Upload
woonmarketing
View
1.202
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Workshop van Christion Cornips (bestuursadviseur, Weller) en Daan Dorr (senior adviseur, Atrivé)
Citation preview
www.woonmarketing.com
Welkom in workshop 2
klant en organisatie
Inleiders:Christion Cornips, Daan Dorr
www.woonmarketing.com
Deze workshop• Oefening• Praktijkcase Weller• Korte uitstapjes naar theorie
Onder het motto:Klantgericht organiseren is leuk en
efficient!!
www.woonmarketing.com
www.woonmarketing.com
Kano model voor klanttevredenheid
• Dissatisfiers
• Satisfiers
• delighters
• Reparatie is uitgevoerd
• Reparatie is binnen 24 uur uitgevoerd
• De vakman biedt aan ook even dat schilderijtje op te hangen?
www.woonmarketing.com
Is mijn proces klantgericht georganiseerd?
www.woonmarketing.com
Verhuur- mutatieproces• proces• Woning verlaten
• Mutatieonder-houd uitvoeren
• Woning betrekken
Klant• Vertrekkende
huurder• Nieuwe
huurder• Nieuwe
huurder
Product/dienst• Het vertrekken
zelf• Goede woning
• Het vinden en betrekken van de woning
www.woonmarketing.com
Klantgerichte procesarchitectuur• Volg het proces van de klant• Proces van klant tot klant
www.woonmarketing.com
Woning betrekken• huuropzegging ontvangen
• Voorinspectie uitvoeren
• Eindinspectie uitvoeren
• Sleutels innemen
• Eindafrekening versturen
www.woonmarketing.com
Klantgericht proces• Het proces is vastgelegd• De klant wordt expliciet genoemd• Het proces heeft een doelstelling waarin de
klant voorkomt• Het proces is op klantwensen aangepast• De klant heeft keuzemogelijkheden• Tevredenheid van de klant wordt periodiek
gemeten
www.woonmarketing.com
Klantgericht vastgoed
• Woning met werkruimte ( steeds meer ZZP-ers)• Complex met gemeenschappelijke huiswerk/hobbieruimtes• Cascowoningen• Tijdelijk huurcontract (zoals het studenten campuscontract)• Gezinnen actief bemiddelen• Met toegankelijke zolderruimte• Flexkamers (tijdelijk)• Ruimere maatvoering
www.woonmarketing.com
Klantgericht organiseren
Kanalen voor klantcontact
Werkwijze en cultuur
HRM
Processen en systemen
Rapportage en besturing
klantstrategie
Klantbewustzijn
dienstbaarheid
competenties
ICT, ketens
Pi’S, tevredenheidsmeltingen
www.woonmarketing.com
Stappen in klantgericht organiseren
• Intern gericht
• Extern gericht
• Klantvriendelijk
• Service en kwaliteit,
standaard proces
• Processen naar
doelgroepen inrichten
• Maatwerk in keuzes
De klant komt altijd van rechts
Bij Weller bent u altijd
SPRAAKVERWARRING OVER KLANTDENKEN
Klantvriendelijk: vaardigheden
Klantgericht: processen
Klantgestuurd: klant organisatie in trekken
WELLERVISIE• Klanten vertegenwoordigen onze belangrijkste
waarde• Woningen zien wij als productiemiddelen om
diensten te leveren• Weller vindt de individuele klantrelatie belangrijk
WELLERMISSIE
Bij Weller staat de individuele klant centraal. We vinden persoonlijk contact belangrijk. We bieden onze klanten zekerheid, keuzevrijheid en maatwerk. Samen met onze partners streven wij naar optimaal woonplezier voor iedereen. Verantwoordelijkheid en respect voor mens, milieu en maatschappij zijn daarbij vanzelfsprekend (bron: www.wellernet.nl)
KLANTWAARDESTRATEGIE
Customer Intimacy• Voortdurend aanpassen aanbod op wensen
van de klant• Op basis van kennis van de individuele klant • langdurige relaties op te bouwen• Processen gericht op aanbiedingen
oplossingen klant (geen algemene maar specifieke)
• Cultuur waar het draait om de klant• Beslissingsbevoegdheid bij medewerkers die
samen met de klant het aanbod produceren
DUS: WELLER FOCUST OP
• Beste (totaal)oplossing voor de individuele klant• Hoog niveau van persoonlijke service• Banden met de klant zijn gericht op loyaliteit
(relatie)• Op maat gesneden producten en diensten• Opmerkelijke toewijding aan problemen van de
klant
Consequent en eenduidig doorvertalen van visie, missie en klantwaardestrategie in
• WELLERCULTUUR: OrganisatiewaardenMerkbelevingMedewerkers
• WELLERSTRUCTUUR: AccountmanagementKanalen
• MEETSYSTEMEN GERICHT OP KLANTEN
Van Naar
Regels en procedures Identiteit en visie
Ad hoc strategisch
structuur proces
aanbod vraag
Top down zelfsturing
Leider centraal Klant centraal
arbeidscontracten competentieprofielen
functies rollen
symfonie jazz
Vastgoedadvies
Klantteam Heerler-
baan
Klantteam Heerler-
heide
Financiën&Registratie
Klantteam Heerlen Centrum
Klantteam Brunssum
Noord
Klantteam Brunssum
West
Directie/Bestuur
Wellerij BrunssumWellerij
Heerlen
Weller Organigram
KLANTCULTUUR
Wellercultuurwaarden
Organisatiecompetenties
MERK toch hoe sterk
CONSEQUENT DOORVERTALEN MERK
WELLERDAG
Helden
Wellermannen
Wellervrouwen
Relatiebeheerders
“You can’t make people happy with
unhappy people”
MULTICHANNELING
Multi-channelingWellerij
Ketenpartners
•
Meting
0. TOTAAL OORDEEL Totaal Q2+Q3 2008
Totaal Q2+Q3 2009
Q2-2009 Q3-2009
n=551 n=550 n=275 n=275
% % % %
Wat is uw totale oordeel t.a.v. de dienstverlening van Weller? (rapportcijfer) 7.7 7.7 7.8 7.7
% klanten dat een 5 of lager geeft 9 7 5 8
Wensoordeel (rapportcijfer) - 8.0 8.1 8.0
1. STAND VAN ZAKEN n=551 n=550 n=275 n=275
Onderhoud aan woning is al verricht 93 93 91 95
2. DE AFSPRAAK n=551 n=550 n=275 n=275
Beoordeling telefonisch contact met onderhoudsbedrijf % (zeer) goed excl. weet niet
Snelheid contact opnemen 84 86 89 83
Mate van rekening houden met persoonlijke wensen bij inplannen datum & tijd 90 90 90 90
Duidelijkheid duur reparatie 79 76 75 77
Duidelijkheid gemaakte afspraken 89 83 82 83
3. DE UITVOERING n=551 n=550 n=275 n=275
Beoordeling van de uitvoering % (zeer) goed excl. weet niet
Mate nakomen afgesproken tijdstip 91 92 92 92
Vriendelijkheid reparateur 97 94 95 93
Toelichting reparateur over reparatie 91 89 90 88
Mate netjes achterlaten woning 92 90 89 91
Mate waarin probleem is verholpen 87 82 82 83
Ruimte voor melden/ oplossen eventuele aanvullende service verzoeken 85 83 81 84
Processen ink
Tips• Formuleer een visie op klanten• Check missie op een klantbenadering• Kies klantwaardestrategie• Vertaal klantwaardestrategie in structuur en cultuur
(vooral gedrag!)• Selecteer “missionarissen”• Check processen op klantwaardecreatie• Maak gebruik van hulpmiddelen (bv INK)• Kies relevante meetmethodieken• Maak maatschappelijke meerwaarde expliciet• En als je het echt wilt: JUST DO IT!
“Datgene waar de baas aandacht aan besteedt krijgt ook daadwerkelijk de aandacht van de organisatie”
Nadenker: