事務処理ミス防止対応方針 - 都留市役所2012-6-28 · 2 1 事務処理ミス事例発生の背景にある原因分析ミス事例発生の背景にある根本的・間接的な原因・要因について、「事務処理ミス、ヒヤリ・ハット※事例調査」の

事務処理ミス防止対応方針

平成２４年６月

都留市

目次

はじめに・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・1

１事務処理ミス事例発生の背景にある原因分析・・・・・・2

２事務処理ミス防止に向けた取組・・・・・・・・・・・・4

３事務処理ミス防止対策スケジュール・・・・・・・・・・6

４事務処理ミス防止対策の進行管理・・・・・・・・・・・6

【参考資料】事務処理ミス事例の概要等・・・・・・・・・・7

1

－はじめに－

市民を取り巻く社会経済情勢が著しく変化する中、市民の市政に対する要望

は、ますます高度化・多様化するとともに、切実なものとなっており、これら

に的確かつスピーディーに応えられる市政運営が強く求められている。

こうした中で、最近、システムのプログラムミスや職員の不注意などによる

事務処理のミスにより、市政への信頼を損なうような事例が発生している。こ

れらの事例は、チェック漏れ、確認忘れ、記載誤り、パソコンの操作誤りなど、

日常業務の中でのちょっとした不注意・不作為、気の緩みなどが原因ではない

かと考えられる。

市政への信頼喪失や市へ多額の損害を与えかねないリスクが、日頃の業務の

中に潜んでいることを全職員が改めて十分認識するとともに、他自治体で起こ

った事務処理ミスは自分のところでも起こり得るということを常に意識し、ミ

ス等の防止について、全庁的に取り組んでいく必要がある。

こうしたことから、過去の事務処理ミス事例等について全職場・職員への調

査、企画推進局行財政改革推進班での検討等を行い、それらの結果をもとに原

因究明とその対応策を事務処理合理化委員会で議論し、「事務処理ミス防止対

応方針」としてとりまとめた。

この対応策を着実に実行し、事務処理ミス等による市政の信頼喪失につなが

る事案を引き起こすことのないよう、全庁・全職員が一丸となって取り組んで

いくこととする。

2

１事務処理ミス事例発生の背景にある原因分析

ミス事例発生の背景にある根本的・間接的な原因・要因について、「事務処理ミス、

ヒヤリ・ハット※事例調査」の結果や過去の会計監査指摘事項などをもとに、企業等

での事務処理ミスの原因分析のポイントとして挙げられる「組織体制・機能等」、「職

員意識・資質等」、「職場環境等」の３つの側面から分析・検証した。

ミス発生の原因・要因については、３つの側面が互いに関連しているものと思われ

るが、それぞれの側面からは、次のことが考えられる。

※ヒヤリ・ハット

重大な災害や事故には至らないものの、直結してもおかしくない一歩手前の事例の発見をいう。文字通り、「突発的

な事象やミスにヒヤリとしたり、ハッとしたりするもの」である。ヒヤリ・ハットは、結果として事故に至らなかっ

たものであるので、見過ごされてしまうことが多いが、重大な事故が発生した際には、その前に多くのヒヤリ・ハッ

トが潜んでいる可能性があり、ヒヤリ・ハットの事例を集めることで重大な災害や事故を予防することができる。

（１）組織体制・機能等

○ 業務の細分化・専門化により、主務担当者以外は理解やチェックができない業務

が増えており、主務担当者が見落とすと他者の目が届きにくい。

○ 団塊の世代の退職により、これまで経験の中で培われたノウハウが少なくなって

いる。

○ 業務のコンピューター化により、計算過程や設定条件等がブラックボックス化し

ているため、誤りに気付きにくい。

○ 業務が多岐に渡り、一人当りの業務量も増加したため、チェックの時間が十分に

とれず、また、組織的なチェック体制も不十分になっている。

組織体制・機能等の面では、職員数の減少や業務量の増加、業務の細分化・専門

化、システムへの過度の依存などから、担当者以外の職員のチェックが手薄となっ

ており、各所属において組織としてのチェック体制が機能しにくいことがミス等を

発生させる原因・要因の一つと考えられる。

（２）職員意識・資質等

職員・所属からの意見等

原因・要因の分析


3

○ 個人のミスが市全体の信頼喪失につながるという意識や、業務に対する問題意識

が欠如している。

○ 文書事務、財務会計事務など職員としての基礎的な知識や、地方公務員としての

担当業務に関する専門的な知識が不足している。

○ ルーチンワークについては、仕事に対する慣れや慢心による不注意や、十分に確

認を行う意識が欠けている。

○ 新採用職員、異動職員に対する教育、研修、指導等の時間が確保できない。

職員意識・資質等の面では、職場での教育、研修の機会が少ないことにより、職

員の知識・経験が不足していること、業務に対する意識の低下が見られること、チ

ェックやルーチンワークに係る仕事の質が低下していることなどが、ミス等を発生

させる原因・要因の一つとして考えられる。

（３）職場環境等

○ 各職員の業務内容が増加し、互いの業務内容を十分に把握していないことから、

職場内での対話やコミュニケーション不足を招き、失敗事例などの情報共有が十

分に行なわれておらず、職員がそれぞれの業務を支え合う意識の希薄化につなが

っている。

○ 人間関係に問題があり、いざというときの相談ができない、相談されない状況に

なっている職場もある。

○ 職場内において部下を指導・助言する課長補佐、担当リーダーが個別の担当業務

を抱え、部下を育成する意識の不足などから、チェック・指導監督体制が十分に

整っていない。

職場環境等の面では、職場内などでのコミュニケーションの不足による失敗事

例などの情報共有の不足、さらに、職場において支え合う意識が希薄化したこと

から、職場内に業務を進める上での注意すべき点などの共通認識がないことがミ

ス等を発生させる原因・要因の一つとして考えられる。




4

２事務処理ミス防止に向けた対応策

原因・要因は相互に関連しながら様々なミス等を引き起こしていると考えられるが、

ミス等の背景にある原因・要因を取り除き、不注意等によるミスを防止するための対

応策として、次の取組を重点的に実施することとする。

１業務の「見える化」に関する対応策

（１）業務手順書の点検・改善

① 実情に即した業務手順書への見直しを行い、業務手順を「見える化」し、業務

のスムーズな引継ぎや事務改善につなげる。

事務処理ミス事例発生の背景にある原因・要因

＜組織体制・機能等＞＝業務の「見える化」の不徹底

職員数の減少業務量の増加

業務の細分化・専門化システムへの過度の依存

組織としてのチェック体制の不備・機能不全

チェックやルーチンワークに係る

仕事の質の低下

職場内に業務を進める上での注意すべき点など

共通認識がない

ミス等の発生

＜職員意識・資質等＞＝職員育成環境の不整備＜職場環境等＞＝情報の共有不足

危機意識・使命感の低下コミュニケーションの不足知識・経験の不足

慣れや慢心教育・研修の機会の不足

共通認識の不足

相談しやすい人間関係の欠如支え合う意識の希薄化

5

② ミス事例やヒヤリ・ハット事例などを、業務手順書やこれを補完するために各

課で作成している事務マニュアルに随時反映し、「生きた業務手順書」、「生

きたマニュアル」とするとともに、職員間での共有を図る。

（２）引継ぎの徹底

① 人事異動時などの業務の引継ぎについて、引継ぎを実施する担当者だけでなく、

管理職等においても、当該引継ぎ事項のポイント、重要事項を共有し、ミス等

の事前防止につながるよう全庁的なモデルとなる引継ぎマニュアルを作成する。

② 引継書は、１年間を通して作成・更新し、必要に応じて随時最新の情報に更新

するとともに、職員間での情報共有を図る。

２職員の育成環境に関する対応策

（１）職員研修の充実

① 階層別の研修において、公務員倫理の徹底、事務処理ミスの防止、危機管理能

力の向上等の項目について充実・強化する。

② 職務に必要な知識・能力の習得に資する庁内研修を企画・実施し、職員の資質

向上やミス防止につなげる。また、業務に関する専門知識の習得につながる外

部研修に、積極的に参加できる環境を整える。

３情報の共有に関する対応策

（１）情報共有体制の整備

