第 12 章 层次信息系统• 12.1 业务员信息系统

• 12.2 终端用户系统

• 12.3 主管信息系统

12.1 业务员信息系统• 业务员信息系统是提供基础人员使用的系统，又叫业务处

理系统（ Transaction Processing Systems ,TPS ）。• 业务是某种工作的手续的集合。例如在银行进行一个客户

的存款；在理发馆给一个人理发；企业接受完一笔订货。业务处理系统就是处理这些业务的系统。

• 业务处理有个过程，这个过程叫做业务处理周期，它包括五个步骤或活动：

• ①数据输入；• ②业务处理；• ③文件和数据库处理；• ④文件和报告产生；• ⑤查询处理活动。

见下图

12.1.1 数据输入• 从拿到数据，然后记录、编码和编辑，到转换成

实用的形式的整个过程。数据输入的过程总是数据处理的一个瓶颈。如何快速准确的输入数据，仍然是一个很重要的问题。

• 数据输入的方法有两种，一种是传统手工方法，一种是源数据自动化的方法。传统的数据输入方法依赖于计算机的终端用户由源文件获得数据，这些源文件如采购单、工资考勤表、销售订货表等。这些源文件积累成批送给数据处理人员，进行输入。由于手工的处理方法要求很多操作，成本高，而且出错率高。所以人们希望能应用“源数据自动化”。

• 数据自动化已有很多方法，但达到全自动化者可以说没有。自动化方法的例子如下图：

• 这个销售业务处理系统的希望是：• 获得数据越早越好。 • 获得数据越近越好。 • 用机械读取介质获得（如条码标签、磁条、

磁卡）代替源文件。 • 预计于机器可读介质上的数据很少变化。 • 不用介质直接获取数据。

12.1.2 业务处理• 分为批处理和实时处理：• 1. 批处理 (batch processing) 是定期的周期性的

收集源文件，然后进行成批处理。如银行存款处理，白天一天所收到的存款单等到下班后一起交给数据处理部门，由他们进行累加和其它分析。这里处理周期就是一天。

• 批处理活动包括：• 收集源文件，如订单、发票，并将它们分成批。 • 把源文件录入到输入媒体，如磁带、磁盘。• 把源文件排序，排序应根据某个关键词，一般这

个关键词和主文件的相同。• 将源文件和主文件合并处理，建立一个新文件，

并输出一些文件，这些文件如发票、支票等。 • 定期地将业务成批地送往远方的中央计算机保存

和进一步处理。

• 例如一个银行的批处理过程，如下图：

• 这里主文件是一种永久存储的文件，如客户主文件，包括客户名称、地址、电话、生产主要产品、主要业务等数据；学生主文件包括学生姓名、年龄、籍贯、学号等，有可能包括成绩等具有档案性质的文件。支票主文件记录支票金额、接收方、开出方、日期、编号等数据。

• 业务文件是一种中间存储文件，具有暂存的性质，一旦它的内容并入主文件，业务文件即消失。更新后的主文件在下一批处理就处于主文件的位置。

• 批处理的优缺点分析：当要处理大量的数据时批处理是一种比较经济的方法。每笔业务处理时没有必要翻动主文件。错开白天的时间，机器可以在晚上处理，能充分利用机器的资源。机器的速度不一定很高，机器档次和设备费用可以大大降低。

• 但批处理确有很多缺点，主文件经常是过时的，打出的报告也是这样，马上查出当前的情况也是不可能的。所以，许多业务转向实时处理。某些实时处理系统中还保留着某些业务的批处理。

• 2. 实时处理• 实时处理在处理业务时是及时的处理完这

笔业务后，主文件已经进行了更新，因而这时的统计数据就反映现时的真实情况。实时处理也叫做联机处理（ Online Transaction Processing ， OLTP ）。这时数据只要一输入，记录、转换、更新主文件一气呵成，响应顾客的查询也是即时的。

一个实时的销售处理系统见下图：

• 防止数据处理的故障是个很重要的问题。• 在批处理的情况要保留多个副本，一般要三个，

而且在不同的地方。每次批处理完后，附本也跟着产生，当主机损坏时可以根据两个附本恢复数据。

• 在实时处理情况下，也要留附本，不过它是在每笔业务后及时留附本，所以要用联机存储器，甚至多处理器。具有多处理器而且能支持实时恢复数据的处理叫做容错数据处理（ Fault Tolerant Processing,FTP ），这种计算机系统叫做容错系统（ fault tolerant systems ）。

• 实时处理的优缺点：实时处理能及时处理、及时更新和及时响应顾客。因而在要求及时的情况下，只有实时系统能满足要求。

• 实时处理缺点是由于联机，直接存取必须采取特殊的措施保护数据库，以及时防止病毒和闯入者。在许多实时系统中，也用磁带作控制日记和恢复文件。因而在设备上要付出高成本。所以实时优点必须和它的成本、安全的问题相平衡。

