خدمة العمالء

السـير على أرضية ثابتة: الجـزء األول

الفصل األول

-:فـن تقديم خـدمة عصرية: عودة إلى األسس

لمجافيموظفا أومديرا بأنعملناسنواتطوالنسمعلم-.عمالئهبخدمةكثيرا اليهتمإنهقالقدالخدمات

أعمالك،لنجاحجدا ضروريالعمالءرضاءبأنالمحتملومن.إنتاجكلقاعدةضروريةاألرباحأنكما

دىبمنشعرماكثيرا البنوك،معاليوميتعاملناخاللومنفيترغبالذينالشركاتأنالدراساتأكدتالخدمة،تدني

ى،األخرتلوالمرةخدماتناكسبواالذينأولئكمعهم،التعاملةأساسيعناصرثالثةخاللمنيتصرفونالذينأولئكهم

.الممتازةللخدمةالزاويةحجرتشكل

:أساسيات الخدمة

.للخدمةمفهومك-1

.العميلمفهوم-2

.الصديقأسلوب-3

ة يشكل مدى تفاعلك مع عمالئك، فإذا كنت تحمل فكر:مفهومك للخدمة

الخجل في بأن الخدمة تعني فقط منح العمالء ما يرغبون فيه، فقد تشعر ب

طعت توسيع كل وقت يطلب فيه أحد العمالء شيئا يستحيل توفيره، إذا است

وقعة، مفهومك للخدمة ليشمل مقابلة االحتياجات المتعددة حتى غير المت

.الخدمه فلن تواجه وقتا لن تستطيع فيه تزويد عمالئك بمستوى ما من

بصرفعمالءشركة،فييعملشخصلكلإن:للعميلمفهومك

الشركةداخلمنأم(مشترين)الشركةخارجمنكانواإذاعماالنظر

.ارجيخوعميلداخليعميل:فئتينإلىينقسمونفالعمالء،(زمالء)

هؤالء ممن نتعامل معهم إما وجها لوجه أو عبر الهاتف، : عمالء الخـارج

أو الذي يشترون منتجاتك أو خدماتك، وبدونهم لن تكون هناك مبيعات

ف مدفوعات، وإذا توقف تعريفك للعميل عند هذا الحد، فأنت ترى نص

. الصورة فقط

شركتكداخلالعاملونهمالصورةمناآلخرالنصف:الداخـلعمالءألداءيحتاجونهاالتيوالمعلوماتالخدماتفيعليكويعتمدوناجونيحتأنهمإالتقليديين،غيرعمالءأنهممنالرغموعلىواجباتهم،

.الخارجلعمالءاللذينواالهتمامالعنايةلنفس

اتخدميقدمونالذينالشركاتكافةلديةالمشتري:الصـديقأسلوبعمالءالإلىالنظربهونعنيالصديق،أسلوبيستخدمونالنهمعظيمة،

أسلوبتكوينكيفيةولفهمأهمية،األكثرالجزءأنهمأساسعلىمنهبقمتفيماللنظرالوراءإلىالرجوعإلىحاجةفيفأنتالصديق.عملكيومفيأعمال

