Shute Univesity (Taiwan)

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

NHỮ NGỌC THANH

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI

DƯƠNG

Hà Nội, 2013

MỤC LỤC

TÓM TẮT .................................................................................................................................... 6

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 7

1.1 Nền tảng nghiên cứu ............................................................................................................. 7

1.2 Động cơ nghiên cứu .............................................................................................................. 9

1.3 Mục đích nghiên cứu .......................................................................................................... 10

1.4 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................... 11

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ................................................................................ 15

2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ .............................................................................. 15

2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 18

2.3 Sự hài lòng khách hàng ..................................................................................................... 19

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................................. 20

2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng......................... 20

2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách ................................................................................................ 21

2.5.2 Mô hình SERVQUAL ................................................................................................... 24

2.5.3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................................... 25

2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây. ........................................................................................................................... 28

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 30

3.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................ 30

3.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................................... 31

3.3 Đo lường các nhân tố .......................................................................................................... 35

3.4 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................ 37

3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo ..................................................................................... 37

3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo .................................................................................... 39

3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 40

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................................ 42

3.5.1 Thống kê mô tả ............................................................................................................ 43

3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo................................................................................ 43

3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố ......................................................................................... 43

3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy .................................................................................... 44

3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 45

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................... 45

4.1 Thống kê mô tả ................................................................................................................... 46

4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân ......................................................................... 46

4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc) ............................................ 47

4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp .......................................................................................... 48

4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập ........................................................................................ 49

4.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra .......................................................................................... 50

4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .......................................................................... 51

4.4 Phân tích khám phá nhân tố ................................................................................................ 53

4.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập ............................................................... 54

4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc ................................................................. 56

4.5 Phân tích tương quan .......................................................................................................... 57

4.6 Phân tích hồi quy ................................................................................................................ 59

4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................................... 59

4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 60

4.7 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt ..................... 63

4.7.1 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau ........................ 63

4.7.2 Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn của cha mẹ bệnh nhân ............................................................................................................................. 65

4.7.3 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân. 66

4.7.4 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân ................ 68

4.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 69

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 73

5.1 Kết luận .............................................................................................................................. 73

5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 76

5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 80

5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................ 80

5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................................ 81

5.4 Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................................................... 82

5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai ...................................................................................... 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 83

PHIẾU ĐIỀU TRA ..................................................................................................................... 88

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ,

giúp đỡ từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó khăn có

thể hoàn thành được.

Trước tiến tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS… và TS ….đã nhiệt tình hướng dẫn tôi

trong quá trình viết luận văn. Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và những gợi ý của các thầy

nên luận văn này mới có thể hoàn thành.

Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Shute và

Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho chúng tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết

trong suốt khóa học để chúng tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của

trường.

Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên bệnh viện Nhi

Hải Dương và đặc biệt là người nhà những bệnh nhân đã dành thời gian thảo luận và trả lời

các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì chắc chắn tôi sẽ

không thể hoàn thành được công việc của mình.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, vợ và các con đã luôn động viên

tôi trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này.

Học Viên

Hải Dương, ngày , tháng, năm 2013

TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các

thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Nhi Hải Dương,

Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu đnược sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng

bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân

tố, phân tích tương quan và hồi quy. Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của

bốn nhân tố (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương

tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh

nhân. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân

biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học

vấn.

Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho

các nghiên cứu trong tương lai.

Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, Chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ,

SERVQUAL.

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU Chương này sẽ trình bày về nền tảng nghiên cứu, động cơ thực hiện nghiên cứu, mục

đích nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu. Nội dung cụ thể như sau:

1.1 Nền tảng nghiên cứu

Chất lượng sản phẩm đươc nghiên cứu từ khá sớm, tiêu biểu là các trường phái

nghiên cứu chất lượng Nhật Bản (ví dụ: Deming, 1964, Ishikawa, 1974. Taguchi, 1972,

Kano, 1984), của các nhà nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm (ví dụ Crosby, 1979,

Stewart, 1935, dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005). Trong lĩnh vực nghiên cứu chất

lượng dịch vụ được thực hiện tiên phong bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988,

1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật

Bản, etc và ngày nay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như

bán lẻ (Durvasula and Lysonski. 2010 ); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and

Mangold, 1992; Mostafa.M.M, 2005; Ahuja .M et al, 2011; Chakraborty.R and

Majumdar., 2011; Ahmad.R and Samreen.H, 2011; Zarei. A et al, 2012; Soita.W.P,

2012), etc. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì

nó có mối quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust

and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et

al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo

Buttle F., 1996). Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với người làm quản lý và các

đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu

cầu của khách hàng.

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam hiện nay được thực hiện bởi nhiều

cơ sở khác nhau như các bệnh viện nhà nước, bệnh viện tư nhân và cả hệ thống thầy

thuốc sử dụng các phương pháp y học cổ truyền trong các cộng đồng dân cư. Cùng với

thành công của chương trình kế hoạch hóa gia đình đã làm giảm tỷ lệ sinh từ mức

2.3%/năm xuống mức 1.2% trong thập kỷ 1990s và đầu những năm 2000s đã thúc đẩy

giảm tỷ lệ nghèo đói và suy dinh dưỡng ở trẻ em. (Báo cáo Bộ Y tế, 2006). Sự phát

triển của nền kinh tế cũng đòi hỏi về các dịch vụ cũng ngày một cao hơn, đặc biệt là

trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh nhân nhỏ tuổi. Nguyên nhân

của sự quan tâm đặc biệt đối với bệnh nhi là hiện nay mức thu nhập của các hộ gia đình

được cải thiện, số con của các gia đình thấp hơn các thế hệ trước rất nhiều, cùng với nó

là truyền thống bao bọc con cái trong xã hội Việt Nam đã làm cho việc chú ý, quan tâm

đến trẻ nhỏ một cách có phần hơi thái quá. Điều này đặt áp lực lên các cơ sở cung cấp

dịch vụ cho trẻ em phải đổi mới đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ phía cha mẹ

trẻ em, trong đó các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cũng không là một ngoại lệ.

Bệnh viện Nhi Hải Dương

Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã được các

nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác nhau (ví dụ:

Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Nguyễn Trung Kiên, 2005, etc). Tuy nhiên các nghiên

cứu về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của bệnh viên còn thưa vắng và tập trung

trong các nhóm bệnh nhân là người lớn (ví dụ: Bùi Thị Thu Hương, 2009; Phạm Nhật

Yên, 2008). Vì vậy nghiên cứu về bệnh nhân là bệnh nhi là cần thiết để có cái nhìn về

hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhóm bệnh

nhi và các nhóm khác có sự khác biệt như thế nào.

1.2 Động cơ nghiên cứu

Tại sao lại nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu? Cũng như

các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các bệnh viện) phải

đáp ứng ngày một tốt hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ

được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale,

1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991;

Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990)

(dẫn theo Buttle, 1996). Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và

tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình (Al Ries and Jack Trout,

2001). Đặc biệt hiện nay khi đời sống của người dân đang được nâng cao hơn, thực hiện

chính sách Kế hoạch hóa gia đình của Chính phủ nên tỷ lệ sinh thấp hơn nên những đòi

hỏi về dịch vụ y tế cho trẻ nhỏ ngày càng được quan tâm hơn trong những giai đoạn

trước. Bênh cạnh đó hiện nay ngoài các bệnh viện Nhà nước, các bệnh viên tư nhân

đang được mở ra cạnh tranh dịch vụ với các bệnh viên công. Vì vậy cần thiết phải có

những nghiên cứu hệ thống để tìm cách làm hài lòng bệnh nhân hơn nữa.

Tại sao lại lựa chọn bệnh viện Nhi Hải Dương? Bệnh viện nhi Hải Dương là một

bệnh viện cấp II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương. Từ trước đến này chưa có bất kỳ một

nghiên cứu có hệ thống nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của bệnh viện được thực hiện. Một số nghiên khảo sát được thực hiện tuy nhiên mới chỉ

dừng lại ở mức đánh giá thống kê mô tả chưa đi sâu phân tích các mối quan hệ bản chất

giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện. Vì

vậy một nghiên cứu có hệ thống là cần thiết để khám phá, trả lời những câu hỏi nghiên

cứu đặt ra.

Tại sao lại sử dụng mô hình SERVQUAL? Mô hình SERVQUAL là mô hình được

sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác

nhau và cả lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa,

2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and Samreen.,

2011; Zarei. et al, 2012) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp. Vì vậy

việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bệnh viện Nhi Hải Dương là thích hợp và có

cơ sở.

1.3 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu này đặt ra một số mục đích chính như sau:

Thứ nhất đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp của bệnh viện

trên các khía cạnh chính của mô hình SERVQUAL và đánh giá chất lượng tổng thể của

khách hàng.

Thứ hai phát hiện những nhân tố nào có ý nghĩa và những nhân tố nào không có ý

nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện về mặt thống kê.

Thứ ba đánh giá sự khác nhau về các yếu tố nhân khẩu học có thể ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của bệnh nhân như thế nào.

1.4 Quy trình nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như sau:

Hình 1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu. Bước này tác giả sẽ thực hiện xác định các vấn

đề đặt ra từ quản lý, động cơ, mục đích thực hiện nghiên cứu và quy trình thực hiện dự án

viết luận văn của mình trên cơ sở tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn. Kết thúc

bước này tác giả sẽ phác thảo nội dung chính của chương 1, 2 của luận văn.

Bước 2: Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình nghiên cứu: Sau khi đã xác định

được vấn đề nghiên cứu, động cơ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện

nghiên cứu tại bước 1. Tác giả xem xét các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình

Vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình

Phát triển câu hỏi điều tra cho việc thu thập dữ liệu

Phát câu hỏi và thu thập phiếu hỏi

Tổng hợp và phân tích dữ liệu

Hoàn thiện luận văn

Viết chương 1, 2

Viết chương 3 Viết chương 4

Hoàn thiện chương 1.2.3

Viết chương 5

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng từ các công trình nghiên cứu khác. Lựa chọn một

mô hình nghiên cứu phù hợp với độ tin cậy cao và có khả năng áp dụng cho vấn đề nghiên

cứu trong luận văn làm mô hình nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Cụ thể

trong luận văn này tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL là mô hình lý thuyết nền tảng bởi

nó đã được chứng minh tin cậy qua nhiều nghiên cứu (xem thêm tại chương 2)

Bước 3: Phát triển câu hỏi điều tra cho việc thu thập dữ liệu. Sau khi xây dựng được

mô hình lý thuyết, tác giả tiến hành phát triển các câu hỏi điều tra. Các câu hỏi điều tra

được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây có tiến hành hiệu chỉnh cho phù hợp với điều

kiện nghiên cứu đặc thù trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân là bệnh nhi. Để

hiệu chỉnh các khía cạnh trong mô hình lý thuyết tác giả sử dụng một thảo luận nhóm để

điều chỉnh.

Bước 4: Điều tra và thu thập dữ liệu, sau khi bảng hỏi cuối dùng được hoàn thành, tác

giả tiến hành phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ khách hàng cho nghiên cứu. Phương pháp

điều tra là sử dụng các bảng hỏi giấy phát trực tiếp cho người nhà bệnh nhân đang thực

hiện chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện. Phiếu điều tra sau khi phỏng vấn được tập hợp,

kiểm tra và tiến hành nhập và làm sạch dữ liệu để phục vụ quá trình phân tích dữ liệu ở

bước tiếp theo. Đồng thời với việc thu thập dữ liệu tác giả sẽ chỉnh sửa, hoàn thiện viết

chương 1, 2 và 3 theo hướng dẫn của giảng viên.

Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu. Dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hóa sẽ

được tổng hợp và tiến hành phân tích với các kỹ thuật phân tích thống kê khác nhau . Dữ

liệu phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích : thống kê

mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định

các giả thuyết nghiên cứu.

Bước 6: Hoàn thiện luận văn. Đây là bước cuối cùng, tác giả sẽ đánh giá sự đóng góp

của nghiên cứu về mặt học thuật lẫn thực tiễn, các gợi ý từ kết quả nghiên cứu, các hạn chế

và hướng đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài tương tự.

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Chương này sẽ trình bày về lý luận chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn

khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng, các mô hình

nghiên cứu và một số nghiên cứu gần đây về sự thỏa mãn khách hàng. Nội dung cụ thể như

sau:

2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm

hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên

cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác

nhau như sau:

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện

một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng.

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị

và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả

của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ

và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô hình

và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các

sản phẩm hữu hình.

Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình,

các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu

về khám chữa bệnh của họ.

Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn như

cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định

nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “quản trị

chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc

điểm của dịch vụ như sau:

• Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có

hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử

dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó,

tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất

lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó

để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.

• Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời

điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng

về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng

dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận

cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được

đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc

vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc

tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm

hữu hình khác.

• Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự

khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ

như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch

được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình

sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết

các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa

hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua

phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời

một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là đồng thời,

khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.

Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

• Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng

thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách. Nói cách

khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

• Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với

quá trình tiêu dùng được.

2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về

dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ

không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều

khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ

bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access),

(5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an

toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu

hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ

Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu.

(2)Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách

hàng

(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ..

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía

cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ

khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.

2.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử

dụng (Spreng và cộng sự., 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là

một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một

sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ

với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự

hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản

phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối

quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan et al (2003), Chow and Luk

(2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and

Samreen., 2011; Zarei. et al, 2012) etc).

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan

hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (eg:

Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011),

etc). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều,

chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai

khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành

phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor

(1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối

liện hệ với nhau.

2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được

các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể

đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng

sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba

thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,

1988), các mô hình chỉ số hài thỏa mãn dịch vụ (CSI) của các quốc gia (Fornell, 2000,

Martesen el al, 2000, Lê Văn Huy, 2007). Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số

mô hình nghiên cứu điển hình được ứng dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu.

2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995

trên tạp chí Journal of Marketing.Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như

là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành

trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tích chất lượng

dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ khổng thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng

thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp,

khả năng đáp ứng.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá

trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ

không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung

cấp được.

Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách

hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ

nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không

đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị

sụt giảm.

Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khách cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo, để rút

ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách

cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

được biểu diễn như sau:

Kinh nghiệm

KH

ÁC

H H

ÀN

G

Nhu cầu cá nhân

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

NH

À T

IẾP

THỊ

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 2

Thông tin truyền miệng

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3

Kho

ảng

cách

1

Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A conceptual

model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49,

p.44

2.5.2 Mô hình SERVQUAL Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng

trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp,

tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.....

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung

cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm

vụ.

Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu

riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện,phương tiện, công cụ phục vụ quá trình

cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường

chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et al, 1988,

Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,Momaya and Gupta,

2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008;

Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch

vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011). Vì vậy trong nghiên cứu

này sẽ xem xét sử dụng 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng như thế nào

đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện.

2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Hình 3 . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm

(Perceved quality-Prod) – dịch vụ

(Perceved quality–Serv)

Sự trung thành (Loyalty)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Nguồn : Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer

satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality

Management, 11, 8544-8553.

Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hành ảnh

doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm

nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị

cảm nhận, (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ.Sự hài

lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của khách hàng.

Trong đó:

Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng

về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh

tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ

chức, doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch

vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực

đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận được khi

sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình

ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng của

doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược lại.

Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng cảm nhận

sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và

(2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan như các dịch vụ

trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng .....Chất lượng cảm nhận là sự

đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp

đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài

lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại.

Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với

giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra để sử dụng

dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tổn tổn tài chính và phi tài chính mà khách hàng bỏ ra

để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và chi phí mà khách hàng bỏ

ra để sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng

các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các

lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một

cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.

2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây. Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế đã được

các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình

SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình. Dưới đây

là tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đối với

chất lượng dịch vụ.

Bảng 1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ

chăm sóc sức khỏe, y tế.

STT Tác giả Bài báo Mô hình nghiên cứu

2 Babakus and Mangold (1992),

Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation, Heath service research, 26(6), 767 - 786

1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles

3 Mostafa (2005)

An empirical study of patients expectations and satisfactions in Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 - 532

1. Human performance quality 2. Human Reliability 3. Facility quality

4 Ahuja et al (2011),

Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318

1. Reliability 2.Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles

5 Chakraborty. and Majumdar. (2011),

Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL, International refereed research journal, 2(4), 149 -160

1. Reliability 2.Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles

6 Ahmad and Samreen. (2011),

Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 - 314

1. Tangibles and Profesionalism 2. Reliability and Responsiveness 3. Assurance and Empathy 4. Feedback and Guidance 5. Affordability

7 Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011),

Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42

1. Physical Aspects. 2. Encounter (Responsiveness, Empathy) 3.Process 4.Policy

8 Zarei et al (2012),

Service quality of private hospitals: The Iranian patients` perpective, BMC Health service Research, 1 -7

1. Reliability and Responsiveness 2. Assurance 3. Empathy 4.Tangibles

9 Soita (2012)

Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case Uganda Health and Fitness sector, International Journal of Business and Social Sciene, 3(5), 261 -277

1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5.Tangibles

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày nội dung phương pháp thực hiện nghiên cứu như mô hình

nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và các phương pháp phân tích

dữ liệu nghiên cứu sẽ được thực hiện. Nội dung cụ thể như sau:

3.1 Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình

nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng (Spereng et al, 1996) và đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu

trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Bản lẻ (ví dụ: Durvasula and Steven Lysonski, 2010);

viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008, Zekiri, 2011;); dịch vụ nhà hàng (Chow and

Luk, 2005; Andaleeb and Conway, 2006;) và cả trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe

(Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen,

2011; Barser and Joshi, 2011; Zarei et al, 2012; Soita, 2012). Vì vậy tác giả để xuất mô

hình nghiên cứu với các thành phần như sau:

(1) Sự tin cậy

(2) Khả năng đáp ứng

(3) Năng lực phục vụ

(4) Sự đồng cảm

(5) Phương tiện hữu hình

Hình 5 Mô hình nghiên cứu

3.2 Giả thuyết nghiên cứu Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách

hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman và cộng

sự,1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt

hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004).Một dịch vụ

được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến

cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm

nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này đã

được chứng minh qua các nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta,

2008; Zekiri, 2011), hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold,

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng

H1

H2

H3

H4

1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad and

Samreen, 2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012) etc. Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả

thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung

của người bênh

Năng lực phục vụ của bệnh viên được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong

chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng sẵn sang cung

cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của bệnh viên cao hơn

sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong

nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng

chung của khách hàng. Ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và

Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ và Hy Lạp; nghiên cứu.

Ngay trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai

Cập, nghiên cứu của Ahuja et al (2010),Chakraborty and Majumdar (2011) tại Ấn Độ hay

những nghiên cứu gần đây nhất của Zarei et al (2012) tại Iran, nghiên cứu của Soita (2012)

tại Uganda đã củng cố thếm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài

lòng về dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H2: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng

chung của người bệnh.

Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân,

nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân. Quá trình khám chữa bệnh

là quá trình liên hệ giữa con người với con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình

tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng

dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài

lòng cho bệnh nhân. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Babakus and

Mangold (1992), Chakraborty and Majumdar (2011), Ahuja et al (2011), Ahmad and

Samreen (2011, Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012)

trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế. Vì vậy nghiên cứu đặt ra giả thuyết như sau:

H3: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của bệnh

nhân đối với bệnh việnc.

Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc

cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn

sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách

hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, etc)

nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ

được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh

dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Điều này được chứng minh qua trong nhiều nghiên

cứu tại những lĩnh vực khác nhau như lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế (Chakraborty and

Majumdar , 2011; Ahuja et al, 2011, Ahmad and Samreen, 2011; Brahmbohatt, Barser and

Joshi, 2011; Zarei et al, 2012, Soita, 2012)e tc… Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết

nghiên cứu như sau:

H4: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng.

Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết

bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu

hình của doanh nghiệp cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của

họ cũng được đánh giá cao hơn. Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (G.Mankiw,

2005; S.Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một

tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về

nhà cung cấp dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích

cực sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của Atilgan et al (2003), Kouthouris

và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu của Chow and Luk (2005),

Andaleeb and Conway (2006), trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng. Hay trong lĩnh vực y tế

chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005), Ahuja et al (2011), Ahmad and

Samreen (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012), etc cũng cho thấy yếu tố phương tiện hữu

hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng

phục vụ của bệnh viện.Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện.

Ngoài các giả thuyết nghiên cứu chính ở trên tác giả còn xem xét sự khách nhau giữa

các nhóm khách hàng thông qua phân tích phương sai (ANOVA).

3.3 Đo lường các nhân tố Các biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng trong nghiên cứu được kế thừa, tham

khảo từ các nghiên cứu trước đây. Bộ câu hỏi được sử dụng gồm 22 biến quan sát đã được

chuẩn hóa từ Parasuraman et al (1988) và tham khảo bộ câu hỏi nghiên cứu từ nghiên cứu

của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan

trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Đồng thời tác giả có sử dụng một thảo luận nhóm với

người chăm sóc bệnh nhân để hiệu chỉnh các khía cạnh đo lường các nhân tố cho phù hợp

và có ý nghĩa. Nội dung cụ thể như sau

Bảng 2 Các biến quan sát

STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra Tham khảo

I Sự tin cậy

01 TC1 Anh chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện. A.Parasuraman và

cộng sự (1988). Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)

02 TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân.

03 TC3 Annh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện

04 TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác.

05 TC5 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên hứa thực hiện việc gì thị họ sẽ thực hiện đúng như vậy

II Năng lực phục vụ

06 NL1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêuth cầu của người bệnh (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm...).

