ = 0.76) và thấp nhất ở nhân tố mức độ vệ sinh (µ = 2.73, σ = 0.87) (bảng 10)
Bảng 10 Mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xe bus hiện tại (2014)
Tiêu chí Trung bình (µ) Độ lệch chuẩn (σ)
Hài lòng khách hàng 3.2859 .80206
Sự tin cậy 2.9836 .78380
Khả năng đáp ứng 3.3922 .83146
Sự đồng cảm 2.8086 .72886
Phương tiện hữu hình 3.1000 .80516
Tính chính xác dịch vụ 3.8750 .76882
Mức độ vệ sinh 2.7328 .87082
Trạm chờ đảm bảo 2.9583 .80727
Hình ảnh doanh nghiệp 2.9750 .62045
Nguồn: Phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS
Nghiên cứu cũng mã hóa lại các câu hỏi từ năm điểm về ba mức độ phản ánh với các ý
nghĩa: điểm từ 1 dưới 3 điểm là không hài lòng, điểm 3 là bình thường và trên điểm 3 là hài lòng.
Kết quả cho thấy có 71% (227 khách hàng) được hỏi không hài lòng với dịch vụ và chỉ có 24%
(78 khách hàng) hài lòng với dịch vụ (hình 7).
Hình 7 Tỷ lệ đánh giá của khách hàng với dịch vụ xe bus Hà Nội
Đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ cũng cùng quy tắc mã hóa về ba mức độ đánh giá
đối với từng nhân tố là kém (điểm dưới 3), bình thường (điểm 3) và mức tốt (trên điểm 3). Kết
quả cho thấy khách hàng đánh giá kém nhất đối với khía cạnh chính xác dịch vụ với 90% khách
hàng đánh giá kém và chỉ có 7% đánh giá nhân tố này ở mức tốt. Nhân tố được đánh giá mức tốt
cao nhất là nhân tố sự đồng cảm với 45% khách hàng đánh giá ở mức tốt và 47% đánh giá ở mức
kém (hình 8)
Hình 8 Mức độ đánh giá chất lượng của khách hàng qua từng nhân tố
5.Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy kết cấu nhóm tuổi thường xuyên sử dụng xe bus có xu
hướng tập trung vào nhóm trẻ tuổi dưới 30 tuổi, trong đó riêng với nhóm dưới 22 tuổi chiếm đến
66%. Điều điều này cũng khá dễ hiểu bởi nhóm tuổi dưới 22 là nhóm thường chưa tốt nghiệp đại
học đang trong độ tuổi học sinh, sinh viên nên nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng cao hơn
các nhóm lớn tuổi hơn, tỷ lệ khách hàng sử dụng vé xe học sinh, sinh viên cũng lên đến 64%
tổng số người trả lời. Có một xu hướng đáng chú ý là đối với nhóm trên 22 tuổi nam giới có xu
hướng sử dụng xe bus giảm so với nữ giới. Trong khi ở nhóm trẻ tuổi dưới 22 có 33% nam giới
trong tổng số khách hàng trả lời nhưng con số này giảm xuống còn 22% đối với nhóm từ 22 – 29
tuổi. Điều này thấy nam giới khi ở độ đi làm sẽ lựa chọn phương tiện cá nhân nhiều hơn. Một
đặc trưng văn hóa Việt Nam cũng có thể giải thích cho hiện tượng này là ở độ tuổi thanh niên
trong quan hệ với nữ giới nam giới thường là người phải chủ động đưa đón và thể hiện cực đoan
hơn tính chất giới tính lứa tuổi nên việc đòi hỏi sử dụng phương tiện cá nhân nhiều hơn và điều
này có thể dẫn tới họ có xu hướng giảm sử dụng dịch vụ xe bus. Đặc biệt là trong bối cảnh chất
lượng xe bus tại Hà Nội bị đánh giá khá kém.
Đối với thời gian sử dụng dịch vụ, nghiên cứu này cho thấy nhóm khách hàng mới sử dụng
(dưới 6 tháng) khá đông với khoảng trên 20% nếu tính cả nhóm dưới 1 năm tỷ lệ lên đến 40%.
