a t a k a n ö z d e m i rw w w . b r a n d a b l o g . o r g

K r i z y ö n e t i m ip a n d o r a ’ y ı a n l a m a k Kriz Yönetimi

Yönetim ve Liderlik Micro MBA Eğitimi

www.ibsturkiye.com

444 5 427

http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/yonetim-

liderlik-mikro-mba

Inter

spem

et

metumUmut ve korku arasında

Kriz Nedir?

Geleneksel Bakış

Tüm organizasyonu etkileyen ya da yokeden

beklenmedik olay (Mitroff et.al 1996)

Stratejik Bakış

Daha iyi ya da yada kötü için seçim yapmak zorunda

kaldığımız yol ayrımı, karar anı.

Dönüm noktası

Acil Durum/Kriz Yönetimi[Yönet]

Kabul Edilemez RiskAzalt

[Yönetilemez]

Olay Yönetimi(Kabul Et)

Afet Yönetimi(Planla)

Olay Yönetimi(Kabul Et)

Afet Yönetimi(Planla)

Ola

sılı

k

Yüksek

Düşük

Düşük Yüksek

Etki

Orta

Orta

a t a k a n ö z d e m i rw w w . b r a n d a b l o g . o r g

Korunma

Risk Azaltma

Hazırlık

Cevap

İyileşme

Kriz’in Farklı Yüzleri

• Doğal Afetler

•Teknolojik Krizler

• Yüzleşme

• Kötü niyet

• İşyerinde şiddet

• Dedikodu

• Terörist saldırı / İnsan nedenli afetler

Korunma

Hazırlık

Cevap

İyileşme

ANİDENPARLAYAN

KRİZ

KÖZ HALİNDEKİKRİZ

İşaretleri AnlamakHazırlık & korunmaHasar kontrolİyileşmeÖğrenme

KR

İZ

Y

ÖN

ET

İM

İN

İN

5 A

DIM

I

Kriz Yönetimi

a t a k a n ö z d e m i rw w w . b r a n d a b l o g . o r g

İşaretleri AnlamakEkip motivasyonuMâli göstergelerRakip aksiyonlarıTüketici tepkisiÜretim & teknik operasyonTüketici eğilimleriTrendsetterKDMKOL...

KR

İZ

Y

ÖN

ET

İM

İN

İN

5 A

DIM

I

ÖlümcülAniGeri dönülmezBeklenmeyenİşaret yok

KR

İZ

Y

ÖN

ET

İM

İN

İN

5 A

DIM

I

Hazırlık & KorunmaKriz başlamadan önceBeklenmeyeni bekle...Kriz MasasıKonfor alanından çıkmaya hazırlıklı ol

KRİZ YÖNETİMİNİN

5 ADIMI

Hasar kontrol / Krizi YönetmekOtokontrol

Sağduyu / AklıselimDürüst

YaratıcılıkGirişim/Proaktif

İyimser

KRİZ YÖNETİMİNİN

5 ADIMI

Zor

kararlara

hazırlıklı

olun...

KR

İZ

Y

ÖN

ET

İM

İN

İN

5 A

DIM

I

İyileşmeGüven tazelemeOrtaklıkOrta vadeli planlar

ÖğrenmeKrizden elimizde kalanlarHer kriz fırsatlarla doludurYapacaklarımız

KR

İZ

Y

ÖN

ET

İM

İN

İN

5 A

DIM

I

•Disiplin

•Korunma [Risk Yönetimi] ilk ve en temel adımdır.

•Toplum, sorumluluk ve problem çözme yeteneği, uyum ve itaat’ten önemlidir.

•Kriz anında, temel insani ihtiyaçları, strateji değil, ikili ilişkiler karşılar.

•Basit cevaplar ve hızlıca düzen tesis etmek olası değil

•Kişisel ve sistemsel değişimler zaman alır, ilk adım uygulamalarımız üzerine düşünme cesaretidir.

Temel Değerler

FDNY

Tylenol kullanımına bağlı ölümler

Doğal kaynak suyunda benzen

Kutudaki şırınga iğneleri

Zehirli kurabiyeler

Kadınlara yönelik cinsiyet ayrımcılığı

A-Class modeli “moose” testi devrilmesi

Web sitesinin gizlilik ve güvenlik problemi

Baycol/Lipobay kullanımına bağlı ölümler

KRİZ HERKESİN BAŞINA GELEBİLİR

A-Class vakası

199760b Euro

180k çalışan

Avrupa Pazar Payı Sıralaması

Lüks Otomobiller Segmenti

Daimler Benz : % 24.7

BMW : % 20.7

Audi : % 20.5

Teknoloji

Güvenlik

Prestij

İnovasyon

Lüks segment

A-ClassOrta segmentteki ilk Mercedes

Hedef kitle:

Genç / bayan

A-Class değerleri:

Kalite, teknoloji, güvenlik !!!

Lüks segmentin kalite ve

teknolojisini orta segmente

taşımak

Yeni üretim hattını 47 ay içinde

hayata geçirmek

A-Class için 18 ay pre-marketing kampanyası yapıldı

Gelecekteki müşterilerimizin isteği budur.

Üzerinde çalışıyoruz.

A-Class

slalom “moose” testinde devrildi!

Moose: Amerikan Geyiği

İşaretleri Anlamak

23.Eylül.1997Danimarka / “Yılın Arabası” seçimi

Test sürüşü sırasında yılın arabası seçilmek için en güçlü adaylardan birisi olan Mercedes A-Class yola tutunamadı ve devrildi. Mercedes yetkilileri olay yerine mühendislerini gönderdi. Bazı görgü tanıkları devrilen aracın akşam alındığını ve sabah yenilenmiş olarak geri getirildiğini iddia etti...

Mercedes PR Müdürü ilk açıklamayı yaptı:

“Bunlar ispatlanamayacak iddialardır...”

İşaretleri Anlamak

21.Ekim.1997İsveç / “Teknikens Vaaerd” dergisi test sürüşü

Test sürüşü sırasında 60km/saat hızla moose testine giren A-Class devrildi gazeteci Robert Collins hafif yaralandı. Mercedes yönetim kurulu Tokyo Motor Show fuarındaysı ve sadece tek bir açıklama yapıldı.

Dünyanın herhangi bir yerinde bir araba devrildi diye resmi basın açıklaması yapmamızı beklemeyin...

Gerçekten biz birşey yapmadık... Süper! A-Class “Slalom” / Geyiktestini geçti....

Bir krize önceden nasıl hazırlanırız?

Risk yönetimi

Acil durum yönetimi

Devamlılık yönetimi

Riski değerlendirin

Herkesin fikrini alın

Krizden en çok etkilenecek olanlar kimler?

İletişim kanalınız ne olacak?

İletişim tonunuz/şekliniz ne olacak?

Krizi kim yönetecek?

Ekiplerin görev dağılımları belli mi?

Cevap

Mercedes yönetim kurulu üyesi Jurgen Hubbert, Der Spiegel’de

haberi yapan gazeteciye “Markanın imajına zarar vermek”

gerekçesi ile dava açtı

29.Ekim.1997 – İlk Basın ToplantısıAracımızın zayıf bir yönü var !

Standart olarak kullanılan GoodYear lastikleri uygun değil.

Hata lastiklerde....

Auto Zeitung dergisi yeni bir test yaptı

Bu test için lastikler değiştirildi ve sonuç

A-Class tekrar devrildi...

Cevap

9 Kasım 1997Welt Am Sontag gazetesi Mercedes CEO’su Jurgen Schrempp’in

A-Class’ın üretimini durdurduğunu açıkladı.

Mercedes bu spekülasyonları da yalanladı....

11.Kasım.1997Jurgen Schrempp basın toplantısı düzenledi

Özetle şunu söyledi:

“Aracımızın üretiminde hata var.

3 ay süre ile üretimi durduruyoruz.”

İyileşme

Üretimin durdurulmasıFirma 3 aylık süre içinde problemin kaynağını teşhis etti ve

hemen çözüm üretti.

Netice: Basına yansıyan pozitif haberler

11.Ocak.1998Basın mensupları ile yeni araç hakkında “workshop” düzenlendi

R.Colin / Berliner Zeitung: Şimdi bu aracı çok sevdim...

2.Şubat.1998A-Class tekrar lanse edildi

Yoğun bir tanıtım kampanyası başladı...

Güvenliği yeniden keşfettik...

İyileşme / Öğrenme

Zamanında ve Açık

İletişim

A-Class Slalom/moose testini geçti ve biz geçmişten çok şey öğrendik....

Öğrenme

Güçlü olan hata yapmayandır.

Daha güçlü olansa

hatalarından ders alandır

Zaferlerimden daha çok,

yenilgilerimden öğrendim...

ÖğrenmeMercedes,

kriz nedeni ile 160mio Euro zarar etti

A-Class

1998 yılının en çok satan yeni arabası oldu. O sene tüm

zamanların en çok satan 16. Mercedes modeli oldu

D E Ğ İ Ş İ M

K r i z b e r a b e r i n d e d e ğ i ş i m i g e t i r i r

Kartopu Etkisi Kelebek Etkisi

Jack “Neutron” WelchGeneral Electric - CEO

When the rate of change outside

exceed the rate of change inside

then end is in sight

Referans Ülke Fiyat Politikası

Depocu Kârı Eczane Kârı

10 TL 9 25

10 – 50 TL 8 25

51 – 100 TL 7 25

101 – 200 TL 4 16

200+ TL 2 12

Hasılat Eczane İskontosu

350.000 0

350K – 600K 1

600K – 900K 1,5

900K+ 2,5

•Şubat 2005 - İlaçlarda ortalama %7,5 ile %14,5

arasında iskontolar yapıldı, Kamu ilaç

ödemelerinde pozitif listeye geçildi.

•Temmuz 2005 - Döviz kuruna bağlı ilaç fiyatlarında

ortalama % 8.83 indirim yapıldı.

•Mayıs 2006 – BUT’da ödeme bandı % 30’dan %

22’ye indirildi.

•Ocak 2006 - Tek pozitif liste başlatıldı.

•Ağustos 2006 - İlaç geri ödemesinde süreçler

tümüyle birleştirildi.

•Ekim 2008 - GSS yürürlüğe girdi.

•Nisan 2009 – Döviz kuruna bağlı ilaç fiyatları

ortalama %8 artırıldı.

•Temmuz 2009 – Ödeme bandı %22’den %15’e

indi.

•2009 – 2010 Döneminde ilaç fiyatlarında %66

düzenlemesi ve iskonto oranlarına ek %12

•Aralık 2010 – Global Bütçe uygulamasına

başlandı. Ek iskonto ve fiyatta düşüş getirildi.

•Temmuz 2010 - İlaç katkı paylarının ilaç

harcamalarına ilave edileceği bildirildi.

•Aralık 2010 – 2010 ve 2011 kamu ilaç

harcamalarının global bütçe sınırlarını aşacağı

beklentisi açıklandı. %9,5 ek iskonto getirildi.

Ziyaret Saatleri

08:00 – 08:30 arası

12:00 – 13:00 arası

17:00 sonrası

Yorum

Kriz...Değişim...Peki ama nasıl?

Kriz başlamadan önce eksiklerini bil.

Kriz çıkarsa etkileşime gireceğiniz kitleyi belirle

Kriz yönetim ve iletişim planı hazırla

Kriz yönetim ekibi kur

Krizi müşterinize açıklayacak bir kişi seçin

Eve gidecek mesajlar...Kriz’den önce

Problemi çözmek için hızlıca aksiyon al

Daima gerçeği söyle

Medya (medya kim?) için ulaşılabilir ol

Güven ve ılımlı bir iklim yarat

Durum değişimlerini olabildiğince hızlı iletişime geçir

Eve gidecek mesajlar...Kriz anında

Geçmişe takılıp kalırsan, ilerleyemezsin.Nereden geldiğini unutursan, nereye gideceğini bilemezsin

a t a k a n ö z d e m i rw w w . b r a n d a b l o g . o r g

K r i z y ö n e t i m ip a n d o r a ’ y ı a n l a m a k Kriz Yönetimi

Yönetim ve Liderlik Micro MBA Eğitimi

www.ibsturkiye.com

444 5 427

http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/yonetim-

liderlik-mikro-mba