A.Parasuraman và cộng sự (1988)

07 NL2 Anh/chị được nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm...).

08 NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ tại bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh.

09 NL4 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.

III Đồng cảm

10 DC1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh. A.Parasuraman và

cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)

11 DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh.

12 DC3 Anh/chị cảm thấy rằng người bệnh được đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.

13 DC4 Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh.

IV Khả năng đáp ứng

14 DU1 Anh/chị thấy cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm tin cho người bệnh. A.Parasuraman và

cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)

15 DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện.

16 DU3 Anh/chị cho rằng tại bệnh viện luôn có những y, bác sĩ giỏi.

17 DU4 Anh/chị cho rằng nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh.

V Phương tiện hữu hình

18 PT1 Anh/chị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ A.Parasuraman và

cộng sự (1988), Mostafa (2005), Amad and Samreen (2011)

29 PT2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự.

20 PT3 Anh/chị thấy cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất bắt mắt.

21 PT4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt

VI Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh

22 HL1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện

23 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của bệnh viện

24 HL3 Anh/chị sẽ thực hiện khám chữa bệnh cho con cái của mình khi có nhu cầu

25 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu bệnh viện cho những người khác

26 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ của bệnh viện

3.4 Thiết kế nghiên cứu

3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ

Parasuraman et al (1988) và câu hỏi được sử dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi

của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan. Các câu hỏi này được dịch từ tiếng Anh sang

tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua một thảo luận nhóm với người nhà bệnh nhân

(Do đặc thù bệnh nhi nên không tiến hành hỏi trực tiếp bệnh nhân mà tiến hành lấy ý kiến

qua người nhà trực tiếp chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện) để tiến hành điều chỉnh các câu

hỏi đưa vào sử dụng cho điều tra thực nghiệm.

Kết quả thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra, việc sử

dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc sử dụng câu hỏi dịch từ tiếng

Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi. Một số nhóm ý kiến được đưa ra

như sau:

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, người nhà bệnh nhân quan tâm đến các vấn đề

như sử dụng máy móc hiện đại, môi trường bệnh viện phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của

nhân viên bệnh viện gọn gang, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt. Đây là những yếu tố họ

cho rằng sẽ ảnh hưởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám chữa bệnh cho trẻ

nhỏ.

Đối với yếu tố sự tin cậy, người nhà bệnh nhân quan tâm đến tính chính xác của các

phương pháp khám chữa bệnh, việc không để xảy ra sai sót của nhân viên bệnh viện, các

yếu tố như chất lượng dịch vụ có đảm bảo như thông báo từ bệnh viện hay không là những

yếu tố họ quan tâm và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.

Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, người nhà bệnh nhân quan tâm đến kiến thức của y

bác sỹ khi hướng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính

an toàn của các phương pháp điều trị. Theo họ thì đây là những yếu tố cần được đảm bảo và

tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám chữa bệnh.

Đối với nhân tố năng lực phục vụ, người nhà bệnh nhân quan tâm đến tính kịp thời

của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên bệnh viện, sự sẵn lòng giúp đỡ, etc. Đây là những

yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

Đối với nhân tố sự đồng cảm, người nhà bệnh nhân quan tâm đến các khía cạnh như

sự nhiệt tình, chu đáo của bác sỹ, thời gian thực hiện thuận tiện, sự hiểu biết của các bác sỹ

về các yêu cầu đặc biệt của từng bệnh nhân.

Như vậy có thể thấy đa số các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra từ từng

nhân tố, tác giả đồng thời cũng thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ sử dụng cho đơn giản dễ

hiểu. Để thu được các bảng hỏi chính thức, các bảng hỏi nháp được xây dựng và điều chỉnh

thông qua lấy ý kiến của người bệnh và nhân viên tại bệnh viện để thu được bộ câu hỏi phù

hợp nhất.

3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo Nghiên cứu này là một nghiên cứu định lượng, vì vậy thang đo được lựa chọn phải là

thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể dùng các thang đo định danh để tiến hành

điều tra. Thang đo cấp bậc có thể được sử dụng là thang đo Stapel hoặc thang đo Likert, tuy

nhiên thang đo Likert được lựa chọn do ưu điểm của nó là sử dụng một dãy số dương. Cụ

thể trong nghiên cứu này thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn làm thang đo lường các câu

hỏi điều tra.

3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phân tầng, sau khi

xác định cỡ mẫu phù hợp sẽ được phân bổ theo từng nhóm bệnh nhi về độ tuổi. Nguyên

nhân phân tầng cỡ mẫu theo độ tuổi của bệnh nhân là do bệnh nhi có sự tương đồng về mức

độ bệnh tật và loại bệnh mắc phải theo những nhóm tuổi nhất định. Cụ thể trong nghiên cứu

này chia bệnh nhân thành 05 nhóm là dưới 1 tuổi, từ 1 đến 2 tuổi, từ 2 đến 3 tuổi, từ 3 đến 5

tuổi và nhóm lớn hơn 5 tuổi. Cơ cấu phân chia mẫu theo tỷ lệ bệnh nhân tương ứng đối với

từng nhóm tuổi.

Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin

cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù hợp hiện nay còn nhiều ý

kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được. Maccallum và cộng sự

(1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về cỡ mẫu tối thiểu đối

với phân tích nhân tố. Theo Kline (1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200,

Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 =

khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Nghiên cứu này lấy mầu theo quy

tắc của Comrey và Lee (1992), cỡ mẫu được xác định là 200 đạt mức khá.-Đối tượng

nghiên cứu: Do bệnh nhân của bệnh viện nhi là nhóm bệnh nhân nhỏ tuổi vì vậy tác giả

không trực tiếp khảo sát lấy ý kiến của bệnh nhân mà thông qua người chăm sóc chính (cha

mẹ bệnh nhân). Đối tượng điều tra như vậy là hợp lý bởi đối với nhóm bệnh nhi, người

quyết định lựa chọn bệnh viện là cha mẹ bệnh nhân, thứ hai là các bệnh nhân nhỏ tuổi

không hiểu và không có khả năng trả lời các câu hỏi đặt ra.

Phương pháp thu thập dữ liệu: Đầu tiên tác giả lập danh sách bệnh nhân hiện tại

đang thực hiện khám chữa bệnh tại bệnh viện, sau đó phân chia theo từng nhóm tuổi để thu

được con số tổng thể của từng nhóm.Ở đây tác giả chia các nhóm bệnh nhi thành các loại

như sau: Nhóm 1 là nhóm bệnh nhân dưới 1 tuổi, nhóm 2 là nhóm bệnh nhân từ 1 – 2 tuổi,

nhóm 3 là nhóm từ 2 đến 3 tuổi, nhóm 4 là nhóm từ 3 – 5 tuổi và nhóm 5 là nhóm trên 5

tuổi. Căn cứ để lập các nhóm tuổi này là do đặc điểm sinh học về bệnh lý của bệnh nhân

nhi theo phân loại của bệnh viện nhi được khuyến cáo từ Bộ Y Tế. Tiếp theo căn cứ trên

phân bổ cỡ mẫu được xác định cho từng nhóm tuổi để lập danh sách bệnh nhân được điều

tra. Tỷ lệ phân bổ phiếu điều tra được chia theo tỷ lệ bệnh nhân đang nằm viện tại thời

điểm điều tra. Tại thời điểm nghiên cứu có 487 bệnh nhân đang nằm viện được phân bổ cho

220 phiếu điều tra cần thực hiện chia cho 5 nhóm bệnh nhân theo độ tuổi được phân bổ chi

tiết như tại bảng.Phương pháp lựa chọn bệnh nhân điều tra trong danh sách của từng nhóm

sử dụng công thức bước nhảy k như sau: k = n/m. Trong đó m là số bệnh nhân được xác

định trong một nhóm tuổi, n tổng số bệnh nhân của nhóm tuổi đó, tỷ số k được làm tròn về

số nhỏ hơn ( ví dụ: k = 2.7 sẽ làm tròn về 2). Sau đó lấy từ danh sách của từng nhóm bệnh

nhân theo thứ tự k, 2k, 3k, … mk. Phương pháp này sẽ đảm bảo tính ngẫu nhiên của mẫu

thu thập. Kết quả tính toán phân bổ chỉ tiêu điều tra theo nhóm tuổi và tính bước nhày k lựa

chọn bệnh nhân trả lời câu hỏi như sau:

Bảng Phân bổ cỡ mẫu điều tra cho các nhóm bệnh nhân và tính bước nhảy k

Nhóm bệnh nhân

Số lượng(n)

Tỷ lệ phân bố tính toán

SL điều tra thực tế(m)

Bước nhảy k tính toán

Bước nhảy k thực tế

< 1 năm 122 55.1129 55 2.21818 2 1 - 2 năm 119 53.7577 55 2.16364 2 2 - 3 năm 81 36.5914 35 2.31429 2 3 - 5 năm 79 35.6879 35 2.25714 2 > 5 năm 86 38.8501 40 2.15 2 Tổng 487 220

Sau khi phân bổ danh sách cần lấy mẫu, các phiếu điều tra sẽ được chuyển đến các

khoa khác nhau theo danh sách bệnh nhân để tiến hành phỏng vấn những người chăm sóc

chính. Kết quả thu về sẽ được tổng hợp và làm sạch dữ liệu (loại bỏ những phiếu điều tra

sai hỏng) để đưa vào phân tích bằng thống kê. Lý do lấy nhóm tuổi bệnh nhân làm tiêu chí

phân loại mẫu xuất phát từ đặc trưng về mặt sinh học và bệnh lý của bệnh nhân nhi. Theo

khuyến cáo của Bộ Y tế về chăm sóc sức khỏe trẻ em nhóm tuổi trẻ nhỏ thường có những

bệnh lý giống nhau chia làm 5 loại là : Dưới 1 tuổi, 1- 2 tuổi, 2 – 3 tuổi, 3 – 5 tuổi và trên 5

tuổi.

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu Dữ liệu điều tra được tiến hành phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

cho môi trường Window qua các bước phân tích như sau:

3.5.1 Thống kê mô tả Mẫu thu thập được tiến hành phân tích bằng các thống kê mô tả : Phân loại mẫu theo

tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các trả lời

trong câu hỏi điều tra.

3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo Để kiểm định sự tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng

hệ số Cronbach`s Alpha để kiểm định và hệ số tương quan biến tổng. Các biến không đảm

bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá

nhân tố (EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach`s Alpha tối thiểu là 0.6 (Hair và cộng sự,

2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên loại

khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).

3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang đo bằng Cronbach`s Alpha sẽ

tiếp tục được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Phân tích nhân tố sẽ giúp nhà

nghiên cứu rút ra được những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có

ý nghĩa hơn.Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu như sau:

• Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá

trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5

thì phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2002), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ

hơn 0,5 thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu

đang có.

• Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại

diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn

Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình

nghiên cứu (Garson, 2002)

• Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn

hơn 50%.(Hair và cộng sự, 1998).

• Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các

biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5

trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)

• Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để

đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất (Trọng và Ngọc,2008).

3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy

hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng phương pháp

Enter. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp Enter phù hợp hơn với các nghiên cứu

kiểm định.

3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên

cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và

giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so

sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối

với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu ta sử dụng kiểm

định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định, kiểm định này cũng sử dụng

việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù

hợp của mô hình ta sử dụng hệ số Adjusted R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm

định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong

phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày những kết quả chính từ dữ liệu nghiên cứu thu thập được

bằng việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như: Thống kê mô tả, kiểm định

thang đo, phân tích khám phá nhân tố , phân tích tương quan, phân tích hồi quy , kiểm định

các giả thuyết nghiên cứu. Công cụ phân tích sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Nội dung cụ

thể như sau:

4.1 Thống kê mô tả Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 200 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này tác giả

đã phát đi 220 mẫu, thu về được 211 phiếu trả lời, sau khi làm sách dữ liệu chỉ còn 204

phiếu trả lời hợp lệ được giữ lại đưa vào phân tích. Kết quả giữa phiếu phát đi và thu về

như sau:

Nhóm bệnh nhân

Số phiếu phát đi

Số phiếu thu về

Số phiếu sai hỏng

Số phiếu hợp lệ

< 1 năm 55 52 2 50 1 - 2 năm 55 54 0 54 2 - 3 năm 35 34 1 33 3 - 5 năm 35 32 2 30 > 5 năm 40 39 2 37 Tổng 220 211 7 204

Kết quả phân chia mẫu theo các nhóm như sau:

4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân Trong 204 phiếu trả lời hợp lệ thu được cho thấy hai nhóm bệnh nhân nhiều nhất là

nhóm dưới 1 tuổi và nhóm từ 1 đến 2 tuổi với 50 và 54 bệnh nhân (tương ứng là 25% và

26%), ba nhóm còn lại là các nhóm từ 2 đến 3 tuổi, từ 3 đến 5 tuổi và nhóm trên 5 tuổi có

tỷ lệ thấp hơn và cũng xấp xỉ bằng nhau tương ứng có 33, 30 và 36 bệnh nhân (16%, 15%

và 18%) (Hình). Kết quả này cũng phản ánh đúng xu hướng sức khỏe của trẻ em, nhóm trẻ

từ sơ sinh đến 2 tuổi là nhóm có nguy cơ mắc bệnh cao hơn các nhóm trẻ lớn hơn.

Hình 6 : Tỷ lệ trẻ nằm viện theo độ tuổi

4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc) Trong 204 người chăm sóc bệnh nhân (chủ yếu là cha mẹ bệnh nhân) cho thấy có

hơn 50% có trình độ cao đẳng (105 người, 52%) tiếp đến là nhóm có trình độ đại học 39

người (19%), nhóm phổ thông trung học 33 người (16%), nhóm trung cấp 18 người (9%),

các nhóm còn lại là 9 người (4%). Điều này chứng tỏ trình độ học vấn của cha mẹ trẻ hiện

nay ở mức khá cao.

Hình 7: Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ bệnh nhân

4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp Trong 204 phiếu trả lời hợp lệ có đến 105 thuộc về nhóm làm việc ở khối văn phòng

(52%), tiếp đến là nhóm công nhân với 57 người (28%), nông dân 27 người (13 %), nhóm

khác là 15 người (7%). Điều này cho thấy tỷ lệ khám chữa bệnh hiện nay vẫn chủ yếu dành

cho các trẻ em tại khu vực thành thị, ca mẹ là nhân viên văn phòng hoặc công nhân. Số

lượng trẻ có cha mẹ là nông dân chiếm một tỷ lệ thấp. Nguyên nhân là do hạn chế về điều

kiện kinh tế nên số trẻ ở nông thôn vẫn thường được khám chữa bệnh tại nhà hoặc các

tuyến y tế cơ sở (trạm y tế xã).

Hình 8: Phân loại bệnh nhân theo nghề nghiệp của cha mẹ

4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập Trong 204 phiếu trả lời của người nhà bệnh nhân có đến 135 trả lời mức thu nhập

của cả hai người từ mức 5 đến 10 triệu (66%), 55 người trả lời có mức thu nhập dưới 5

triệu, 12 người có mức thu nhập từ 10 đến 15 triệu (6%) chỉ có 2 người (1%) có mức thu

nhập hơn 15 triệu. Điều này cũng phản ánh đúng thực tế là cha mẹ những bệnh nhi thường

có tuổi đời khá trẻ, họ là nhóm lao động mới có thu nhập và mức thu nhập không thuộc

nhóm cao của xã hội.

Hình 9: Phân loại bệnh nhân theo thu nhập của cha mẹ

4.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra Kết quả trả lời các câu hỏi cho thấy những người được hỏi trả lời có mức biến động

từ mức 2 (nhỏ nhất) đến mức 5 trong thang đo Likert 5 điểm, độ lệch chuẩn khá nhỏ (nhỏ

hơn 1), mức điểm trung bình trên mức 3. Điều này cho thấy mức độ cảm nhận của người

nhà bệnh nhân về các chỉ tiêu khá đồng đều (thể hiện ở độ lệch chuẩn nhỏ) và cũng đạt mức

khá.

Bảng 3 Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra Câu hỏi N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TC1 204 2.00 5.00 4.2402 .57549 TC2 204 2.00 5.00 4.1127 .64482 TC3 204 2.00 5.00 3.8922 .70055 TC4 204 2.00 5.00 3.5098 .77199 TC5 204 2.00 5.00 3.7500 .78862 NL1 204 2.00 5.00 3.9902 .56140 NL2 204 2.00 5.00 3.9314 .57467

NL3 204 2.00 5.00 3.9216 .56475 NL4 204 3.00 5.00 3.8382 .58580 DC1 204 2.00 5.00 3.9069 .64031 DC2 204 2.00 5.00 3.5441 .70398 DC3 204 2.00 5.00 3.5539 .73077 DC4 204 2.00 5.00 3.5735 .69444 DU1 204 2.00 5.00 3.3284 .76563 DU2 204 2.00 5.00 3.4706 .77784 DU3 204 2.00 5.00 3.3775 .78764 DU4 204 2.00 5.00 3.2353 .78378 PT1 204 2.00 5.00 3.8725 .59838 PT2 204 2.00 5.00 3.5588 .68154 PT3 204 2.00 5.00 3.8873 .57195 PT4 204 2.00 5.00 3.7598 .71998 HL1 204 2.00 5.00 3.7990 .58200 HL2 204 2.00 5.00 3.7598 .63257 HL3 204 2.00 5.00 3.7598 .61680 HL4 204 2.00 5.00 3.5245 .73235 HL5 204 2.00 5.00 3.7598 .65552

4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố Mỗi một nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều được xây dựng từ nhiều câu hỏi

(biến quan sát) khác nhau. Để kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố thông qua các câu hỏi ta

sử dụng hệ số Cronbach`s Alpha để đánh giá sự tin cậy tổng hợp của nhân tố. Để kiểm tra

xem một mục hỏi trong nhân tố có thực sự thuộc về nhân tố (khái niệm) nghiên cứu hay

không ta xem xét nó tương quan với các mục hỏi khác như thế nào. Việc này sẽ được kiểm

tra thông qua hệ số tương quan biến tổng. Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong

nghiên cứu là hệ số Cronbach`s Alpha tổi thiểu bằng 0.6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số

tương quan biến tổng tổi thiểu bằng 0.3 (Nunnally, 1994), những nhân tố có hệ số

Cronbach`s Alpha nhỏ hơn 0.6 được coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành

trong môi trường nghiên cứu. Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tương quan

biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố. Kết quả kiểm

định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu như sau:

Bảng 4: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố

Biến quan sát

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted I. Nhân tố “sự tin cậy”: α = 0.702, N = 5 TC1 15.2647 4.235 .437 .664 TC2 15.3922 3.786 .557 .615 TC3 15.6127 3.569 .582 .599 TC4 15.9951 3.887 .367 .695 TC5 15.7549 3.782 .390 .687 II. Nhân tố: “năng lực phục vụ” α = 0.660, N = 3 (loại biến NL1) NL1 11.6912 1.771 .128 .660 NL2 11.7500 1.312 .483 .382 NL3 11.7598 1.356 .458 .406 NL4 11.8431 1.424 .365 .484 III. Nhân tố “sự đồng cảm”: α = 0.770, N = 4 DC1 10.6716 3.394 .316 .832 DC2 11.0343 2.772 .547 .728 DC3 11.0245 2.339 .750 .610 DC4 11.0049 2.517 .704 .642 IV. Nhân tố “khả năng đáp ứng”: α = 0.824, N = 4 DU1 10.0833 3.929 .605 .798 DU2 9.9412 3.878 .610 .796 DU3 10.0343 3.649 .692 .758 DU4 10.1765 3.673 .687 .760

V. Nhân tố “phương tiện hữu hình”: α = 0.759, N = 4 PT1 11.2059 2.411 .596 .685 PT2 11.5196 2.320 .526 .722 PT3 11.1912 2.402 .647 .663 PT4 11.3186 2.287 .491 .746 VI. Biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”: α = 0.886, N =5 HL1 14.8039 5.252 .587 .890 HL2 14.8431 4.557 .815 .840 HL3 14.8431 4.813 .726 .861 HL4 15.0784 4.467 .696 .871 HL5 14.8431 4.468 .815 .839

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy các thang đo

nhân tố đều thích hợp hệ số Cronbach`s Alpha lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0.3 (trừ biến NL1). Như vậy các nhân tố đưa vào phân tích trong mô hình đều

đạt độ tin cậy và phù hợp. (xem bảng 4)

4.4 Phân tích khám phá nhân tố Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp tác giả rút gọn được một tập hợp ít biến tiềm ẩn

hơn (các nhân tố) từ tập hợp các biến quan sát. Tiêu chuẩn phù hợp để tiến hành phân tích

khám phá nhân tố là hệ số KMO tối thiểu bằng 0.5, kiểm định Bartlett có p-value nhỏ hơn

.05,các hệ số factor loading tổi thiểu bằng 0.5, phương sai trích bằng tổi thiểu là 50%. Do

kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố không xem xét đến mối quan hệ phân biệt giữa các

biến phụ thuộc và biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và chỉ

xem xét mối quan hệ qua lại giữa tất cả các biến đưa vào phân tích. Vì vậy chúng ta sẽ tiến

hành phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng. Phương

pháp rút trích nhân tố là phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax Kết

quả phân tích từ dữ liệu như sau:

4.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập Từ kết quả điều tra, dữ liệu được phân tích khám phá nhân tố với sự hỗ trợ của phần

mềm SPSS, sau khi đã loại đi các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0.5, kết quả phân

tích khám phá nhân tố cuối cùng thu được như sau:

Bảng 5 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .775

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1374.793 Df 153 Sig. .000

Bảng 6 Total Variance Explained các biến độc lập

Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 4.944 27.469 27.469 2.732 15.180 15.180 2 2.229 12.384 39.853 2.490 13.835 29.015 3 1.960 10.888 50.740 2.252 12.509 41.523 4 1.444 8.020 58.760 2.150 11.947 53.470 5 1.030 5.724 64.484 1.983 11.014 64.484 6 .925 5.139 69.624 7 .762 4.234 73.858 8 .628 3.489 77.348 9 .607 3.370 80.718 10 .558 3.102 83.819 11 .517 2.871 86.691 12 .501 2.786 89.477 13 .471 2.615 92.092 14 .366 2.035 94.127

15 .340 1.887 96.014 16 .320 1.775 97.789 17 .229 1.273 99.062 18 .169 .938 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 7 Rotated Component Matrix các biến độc lập

Component 1 2 3 4 5

DU3 .857 DU4 .826 DU2 .693 DU1 .657 PT3 .804 PT1 .794 PT2 .727 PT4 .689 DC4 .794 DC3 .784 DC2 .753 NL3 .787 NL2 .772 NL4 .632 DC1 .586 TC2 .824 TC1 .780 TC3 .722 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.775 > 0.5, kiểm định Batlett có p-value

bằng 0.000 < 0.05 (bảng 5), phương sai trích bằng 64.484% > 50% (bảng 6), các hệ số

factor loading đều lớn hơn 0.5, các biến quan sát hình thành 5 nhân tố (bảng 7). Như vậy

các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên

cứu.

4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KOM = 0.761 > 0.5, kiềm định Bartlett có p-

value bằng 0.000 < 0.05 (bảng 8), phương sai trích bằng 69.181% > 50% (bảng 9), các biến

quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố (bảng 10). Như vậy sử dụng phân tích EFA là

phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.

Bảng 8 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .761

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 872.871 Df 10 Sig. .000

Bảng 9 Total Variance Explained biến phụ thuộc

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative

% 1 3.459 69.181 69.181 3.459 69.181 69.181 2 .643 12.870 82.050 3 .569 11.389 93.440 4 .293 5.869 99.308 5 .035 .692 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 10 Component Matrix biến phụ thuộc

Component 1

HL5 .902 HL2 .900 HL3 .822 HL4 .805 HL1 .714 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Như vậy sau khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố từ tập hợp các biến quan sát

xây dựng được, không có nhân tố nào thay đổi. Vì vậy mô hình nghiên cứu và các giả

thuyết nghiên cứu vẫn được giữ nguyên như mô hình ban đầu.

4.5 Phân tích tương quan Để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc “sự hài lòng chung” và các nhân tố

trong mô hình ta sử dụng hệ số tương quan đơn (hệ số tương quan Pearson) để xem xét. Hệ

số tương quan khác 0 và giá trị p-value của kiểm định 2 phía nhỏ hơn 0.05 có thể thấy các

khái niệm có quan hệ với nhau. Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ là cùng

chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các

nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa chúng càng chặt chẽ. Kết quả phân tích từ dữ

liệu nghiên cứu như sau:

Bảng 11 Hệ số tương quan Pearson DU PT DC NL TC HL

DU

Pearson Correlation

1 .180** .540** .318** .138* .619**

Sig. (2-tailed) .010 .000 .000 .050 .000 N 204 204 204 204 204 204

PT

Pearson Correlation

.180** 1 .204** .203** .137 .334**

Sig. (2-tailed) .010 .003 .004 .051 .000 N 204 204 204 204 204 204

DC

Pearson Correlation

.540** .204** 1 .368** .336** .492**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 N 204 204 204 204 204 204

NL

Pearson Correlation

.318** .203** .368** 1 .313** .405**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .000 N 204 204 204 204 204 204

TC

Pearson Correlation

.138* .137 .336** .313** 1 .263**

Sig. (2-tailed) .050 .051 .000 .000 .000 N 204 204 204 204 204 204

HL

Pearson Correlation

.619** .334** .492** .405** .263** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 204 204 204 204 204 204

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Ghi chú: DU là khả năng đáp ứng; PT là phương tiện hữu hình, DC là sự đồng cảm; NL là

năng lực phục vụ; TC là sự tin vậy và HL là sự hài lòng chung.

Từ kết quả nghiên cứu choi thấy giữa các nhân tố có mối quan hệ với biến phụ

thuộc sự hài lòng chung, trong đó tương quan mạnh nhất với biến DU (0.619, p < 0.05) và

tương quan yếu nhất với biến TC (0.263, p < 0.05) và giữa các nhân tố cũng có mối quan

hệ với nhau, kiểm định hai phía đều cho thấy giá trị p-value < 0.05.(bảng 11). Điều này gợi

ý cần xem xét kỹ khả năng xảy ra đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy bội.

4.6 Phân tích hồi quy Phân tích tương quan cho ta biết được mối quan hệ giữa các khái niệm, tuy nhiên ta

chưa thể biết được quan hệ giữa chúng là quan hệ nhân quả như thế nào để kiểm định các

giả thuyết nghiên cứu. Vì vậy ta phải sử dụng phân tích hồi quy để xem xét mối quan hệ

nhân quả giữa chúng. Phương pháp phân tích được sử dụng là sử dụng phương pháp tổng

bình phương nhỏ nhất (OLS),phương pháp đưa biến vào hồi quy là phương pháp enter (đưa

tất cả các biến vào cùng một lượt) do đây là nghiên cứu kiểm định nên phương pháp enter

sẽ phù hợp hơn phương pháp stepwise (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter Kết quả ước lượng được từ dữ liệu nghiên cứu như sau:

Bảng 12 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp enter

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .700a .490 .477 .38685 1.964 a. Predictors: (Constant), TC, PT, DU, NL, DC b. Dependent Variable: HL

Bảng 13 ANOVA bằng phương pháp enter

Model Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

1 Regression 28.482 5 5.696 38.063 .000b Residual 29.632 198 .150 Total 58.114 203

a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), TC, PT, DU, NL, DC

Bảng 14 các hệ số mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .181 .328 .552 .582 DU .391 .052 .461 7.506 .000 .683 1.463 PT .200 .057 .184 3.505 .001 .933 1.072 DC .106 .056 .122 1.886 .041 .616 1.622 NL .186 .071 .149 2.617 .010 .790 1.266 TC .090 .058 .087 1.559 .121 .836 1.196

a. Dependent Variable: HL Phương trình hồi quy được xác định như sau:

HL = 0.181 + 0.391DU + 0.200PT + 0.106DC + 0.186 NL + 0.090TC

Thống kê F của phân tích phương sai có p-value bằng 0.000 (bảng) cho thấy kết quả

ước lượng là phù hợp. Giá trị Adjusted R –square bằng 0.447 cho thấy mô hình giải thích

được 44.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”.

4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 4.7.2.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H1

Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ

số Beta của biến TC dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta bằng 0.090 >

0, tuy nhiên giá trị p- value = 0.121 > 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin cậy

95% ta chưa có cơ sở để khẳng định hệ số Beta của biến TC dương. Hay nói cách khách ta

bác bỏ giả thuyết H1. Kết quả này cho thấy trong điều kiện nghiên cứu với dịch vụ bệnh

viên với nhóm bệnh nhi nhân tố sự tin cậy không phải là yếu tố có ảnh hưởng rõ ràng đến

sự hài lòng của người bệnh. Điều này được giải thích là đối với nhóm bệnh nhi tại Việt

Nam, gia đình bệnh nhân thường có xu hướng lựa chọn bệnh viện đủ tin tưởng trước khi

đưa con cái họ nhập viện. Vì vậy thuộc tính tin cậy được xem như bắt buộc phải có của

bệnh viện, nếu không có nó thì người nhà bệnh nhân sẽ cảm thấy bất mãn hay không sử

dụng dịch vụ (Kano, 1984).

4.7.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H2

Giả thuyết nghiên cứu H2: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích

cực đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định

giả thuyết hệ số Beta của biến NL dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta

của biến NL bằng 0.186 > 0, giá trị p-value = 0.010 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu

chuẩn hệ số tin cậy 95% có cơ sở để cho rằng hệ số Beta biến NL dương. Hay nói cách

khác ta chấp nhận giả thuyết H2. Kết quả này cho thấy nếu bệnh viện cải thiện các khía

cạnh về năng lực phục vụ và làm cho người nhà bệnh nhân hài lòng tăng thêm 1 đơn vị

(trong thang đo Likert 5 điểm) thì mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lến 0.186 điểm.

4.7.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H3

Giả thuyết H3 : Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung

của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả thuyết hệ số Beta của

biến DC dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến DC bằng 0.106

> 0, giá trị p –value = 0.041 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% có

cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DC dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả

thuyết H3. Điều này cho thấy mối quan hệ giữa sự đồng cảm và hài lòng bệnh nhân là

thuận chiều với nhau. Nếu bệnh viện cải thiện khâu chăm sóc bệnh nhân làm tăng điểm

đánh giá về nhân tố đồng cảm lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lên

0.106 đơn vị.

4.7.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H4

Giả thuyết H4: Nhân tố khả năng đáp ứng của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả

thuyết hệ số Beta của biến DU dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của

biến DU bằng 0.391, p-value = 0.000 < 0.05 (bảng 14). Như vậy với với tiêu chuẩn hệ số

tin cậy 95% có cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DU dương. Hay nói cách khác ta

chấp nhận giả thuyết H4. Kết quả này cho thấy nếu bệnh viện nâng cao mức đáp ứng và

làm cho bệnh nhân tăng mức cảm nhận về nân tố “khả năng đáp ứng” lên 1 đơn vị thì mức

độ hài lòng chung sẽ tăng lên 0.191 đơn vị

4.7.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H5

Giả thuyết H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực

đến sự hài lòng chung của người bệnh. Điều này đồng nghĩa với việc ta phải kiểm định giả

thuyết hệ số Beta của biến PT dương. Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của

biến PT bằng 0.200 > 0, p-value = 0.001< 0.05 (bảng 14). Như vậy với tiêu chuẩn hệ số tin

cậy 95% có cơ sở để cho rằng hệ số Beta của biến DU dương. Hay nói cách khác ta chấp

nhận giả thuyết H4. Nghiên cứu này cũng cho kết quả giống với nghiên cứu của Mostafa

(2005) là các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh.

Nếu bệnh viện nâng cao được mức độ hài lòng về các khía cạnh của “phương tiện hữu

hình” tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng tổng thể của bệnh nhân tăng thêm 0.2 đơn vị

(trong thang đo Likert 5 điểm).