特性 批处理 实时处理

业务处理 记录业务数据累计成批 ,排序周期处理

数据一产生立即处理

文件更新 批处理时 业务处理时

响应时间 ( 周转时间 ) 

几小时或几天 几秒钟

批处理和实时处理的比较：

12.1.3 数据库的维护• 公司数据库中的数据必须反映公司的现状。每笔

业务处理均是对公司现状的改变。因而业务处理要修改维护数据库，使其和现状一致。因而业务处理程序中应包含维护数据库的程序。

• 维护数据库保证它能准确反映企业现状，可以说现在没有一个企业能做到这点，甚至一个企业或组织的人名册都不能和现实相符。所以尽管数据库维护的技术已很发达，但它还要有一套很好的运行制度和良好的人员素质，才能保证数据库的真正合用。

12.1.4 文件和报告的产生• 这最后一个处理阶段是产生信息产品，也就是报告和文件。 数据处理系统所产生的文件叫业务文件，业务文件有以下几种：

• 行动文件（ Action Documents ）用来启动接受者行动的文件，如采购单、支票等。

• 信息文件 (Information Documents) 用来确认业务已发生，如销售收据、发票等。

• 周转文件它能转回发送者，例如有些发票附有周转部分，由顾客签付退回，这个退回的文件自动被光扫描设备处理，所以周转文件综合了行动文件和信息文件两者的功能。

• 除了这些以外，这个系统还可以产生控制表、编辑报告和会计报告等。

12.1.5 查询处理• 无论批处理和实时处理均可提供查询功能。

由于 IT 的技术的发达，现在越来越多的应用实时查询和远距离查询。远距离查询就象应用查询语言那样描述查询内容即可到远程响应。一般响应是以固定的事先设计好的格式在终端屏幕上显出，也可以用打印机打出。

• 终端用户系统（ End User Computing System,EUCS ）一般是供中层知识工作者使用的系统。

• 直接使用计算机终端的用户叫终端用户。 • 终端用户系统的发展有两个原因：• 一是集中的信息中心无法满足中层人员的信息需

求，现在的中层人员都是知识工作者，他们直接动手操作微机或工作站，以获得他们工作所需的信息，并取得了巨大的成功，因而他们宁愿这样工作，这是需求拉动。

• 二是现代信息技术的发展使他们有可能这样获取和处理信息，这是技术驱动。

12.2 终端用户系统

• 使用终端用户系统可以节约大量时间，以前依赖信息中心为用户提供服务。所提的要求信息中心3-5年也完不成，只好自己动手及早实现。

• 还有的好处是可大大节约成本。终端用户用熟了计算机，无需中间人员操作，节省了人员，有的终端用户自己可以编程，甚至省略了业务过程的介绍。这同时也提高了开发程序的质量。程序的不合用、不好用和不愿用的现象将大大减少。

• 同时最良好的服务是自我服务， 因而 EUCS比集中方式显然得到较好的服务。所以在 TQCS 方面均得到较大改善。

• 终端用户系统的部件及其联接见下图：

• 由图看出终端用户系统是微机基本的信息系统，它同时支持运营和管理层的用户应用。这个图还说明， EUCS 不仅依赖于它自己的软件和数据，而且可以和群组的、部门的和公司的软件数据库相联，甚至和外部的相联，以共享它们的资源。

• 在 EUCS 方式下，企业的信息中心不是被取代，而是改变角色，由直接服务变成支持服务，由一线成员变成顾问。这也是非常必要的和不可忽视的，只有这样系统才能真正发挥作用，提高效益和效率。

• 终端用户运算的资源包括：硬件、软件、人员、数据和网络资源。

• 硬件资源主要是终端用户工作站，早期的大型机的哑终端已被具有智能的微型机所代替，专用的高性能的工作站也逐渐地被高性能的微机所代替。如上图 12-5 所示，高性能的微机通过通信网络与局网、部门服务器或公司的主干机相联。这个微机也可与广域网、 INTERNET 直接相联。局域、部门的服务器，以及公司的主干机可以为终端用户提供以下服务：

• 帮助控制实现网络联接，包括实现 gateway 的功能；

• 分享软件包和数据库；• 执行分时处理服务，即当需要主干机的高速处理

能力的时候。

• 终端用户运算的软件资源，包括字符处理、电子报表、数据库、数据通信、图形处理以及集成软件等这一类的应用软件包，还包括办公室自动化的软件，如电子邮件，桌面印刷，办公支持服务等。

• 另一类软件资源就是群件 ( group ware), 这种软件是支持协同工作的软件，如合作字符处理、合作电子报表、文件共享、计算机会议、调度会议以及项目管理等。

