[Msd02]mobile servicedesign

http://msd2013.jylee6977.com/tc

KGIT 2015 SPRING CLASS @ JYLEE

Mobile Service Design



Course

Weekly Schedules

1 Class Orientation- 수업및프로젝트소개

- 아이스브레이킹

GOOD&BAD 모바일앱

사례

2What is Mobile App?What is Service Design?

- 모바일과모바일앱에대한이해

- 모바일서비스개발을위한서비스디자인

3Mobile Context& User Experience

- 모바일컨텍스트에대한이해

- 모바일사용자경험에대한이해

- 모바일 UI에대한이해

아이디어구축

4Mobile Service Design(1)- Discovery Phase

- 무엇을서비스화/디자인할것인가?- Desk Research를통한발견

데스크리서치

5Mobile Service Design(2)- Define Phase : 문제정의

- 서비스대상에대한문제정의

- User Research. Service Safari 사용자리서치

6Mobile Service Design(3)- Define Phase : 서비스전략

- 문제정의에따른컨셉및전략구축

- Service Principle, Design Criteria, 원칙수립

7Mobile Service Design(4)- Define Phase : 디자인원칙수립

- 전략및컨셉에따른사용자시나리오

- Persona, Service Scenario 시나리오전개


001 Mobile IntroductionWHY MOBILE?



Mobile = 7th Media by Tomi Ahonen

PrintingHand Media

RecordingVoice Media

FilmingVisual Experience Media

001 Mobile IntroductionWhy Mobile?




RadioLive Experience Media

TelevisionLive Visual Experience

Media

InternetTotal Experience Media

(Entertaiment.Information.Live)









Printing : Read & Presentation

Recording : Play & Recording

Filming : Watching & Filming

Radio

Television

Internet


Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Why

Mobile? 1. 진정으로 개인화된 최초의 대중매체

2. 언제나 켜져있는 최초의 대중매체

3. 언제나 가지고 다닐수 있는 최초의 대중매체

4. 지불수단이 내장된 유일한 대중 매체

5. 창의적 충동의 정점

Ubiquity?

“모바일폰이 미치는범위와영향은자동차, TV, 인터넷보다더크다. 모바일 폰은다른 어떤것보다 향후 10년간가치가 더커질것이다. 모바일폰은 다기능측면으로 인해우리가 상상할수있는것보다 훨씬인생에영향을줄것이다”


Mobile Service DesignUbiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?

Ubiquity?


Application Medium 사용자 목표와 경험의 전달방식

001 Mobile IntroductionTypes of Application



SMS Short Messaging Service

”Experiences where the goal is to alert users of new information.”사용자에게 새로운 정보에 계속 정신을 바짝차리게 하는 목표.경험

장점.즉각적적시 연락 유용웹과 모바일 어플리케이션 결합구성과 관리 간단

단점.160자 제한제한적 경험비용

SMS Short Messaging Service


Mobile Web

” Experiences that providethe user with simple informational data.”사용자에게 간단한 데이터 정보를 제공해주는 경험들

장점.개발. 유지보수. 배포 용이기존 개발 툴과 기술 사용 가능모든 모바일 기기에서 접근가능

단점.모바일 외다양한 기기 지원 어려움제한적 경험대부분 일반 웹에서 편집한 예정보 중심네트워크 지연

Drill-down architecture

Mobile Web

Widget

” Experiences that are based on an existing multiplatform framework.”사용자에게 존재하는 다양한 플랫폼 프레임워크를 기준으로 하는 경험들

모바일 맞춤화를 함에 따라기존 모바일웹의 단점 보완(제한 그리고 선택&집중)



Widget

모바일 웹 위젯이란 최종 사용자에 의해 특정한 방식으로 실행되는 독립형의 HTML기반 코드의 집한

Opera WidgetWRTYahoo!BluePrintAdobe Flash Lite

장점.기본적인 HTML등의 지식활용.다양한 모바일에 쉽게 적용제품 기본 사양 활용. 풍부한 디자인과 사용자 경험

단점.기기 내에 호환성 있는 위젯 플랫폼 설치 필요웹브라우져에서 작동 어려움웹 비표준 기술 터득 필요


” Experiences that are based on an existing multiplatform framework.”사용자에게 존재하는 다양한 플랫폼 프레임워크를 기준으로 하는 경험들

Web Application


Web Application

장점.기본적인 HTML등의 지식활용.다양한 모바일에 쉽게 적용풍부한 디자인과 사용자 경험어느 웹브라우져에서나 접근 간으

단점.최적 경험 어려움다양한 기기 지원 어려움내장된 어플리케이션 사양 지원 없음

” When you want to employ a cross-platform application strategy.”