Điều đó cho thấy khách hàng đi xe bus không thường sử dụng trong một thời gian dài dịch vụ
này làm phương tiện đi lại. Bởi đổi tượng sinh viên sau khi tốt nghiêp, đi làm sẽ rất ít sử dụng xe
bus thường xuyên mà thường lựa chọn các phương tiện cá nhân nhiều hơn. Trong một kết quả
khảo sát của W & S (2012) cho thấy người dân có xu hướng sử dụng xe máy nhiều hơn với tỷ lệ
96.1% lựa chọn xe máy là phương tiện di chuyển thường xuyên trong vòng ba tháng tính đến
thời điểm khảo sát. Nhóm nghiên cứu cũng ghi nhận có sự sụt giảm về tỷ lệ khách hàng nam so
với khách hàng nữ về thời gian sử dụng dịch vụ. Có một xu hướng khách hàng nam giảm dần
việc sử dụng xe bus sau một thời gian sử dụng. Kết quả của nhóm cho thấy tỷ lệ nam bắt đầu cao
hơn tỷ lệ trong tổng mẫu ở cả hai nhóm sử dụng dưới 6 tháng và sử dụng từ 6 tháng đến 1 năm
(42%) và giảm xuống còn khoảng 20% đối với nhóm sử dụng trên 2 năm (trong khi đó tỷ lệ tổng
mẫu là 29: 71). Điều này cũng có thể được giải thích do các đặc trưng giới tính và văn hóa yêu
cầu nam giới phải chủ động hơn trong việc sử dụng các phương tiện đi lại và xe bus hiện tại
không phải là một phương tiện hiệu quả với họ.
Kết quả nghiên cứu của nhóm cũng cho thấy mô hình Nordic có thể xem là một mô hình
đáng tin cậy trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Mặc dù tại Việt Nam điều này được kiểm
chứng qua nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) khi so sánh mô hình Nordic với mô
hình SERVQUAL trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP. Hồ Chí Mình. Tuy nhiên các nhà
nghiên cứu có xu hướng sử dụng mô hình SERVQUAL nhiều hơn trong đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng bởi tính đơn giản, sự tin cậy đã được kiểm chứng của nó.
Nghiên cứu này tái khăng định sự tin cậy của mô hình Nordic là một mô hình tin cậy để đánh giá
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng. Nhóm nghiên cứu cho rằng mô
hình Nordic phù hợp hơn bởi nó xem xét một cách toàn diện hơn các yếu tố chất lượng dịch vụ
bao gồm cả vấn đề chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp mà
không quá thiên lệch đối với nhân tố chất lượng chức năng như trong mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu này cũng cho thấy nhân tố chất lượng kỹ thuật không phải là một thang đo đơn
hướng nó là một thang đo đa hướng gồm hai thành phần. Đây cũng là sự khác biệt so với các
nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng kỹ thuật là một thành phần đơn hướng.
Đối với nhân tố hình ảnh doanh nghiệp, kết quả ghi nhận có sự tác động của cả nhân tố
chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Trong đó ảnh hưởng của chất lượng chức năng có
ảnh hưởng lớn hơn so với chất lượng kỹ thuật. Điều này cũng phản ánh tình hìn thực tế chất
lượng cung cấp dịch vụ hiện tại về các khía cạnh “kỹ thuật” kém hơn. Kết quả này cho thấy có
đén 90% khách hàng đánh giá tính chính xác dịch vụ ở mức kém và 58% đánh giá nhân tố trạm
chờ đảm bảo ở mức kém. Đây cũng là một nguyên nhân giải thích tại sao khách hàng không lựa
chọn xe bus cho thay cho các phương tiện cá nhân.
Đối với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kết quả nghiên cứu cho thấy có hai nhân tố
có ảnh hưởng trực tiếp là chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, nhân tố chất lượng kỹ
thuật chỉ có ảnh hưởng gián tiếp thông qua nhân tố hình ảnh doanh nghiệp. Điều này cho thấy sự
khác biệt giữa kết quả nghiên cứu này với kết quả của Kang & James (2004). Trong nghiên cứu
của Kang & James (2004) cho thấy cả hai nhóm nhân tố chất lượng chức năng và kỹ thuật đều có
ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù vậy nhóm nghiên cứu cho rằng sự
khác biệt này là do môi trường nghiên cứu khác nhau và lĩnh vực nghiên cứu khác nhua. Nghiên
cứu của Kang & James (2004) được thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại tại một nước
phát triển là Hàn Quốc, tại đó mức độ cạnh tranh, đòi hỏi của khách hàng và cả văn hóa tiêu
dùng có thể cao hơn tại Việt Nam nên những yếu tố về chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung
cấp như thế nào) có thể được xem trọng hơn.
Về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe bus hiện tại cho thấy khách hàng đánh
giá khá thấp với khoảng hơn 70% đánh giá dịch vụ ở mức kém. Trong đó khách hàng nữ có xu
hướng đánh giá thấp hơn so với khách hàng là nam giới. Điều này có thể được giải thích do
những đặc trưng giới tình, khách hàng nữ thường khó tính hơn so với khách hàng nam. Ngoài ra
nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng sử dụng loại vé khác nhau.
Nhóm khách hàng sử dụng vé lượt có mức độ hài lòng thấp hơn so với nhóm đối tượng “khác”
(vé tháng không ưu tiên). Điều này cũng khá dễ hiểu bởi nhóm khách hàng sử dụng vé lượt
thường là khách hàng ít thường xuyên sử dụng dịch vụ hơn nên những vấn đề về chất lượng dịch
vụ có thể làm họ bức xúc hơn với những nhóm sử dụng thường xuyên hơn.
Đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá nhìn chung việc đáp ứng
dịch vụ ở mức kém. Đánh giá thấp nhất ở khía cạnh ở khía cạnh tính chính xác dịch vụ có đến
90% khách hàng đánh giá ở mức kém và thấp nhất ở các nhân tố như mức độ vệ sinh và sự đồng
cảm cũng có đến 47% khách hàng đánh giá dịch vụ là kém. Điều này cũng phản ánh tình trạng
văn hóa thiếu chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ của các đơn vị vận tải và cả khó khăn
do các do hệ thống hạ tầng và các vấn đề xã hội. Lấy ví dụ như vấn đề tính chính xác của dịch vụ
không thể đáp ứng tốt trong điều kiện hạ tầng giao thông Hà Nội hiện nay được. Việc tắc đường,
kẹt xe là rất phổ biến nên rất khó để đòi hỏi nhân tố này.
Nghiên cứu này có thể được xem như nền móng ban đầu cung cấp những bằng chứng
khách quan cho thấy vấn đề về giả quyết chất lượng dịch vụ xe bus, nâng cao sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ này là cần thiết và là một việc cấp bách hiện nay. Nghiên cứu đã đi vào
thiết lập mô hình, điều tra, diễn giải các dữ liệu nghiên cứu để lý giải các về mối quan hệ giữa
các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ xe bus tại Hà Nội. Cung
cấp những bằng chứng về thực trạng bị đánh giá kém của dịch vụ vận tải xe bus, những đòi hỏi
quan trọng nhất từ phía khách hàng đối với các đơn vị vận tải, cơ quan quản lý để cải thiện chất
lượng dịch vụ. Chỉ có cải thiện được chất lượng dịch vụ thì mới có thể khuyến khích khách hàng
sử dụng dịch vụ xe bus thay cho các phương tiện cá nhân như xe máy, khi đó mới hướng tới việc
giảm ách tắc giao thông, giảm thiệt hại do quá nhiều phương tiện cá nhân như hiện nay. Mặc dù
nghiên cứu có những đóng góp nhất định cả về học thuật (việc thiết lập và kiểm chứng tính tin
cậy của mô hình Nordic) và những vấn đề thực tiễn (diễn giải, phản ánh hiện trạng về chất lượng
dịch vụ xe bus, vv). Tuy nhiên nhóm tác giả cũng cho rằng nghiên cứu cũng có những hạn chế
nhất định như: hạn chế về thời gian, phương pháp chọn mẫu và phỏng vấn theo phương thức
chặn đón có thể không hoàn toàn đảm bảo được tính đại diện của tổng thể nghiên cứu. Kinh phí
cho nghiên cứu hạn chế nên nhóm tác giả chỉ tập trung khảo sát được tại khu vực nội thành mà
thiếu những khảo sát cho khu vực ngoại thành có thể ảnh hưởng tới kết quả nghiên cứu. Đây sẽ
là những hướng nghiên cứu cho các tác giả khác trong tương lai có thể mở rộng mẫu khảo sát, sử
dụng các phương pháp thu thập mang tính đại diện cao hơn hay sử dụng các kỹ thuật phân tích
hiện đại hơn để phát hiện những thông tin mới cung cấp thêm những bằng chứng cho việc hoạch
định chính sách.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
– tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hương (2004), Tắc nghẽn giao thông tăng chứng nhồi máu cơ tim, (Báo Y khoa Việt Nam,
http://www.ykhoa.net/yhocphothong/thamvansuckhoe/20_031.htm, (truy cập ngày
30/03/2014).