① 職員が事務処理に必要とする情報等を手軽に入手でき、また、庁内における事

務処理上の問題点を共有できるよう、今年度に更新を予定しているグループウ

ェアを最大限に活用し、職員間の情報共有を図るとともに、事務の効率化を推

進する。

② ミス事例やヒヤリ・ハット事例などは、常に最新の情報に更新し、情報の共有

化を図る。

③ 部内会議、課内会議等の組織内会議を月に１回以上、定例的に開催するなど、

積極的に組織内での情報共有を図る。

6

３事務処理ミス防止対策スケジュール

４事務処理ミス防止対策の進行管理

事務処理ミス等の防止に向け、この対応方針で講ずることとした重点対策について、

継続的な取組を庁内に促すことが必要となる。

このため、事務処理ミス防止対策が着実に実施されるよう、事務処理合理化委員会

において進行管理を行うこととする。

平成２５年度上半期下半期

１業務の「見える化」

（１）業務手順書の点検・改善

　①業務手順の「見える化」と　　職員間での共有　　（各課）

（２）引継ぎの徹底

　①引継ぎマニュアルの作成　　（政策形成課）

　②引継書の作成・情報共有　　（各課）

２職員の育成環境

（１）職員研修の充実

　①階層別研修の充実・強化　　（行政管理課）

　②庁内研修の企画・実施　　（行政管理課）

３情報の共有

（１）情報共有体制の整備

　①グループウェアの更新　　（政策形成課）

　②事務処理ミス事例、ヒヤリ　　・ハット事例の共有　　（各課）

　③組織内会議を通じた情報　　共有　　（各課）

平成２４年度項目(実施担当課）

年　度

階層別研修の見直し

グループウェアの更新

業務手順書、事務マニュアルの見直し・共有

庁内研修の企画

新たな内容での研修実施

引継ぎマニュアルの作成

マニュアルに基づく引継書の作成、情報共有

事務処理ミス事例等の更新・共有

組織内会議の定例開催

7

【参考資料】事務処理ミス事例の概要等

市役所全所属への「事務処理ミス、ヒヤリ・ハット事例調査」を行い、提出され

た事例を次ページ以降にまとめた。

なお、「原因」欄、「指摘の経緯等」欄、「対応」欄の記載は、次のとおり分類し

た。

●「原因」欄の記載分類分　類内　　容

チェック機能の問題チェック体制の不備等を原因とするもの

人員配置等の問題人員の不足等を原因とするもの

業務遂行等の問題業務手順の未確立等を原因とするもの

職員意識等の問題職員の不注意等を原因とするもの

職員資質等の問題職員の知識不足、経験不足等を原因とするもの

職場環境の問題担当部署の配置等を原因とするもの（人員配置を除く）

情報共有不足の問題引継ぎの未実施、不徹底等を原因とするもの

●「指摘の経緯等」欄の記載分類分　類内　　容

内部チェック課内・担当内で発見したもの

職員指摘他課職員から指摘のあったもの（会計課審査を含む）

外部指摘職員以外の市民、事業者等から指摘のあったもの（通信相手からの指摘を含む）

議会からの指摘議員から指摘のあったもの

監査委員からの指摘監査委員から指摘のあったもの

国・県の指導会計検査、事務監査等で指摘のあったもの

●「対応」欄の記載分類分　類内　　容

修正・追加伝票の修正、添付資料の追加、データの修正、通知の回収等

修正連絡修正の連絡のみで対応したもの

ヒヤリ・ハット未然に防止したもの

引継ぎ対応庁内への周知、次年度以降の対応としたもの

報道・広報等にて周知記者会見の開催等の対応を行ったもの

お詫びと訂正お詫び及び訂正、修正を行ったもの（お詫びのみ行ったものを含む）

予算・会計処理予算の流・充用、戻入・戻出、支出の更正等により対応したもの

記載分類一覧

8

○チェックミス①　収入・支出関係のチェックミス

№ 事務処理ミス、ヒヤリ・ハット事例の概要原　因指摘の経緯等対　応

1支出伝票の金額誤り、債権者誤り、検収者・検収員の記載漏れ、添付書類の不備があった。

職員意識等の問題チェック機能の問題

内部チェック職員指摘外部指摘

修正・追加予算・会計処理

2伝票科目の誤り、支払い還付誤り、支払いの重複があった。

職員意識等の問題内部チェック国・県の指導

修正・追加予算・会計処理

3見積書、請求書、検収日等の日付漏れ、請求者名・請求印の漏れがあった。


職員指摘修正・追加

4 支払予定日と異なる日に支出してしまった。チェック機能の問題情報共有不足の問題

外部指摘お詫びと訂正

5消費税額の計算誤り、課税・非課税の間違いがあった。

職員意識等の問題内部チェック修正・追加

6収支予定表を提出していなかったため、資金不足による支払日の延期を招いた。

業務遂行等の問題職員意識等の問題

職員指摘修正連絡

7業務委託において、業務履行日前に報告書が提出され、業務完了前に支払いをしてしまった。

チェック機能の問題業務遂行等の問題


8使用料収納時において、免除申請者リストに漏れがあったため、口座振替リストから除外されなかった。

業務遂行等の問題外部指摘お詫びと訂正予算・会計処理

○チェックミス②　給与・各種手当認定支給事務等のチェックミス


1手当に該当する職員への助成金交付の際に、源泉徴収を行わなかった。

職員資質等の問題国・県の指導予算・会計処理

○チェックミス③　契約事務処理上のチェックミス


1契約書を作成する際、他の契約書を複写したが、修正すべき項目を修正していなかった。



2契約に関する書類を別の業者に渡してしまった。


外部指摘修正・追加

○チェックミス④　計算結果等のチェックミス


1エクセルの計算式のミスに気付かず、報告資料に誤りがあった。



2補助金の積算にミスがあり、交付額を誤った。


外部指摘予算・会計処理

3 課税額、控除額等の計算に誤りがあった。職員意識等の問題チェック機能の問題

内部チェック修正連絡

4設計の積算ミスがあり、追加工事などの対応が必要になった。

チェック機能の問題人員配置等の問題

内部チェック修正・追加

事務処理ミス、ヒヤリ・ハット事例一覧

9

○チェックミス⑤　公表資料、会議資料等の確認ミス


1資料作成時に、誤字脱字や連絡先、電話番号を間違えたまま、印刷してしまった。


2チラシに誤った情報を記載したまま、印刷してしまった。


外部指摘修正連絡

3業者作成のパンフレット表紙の文字に誤植があり、再度印刷することになった。

チェック機能の問題外部指摘修正・追加

4

作成したパソコンと違うパソコンを使って出力したことにより、出力位置等が異なり、内容が正しく表示されていない資料を提示してしまった。

チェック機能の問題外部指摘修正・追加

5会議開催通知を作成する際、開催曜日を間違えた。

職員意識等の問題内部チェックヒヤリ・ハット

6企画した行事のポスター、チラシの掲示が遅れた。

職員意識等の問題業務遂行等の問題

内部チェックヒヤリ・ハット

○チェックミス⑥　通知文、申請書類等のチェックミス


1文書送付の際、住所の記入ミス、宛名と通知の取り違え、部数の封入ミス等があった。


内部チェック外部指摘

修正・追加お詫びと訂正

2請求書を請求の宛名と異なる封筒に入れ郵送してしまった。



3過去のデータを使用し通知を作成した際に、日付、時間等を修正しなかった。

職員意識等の問題外部指摘修正連絡

4会議開催通知の曜日を間違えたため、相手に問合せの手間をとらせた。


職員指摘修正連絡

5申請書類に年度の誤り、押印ミス、金額の記載ミス、必要書類の不足等があり、修正した。

職員意識等の問題国・県からの指導修正・追加

6郵便業務について、住所の誤り、死亡者あての発送、職員の自宅あての発送などの事例があった。



7委任状が必要な書類を誤って受理してしまい、申請者に再度来庁してもらうこととなった。

業務遂行等の問題内部チェックお詫びと訂正

8 証明書を発行した際、申請者名を誤った。職員意識等の問題チェック機能の問題


9施設利用の予約申請において、利用時間が貸出時間帯を超過していることに気付かず、受け付けてしまった。

職員意識等の問題内部チェック修正連絡

○チェックミス⑦　情報システムの検収ミス


1更新したはずの口座情報ファイルが更新されておらず、その状態で処理をしてしまった。


外部指摘予算・会計処理

2システムから抽出したデータにおいて、年齢・期間等の誤りがあり、対象者の漏れがあった。



3課税の際に、業者のプログラムミスにより課税所得金額を過少算定したため、追加課税額が生じた。

チェック機能の問題職員意識等の問題

内部チェック報道・広報等にて周知

4業者が手続きを完了させていなかったため、ウィルス対策ソフトのパターンファイルがアップロードされていなかった。



10

○チェックミス⑧　その他


1 ３年に一度必要となる予算を計上しなかった。業務遂行上の問題情報共有不足の問題

内部チェック予算・会計処理

2 月初・月末のルーティン業務を忘れた。職員意識等の問題内部チェック修正・追加

3調査要領変更の確認を怠り、作成時に入力を誤った。


4 滞納整理日までに入金を確認しなかった。職員意識等の問題外部指摘お詫びと訂正

5備品登録する際、手数料を含めた金額を登録してしまった。

業務遂行等の問題内部チェック修正・追加

6

コンピュータ機器を導入する際に設置場所の検討が不十分であり、設置場所に苦慮したり、コンセントの確保や電源容量に支障が出そうになった。



○報告忘れ・連絡ミス①　引継ぎ・回覧等の連絡ミス


1 文書の回覧、報告が遅れてしまった。職員意識等の問題内部チェック修正・追加ヒヤリ・ハット

2市民からの問い合わせに回答せず、再度の問い合わせで回答した。

職員意識等の問題外部指摘お詫びと訂正

3事業実施の際に、関係課との調整が不十分であり、事業の実施に支障が生じかけた。

情報共有不足の問題内部チェックヒヤリ・ハット

4会議の連絡をメールで受け取ったが、担当職員に連絡が行き届いていなかった。


○報告忘れ・連絡ミス②　会議等の確認ミス


1会議、イベントの開催において、会場などを事前に手配していなかった。



○報告忘れ・連絡ミス③　期限遅延ミス


1 調査の回答を、期限までに提出しなかった。職員意識等の問題内部チェック国・県の指導

修正・追加

2 各種保険の加入期限を過ぎそうになった。職員意識等の問題内部チェックヒヤリ・ハット

○メール・郵送・ＦＡＸ等の通信ミス


1メール送信時に、あて先の誤り、添付ファイルの未添付があった。

職員意識等の問題職員指摘修正連絡

2メーリングリストで送られたメールに返信し、個人に返信すべきものを全員に送信してしまった。


3郵便物を大量発送する際に割引制度を活用しなかった。


国・県の指導引継ぎ対応

11

○制度手続き上の理解不足


1法人でない事業者等への委託料の支払い時に源泉徴収していなかったため、税務調査で指摘された。

業務遂行等の問題職員資質等の問題

国・県の指導予算・会計処理

2制度改正の内容を把握していなかったため、旧制度の様式、手続で事務を進めてしまい、再提出することになった。

業務遂行等の問題職員資質等の問題

外部指摘国・県の指導

修正・追加

○パソコン操作・ソフトウェア等の作業ミス


1料金システムの確認不足により、未請求が発生した。

職員意識等の問題外部指摘修正・追加

2

人事異動に伴う机の配置換え時に、情報担当職員が立ち会わずＬＡＮケーブルの接続を行ったため、ネットワーク障害が発生し、一部のネットワークがダウンした。


内部チェック修正・追加

3情報ネットワーク端末において、個人所有のUSBを使用したため、ウィルスに感染してしまった。


4口座振替において、前月の金額で引き落としてしまった。

チェック機能の問題情報共有不足の問題


5統計表を作成する際、入力数値の桁誤りがあった。

職員意識等の問題内部チェックヒヤリ・ハット

○情報管理上のミス（個人情報の取扱ミス、文書等の管理ミス）


1個人情報が含まれた通知を別の者に送付した後、通知の回収が遅れた。


外部指摘報道・広報等にて周知

○その他のミス


1書類を誤ったフォルダにファイリングしてしまい、必要な時に書類を使用することができなかった。


2

電話を受けた際、課内の事業内容を把握せず、また、話の内容をよく確認せずに他の部署に転送したため、対応がたらい回しとなった。

職員意識等の問題外部指摘お詫びと訂正

3 窓口でおつりを間違えた。職員意識等の問題外部指摘修正・追加

4電話対応の際、電話の返信を求められたが、連絡先を聞きそびれてしまった。


5防犯カメラが作動していない状態で数ヶ月経過させてしまった。



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