РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального

образования

Факультет среднего профессионального образования

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебно-методической работе

«___»_______________________ 2013 г.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

МДК.01.01

по специальности 101101 Гостиничный сервис

квалификация (степень) выпускника – менеджер

Химки

2013

СОДЕРЖАНИЕ

1. Основная часть учебно-методического комплекса учебной дисциплины

1.1. Пояснительная записка

1.2. Примерная (типовая) программа учебной дисциплины

1.3. Рабочая программа учебной дисциплины

1.4. Компетентностные основания дисциплины

1.5. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя

1.6. Инновационные, в том числе активные и интерактивные методы обучения

1.7. Методические рекомендации по организации и методическому обеспечению

самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине

1.8. Элементы научного поиска при изучении дисциплины

1.9. Практическая ориентированность обучения

1.10. Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок

текущего контроля успеваемости и итоговой аттестации по дисциплине

1.11. Рейтинговая система оценки знаний

1.12. Глоссарий

2. Вариативная часть учебно-методического комплекса дисциплины

2.1. Курс фондовых лекций или конспект лекций

2.2. Учебные, учебно-практические и учебно-методические издания кафедры

2.3. Сценарии и документация занятий с использованием активных и

интерактивных форм

2.4. Аудио-, видео-, мультимедийные материалы (презентации, видеолекции и

др.)

2.5. Прикладные компьютерные программы (электронные учебники,

электронные тесты для оценки знаний студентов и др.)

2.6. Другие учебно-методические материалы

Приложение 1. Образец отчета по учебной практике

Стр

3

4

6

21

23

24

29

31

31

31

34

34

35

35

88

89

104

105

111

2

1. Основная часть учебно-методического комплекса учебной дисциплины

1.1. Пояснительная записка

Пояснительная записка определяет значение дисциплины в рамках основной образовательной программы, а также содержит ссылку на соответствующий ФГОС ВПО и выписки из учебных планов направления по всем формам обучения. Указывается роль и место данной учебной дисциплины в подготовке студентов РМАТ, раскрывается взаимосвязь с другими учебными дисциплинами.

В их основу УМК дисциплины положены законодательные и нормативные документы, представленные в методических рекомендациях «Положения об учебно-методическом комплексе учебной дисциплины РМАТ».

Используемые термины, определения, обозначения и сокращения:ФГОС ВПО – федеральный государственный образовательный стандарт высшего

профессионального образования третьего поколения.ООП ВПО – основная образовательная программа высшего профессионального

образования подготовки по направлению (специальности), комплекс нормативных документов, описывающих совокупность (целостность, системность) учебных дисциплин различного статуса (дисциплины гуманитарного, социального и экономического цикла, дисциплины математического и естественно-научного цикла и профессионального цикла, входящие в них дисциплины базовой, вариативной частей и дисциплин по выбору, дисциплины физической культуры, факультативные дисциплины и практики), их учебно-методическое сопровождение.

Рабочая программа дисциплины – документ, определяющий содержание, объем и порядок изучения учебной дисциплины, а также формы (виды) контроля знаний по этой дисциплине (промежуточный, текущий и итоговый).

Учебно-методический комплекс (УМК) дисциплины – совокупность нормативных и учебно-методических документов, определяющих средства обучения и контроля, необходимые и достаточные для качественной организации преподавания и изучения учебной дисциплины.

АПИМ – аттестационные педагогические измерительные материалы (тесты).УМК дисциплины и его компоненты должны:– учитывать общую идеологию федеральной и региональной политики,

содействовать развитию региональной системы высшего образования;– предусматривать логически последовательное изложение учебного материала;– предполагать использование современных методов и технических средств

интенсификации учебного процесса, формирующих соответствующие компетенции, позволяющих студентам глубоко осваивать учебный материал и получать навыки по его использованию на практике;

– соответствовать современным научным представлениям в предметной области;– обеспечивать межпредметные связи;– обеспечивать простоту использования для преподавателей и студентов.Задачи, структура учебно-методического комплекса учебной дисциплины:– обеспечивать планомерность и целенаправленность учебно-методической работы

преподавателей, повышение ее роли в совершенствовании образовательного процесса Академии (филиалов);

– разрабатывать пути внедрения инновационных методов, организационных форм и средств обучения, основанных на использовании современных достижений науки и информационных технологий в образовании;

3

– усиливать практическую направленность учебного процесса Академии, дальнейшее совершенствование теоретической и профессиональной подготовки выпускников;

– совершенствовать методы руководства самостоятельной работой студентов, ее планирования и контроля;

– устранять дублирование учебно-программного материала, обеспечивать его преемственность и непрерывность в целях формирования у выпускников компетенции по применению полученных в РМАТ профессиональных знаний, навыков и умений;

– обеспечивать оптимальное сочетание единства и специфики в организации образовательного процесса по дневной, очно-заочной и заочной формам обучения;

– обеспечивать учебные дисциплины рабочими учебными программами и учебно-методическими материалами;

– обеспечивать профессорско-преподавательский состав, ведущий занятия по учебным дисциплинам, методическими рекомендациями и материалами;

– обеспечивать обучающихся студентов методическими указаниями по организации подготовки к занятиям, в том числе разработке курсовых и дипломных работ (проектов);

– обеспечивать методическое сопровождение промежуточных и итоговых аттестаций материалами, устанавливающими содержание и порядок их проведения.

1.2. Примерная (типовая) программа учебной дисциплины

Примерные (типовые) программы учебных дисциплин, входящих в федеральный компонент, разрабатываются профильным УМО и рекомендованы Министерством образования и науки Российской Федерации. Примерная программа учебной дисциплины носит рекомендательный характер.

Примерная программа профессионального модуля (далее - примерная программа) – является частью примерной основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности 101101 Гостиничный сервис (базовой и углубленной подготовки) в части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): Бронирование гостиничных услуг и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.2. Бронировать и вести документацию.3. Информировать потребителя о бронировании.

Примерная программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессионально образовании и профессиональной подготовке работников в области гостиничного сервиса при наличии среднего (полного) общего образования. Опыт работы не требуется.

Цели и задачи профессионального модуля – требования к результатам освоения профессионального модуля

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:иметь практический опыт: приема заказов на бронирование от потребителей; выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения; информирования потребителя о бронировании; аннулирования бронирования.

4

уметь: организовывать рабочее место службы бронирования; оформлять и составлять различные виды заявок и бланков; вести учет и хранение отчетных данных; владеть технологией ведения телефонных переговоров; аннулировать бронирование; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования; осуществлять гарантирование бронирования различными методами; использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные

программы для приема заказа и обеспечения бронирования;знать: правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; организацию службы бронирования; стандарты качества обслуживания; виды и способы бронирования; виды заявок по бронированию и действия по ним; последовательность и технологию резервирования мест в гостинице; состав, функции и возможности использования информационных и

телекоммуникационных технологий для приема заказов; правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств

и операторов; особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования; правила аннулирования бронирования; правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с

потребителями при бронировании; состав, функции и возможности использования информационных и

телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования

Рекомендуемое количество часов на освоение примерной программы профессионального модуля:максимальная учебная нагрузка обучающегося составляет – 183 часа, включая:обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 122 часа,

в том числе: практических занятий – 63 часа,самостоятельной работы обучающегося – 61 часа;учебной и производственной практики – 108 часов.

5

1.3. Рабочая программа учебной дисциплины

Рабочая программа является основным документом, в соответствии с которым осуществляется преподавание дисциплины.

Содержание (основная часть) рабочей программы учебной дисциплины«Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»

1. Цели и задачи дисциплины

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения дисциплины «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» должен:иметь практический опыт: приема заказов на бронирование от потребителей; выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения; информирования потребителя о бронировании; аннулирования бронирования.уметь: организовывать рабочее место службы бронирования; оформлять и составлять различные виды заявок и бланков; вести учет и хранение отчетных данных; владеть технологией ведения телефонных переговоров; аннулировать бронирование; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования; осуществлять гарантирование бронирования различными методами; использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные

программы для приема заказа и обеспечения бронирования;знать: правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; организацию службы бронирования; стандарты качества обслуживания; виды и способы бронирования; виды заявок по бронированию и действия по ним; последовательность и технологию резервирования мест в гостинице; состав, функции и возможности использования информационных и

телекоммуникационных технологий для приема заказов; правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств

и операторов; особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования; правила аннулирования бронирования; правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с

потребителями при бронировании; состав, функции и возможности использования информационных и

телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования

6

2. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы

Междисциплинарные связи с другими учебными дисциплинами

Код дисциплин

Наименование учебных дисциплин

ООП

№ № разделов данной дисциплины, связанных с другими учебными дисциплинами ООП

1 2 3 4 5 6 7 8 …Предшествующие

1.2.

Сопутствующие3 ЕН.01 Информатика и

ИКТ в проф.деятельности

1 2 3 4 5 6 7 8 …

4 ОП.01 Менеджмент 1 2 3 4 5 6 7 8 …5 ОП.03 Экономика

организации1 2 3 4 5 6 7 8 …

6 ОП.08 Иностранный язык в сфере

проф.деятельности

1 2 3 4 5 6 7 8 …

Последующие5 ПП.01

Производственная практика

1 2 3 4 5 6 7 8 …

3. Требования к результатам освоения дисциплины

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций, представленных в компетентностной карте дисциплины в соответствии с ФГОС СПО, компетентностной моделью выпускника, определенной колледжем и представленной в ООП, и содержанием дисциплины (модуля):

Код Наименование результата обученияПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его

ПК 1.2. Бронировать и вести документацию

ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

ОК 4. Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

7

ОК 6. Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9. Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).

4. Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы Всего часов / зачетных

единиц

В том числе активные и

интерактивные формы (АИФ)

Семестры3 4

Аудиторные занятия (всего) 122 42 80В том числе:

лекции (Л) 61 21 40практические занятия (ПЗ) 61 21 40семинары (С)лабораторные работы (ЛР)аудиторная самостоятельная работа (АСР)другие виды аудиторных занятий (ДВ)

Внеаудиторная самостоятельная работа студента (СР) (всего)

61 21 40

В том числе:курсовой проект (работа) (КП, КР)расчетно-графические работырефератдругие виды самостоятельной работы 61 21 40

Вид итогового контроля по дисциплине (зачет, экзамен)

К/р экзамен

Общая трудоемкость дисциплины: часы зачетные единицы

183

5. Содержание дисциплины, способы и методы учебной деятельности

8

преподавателя

5.1. Содержание разделов и тем дисциплины

ВведениеТема 1.1. Основные функции и службы гостиницыГостиничный бизнес России в прошлом и на современном этапе. История развития гостиничного бизнеса в России. Перспективы развития гостиничного бизнеса. Классификация гостиниц Жизнедеятельность гостиницы. Организационная структура управления гостиницей. Характеристика основных гостиничных служб. Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Показатели оценки деятельности гостиницы.Практикум

Составление и обоснование организационной структуры службы бронирования/приема и размещения гостиницы. Решение задач по выявлению показателей оценки деятельности гостиницы. Анализ полученных результатовТема 1. 2. Организация и технология работы службы бронированияСлужбы бронирования: цели, основные функции, состав персонала, стандартное оборудование. Проблемы службы бронирования. Требования к обслуживающему персоналу

Организация рабочего места службы бронирования. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронированияНормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.Тема 1.3. Бронирование и оформление заказовТехнологический цикл обслуживания гостей

Определение и показатели бронирования. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Способы гарантирования бронированияСпособы бронирования

Способы резервирования мест в гостиницах. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности. Последовательность и технология резервирования мест в гостинице Бронирование с использованием Интернета и туроператораОформление заказов на бронирование номеров

Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним. Формы, бланки заявок на бронирование. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

Виды отказов от бронирования. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании.

Виды оплаты бронированияАвтоматизированные системы управления в гостиницах

Рынок автоматизированных систем управления. Состав, функции и возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования. Технология on-line бронирования. Виды и технология использования пакетов современных прикладных программПрактикум

Анализ бронирования с использованием телефона, Интернета и туроператора Анализ бронирования через сайты отелей и системы интернет-бронирования Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS и при непосредственном

общении с гостем Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ Групповое бронирование с использованием профессиональных программ

9

Коллективное бронирование с использованием профессиональных программ Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ

Тема 2.1. Документационное обеспечение бронированияВиды и формы документации в деятельности службы бронирования. Правила заполнения бланков бронирования. Виды заявок и действия с ними. Этапы работы с заявками.

Отчеты по бронированию (о выплате комиссий, по отказам в предоставлении номеров, по совершившимся сделкам)Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниямиВиды договоров (соглашений) на бронирование: о квоте мест с гарантией заполнения, о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании, агентскийСостав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспеченияПрактикум

Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования с использованием профессиональных программ

Создание отчетов по бронированию и аннуляции с использованием профессиональных программ. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей.Тема 3.1. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницыВзаимодействие службы бронирования с потребителями

Виды передаваемой информации и каналы связи.Ознакомление с правилами ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Этикет телефонных переговоров в гостиницеПринципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницыОсновы грамматики и фонетики иностранного языка, лексико – грамматический материал необходимый для общения на иностранном языке в процессе бронирования. Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии. Речевые стандарты деловой корреспонденции. Протокол и этикет в деловом общении. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.Практикум

Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонд

Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам.ЗаключениеСписок использованных источников информации

10

5.2. Разделы дисциплин и виды занятий

Наименование модуля (раздела) дисциплины

Аудиторные занятия СР Коды компетенцийЛ ПЗ С ЛР Из них с использованием

интерактивных формАСР, текущий и

рубежный контроль

Вид Часы Вид ЧасыМодуль «Бронирование

гостиничных услуг»ПК 1.1.ПК 1.2.ПК 1.3.ОК 1.ОК 2.ОК 3.ОК 4.ОК 5.ОК 6.ОК 7.ОК 8ОК 9ОК 10

Раздел 1. Прием заказов на бронирование от

потребителейМДК.01.01. Организация

деятельности службы бронирования

59 63 122 61

Тема 1.1Тема 1.2

14 4 Проблемные и интерактивные

лекции с использованием

WEB-сервера ЭУМК кафедры математики

18 20

Тема 1.3 7 18 Проблемные и интерактивные

лекции с использованием

WEB-сервера ЭУМК кафедры математики

25 10

В том числе 2 ТренингКлассификация

гостиниц

2 Тест 2

10 Русский ОтельПроектная технология

10 СУБД-разработка

4

2 Технология обслуживания в

гостиницах

2 Тест 2

4 Sales PromotionПроектная технология

4 Web-разработ

ка

6

Тема 2Тема 3

38 41 Проблемные и интерактивные

лекции с использованием

WEB-сервера ЭУМК кафедры математики

79 31

59 63 Всего 122 4 61Итоговый контроль Экзамен

Итого 59 63 122 12 61

5.3. Практические и семинарские занятия

11

Даются темы практических и семинарских занятий, вопросы к ним, указывается рекомендуемая литература.

1. Нормативные акты 2. История 3. Структура управления 4. Контроль номеров 5. Русский отель6. Фиделио7. Эдельвейс и Либра8. Navision9. Amadeus Hotels

Контрольные вопросы и упражнения 1.Классификация гостиниц 2. Ситуации3. Sales Promotion

WEB Цены Видео Информация

4. Русский отель АРМ Дежурная

Кнопки Дежурные Горничные График ремонта Выезд гостей Дата брони Запрос брони Сводка заселения Бронь ремонта Сводка ремонта

АРМ Портье Кнопки Дата брони Карточка гостя

Рекомендуемая литература

1. Родигин Л.А., Неймарк К.В. Экономическая эффективность Интернет-проектов в туризме. М. Советский спорт, 20112. Родигин Л.А и др. СУБД Access в менеджменте туризма и гостеприимства. М., Советский спорт, 2008

5.4. Лабораторный практикум – не предусмотрен

6. Методические рекомендации по организации самостоятельной работы

12

студентов

6.1. Темы и виды самостоятельной работы студентов

Наименование тем, разделов, вынесенных

на самостоятельную подготовку

Виды работы Формы контроля

Часы

Реализуе-мые

компе-тенции

1) История и перспективы развития гостиничного бизнеса в России2) Стандарты качества обслуживания и классификация гостиниц3) Правила предоставления гостиничных услуг в РФ4) Технологический цикл обслуживания гостей5) Проблемы службы бронирования6) Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования7) Способы резервирования мест в гостиницах8) Оформление заказов на бронирование номеров9) Рынок автоматизированных систем управления гостиницами10) Технология и рынок систем On-line бронирования гостиниц11) Виды и формы документации в деятельности службы бронирования

12) Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями13) Виды договоров (соглашений) на бронирование14) Состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения15) Взаимодействие службы бронирования с потребителями16) Взаимодействие службы бронирования с другими отделами гостиницы17) Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской

Изучение литературы по темеПодготовка сообщения Подготовка презентации

Выступление с презентациейОпрос

51 ПК 1.1.ПК 1.2.ПК 1.3.

13

индустрии18) Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронированииРусский ОтельПроектная технология

Подготовка к практическому занятию

Проверка работ, обсуждение

4 ПК 1.1.ПК 1.2.ПК 1.3.

Sales PromotionПроектная технология

Подготовка к практическому занятию

Проверка работ, обсуждение

6 ПК 1.1.ПК 1.2.ПК 1.3.

6.2. Темы для рефератов, эссе и других самостоятельных работ

6.3. Примерная тематика курсовых проектов (работ)

Дается примерная тематика, методические указания по выполнению курсовых проектов (работ).

7. Контроль знаний студентов7.1. Формы текущего промежуточного и итогового контроля по дисциплине

Указываются формы проведения текущего, рубежного и итогового контроля освоения студентами дисциплины. Описывается принцип формирования оценки по контролю уровня знаний. Формулируются критерии выставления отличной, хорошей, удовлетворительной и неудовлетворительной оценок, а также оценок зачтено/ незачтено.

Примерный перечень форм контроля освоения студентами дисциплины (выбрать)Текущий и промежуточный контроль (осуществляется лектором и преподавателем,

ведущим семинарские занятия): микроконтрольные работы; контрольные работы; подготовка докладов, рефератов, выступлений; подготовка отчетов, групповых и индивидуальных проектов; промежуточное тестирование по отдельным разделам дисциплины.Итоговый контроль знаний по дисциплине:

зачет:– в форме защиты проекта; Экзамен:– в устной форме;

14

7.2. Формирование оценки по дисциплине

Цифровое выражение

Словесное выражение

Описание

5 Отлично Выполнен полный объем работы, ответ студента полный и правильный. Студент способен обобщить материал, сделать собственные выводы, выразить своё мнение, привести иллюстрирующие примеры.

4 Хорошо Выполнено 75% работы, ответ студента правильный, но неполный. Не приведены иллюстрирующие примеры, обобщающее мнение студента недостаточно четко выражено

3 Удовлетвори-тельно

Выполнено 50% работы, ответ правилен в основных моментах, нет иллюстрирующих примеров, нет собственного мнения студента, есть ошибки в деталях или они просто отсутствуют.

2 Неудовлетво-рительно

Выполнено менее 50% работы, в ответе существенные ошибки в основных аспектах темы.

7.3.Таблица перевода оценок по балльно-рейтинговой системе

Российская система оценок

100% шкала оценок

Европейская система оценок (ECTS)

5 – отлично 90–100% A – отлично81–89% B – очень хорошо

4 – хорошо 65–80% C – хорошо3 – удовлетворительно 56–64% D – удовлетворительно

50–55% E – посредственно2 – неудовлетворительно < 50 FX – неудовлетворительно (с правом

пересдачи)< 50 F – неудовлетворительно (без права

пересдачи, необходимо повторить курс)

8. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

В списке дополнительной литературы необходимо указывать литературу, содержащую дополнительный материал к модулям и темам дисциплины, необходимый для углубленного её изучения (монографии, учебники, учебные пособия и т.д., а также материалы периодической печати).

Кроме того, в данном разделе необходимо указать методические разработки (методические пособия, рекомендации, справочники, материалы для самостоятельной работы студентов и т.д.), изданные сотрудниками кафедры.

15

8.1. Рекомендуемая литература

а) основная литература (до 5 наименований; указываются издания за последние пять лет);

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: 2-е издание, Издательский центр «Академия», 2010

2. Мультимедийное модульное издание «Строим отель» 2006г. People & Life media group.

3. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». /Учебное пособие. – М.: КноРус, 2007.

4. Котлер Ф., Боун ДЖ., Менкез Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. /Учебное пособие. – М.: «Юнити», 2007

5. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006 – 144 с.

6. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». /Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2007

Учебники и пособия РМАТ

1. Родигин Л.А., Неймарк К.В. Экономическая эффективность Интернет-проектов в туризме. М. Советский спорт, 20112. Родигин Л.А и др. СУБД Access в менеджменте туризма и гостеприимства. М., Советский спорт, 2008

б) дополнительная литература (до 15 наименований);

1. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии: Учебник.- М.: Изд-во «Талер», 2001.- 95 c.

2. Лесник А.Л.. Международная система классификации отелей: М.: Проф.ОбрИздат, 2003. - 320с.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр «Академия», 2007

4. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. Пособие. - М: Финансы и статистика, 2005,-192 с: ил.

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Книгодел МАТГР, 2004

6. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник./ Под ред. Проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциации авторов издателей «Тандем»; Издательство «Экмос», 2000.

7. Сенин В.С. Организация международного туризма. /Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.

Отечественные журналы:

1. «Отель»2. «Пять звезд»3. «Гостиница и ресторан»4. «PRO - отель»5. «Информационные технологии»

16

Интернет-ресурсы1. http://www.travelmole.com 2. www.hotelnews.ru 3. http://www.stonef.ru/history.htm 4. http://all-hotels.ru 5. http://www.amadeus.ru/ 6. http://www.gaomoskva.ru

8.2. Другие виды информационного обеспечения

а) программное обеспечение;

Электронный учебно-методический комплекс кафедры математики и информатики на сервере

Комплекс разработан в рамках программы научных исследований НИЦ РАО-РМАТ «Научное и методическое обеспечение педагогических, организационных и социальных инноваций в целях модернизации профессионального образования»

Научные руководители программы: A.M. Новиков, академик РАО; В.М. Жураковский, академик РАО; И.В. Зорин, ректор РМАТ, профессор.

подпрограммы 2.2. «Развитие системы профессионального туристского образования в едином образовательном пространстве России»

Научный руководитель: В.Ю. Питюков, д.п.н., профессор.Тема исследования 2.2.2. «Разработка современных информационных технологий

для системы негосударственных вузов России с пространственно распределенной структурой»

Руководитель: А.Ю. Панков, к.п.н., директор Центра информационных технологий РМАТ

Исполнители: А.В.Медников, к.п.н., профессор кафедры математики и информатики; Л.А.Родигин, к.э.н., профессор кафедры; Г.П.Дмитриев, доцент кафедры; Н.В.Фадеева, доцент кафедры; А.Л.Богданова, ст.преподаватель

б) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы.

Законодательные акты и документы (рассматриваются аудиторно с использованием Интернета)1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги - КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ2. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание - КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ3. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 г. – 25.10.2007 г.) - Содержание4. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Кодекс РФ "Об информации, информатизации и защите информации" от 25.01.1995 г. - ПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ РЕСУРСАМИ

17

5. Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (2 ноября 1981 года) - Приложение6. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 году - Извлечение7. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25апреля 1997 г. №490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999г.-01.02.2005 г.) - Правила8. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию" - Правиларегистрации9. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Постановление Правительства Москвы от 18 июля 2006г № 516-ПП «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства города Москвы» - меры по стимулированию10. Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. №86. - Порядок классификации - Методика оценки гостиниц - Методика оценки номеров11. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Постановление Правительства РФ от 04.07.1992 №470 «Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан» (с изменениями) - Перечень территорий;12. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Постановление Правительства РФ от 11.10.2002 №754 «Об утверждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые иностранным гражданам требуется специальное разрешение» (с изменениями) - Пропускной режим;13. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 №914. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Федеральный закон от 25.07.2002 №115-ФЗ "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» (с изменениями)"15. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Федеральный закон от 18.07.2006 №109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»

9. Материально-технические обеспечение дисциплиныМатериально-техническое обеспечение дисциплины основываются на требованиях

ФГОС. Указываются специализированные лаборатории и классы, основные приборы, установки, стенды.

Реализация профессионального модуля предполагает наличие: учебного кабинета «Организация деятельности службы бронирования» тренингового кабинета «Cлужба бронирования гостиничных услуг».

Оборудование учебного кабинета и рабочих мест кабинета «Организация деятельности службы бронирования»:– компьютерный стол, интерактивная доска (или экран) - обязательно, компьютер для преподавателя;– компьютерные столы, компьютеры для обучающихся;– комплект форм, бланков для бронирования;

18

– электронные видеоматериалы;– комплект учебно-методической документации по профессиональным программам.

Технические средства обучения: компьютеры для оснащения рабочего места преподавателя и обучающихся; технические устройства для аудиовизуального отображения информации; аудиовизуальные средства обучения;– интерактивная доска;– принтер лазерный;– сканер;– локальная сеть;– телефон;– подключение к глобальной сети Интернет;– профессиональные информационные системы Fidelio, Hogatex, Libra.

Оборудование тренингового кабинета «Служба бронирования гостиничных услуг»:– компьютерный стол, интерактивная доска (или экран) - обязательно, компьютер для преподавателя;– компьютерные столы, компьютеры для обучающихся;– комплект форм, бланков для бронирования;– электронные видеоматериалы;– комплект учебно-методической документации по профессиональным программам.

Технические средства обучения: компьютеры для оснащения рабочего места преподавателя и обучающихся; технические устройства для аудиовизуального отображения информации; аудиовизуальные средства обучения;– интерактивная доска;– принтер лазерный;– сканер;– телефон;– локальная сеть;– подключение к глобальной сети Интернет;- подключение к GDS Amadeus;– профессиональные информационные системы Fidelio, Hogatex, Libra.

Реализация программы модуля предполагает обязательную учебную и производственную практику, проводимую концентрированно.

Оборудование и технологическое оснащение рабочих мест: автоматизированное рабочее место работника службы бронирования; программное обеспечение профессионального назначения.

При проведении практических занятий в рамках освоения междисциплинарного курса «Организация деятельности службы бронирования» в зависимости от сложности изучаемой темы и технических условий возможно деление учебной группы на подгруппы.

19

10. Методические рекомендации преподавателям по организации изучения дисциплины№ Наименование интерактивных технологий и

инновационных методовКраткое описание и

использования в модулях (темах), место проведения

Часы

1 Компьютерные симуляции Русский ОтельПроектная технологияSales PromotionПроектная технология

10

6

3 Разбор конкретных ситуаций Тест Классификация гостиниц;Тест Технология обслуживания гостей

2

2

5 Использование информационных ресурсов баз данных

Amadeus Hotels

6 Применение электронных мультимедийных учебников и учебных пособий

ЭУМК кафедры 122

Программу разработали:

Родигин Л.А., к.э.н, доцент, профессор кафедры информатики и математики РМАТДмитриев Г.П., доцент кафедры математики и информатики РМАТ

СОГЛАСОВАНО:

«___»______________ 2012 г.

1.4. Компетентностные основания дисциплины

20

Определяются уровни сформированности каждой компетенции в результате освоения дисциплины, выделяется совокупность признаков компетенций по каждому уровню.

Результаты (освоенные

профессиональные компетенции)

Основные показатели оценки результата Формы и методы контроля и оценки

ПК 1.1. Принимать заказ от

потребителей и оформлять его

Точность и правильность оформления заявку на резервирование номера/ов (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке;

Правильность интерпретации пожеланий и потребностей гостя относительно заказа номера (при непосредственном общении с гостем и по телефону);

Полнота предоставляемой гостям информацию о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости; об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле; об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях;

Правильность применения базы данных постоянных гостей при приеме заявки на резервирование номера;

Грамотность и точность регистрации и ведения учета принятых заявок на резервирование номеров;

Оценка в рамках текущего контроля: результатов работы на

практических занятиях;

результатов выполнения индивидуальных домашних заданий;

результатов тестирования.

Экспертная оценка освоения профессиональных компетенций в рамках текущего контроля в ходе проведения учебной и производственной практик

ПК 1.2. Бронировать и вести

документацию

Правильность внесения данных заказа в автоматизированную гостиничную систему;

Правильность оформления (расплинтовать) блока группы бронирования по фамилиям гостей; уведомление о подтверждении/аннулировании бронирования и визовой поддержке;

Правильность внесения изменения в заказ на бронирование и перебронирование номера;

Грамотность обосновыния аннулирования бронирования; Правильность составления графика заезда гостей и

составлению отчетов по бронированию мест в отеле; Правильность формирования плана загрузки номерного

фонда на день;

Оценка в рамках текущего контроля: результатов работы на

практических занятиях;

результатов выполнения индивидуальных домашних заданий;

результатов тестирования.

Экспертная оценка освоения профессиональных компетенций в рамках текущего контроля в ходе проведения учебной и производственной практик

21

ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании

Грамотность ведения телефонных переговоров; Правильность использования технических,

телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования;

Оценка в рамках текущего контроля: результатов работы на

практических занятиях;

результатов выполнения индивидуальных домашних заданий;

результатов тестирования.

Экспертная оценка освоения профессиональных компетенций в рамках текущего контроля в ходе проведения учебной и производственной практик

Итоговая аттестация по модулю:МДК – дифференцированный зачет (на основе накопительной системы оценки)ПМ – экзамен (квалификационный): разработка и защита методических материалов

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения должны позволять проверять у обучающихся не только сформированность профессиональных компетенций, но и развитие общих компетенций и обеспечивающих их умений.

Результаты (освоенные общие компетенции) Основные показатели оценки результата Формы и методы

контроля и оценки ОК1.Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

-точность аргументации и полнота объяснения сущности и социальной значимости будущей профессии.-способность проявлять активность, инициативность в процессе освоения профессиональной деятельности, участвуя в студенческих конференциях, профессиональных конкурсах и т.д. - наличие положительных отзывов по итогам учебной практики.

Наблюдение и экспертная оценка на практических и лабораторных занятиях и в процессе учебной практики.Экспертная оценка решения

ОК2.Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

-точность и правильность выбора применения рациональных методов и способов решения профессиональных задач в области контроля качества продукции и услуг.-полнота оценки эффективности и качества выполнения профессиональной задачи;

ОК3.Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

-принимать стандартные и нестандартные решения при подготовке и проведении производственного контроля на предприятии общественного питания.-принимать стандартные и нестандартные решения в процессе идентификации продукции и услуг;

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

- нахождение и использование информации для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного

22

развития. ситуационных задач.Экспертная оценка выполнения индивидуальных заданий.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

- демонстрация навыков использования информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

- взаимодействие с обучающимися, преподавателями в ходе обучения.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

- проявление ответственности за работу подчиненных, результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

- планирование обучающимся повышения личностного и квалификационного уровня.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

- проявление интереса к инновациям в области профессиональной деятельности.

ОК10.Соблюдать действующее законодательство и обязательные требования нормативно-правовых документов, а также требования стандартов и иных нормативных документов

-знать и применять нормативные документы к качеству и объему услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания различных типов и классов.-соблюдать действующие федеральные законы, регламентирующие требования к качеству продукции и услуг.

1.5. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя

Формирование компетенций, заложенных в ФГОС, невозможно осуществить при использовании только традиционных методов обучения. С позиций компетентностного подхода приоритет получают активные методы и формы проведения учебных занятий, способствующие развитию общекультурных и профессиональных компетенций.

Основные ориентиры при развитии активных методов обучения:– деловые коммуникации;– управление проектами;– эффективное поведение при трудоустройстве;– командная работа;–подготовка и проведение презентаций;– тайм менеджмент.Нетрадиционные формы проведения лекций:– Проблемная лекция – на ней вводится новое знание как неизвестное для данной

аудитории, которое необходимо «открыть». Лекция начинается с постановки проблемы, которая требует решения.

– Лекция-визуализация учит преобразовывать два вида информации – устную и письменную – в визуальную форму. Сопровождается систематизацией и выделением наиболее существенных элементов информации.

– Лекция вдвоем основана на учебном материале проблемного содержания, дается в живом диалогическом общении двух преподавателей. Моделирует реальные профессиональные ситуации обсуждения проблемы.

– Лекция с заранее запланированными ошибками развивает у студентов умение оперативно анализировать профессиональные ситуации, вычленять неверную ситуацию и неточную информацию. Студенты выступают в роли экспертов, оппонентов, рецензентов. По ходу лекции они отмечают ошибки и называют их в конце лекции.

23

– Лекция – пресс-конференция организуется на основе активизации деятельности студентов, что достигается за счет адресованного информирования каждого студента лично. Преподаватель (возможно, заранее) называет тему лекции и просит письменно задавать ему вопросы по данной теме. Изложение строится не как ответ на каждый вопрос, а в виде связного раскрытия темы.

– Лекция-беседа – диалог с аудиторией, объяснение с показом иллюстраций. Групповая беседа позволяет расширить круг мнений сторон.

– Лекция-дискуссия – свободный обмен мнениями, идеями и взглядами по исследуемому вопросу. Преподаватель организует обмен мнениями между блоками изложения и может видеть, насколько эффективно студенты используют знания, полученные в ходе обучения.