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực
hiện, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Nga (2012), Giảm hàng triệu tấn khí thải mỗi năm nhờ lái xe sinh thái, (Báo công
thương điện tử, http://baocongthuong.com.vn/thi-truong-sang-toi/25645/giam-hang-trieu-
tan-khi-thai-moi-nam-nho-lai-xe-sinh-thai.htm#.U1DFWlV_tSs, (truy cập ngày
28/03/2014)).
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL
và mô hình Gronroos, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Việt
Nam.
Phan Duy Toàn (02/02/2012), Thất thoát và lãng phí do ùn tắc giao thông đô thị, (Báo Tuần Việt
Nam, http://tuanvietnam.vietnamnet.vn/2012-01-31-that-thoat-va-lang-phi-do-un-tac-giao-
thong-do-thi, (truy cập ngày 29/03/2014)).
Ries, A. & Ries, L. (2004), 22 quy luật bất biến trong xây dựng thương hiệu, Nhà xuất bản
Thống kê
Thủ tướng chính phủ (2013), Phê duyệt điều chỉnh quy hoạch phát triển giao thông đường bộ
đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, 356/QĐ-Ttg
Ủy ban An toàn giao thông Quốc gia (2014), Tổng hợp thông tin báo chí về ngành GTVT thứ Sáu
ngày 04/01/2014/http://www.mt.gov.vn/PrintView.aspx?ArticleID=14754, (truy cập ngày
28/03/2014)
W&S (2012), Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe bus
Tiếng Anh
Buttle, F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing,
30 (1), 8 -32
Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York
Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal
of Marketing, 18(4), 36 – 44
Grönroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington book, Lexington, MA
Grönroos,.C (2001), The perceived service quality concept–a mistake?, Managing Service
Quality, 11(3), 150 - 152.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L. (2006), Multivariate data
analysis, 6th edition, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall
Hanzaee, K.H & Nasimi, M.A (2012), Path Analysis of perceived service quality, satisfaction
and Loyalty in the banking industry of Iran, Research Journal of Applied Sciences,
Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358
Kang, G.D., & James, J. (2004), Service quality dimensions: an examination of Gronross’s
service quality model, Managing Service Quality, 14(4), 266-277
Kim, M. K., Park, M. C., & Joeng, D. H. (2004), The effect of customer satisfcation and
switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services,
Telecommunication Policy, 27,145- 149
Kurt, D. L., & Clow, K. E. (1998), Service Marketing, John Wiley Sons
Maccallum, R.C., Widaman, K.F., Zhang.S. & Hong, S. (1999), Sample size in factor analysis,
Psychological Methods, 4, 84 - 99
Mangold, G. W., & Babakus, E. (1991), Service quality: the front-stage perspective the back-
stage perspective, Journal of Services Marketing, 5(4), 59-70.
Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York.
Oliver, R. L. (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response,
Journal of Consumer Reasearch, 20, 418-430
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw-Hill
Higher Education
Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1985), A conceptual model of service quality and
its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50
Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1989), SERVQUAL: a multiple item scale for
measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 49(1), 12-40
Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1991), Refinement and reassessment of
SERVQUAL scale, Jounal of Retailing, 67(4), 420-450.
Rust, R., & Zahorik, A. J. (1993), Customer satisfaction, customer retention, and market share,
Journal of Retailing, 69(2), 193-215.
