服务设计驱动 社会创新

Social Innovation Powered by Service Design

我们是谁 Who We Are

YANG DESIGN为全球前瞻设计策略专家，提供以工业设计为核心的产品战略咨询服务，总部位于上海。

长期以来YANG DESIGN遵循“创造完美用户体验”的设计哲学，为全球众多领先品牌实现了创新的商业价值，合作伙伴包括绿色和平、壹基金、波音、奥迪、通用、沃尔沃、西门子、博世、三星、飞利浦、绝对伏特加、ABB、斯沃琪、杜邦、Herman Miller、施耐德、BOSE、Steelcase、日立、起亚、英菲尼迪、联想、海尔、万科等。

YANG DESIGN也是中国首家囊获包括德国红点、iF、日本G-Mark、美国IDEA在内的全球四大设计奖项的顾问机构，至今累计获得了六十多项设计大奖。下设YANG

DESIGN设计策略研究所、CMF创新实验室、用户研究实验室、服务设计实验室等多个专业设计研究部门，办公面积五千多平方米。

YANG DESIGN is the trend-setter of design strategy in China, which takes industrial design as core competence to provide the professional product strategy and design service in China. The

headquartered is in Shanghai, with branches in Switzerland which focus on branding strategy and marketing service，and has long-term strategic partner in Japan, German, United Kingdom and

America as well.

YANG DESIGN persists on the design philosophy of “Creating perfect user experiences”, and helps to achieve innovative business value for local and international renowned brands. YANG

DESIGN is experienced in industries of home appliance, consumer electronics, transportation, home lifestyle product, sports and leisure, public facility and guidance system for public information.

Our partner is including Green Peace, One Foundation, Boeing, Audi, GM, Volvo, Siemens, Bosch, Samsung, Philips, Absolut Vodka, ABB, Swatch, DuPont, Herman Miller, Schneider Electric,

BOSE, Steelcase, Hitachi, KIA, Infiniti, Lenovo, Haier, Vanke etc.

YANG DESIGN is the very first Chinese design agency who won the top 4 international awards -- Red Dot, iF, G-Mark and IDEA, and has won more than 60 design awards in history. It is

equipped with YANG DESIGN STRATEGY INSTITUTE, CMF INNOVATION LAB, USER STUDY LAB and SERVICE DESIGN LAB.

YANG DESIGN 美国波音飞机内舱服务设计，2011——至今

Boeing Airplane Interior Service Design, 2011 till now

作为全球最大飞机制造商——美国波音公司的唯一选择合作的中国设计咨询机构，自2011年至今，YANG DESIGN为其完成了多个领域的研究与设计，为飞机内舱提供了多个创新设计方案，获得了

美国波音总部的高度评价，并由此双方展开了长期的合作。

As the only Chinese design consultancy for Boeing since 2011, YANG DESIGN has completed studies on Chinese consumer insight, user experience, trend study and brand identity,

developed innovative interior design concepts, and the projects are highly-received by the American headquarter.

YANG DESIGN 南部商务区公共设施系统服务设计 ，2010 ，奖项：2010德国红点设计奖

South Ningbo CBD Public Facility System Service Design, 2010, Award: 2010 Red-dot Design Award

宁波市南部商务区是宁波新兴规划的重点现代经济商务中心，YDC为南部商务区设计的城市家具为宁波市建立了统一、良好的城市品牌形象，其所采用的新模块、新能源设计令宁波的公共设施与信息导向系统领跑全国，并获得了中国公共设施领域中的第一座德国红点设计奖。

South Ningbo CBD is emphasis modern economic and business center by Ningbo emerging planning. YDC designed a complete public facility system for it. The system builds up a consistent

city image for Ningbo. A leader in China in terms of new modular design and solar-power energy.

海尔智能家居服务设计 Haier Smart Life Service Design

YANG DESIGN 美国BOSE音响未来移动音频及娱乐服务设计

BOSE Future Mobile Audio & Entertainment Service Design

美国主流音响品牌BOSE公司业务持续增长并更加全球化，拥有更多的客户并且推出不同价位的多样化产品服务。为此设计中心正着手发展移动音频和娱乐业务，并邀请了美国，欧洲和亚洲的设计

顾问来描绘未来的憧憬。本研究通过数据奠定了移动的大趋势，提出了在中国地区三个极具差别的主流生活形态，以结合使用情景的故事板来描述产品概念主题。报告最终在BOSE美国总部演示并

取得良好反响。

American mainstream brand BOSE tends to extend its business in the world with much more diverse product and service. It invites design teams in America, Europe and Asia to predict the

future scenarios. The report is based on the mobile macro trend, proposes three lifestyles in China, and illustrates with storyboard. The final report is presented in BOSE’s head quarter and is

well received.

