Контакт-центры 2014: Технологические инновации

СтаниславМакаров

25 2014сентября

Контакт-центры:текущая ситуация

http://www.cmswire.com/cms/customer-experience/cloud-disruption-in-the-call-center-025349.php

: Объем рынка 22 млрддолл.

: Число агентов 14,5 . млнчел.

Доминируют унаследованные технологии и, приложения установленные на собственном

.оборудовании

Голос остается основным: каналом 73%

( .)Три года без измененийForrester

Очевидно, что…

КапитанОчевидность:

Глобальные тренды вИТ окажут

влияние и на-контакт

.центры

Планы модернизации

http://www.incontact.com/sites/default/files/resources/Contact-Babel-US-Decision-Makers-Guide-2014-Whitepaper.pdf

Клиенты предпочитают многоканальность

http://www.icmi.com/~/media/Files/Resources/Whitepapers/eBook-7_Key_Capabilities_for_a_Powerful_WFM_Solution.ashx

Клиенты уже сделали выбор в пользу.многоканальности

- .Колл центрам придется подстраиваться

От колл-центрак объединенным коммуникациям

( .)Тоже вполне очевидный тренд

Самообслуживание

…we show through a robust diff-in-diff specification that web based self service usage leads to 23% increase in telephony usage.

…although cheaper on per interaction level, web based self-service may not be necessarily cheaper overall …

Еще один очевидный тренд .и неочевидные следствия

http://repository.cmu.edu/heinzworks/86/

Аутсорсинг:карта еще не сыграла

http://www.vendorseek.com/changes-in-industry.asp

Удаленная работа агентов–пока экзотика

Малых контакт-центровбольше

Трансформация и процессы

As Is: Автоматизация

, процессов возникших

- - . в до ИТ эпоху

To Be: Новые

процессы на основе

преимуществИТ

https://www.gartner.com/doc/2550015/business-transformation-process-management-key

Цифровая трансформация – использование современных технологий для кардинального повышения производительности и ценности предприятий – на сегодня является горячей темой для компаний по всему миру.

От автоматизации старых процессов к построению, новых

.к цифровой трансформации

Переход на «цифру»

http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/odigo_for_utilities_11sept_2014_web.pdf

Process Discovery в колл-центре

Построение модели процесса на основе

анализа фактических данных

.о работе с клиентами

BPM - .в колл центре

Эволюция колл-центров

http://www.bearingpoint.com/en-uk/download/BEUK1206_Digital_Contact_Centre.pdf

Технологии для трансформации

• Intelligent FAQs• Intelligent Live Chat• Video Chat• Co-Browsing• Social CRM• Mobile

Трансформация: ИТ – не главное

Заключение

• -На текущиймомент индустрия колл – центров это консервативный.сегмент

• Сделанные ранее инвестиции .должны отработать свое

• -Есть потенциал дляИТ, трансформации чтобы дать новое

.качество сервису• -Есть потенциал для новых бизнес

.моделей

19

Контакты CNews Analytics

Станислав Макаров журналист-аналитик CNewssmakarov@cnews.ru+7 (985) 769 7356

19

Адрес редакции:

Россия, 117392 МоскваПрофсоюзная улица, д. 78РосБизнесКонсалтинг, CNews

Тел: +7 (495) 363-1157Факс: +7 (495) 363-111 # 1496

Россия, 191036, Санкт-ПетербургЛиговский пр-т, 10/118, офис 2102

Тел.: +7 /812/ 578-1414