• 再一种软件是应用开发软件，用它作为工具，使用户很容易开发应用程序。属于这方面的软件均有 4GL 的性质，即用它来描述用户应用程序，而不用描述这些程序实现的过程。

• 这些软件如 SQI 、 Intellect ，还有 Visual Basic等 。

• 终端用户的数据资源主要表现为多数据库，首先是个人数据库，它用来保存个人的专门的资料，也可能是原始的文件等。

• 其次是群组和公司的数据库，这个群组可能是跨组织的项目组或者属于同一部门的一群人，利用它来存储共享信息和进行信息交换，尤其是一对多的发布。

• 这样，一个工作人员可能和几个群组库有联系，实现不同的工作。对内而言，公司库是最大的群组库，利用它实现公司范围内的信息交换和协同工作。最后是外部数据库，这也可能是集团的，行业的，甚至是 INTERNET 这样全球性的内容广泛的数据库。

• 终端用户的网络资源可能是局域网，广域网或企业的 INTRANET 和外部的 INTERNET 。最多的方式是通过局域网，或通过电话线直接联到服务器。对于通信要求高的可视会议，其网络的传输速率也要求很高，要求使用 ISDN （综合业务数字网）或 DDN （数字数据网）。

• 人力资源是指终端用户运算的人力资源，不是指用户自身， 而是指对用户进行支持的人力。这些人要帮助用户维护硬软件设备，更新硬软件，开发新应用程序以及培训。一般企业这些活动均由计算中心担任。但对于较多的采用终端用户计算方式的企业，这种支持均显得不够，主要原因是许多企业计算中心对外的服务意识较弱，主要关心他们内部的事。对于较明白如何驾驭信息技术的企业，他们均在计算中心中设立用户顾问组，这个顾问组由系统分析员、程序员和技术员组成。他们的首要任务是培训用户，使用户会使用系统各种资源。同时也帮助用户开发新的应用软件。目前有信息资源分散化的趋势，各部门自己负责自己的信息资源管理。各部门设立自己的信息资源顾问，对用户进行直接的支持，而且也作为部门和总公司信息资源管理部门的联络员。无论是集中的也好，分散的也好，这些人力资源的主要任务如下表：

基本服务 提高服务计算机文化教育

使用产品服务

硬件 /软件分享

应用问题顾问

热线服务

硬件 /软件评价

产品标准化兼容支持

安全支持

通信软件开发

数据管理

安排测试新发表软件

维护 PC设备

用户开发的项目管理

用户编写软件的质量保证

和用户共同进行原型开发

12.3 主管信息系统• 这里的主管 ( executive) 可以指一个行政长官，一

个总经理，一个对企业具有决策权的法人。所以也有人将此译作经理信息系统，领导信息系统等。

• 利用信息系统支持主管高效率的工作，高效益的决策一直是技术人员和管理人员的愿望和梦想。这种努力由 70年代开始， 80年代又降温， 90年代随着 IT 的成熟，网络的发展，实现真正的 EIS 的愿望又出现了曙光。

• 实现 EIS 确有很多困难，主要在于：• 1.经理信息的松散定义使得经理的信息需求的确

定变得十分困难。• 2.经理和员工的面对面的交流十分必要，只有这样才能了解流言、情绪等信息，而这种“软信息”对经理决策是很有用的 。信息系统难以支持它。

• 3.经理的决策是非结构化的，不仅是科学，而且是艺术，而当前信息系统的灵活性远没达到艺术的水平。

• 4. 一般来说经理驾驭计算机的能力是较弱的，缺少学习时间。

• 5.经理的思想和行为又是千变万化的，多种多样的，每个经理均不相同很难有一种经理信息系统是通用结构。

• 正是由于这些问题，追求经理信息系统的努力在 80年代末进入了低潮。 90年代的经理信息系统又兴起了高潮，主要是由于 IT 的成熟，微机越来越小，功能越来越强，社会信息源和企业内信息源的成熟，以及经理本身的信息意识和信息技术水平的提高。

• 经理的信息源是多种多样的，包括书面的信件、报告、备忘录、会议记录和期刊报纸，也包括口头的交流，如电话、会议、交谈和社会活动等。这样经理信息的来源多数不是来自计算机。

会议会客

基层调查

行业简报

公共媒体

企业报表

计算机部

市场调查 其它 合计

27 15 15 13 26 2 18 5 121

22.3%

12.4%

12.4%

10.7%

21.5%

1.7%

14.9%

4.1%

100%

根据我们对 50家企业经理 ( 包括中层和高层 ) 的调查得到下表：

• 由此看出企业经理的信息来源主要来自企业报表和会议会客，这两部分已近 50％。直接来自计算机部的较少，只有 1． 7％。当然企业的报表也有许多是计算机产生的，但它是固定格式的，不用计算机也能产生，它只是把计算机当成一种工具而已。这也反映我们的计算机部没有成为信息中心。

