Upload
transformator-design-group
View
49
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Arbetsförmedlingen- på väg mot ett högre förtroende
Frukostmöte Transformator Design 170322
Daniel Ewerman, Transformator DesignSophie Andersson, Transformator DesignCaroline Enevold, Arbetsförmedlingen
TJÄNSTEDESIGN
TRANSFORMATOR DESIGN METODEN
Lönsam empati
= genom att utgå ifrån den vi finns till för
MER INVÅNARNYTTAHÖGRE INVÅNARNÖJDHET
HÖGRE MEDARBETARNÖJDHETHÖGT FÖRTROENDE
EFFEKTIVITET
Onödig efterfrågan kan stå för en stor del av
organisationens kundmöten
Digitaliserade obegripligheter är inte
effektiviserande
Genom kundcentrering finns en fantastisk möjlighet
Sluta göra sånt som kunden skiter i
Fokusera på att ”göra rätt” och inte på att undvika att
göra fel
9
Hitta och lösa rotorsaken när
kundupplevelsenbrister
Göra utvecklingsprojekt som löser kundbehov och inte
bara organisationens behov
11
Så blir en organisation kundcentrerad
Problemet är att vi inte vet vad problemet är
Empati
15
UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN
Varför, varför, varför, varför och varför?
18
KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE
KUNDRESAN
ONSTAGE
BACKSTAGE
KUNDRESAN
IT
PROCESSERNA OCH KUNDRESAN – SÅ HÄNGER DOM IHOP
21
Resans början…
UTGÅNGSLÄGE 2013
• På botten av alla förtroendemätningar• Interna ursäkter om att vi var en
missförstådd myndighet• En organisation med dåligt självförtroende
och pressade medarbetare• Fokus på styrning och kontroll i stället för
stöd – både internt och gentemot våra kunder
Första stegen på resan…
• Beslut om att gå till botten med vårt låga förtroende genom att fråga kunderna om orsakerna
• Fyra kundresor• En medarbetarresa• Två tjänstekartor – en för arbetsgivare och en för arbetssökande• Kundsäkrade lösningsförslag som svarar mot ”åskmolnen” i
kundresorna
”AF är inte till för små
företag som oss, vi kan inte hantera
en stor mängd ansökningar”
”Jag är inte intresserad av att lägga tid på folk som inte vill ha
jobbet”
”Vår hjälp kommer för sent,
insatserna styrs av tid, inte behov”
”Jag har faktiskt haft turen att inte
behöva vända mig till er”
”Jag måste fylla aktivitetsgraden med aktiviteter som
varken jag eller arbetssökande
tror på”
”Det sorgliga är att vi intehinner med
matchningen”
”För mycket av tiden går åt
till att mätta systemet på
statistik”
”Jag är sysselsatt men
känner miginte värdesatt”
”Ni borde inte heta Arbets-
FÖRMEDLINGEN, ni förmedlar ju
inte jobb”
” Jag blir misstänkliggjord
tills dess att motsatsen har
bevisats”
Arbetssökande ArbetsgivareFörmedlare
”Bara för att jag är arbetslös
betyder det inte att min tid inte har
något värde”
Orsaker till vårt låga förtroende
Exempel från Växthusen – ”Möjlighet att boka tid”
Fokus på praktikaliteterOflexibelt maskineriMaktobalansBara krav och ”hot” – ingen serviceInget utrymme för kundens behovIngen överblick över processen
Stabil struktur och processRörelseutrymme och delaktighetÖverblick och förståelse för vad som händer och varför
INSI
KTE
RB
EHO
V
KU
ND
SÄK
RA
D L
ÖSN
ING
Utveckling av ”Möjlighet att boka tid” i Växthus
Till…• Möjlighet för kunden att boka tid för
första mötet – digitalt på hemsidan eller manuellt på Af
• Både kund och medarbetare kan förbereda sig inför mötet
• Minskade kötider• Fokus på kunden i mötet
Från…• Tvång att besöka Af första
arbetslösa dagen• Allt i ett-möte utan möjlighet till
förberedelse• Långa kötider• Förmedlare med fokus på att fylla i
uppgifter i systemet
Kundmottagningen har gått från att vara Guds straff till arbetsförmedlaren till att bli
en stressfri zon!
Arbetsförmedlare om arbetssättet
Smidigt!Arbetssökande om bokningssystemet
Ni räddade min jul!
Arbetssökande om att slippa långa
kötider
Äntligen!Arbetssökande om bokningssystemet
Flera steg på resan• Växthus inom ett antal områden, både på en strategisk och en mer
handfast nivå• Kompetensinsats för att öka förståelsen för hur det vi gör påverkar
kundens upplevelse, och hur vi kan arbeta för att bättre möta kundernas behov
• Insikt om att det kunddrivna är en viktig grund i all utveckling i myndigheten– Kundkunskap – insikter om kundernas behov– Kund- och medarbetarsäkring– Samutveckling tillsammans med både kunder och medarbetare– Behovsanalys och samutveckling tillsammans med andra myndigheter utifrån
ett livshändelseperspektiv• Sektionen Kunddriven Verksamhetsutveckling
Tydligt vägval och beslutsstöd
Aktiviteter som inspirerar och
motiverar i arbetssökandet
Sökaktivitet och sökeffektivitet
Arbetsförmedlingens erbjudanden och
tjänster
Vägledning till arbete genom utbildning
På plats
Karriär- och yrkesrådgivning
41
Vi är på väg!
UTGÅNGSLÄGE 2013 DELMÅL 2021
IDAG
Förflyttning i TNS Sifos anseende-undersökning för myndigheter:
20132014
2015
2016
-27-32
-28
-22