Embed Size (px)
Citation preview
SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN
NHÂN BỆNH NHI TẠI
KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1
Nghiên cứu viên: Trần Thị Mỹ Lệ
Lê Thị Trúc
Nguyễn Vũ Thanh Nhã
Đặt vấn đềO Việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh là một
trong những khảo sát nền tảng để tiến hành các biện
pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng của bệnh viện.
O Qua quá trình cải tiến, bộ câu hỏi khảo sát được hoàn
thiện và đã được chứng minh đạt yêu cầu về độ tin cậy.
O Các hoạt động cải tiến tại khoa khám bệnh được đẩy
mạnh từ tháng 4 / 2013 khi ban hành QĐ 1313 của Bộ Y
tế về hướng dẫn thực hiện quy trình khám chữa bệnh tại
các bệnh viện và thông tư 19 qua bộ tiêu chí chất lượng
bệnh viện
chỉ số hài lòng người bệnh ngoại trú là chỉ số được
lượng giá định kỳ hàng tháng
Mục tiêu nghiên cứu
O Xác định điểm hài lòng người bệnh ngoại trú
O Xác định mối liên quan giữa điểm hài lòng về
thời gian chờ, sự cung cấp thông tin và thái độ
của nhân viên với các loại hình khám bệnh.
O Xác định xu hướng của điểm hài lòng ngoại
trú theo các tháng.
Đối tượng và phương pháp
nghiên cứuO Đối tượng nghiên cứu
O Thân nhân bệnh nhi đến khám bệnh ngoại trú
tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhi Đồng 1
O Phương pháp nghiên cứu
O Nghiên cứu cắt ngang mô tả
O Phương pháp chọn mẫu:
O Chọn mẫu thuận tiện. Phỏng vấn trực tiếp thân
nhân bệnh nhi qua bộ câu hỏi PSQ8-m, lấy 30 –
40 mẫu/tháng.
Đối tượng và phương pháp
nghiên cứu
O Tiêu chí chọn vào
O Thân nhân những bệnh nhân đã trải qua 2/3 giai đoạn
KCB (chờ làm cận lâm sàng hoặc chờ cấp phát
thuốc), hoặc đến khám tại khoa khám bệnh từ 2 lần
trở lên và đồng ý tham gia nghiên cứu.
O Tiêu chí loại ra
O Thân nhân bệnh nhi trả lời chưa được 75% số lượng
câu hỏi.
Đối tượng và phương pháp
nghiên cứuO Phương pháp phân tích số liệu
O Nhập liệu bằng phần mềm excel và xử lý số liệu bằng
phần mềm SPSS.
O Công cụ thu thập:
O Bộ câu hỏi PSQ8-m được đánh giá theo mức thang 4:
kém – tạm – tốt – rất tốt.
O Bộ câu hỏi gồm 4 nội dung chính: thời gian chờ khám
bệnh, sự cung cấp thông tin, thái độ của nhân viên bệnh
viện và nhận xét chung.
O Điểm ngưỡng là 3,25, điểm chuẩn là 4.
Kết quả
2.9 8.6
12.3
76.2
Các loại hình khám bệnh ngoại trú
Khám theo hẹn
Khám thu phí
Khám bảo hiểm
y tế
Khám dịch vụ
Kết quả
0 4.1
49.2
46.7
Điểm hài lòng về
thái độ
1
2
3
4
0.4 6.1
51.2
42.2
Điểm hài lòng về
sự cung cấp thông
tin
1
2
3
4
Kết quả
0.420.9
45.5
33.2
Điểm hài lòng về
thời gian chờ
1
2
3
4
0 4.5
56.1
39.3
Điểm hài lòng về
nhận xét chung
1
2
3
4
KẾT QUẢ
Trung bình Độ lệch chuẩn
Điểm hài lòng 3.2642 0.55105
Cung cấp
thông tin
Thời gian
chờ
Thái độ Nhận xét
chung
Chi-Square 27.392 28.943 23.283 24.113
Df 3 3 3 3
Asymp. Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000
Mối liên quan giữa điểm hài lòng về sự cung cấp thông tin, thời
gian chờ, thái độ và nhân xét chung với các loại hình khám bệnh
Loại hình khám bệnh N Mean Rank
Cung cấp thông tin
Bảo hiểm y tế 30 94.33
Khám thu phí 21 67.76
Khám dịch vụ 186 133.57
Khám theo hẹn 7 113.29
Total 244
Thời gian chờ
Bảo hiểm y tế 30 84.50
Khám thu phí 21 66.00
Khám dịch vụ 186 134.03
Khám theo hẹn 7 148.57
Total 244
Thái độ
Bảo hiểm y tế 30 101.27
Khám thu phí 21 72.40
Khám dịch vụ 186 132.62
Khám theo hẹn 7 94.79
Total 244
Nhận xét chung
Bảo hiểm y tế 30 95.90
Khám thu phí 21 73.48
Khám dịch vụ 186 132.67
Khám theo hẹn 7 113.29
Total 244
Điểm hài lòng bệnh nhân ngoại trú từ
tháng 11/2013 đến tháng 05/2014
3.07
3.60 3.61
2.782.94
3.05
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
tháng 11 tháng 12 tháng 1 tháng 3 tháng 4 tháng 5
Kết luậnO Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú đạt 3,26 đạt
ngưỡng theo yêu cầu được đặt ra là 3,25.
O Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú đang có chiều hướng tăng dần; điểm hài lòng trước tháng 3 cao và vượt ngưỡng yêu cầu nhưng từ tháng 3 trở đi thì điểm hài lòng dù có tăng nhưng vẫn còn dưới ngưỡng yêu cầu (3,05). Sự thay đổi điểm hài lòng này có tính chất ngẫu nhiên theo thời gian.
O Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các loại hình khám bệnh với điểm hài lòng theo các nội dung chính, nhất là điểm hài lòng về thời gian chờ khám bệnh.
CÁM ƠN