لفكاآلخرين،معالتواصلهوالخيوطهذهأول:اآلخـرينمعالتواصـل

يفأمبمفردهيعملأكانوسواءعملهطبيعةعنالنظربصرفشخص

.عملهإلنجازاالتصالمننوعا يستخدمفإنهمجموعة،

ن،اآلخريمع:عالقاتكتطويرهوالثانيالخيط:الشخصيةالعالقات

ابهنعنياألحيان،أغلبفيفإنناالعالقاتكلمةنستخدموعندما

ملعإلنجازآخربشخصاالتصالنعنيهناولكنناشخصية،عالقات

.ما

هوالواقعفيالعالقاتوتأسيساالتصاليعتبر:اللحظةعالقات

ذلكيستغرقأنيجبوالالعمل،جوهر يحدثمافكثيرا طويال وقتا

تعملالتيالشركةداخلوأنتتشعرقدالمثال،سبيلعلىلحظةفي

فقدمك،باسخاطبكأولكالبيعموظفابتسمفإذامعروف،بأنكفيها

.المتجرمعالتعاملمواصلةإلىالتصرفهذامثليدفعك

الحقيقة،دلمياللحظاتتعتبرقدالقصيرةاالتصاالتهذه:الحقيقةلحظة

تتركفقد هذاونسمىخدماتك،عنالعميلذاكرةمنيمحىالانطباعا

."العميلمنطقة"االنطباع

منةإيجابيلحظةإيجادمنتمكنكالتيالفرصبعضيليوفيما

:الحقيقةلحظات

.فسكنتعريفقبلالمتصلةبتحيةالمكالماتعلىردكابدأ-

.العميلوجهفيابتسم-

الموضوعتعتبرال- .العميليحتجعندماشخصيا

بةطلتلبيةتعذرحالةفيالعميلعلىبدائلعدةاعرض-

.المعين

.هإليالمعنيتحيلأنقبلالمعنىالشخصوجودمنتأكد-

العملضغطمع:الوظيفةجوهـر

،تقاريرهاتفية،مكالماتمناليومي

أداءفياإلنسانينغمسفقدواجتماعات

منيصبحبحيثاليوميةالمهامهذه

جوهر"أنينسىأنعليهالسهل

نسيفإذا،"العميلخدمةهوالوظيفة

لالعميأصبحالهام،المبدأهذااإلنسان

.للعملمعطال

فيفطويال ،وقتا يستغرقأمرعميلكلمععالقةتكوينإن*

معامالتمن%98نسبةأناكتشفنالعمالئنا،بهقمنااستطالع

نتكويمنتمكنقدالخدمةمقدميكونعندمابسرعةتتمالعمالء

أتبدقدتكونالصديقأسلوبتمارسفحينالعمالء،مععالقات

.اآلخرالشخصمعشراكةتطوير

.رنكلماالهاتفإلىيدكإسراع-

.إراديةالحركةالصوتيالبريدتشغيليصبحعندما-

.يطاردكالكلبأناإلحساس-

.فأكثرأكثر"ال"بقولاالستمتاع-

.بتثاؤبتبدأ،العمالءمنلعميلتلفظهاكلمةكل-

.أهمالعميلخدمةولكنمهم،المهامأداءأن-

خدمةالشعلةتحملأنعليكليسباختصار:الممتازةالخدمةثقافة فعليكمديرا،كنتإنلكنبمفردك، الذينلكبأنتضمنأنأيضاليسزةالممتاالخدمةإلىوالطريقنفسه،الشيءيفعلونمعكيعملون

أمرا الواجهة،موظفوتدريبالمناسبين،األشخاصبتوظيفمتعلقايلييماوفممتازة،خدمةثقافةتكويننحوحقيقيبالتزاميبدأوإنما

:الشركاتمنمختلفاننوعان

ساسياألاهتمامهمألنباألنانييننسميهمالنوعهذامثل:المديرإسعـادأهدافهاالشركاتهذهالعميل،منبدال المديرإسعادعلىمنصبيلياوفيم.مجهودبأقلاألرباحكسبالتكلفة،استقطاعاتداخلية،.الخواصبعض

للذين التقدير فيها للذين يحققون أهداف الشركة الداخلية وليس

.يقدمون خدمات جيدة للعمالء

-:ثقافة الخدمه

.جهود الموظفين إلسعاد المدير و ليس العميل _

.التدريب على مهام الوظيفه و ليس على جوهرها _

( .حلول المدى القصير ) اعتماد إسلوب _

.الترقيه باألقدميه و اإلستلطاف بدال من الجداره _

اإلدارات التي تتعامل مباشرة مع عمالء الخارج ال ترى _ .نفسها مسؤولة عن إرضاء العميل

علىعينهوالشركاتمنالنوعهذاأسلوبإن:العميلإسعادشركاتالعملوالعمالء،لخدمةالسبلأفضلعلىاألخرىوالعيناألرباح،تحقيق

شركاتميزتالتيالخواصمنبعضيليوفيمااحتياجاتهم،تلبيةاتجاهفي:العميلإسعاد

.العميلرضابنبلالوظيفيةالكفاءةيوازنونموظفينوجود1.

لىعأعمالهمأداءفيالموظفينمساندةعلىانتباههميركزونمديرون2..العمالءعلىالتركيزللموظفينيتسنىحتىوجهأحسن

.األقدميةإلىباإلضافةالجدارةعلىقائمةالترقيات3.

.والشخصيةالفنيةالمهاراتعلىالتركيزمعالموظفينتدريب4.

)عمالؤهمهممنيدركونالموظفينجميع5. أمخارجيا ونويعمل(داخليا.العمالءسلسلةمنجزءبأنهم

استثناءوليسقاعدةالطويلللمدىالتخطيط6.

الفصـــل الثانــي فن الحصول على خدمة ممتازة

-:الفصلهذافي

.العمالءشخصيات-1

؟يخدمكمنتكسبكيف-2

!جديدمنالعجلهتخترعال-3

.اإلنفعاالتمعالتعامل-4

.الخاصأدبهاللشكاوي-5

ومعرفتكشيء،الخدمةسباقفيفائزا يجعلكبمامعرفتكإن

شيءكعميلتريدماعلىبكيفيةالحصول

:الصحيحةاالنطالقة

عندووقفتمتجرا فيهادخلتمرةآخرهيما

يالذالوقتفييخدمك،منانتظارفي"الكاونتر"

منكةمسافعلىالمبيعاتموظفيمناثنانفيهيقف

اولةمحففيالخاصة؟شؤونهمفيالحديثيتبادالن

فيهدوءبتقفإليك،التفاتهموانتظارالصبراللتزام

هل:نفسكتساءلسوفحينبعدولكنكمكانك،

كنتسواءمعينةلحظةوفيهنا؟يحدثماذارأوني؟

ابستص(ب)الشخصيةأم(أ)الشخصيةنوعمن

:التاليالنحوعلىالمشهديبدووقدبضيق

( :أ ) شخصية من النوع

وظفمانتباهتلفتفسوفالتصرفوسريعةمباشرةشخصيةكنتلو

!عجلمستأنامساعدتييمكنكمهلعفوا ،:عالبصوتبقولكالبيع

مننوعفيهاإليهاالستجابةتكونأنالمحتملمناألسلوبهذامثل

."قادمأنا":البيعموظفمنالضيق

:الشخصيةلهذهاألخرىاألساليبوتشمل

.رسميةشكوىوتسجيلالمشرفعنالبحث-

."لمساعدةحاجةفيأناأنت،يا"القول-

.ذهبمنوقتكأنعنمحاضرةالبيعموظفإعطاء-

.بجواركالواقفللعميلسؤالتوجيه-

:(ب)النوعمنشخصية

نتظارا ادقائقبضعتبقىفسوفوالصبورالهادئالنوعمنكنتلو

ومتقفقدمنتظر،وأنتأخرىدقائقخمسمروروبعد.يخدمكلمن

أخرىأساليبالبائعين،انتباهلفتفيأمال الحركاتبعضبأداء

.الشخصيةلهذه

أرجوفرصةوجدتمإنولكنإزعاجكمأقصدلم"آسف"القول-

."مساعدتي

.مسموعوبصوتيرغبهالذيالصنفتناول-

.مسموعبصوتالتثاؤب-

.ليخدمهآخرموظفعنالبحث-

وفسخطواتثالثهناكشخصيتك،عنالنظريصرف:البدايةخطوات:بخدمتكيقومالذيالشخصمعالسليمالتعاملفيتساعدك

مسيتحكالخدمةمقدميعلىاألولىمدخلكإن:يخدمكمناألولىالخطوةتسرعوتصاحبكزمنكضغوطتجعلفالمعهم،تعاملكنتائجكاملفيلفاءكحإليهمتنظربأنكاالنطباعتعطيهمأنيجباالستنتاجات،إلى

ذاهلعكسوالفعالةالسهلةالطرقبعضيليوفيماعقبات،وليسوا:االنطباع

.إليكانتباههملفتحالعليهمنظركركز-.الخيرمساءأوالخيرصباح:بقولكالخدمةمقدمتحية-.مباشرةوبصورةبوضوحطلبكحدد- كن- .لمساعدتهمحاجةفيبأنكواضحا.الحديثتبادلمنثانية30أولفي"سمحتلو"استخدم-

:بالتحديدترغبهمااطلب:الثانيةالخطوة

كنتكلما- أكبر،توفيريففرصتككانتكلماطلبك،فيمباشرا دقيقا

ييلوفيماأفكار،قارئالخدمةمقدمأنتعتقدأناألخطاءأكبرومن

:طلبكتضمنهاهامةعناصر

بكطليعرفالخدمةمقدمأنتفترضوالتردددونترغبهمااطلب-

.مقدما

محددا كنتإذا- وقتا .ذلكفيعرالخدمةمقدمدعالخدمة،لتلقيمعينا

.طلبهتماتنفيذسلطةلديهبخدمتكيقومالذيالشخصأنمنتأكد-

.حديثكفيالقواعدعنتخرجوالمحددا كن-

:مكانهفينفسكضع:الثالثةالخطوة

،ظلهافيالخدمةمقدميعملالتيوالمعاييرالظروففهمحاول-.بالغرضيفيالأنهكالكمايرىنظامتجاوزعلىمساعدتهوحاول

استغاللفحاول،مشكلةحلفيلمساعدةحاجةفيكانتإذا-:بسؤالكالخدمةمقدمإمكانات

تنصح؟بماذا-

اقتراح؟أيلديكهل-

مكاني؟كنتلوتفعلماذا-

نظرك؟فيالسليمةالتاليةالخطوةهيما-

،سيءمزاجفييبدوشخصمعتتعاملعندماالحاالتهذهمثلوفي

:بقولكالجوتلطيفحاول

.اليومسيءيوممنتعانيأنكعليكيبدو-

.عليكصعبالوضعهذا-

.جليلةبخدمةتقومإنك-

.صعبةاألحوالبأنمدركأني-

:الفعلرد تكونقدأحيانا أوالخدمةسوءمنبالضيقالشعورفيمحقا

عنعبيرالتمنتتأكدأنعليكولكنبالغضب،ذلكعنفتعبرالتعامل

.محسوبةبصورةشعورك

:المتكلمضميراستخدامتعلم

إلىصادقةبصورةمشاعركإيصاليمكنك"أنا”كلمةباستخدامك-

آلخراالطرفوضعفرصمنتقللالوقتنفسوفياآلخر،الطرف

.الدفاعخندقفي

يليوفيمانظرك،وجهةمنمشاعركعنتعبر"أنا"رسالةإن-

:األمثلةبعض

.وراألممعالجةبهاتتمالتيللطريقةاالرتياحبعدمأشعرإنني

اعاتللنزخصبةأرضيةتوفرقدمعنيةحاالتهناك:الحديثنبرة

التيالكلماتمثلمهمةصوتكنبرةبأنتذكرغيرها،منأكثر

.تستخدمها

:المفضلةكلماتنامنبعضيليفيما:مطعمفيكنتإذا

أوزبدةأريدال .زيتا

وليسالبخارعلىأريده .مقليا

اطسالبطيخلطونأنهمالحظتلقد:القوليمكنك:لبديلاحتجتإذا

عنها؟بدال طماطمأطلبأنالممكنمنفهلالبيض،مع

الطعامهذاأنمعآسفأنا":القوليمكنك:الوجبةتعجبكلمإذا

بديلإحضارالممكنمنفهلدجاج،فيأرغبالولكننيممتاز،

لي؟

عامال الهاتفأصبحلقد:الهاتفأهمية :اليوميةحياتنافيمهما تطلب-2.البنوكمعماليةتحويالتتجري-1 .دبالبريصنفا.عميلمعموعدا تعقد-3

طلبوشركةفيمسئوال تطلبإذا:الخطعلىاالنتظارمنكيطلبعندماعلىبفاطلاالنتظار،فيترغبالأنكحينفيالخطعلىاالنتظارمنك

.“فضلكمن"بكلمةبداية المعنىالشخصاسمالفور

أناالستقبالموظفمناطلب:الخطعلىانتظارحالةفيتوضععندما.المعنىللشخصمنكمذكرةيسجل

عيدكيأنالمتحدثمناطلب:مقصودغيرشخصإلىتحويلكيتمعندماأنمنهواطلبخطأجهةإلىأحلتقدبأنكلتخبرهالهاتفمأمورإلى

عليكتعذروإذاالمعنى،الشخصإلىتصلأنإلىالخطعلىمعكينتظرعدمالةحفيبكليتصللهرسالةتركأوالمباشرالرقممنهفاطلبذلك

.بالمكتبوجوده

ىعلللحصولباالستعالماتاتصل:مسجلةصوتيةرسالةواجهتإذا

ترونياإللكالبريدعنوانأوالفاكسرقمواطلبللشركة،الرئيسيالرقم

.رسالةإليهوأرسلالمعنىللشخص

ولالحصفيالمهذبةمحاوالتككلتفشلعندما:الخاصأدبهاللشكاوى

شكوىمتقديفيهيكونموقففينفسكوتجدتطلبها،التيالخدمةعلى

شكوكنمتجعلالتياإلرشاداتيليفيمافإليك:التاليةالخطوةهورسمية

.مثمرا شيئا

لزمافإذمعهتتحدثالذيالخدمةلمقدميكونأنيجب:الحـالفياحتج-1

أنهبيحسسوفقليلفبعدالصمت،حاجزتكسرأنتحاولالالصمت،

إاليكعلفمااألخيرةالخطوةاتخذفإذارئيسه،إلىيهرعأوالردعلىمجبر

.أعلىإلىشكواكتصعدأن

مقدمالشخصمنمباشرةللمديرشكواكتصعيدحالةفي:السلمصعود-2

بالشخصلستأنتبقولك،دفاعحالةفيوضعهتحاولوالالخدمة،

،"منكأعلىهومنإلىأتكلمدعنيالمشكلة،هذهلمعالجةالصحيح

:بقولكهواألمثلفاألسلوب

."رئيسكإلىالتحدثفيأرغبولكننيبهقمتلمامقدرأنا"

يفقدرئيسه،إلىإحالتكفرصةالموظفأعطيتقدتكوناألسلوبوبهذا

علىسهرئييكونفقدالسلوكسيءالموظفكانفإذامتهيئا،كنوجهه،ماء

.العملبيئةيشكلالذيالرئيسألنالشاكلة،نفس

منتلقاهاخدمةحولعميلمنشكوىبلغكإذابحذرتحرك:بحـذرالسير

اجتحتناحيةومنموظفك،مساندةإلىتحتاجناحيةفمنموظفيك،أحد

،العميلأمامموظفكنقدتحاولالالحالةهذهوفيعميلك،معللتعاطف

واعتذر ةكفرصالشكوىهذهاستخدمالعميلذهابوحالللعميل،دائما

.عملهيجببماموظفيكلتنوير

.وىهنالك نوعان من أساليب كتابة الشكاكيف تكتب خطاب شكـوى؟

:التنفيس عن حالة اإلحباط: النوع األولأتى بأفضل أسلوب تنفيس الصدر هذا قد يشعرك باالرتياح ولكن لن يت•

توبة وفي الحقيقة قد ال تؤخذ مأخذ الجد ممن يقرأ شكوى مك. النتائج. أصال للتنفيس عن حالة إحباط

مدير الطـيران / سعادة بعد التحية ، ، ،

لقيتها نفيدكم بأنني قد أصبت بالرعب من جراء الخدمة الرديئة التي تمن مؤسستكم أثناء رحلتي بطائرتكم من سان فرانسيسكو إلى

.نيويورك ، ومن الواضح أنكم غير مهتمين أبدا بعمالئكم

ن وإنني أشعر أنه من اإلنصاف أن أقول لكم بعد هذه التجربة، إني ل.أتعامل مع طيرانكم مرة أخرى

..ولكم تحياتي

هذا يهدف: التوجيه باإلجراء المطلوب : النوع الثاني النوع من أساليب الشكاوى ليس فقط للتعبير عن جراء شعورك نحو الحادثة، وإنما أيضا اإلشارة ضمنيا باإل

المطلوب اتخاذه من قبل الشركة، البد من وضع اعتبار :لثمانية بنود هامة عند كتابة هذا النوع من الرسائل

.أسماء المشاركين فيها-3.وقتها-2.تاريخ الحادثة-1.التسلسل الزمني لألحداث-5.اسمك ورقم هاتفك-4.طلب باتخاذ إجراء-7.التعبير عن مشاعرك-6

قوم حاول دائما أن تقدم شكرك لمن ي. المكاسب التي تجنيها الشركةالخدمة التي بخدمتك، ففي أغلب األحيان نستعجل في نقدنا عندما ال نتلقى

.نطلبها، بينما ال نبادر بنفس السرعة بالشكر على حسن الخدمةطاب تقدير ال تقصر تقديرك على الكلمات فقط، فوضع شكرك في شكل خعكس مع إرسال صورة للمدير، ويمكن االتصال هاتفيا بالمسئولين ل

اليا مشاعرك عن تقديرك لخدماتك، هذا باإلضافة إلى أسلوب المكافأة م.تقديرا للخدمة الممتازة