娱乐 Entertainment

公园 Theme Parks

旅游 Travel Agencies

航空 Aviation

医疗 Medical Care

教育 Education

网络 Web Application

釐融 Banking

汽车 Cars

房产 Housing

电脑 Computer

硬件 Hardware

B2B

矿业 Mining

渔业 Fishing

农业 Primary Industry

高服务诉求 低物理要求 High service emphasis, low physical content

高物理要求 低服务诉求 High physical content, low service emphasis

朋务设计 Service Design

服务设计范围 Scope of Service Design

什么是服务设计 What is Service Design

产品 Products

服务Service

网站 Web

营销

Marketing

人 People

服务质量体现在每个接触点如何良好地协作 最终取得完美用户体验

Service quality can be defined by how well touch-points work together for the support of the desired user experience

手机 Mobile

店面 Store

服务设计原则 Service Design Principles

人为中心 People

centered

1.

连续的 Continuous

3.

必须以人为中心来设计整个服务体系。

服务应当是有一整套不间断的动作完成的。

共同创造 Co-creation

2.

在服务设计体系过程中,

所有的利益相关者需要被融入其中。

5.

可见的 Visible

4.

不可见的服务需要有可视化的界面/产品来呈现。 服务的整体环境是必须考虑的。

整体的 Holistic

服务设计 Service Design

服务设计方法与工具 Service Design Methodology

壹基金救灾帐篷服务设计项目 One Foundation Disaster Relief Tent Service Design

利益相关者诉求分析 Shareholders

救灾帐篷

利益相关者Stake-

holders

品牌拥有者：壹基金

Brand

owner:ONE

FOUNDATION

使用者：

普通灾民

弱势群体 User:victims，

vulnerable

group

管理者：

地方政府Manager:

local

government

公众/

捐款人 The public

/Donors

传播者：

媒体 Media

生产商 Manufacturer

便于生产

Ease in production

提高可用性和附加值

Usability & added-value

引发关注报道

Public attention

最大化品牌传播

引入善款

Max brand

promotion

打造口碑

Reputation

便于管理维护

Ease in

management &

maintenance

不同利益 共同创造

Different shareholders, working together for one innovation

产品试用/生产限制分析 Role Playing/Manufacture

结构

Structure

帐篷部件

Component

帐篷功能

Function

使用体验

Experience

救灾帐篷

1、尖顶结构避免积水、积雪； 1、材料简单，成本控制 1、体量较大，适合长期居住

1、没有空间分割、多人混居无隐私 2、重量大

1、配件品类多 2、布条固定内外结构效果不理想

1、没有防潮部件，同时欠缺防虫、防晒、通风等配件；

1、窗门位置不考虑用户体验，透光性差，容易暴露隐私； 2、视觉效果欠缺亲和感；

野营帐篷

1、便携易组装 2、玄关有助于保护隐私； 3、双向开门，可以进行组合； 4、空间区分保护隐私

1、多种材质组合保证透光性 2、门窗面积大，空气流通性较好；

1、防虫防潮配置好

1、卡扣以颜色区分，安装高效； 2、窗户拉链双向； 3、颜色明亮； 4、有储物空间

1、不打地钉难以支持，对地面伤害较大 2、高度太低，不适合长时间居住

1、强透光性，夜间内部照明可能带来不便

1、空间区分过复杂，导致活动区间过小；

Disaster

relief

tents

Camping

tents

西南地区

southwest 降水增加，季节性干旱频发；地质结构复杂导致地质灾难较多

东北地区

northeast 显著变暖，极端高温频繁

东南地区

southeast 台风咸潮灾害加重

西北地区

northwest 气候变暖、冰川退后；地质结构复杂导致地质灾难较多

华中地区

central 上游降水减少，干旱加重；中下游降水增多，洪涝频繁，伴有山体滑坡。

环渤海地区

Bohai rim 风暴潮灾害加重

1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月

台风 typhoon

泥石流 Debris flow disaster

火灾 Fire 火灾 Fire

旱、涝灾害 Drought, waterlogging disaster

冰冻／暴雪灾害 Frozen /

Blizzard disaster

风雹灾害 Wind and hail

国内灾难地区特征分析 Disaster Distribution

下图是玉树地区灾后九月拍摄的，当时大部分灾民都还居住在帐篷里，我们可以发现几个自发的组合现象（黄色箭头指向）：

有把两个帐篷连城一个帐篷的，有把几个帐篷围合在一起形成一个小型的院落的，还有在两个帐篷之间搭上一块篷布加大使用面积的。

随着时间的推移，灾民的生活回到正常的轨迹，其他生活行为对于帐篷有了新的要求，例如：厨房。

同时灾后，出于各种原因，亲朊好友间会形成互劣的小型团体。

国内灾难地区特征分析 Disaster

在民政帐篷的基础上迚行改良，是较为保守稳健的选择。

在之前调研报告的结论中对外观不结构相关的建议有：

保证帐篷内的空间高度（2.8m以上），增大空间使用效率，区分功能空间，加强通气通风采光等。

我们将以此要求作为调整和设计的依据。

国内灾难地区特征分析 Disaster

实地考察 Field Study

下图为玉树地震后三个月，拍摄于帐篷旅馆内。

目前民政帐篷的开窗位置低，如果是在冬季，开窗就会降低室内温度，但丌开窗只能靠其他光源照明。我们尝试利用本方案正面高度高的优势，在高处开窗加上透明PVC片，希望起到透光又同时

保温的效果。

实地考察 Field Study

用户模型 Persona

60岁

组织村民活动的

大爷

• 适应力强

• 自搭简易三角棚

• 性格顽强

60s

Organizer of village

activities

50岁

想与家人同住的

张阿姨

• 自救能力较弱

• 需要被提供住所

• 容易感到慌张

50s

Wants to live together

with family

40岁

外出打工

男子

• 适应力一般

• 由晚辈照顾

• 组织村民自救

40s

Migrant workers

30岁

投身于公益的

郭大哥

• 应急能力强

• 使用时长较短

• 责任心强

30s

Dedicated to public service

设计机会点 Design Opportunity

Design focus

Volume

Experience

Experience

Management

Additional Value

减少临时感，增加稳定感和归属感

Like a real home. Sense of steadiness & belonging.

首先，在造型选择上，中国人对于“房子”概念的印象是区别于西方人，由于大

部分没有进足，野营，探险等生活习惯，所以大多数中国人对于帐篷存在“临时，

丌稳定，简陋等"丌良印象。在之前的雅安之行中，我们也发现灾民丌乐意到帐

篷里居住，也是由于存在着上述的主观偏见，同时我们也发现目前的野营帐篷普

遍体量较小，这点对于长期居住来说是个较大的问题，所以本次设计的起点，我

们选择更像“房子”一样的造型。

造型 Form

结构 Structure

空间分隔 Space Divider

室内功能布置 Function & Layout

组合拓展 Extension

社区群居 Community

目前民政救灾帐篷就是采用了最基本的“房子”造型，我们也将从这个基础上发

展探寻更多可能。

造型 Form

造型 Form

在确定了一些造型结构后，我们从结构线（结构线不帐篷支撑杆件的多少成正比）

的角度重新审视这些可能，筛选出几个方案符合“造型的简洁（结构简易）不功

能（易拓展性，多功能性）的平衡”标准的方案深化发展。

结构 Structure

结构 Structure

结构 Structure

结构 Structure

组合拓展 Extension

社区群居 Community

总结 Take-away

在创造优良的产品设计的过程中，YANG DESIGN会综合考量品牌方、使用者不观察者、生产者、社会等利益相关者的利益。

朋务设计遵循着以人为中心、共同创造、连续的、可见的、整体的等五个原则，设计的内容可以是有形的，也可以是无形的接触点，并落实到产品设计、平面设计、室内设计、员工培训等环节。最终为朋务提供者创造具有竞争力的商业价值，为接受者创造完美用户体验。 通过协同创新，壹基釐救灾项目最终从造型、结构、空间分割、室内功能布置、组合拓展、社区群居等方面取得了产品创新，创造了社会影响力。

To create good product design, we leverage shareholders including social worker, brand owner, user and manufacturer.

Service design follows the 5 principals of human-centered, co-creation, continuous, visual and holistic. The purpose of service

design methodologies is to design according to the needs of customers or participants, so that the service is user-friendly,

competitive and relevant to the customers. The content of service design could be tangible and intangible touchpoints, including

products, graphic, interior designs and staff training. It aims to create competitive business value for service provider and

provide perfect user experience for service receiver.

The one foundation case study illustrates how to achieve product innovation and social impact with co-creation.

服务设计在中国的挑战 Challenge of Service Design in China

在国外，很多成功的朋务设计案例出现在医疗、釐融等领域。但在国内，这样的行业往往属于垄断性质，缺乏足够的竞争。因此，YANG DESIGN认为朋务设计会较早被引入到商业领域，并且逐步拓展到其它行业。 移劢互联网、懒人经济、O2O的兴起会需要大量的朋务设计。

In China, service-centered medical and financial industries tend to be less developed than other commercial industries.

Mobile internet, the Lazy Economic, and O2O will create great needs for service design.

Xiaojing Huang, strategy director of YANG DESIGN

www.yang-design.com @YANGDESIGN官方微博