4.7 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt Để kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo các dấu hiệu phân biệt ta sử dụng kỹ

thuật phân tích phương sai (ANOVA). Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho các kết

quả như sau:

4.7.1 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau

Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau cho thấy

Bảng 15 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân N Mean Std.

Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for

Mean Lower Bound Upper Bound

< 1 year 50 3.7120 .50976 .07209 3.5671 3.8569 1 to 2 years 54 3.6296 .47010 .06397 3.5013 3.7579 2 to 3 years 33 3.6848 .63054 .10976 3.4613 3.9084 3 to 5 years 30 3.7333 .49919 .09114 3.5469 3.9197 > 5 years 37 3.8865 .58222 .09572 3.6924 4.0806 Total 204 3.7206 .53505 .03746 3.6467 3.7945

Bảng 16: Kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi bệnh nhân

Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

Between Groups

1.516 4 .379 1.332 .259

Within Groups 56.598 199 .284 Total 58.114 203

Hình 10: Đồ thị giá trị đánh giá trung bình điểm hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi

Kết quả phân tích cho thấy giá trị p-value của kiểm định F giữa các nhóm bằng 0.259 >

0.05 (bảng 16), như vậy có thể thấy rằng không có sự khác nhau giữa các nhóm theo độ

tuổi của các nhóm theo độ tuổi bệnh nhân. Giá trị trung bình giữa các nhóm có chênh lệch

nhau rất nhỏ (xem bảng 15 và hình 10)

4.7.2 Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn của cha mẹ bệnh nhân Kết quả phân tích ANOVA từ dữ liệu điều tra theo trình độ học vấn của cha mẹ bệnh nhân

cho kết quả như sau:

Bảng 17 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo trình hộ học vấn của cha mẹ bệnh nhân

N Mean Std. Deviation

Std. Error 95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound Upper Bound PTTH 9 3.5333 .96437 .32146 2.7921 4.2746 Trung cap 18 3.4778 .43999 .10371 3.2590 3.6966 Cao dang 105 3.7352 .49185 .04800 3.6401 3.8304 DH 39 3.7641 .60675 .09716 3.5674 3.9608 Khac 33 3.8061 .45134 .07857 3.6460 3.9661 Total 204 3.7206 .53505 .03746 3.6467 3.7945

Bảng 18: Kết quả phân tích phương sai theo trình độ học vấn cha mẹ bệnh nhân Sum of

Squares Df Mean

Square F Sig.

Between Groups

1.714 4 .429 1.512 .200

Within Groups 56.399 199 .283 Total 58.114 203

Hình 14 Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lòng theo trình độ học vấn

Kết quả phân tích cho thấy kiểm định F giữa các nhóm có p – value = 0.200 > 0.05 (bảng

18), như vậy có thể cho rằng không có sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân phân loại

loại trình độ cha mẹ bệnh nhân. Điều này cũng được thể hiện trên giá trị trung bình của

từng nhóm có chênh lệch nhau rất nhỏ (xem bảng 17 và hình 11)

4.7.3 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân Kết quả phân tích ANOVA theo nhóm nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân cho kết quả

như sau:

Bảng 19 : Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân

N Mean Std. Deviation

Std. Error 95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound Upper Bound Nong dan 27 3.7852 .66778 .12851 3.5210 4.0493 Cong nhan 57 3.6386 .52296 .06927 3.4998 3.7774 NV van phong

105 3.7467 .52350 .05109 3.6454 3.8480

Khac 15 3.7333 .39036 .10079 3.5172 3.9495 Total 204 3.7206 .53505 .03746 3.6467 3.7945

Bảng 20 Kết quả phân tích phương sai theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

Between Groups

.570 3 .190 .660 .578

Within Groups 57.544 200 .288 Total 58.114 203

Hình 12 : Đồ thị giá trị trung bình hài lòng các nhóm theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân

Từ kết quả phân tích ta thấy kiểm định F giữa các nhóm có p – value = 0.578 > 0.05

(bảng 20). Như vậy có thể cho rằng không có sự khác nhau giữa các nhóm phân loại theo

nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân. Điều này cũng được thể hiện qua giá trị trung bình giữa các

nhóm có sự chênh lệch rất nhỏ (xem bảng 19 và hình 12).

4.7.4 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân Kết quả phân tích ANOVA các nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân từ dữ

liệu nghiên cứu như sau:

Bảng 21: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân

N Mean Std. Deviation

Std. Error 95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound Upper Bound < 5 tr 55 3.6800 .56778 .07656 3.5265 3.8335 5 - 10 tr 135 3.7481 .53530 .04607 3.6570 3.8393 10 - 15 tr 12 3.5500 .38258 .11044 3.3069 3.7931 > 15 tr 2 4.0000 .00000 .00000 4.0000 4.0000 Total 204 3.7206 .53505 .03746 3.6467 3.7945

Bảng 22 : Phân tích phương sai theo nhóm thu nhập cha mẹ bệnh nhân

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

Between Groups

.698 3 .233 .811 .489

Within Groups 57.415 200 .287 Total 58.114 203

Hình 13 : Đồ thị giá trị trung bình hài lòng theo nhóm thu nhập của cha mẹ bệnh nhân

Từ kết quả phân tích ta thấy kiểm định F giữa các nhóm có p –value = 0.489 > 0.05

(bảng 22). Như vậy có thể cho rằng không có sự khách nhau về mức độ hài lòng giữa các

nhóm có thu nhập khác nhau. Điều này cũng được thể hiện qua giá trị trung bình giữa các

nhóm có chênh lệch nhau rất nhỏ (xem bảng 21 và hình 13)

4.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung

của bệnh nhân là (1) Khả năng đáp ứng, (2) phương tiện hữu hình, (3) sự đồng cảm và (4)

năng lực phục vụ. Kết quả điều tra về bệnh viện Nhi Hải Dương cho thấy mức độ đánh giá

đối với từng yếu tố này có khác nhau. Trong đó điểm dánh giá cao nhất thuộc về nhân tố

năng lực phục vụ (điểm trung bình là 3.8995), thấp nhất là nhân tố khả năng đáp ứng

(3.3529). Mức đồng đều về câu trả lời giữa các biến cũng khác nhau, trong đó mức biến độ

nhỏ nhất lại thuộc về nhân tố năng lực phục vụ (σ = 0.42874) và mức biến động lớn nhất

thuộc về nhân tố khả năng đáp ứng (σ = 0.63007) (bảng 23).

Bảng 23 Giá trị thống kê các nhân tố N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Khả năng đáp ứng

204 2.00 5.00 3.3529 .63007

Phương tiện hữu hình

204 2.00 5.00 3.7696 .49216

Sự đồng cảm 204 2.00 5.00 3.5572 .61410 Năng lực phục vụ

204 2.50 5.00 3.8995 .42874

Sự hài lòng chung

204 2.00 5.00 3.7206 .53505

Với kết quả này cho thấy mức độ đánh giá về các chỉ số hài chất lượng dịch vụ mới

đạt ở mức trên trung bình, có thể cải thiện hơn được nữa thông qua các chính sách cải tiến

chất lượng phục vụ.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh

hưởng lên sự hài lòng của bệnh nhân là khác nhau. Điều này được thể hiện thông qua tầm

quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Từ phương trình hồi quy HL =

0.181 + 0.391DU + 0.200PT + 0.106DC + 0.186 NL cho thấy nhân tố khả năng đáp ứng có

ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố năng lực phục vụ và

cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm (phương trình này đã loại biến TC do không có ý nghĩa

thống kê khi phân tích).

Đối với biến TC “sự tin cậy” theo kết quả đánh giá không ảnh hưởng đến sự hài

lòng của bệnh nhân. Điều này được giải thích là dịch vụ bệnh viện đòi hỏi tính tin cậy rất

cao, nó có ảnh hưởng đến sức khỏe đôi khi là cả tính mạng bệnh nhân. Vì vậy thuộc tính tin

cậy của dịch vụ được người bệnh (người nhà bệnh nhân) coi như một thuộc tính bắt buộc

phải có. Nó là điều kiện hiển nhiên đòi hỏi của người bệnh đối với dịch vụ bệnh viện. Có

thể xem nó như thuộc tính phải có trong mô hình Kano (1984), nghĩa là nếu không có thuộc

tính này thì khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nhưng có nó cũng không làm cho khách hàng

thỏa mãn hơn.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài

lòng của khách hàng phân loại theo các dấu hiệu phân biệt (nhóm tuổi bệnh nhân, nghề

nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập). Điều này cho thấy mức độ đòi hỏi về chất lượng dịch

vụ đối với bệnh nhi không phụ thuộc vào các yếu tố nhân khẩu này. Điều này là do truyền

thống coi trọng trẻ em trong xã hội Việt Nam không phân biệt gia đình đó thuộc thành phần

nào trong xã hội. Trẻ em luôn được coi là những “tài sản” quý giá nhất của gia đình.

Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Adjusted R –square bằng 0.447 cho thấy có thể

đưa thêm các nhân tố khác vào mô hình đánh giá để cải thiện khả năng giải thích sự biến

thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”. Một số yếu tố khác như: Yếu tố về giá viện

phí, hoạt động hỗ trợ sau khám bệnh, etc có thể đưa vào mô hình để xem xét mức độ ảnh

hưởng có nó đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Có ý nghĩa thống kê

Không có ý nghĩa thống kê

*: Mức ý nghĩa 5% (0.05)

Hình: 17 Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng

0.186*

0.106*

0.391*

0.200*

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất,

đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như sau:

5.1 Kết luận Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là (1) khám khá được những nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, (2) thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của

bệnh viên trên các nhân tố chính và sự hài lòng chung, (3) mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 5 nhân tố từ mô hình SERVQUAL thì chỉ có 4

nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của bệnh nhân bao gồm (1) năng lực phục vụ,

(2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy

không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Người bệnh coi nó như một yếu tố phải

có đối với dịch vụ của bệnh viện. Kết quả này có sự tương đồng với kết quả nghiên cứu của

Mostafa (2005) tại Ai Cập, trong 5 nhân tố của mô hình SERVQUAL đưa ra khảo sát cũng

chỉ cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng là (1) Hiệu suất chất lượng nhân lực (human

performance quality), (2) sự tin cậy về nhân lực (human reliability) và cở sở vật chất

(facility quality). Điểm khác biệt giữa kết quả của Mostafa và kết quả này là yếu tố sự tin

cậy trong nghiên cứu tại Ai Cập được bệnh nhân đánh giá như một yếu tố quan trọng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của họ về chất lượng khám chữa bệnh. Còn tại nghiên cứu này nhân

tố sự tin cậy lại không được đánh giá là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Nguyên nhân có thể do sự khác nhau về văn hóa và đối tượng bệnh nhân. Ở nghiên cứu này

là các bệnh nhi nên mức độ đòi hỏi về tính tin cậy có thể cao hơn, nó trở thành như một yếu

tố tất yếu của dịch vụ bệnh viện. Kết quả này cũng cho thấy có sự khác biệt với kết quả

nghiên cứu của Amad và Samreen (2011) tại Pakistan, nghiên cứu của Amad và Samreen

cho thấy cả 5 nhân tố của thang đo SERVQUAL đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

bệnh nhân, ngoài ra còn có những yếu tố khác như : tính chuyên nghiệp, Feedback and

Guidance, Affordability.