크로스 플랫폼에 맞는 전략 필요


Native Application

” Experiences that take advantage of the native features of the device.”디바이스의 본연의 기능들을 최대한 살려할수 있는 다양한 경험들


” Experiences that take advantage of the native features of the device.”디바이스의 본연의 기능들을 최대한 살려할수 있는 다양한 경험들

Native Application

장점.오프라인 사용수려한 디자인기기기반 최상의 사용자 경험 제공단일 플랫폼비용청구 가능

단점.단일 플랫폼다양한 플랫폼 지원시 고비용제 3자에게 검증과 배포를 맡겨야함제 3자와 수익배분



” Experiences the entertain.”엔터테이먼트를 경험하라

Game


” Experiences the entertain.”엔터테이먼트를 경험하라

Game

장점.최상의 몰입도 제공가상 경험 창조.쉬운 사용성다양한 기기 이식 상대적으로 쉬움

단점.개발 비용모바일 웹이식 어려움



Medium Matrix


Application Context 사용자 경험에 따른 어플리케이션

001 Mobile IntroductionTypes of Application

Utility

” A simple at-a-glance tool.”한눈에 알수 있는 간편함 그리고 단순함

계산기, 일기예보,단위변환기, 주식, 세계시각,알람 등

한눈에정보제공콘텐츠가 잘 보이게하는 디자인위젯그이상자체의 독자적인 Look&Feel제한적 컨텐츠. 간단한 정보. 몰립형 컨텐츠

Locale

” An application based onthe physical context.”물리적 컨텍스트를 기본으로 하는 어플리케이션

http://www.flickr.com/photos/violala/5086804386

시각적. 명료성위치와 관련 정보와의 관계성사용자의 컨텍스트

Inform Active

” An application meant to inform. “정보를 위한 어플리케이션

정보를읽고이해할수있는 시인성.가독성사용자의 상호작용 크게 필요하지 않음정보를 통한 일련의복잡한 이벤트 수반가능

Seamless Experience

Productivity

” Meant to increase our available time.“우리의 막간의 시간을 벌기위한 수단

업무중심사용자의 일의효율성 극대생산성 향상계층 구조 | 위계 질서메타포User Mental Model단순하게 시작

Immersive

” An application meant to distract or entertain..“사용자에게 존재하는 다양한 플랫폼 프레임워크를 기준으로 하는 경험들

몰입감최대흥미위주장시간 사용Utility, Local과동시사용



Context Matrix


002 SERVICE DESIGNIntroduction of Service Design

SERVICE?

최근까지 우리는,서비스의 가치를 산출하는 방법을 몰랐기 때문에,서비스 생산이 산업경제내의 측정대상이 아니였기 때문에,서비스는 투자할 가치조차 없는 상품으로 분리되어왔다.

이렇듯 서비스는,형태가 없으며, 분리되어지지 않고, 없어지기 쉬우며, 변하기 쉽다

메뉴에 없다.다른 메뉴를 시키지 않으면 오지 않는다. 주인장 맘대로……. 맛에 보증 없다.



002Introduction of Service DesignWhat is Service?

Heterogeneity이질성

Inseparability비분리성

Perishability소멸성

Intangibility무형성

‘가시화’문제가중요

‘표준화’문제가중요

‘고객접점’관리가 중요

‘경험’가치가중요

‘무형의 서비스를 시각화, 실제화시키고 표준화하여고객에게 일관된 경험을 제공할 방법 연구 필요’



002Introduction of Service DesignService Design Perspective

• 서비스디자인은 서비스전달에필요한모든

과정의면밀한 계획으로시작

• User, Visible line, Touchpoint, Evidence,

Time, Benefit, Reproductitive

• PSS | Double Diamond Process

기계론적접근G. Lynn Shostack

• 다양한서비스 제공자와고객, 경쟁자그리고

관찰자들이특정 서비스를주고받는복잡한

생태계를받아들인 방식

• Scenario Prototyping

• Transformation Design

• Sustainability Design

• Open Process

전체론적접근Ezio Manzini

가치변화/이동으로 인한새로운 시장 창출과 이익

사회혁신, 행동변화, 변환의 패러다임



Introduction of Service What is Product + Service?