思考题：计算机部要成为信息中心，需具备哪些要素？

• 经理的工作方式或处理信息的方式也和其他人员不同，有人把它与专家和职员做个比较见下图：

经理、专家和职员各种信息处理方式占用时间比较

• 由图我们可以看出，任何人员的通信方式不外乎两种，一种是口头通信，包括会议、出差、电话等，另一种是文件通信，包括文件的编写、阅读、检索和复制等。经理的口头通信以会议为主，包括面谈，占了其口头通信的大部分时间。而文件通信以阅读为主，文件编写和检索均少于专家。经理的这种工作方式决定了经理信息系统和一般信息系统有完全不同的要求。

• 经理信息系统也许往往集成一些其它的功能，因而也有一些其它的名字、如经理支持系统 (Executive Support Systems) ，管理支持系统 (Management Support Systems) 。企业信息系统 ( Enterprise Information Systems) ，甚至有人风趣地把它称作“每人信息系统 (Everyone's Information Systems) ，这里我们将 EIS 和 ESS (Executive Support Systems) ，作如下比较。

(1)经理信息系统 (EIS)• 是对经理个人的剪裁。• 抽取、过滤、压缩和跟踪关键数据。• 提供在线状态存取、趋势分析、例外报告

和深入挖掘数椐的能力。• 存取和集成广泛的内源和外源数据。• 对用户是友好的，可以表达图形、表格以及文本信息 。不用培训或少量培训即可使用。

• 主管经理使用，不要中间人。

• (2)经理支持系统 (ESS) ：是加入附加能力的 EIS

• 支持电子通信，包括电子邮件、传真、计算机会议和字符处理。

• 提供数据分析能力，包括电子报表、查询语言和决策支持系统等。

• 包括提高个人工作效率的工具，如电子日历、电子备忘录等。

• 主管信息系统的主要部件如下图：

• 如图所示通常 EIS 的工作站是联到公司的主干机或局域网 (LAN) 上。 它可以由局域网上取软件。 EIS 又通过数据库管理软件去存取内部运行库、外部数据库以及特殊管理库中的数据。这种响应均是实时的，而且是多媒体的：它能根据现实的状态预测未来的趋势，它具有模型分析能力，可以像决策支持系统那样进行方案评价。

• EIS 的重要特点在于能根据主管的需要和习惯去裁剪已有的系统 。如有的主管喜欢图像显示，有的主管喜欢例外报告。有的主管喜欢深挖数据的功能、他可获得他所关心的数据的相关数据，然后一直向下深追得到细节的数据。一般的主管均不大喜欢模型能力，但也不尽然。

• 为了说明 EIS 的易用性，我们绘出了一个 EIS 的主菜单屏幕。它是 Commander EIS 见下图：

• 由图我们可以看出，经理对什么感兴趣，他只要使用鼠标一点击什么菜单框，即可出现这方面的情况。如他一点击销售框 (Sales) ，那么销售的报表和销售的趋势图就可以显示出来。

要开发好一个 EIS 是不容易的，其关键成功因素如下：• 高层经理亲自参加开发，描绘出信息系统未来的蓝图，给

信息技术的战略应用以委托。• 了解数据源，为使 EIS 成功，事先改善现有的信息系统

的信息源是必要的。• 集中于重要问题，组织的关键成功因素，例外报告、深挖

信息的能力是 EIS 的关键成功因素。• 时间响应，不断增加时间的区间，性能也随之不断扩大。持续地进行的性能监控是重要的。

• 主管经理要有信息意识和适当的计算机水平，会用鼠标、屏幕等。

• 开发队伍，要不断学习，使用开发工具是关键。• 要有灵活性，以利于不断跟踪经理的需求变化。• 持续支持 EIS ，要连续支持，不断改善系统。

• 综上所述，我们可以看出， EIS 已公认是很有前途的应用系统领域，但它现在还很不完善，所以我们不是确认已有的系统，而是描述未来。未来的 EIS 应当是个什么样的系统，才能使它获得广泛的应用。我们感到应有以下几点：

• 具有原来的 EIS 的信息查询和模型处理的能力• 具有原来 EIS 一样的使用简单的界面• 具有更强的通信能力，支持有线的和无线的通信。 支持 IS

DN ， DDN ，能通 E-mail ， Fax 和 Vedio Conference• 具有更强的多媒体信息处理能力，如能摄像、录音和文字识别等

• 体积更小，便于像手机一样携带 • 不仅能支持经理决策，提高效益，而且能支持经理提高日常办公效率，能支持经理提高学习培训效果，甚至可以支持一些休闲活动，如游戏、下棋，以调节经理的情绪。也许到那时 EIS才能真正进人经理心中。