Về thực trạng đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tổng thể về

dịch vụ của bệnh viện Nhi Hải Dương cũng cho thấy. Mức độ điểm đánh giá ở mức trên

trung bình (trên điểm 3 trong thang đo Likert) ở tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ. Mức

độ trả lời của khách hàng khá tập trung (biểu hiện là độ lệch chuẩn các câu trả lời khá nhỏ).

So sánh kết quả này với một số kết quả nghiên cứu tại Việt Nam cho thấy chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng với dịch vụ tại bệnh viện Nhi Hải Dương có cao hơn, tuy nhiên cao hơn

không nhiều. Ví dụ như nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương tại bệnh viện đa khoa Tiên Du,

Bắc Ninh cho thấy điểm trung bình về sự hài lòng đạt 3.43 trong nghiên cứu này đạt 3.72,

tương tự với các khía cạnh của chất lượng dịch vụ: Khả năng đáp ứng (3.35 so với 3.5),

năng lực phục vụ ( 3.89 so với 3.25), sự đồng cảm (3.55 so với 3.39), phương tiện hữu hình

(3.76 so với 3.53). Như vậy có thể thấy đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất

lượng bệnh viện trong nghiên cứu này tốt hơn nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009)

tại Bắc Ninh (trừ biến khả năng đáp ứng). Tuy nhiên mức độ chênh lệch không nhiều và

thời điểm nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương đã tiến hành cách đây 3 năm trong điều kiện

cơ sở vật chất của ngành y tế Việt Nam có thể chưa tốt như hiện tại.

Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của

bệnh nhân cho thấy trong nghiên cứu này nhân tố khả năng đáp ứng là quan trọng nhất (β =

0.391), tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình (β = 0.200), nhân tố năng lực phục vụ (β =

0.186) và nhân tố sự đồng cảm (β = 0.106). Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả

của Amad và Samreen (2011) cho thấy yếu tố khả năng đáp ứng và tính tin cậy cũng có ảnh

hưởng lớn nhất (β = 0.343), tiếp đến là yếu tố phương tiện hữu hình và tính chuyên nghiệp

(β = 0.222) và nhân tố lsự đồng cảm và năng lưc phục vụ (β = 0.189). Điều này cho thấy

rằng mức độ đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với

chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Việt Nam (Hải Dương) và Pakistan khá tương đồng, cho

dù sự khác biệt văn hóa khá lớn (Pakistan có truyền thống Hồi giáo, Việt Nam có truyền

thống Khổng giáo và Phật giáo). Tuy nhiên có một điểm tương đồng lớn hơn là cả hai xã

hội (Pakistan và Việt Nam) đều là những quốc gia đang phát triển, mức thu nhập đầu người

khá thấp. (1300usd/người đối với Việt Nam và 1378usd/người đối với Pakistan). (Nguồn:

Dữ liệu ngân hàng thế giới )

Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự khác biệt về các yếu tố nhân

khẩu học đối với cảm nhận của bệnh nhân về sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ

bệnh viện. Đồng thời nghiên cứu cũng cho thấy có thể đưa thêm các nhân tố khác vào mô

hình đánh giá để cải thiện hơn nữa việc giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài

lòng chung.

5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện và sự hài

lòng của người bệnh cần tập trung trước hết vào các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự

hài lòng và ưu tiên cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thấp. Đối với kết quả nghiên

cứu này hàm ý đối với bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau để nâng cao chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1. Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng. Theo đánh giá của người nhà

bệnh nhân đây là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng lớn nhất. Kết quả cũng cho

thấy mức điểm đánh giá về nhân tố này hiện nay là thấp nhất trong thành phần

chất lượng dịch vụ (điểm trung bình là 3.35). Để cải thiện cảm nhận về nhân tố

này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:

+ Tạo sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân bằng cách cư xử lịch

sự, đúng mực. Để làm được điều này cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình

khám chữa bệnh theo hướng đơn giản. Xây dựng văn hóa phục vụ và bộ quy tắc

ứng xử thống nhất thực hiện trong bệnh viện. Tạo ra một kênh thông tin (bằng

thông báo, gửi email, thư góp ý) để lãnh đạo bệnh viện có thể biết được cảm

nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và tiến hành giải quyết những

khó khăn của bệnh nhân tạo sự tin tưởng từ họ.

+ Tuyển dụng những bác sỹ giỏi chuyên môn và thường xuyên có các chương

trình tập huấn chuyên môn cho cán bộ bệnh viện. Việc có những bác sỹ giỏi sẽ

tạo sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện.

Vì vậy bệnh viện cần có chính sách thu hút các bác sỹ giỏi về làm việc hoặc có

sự cộng tác với các bác sỹ từ các bệnh viện lớn trong khâu khám chữa bệnh cho

bệnh nhân. Đồng thời thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và tiếp cận các

phương pháp hiện đại đối với các đội ngũ cán bộ hiện tại thông qua các chương

trình đạo tạo và tập huấn ngắn và dài hạn. Điều quan trọng của việc tuyển dụng,

hợp tác và tập huấn chuyên môn cho đội ngũ y bác sỹ là đưa thông tin này đến

được với bệnh nhân thông qua tuyên truyền, phổ biến các kiến thức y tế và

thành tích của các bác sỹ làm việc trong bệnh viện.

+ Huấn luyện kiến thức và kỹ năng trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều

dưỡng. Bởi những câu hỏi của người bệnh và người nhà bệnh nhân trước tiên

thường được đến với đội ngũ y tá và điều dưỡng. Vì vậy kiến thức chính xác trả

lời các vấn đề của bệnh nhân sẽ tạo ra sự tin tưởng vào việc khám chữa bệnh

của bệnh viện

2. Nhóm giải pháp về cải thiện cảm nhận về nhân tố phương tiện hữu hình. Nhân

tố phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng thứ hai theo đánh giá của người

nhà bệnh nhân. Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện

một số giải pháp như sau:

+ Đảm bảo bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ. Yêu cầu vệ sinh là một yêu cầu bắt

buộc đối với bệnh viện. Ngoài là nơi thực hiện chức năng chữa bệnh, nó còn có thể

là nơi phát sinh những nguy cơ nhiễm bệnh nếu không được vệ sính tốt, đặc biệt là

đối với trẻ nhỏ đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Để đảm bảo yếu tố vệ sinh bệnh

viện cần thực hiện đúng các quy định từ bộ y tế, thường xuyên kiểm tra, giám sát

hoạt động của bộ phận lao công để có những chấn chỉnh kịp thời khi có vấn đề về

vệ sinh xảy ra.

+ Yêu cầu sử dụng trang phục của nhân viên bệnh viện luôn giữ được sự gọn gang,

lịch sự

+ Tổ chức mua và sử dụng các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh hiện đại.

Trong quá trình hoạt động của trang thiết bị bệnh viện cần được bảo dưỡng, kiểm

tra định kỳ đảm bảo không có trục trặc, hoạt động tốt. Việc sử dụng các trang thiết

bị hiện đại và đảm bảo trang thiết bị không xảy ra trục trặc trong khi khám chữa

bệnh sẽ tạo ra sự tin tưởng rất lớn từ bệnh nhân.

+ Tổ chức quy hoạch việc sử dụng hệ thống cơ sở vật chất của bệnh viện theo

hướng khoa học, tiết kiệm và đơn giản.

3. Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ. Đây cũng là

một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Để cải thiện

nhân tố năng lực phục vụ bệnh viện cần chú ý một số khía cạnh như sau:

+ Cần thông báo chính xác thời điểm thực hiện các dịch vụ đối với người bệnh.

Ví dụ như thông báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết quả xét nghiệm.

Việc tạo ra tính chính xác trong thông báo thời điểm thực hiện các dịch vụ sẽ tạo

ra sự tin tưởng rất lớn từ bệnh nhân, làm giảm các thời gian chờ đợi mà không

biết dịch vụ khi nào sẽ được phục vụ điều này sẽ tạo cảm giác khó chịu cho

bệnh nhân và người nhà của họ.

+ Đội ngũ y bác sỹ bệnh viên phải luôn thể hiện tính sẵn sàng giúp đỡ người

bệnh, các dịch vụ theo yêu cầu cần luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.

+ Nhân viên bệnh viện phải thể hiện sự chăm sóc bệnh nhân đến từng người

bệnh, thể hiện sự chia sẽ khó khăn của người bệnh khi họ nằm viện.

4. Nhóm giải pháp về cải thiện mức độ cảm nhận đối với nhân tố sự đồng cảm.

Đây cũng là một nhân tố quan trọng đối với bệnh nhân. Từ kết quả nghiên cứu

có một số gợi ý cải thiện nhân tố này như sau:

+ Xây dựng văn hóa phục vụ của hệ thống bác ỹ và nhân viên y tế. Họ phải luôn

hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh để có những tư vấn

thích hợp. Thái độ phục vụ luôn phải được đề cao và tốt hơn là bệnh viên nên có

chính sách khuyến khách những tấm gương chăm sóc bệnh nhân đặc biệt. Việc

tạo ra những phần thưởng danh dự sẽ ra sự tự hào từ những nhân viên bệnh viện.

Họ được thể hiện mình với mọi người để thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện bản thân

(Maslow,1943).

+ Bố trị thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Nên

có chính sách tiếp nhận việc thăm khám bệnh trong mọi thời điểm để tạo thuận

lợi cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

Ngoài những giải pháp trên, bệnh viện cũng cần chú ý đến yếu tố sự tin cậy của dịch

vụ. Mặc dù kêt quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự tin cậy” không có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng. Tuy nhiên nó lại là yếu tố phải có của dịch vụ, vì vậy việc không đáp

ứng được yêu cầu này sẽ dẫn đến sự bất mãn về dịch vụ và cả khả năng không sử dụng dịch

vụ.

5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu

5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu Mô hình SERVQUAL đã trở thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng

dịch vụ đồng thời thông qua nó đã kiểm nghiệp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định

mối quan hệ đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa các thành phần chất lượng

dịch vụ trong mô hình SERVQUAL và sự hài lòng khách hàng, đồng thời cũng cho thấy

yếu tố “sự tin cậy” không có ảnh hưởng có ý nghĩa lên sự hài lòng của bệnh nhân. Những

đóng góp chính của nghiên cứu này

Thứ nhất là kiểm nghiệm tính tin cậy của mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế tại một nước đang phát

triển như Việt Nam. Đặc biệt là với dịch vụ y tế giành cho trẻ em.