Product Product + Service



002Introduction of Service DesignWhat is Behavior Service?

신호등을 첫 정지선 측면에 위치시켜,

정지선을 넘으면 신호를 볼 수 없도록 함으로써

운전자의 준법행동 유도

신호등을 첫 정지선측면에 위치시켜,정지선을 넘으면 신호를 볼 수 없도록 함으로써 운전자의준법행동유도



002Introduction of Service DesignWhat is Service Design?

사전 위키피디아서비스디자인은 서비스제공자와 고객, 고객경험 사이에 질을 높이기 위해 사람과 인프라, 커뮤니케이션 또한 서비스를 구성하는물질적인것을계획하는활동

책 서비스디자인시대고객이 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가할 수 있도록 고객과 서비스가 접촉하는 모든 경로의 유ㆍ무형요소를창조하는 것

학계

서비스디자인네트워크

유용하고편리하며 바람직한, 효율적이고효과적인 서비스창출을목적으로하는• 고객경험에초점을둔, 서비스이용품질을핵심가치로추구하는인간중심적접근방식• 전략, 시스템, 프로세스, 접점의통합적 디자인을고려한 전체론적접근방식• 사용자지향적인다학제적 접근, 지속적학습을통합한체계적, 반복적프로세스

인터랙션디자인 코펜하겐연구소

서비스디자인은 신흥현장 경험을통해 무형및유형매체의조합을사용하여좋은생각을창출하는것

기업

리브워크고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 사람들이 다다르게 되는 다양한 터치포인트를 디자인하는것

피어인사이트서비스 혁신을 위해 커뮤니케이션, 공간, 행동, 사람, 사물, 도식 등 서비스를 이루는 유ㆍ무형의 요소를 총체적으로배열하고리서치에근거해디자인하는 것

디자인싱커스 창조적인프로세스와방법을 이용 서비스제공자와 최종사용자간의상호작용을디자인하고 조정하는것

엔진서비스디자인훌륭한 서비스를 개발해 제공하도록 돕는 전문 분야로 서비스디자인프로젝트는 환경, 커뮤니케이션, 제품 등 디자인의 여러분야를포괄해 고객이서비스를쉽고만족스럽고효율적으로누릴 수있도록각 요소를개발하는 것



002Introduction of Service DesignWhat is Service Design?

서비스 제공자와 사용자 모두에게 최적의 서비스를 제공하기 위한 융합적프로세스와 방법론Double DiamondDesign ThinkingOpen ProcessCo-Creation …

ObservationShadowingStakeholder mapCustomer journey map…



002Introduction of Service DesignService Designer

의미있는그리고심도있는 리서치

무형의서비스의 구체화를위한시각화사용자에만 국한되지않은모든 이해관계자의경험



002Introduction of Service DesignService Designer?

위화감인식정도

보편적고객

예민한분석자

둔감한분석자

더예민한사람의위화감이해불가극복하기어려운공감능력차이

예민한사람은덜예민한사람의위화감을이해하기쉬움



002Introduction of Service DesignService Designer?

002 SERVICE DESIGNDesign. Marketing VS Service Design



002 Introduction of Service DesignInteraction Design VS Service Design




Great Experience between product and user

Interaction Design




Great Experience between product and

context and user

ExperienceDesign



Great Experience across all touch points

ServiceDesign




“Service do not need product!”




“Products support service goal!”




Interaction Design < Experience Design < Service Design










Marketing

3PService Design

3PPricePlace

Promotion

PeopleProcess

Physical Evidence

VS

002 Introduction of Service DesignMarketing VS Service Design



Marketing

3PService Design

3PPricePlace

Promotion

PeopleProcess

Physical Evidence

VS





002 SERVICE DESIGNService Design Process



Introduction of Service DesignService Design Process






Desk ResearchObservationBrainstormingProcess MapInterviewTo become~

Discover찾아보자 무엇이문제인지!

Define이것이문제로구나. 이걸 개발해보자

Design디자인을해볼까?

Develop| Deliver개발을 위한준비완료

Stakeholder MapPersonaCustomer Journey Map

Big Idea

Service ScenarioService StoryboardCo-CreationRole PlayingDesign Concept

Service PrototypingService BlueprintsService Modeling


| 잠시만

모든 것을 통합하는

혁신 서비스를 발굴

단, 하나의 핵심 컨셉으로