Контакт центр - инструмент повышения эффективности банка

Компания NAUMEN сегодня

11 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти

Более 800 проектов реализованных проектов для более чем 600 заказчиков

на базе продуктов NAUMEN

Победитель выставки CCWF в номинации «Лучший продукт года 2012» и

обладатель Хрустальной Гарнитуры

Самый быстрорастущий разработчик ПО в РФ в 2010 году (Cnews)

Свыше 300 сотрудников, из них около 200 разработчиков

Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса

Оборот более 607 млн руб в 2011 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и

ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)

Проектный опыт: Финансовый сектор

I. Требования банков к ПО Call Center

1. Надежность и отказоустойчивость

2. Принцип единого окна для операторов (интеграция

СallСenter с ABS, CRM, ERP, etc.)

3. Управление качеством обслуживания и повышение

лояльности

4. Общение с клиентом по различным каналам

Надёжность и отказоустойчивость

Репутация банка зависит от доступности его сервисов

• Отказоустойчивость 99,99%• Работа в режиме 24х7х365• Масштабирование системы без

остановки работы колл-центра• Разработаны схемы

дублирования серверов для обеспечения требуемого уровня надёжности

Принцип единого окна

Агрегирование всех данных о клиенте в одном окне рабочего места оператора

• Отображение информации из различных бизнес систем в необходимом объёме

• Оператор видит всё историю общения с клиентом

• Клиенту не нужно тратить время для повторения причины своего звонка

Принцип единого окна

Прием и обработка вызова

Управление качеством обслуживания

Следите за тем, как ваши операторы обслуживают клиентов

• Запись разговоров• Автоматическая оценка

звонков по статистическим параметрам

• Карточка оценки работы операторов

• Quality IVR• Multiple build-in reports for

controlling KPI tree

Quality Management

•Кейс: комплексная оценка операторов на периодической основе

•Решение: подсистема Quality Management в решении NCC:

-Нормативы в проекте

-Дерево KPI

-Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)

-Учет весов и функций отклонений

•Особенности:

-Выборки плохих, хороших и случайных звонков

-KPI не только по операторам, но по проектам

-Workflow заданий на прослушивание

Quality Management

Quality Management

Quality Management

Общение с клиентом по различным каналам

Телефон, чат, email и SMS

• Используйте правильные каналы для получения и предоставления информации

• Создавайте и используйте отдельные кампании для каждого канала связи

II. Обычные бизнес процессы взаимодействия с клиентами

1. Поддержка существующих клиентов

2. Консультации по продуктам банка

3. Коллекшн

4. Телемаркетинг

Поддержка существующих клиентов – входящий проект

Прием и обработка вызова

Поддержка существующих клиентов

Обычная возможность заказать call-back может повысить удовлетворённость клиентов 30%

В часы пиковой нагрузки, если время ожидания превышает ХХ минут, клиент может просто повесить трубку на этапе IVR, после чего оператор ему перезвонит

Консультации по продуктам банка

Развивайте базу знаний для возможности использования начинающих операторов на первой линии

• Оператор готов приступить к работе после 2-х дневного обучения

• Возможность быстрого наращивания штата операторов

Оптимизация взаимодействия с клиентом

Типовые Нестандартные

Вывести в самообслуживание

Найти способы оптимизации

Обращения

Agent skills

Agent scripts

Knowledge base

Контроль качества и запись разговоров

Стан

дар

тизац

ия

IVR

Процесс - предоставление кредита

1 2 3 4

1. Звонок на горячую линию банка, получение консультации по тарифам и услугам 2. Отправка запроса получение выбранного

кредита – горячая линия call center или сайт банка

3. Исх. проект – информирование о времени визита в банк и необходимых документах

4. Исх. проект – информирование о решении по кредиту и времени получения, например, кредитной карты

Процесс – блокировка пластиковой карты

1 2 3 4

1. Звонок на горячую линию или IVR

2. Исх. проект – банк уточняет у клиента нашлась ли карта, принимается решение о перевыпуске карты.

3. Исх. проект – информирование о готовности карты, выбор времени визита в банк, напоминание о необходимых документах

4. Звонок в систему автомататического обслуживания (IVR) – получение TPIN для использования например, интернет банка и т.д.

Быстрая выдача кредитов

Анкетируйте клиентов по телефону для сокращения времени принятия решения о выдаче кредита

Быстрое согласование кредитов при покупке бытовой техники, автомобилей и т.д. в крупных точках продаж

Защищайте своих клиентов

Звоните клиентам для подтверждения платежа при крупных транзакциях

Создайте исходящую компанию в call center, в которой операторы будут получать голосовое согласие клиента на оплату конкретного счета

Soft Collection

Автоматически информируйте забывчивых клиентов

Создайте исходящую компанию в call center, в которую будут попадать все должники банка, не оплатившие очередной взнос по кредиту

Автообзвон

Модуль автоматического исходящего обзвона

• 5 вариантов использования

• Возможность автоматического соединения с оператором

• Мониторинг и контроль в режиме реального времени

Программы лояльности

Запускайте программы лояльности

Используйте post call IVR для сбора мнений клиентов о качестве работы ваших операторов и удобстве телефонных сервисов

Анкетирование

Проводите самостоятельные быстрые исследования

Спросите ваших клиентов что важно для них перед изменением сервисов

III Отчётность

•Хронологическая отчетность

-Единый источник данных (все данные из звонков и анкет)

-Описанная структура данных

-Пример - FCR

-Набор преднастроенных отчетов

•Отчеты в реальном времени

•- Открытое API, простота интеграции

•- Пример – GECKOBOARD

Отчеты. По операторам

Отчеты. По очереди

Отчеты. Внешние dashboards

Geckoboard

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.rusales@naumen.ru

Спасибо, вопросы?