Thứ hai nghiên cứu này chỉ ra được sự khác biệt về mặt nhận thức của khách ahfng

Việt Nam so với các nghiên cứu khác. Cụ thể là yếu tố “sự tin cậy” được xem như một

thuộc tính phải có của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Thứ ba nghiên cứu cũng cung cấp tài liệu tham khảo hữu cishc cho các nghiên cứu

tiếp theo trong lĩnh vực y tế.

5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu Về mặt học thuật, nghiên cứu này một lẫn nữa cho thấy mô hình SERVQUAL là

một mô hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (bệnh

nhân). Ngoài ra phát hiện của nghiên cứu cũng cho thấy trong lĩnh vực đặc biệt như lĩnh

vực chăm sóc sức khỏe có những đòi hỏi đặc biệt và có thể có những nhân tố không còn

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nữa (nhân tố sự tin cậy). Ngoài ra nghiên cứu

cũng gợi ý có thể đưa thêm những yếu tố khác vào mô hình đánh giá sự hài lòng của khách

hàng để giải thích tốt hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng chung.

Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cũng giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận

diện được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất

lượng bệnh viện. Trả lời được các câu hỏi đặt ra là những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài

lòng của bệnh nhân? Mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào? Đồng thời cũng gợi ý

những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đối

với bệnh viện.

5.4 Hạn chế của nghiên cứu Giống như mọi nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định

như sau:

Thứ nhất là nghiên cứu mới tập trung tại một bệnh viện và đối tượng bệnh nhân là

bệnh nhân nội trú. Vì vậy chưa có cơ sở so sánh mức độ cảm nhận giữa các bệnh viện với

nhau và giữa hai nhóm bệnh nhân nội trú và ngoại trú có sự khác biệt như thế nào hay

không.

Thứ hai về cỡ mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu phi xác

suất vì vậy có thể dẫn đến sai số không kiểm soát được ảnh hưởng đến kết quả của nghiên

cứu.

Thứ ba do nhóm khảo sát là người nhà bệnh nhân vì vậy có thể đã bỏ qua yếu tố

cảm nhận thật của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

Thứ tư nghiên cứu mới thực hiện trong một thời điểm, chưa được kiểm nghiệp lặp

lại vì vậy sẽ không đánh giá được các xu hướng thay đổi về cảm nhận của bệnh nhân đối

với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai Từ những hạn chế trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên

cứu tiếp theo như sau:

Một là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho một nhóm các bệnh viện khác nhau, có thể

so sánh giữa nhóm bệnh viên công và bệnh viện tư cũng như các bệnh viện trên những khu

vực khác nhau.

Hai là nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, có thể xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết

xác suất và lấy mẫu nhiều lần (xác định cõ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn của cỡ mẫu lần

thứ nhất) để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê.

Ba là có thể tiến hành những nghiên cứu lặp lại để phát hiện những xu hướng thay

đổi trong dài hạn và những yếu tố “bền vững” ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Thứ tư là xem xét đưa thêm những nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu để cải thiện

khả năng giải thích của mô hình hiện tại.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality management with

SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals in Haryana,

Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318

Ahmad.R & Samreen.H (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in

Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 - 314

Al Ries và Jack Trout (1983), Positioning: The Battle for Your Mind, Edition 1, McGraw-Hill/Al Ries và Jack Trout (2001), Định vị, cuộc chiến trong tâm trí khách hàng, Nhà xuất bản Thống kê.

Atilgan.E, Akinci.S & Arsoy.S (2003), Mapping service quality in the tourism industry,

Managing service quality, 13 (5), 412 - 422

Andaleeb.S.S & Conway.S (2006) , Customer satisfaction in the restaurant industry:an

examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), 3 - 11.

Anderson, E. W. & Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction

Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.

Babakus.E & Mangold.W.G (1992), Adapting the SERVQUAL scale to hospital services:

An empirical investigation, Heath service research, 26(6), 767 - 786

Brahmbohatt.M, Barser.N & Joshi.G.N (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital

service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International

Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42

Butle F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of

Marketing, 30 (1), 8 -32.

Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh, Bệnh

viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng.

Chakraborty.R & Majumdar.A (2011), Measuring consumer satisfaction in heath care

sector: The applicability of SERVQUAL, International refereed research journal, 2(4),

149 -160

Cronin & Taylor (1992), Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal

of Marketing, 56 (3), 55 -68.

Chow.C.C & Luk.P (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy

process, Management service quality, 15(3), 278 - 289

Durvasula.S & Lysonski.S (2010), Diagnosing service quality in retailing; The case of

Singapore, Journal of international business entrepreneurship development, 5(1), 1-17

Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New

York: Marcel Dekker.

Gerbing WD and Anderson JC (1988), An udate paradigm for scale development

incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2),

186 -192.

Grönroos,.G (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European

Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44.

Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS –

Vol 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam.

Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS –

Vol 2, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam.

Harford.T (2006), The Undercover Economist (bản dịch tiếng Việt, 2008), Nhà xuất bản lao

động xã hội.

Mostafa.M.M (2005), An empirical study of patients expectations and satisfactions in

Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 - 532

Mankiw .N.G(2005), Principles of Economics, International Student Edition, 3th ed,

Thomson.

Martensen. A., Gronholdt, L. & Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction

and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-

8553.

Maccallum.R.C, Widaman.K.F, Zhang.S & Hong.S (1999), Sample size in factor analysis,

Psychological Methods, 4, 84 -99.

Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York.

Nguyễn Thị Phương Trâm (2008),Luận văn thạc sỹ, Chất lượng ngân hàng điện tử: So

sánh mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos, Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh,

Việt Nam.

Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thể và Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất

lượng trong tổ chức, NXB Nhà xuất bản lao động xã hội.

Nguyễn Trung Kiên (2005), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại

Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn

thạc sỹ, Đại học Thái Nguyên

Nguyen Dinh Tho (2011), The scientific method in business research, Labour – Social

Publisher, Vietnam.

Nguyen Quang Dong (2003), Econometric lecture, Statistics Publisher, Hanoi Vietnam.

Oliveira.O.J.D (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher

education, POMA 20th Annual Conference. Orlando Florida USA.

Báo cáo Bộ Y tế 2006 (Việt Nam)

Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai năm 2008,

Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng.

Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1985): A conceptual Model of Service

Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing,49, 41-50

Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49

Soita.P.W (2012), Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case Uganda

Health and Fitness sector, International Journal of Business and Social Sciene, 3(5), 261 -

277

Spreng, R. A., and Mackoy, R. D., (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived

Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214.

Seth.A, Momaya.K & Gupta.H.M (2008), Managing the customer perceived service quality

for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 - 34

Wheelan.C (2002), Naked Economics, bản dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất bản Lao động –

xã hội,

Zarei.A, Arab.M, Froushani.A.R, Rashidian.A & Tabatabaei.S.M.G (2012), Service quality

of private hospitals: The Iranian patients` perpective, BMC Health service Research, 1 -7

Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus

across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill. New York..

Zekiri.J (2011), Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer

satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia,

International Bulletin of Business Administration, 10(11), 86 -101

PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị !

Tôi là … học viên cao học quản trị kinh doanh đại học Shute Đài Loan. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “………….” cho luận văn cao học của mình dưới sự hướng dẫn của TS và TS. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các anh/chị là những người trực tiếp chăm sóc người nhà tại bệnh viện Nhi Hải Dương bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật, và các thông tin điều tra chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì vác mục đích sinh lợi nào khác. Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu về kết quả nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với tôi theo địa chỉ e mail :…………

1. Nội dung các câu hỏi

Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các ô tương ứng với mức độ đồng ý của anh chị về các phát biểu (mức độ càng lớn thể hiện sự đồng ý càng cao). Trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường (trung lập) 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5

I Sự tin cậy 1 TC1 Anh chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương

pháp điều trị của bệnh viện. 1 2 3 4 5 2 TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên cố gắng không để

xảy ra sai sót khi thực hiện điều trị cho bệnh nhân. 1 2 3 4 5 3 TC3 Annh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh được đảm

bảo đúng như thông báo của bệnh viện 1 2 3 4 5 4 TC4 Anh/chị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh được

thực hiện một cách chính xác. 1 2 3 4 5

5 TC5 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viên hứa thực hiện việc gì thị họ sẽ thực hiện đúng như vậy 1 2 3 4 5

II Năng lực phục vụ 6 NL1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận

đến mức không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm...). 1 2 3 4 5

7 NL2 Anh/chị được nhân viên y tế thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả xét nghiệm...). 1 2 3 4 5

8 NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ tại bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh. 1 2 3 4 5

9 NL4 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời. 1 2 3 4 5

III Đồng cảm

10 DC1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh. 1 2 3 4 5

11 DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh. 1 2 3 4 5

12 DC3 Anh/chị cảm thấy rằng người bệnh được đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo. 1 2 3 4 5

13 DC4 Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh. 1 2 3 4 5

IV Khả năng đáp ứng 14 DU1 Anh/chị thấy cách cư xử của y bác sỹ tạo niềm tin cho

người bệnh. 1 2 3 4 5 15 DU2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện khám chữa

bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện. 1 2 3 4 5

16 DU3 Anh/chị cho rằng tại bệnh viện luôn có những y, bác sĩ giỏi. 1 2 3 4 5

17 DU4 Anh/chị cho rằng nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh. 1 2 3 4 5

V Phương tiện hữu hình 18 PT1 Anh/chị thấy bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 19 PT2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên bệnh viện gọn

gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5 20 PT3 Anh/chị thấy cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất bắt

mắt. 1 2 3 4 5 21 PT4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh

của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt 1 2 3 4 5

VI Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh 22 HL1 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện 1 2 3 4 5 23 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của bệnh viện 1 2 3 4 5 24 HL3 Anh/chị sẽ thực hiện khám chữa bệnh cho con cái của

mình khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 25 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu bệnh viện cho những người khác 1 2 3 4 5 26 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ

của bệnh viện 1 2 3 4 5 2. Những thông tin khác

Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây. - Người nhà anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:

1. < 1 tuổi; 2. Từ 1 đến 2 tuổi; 3. Từ 2 đến 3 tuổi; 4. Từ 3 đến 5 tuổi; 5. > 5 tuổi.

- Trình độ học vấn của anh/chị thuộc nhóm nào dưới đây: 1. PTTH; 2. Trung cấp; 3. Cao đẳng; 4. Đại học trở lên; 5. Khác

- Nghề nghiệp của anh/chị trong nhóm nào dưới dây 1. Nông dân; 2. Công nhân; 3. Nhân viên văn phòng; 4. Khác

- Mức thu nhập trung bình của gia đình anh/chị (bao gồm cả hai vợ chồng) trong nhóm nào dưới đây 1. < 5 tr/thang; 2. Từ 5 -10 tr; 3. Từ 10 -15tr; 4.> 15tr

Xin cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị !