BUSINESS SERVICES

Z a s k a k u j ą c e c zynn ik i po rażk i we wdrażan iu eCommerce i Omn ichanne l eBusinessTomasz Karwatka / Divante.co

BUSINESS SERVICES

D l a c z e g o w a r t o p r z e c z y t a ć ?

Pracujemy dla dużych projektów Omnichannel i eCommerce w Europie. Widzimy od środka jak wiele firm podchodzi do tego tematu. Zestawiając to podejście z uzyskanymi wynikami możemy z dużą pewnością określić co ma pozytywny a co negatywny wpływ na sukces. W tej prezentacji dzielimy się historiami firm, które nie pojawią się w case studies. To historie złych wborów, prowadzących do porażki.

Jeśli myślisz o Omnichannel / eCommerce i właśnie chciałeś zrobić coś o czym piszemy – po prostu napisz do nas i poradź się :)

BUSINESS SERVICES

K t o m u s i r o b i ć O m n i ?

<10%• Kredyt lub pożyczka

bankowa gotówkowa• Akcesoria samochodowe• Kosmetyki lub środki do

pielęgnacji• Lekarstwa lub artykuły

medyczne

11-20%• Meble lub elementy

wyposażenia domu• Urządzenia RTV - np.

telewizor, radio, wieża• Dodatki do odzieży• Części samochodowe• Odzież/ obuwie• Małe AGD• Ubezpieczenie OC/ AC

21-30%• Sprzęty sportowe lub

turystyczne• Książki• Zabawki• Film na płycie DVD lub

Blu-Ray• Telefon kom. lub

abonament telefonu kom.• Duże AGD• Aparat fotograficzny lub

kamera

31-40%• Bilety do kina lub na

różne wydarzenia• Podzespoły lub akcesoria

komputerowe• Muzyka na CD lub mp3

>40%• Rezerwacja w pokoju

hotelowym• Bilety lotnicze lub

kolejowe• Wyjazd urlopowy lub

wycieczka zagraniczna• Oprogramowanie lub gry

komputerowe

W których kategoriach wpływ Internetu na sprzdaż jest największy?

4

Porównaliśmy intensywność oddziaływania Internetu na proces zakupowy poszczególnych kategoriach w 2016.

Schemat pokazuje podział kategorii wg. odsetka nabywców, deklarujących korzystanie z Internetu w trakcie procesu zakupowego

Jeśli jesteś tutaj to masz dobry eCommerce, inaczej by Cię już nie było :)

Jesteś w tej branży? Musisz szybko budować świetny Omnichannel Experience.

Budując Omnichannel w tych branżach możesz zyskać w stosunku do konkurencji.

Pełen raport: http://go.divante.co/ropo-sopo-zwyczaje-zakupowe-polakow-raport-2016/

Całkowity wpływ Internetu na zakupy – 2016 vs. 2011

5

Kategoria Wpływ internetu 2016

Zmiana wpływu w por. do 2011

Pozycja 2016

Zmiana poz. w por. do 2011

Rezerwacja w pokoju hotelowym 68% 17% 1 b.z.Bilety lotnicze lub kolejowe 50% 20% 2 +4Wyjazd urlopowy lub wycieczka zagraniczna 45% 8% 3 -1Oprogramowanie lub gry komputerowe 43% 8% 4 -1Bilety do kina lub na różne wydarzenia 34% 4% 5 b.z.Podzespoły lub akcesoria komputerowe 33% 3% 6 -2Muzyka na CD lub w postaci pliku mp3 33% 9% 7 +1Sprzęty sportowe lub turystyczne 29% 7% 8 +1Książki 24% 6% 9 +1Zabawki 23% 14% 10 +7Film na płycie DVD lub Blu-Ray 23% 5% 11 b.z.Telefon komórkowy lub abonament telefonu komórkowego

22%7%

12+1

Duże AGD 22% 11% 13 +3Aparat fotograficzny lub kamera 22% -3% 14 -7Meble lub elementy wyposażenia domu 19% 6% 15 b.z.Urządzenia RTV 18% 5% 16 -2Dodatki do odzieży 18% 9% 17 +1Części samochodowe 17% 1% 18 -6Odzież/obuwie 16% 10% 19 +1Małe AGD 11% 3% 20 -1Ubezpieczenie OC/AC 11% 5% 21 +1Kredyt lub pożyczka bankowa gotówkowa 9% 6% 22 +3Akcesoria samochodowe 8% 1% 23 -2Kosmetyki lub środki do pielęgnacji 6% 2% 24 -1Lekarstwa lub artykuły medyczne 3% 1% 25 -1Całkowity wpływ Internetu to odsetek transakcji, w których kanał online był uwzględniony jako źródło informacji i/lub miejsce zakupuDane procentowe podane po zaokrągleniu do pełnej wartości; ranking bazuje na wartościach do dwóch miejsc po przecinku

Pełen raport: http://go.divante.co/ropo-sopo-zwyczaje-zakupowe-polakow-raport-2016/

BUSINESS SERVICES

P o m y ł k i Z a r z ą d u

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi2qIvot5DNAhXGAxoKHe_HD0IQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.viralnova.com%2F31-building-fails-gallery%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNG-UfxhETOz0bTPst-xXMil3851fg&ust=1465200366820527

Oj, bo dystrybutorzy się obrażą

Sabotowanie własnego eCommerce• Ukrywanie cen• Podnoszenie cen• Wymaganie rejestracji

Pomysł• Self Service buduje markę premium• Usługi dodane• Pełna oferta• „Where to buy”• Zdjęcia i opisy

eCommerce zrobi nam dział X

• IT – wybór „znanej” technologii, zbyt mały nacisk na biznesowe i klienckie aspekty

• Marketing – traktowanie eCommerce jako broszury reklamowej

• Sprzedaż – obawy przed konfliktami kanałów, stworzenie i „schowanie” eCommerce

Rozwiązanie• Dedykowane stanowisko eCommerce na

czas transformacji

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjM8N3xu5DNAhUEtRQKHe_cBcYQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwww.pinterest.com%2Fpin%2F457256168387097130%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNGvR7aHTDD5e1xPgYz0y3U5LkY2hg&ust=1465201547323981

Magazyn już mamy

Logistyka eCommerce różni się od „klasycznej”• 24/7• dwukierunkowa – do 30-40% zwrotów• c&c i inne procesy• mniejszy AoV

Pomysł• Zewnętrzna obsługa na starcie

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizwvHLvZDNAhXDNhoKHX1nA0UQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwitzshared.com%2F2013%2F02%2F15%2Fthe-secret-killer-in-your-warehouse%2F&bvm=bv.123664746,d.d2s&psig=AFQjCNGMCCF0euUjc7sRyWIJOJaSQpXKBw&ust=1465202139417925

Integrujemy systemy od dawna, to nie problem

• Systemy dostosowane do biznesu tradycyjnego

• Niekiedy każdy klient otrzymuje komplet danych (ceny, katalog produktów i ich dostępność) dla siebie

• Zamówienia nie mogą ginąć gdy system ERP zwolni lub padnie.

Rozwiązanie• Szyna danych dla Omnichannel

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizwvHLvZDNAhXDNhoKHX1nA0UQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwitzshared.com%2F2013%2F02%2F15%2Fthe-secret-killer-in-your-warehouse%2F&bvm=bv.123664746,d.d2s&psig=AFQjCNGMCCF0euUjc7sRyWIJOJaSQpXKBw&ust=1465202139417925

Mamy zdjęcia i opisy

• Zdjęcia i opis nie będą uzupełnieniem, będą jedynym co user widzi

• Systemowe i szybkie dodawanie zdjęć• Duplicate content w Google• Tłumaczenia• Korekta

Rozwiązanie• Proces• Oprogramowanie PIM

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwidtv-9wJDNAhXIUhQKHT5vDmEQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.amusingtime.com%2Ffunny-photographer-taking-photo-of-a-bird%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNEBCs5ibe4jwfjutMhVutucDNtp6A&ust=1465202864639661

Nasz własny hosting jest rock-solid

• Duży ruch z internetu• Duże skoki ruchu (x10 to norma)• Wymagana duża nadmiarowa ilość sprzętu• IT oczywiście kocha nasze serwery, kable i

druty

Rozwiązanie• Private Cloud, CDN

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjigobzwZDNAhWLPBQKHVXcAUYQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwww.pinterest.com%2Fgabriellanpa%2Fcloud-tech-jokes%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNGvR7aHTDD5e1xPgYz0y3U5LkY2hg&ust=1465201547323981

BUSINESS SERVICES

P o m y ł k i M e n a d ż e r ó w

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi2qIvot5DNAhXGAxoKHe_HD0IQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.viralnova.com%2F31-building-fails-gallery%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNG-UfxhETOz0bTPst-xXMil3851fg&ust=1465200366820527

Zbierz potrzeby biznesu

• Zebranie potrzeb biznesowych od wszystkich działów firmy

• Ale... 40% briefów ma sprzeczne, wzajemnie wykluczające się wymagania.

Rozwiązanie• Z czego już korzystają i co znają klienci• Wdrożenie, potem projektowanie

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjrs8mP2JDNAhXMAxoKHc3cDU4QjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.2dayfm.com.au%2Fscoopla%2Flife%2Fblog%2F2014%2F8%2F20-stupid-questions-asked-on-yahoo-answers%2F&bvm=bv.123664746,d.ZGg&psig=AFQjCNE9TKN7OsFyWUHelxcrJr_SPVKHNw&ust=1465209124470541

Zbierz potrzeby klientów

• Zapytajmy klientów czego chcą• Bardzo zróżnicowane grupy• Wykluczające się wzajemnie opinie i

potrzeby• Brak złotego środka• Brak priorytetyzacji

Rozwiązanie• Wdrożenie, potem projektowanie• Feedback: livechat, testy a/b, ..

https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjrs8mP2JDNAhXMAxoKHc3cDU4QjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.2dayfm.com.au%2Fscoopla%2Flife%2Fblog%2F2014%2F8%2F20-stupid-questions-asked-on-yahoo-answers%2F&bvm=bv.123664746,d.ZGg&psig=AFQjCNE9TKN7OsFyWUHelxcrJr_SPVKHNw&ust=1465209124470541

Outsourcuj IT

• Biznes chciałby projeku w stylu: niech ktoś nam powie co, za ile i na kiedy

• To niestety prowadzi do braku strategicznego planowania IT

• Brak kontroli nad produktem w long term

Rozwiązanie• Budowanie wirtualnego zepołu• Open Source

Kup tanio

• Porównanie ofert i wybór najtańszej• W eCommerce często

Koszty rozwoju >> Koszty uruchomienia

Rozwiązanie• Wypracować z wszystkimi dostawcami

spójną wizję rozwoju. • Magento jest popularne bo PHP tanie w

rozwoju.

Ta platforma najlepiej spełnia nasze wymagania

• Wybierzmy platformę, której lista funkcji zgadza się z naszą listą funkcji

• Ale... 50% wmagań jest zebranych źle

Rozwiązanie• Elastyczna platforma – framework• Wybrać 20% kluczowych funkcji do

uruchomienia• Rozwój zamiast pre-planowania

BUSINESS SERVICES

D l a c z e g o e C o m m e r c e b a n k r u t u j ą

Mierzmy ROI

• Pomiar ROI każdego działania wskazuje na poważne traktowanie biznesu.

• Ale... jeden ze sklepów konsekwentnie eliminował wszystkie nierentowne (w krótkiej perspektywie) źródła pozyskiwania nowych klientów.

• Brak strategicznej wizji akwizycji klientów.• Baza sukcesywnie zmniejszała się.

Rozwiązanie• Mierzenie ROI long term• Lojalność

Skoro działa to nie tykaj!

• Skoro działa to dopisujmy nic nowego• Ale... z biegiem czasu coraz trudniej:

dopisać, utrzymać bezpieczeństwo, aktualizować

• Magento 1.x - – za 2 lata koniec supportu• Twórcy Basecamp - co 4 lata aplikacja

jest przepisywana na nowo.

Rozwiązanie• Strategiczne planowanie rozwoju i

migracji• Architekt IT w zespole

Intensywne pozyskiwanie nowych klientów

• Bardzo intensywne pozyskiwanie nowych klientów.

• Nowy klient = strata• „Nie mamy lojalności w strategii”• On-line niestety łatwiej „odejść od kasy”• Zatem pozyskiwanie klientów bez ich

lojalizowania w eCommerce prowadzi wprost do bankructwa.

Rozwiązanie• Monitorowanie lojalności • Budowa programu lojalnościowego –

choćby tylko dla on-line.

Dziękuję za uwagę

Chcesz otrzymać Raport ROPO/SOPO 2011-2016?

Pisz: Tomek Karwatkatkarwatka@divante.pl