Saunders, M., Lewis, P., & Thorhill, A. (2007), Research methods for business students, 4th
edition, London: Prentice Hall
Seth.A, Momaya.K & Gupta.H.M (2008), Managing the customer perceived service quality for
Cellular mobile telephony: An empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 - 34
Shemwell, D. J., Yavas, U., & Bilgin, Z. (1998), Customer-service provider relationships: an
empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes,
International Journal of Service Industry Management, 9(2), 155-168
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D., (1996), An empirical examination of a model of perceived
service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214
Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: integranting customer focus across
the firm, 2nd ed, Mc Graw Hill. New York
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS HÀ NỘI
Chào anh/chị !
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu khoa học, đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ xe bus tại Hà Nội”. Để hoàn thành nghiên cứu này chung tôi cần sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách trả lời giúp chúng tôi những câu hỏi dưới đây. Ý kiến của anh/chị là nguồn tài liệu quý giá đối với chúng tôi.
Mọi thông tin do anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho bài nghiên cứu này.
Xin chân thành cám ơn!
Xin anh/chị vui lòng đọc kỹ và khoanh tròn vào ô điểm tương ứng với những phát biểu
dưới đây. Trong đó: 1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Trung lập; 4 – Đồng ý;
5 – Hoàn toàn đồng ý
Mã Nội dung Mức độ hài lòng
I Phương tiện hữu hình
TAN1 Xe bus chạy đúng tuyến quy định (không bỏ bến) 1 2 3 4 5
TAN2 Xe bus chạy đúng giờ quy định (5 – 15 phút có 1 tuyến) 1 2 3 4 5
TAN3 Xe dừng và đón trả khách đúng điểm dừng, điểm đỗ 1 2 3 4 5
TAN4 Xe bus sạch sẽ, không có nhiều rác và bụi bẩn trên xe 1 2 3 4 5
TAN5 Xe bus được trang bị đầy đủ, tiện nghi (điều hòa, đèn chiếu sáng, màn gió, bình cứu hỏa, búa thoát hiểm…)
1 2 3 4 5
TAN6 Có hệ thống thanh toán linh hoạt (vé lượt, vé tháng, vé ưu tiên) 1 2 3 4 5
TAN7 Trên xe luôn trang bị túi bóng để hỗ trợ hành khách bị say xe 1 2 3 4 5
TAN8 Tôi/người khác được nhắc nhở khi có những hành động trái quy định
1 2 3 4 5
II Khả năng đáp ứng
RES1 Giờ chạy xe bus phù hợp với nhu cầu đi lại (Giờ bắt đầu/kết thúc) 1 2 3 4 5
RES2 Các tuyến xe bus được bố trí phù hợp 1 2 3 4 5
RES3 Các trang thiết bị trên xe bus hiện đại và phù hợp 1 2 3 4 5
RES4 Giá vé xe bus hợp lý 1 2 3 4 5
RES5 Các phản hồi của khách hành về dịch vụ nhanh chóng được xử lí 1 2 3 4 5
RES6 Xe không bị quá tải trong giờ cao điểm 1 2 3 4 5
RES7 Nhân viên phục vụ trên xe mặc đúng đồng phục 1 2 3 4 5
III Sự tin cậy
REL1 Nhân viên trả lời đúng các câu hỏi về đường đi cũng như các tuyến xe (có thể hỏi thăm đường, tuyến xe dễ dàng)
1 2 3 4 5
REL2 Nhân viên phục vụ trên xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (khi gặp trường hợp trộm cắp, say xe, …)
1 2 3 4 5
REL3 Cảm thấy an toàn về tài sản khi sử dụng dịch vụ xe bus 1 2 3 4 5
REL4 Tài xế tuân thủ luật lệ giao thông (không phóng nhanh vượt ẩu) 1 2 3 4 5
REL5
Cảm thấy an toàn về thân thể, danh dự khi sử dụng xe bus (không bị đe dọa, đánh đập, lăng mạ…)
1 2 3 4 5
REL6 Cảm thấy an toàn khi ngồi chờ xe bus tại trạm 1 2 3 4 5
IV Cảm thong
EMP1 Nhân viên phục vụ luôn chào hỏi, cảm ơn với khách hàng 1 2 3 4 5
EMP2 Có thể dễ dàng trò chuyện với nhân viên phục vụ trên xe 1 2 3 4 5
EMP3 Nhân viên không mắng chửi, lăng mạ hành khách 1 2 3 4 5
EMP4 Nhân viên phục vụ luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi dành cho đối tượng ưu tiên: người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người tàn tật
1 2 3 4 5
V Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
TEC1 Xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường khi đang chở khách
1 2 3 4 5
TEC2 Thường không xuyên nghiêng, lắc, rung hay ồn ào trên xe do động cơ xe
1 2 3 4 5
TEC3 Ghế ngồi êm, sạch sẽ 1 2 3 4 5
TEC4 Không gian trên xe thoáng mát, không có mùi 1 2 3 4 5
TEC5 Các trạm chờ được trang trí bắt mắt 1 2 3 4 5
TEC6 Các trạm chờ đều có sơ đồ hướng dẫn tuyến xe rõ ràng 1 2 3 4 5
TEC7 Các trạm chờ thường có mái che an toàn/lịch sự 1 2 3 4 5
TEC8 Các trạm chờ thường đầy đủ ghế ngồi, mái che. 1 2 3 4 5
VI Nhóm hình ảnh
IMA1 Hanoibus là công ty được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5
IMA2 Nhân viên phục vụ trên xe có ngoại hình khá 1 2 3 4 5
IMA3 Tôi thích thiết kế xe bus của Hanoibus 1 2 3 4 5
IMA4 Hanoibus cung cấp dịch vụ xe bus rất tốt 1 2 3 4 5
IMA5 Tôi thích đồng phục của nhân viên trên xe bus 1 2 3 4 5
IMA6 Hanoibus đóng góp nhiều giá trị cho xã hội 1 2 3 4 5
VII Nhóm sự hài lòng của khách hàng
SAT1 Dịch vụ xe bus đáp ứng kỳ vọng của tôi 1 2 3 4 5
SAT2 Tôi hài lòng vì quyết định sử dụng xe bus làm phương tiện đi lại 1 2 3 4 5
SAT3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ xe bus trong tương lai 1 2 3 4 5
SAT4 Phương thức trả tiền cho dịch vụ xe bus rất tiện lợi cho tôi 1 2 3 4 5
Anh/chị vui lòng chọn ra 5 vấn đề mà anh/chị nghĩ rằng cần làm nhất để cải thiện chất lượng của dịch vụ xe bus tại Hà Nội bằng cách đánh dấu (x) vào ô phía trước tương ứng.
Xe bus chạy đúng giờ, không phải đợi xe quá lâu
Mức độ an ninh trên xe bus (Trên xe bus không xảy ra trộm/cắp tài sản cá nhân, nếu có, được xử lý nghiêm)
Nhân viên phục vụ trên xe có thái độ lịch sự, nhã nhặn (Nhân viên có thái độ lịch sự: chào hỏi, không chửi mắng, đe dọa hay đánh đập khách hàng)
Nâng cấp cơ sở vật chất trên xe (Trang bị lại hệ thống ghế ngồi: ghế êm, sạch sẽ, hệ thống âm thanh: rõ ràng, tăng cường thêm ti vi, thiết bị phát nhạc tốt)
Mức độ vệ sinh trên xe (xe bus sạch sẽ, không có mùi khó chịu)
Tăng cường số lượng các tuyến xe (để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại tới các khu vực mới, giảm tình trạng quá tải trên xe bus)
Tăng cường mức độ an toàn giao thông khi di chuyển (xe bus không phóng nhanh vượt ẩu, tuân thủ đúng luật lệ an toàn giao thông)
Thủ tục nhanh chóng hơn (Khiếu nại, báo cáo mất đồ, thời gian làm vé tháng)
Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà nhân các dịp đặc biệt hoặc dành cho khách hàng thân thiết
Ý kiến khác (ghi rõ): …………………………………………………………………………..
Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân mình bằng cách khoanh tròn vào các
ô tương ứng dưới đây:
- Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
- Độ tuổi: 1. Dưới 22 tuổi 2. Từ 22 tới 29 tuổi 3. Từ 30 tới 39 tuổi 4. Trên 40 tuổi
- Đã sử dụng dịch vụ xe bus tại Hà Nội trong thời gian:
1. Dưới 6 tháng 2. Từ 6 tháng tới 1 năm 3. Từ 1 năm tới 2 năm 4. Trên 2 năm
- Loại vé thường sử dụng:
1. Vé lượt 2. Vé dành cho đối tượng học sinh/sinh viên 3. Vé dành cho đối tượng hành khách khác