– Лекция с разбором конкретных ситуаций (кейсов) – на обсуждение выносятся не вопросы, а конкретная ситуация. Кейс может представляться устно, короткой видиозаписью, слайдами и т.п. Обсуждение ситуации может использоваться в качестве пролога к лекции.

– Лекция- консультация – до 50% учебного времени отводится вопросам и ответам на них. В конце занятия – свободная дискуссия.

1.6. Инновационные, в том числе активные и интерактивные методы обучения

Под инновационными методами в высшем профессиональном образовании подразумеваются методы, основанные на использовании современных достижений науки и информационных технологий в образовании. Они должны быть направлены на повышение качества подготовки путем развития у студентов творческих способностей и самостоятельности (методы проблемного и проективного обучения, исследовательские методы, тренинговые формы, предусматривающие актуализацию творческого потенциала и самостоятельности студентов).

Инновационные методы могут реализовываться как в традиционной, так и в других технологиях обучения. При этом использование модульно-кредитных и модульно-рейтинговых систем обучения и контроля знаний, как правило, способствуют развитию самостоятельности и ответственности обучаемых.

Кейс-метод. Для учебных целей, а также для текущего контроля в рамках компетентностного подхода рекомендуется широкое применение кейсов.

Кейс-измерители включают обычно специальные проблемные задачи, в которых студенту предлагается осмыслить реальную жизненную ситуацию, отражающую практическую проблему и актуализирующую определенный комплекс профессиональных знаний. Отличительной особенностью такой проблемы является отсутствие однозначных решений, побуждающее студентов искать пути оптимизации подходов, анализировать методы решений, выбирать те или иные условия, ограничивающие решения, и аргументировать свой выбор. Таким образом, благодаря множеству частично правильных ответов на задание либо в разной степени оптимальных для различных условий, процесс преподавания отклоняется от традиционной схемы, когда студентам навязываются готовые истины и решения, перемещая обучаемых в ситуацию проблемного поиска решений.

Эти измерители предназначены в основном для сопровождения специальных и гуманитарных дисциплин, но не для дисциплин естественно-научного цикла, где, чаще всего, существует однозначное решение поставленной перед студентом задачи. Таким образом, преимущества кейс-измерителей проявляется не везде, а только в задачах, которые имеют разные варианты решения. Преимущества кейс-измерителей связаны с возможностью оценивания уровня сформированности компетенций, развития творческих способностей студентов, ориентации на модель конкретной профессиональной ситуации и

24

развития навыков критического мышления. Поэтому примеры кейс-измерителей не должны быть включены в рабочие программы всех дисциплин.

При разработке кейс-измерителей в текстовом или ином виде формируется модель, имитирующая профессиональную ситуацию. Работа студента над кейсом может осуществляться как в самостоятельном режиме, так и в сотрудничестве с педагогом и другими студентами с привлечением различного рода аргументов и литературных источников для обоснования собственных аргументов и выбора оптимального решения. Широкое распространение кейс-метода в управленческом образовании обусловлено требованиями к качествам хорошо подготовленного менеджера, который должен уметь принимать грамотные решения при различных обстоятельствах.

Кейс позволяет в процессе обучения на реальных примерах выполнить работу. Которой будущий управленец будет заниматься ежедневно: проводить анализ истории вопроса и нынешнего положения дел, определять и сравнивать различные варианты принятия решений, выносить окончательные решения и просчитывать их последствия. Кейсы, созданные для обучающих целей, не должны содержать завершенную копию реальных событий, их цель состоит в том, чтобы создать атмосферу обсуждения среди студентов. Такая атмосфера отвечает учебным целям и уместна при имитации будущей профессиональной деятельности менеджеров, поскольку в бизнесе, как и в жизни, всё зависит от сочетания множества разных факторов. Отбор наиболее важных факторов, нуждающихся в рассмотрении при выполнении задания, осуществляется авторами в процессе разработки кейса и определяется целями, которые ставятся перед обучаемыми. Возможна модификация условия за счет расширения числа факторов, предложенных студентами в тех случаях, когда кейс выполняет обучающие функции или используется в текущем контроле.

В структуре задания учебного кейса в том случае, когда он выполняет функции измерителя, можно выделить следующие части:

Пояснительную записку, включающую цели создания кейса и перечень проверяемых компетенций.

Характеристики контингента студентов, для которых предназначено задание. Текст задания кейса, который включает основной текст и приложения. Вопросы, требующие решения проблем по тексту задания. Оценочные рубрики к заданию, включающие оценочные градации ко всем

возможным решениям. Методические рекомендации для экспертов по оценке результатов проверки

ответов на задание. Дополнительные материалы для работы с заданием кейса.Основные требования к кейсам:– адекватность поставленной цели создания;– оптимальность по уровню трудности для контингента студентов;– ориентация на проблемы и ситуации профессиональной деятельности;– адекватность современным проблемам экономики и производства;– актуальность для сферы будущей профессиональной деятельности студентов;– значимость включаемых ситуаций и проблем;– дискуссионный характер ситуации;– включение необходимых контекстных факторов, обеспечивающих многозначность

решений;– наличие условий, описывающих ситуацию и нередко носящих либо избыточный,

либо недостаточный характер;– наличие альтернативных решений.

25

Кейс метод по дисциплине реализован в задании по оптимизации структуры управления в деловой игре «Мотель Пустошка».

Задание для кейса:1. Наш мотель, как и всякое другое предприятие — это самостоятельный хозяйственный субъект, который обеспечивает планомерное производство основной массы услуг, осуществляет научно-исследовательскую и коммерческую деятельность с целью присвоения дохода (прибыли) [http :// uh 2056884. ukrdomen . com /2009-01-18-10-12-25/102- 2009-05-11-19-16-03. html ? showall =1 ] - в полном соответствии с определением К.Маркса, что "целью капиталистического производства ... является ... присвоение ... прибыли" [К.Маркс Капитал, т. 3, стр. 277 - http://esperanto-mv.pp.ru/Marksismo/Kapital3/kapital3-15.html#c15 ]        2. Сформируйте доход мотеля только за счет оплаты проживания (4 гостя и 4 заявки организации на 2-м этаже + все доступные номера на 3-м), а затем перераспределите полученный доход по статьям сметы затрат с тем, чтобы присвоить себе максимальную долю выручки в виде заработанной платы (зеленая строка в таблице 2 "Смета затрат").         Для этого введите в программу расчета прибыли мотеля исходные данные сметы, а затем меняйте их до получения своего максимального заработка. Учтите, что, "экономия, которую данный капитал осуществляет в своей собственной отрасли производства, состоит прежде всего и непосредственно в экономии на труде,  т. е. в сокращении оплачиваемого труда своих собственных рабочих" [К.Маркс Капитал, т. 3, стр. 95 - http://esperanto-mv.pp.ru/Marksismo/Kapital3/kapital3-05.html#c5.2 ], тогда отчисления в ЕФСС будут минимальными. Суть оптимизации структуры управления - в преодолении противоречия: максимально поднять свою зарплату при сохранении уровня зарплаты своих коллег.        Кроме того, прибыль мотеля должна быть нулевой (полностью присвоенной) с тем, чтобы налог на прибыль отсутствовал. Запомните,  полученную прибыль лучше использовать на социальный пакет сотрудникам (культпоход в цирк), материальные затраты (обновить бельевые комплекты), коммерческие расходы (на рекламу мотеля в Интернете), управленческие расходы (бензин для вашей автомашины, машин сотрудников и директора), чем просто отдать в бюджет (из которого львиную долю отдадут в Министерство обороны, а уж там своего не упустят экс-министр Анатолий Сердюков на пару с Евгенией Васильевой). Когда оптимум при нулевой прибыли, по вашему мнению, будет достигнут - нажмите кнопку сохранить.  3. Увеличьте доход мотеля за счет дополнительных услуг (минимум 9 заявок, баллы добавляются к рейтингу за каждую услугу!) и вновь пересчитайте структуру в сторону увеличения уд.веса вашей зарплаты и полученное увеличение веса будет добавлено к рейтингу  за сегодняшний день.  Таблица 1. Плановый доход мотеля

Номерной фонд Площадь Кол-во Итого Ценалюкс 42 1 42 10000

полулюкс 34 3 102 8000комфорт 25 6 150 7000

эконом 14 5 70 6500ИТОГО сутки   15   31500

Коэф.загрузки       0,8Всего за сутки       25200

26

 Таблица 2. Смета затрат

Статьи затратЕд.изм. К-во Сумма, руб.за день

А. Фонд оплаты труда (ФОТ)      

1. Производственный персонал      

Горничныечел. 2 700

Электрикичел. 2 2000

Сантехникичел. 2 2000

Дежурные по этажучел. 4 1900

Дежурные парковщикичел. 4 1900

Администраторчел. 1 1300

ИТОГО производственный персонал чел. 15 9800

2. Управленческий персонал      

Бухгалтерчел. 1 1000

Директорчел. 1 1600

ИТОГО управленческий персонал чел. 2 2600

ВСЕГО фонд оплаты труда (ФОТ) чел. 17 12400

Б. Единый фонд социального страхования (ЕФСС)      

Пенсионный фонд (ПФ) % к ФОТ 22 2728Фонд социального страхования (ФСС) % к ФОТ 5,1 632Фонд медицинского страхования (ФМС) % к ФОТ 2,9 360ВСЕГО единый фонд социального страхования % к ФОТ 30 3720

В. Материальные затраты      

Постельное белье (15 комплектов*2000 руб.*3 раза в месяц) + сантехсредства

руб.   3224

Услуги жилищно-коммунального хозяйства: газ, электроэнергия, вода, отопление, канализация

руб.   760

Вывоз твердых бытовых отходов руб.   56ВСЕГО материальные затраты руб.   4040Г. Амортизация здания мотеля (10,8 млн.руб.на 30 лет) руб.   1000

Д. Коммерческие (маркетинговые) расходы руб.   320

Е. Управленческие расходы      

Канцелярские расходы и расходы на связьруб.   40

Транспортные расходыруб.   120

Налог на имущество% 2,2 22

27

Услуги ЧОП (ежедневное дежурство без оружия)

руб.   2200

ВСЕГО управленческие расходы руб.   2382ВСЕГО ПОЛНАЯ СЕБЕСТОИМОСТЬ (сумма желтых строк) руб.   23862

Прибыль до распределения (Всего доход за сутки из таблицы 1 - Всего полная себестоимость из таблицы 2)

руб.   1338

 2. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности мотеля 3. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

P.S. Интересно, кто у нас самая крутая акула капитализма?

Использование кейс-измерителей имеет явные преимущества для оценки уровня сформированности компетенций в условиях реализации ФГОС нового поколения:– возможность оценки уровня сформированности компетенций и активизация междисциплинарных связей;– развитие умений применять знания к решению профессиональных проблем;– введение элементов проблемного обучения;– получение навыков решения профессиональных проблем;– получение навыков групповой работы в команде;– получение навыков анализа информации, принятия решений и аргументации.

Методы обучения

Монологический – изложение теоретического материала в форме монолога МПоказательный – изложение материала с приемами показа ПДиалогический – изложение материала в форме беседы с вопросами и ответами ДЭвристический (частично поисковый) – под руководством преподавателя студенты рассуждают, решают возникающие вопросы, анализируют, обобщают, делают выводы и решают поставленную задачу.

Э

Проблемное изложение – преподаватель ставит проблему и раскрывает доказательно пути её решения

ПБ

Исследовательский – студенты самостоятельно добывают знания в процессе разрешения проблемы, сравнивая различные варианты её решения

И

Программированный – организация аудиторной и самостоятельной работы студентов осуществляется в индивидуальном режиме и под контролем специальных технических средств

ПГ

Другой метод

Приведенные в таблице сокращения обозначения педагогических методов используются составителем рабочей программы для заполнения следующей таблицы Таблицу следует заполнять для каждой формы обучения – очной, очно-заочной и заочной (обычной и сокращенной).

Неделя Час. В том числе в интерак-

тивной

Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание

Методы Активные и интерактивные

методы и формы

Реализ.компет.

28

формеОчная форма обучения

Лекции1-4 8 2 Модуль «Бронирование гостиничных

услуг»М, П Кейс-метод ОК-1 -

ОК-101 4 - Тема 1.1 «Основные функции и

службы гостиницы»ПБ ОК-1 -

ОК-10Практические занятия

1.4 8 4 Модуль «Бронирование гостиничных услуг»

ДИ, Э ОК-1 -ОК-10

3 2 2 Тема «Составление и обоснование организационной структуры службы бронирования/приема и размещения гостиницы»

И ОК-1 -ОК-10

4 2 2 Тема «Решение задач по выявлению показателей оценки деятельности гостиницы. Анализ полученных результатов.»

Тренинг

Результаты тренинга в деловой игре показаны на рис.1

Рис.1 Результаты тренингаНа рис.1 видно, что по мере накопления опыта фонд оплаты труда (ФОТ)

учащегося растет с 9,29 % 11 апреля до 16,81 % в общей сумме ежедневных затрат на эксплуатацию мотеля 17 апреля.

1.7. Рекомендации по организации и методическому обеспечению самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине

Приводятся сведения по обеспечению выполнения студентами всех видов самостоятельной работы:

наличие специализированного кабинета по дисциплине и его оборудования, помещений для курсового проектирования (в соответствии с требованиями ФГОС);

наличие компьютерной техники и программного обеспечения;наличие методического материала по дисциплине на сайте РМАТ;наличие раздаточного материала, комплектов индивидуальных заданий, учебно-

методических материалов, пособий по решению типовых задач, образцов отчетов о выполнении самостоятельной работы;

обеспечение учебной, учебно-методической и справочной литературой и иными библиотечно-информационными ресурсами и средствами обеспечения образовательного процесса.

29

Методические указания для студентов должны раскрывать рекомендуемый режим и характер различных видов учебной работы, а также выполнение самостоятельной работы, в том числе, курсовых и дипломных работ (проектов) с приложением рекомендуемой примерной тематики (тематика в текущем учебном году ежегодно утверждается решением кафедры).

Методические рекомендации могут включать:– советы по планированию и организации времени, отведенного на изучение

дисциплины;– описание последовательности действий студента, или «сценарий изучения

дисциплины»;– рекомендации по использованию материалов учебно-методического комплекса;– рекомендации по работе с литературой;– советы по подготовке к экзамену (зачету);– разъяснения по поводу работы с текстовой системой курса, по выполнению

домашних заданий и т.д.Разделами методических рекомендаций для студентов являются:– План-график выполнения самостоятельной работы по дисциплине; его

рекомендуется оформлять в виде таблицы, которая содержит в себе название контрольной точки и срок её сдачи. Для удобства сроки сдачи рекомендуется обозначать номерами неделей учебного семестра. Также следует указывать сроки проверки контрольных работ.

– Характеристика и описание заданий на самостоятельную работу должна содержать описание целей выполнения задания студентом, в соответствии с которыми ставятся задачи, которые предстоит ему решить. Должны быть указаны правила выбора варианта, структура работы, этапы выполнения.

– Примерные нормы времени на выполнение внеаудиторной самостоятельной работы.

Вид самостоятельной работы Единица измерения

Норма времени, час.

1. Выполнение:– курсового проекта 1 проект 50–80– курсовой работы 1 работа 20–40– расчетно-графических (расчетных) заданий2. Решение отдельных задач 1 задача 0,3–0,53. Проработка: – конспекта лекций 1 лекция 0,5–1,0– учебников, учебных пособий и обязательной литературы:– материал излагается на лекциях 1 п.л. 0,9–1,0– материал не излагается на лекциях 1 п.л. 1,5–2,0– специальной методической литературы 1 п.л. 15–204. Изучение первоисточников по дисциплинам цикла ГСЭ:– с составлением плана 1 п.л. 0,9–1,0– с составлением конспекта 1 п.л. 1,5–2,05. Написание реферата 1 реферат 15–206. Составление обзора литературы Обзор 15-20 с. 15–207. Подготовка:– к семинарским занятиям 1 занятие 2–2,5– к выполнению лабораторной работы, оформление отчета

4-х часовая работа 1–2

30

– к коллоквиуму 1 коллоквиум 5– к контрольной работе 1 работа 2–38. Перевод текста на иностранный язык 1000 знаков 0,5–1,0

– Рекомендации по использованию Интернет-ресурсов и других электронных информационных источников.

– Требования к представлению и оформлению результатов СРС (правила оформления, порядок представления, сроки представления, порядок защиты).

– Оценка выполнения СРС. В данном разделе должны содержаться разъяснения для студентов о системе оценивания его самостоятельной работы. Рекомендуется приводить:

Критерии оценки выполнения СРС. Критериями могут служить: точность ответа на поставленный вопрос; правильность формулировки целей и задач работы; раскрытие (определение) рассматриваемого понятия (проблемы, концепта); четкость структуры работы; самостоятельность изложения; логичность изложения; наличие выводов, сделанных самостоятельно.

1.8. Элементы научного поиска при изучении дисциплины

Указываются методы и формы вовлечения студентов в самостоятельную творческую деятельность (реферирование научной и периодической литературы по наиболее сложным и актуальным темам дисциплины, участие в исследованиях научных школ РМАТ, в конкурсах научных работ, олимпиадах, выставках, конференциях и другие направления развития творческих способностей студентов).

1.9. Практическая ориентированность обучения

Указываются пути, способы и методы достижения практической ориентированности обучения.

Основные форматы привлечения корпоративных партнеров: Гостевые лекции Тренинги и семинары по развитию профессиональных навыков Дни компании Деловые игры Мастер-классы

1.10. Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок текущего контроля успеваемости и итоговой аттестации по дисциплине

Формируются с учетом положения о проведении текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации обучающихся Академии (филиалах). Определяются формы и содержание текущей, рубежной и итоговой оценки по дисциплине.

Текущий и рубежный контроль знаний студентов. Указываются формы текущего, рубежного контроля. Текущий контроль должен проводиться регулярно (если возможно, еженедельно) в часы аудиторных занятий во время аудиторной самостоятельной работы студентов. Рубежный контроль может организовываться на основе суммирования данных систематического текущего контроля или с помощью отдельно разработанных оценочных средств, которые в соответствии с компетентностным подходом в ФГОС должны быть, в основном, компетентностными тестами или мини-кейсами.

31

Дается тематика контрольных работ (если они предусмотрены учебным планом).

Приводятся варианты расчетных заданий и методические указания по их выполнению (выполняются при наличии в учебном плане).

Программа учебной практики.

1. Общая характеристика предприятия – Мотель __________1.1. Расположение мотеля1.2. Архитектура и план мотеля1.3. Классификация мотеля1.4. Номерной фонд1.5. Классификация номеров1.6. Дополнительные бесплатные услуги1.7. Тарифы на основные и дополнительные услуги

2. Организация службы бронирования2.1. Должностные обязанности дежурного администратора мотеля2.2.Работа в команде2.3. Контроль состояния номерного фонда – текущие ремонты2.4. Контроль качества работы персонала.

3. Технология бронирования номеров3.1. Заселение гостей3.2. Бронирование по заявкам организаций3.3. Регистрация заявок на техническое обслуживание номеров

4. Работа с клиентами4.1. Претензии гостей по состоянию номеров4.2. Жалобы гостей на обслуживающий персонал 4.3. Неадекватные гости

5. Экономические показатели5.1. Статистика заселения гостиницы5.2. Счета на основные и дополнительные услуги5.3. Оптимизация структуры службы

Учебная практика предусматривает составление отчета и резюме администратора гостиницы (приложение 1)

Курсовые проекты (работы) – не предусмотрено учебным планом. Итоговый контроль знаний студентов по дисциплине. Зачет по дисциплине, в

том числе дифференцированный, принимается (если он указан в учебном плане) в часы аудиторной самостоятельной работы студентов, как правило, с учетом результатов текущего контроля успеваемости в семестре. Итоговый контроль может проводиться в форме экзамена, если он предусмотрен учебным планом, в период экзаменационной сессии или в форме аттестационного тестирования.

Вопросы к билетам текущего учебного года обновляются, рассматриваются на заседании кафедры.

Вопросы к экзамену 2012-13 уч.года:1. История развития гостиничного бизнеса в России2. Гостиничный бизнес в России на современном этапе

32

3. Классификация гостиниц4. Организационная структура управления гостиницей5. Характеристика основных гостиничных служб6. Стандарты качества обслуживания гостиниц7. Показатели оценки деятельности гостиниц8. Службы бронирования: цели, основные функции, состав9. Организация рабочего места службы бронирования10. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при

осуществлении операций бронирования11. Технический цикл обслуживания гостиниц. Виды бронирования12. Способы бронирования: индивидуальное, групповое, коллективное, их

особенности13. Оформление заказов на бронирование. Виды заявок и отказов от

бронирования14. АСУ в гостиницах, технология on-line бронирования15. Виды и формы документации служб бронирования16. Виды договоров на бронирование. Квотирование17. Правила ведения телефонных разговоров при бронировании18. Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии19. Правила поведения в конфликтных ситуациях20. Речевые стандарты деловой корреспонденции21. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации22. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 23ОД-123. Правила регистрации. Постановление правительства РФ от 17.07.1995 №

71324. Актуальность службы бронирования25. Должностные обязанности дежурного администратора26. Охрана труда и техника безопасности для дежурного по этажу27. Охрана труда и техника безопасности для горничной28. Охрана труда и техника безопасности для электрика29. Охрана труда и техника безопасности для сантехника30. Оформление счетов на основные и дополнительные услуги гостиниц31. Оптимизация структуры службы бронирования32. Резюме администратора гостиницы33. Контроль состояния номерного фонда. Сводка заселения34. Amadeus Hotels Plus – сетевое графическое средство бронирования гостиниц35. Microsoft Navision – система управления гостиницей36. Система управления гостиницей Фиделио

Практическая задача.В деловой игре выполнить «Аншлаг в мотеле» по вариантам: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7

Билеты к экзамену или зачету обновляются ежегодно, они содержат указание на заседание кафедры, на которой были утверждены, подпись заведующего кафедрой и печать РМАТ.

Приводятся критерии оценок качества освоения дисциплины, согласованные с уровнями проявления компетенций, формируемых данной дисциплиной.

Тесты как форма рубежного и итогового контроля. Формы использования тестового контроля, комплект тестовых заданий.

Тестовые контролирующие материалы по дисциплине:– Тесты текущего контроля знаний (ТТКЗ) по дисциплине предназначены для

оценки хода усвоения студентами учебно-программного материала в межсессионный

33

период; трудоемкость ТТКЗ в зависимости от вида задания может составлять от 20 минут до 2 часов.

– Тесты рубежного контроля знаний (ТРКЗ) предназначены для контроля знаний, умений и навыков по изучении каждого модуля дисциплины; содержат вопросы и (или) задачи по конкретному учебному модулю.

– Тесты итогового контроля знаний (ТИКЗ) по дисциплине предназначены для оценки соответствия подготовки студентов квалификационным требованиям по конкретной дисциплине ООП. Тесты могут быть использованы на зачетах и экзаменах по дисциплине в форме устного, письменного или компьютерного тестирования; для оценки знаний студентов при самообследовании направления. ТИКЗ должны содержать вопросы и (или) задачи по всем разделам дисциплины. Трудоемкость выполнения тестовых заданий не должна превышать двух часов. При выполнении ТИКЗ разрешается использование информационно-справочной литературы по списку, утвержденному заведующим кафедрой, ответственной за преподавание учебной дисциплины.

– Тесты контроля остаточных знаний (ТКОЗ) предназначены для оценки уровня знаний основополагающих и проблемных положений учебных дисциплин. Используются при самообследовании, государственной аккредитации направления, для входного контроля знаний студентов по дисциплинам, опирающимся на знаний предшествующих дисциплин. Проводятся в форме устного, письменного или компьютерного контрольного тестирования. ТКОЗ должны содержать не менее трех обобщающих или проблемных вопроса по дисциплине. Трудоемкость ТКОЗ не должна превышать двух часов. При выполнении ТКОЗ не разрешается использование какой-либо литературы.

Тестовые задания по дисциплине могут быть выполнены в двух вариантах:компьютерное тестирование;тесты на бумажных носителях.В зависимости от поставленных задач система тестирования может использоваться

как входной, текущий и выходной контроль знаний студентов.В тестовых материалах должны быть указаны правила формирования ответов на

задания в зависимости от формы теста, поэтому в начале тестовой работы должна быть помещена инструкция по форме ответа.

Для итоговой аттестации рекомендуются компетентностные тесты. Они должны содержать компетентностно-ориентированные задания со свободно конструируемыми ответами, желательно междисциплинарного практико-ориентированного характера, на применение знаний в жизненных и профессиональных ситуациях (см. подробнее учебное пособие «Оценивание компетенций в образовании» / Под ред. В.И. Звонникова.- М.: изд-во ГУУ, 2011). Общая длина каждого теста должна быть не менее 20-25 заданий (в отдельных случаях, по дисциплинам выпускающей кафедры, задания требуют значительного времени на выполнение, поэтому допускается уменьшить число заданий до десяти).

Приступая к созданию компетентностно-ориентированных заданий для итогового оценивания уровня сформированности компетенций, необходимо осуществить следующие действия:

Выделить совокупность признаков компетенций, для которых необходимо получить оценки уровня сформированности (см. п.1.4.).

Определить виды учебной информации, на которой будет основано выполнение заданий.

Определить, какие средства измерения и виды заданий будут применяться в них для оценивания компетенций.

Определить круг пользователей информации по оцениванию компетенций, способы интерпретации этой информации и виды шкал для её представления.

Проблема итогового оценивания уровня сформированности компетенций носит вторичный характер, поскольку первичной является проблема – как обучать, чтобы

34

обеспечить формирование компетенций. Для её решения необходимо использовать обучающий потенциал компетентностно-ориентированных заданий, которые могут рассматриваться в аудитории в условиях сотрудничества преподавателя и студентов. Такие обучающие задания могут быть довольно объемными. В их структуре обычно присутствует часть, содержащая учебную информацию, и проблемная часть, включающая постановку вопросов нередко с дополнительной контекстной информацией для обсуждения со студентами различных путей решения.

Основные рекомендации по разработке заданий со свободно конструируемым ответом:

– Задания со свободно конструируемым ответом предназначены для оценки освоения компетенции. Они сложны в использовании, поскольку требуют экспертной проверки, приводят к росту возможности ошибки измерения в силу неизбежного субъективного компонента любой экспертной оценки. Поэтому их следует разрабатывать только в тех случаях, когда не могут быть использованы более простые формы.

– Длина и сложность ответа может варьироваться в широких пределах (вплоть до нескольких страниц текста ответа, обоснования приведенного решения проблемы и т.д.). В инструкции желательно ввести ограничения на максимальную длину ответа для каждого задания.

– Формулировка задания должна включать постановку проблемы, эталон выполнения и оценочные критерии. Постановочная часть должна быть четкой, чтобы минимизировать возможные отклонения в правильных ответах студентов от планируемого разработчиком эталона выполнения.

– Выбор временных рамок для выполнения каждого задания должен позволять студенту сформулировать развернутый ответ и успеть его записать.

1.11. Рейтинговая система оценки знаний

В дополнение к содержанию рабочей программы рекомендуется привести:– структуру рейтинга по отдельным видам учебной деятельности;– шкалу распределения баллов для определения оценки по отдельным видам СРС

(например, для курсового проектирования, контрольных работ и т.д.);– шкалу распределения баллов для определения итоговой оценки.

1.12. Глоссарий

Справочные материалы, раскрывающие содержание основных терминов, определений, знание и использование которых необходимо в процессе изучения дисциплины. Перечень терминов и понятий располагается в алфавитном порядке, дается их атрибуция, сведения о происхождении и употреблении. Приводится в составе отчета по учебной практике (Приложение 1)

35

2. Вариативная часть учебно-методического комплекса дисциплины

2.1. Курс фондовых лекций или конспект лекций

Лекции могут быть представлены в бумажном носителе (фондовые лекции), в электронном виде на сайте РМАТ, в качестве учебных изданий. Электронный вариант лекций должен иметь твердую копию, вложенную в УМК дисциплины. Наличие учебника или учебного пособия, курса лекций, конспекта лекций по дисциплине, разработанных преподавателем, ответственным за подготовку УМК, является обязательным структурным элементом УМК.

Конспекты лекций (копии электронных вариантов ЭУМК кафедры математики и информатики)

Лекция 1. Законодательные акты и документы (рассматриваются аудиторно с использованием Интернета)

1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги - КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ2. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание - КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ3. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 г. – 25.10.2007 г.) - Содержание4. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Кодекс РФ "Об информации, информатизации и защите информации" от 25.01.1995 г. - ПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ РЕСУРСАМИ5. Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (2 ноября 1981 года) - Приложение6. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 году - Извлечение7. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25апреля 1997 г. №490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999г.-01.02.2005 г.) - Правила8. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию" - Правила регистрации9. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Постановление Правительства Москвы от 18 июля 2006г № 516-ПП «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства города Москвы» - меры по стимулированию

36

10. Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. №86. - Порядок классификации - Методика оценки гостиниц - Методика оценки номеров11. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Постановление Правительства РФ от 04.07.1992 №470 «Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан» (с изменениями) - Перечень территорий;12. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Постановление Правительства РФ от 11.10.2002 №754 «Об утверждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые иностранным гражданам требуется специальное разрешение» (с изменениями) - Пропускной режим;13. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 №914. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Федеральный закон от 25.07.2002 №115-ФЗ "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» (с изменениями)"15. САМОСТОЯТЕЛЬНО: Федеральный закон от 18.07.2006 №109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»

Лекция 2. Гостиничный бизнес России в прошлом и на современном этапе.       История развития гостиничного бизнеса в России. Перспективы развития гостиничного бизнеса

 Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с древним

Римом (примерно 50-й год до н.э.). Римская империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто выезжало по делам. В результате для их размещения стала складываться довольно разветвленная сеть постоялых дворов и таверн.

Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Марко Поло потом говорил, что в них “и королю остановиться не зазорно”. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было лишь по представлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей и поэтому часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось до десяти тысяч.

Некоторые богатые землевладельцы тоже строили свои собственные постоялые дворы - на границах своих владений. Обычно ими управляли их рабы. Те постоялые дворы и таверны, что располагались ближе к городам, чаще посещались богатыми гражданами, и поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы.

В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, что неизбежно сказывалось и на развитии предприятий размещения. Вошло, например, в обычай, что для государственных чиновников вопросы размещения решались заранее их подчиненными, в то время как купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были сами искать себе ночлег и договариваться об оплате.

В период процветания Римской империи на дорогах можно было встретить купцов, учащуюся молодежь и бродячих артистов.

Хозяев древнеримских постоялых дворов вряд ли можно назвать “конрадами хилтонами” своего времени. Они были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекуна. Моральные устои всякого, занимающегося этим бизнесом, моментально ставились под сомнение.

37

В древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях - неких прообразах гостиничных комплексов, имеющих загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной, защищающей от стихий (например, песчаной бури) и от разбойников, грабивших караваны. В те времена удобства, предоставляемые путнику в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. На Востоке торговля шла не в пример бойче, а потому и путешествовали люди чаще.

С упадком Римской империи (I в. н.э.) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, с наступлением периода позднего Средневековья (500-1300 гг.), предприятия размещения стали возрождаться с новым витком развития торговли и путешествий.  На развитие мировой гостиничной индустрии также оказали влияние процессы, происходившие в средневековой Англии. После завоевания Англии норманнами в 1066 г. число путешественников стало расти. Первые постоялые дворы Англии были частными домами, поскольку любой мог взять путешественника на постой за плату. В результате конкуренции содержание постоялых дворов переросло в профессиональную деятельность, а сами дворы приобрели все характерные для того времени черты коммерческих предприятий.

Сильное влияние английской церкви не способствовало паломничеству к католическим святыням, а значит, сдерживало развитие сферы обслуживания. Лишь с уменьшением ее влияния на английскую общественную жизнь в период позднего Средневековья стала возрастать потребность в частных средствах размещения, поскольку люди стали все чаще посещать святые места. Число таверн и постоялых дворов стало увеличиваться, чтобы удовлетворить растущий спрос.

Английские постоялые дворы строились из дерева, а благородные путешественники предпочитали останавливаться в каменных замках и монастырях, которые служили более надежной защитой от нападения разбойников. Но в период Возрождения король Генрих VIII издал указ о роспуске монастырей. Люди больше не могли рассчитывать на постой в монастырях, что вынуждало их останавливаться на постоялых дворах.

Англичане, путешествующие по Европе и переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления тавернами, постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии.

Многие ценности, установленные для индустрии гостеприимства в Средние века, остаются злободневными по сей день, например, такие как дружелюбное обслуживание, приятная атмосфера и обильная пища, хотя санитарные стандарты тех гостиниц, по сравнению с современными, выглядят чудовищными, а условия проживания - убогими.

Американские постоялые дворы и таверны копировали английские, а в те годы именно английский тип организации услуг гостеприимства считался лучшим в Западном мире. Хотя имеются свидетельства того, что в Джеймстауне (штат Вирджиния) была таверна уже в первые годы колонизации, все-таки первая из известных американских таверн - Stadt Huys была открыта голландцами в Новом Амстердаме, как тогда назывался Нью-Йорк, в 1642 г.

По мере того как колонии разрастались из разрозненных поселений в города, у людей появлялось все больше и больше поводов для путешествий и соответственно росла необходимость в заведениях, обслуживающих их. В Нью-Йорке и Новой Англии эти заведения назывались придорожными тавернами, на Юге - ординарными тавернами, в Пенсильвании - постоялыми дворами. Кроме названия между ними были и некоторые местные различия.

Революционные войны мало изменили характер этих заведений. Они всегда оставались не только пристанищем для усталых путников, но и центрами общественной

38

жизни, местами политических сборищ, источниками, утоляющими физическую и духовную жажду. Сейчас эти заведения называются иначе - отели, и это французское заимствование отражает растущее влияние, которое оказывала Франция на зарождающуюся американскую нацию.

Одна из первых гостиниц в Европе, “Отель Генриха IV”, была построена в г. Нанте в 1788 г. Ее строительство обошлось в $17500 -сумму по тем временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест, и она считалась лучшей в Европе.Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный City Hotel на Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1794 г. За первым последовали и другие. Первым настоящим отелем - с коридорными, с регистратурой, с замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей - был 170-комнатный Tremont House, открытый в Бостоне в 1829 г.

Возможно потому, что в Новом Свете не было царственных персон, отели, хоть и казались дворцами, но не царскими, а народными. Большинство из них были архитектурными шедеврами - с просторным вестибюлем, с бальным залом, с чудесами сантехники, а в некоторых случаях и с такими неслыханными в Европе того времени удобствами, как лифт, первый из которых был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859 г. Первым отелем с электрическим освещением был Hotel Everett на Парк-роуд, тоже в Нью-Йорке.

Несмотря на то, что современный отель считается специфически американским изобретением, европейцы тоже причастны к этому. Примером может служить хотя бы так называемый “европейский план” организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости платят не за комнату + питание, а только за комнату, чтобы иметь возможность заказывать блюда a la carte в ресторане отеля или питаться где-нибудь еще, если им так больше нравится.

Появление новых видов транспорта меняло природу гостиничной индустрии. Сначала железные дороги, открывающие путь на запад, подсказали планировщикам отелей идею строить их поближе к вокзалам курортных городов. И начиная с Hotel del Coronado неподалеку от Сан-Диего (штат Калифорния) и кончая пятизвездочным Breakers Resort в Палм-Бич (штат Флорида) и знаменитым Greenbrian Resort в Западной Вирджинии, железнодорожные вокзалы и отели словно соревновались друг с другом в роскоши, даря пассажирам незабываемые впечатления. В Канаде железная дорога Canadian Pacific (CP) подарила своим пассажирам возможность не только лицезреть величественные Скалистые горы, но и останавливаться в отелях, построенных самой железной дорогой. И по сей день СР владеет крупнейшей в Канаде сетью гостиниц.

История развития гостиничного бизнеса в России Прообразами гостиниц в России являлись постоялые дворы. Они появились на

Руси в XIII в. после установления татаро-монгольского ига и назывались «ямами» (отслово «ям»). У татаро-монгол ямские станции, являлись с одной стороны, этапами для передачи и дальнейшего препровождения почты, а с другой – станциями для остановки должностных лиц и курьеров. При значительной протяженности русского государства и малой плотности население подобное заимствование оказалось весьма полезным. На ямских станциях путешественники могли получить ночлег, поменять или покормить лошадей. Как правило, они располагались вдоль важнейших транспортных артерий на расстоянии друг от друга в один конный переход.

Почтовые станции появились в русском царстве  XV в. и были подведомственны Ямскому приказу. На них организовывались постоялые и гостиничные дворы, предназначавшиеся не только для отдыха, но и для совершения торговых операции. Активное развитие промышленности, урабанизационные процессы XVIII–XIXвв. способствовало возникновению гостиниц в современном смысле слова. Так, в 1818 г. в Москве принимали постояльцев 7 гостиниц, а в столичном в то время Санкт-Петербурге к

39

1900 г. –325 гостиниц. В 1910 г. в России функционировали 4685 частных гостиниц, а также многочисленные постоялые дворы и трактиры с номерами.

Октябрьская социалистическая революция ознаменовала собой новый этап в истории России. В это время гостиницы, как и другие частные предприятия, подверглись национализации, а само гостиничное дело было реорганизовано на новых основаниях. В целом, в этот период гостиничная сеть значительно расширилась, гостиничные комплексы были построены в Средней Азии и на Кавказе, в крупных и маленьких городах. Так, в 1940 г. гостиницы функционировали в 669 городах. Великая Отечественная война сопровождалась серьезным хозяйственным кризисом, который не мог не затронуть гостиничное хозяйство. Здания многих гостиниц были перепрофилированы под нужды тела и фронта. Однако это отставание было преодолено в послевоенный восстановительный период. Уже к 1960 г. в 1364 городах СССР гостей обслуживали в 1476 гостиниц.

Развитие существующих городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры, искусства и спорта, улучшение материального благосостояния людей способствовали дальнейшему развитию гостиничного дела в СССР. Этим были созданы условия для развития внутреннего туризма, увеличения числа командированных и отпускников. Амбиции советских лидеров в отношении стран Восточной Европы, Ближнего Востока, африканского континента приводили к активному обмену делегациями  между СССР и дружественными странами, а также СССР и странами капиталистического лагеря. Например, в канун олимпиады 1980 г. гостиничное хозяйство СССР исчислялось в 7 тыс. гостиниц с общей вместимостью на 700 тыс. мест.

В 1990-е гг. в результате приватизации гостиничное дело вновь было передано в руки частников. В настоящее время гостиничный бизнес занял прочную нишу в структуре российской экономики. По данным Федеральной службы государственной статистики в конце 2008 г. в Петербурге функционировали 110 гостиниц, в то время как в 2005 г. этот показатель равнялся – 72. По данным Центра развития малых отелей количество мини-гостиниц в конце 2007 г. составило 500 объектов, для сравнения в 2003 г.  – 25 объектов.

Несомненно, что данная отрасль в условиях глобализации и расширения сферы влияния транснациональных компаний, занимает в настоящее время устойчивые позиции. Модернизация стандартов качества обслуживания, расширение сферы предоставляемых услуг, широкая специализация отелей способствует гибкости гостиничной отрасли к неустойчивой конъюнктуре российской экономики. Общероссийской тенденцией в полосе мирового экономического кризиса стало в настоящее время широкое появление мини-отелей с весьма демократичной и эластичной ценовой политикой.

Классификация гостиниц В международной практике принята Стандартная классификация средств

размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 3.1.). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт "Средства размещения", введенный в действие в 1999 г. В 2007 г. в России была принята "Система классификации гостиниц и других средств размещения".Таблица 3.1.Стандартная классификация средств размещения туристов

1. Коллективные средства размещения туристов1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения1.1.1.

Гостиницы – объекты, состоящие из номеров, число которых превышает некоторый минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т. д.).  В публикуемых статистических данных имеются различия: а) по размеру: меньше

40

100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров; б) по уровню и качеству обслуживания и комфорту: отели класса «люкс», первого класса, эконом-класса; в) по управлению: независимые, принадлежащие цепям

1.1.2.

Аналогичные средства размещения (туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги, например проживание, включая уборку номера)

1.2. Специализированные заведения. Кроме услуг размещения выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию

1.2.1. Оздоровительные заведения

1.2.2. Лагеря труда и отдыха

1.2.3. Общественные средства транспорта (поезда, морские и речные суда и т. д.)

1.2.4. Конгресс-центры

1.3. Прочие коллективные заведения1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха

1.3.2. Кемпинги и др.

2. Индивидуальные средства размещения2.1. Собственные жилища2.2. Арендуемые комнаты2.3. Арендуемые жилища2.4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)2.5. Прочие

По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.Отель "люкс": 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель - руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений.Отель высокого класса: размер большой - 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель - бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.Апарт-отель: 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель - бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире.

41

Отель экономического класса: гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители - экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия - современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Великобритании. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. Системы классификации средств размещения, принятые в различных странах представлены в таблице 3.2.В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:1.        "европейская" система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд - от одной до пяти);2.        "балльная" или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.

Европейская классификация Американская классификация***** Super deluxe**** Deluxe*** Expensive** Moderate* Inexpensive

Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) - 4-5 звезд; туристский класс (средний) - 2-3 звезды; экономический класс - 1-2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей - гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в

42

том, что малая гостиница - это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма. Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристского бизнеса.

Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 г. ощущается явная в ней потребность. Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса претерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг.Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:Стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;Маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;Защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;Источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;Контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

На практике, система гостиничной классификации хорошо работает, если она включает в себя следующие восемь элементов:1. Установка категорий ("степени звездности");2. Описание критериев для каждой категории;3. Условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);4. Установление методов проверки и классификации;5. Специальные стандарты по оценке кухни;6. Установка штрафов;7. Независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;8. Средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.

Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня. Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.

При таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить к какому конкретному классу относится определенная гостиница. Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц. Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта. Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования. Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень.

В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы. Во-первых, многие страны имеют свою

43

хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систему классификации.

Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев - качественных и количественных - которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а так же национальное законодательство каждой страны. В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовки квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.

Как уже было сказано выше, существует множество систем классификации гостиничных предприятий. Обобщим всю имеющуюся информацию и представим основные системы классификации предприятий размещения, принятые в разных странах мира в таблице 3.2.

Таблица 3.2.Системы классификации средств размещения, принятые в разных странах мира

Австралия 5-звездочная классификация

Австрия 5-звездочная европейская система. Кроме того, внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства размещения (youth hotels)

Англия

Наиболее распространена система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше). Широко используется классификация BTA (ассоциации британских турагентств) – также5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд

Андорра 5-звездочная классификация

Аргентина

Национальная система классификации. Пять категорий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: «Т» (tourist class) – **; «F» (first class) – ***; «FS» (first superior class) – от *** до *****; «L» (luxe), «DL» (de luxe) – ***** и суперкомфортабельные

Бахрейн 5-звездочная система с некоторыми местными особенностями

Бенилюкс 5-звездочная система с некоторым завышением звездности (кроме отелей известных цепей)

Бразилия 5-звездочная система с некоторым завышением звездности в независимых отелях

Венгрия 5-звездочная система

ГерманияСистема классификации гостиниц государственная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotel), постоялые дворы (Gasthof), отели-пансионы и отели-гарни

Греция

Четыре категории, обозначаемые буквами (А, В, С, Д). Высшая категория качества гостиниц обозначается «de luxe». Примерное соответствие качества 5-звездочной системе такое: «de luxe» – *****, А – ****, В – ***, С – **, Д – *. К некатегорийным средствам размещения относятся апартаменты – квартиры в небольших домах

Египет 5-звездочная классификация с завышенным уровнем качества (на 1–2 звезды)

Израиль Гостиницы разделены на три категории, которым на практике ставятся общепринятые категории пяти звезд

ИспанияГрадация категорий, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых дворов и пансионов – от * до ***

44

ИталияГостиницы разделены на три категории, соответствующие примерно по качеству общепринятой градации в Европе: категория 1 – ****, категория 2 – ***, категория 3 – **

Китай5-звездочная классификация для комфортабельных отелей. Некатегорийные средства размещения также разделяются на группы: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий, дома для гостей и т. п.

Мальдивы Комфортабельные средства размещения подразделяются на категории: «standart», «de luxe», «junior suite», «presidential suite»

Мальта 5-звездочная система сохраняется при внедрении новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая

Марокко 5-звездочная система с некоторым завышением звездности (на 0,5-1 звезды)

Мексика

5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти звезд – это категория «gran turismo»

Норвегия 5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитий (youth hostels)

ОАЭ 5-звездочная система для отелей. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения)

Панама 5-звездочная система

Франция5-звездочная классификация – родоначальница наиболее употребительной в настоящее время системы гостиничных категорий в Европе, часто называемой европейской

В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.

К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория "пять звезд". Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории "одна звезда", могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии, Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации, и не потерявших своей актуальности до настоящего времени. Классификация гостиниц по уровню комфорта

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными

45

из них являются звездная классификация, система букв (Греция), система корон и роз (Великобритания), система разрядов. Все попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира пока не привели к успеху.

Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный ВТО в Мадриде - документ под названием "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями", который носит рекомендательный характер. Согласно ему гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги.

Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д.;состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т. д.;состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т. д.;обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Существующие системы классификации гостиниц по уровню комфорта можно условно объединить в четыре группы:1. Европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах.2. Система букв (A, B, C, D), используемая в Греции.3. Система "корон", применяемая в Великобритании.4. Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ.Следует сказать и о том, что наряду с государственными системами классификации предприятий размещения, существуют и классификации, которые разрабатываются и применяются крупными фирмами и компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Такие классификации призваны упростить работу по сравнительному анализу большого массива отелей и сделать гостиничные справочники доступными для широкого круга потребителей.

Одну из таких классификаций предлагает авторитетная в гостиничном бизнесе фирма BTI (Business Travel International). Она издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса различных стран. Согласно классификации BTI все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших. Высшие разряды:

Superior Deluxe - исключительно отели класса люкс, предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

Deluxe - предоставляет аналогичные по характеру услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

Moderate Deluxe - гостиницы этого разряда не имеют такой высокой репутации, как предыдущие. В остальном основные характеристики схожи;

46

Superior First Class - гостиницы выше среднего класса;

First Class - комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.

К низшим разрядам относят следующие классы: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class.

BTI оговаривает, что данная классификация может отличаться от национальной системы классификации, а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране. Для оценки класса гостиницы BTI приглашает независимых международных экспертов и поэтому класс гостиницы, приведенный в справочнике фирмы, получает международное признание.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. В Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

В Великобритании реализуется и классификационная схема для широкого спектра объектов размещения, включающего как роскошные отели, так и скромные фермерские домики на два номера, разработанная многопрофильной организацией АА (Automobile Association development Ltd). Классификационная система АА признана в национальном масштабе и гарантирует качество обслуживания в гостиницах, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой - черно-желтым знаком. Подтверждение категории гостиницы осуществляется ежегодно.

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно отели и частные отели и пансионаты, фермерские дома, небольшие дорожные гостиницы. Отели в системе АА классифицируются от одной до пяти звезд. При этом оцениваются количество, качество предоставляемых услуг, вместимость номерного фонда (размер отеля).

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А - количество комнат; В - общие помещения; С - оборудование отеля; D - комфортность жилья; Е - обслуживание; F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять

47

классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:туристский класс - *;стандартный класс - **;комфортный класс - ***;первый класс - ****;люкс - *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и независимым от класса предприятий критериям. Объединим их в несколько основных групп:Работа службы приема (рецепции).Сервис завтраков, напитков, питанияНаличие телефона, радио и ТВ-приемников в номере и их работа.Минимальная площадь для 75% номеров.Санитарный комфорт и состояние санузлов.Наличие номеров-апартаментов; меблировка и оснащение номеров.Услуги стирки и глажения.Наличие сейфов, телефакса, подарков для гостей.Количество и состояние холлов.Возможность безналичного расчета.Количество и режим работы гостиничных баров и ресторанов.Возможность проведения конференций и банкетов.Количество дополнительных услуг.

По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0. Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни.

Попытки установить соответствие с системой "звезд" делаются и в других системах (букв, "корон", категорий). К примеру, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В - трехзвездному, С - двухзвездному, D - однозвездному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд", необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Отели Австрии, например, оцениваются по "пятизвёздной" системе, но в сельской местности встречаются так называемые "внекатегорийные гостиницы" - небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживаемые фермерской семьей. В большинстве австрийских трех-пятизвездных отелей располагаются бассейны, сауны, рестораны, буфеты, солярии. Надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, в Египте классификации гостиниц завышены на одну-две звезды.

В Китае для оценки средств размещения применяется "пятизвездная" система, хотя в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее простым средствам размещения относят "гостевые дома". Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются "дома для гостей". По существу это гостиницы низшего уровня. К наиболее престижным средствам размещения можно отнести туристские гостиницы (они соответствуют уровню 3-4-хзвездочной категории) и "винные дома".

Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Они соответствуют

48

четырех-, трех- и двухзвездочному уровню. В гостиницах категории С (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг, и располагаются они не на берегу моря. Отели категории В почти всегда находятся на побережье.

В Италии отели различаются по трем категориям. Первая условно соответствует уровню четырехзвездочной гостиницы, вторая - трехзвездочной, третья - двухзвездочной. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя градация. Итальянские гостиницы, как правило, небольшого размера (50-80 номеров). Маленькие гостиницы соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. В трехзвездных гостиницах, несмотря на некоторую скромность, клиенты имеют возможность получить набор услуг, необходимый для полноценного отдыха. Четырехзвездочные отели отличаются и большим комфортом, и лучшим местоположением, и более высоким уровнем обслуживания.

В Испании средства размещения подразделяются на гостиницы пяти категорий от одной до пяти звезд; дома гостиничного типа, бунгало и т. д. четырех категорий от одной до четырех звезд; постоялые дворы трех категорий от одной до трех звезд; пансионы трех категорий. Кроме того, действуют государственные предприятия приема туристов. Обычно они расположены в живописных районах - там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели люкс.

Помимо "звездочек", существует альтернативная классификация гостиниц. Наибольшее распространение вторая система получила в США ("звездных" гостиниц там почти нет), также и в других странах мира вы можете наряду с гостиницами, классифицированными по "звездам", увидеть и гостиницы с альтернативной системой классификации. Если со "звездами" россияне еще как-то знакомы, то во второй системе очень часто путаются.Официальная система классификации американских гостиниц предполагает выделение следующих их категорий:Superior Deluxe - эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств, элегантные и изысканные общественные помещения, престижное место расположения. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире.Deluxe - гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные, и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.Moderate Deluxe - гостиницы данного типа очень похожи на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe.Superior First Class - гостиница выше среднего класса, которая может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще - это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса и имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоев среднего класса; также, такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.

First Class - комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями, которая может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего гостиницы такого класса предлагают клиентам средних запросов.

49

Также такие гостиницы являются удовлетворительными для лучших групповых туров.

Limited-Service First Class - гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (например, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных мест. Часто проводят завтраки в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли - в холле отеля. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предоставляться вообще. Такими гостиницами пользуются для индивидуальных командировок или при самоорганизованных индивидуальных поездках.

Moderate First Class - гостиницы первого класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.

Superior Tourist Class - изначально это пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны. Все необходимые удобства, скромно и аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам первого класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Обычно имеют много клиентов и могут удовлетворить запросы самостоятельно путешествующих туристов.

Tourist Class - заведения пансионного типа, которые рекомендуются для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.

Moderate Tourist Class - малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляются клиентам только в случаях крайней необходимости, когда ничего другого нет. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет, душ, умывальник) в номерах есть.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Accor (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:Sofitel;Novotel;Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на три группы: Relais Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам; Hotel Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение; Grand Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;Ibis;Etap;Formule 1.

Крупнейшая американская гостиничная цепь Holiday Inn при выделении марок учитывает

50

не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она включает следующие марки:Holiday Inn hotels resorts - отели курортного типа, расположенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или лесу. Располагают всем необходимым для активного отдыха: бассейнами, саунами, теннисными кортами и различным спортивным инвентарем. Это самая распространенная торговая марка цепи;Holiday Inn Garden Court hotels - гостиницы экономического класса для деловых людей. Чаще всего располагаются вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;Holiday Inn Express hotels - гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);Holiday Inn Select hotels - отели для деловых людей с полным набором услуг;Holiday Inn Hotels Suites - отели, рассчитанные на бизнесменов, предпочитающих иметь домашний комфорт в условиях длительного проживания в отеле.

Лучшая гостиничная цепь Великобритании Forte Hotel Group предлагает четыре дифференцированные торговые марки гостиничных предприятий.

1. Le Meridien Hotels & resorts - отели класса deluxe (выше категории люкс), расположенные в крупнейших городах и на курортах. Архитектурное решение предприятий этой марки выдержано в классическом европейском стиле с индивидуальными особенностями, учитывающими местные традиции. Предоставляется высокий уровень обслуживания. Клиентами в большинстве случаев являются представители бизнес-, конгрессного и инсентив-туризма. В Le Meridien входит московская гостиница "Националь" на правах ассоциированного члена.

2. Posthouse - среднебюджетные гостиницы. Предлагают стандартный набор услуг. Обеспечиваются необходимые условия для отдыха и работы, проведения конференций и симпозиумов. Около 50% предприятий этой марки имеют оздоровительные центры с бесплатными услугами для проживающих.

3. Heritage Hotels - уникальная торговая марка, часто называемая "жемчужиной Forte". Отели, объединенные под этой маркой, представляют большую историческую ценность. Практически все предприятия этой марки находятся в зонах повышенной туристской активности и в небольших, имеющих многовековую культуру городках Англии и Шотландии, центральной части и вдоль побережья Великобритании. Например, эту марку носит старейший отель Англии "The Bear", построенный в окрестностях Оксфорда еще в XIII в.

4. Travelodge - гостиницы этой группы имеют в среднем от 85 до 200 гостевых комнат, рассчитанных на путешественников и бизнесменов, избравших эконом-класс и расположены вблизи автомагистралей и транспортных узлов.  Прочие классификации гостиничных предприятийГостиничные предприятия классифицируют по самым различным критериям. Наиболее часто применяются следующие:Месторасположение.Продолжительность работы.Обеспечение питанием.Продолжительность пребывания.Уровень цен.Уровень комфорта.Вместимость номерного фонда.

51

Функциональное назначение.Ю. Ф. Волков выделяет ряд классификационных признаков, по которым выделяются различные разновидности гостиниц. Данная классификация гостиниц приводится ниже со значительными сокращениями и поправками на авторское восприятие. Типы и характеристика основных предприятий размещения приведены в таблице 5 Приложения.

По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на: расположенные в городе (в центре, на окраине); расположенные в сельской местности (в том числе и высокогорной). По месту расположения также можно выделить следующие виды гостиниц: гостиницы в центре города; придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками; гостиницы в окрестностях города и в аэропортах; плавучие отели - плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассматриваются пять местоположений отеля: 1) центр города; 2) аэропорт; 3) пригород; 4) курорт; 5) автомагистраль.Емкость номерного фонда. Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в различных странах различно. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест - средними, более 200 мест - крупными; в Чехии до 120 мест - малыми, до 500 мест - средними, свыше 500 мест - большими; в США до 100 номеров - малыми, до 500 номеров - средними, свыше 500 - крупными.В нашей стране нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест (не более 100 номеров) - гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) - средней вместимости, более 400 мест (свыше 300 номеров) - большой вместимости. Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги, предоставляемые в номерном фонде, гостиницы подразделяются на: бюджетные ($25-35); экономические ($35-55); средние ($55-95); первоклассные ($95-195); апарт-отели ($65-125); люкс-отели или фешенебельные ($125-525 и выше).По продолжительности пребывания клиентуры различают гостиницы: для длительного пребывания клиентов; для кратковременного пребывания. По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на: работающие круглогодично; работающие в сезон (летом, зимой). По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на: обеспечивающие полный пансион; предоставляющие только завтрак; не предлагающие питания (как правило, ввиду отсутствия ресторана или иного предприятия).Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят от 1-2 до 40 этажей и более. Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц: в России - 5-16 этажей; в Чехии - 8-14 этажей; в Венгрии в небольших городах - 4-5 этажей, в более крупных и на курортах - 6-11 этажей; в Германии - 8-10 этажей; в Великобритании - 10-15 этажей. Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы: малоэтажные (1-2 этажа); средней этажности (3-5 этажей); повышенной этажности (6-9 этажей); многоэтажные (1 категории - 10-16 этажей; 2 категории - 17-25 этажей; 3 категории - 26-40 этажей); высотные здания (более 40 этажей).

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым "статическим" признакам, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и т. д.

52

Другое направление отдает предпочтение "динамическим" факторам, то есть службе сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиницы делятся на несколько типов: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг (наличие предприятий питания при таких гостиницах не обязательно); отели "люкс" - построены по индивидуальным проектам, отличаются высококачественной мебелью, хорошо оборудованными помещениями и укомплектовываются, как правило, обслуживающим персоналом большего количества по отношению к числу номеров в них. Гостиницы можно классифицировать также и по форме собственности, выделяя муниципальные, государственные, частные и арендованные гостиницы.Функциональное назначение гостиницВсе гостиничные предприятия по функциональному назначению делятся на две большие группы: транзитные гостиницы и целевые гостиницы (рис. 3.1.).

Рис. 3.1. Классификация гостиниц по функциональному назначению

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Они расположены вдоль магистралей с большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных). Проектируются, как правило, малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта, вне городской застройки. Имеют небольшой обслуживающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наиболее популярны в этой категории мотели.

Первоначально мотель планировался как средство размещения, оказывающее ограниченный набор услуг, в то время как гостиница предлагала полное обслуживание. Клиентами мотелей были различные категории туристов, путешествующих на автомобилях, в том числе и с высоким уровнем достатка. В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр предлагаемых услуг, и они все меньше стали

53

отличаться от отелей. Вскоре основным различием между мотелями и гостиницами было то, что мотели предлагали услуги парковки и технического обслуживания автомобилей.

К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания - симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д. Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как согласно исследованиям 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% - с целью отдыха и лечения, 10% - с целями поиска работы, посещения родственников, друзей.Важность деловых клиентов для отелей обусловлена рядом причин:1. Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов, совещаний - имеют большой достаток, оплачивают проживание и активно пользуются дополнительными услугами. Бизнесмены часто размещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.2. Ориентация на обслуживание бизнесменов позволяет гостиницам проводить гарантированное бронирование и более точно планировать загрузку номерного фонда и материально-технической базы отеля.3. Бизнесмены часто достаточно постоянны в своих предпочтениях. Поэтому предприятию размещения важно организовать прием таких клиентов на высшем уровне, чтобы впоследствии они приезжали сюда повторно. Бизнесмены также - прекрасный носитель рекламной информации, так как удовлетворенный обслуживание клиент рекомендует данную гостиницу своим коллегам, друзьям, близким.4. Ориентация на обслуживание деловых людей позволит в определенной мере преодолеть негативные последствия сезонности, так как основная масса деловых мероприятия проводится именно в низкий и межсезонный периоды.Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере "рабочей зоны"; наличие номеров-апартаментов; наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

Курортные гостинцы предусматривают предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных программ, расположены на территориях, предоставляющих возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях. В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские услуги, диетическое питание, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей - это сезонность спроса.

 Перспективы развития гостиничного бизнесаСовременная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей экономики.Издавна гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни были неразрывно связаны между собой. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма. Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы туризма в Российской Федерации является

54

становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки  кадров для туристско-гостиничного сервиса.Размещение — самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия — суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приема и обслуживания.Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.Туристско-гостиничный бизнес как отрасль экономики.1.1.        Особенности организации и значение туристско-гостиничного бизнеса.      Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.   Средства и системы размещения — это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

   На современном этапе нельзя не учитывать включенность в гостиничный бизнес множества новых малых, средних и крупных структур, в том числе функционирующих с иностранным участием. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве Российской Федерации и жизни общества, вносит значительные коррективы в механизмы макроэкономического, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности, ставит перед ними целый ряд новых сложных задач.

   Управление гостиничными структурами всех классов и типов в условиях рынка во многом сложнее, чем при централизованном регулировании экономики, что связано с необходимостью их оперативной гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности среды и обостряющихся конкурентных отношений.

   Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора национального хозяйства в огромной степени зависит от эффективности форм и методов его регулирования и поддержки. Оценивая действенность маркетингового инструментария, используемого сегодня в гостиничной сфере, можно констатировать необходимость совершенствования многих его составляющих.

   Специфика отечественной экономики, особенности российского менталитета и сложности современного переходного периода требуют развития специальных подходов к управлению гостиницами, в полной мере учитывающих наши реалии.

55

   Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся вопросы оптимизации взаимодействия гостиничных структур с региональными органами власти, совершенствования управления ресурсным потенциалом отелей, повышения эффективности инвестиционных проектов и межфирменного бизнес - партнерства. Углубленной научно-аналитической проработки требуют вопросы формирования благоприятных для гостиничного бизнеса условий.

   В отношении туризма наиболее развиты те регионы, где активнее всего развивается бизнес вообще: Москва, Питер, Сочи и города - миллионники, как, например, Воронеж, Новосибирск, Екатеринбург, Самара. О современных отелях и технологиях управления ими пока можно говорить только применительно к тем трем городам.

   На самом деле гостиницы тоже являются одним из сегментов коммерческой недвижимости, как торговое, офисное и жилое строительство. И когда последние достигнут определенного уровня насыщения, естественно, инвесторы обратят внимание на область гостеприимства. Развитие гостиничного бизнеса тормозят, прежде всего, земельные проблемы. Найти участок в центре города почти невозможно, и это обычно имеет множество проблем, а на вторичном рынке цены на недвижимость зашкаливают все разумные пределы. А как только стоимость земли выходит за 15% совокупных инвестиций, гостиничный проект становится неинтересен. Кроме того, если жилье, офисы или торговые площади окупаются максимум за 4-5 лет, то для гостиниц с этого уровня окупаемость только начинается. В условиях, когда страна практически ежедневно живет в ожидании нового кризиса, инвесторы стремятся максимально сократить путь от вложения денег до получения прибыли. А гостиничные инвестиции являются стратегическими, то есть долговременными.

   Гостиничный бизнес напрямую связан с деловой активностью. По мере индустриального развития растет интеграция производств и, соответственно, увеличивается поток командированных.

   В Москве, Питере и Сочи это наиболее ярко проявляется, поскольку здесь сосредоточены самые крупные финансы и самые крупные управленческие силы. Потому и гостиничный бизнес в этих городах активно развивается.

   В 2004 г. по сравнению с 2002 г. и в первом полугодии 2003 г. рост пришелся только на туристов из дальнего зарубежья. А это 38% от всего количества размещенных гостей. По остальным сегментам потока, наоборот, шло сокращение. При этом падение по странам СНГ и по внутренним туристам настолько существенное, что, несмотря на 15%-ный рост гостей из дальнего зарубежья, в целом количество размещенных падает примерно на 3% ежегодно. На данный момент с московского рынка выведено 3100 номеров. А введено, по официальным данным, 1200. Средняя загрузка по всем московским гостиницам в 2003 г. была почти 70%. При этом в городе достаточно большая сезонность, и, допустим, в субботу-воскресенье загрузка отелей составляет 30%, а в четверг достигает 100%. Значит, для того чтоб средняя была 70%, гостиницы всю неделю работают на пределе, за исключением, разве что, выходных. А ведь на самом деле чрезмерное увеличение загрузки не очень хорошо, потому, что тогда возрастают эксплуатационные расходы, нагрузка на персонал, и отель, как это ни странно, начинает терять, а не зарабатывать. И те же гостиницы зачастую сознательно ограничивают загрузку, чтобы выдерживать

56

корпоративный стандарт и обеспечивать соответствующее качество.

   Деловой турист платит не из своего кармана, а размещается за счет фирмы, потому гостиницы 4-5* не востребованы. А обычный турист, тем более, тот, который выбирает групповой тур, а не индивидуальный, не готов тратить больше $100 в сутки. По данным Всемирной туристической организации, западный турист тратит в день от $80 до $100. Вот это и есть те средства, на которые, в лучшем случае, могут рассчитывать гостиницы, принимающие туристические группы.

   В Москве, с одной стороны, трудно получить землю под строительство. С другой стороны, рынок жилой, офисной и торговой недвижимости постепенно насыщается. А в нашей стране всегда были люди, у которых есть свободные деньги. А деньги у делового человека должны работать. Средства направляются в регионы. Там с землей проще. При этом данный сектор в регионах оказывается даже более привлекательным, потому что гостиница ориентирована на внешний спрос. Если в региональный офис или торговый центр придет местный житель, у которого покупательная способность сильно отличается от москвича, или приедет командировочный из Москвы, который готов платить $100 за день проживания, кто больше заработает? Гостиница. Разумеется, при условии, что в этом регионе достаточно большая деловая активность и, соответственно, много командировочных.

   В России представлены практически все глобальные гостиничные сети. Многие из них уже открывают свои отели (или намереваются сделать это в ближайшем будущем) не только в столице, но и в других крупных городах. Однако не появилось пока ни одной национальной компании, которая бы имела в управлении несколько гостиниц, и ни одной полноценной национальной гостиничной сети. Основная проблема — в особенностях менталитета российского собственника, который не готов отдать свою недвижимость в управление другому лицу. Кроме того, у нас пока нет таких собственников, у которых гостиничных объектов было бы достаточно много.    

   Ведь сеть предполагает как минимум 10 объектов, чтоб появилась экономия на масштабах производства. Желающих взять в управление несколько отелей в России достаточно, хватает и инвесторов, готовых строить собственные сети. Но это невозможно осуществить сразу. Необходимо время, чтобы набралась определенная критическая масса.

   В последние годы начал формироваться, особенно в туристических центрах вроде Санкт-Петербурга, Золотого кольца и курортной зоны морских побережий, рынок частных мини гостиниц.

   Мини-гостиницы — одна из альтернатив тенденции вымывания 3 гостиниц из центра Москвы. Они могут приблизить туристов к объектам показа. К тому же, сегодня клиенты во всем мире стремятся к индивидуализированности услуг. А в небольшом отеле на 20 номеров и по имени будут называть, и привычки постоянных клиентов будут знать. Кроме того, найти участок или полуразрушенный особняк для такого отеля значительно проще. И в течение последних 10 лет гостиничный бизнес в России развивался как раз исключительно за счет мини-гостиниц. Они будут развиваться и дальше, потому что бизнес может идти не только сверху, но и снизу. Если бизнес идет сверху, решаются стратегические задачи, проводится мониторинг рынка, разрабатываются долговременные бизнес-планы. То есть это бизнес достаточно трудоемкий в исполнении. А бизнес снизу — это когда один человек решил открыть, скажем, маленький придорожный ресторанчик, посмотрел, как он работает, понял, что многие посетители хотели бы остаться на ночь, и построил рядом автостоянку и мини-гостиницу. И это бизнес не такой затратный, потому

57

что не нужна сложная рыночная стратегия, какие-то особые фокусы; достаточно чувствовать рынок и трезво оценивать собственные возможности. Это такой карманный бизнес. Если завтра, допустим, клиенты не пойдут, хозяин на месте гостиницы откроет такой же небольшой магазин.

   Гостиничный бизнес - бизнес с огромной перспективой. Интерес к гостиничному бизнесу растет с каждым годом. При этом инвестор уже сам знает, чего хочет и что ему необходимо для того, чтобы построить гостиницу.

   На сегодняшний день Россия располагает примерно 5 тыс. гостиниц, в работе которых занято около 100 тыс. человек. При этом свыше 80% гостиниц до сих пор не приватизировано. Начиная с 1990 г., в дорогом сегменте рынка появляются принадлежащие международным цепям 4- и 5-звездочные отели, на которые сегодня приходится 15% оборота отрасли.

   Производительность труда в российском секторе гостиничных услуг составляет 18% от уровня США. В гостиницах, принадлежащих к мировым цепочкам (далее — сетевые гостиницы), этот показатель равен 60% от уровня США, а в обособленных гостиницах - 19% от уровня американских аналогов.

   Причинами такого отставания российских гостиниц являются:

   1. Обособленные гостиницы менее загружены, функции их персонала излишне специализированы, они предлагают непривлекательные номера, масштаб их деятельности крайне низок;

   2. В сетевых гостиницах наблюдается недостаток квалифицированного персонала;

   3. В России  мало сетевых гостиниц, эффективность которых значительно выше, чем в обособленных за счет централизованной службы бронирования номеров;

   4. Большинство обособленных гостиниц находится в собственности государства, что не является для менеджеров стимулом к повышению эффективности;

   5. Падение спроса, высокая стоимость капитала, неразвитость туристических объектов, дороговизна строительных работ, бюрократия и коррупция при распределении земельных участков являются основными внешними препятствиями для сетевых гостиниц.   При устранении этих препятствий российский сектор гостиничных услуг может привлечь инвестиции и достигнуть 60-65% от уровня производительности труда в США.

   Для развития туризма необходимы мероприятия, направленные на развитие инфраструктуры и материальной базы туризма в России:- разработка реестра туристских ресурсов страны;- создание центра экскурсионных и туристских программ по столицам и перспективным, с точки зрения туризма, регионам России, воссоздание туристских маршрутов, проходящих через несколько столиц СНГ;- создание подразделений РУВД для борьбы с нелицензированной туристской деятельностью;

- налаживание связей между туристской инфраструктурой и другими отраслями народного хозяйства: развитие транспортной инфраструктуры, восстановление парков, здравоохранение, экология, связь, общественное питание;

58

- реконструкция и строительство гостиниц среднего и малого класса (3 звезды), развитие туриндустрии для лиц со средним уровнем дохода (внутренний туризм);- строительство мотелей на основных въездных трассах;- создание новых мест парковки туристского транспорта;- создание транспортных терминалов международного уровня;- развитие сети спортивных сооружений и конгрессно - выставочных центров;- наличие программного обеспечения, предлагающего посетителю потребительские возможности мирового уровня;  Вопрос классификации отелей достаточно сложен и требует четко разработанной методики классификации и механизма контроля за соответствием отеля присвоенному классу. ГОСТ РФ от 21.02.94 № 3 [1] закреплял классификацию отелей, исходя из материально- технической базы, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, а также — уровня обслуживания. К обязательной сертификации были отнесены требования обеспечения жизни, здоровья, сохранности имущества туристов и охраны окружающей среды, а к добровольной - качество предоставляемых услуг.

   Однако на практике ГОСТ практически не действовал — отсутствовала государственная система контроля за соблюдением требований, предъявляемых к гостиницам, в добровольной оценке качества были заинтересованы только «дорогие» отели.

   Гостиницы «три звезды» стали самыми «ненадежными» средствами размещения. По существующей классификации в эту категорию попали как достаточно комфортабельные отели, принадлежащие коммерческим структурам, так и гостиницы, близкие к категории «две» и «одна звезда» (отели, находящиеся в государственной и муниципальной собственности, ведомственные гостиницы).

   Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

   Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

   К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;- образование международных гостиничных и ресторанных путей;- развитие сети малых предприятий;- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.   В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

   Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в

59

разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

   Кроме гостиничных цепей на туристском рынке активно функционируют и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

1.2  .  Состояние туристско-гостиничного хозяйства в России.   Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек. Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России. Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору  нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады – 2014. Благодаря этому получили всемирную известность не только  Красная Поляна и Сочи,  но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня.

   В настоящее время в стране насчитывается более 6 тысяч гостиниц, тогда как в 2004 году их насчитывалось только 4 тысячи. С учетом количества иных средств размещения, таких как пансионаты, дома и базы отдыха, туристские базы и другие, общее количество средств размещения туристов составляет около 10 тысяч. Численность российских граждан, проживавших в 2006 году в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 26,6 млн. человек, из них в гостиницах  - 16,4 млн. человек.        Объем платных услуг, оказываемых населению гостиницами и аналогичными средствами размещения, ежегодно растет и составил в 2007 году  88,9 млрд. руб.,  что превысило показатели 2005  года на 47%.   По прогнозным оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП нашей страны с учетом мультипликативного эффекта  составили  6,7%.  Согласно данным того же источника, число рабочих мест в туризме составило 1% от общей занятости, с учетом смежных отраслей - 5,7%,  инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1% от общих инвестиций при годовом росте в 8,2%.   Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных достопримечательностей, а также иных объектов туристского показа. К ним, согласно данным Росстата, относятся 2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников.        В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба (идентичные музеям-заповедникам по характеру деятельности объекты, отличающиеся, как правило, небольшой территорией). Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников. В соответствии с этим сеть

60

музеев-заповедников как центров международного и внутреннего туризма требует постоянного совершенствования и развития.   Что касается таких объектов туристской инфраструктуры, как аквапарки, развлекательные центры, горнолыжные комплексы, туристский транспорт, то их явно не хватает.

   Очевидным является и то, что туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма.    Москва и Санкт-Петербург, являясь до сих пор основными транспортными воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75% международных прибытий, число которых в последние 2-3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах. Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. В 2007 году число прибытий «классических» иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%.    Это объясняется прежде всего возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы в Москве из-за  уменьшения числа отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как «Интурист», «Москва», «Минск», «Россия», «Украина», «Ленинградская», «Центральная» и «Пекин». В Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 «звезды». Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного и внутреннего туризма. Это существенно удорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию. В планах Правительства Москвы намечено построить 353 новых гостиницы до 2012 года. Однако, учитывая укрепление рубля и сложившуюся в столице ситуацию, при которой  средняя цена за номер в гостиницах Москвы  существенно выше стоимости номера аналогичной категории в странах Европы при более низком комфорте и качестве услуг, иностранным туристам с ограниченным бюджетом становится невыгодно приезжать в столицу. Такая ситуация может сохраниться в ближайшие 2-3 года.    К наиболее значимым проблемам, требующим пристального внимания и серьезного подхода к их решению, относятся недостаточное развитие туристской инфраструктуры и отсутствие, за редким исключением, практики создания субъектами Российской Федерации благоприятных условий для инвестиций при строительстве средств размещения  и  иных объектов туристского использования.    В настоящее время в нашей стране значительная часть материальной базы туризма нуждается в обновлении, так как около половины гостиниц в нашей стране относятся к некатегорийным.

   Вместе с тем предложения по развитию туристской инфраструктуры не могут ограничиваться только созданием нового и реконструкцией существующего гостиничного фонда. Следует отметить важность комплексного развития туристской инфраструктуры, включающей в себя не только широкомасштабное строительство новых средств размещения, но и сопутствующую инфраструктуру (транспорт, предприятия питания,  индустрии развлечений, объекты туристского показа). Размещение вновь возводимых туристских комплексов должно учитывать как  параметры туристского спроса  по видам туризма, так и характер туристского предложения -  наличие туристских ресурсов, условий для кадрового обеспечения, в соответствии с экологическими требованиями и экономической целесообразностью.     Главными препятствиями для привлечения инвестиций являются отсутствие готовых инвестиционных площадок, необходимые бизнес -структуры, наличие местных

61

административных барьеров и невыгодные условия аренды земли. Так, оформление земельного участка под гостиницу часто требует огромного числа согласований и затягивается на два-три года. Неурегулированными остаются  вопросы использования рентных доходов в личных целях (сдача жилья в наем под гостиничное использование).     В настоящее время наиболее перспективными видами туризма на мировом туристском рынке, растущими опережающими темпами, являются:-          культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% общего международного потока туристов и характеризующийся  высокой средней нормой туристских расходов;-          активные виды туризма, такие как спортивный и приключенческий, приобретающие все более широкую популярность в мире;-          специализированный туризм, подразумевающий такие его разновидности как экологический, научный, учебный, событийный,  лечебно-оздоровительный и др.;-          круизный - морские и речные круизы, в которых в 2006 году участвовало  более 12 млн. туристов;-          деловой туризм, охватывающий так называемую индустрию MICE (деловые встречи, событийные мероприятия, конференции, инсентив -поездки).   С учетом характера российских туристских ресурсов, состояния   туристской инфраструктуры и готовности туристского продукта, особый интерес  для развития въездного туризма в нашу страну могут  в основном представлять следующие виды туризма: культурно-познавательный, деловой, а также специализированный туризм (круизный, событийный, экологический, сельский, охота и рыбалка, активный, в том числе в перспективе горнолыжный, экстремальный (приключенческий),  этнический, учебный, научный и др.).

   Для внутреннего рынка особенно важно развивать пляжный и оздоровительный туризм.

   Пляжный туризм является одним из самых популярных видов отдыха у россиян: 38% российских туристов предпочитают отдыхать у воды. Это направление активно развивается на Черном и Балтийском морях.  Большие перспективы развития пляжного отдыха есть у курортов Азовского  и Каспийского  морей, однако отсутствие  гостиничной и иной туристской инфраструктуры на Каспийском море и устаревшая инфраструктура на Азовском море являются сдерживающими факторами для успешного туристского развития этих территорий. При соответствующем развитии инфраструктуры этот вид туризма мог бы получить широкое распространение  в Приморском крае.

   Яхтенный туризм в России  в целом только начинает развиваться, и количество туристов составляет не более 0,5 % от внутреннего турпотока, наибольшую популярность он имеет  в Ленинградской области и Карелии, хотя  мог бы получить развитие во всех приморских регионах.

   Для России с ее недостаточно развитой туристской  инфраструктурой и огромным невостребованным туристским потенциалом развитие специализированного туризма как нового альтернативного направления представляет наибольший интерес с точки зрения привлечения искушенного иностранного потребителя и диверсификации внутреннего туристского предложения.    По уровню туристского предложения, учитывающего неравномерность распределения туристских ресурсов на территории страны, а также различный уровень развития туристской инфраструктуры и кадрового потенциала, районы страны могут быть распределены  следующим образом:   - регионы с высоким уровнем развития туристского продукта – Москва и Московская область, Санкт-Петербург и Ленинградская область, район Кавказских Минеральных вод, Краснодарский край, Калининградская область, регионы Золотого Кольца;

62

   - регионы со средним уровнем развития туристского продукта – Северо-Западный регион, Тверская область, Центральная Россия, Татарстан, Поволжье,  такие  республики Северного Кавказа, как Карачаево-Черкесия и Кабардино-Балкария, Ростовская область, Иркутская область, Приморский край, Камчатка, Мурманская область, Ханты-Мансийский автономный округ;   - регионы с недостаточным уровнем  развития туристского продукта, но обладающие значительным потенциалом  для перспективного развития: прибрежные территории Каспийского и Азовского морей, районы Крайнего Севера (Арктика, Земля Франца-Иосифа), Дальневосточный регион (Курилы, Командорские острова, Якутия, Хабаровский  край, Чукотка, Магаданская область), Западная Сибирь (Алтай, Красноярский край и др.),  Тува (п. Кунгуртуг, озеро Тере-Холь, крепость Пор-Бажын), Бурятия, Урал.  В перечисленных районах качественный туристский продукт только начинает появляться.

   Одной из актуальных проблем является проблема транспортной составляющей в обеспечении дальнейшего развития туризма в России. Это относится к авиа-, железнодорожному, водному и автосообщению, строительству автомобильных дорог.

   Недостаточно высокий уровень организации воздушного транспорта внутри страны по сравнению с международными перевозками является одним из основных факторов, ограничивающих дальнейшее развитие туристских комплексов в регионах страны. Услуги аэропортов по обслуживанию воздушных судов, пассажиров и грузов регулируются государством как услуги естественных монополий, что ограничивает конкуренцию на внутреннюю авиаперевозку и не позволяет снизить цены на наземное обслуживание. Конкуренция на основных направлениях между авиаперевозчиками будет способствовать снижению цен и соответствующему увеличению туристского потока. В отличие от многих зарубежных стран  в России практически отсутствуют низкобюджетные перевозчики  с современным авиапарком. Доля авиационных перевозок в структуре въездного и внутреннего туристского потока весьма значительна, однако  состояние парка авиалайнеров, аэропортов, взлетно-посадочных полос  пока сдерживает развитие туризма в ряде российских регионов. 1.3.        Перспективы развития отрасли.   Государственная поддержка развития туристской инфраструктуры должна осуществляться прежде всего в рамках федеральных целевых программ.  В настоящее время  в наибольшей степени  развитие туристско-рекреационного комплекса  предусматривается на новом этапе реализации ФЦП «Юг России», рассчитанной  на 2008-2012 гг. Предусматривается реконструкция и модернизация существующей инфраструктуры, а также новое строительство в Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Дагестане, Калмыкии, Северной Осетии-Алании и Адыгее. 

   Однако этого явно недостаточно. Необходимо  развитие туристской инфраструктуры в историко-культурных центрах России, малых и средних исторических городах, что требует формирования раздела по развитию туристской инфраструктуры  ФЦП «Развитие историко-культурных зон  в России». В исторических городах, перспективных для привлечения туристов, целесообразно формирование культурно-туристских зон, включающих не только памятники архитектуры, истории и культуры, но и объекты, предоставляющие туристам полный комплекс услуг проживания, питания, развлечений, информационного обслуживания. Особенностью таких зон является их использование как туристами, так и местными жителями, что особенно важно для социально-экономического развития малых исторических городов в целом. Таким образом, вопросы создания туристской инфраструктуры должны быть тесно взаимоувязаны с потребностями в развитии исторических городов.

63

   Одним из перспективных направлений расширения культурно-познавательного туризма  является комплексное развитие пространства между Москвой и Санкт-Петербургом. Мощный транзитный туристский поток, проходящий между двумя столицами России, пока мало затрагивает Тверскую и Новгородскую области. Формирование единого туристического пространства, объединяющего все виды ресурсов Москвы, Санкт-Петербурга, Московской, Тверской, Новгородской и Ленинградской областей станет существенным дополнением знаменитого туристического маршрута «Золотое кольцо России», интегрируемого за счет автомобильных и водных путей. Основой для развития на территории Тверской области могут стать  такие региональные маршруты, как «Пушкинское кольцо Верхневолжья»  (Тверь, Торжок, Старица), «Московское море» (Конаковский и Калининский районы), Селигер и исток Волги (Осташковский и Пеновский районы), «Русская Венеция» (Вышний Волочек, Вышневолоцкий, Бологовский и Фировский районы), «Жемчужная нить», включающая города Кашин, Калязин и Кимры. Перечисленные маршруты в сочетании с ресурсами Новгородской области (Валдай, Великий Новгород) позволяют сформировать разноплановую и насыщенную экскурсионную программу для транзитных потоков туристов, посещающих Москву, Санкт-Петербург и города Золотого кольца России.

   Несомненно важным является развитие сельского туризма, способствующего сокращению безработицы в российских деревнях, развитию малого предпринимательства, созданию современной инфраструктуры, дорог, транспортного сообщения, повышения престижности повышения проживания в сельской местности.  Богатый опыт развития сельского туризма в европейских странах (Австрия, Ирландия, Испания, Швейцария, Венгрия) показывает его высокую социальную эффективность, и в целом  развитие сельского туризма рассматривается как социальная программа для поддержки фермерских и крестьянских хозяйств в свободное от сельскохозяйственных работ время.  Создание условий для развития сельского туризма в России требует государственной поддержки, которая может быть достигнута в  рамках ФЦП «Социальное развитие села до 2010 г.».

   Развитие современных туристских комплексов в регионах Дальнего Востока  и Забайкалья несет не только экономическую, но и социальную нагрузку.  В настоящее время туристы из этих регионов массово выезжают на отдых в КНР, где курорты характеризуются высоким уровнем  качества сервиса. С целью снижения объема выездного туризма в пользу внутреннего необходимо создание, модернизация и реконструкция туристской инфраструктуры на Дальнем Востоке и в Забайкалье, обладающих высоким туристским потенциалом. В связи с этим целесообразно ввести раздел  «Развитие туристско-рекреационного комплекса» в действующую ФЦП «Экономическое и социальное развитие Дальнего Востока и Забайкалья на 1996-2005 гг. и до 2013 г.».

   Дополнительный импульс  для въездного и внутреннего туризма  может придать  развитие индустрии развлечений, в том числе  создание  игорных зон. В настоящее время  уже подписаны распоряжения Правительства Российской Федерации о создании  игорных зон в Калининградской области, Алтайском крае и на границе Краснодарского края и Ростовской области.

   Создание условий для развития круизного туризма возможно путем  разработки комплекса мер, включающих  реконструкцию и строительство морских вокзалов, портовых причалов, пристаней, а также закупку пассажирских судов. 

   Для  повышения инвестиционной привлекательности сферы туризма в России, в

64

частности, улучшения ситуации с туристским транспортом, необходимо принятие комплексных мер по снижению или отмене таможенных пошлин на закупку круизных судов, туристических автобусов, непроизводимое в Российской Федерации оборудование гостиниц, ресторанов, горнолыжных комплексов. В настоящее время оборудование для горнолыжных подъемников (несущие опоры, двигатели, тормозные системы, опорные и направляющие башмаки, элементы подвижного состава: кресла, кабины и вагоны закрытого типа, натяжные устройства и системы безопасности) не производится. Высокие ввозные пошлины на закупку канатных дорог и доставку в целом увеличивают сроки окупаемости и стоимость туристских услуг на отечественных горнолыжных комплексах.

   Кухонное (плиты, системы вентиляции, морозильные и холодильные шкафы, барное и прочее оборудование) и лифтовое гостиничное оборудование, соответствующее международным стандартам, предъявляемым к гостиницам высокого класса (4-5 «звезд»), также закупается у зарубежных поставщиков. Автобусы туристического типа в России не производятся. Это вынуждает транспортные и туристические компании брать в лизинг подержанные автобусы устаревшего образца, что часто делает автобусные туры небезопасными  для потребителей.

   Повышенному интересу иностранных туристов к новым неизведанным территориям может соответствовать создание туристского предложения в арктических  и труднодоступных районах  России (Земля Франца Иосифа, Командорские острова, остров Русский).  Это  требует  подготовки  специальных предложений по государственной поддержки с целью   привлечения туристов на северные островные территории.

   Особую ответственность на туристскую индустрию налагает  проведение в 2014 году Зимних Олимпийских игр в Сочи. Это требует высокого уровня  подготовки гостиничных средств размещения и  соответствующего качества обслуживания.

II.  Анализ состояния туристско-гостиничной отрасли.

2.1.         Анализ развития туристско-гостиничного бизнеса в России.

   Переход российского туристского сектора на рыночные условия хозяйствования совершался на основе преемственности туристских традиций и связей. В советский период туризм строился на плановой основе. Активно развивался внутренний туризм, поддерживались прочные международные туристские связи.

   К настоящему времени мы почти приблизились к уровню 90-х гг., в 2002 г. численность российских граждан, путешествующих по России, составила 46,9 млн., из них 22,3 млн. поездок было совершено с проживанием в гостиницах и аналогичных средствах размещения. Российские граждане совершили в 2002 г. 20,3 млн. поездок за рубеж. Эта оценка дана Госкомстатом РФ на основе данных о перевозке пассажиров транспортом общего пользования и данных ФПС России. В оценке путешествующих по России резидентов не учтены пригородные поездки и междугородные автобусные перевозки, поскольку по преимуществу они носят нетуристский характер, а выделить из них долю туристских поездок не представляется возможным. Не включены и путешествия граждан на собственных автомобилях и других транспортных средствах, которые не поддаются традиционным методам статистического наблюдения.

65

   В 2003 г. Россию посетило 22,5 млн. иностранных граждан, российские граждане совершили 20,5 млн. поездок за рубеж. К 2010 г. Всемирная туристская организация (ВТО) прогнозирует вхождение России в десятку наиболее посещаемых стран мира.

   В апреле 2000 г. Госкомстат России впервые обследовал туристические фирмы. Статистические вопросники были направлены в адрес 11 339 турфирм. Отчитались органам статистики 4828 фирм, или 42,6% от числа адресатов, из которых 3045 прислали заполненные формы. Анализ причин невозвращения формуляров показал, что в 3156 случаях (38,1% от числа не вернувшихся и вернувшихся незаполненными бланков) фирма отсутствовала по указанному адресу, 3025 фирм (36,5%) не занимались в прошлом году туристской деятельностью, 1181 фирма (14,2%) прекратила свое существование, 932 фирмы (11,2%) уклонились от представления отчета.

   Приведенные выше данные показывают, что из одиннадцати с лишним тысяч турфирм после кризиса реально функционировало лишь 42,6%. Очень многие турфирмы обанкротились в результате проблем, источниками которых был кризис финансово-кредитных организаций.

   В 2003 г. обследование туристических фирм проведено повторно, полученные данные позволяют проследить динамику развития туристской деятельности. На начало 2003 г. в России действовало 3345 туристических фирм, что на 12,8% больше, чем в 2000 г. Средняя численность занятых в турфирмах работников возросла за этот период на 10,2% и достигла показателя 29 544 чел. Почти все турфирмы (89%) имеют частную форму собственности. Каждая пятая фирма функционирует в Москве. Три четверти обследованных турфирм работали полный год, деятельность же остальных носила явно выраженный сезонный характер (функционировали в среднем 6 месяцев в годуИз всех видов организованного туризма наиболее распространенным для России по числу туристов является внутренний туризм, по обороту (общая стоимость проданных путевок) — выездной (табл. 2).

Таблица 2

Стоимость проданных путевок и численность туристов по видам туризма в 2012 г. 

Общее число проданных

путевок, тыс.

Общая стоимость проданных

путевок, млн. руб.

Число обслуженных

туристов, тыс. чел.

В % к итогу

 стоимость проданных

путевок

число туристов

Всего 1638,7 15510,6 2820,3 100 100

В том числе: внутренний туризм (туры по России, проданные гражданам России)

661,4 4210,6 1182,3 27,2 41,9

въездной туризм (туры по России, проданные иностранным гражданам)

202,6 2794,2 532,8 18,0 18,9

выездной туризм (туры по 774,7 8505,8 1105,2 54,8 39,2

66

зарубежным странам, проданные гражданам России)

   Процесс объединения туристических предприятий происходит пока еще не столь активно, как на зарубежных туристских рынках. В России наиболее заметно это происходит в гостиничном бизнесе. Так, Best Eastern Hotels (BEH) объединяет совместные усилия российских гостиниц по продвижению турпродукта. Наиболее широко сеть представлена в России (157 гостиниц), Украине (36), Литве (30), Латвии (20) и Эстонии (18). Оператором BEH является его основатель «Академсервис ДМС».

   Объединения гостиниц чаще всего касаются отдельных сфер деятельности, например маркетинга. Члены объединения представлены в глобальных сетях бронирования, Интернете, в каталоге объединения, публикациях в сетевых информационных бюллетенях, на туристских выставках и ярмарках. Действует совместная программа обучения и повышения квалификации персонала.

   Происходит объединение туристических фирм с финансово-кредитными организациями, что дает возможность усилить финансовый потенциал компании, расширить клиентскую базу, сбытовую сеть. Так, объединение туристической компании «Инна Тур» с холдингом «Госинкор» позволило компании открыть свои представительства в С.-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Томске, Тольятти. За два года, 2001—2002 гг., оборот «Инна-Тур» вырос с 40 до 120 млн. долл., число обслуженных компанией туристов возросло до 550 тыс. Однако этот опыт оказался не вполне удачным — бывшим владельцам «Инны Тур» пришлось покинуть холдинг. Видимо, сказалась недостаточно детальная проработка правовой базы объединения, вопросов оценки интеллектуальной собственности и предпринимательской способности, процесса принятия стратегических решений.

   Развивается процесс укрупнения туристических фирм за счет увеличения штатной численности, расширения офисных помещений, открытия филиалов и развития новых направлений сферы услуг. Например, «Роза ветров» со времени основания выросла из крошечного агентства в группу компаний со штатом 70 человек и оборотом 10 млн. долл. В настоящее время группа «Роза ветров» объединяет пять подразделений, в том числе управляющую компанию, центр красоты и здоровья «Арт-Мед», фирмы, специализирующиеся по внутреннему туризму, туроператорской и турагентской деятельности.

   Начиная с 2000 г. активно развивается процесс становления сетевой торговли туристскими услугами. Сетевая торговля туруслугами представлена объединениями юридически самостоятельных операторских компаний и турагентств, выступающих под единым брендом. На отечественном рынке в настоящее время работают около 10 сетевых операторов, среди них «Магазин горящих путевок», «Туринфо Глобал трэвел», «Метрополь-экспресс», Greenex, «Куда.ru», «Роза ветров».

   На российском туристском рынке активно ведут себя финансовые структуры, которые создают туристические фирмы по собственным инвестиционным проектам. В 2001 г. финансовая группа «Тантьема» создала в России сеть бюро путешествий, используя современные западные технологии. Принципы работы сети разрабатывались с привлечением американских и европейских консультантов. Держателем торговой марки является новая компания «Туральянс». Компании сети обеспечены единой информационной системой, корпоративными тренингами, собственной маркетинговой

67

службой, занимающейся исследованиями рынка и надежности туроператоров.

 Лекция 3. Служба бронирования и ее место в структуре управления номерным фондом гостиницы    Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис.1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

бронирования обслуживания приема и размещения эксплуатации номерного фонда безопасности

Рис.1 Технологический цикл обслуживания гостей

    Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории (рис.2) или в крупных предприятиях размещения (рис.3). В средних и малых предприятиях эта служба интегрирована в службу приема и размещения гостей.

68

Рис.2 Схема управления крупной гостиницей

69

Рис.3 Схема управления в крупных предприятиях размещенияК функциям службы бронирования относятся:

Прием заявок и их обработка. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день

(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.  Автоматизированные системы бронирования:1. В составе АСУ гостиницы - специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы. Типовые системы АСУ гостиниц представлены:

Корпорацией «MAI/Hotel Information Systems» (США) - разработчик системы Лоджинг Тач. Система «Лоджинг Тач» используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке - компания «ЛИБРА Интернейшнл».

Компанией «Micros-Fidelio» разработаны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8500 гостиниц в 107 странах.

ООО «Либра Интернейшнл» (Libra International) — ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ.

70

Libra International является официальным партнером и дистрибьютером корпорации Hotel Information Systems (http://www.hotelinfosys.com/), крупнейшего мирового разработчика решений автоматизации для международной индустрии гостеприимства с опытом более 4000 установок в 83 странах мира. Libra International работает на рынках стран СНГ и Балтии с 1998 года. Головной офис компании находится в Москве.

Отечественными разработками - Эдельвейс, Отель-симпл, Отель, UCS-Shelter2. Онлайн бронирование гостиниц  - системами онлайн бронирования гостиниц называются системы, в которых отражено наличие реальных номеров в гостиницах и в которых информирование гостиницы о бронировании номера клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента бронирования, бронирование номера в гостинице при этом возможно за любой минимальный период времени до начала брони т.е. более чем за одну минуту.Практикуется два вида бронирования:

Истинное онлайн-бронирование — когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

Традиционно корпоративный трэвел-рынок работает на базе систем GDS - global distribution systems. Первая Глобальная система бронирования (GDS) появилась в 1959 г. и носила название ARS (Airline Reservation System). В начале 1970-х туристические компании, уставшие от обработки огромного количества бронирований вручную, осознали удобство GDS. GDS быстро оправдали себя, облегчив процесс бронирования авиабилетов и сократив временные затраты туристических компаний. Постепенно такая схема работы распространилась во всех сферах туристического бизнеса: GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц.Сегодня существуют три глобальные системы GDS - Amadeus, Galileo и Sabre, а также ряд региональных систем - SIRENA (Россия), TravelSky (Китай), Sahara, Infini (Япония), Axess (Япония), Tapas (Корея), Fantasia (Южно-Тихоокеанский регион), Abacus (Азиатско-Тихоокеанский регион) и т.д., обслуживающие определенные страны или регионы. Подключение отеля к системам GDS - это технически непростое мероприятие, требующее целого ряда промежуточных интерфейсов - CRS (central reservation system), switch (компания-switch, являющаяся своего рода "переходником" между системой бронирования отеля и системой GDS), не говоря уж о том, что бронирование в GDS возможно только со специально оборудованного рабочего места - терминала, установленного в офисе агента. Естественным образом все звенья, находящиеся в этой цепи, - это коммерческие предприятия, и их работа обеспечивается за счет платежей, заложенных в процесс бронирования. Это могут быть фиксированные платежи, которые могут или не могут быть аннулированы при аннулировании бронирования, например switch fee, transaction fee, booking fee, или процентные - комиссии, маркетинговые платежи, инсентивы и т.д. В зависимости от "длины" цепочки стоимость бронирования через систему GDS варьируется в пределах 25-35% от стоимости бронирования (рис. 1). Таким образом, получив через GDS бронирование со стоимостью номера 100 евро, отель за это бронирование фактически заплатит 25-35 евро.Помимо высокой стоимости GDS-бронирования для отеля необходимо также помнить о технической сложности получения такого бронирования. Именно поэтому в системах GDS представлены в основном сетевые отели (принадлежащие цепочкам), такие как Marriott, Rezidor, Accor, IHG и т.д., или отели, представленные ассоциациями, такими как Utell, Worldhotels, Supranational Hotels и т.д., в России и СНГ, например, - Best Eastern Hotels. Все дело в том, что продажи номерного фонда - это ключевая задача любой сети или ассоциации, а в основе этих продаж лежит централизованная система дистрибуции сети или ассоциации - Central Reservation System (CRS). Для независимого отельера

71

продажи через систему GDS возможны в двух случаях - либо вступление в гостиничную систему типа UTELL, Worldhotels и т.д., что означает серьезные ежегодные платежи, либо работа через GDS-провайдера - в этом случае как раз существенно вырастают операционные сборы и сборы за бронирование, что также увеличивает стоимость бронирования.Из всего вышесказанного легко сделать вывод о том, что в системах GDS в основном представлены сетевые отели или отели, работающие через гостиничные ассоциации или, как их еще называют, маркетинговые сети. При этом интересны следующие цифры: рынок Северной Америки на 85% является сетевым, т.е. 85% отелей работают в рамках сетей и ассоциаций и всего 15% отелей являются независимыми. Европейский рынок при этом представляет собой полную противоположность - всего лишь 25% рынка является сетевым, т.е. 75% рынка - это независимые отели, как правило, не представленные в системах GDS. Если взглянуть на рынок России и СНГ, то цифра еще более внушительная - всего лишь 10% рынка является сетевым и, соответственно, представленным в системах GDS [BusinessTravel №5, Май 2011 «Эффект присутствия»].

Псевдоонлайн-бронирование (также «бронирование по запросу») — когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони - рис.4.

 

Рис.4 Схема бронирования по запросу на сайте гостиницы Гарантированность бронирования.Гарантия брони обеспечивается системами контроля состояния номерного фонда гостиниц.Самая надежная система онлайн-бронирования гостиниц — когда информация о свободных номерах прямо из АСУ гостиницы передается на сайт и затем бронирование гостя попадает прямо в АСУ гостиницы. Тогда нет ошибок под названием «овербукинг» — двойного перебронирования номера. Лекция 4. Автоматизированная система контроля состояния номерного фонда гостиницыПостановка задачи

72

Основной задачей управления гостиницей является размещение гостей. Если в малых (одноэтажных) гостиницах состояние номерного фонда, т. е. учет наличия свободных, чистых и грязных номеров, занятых и ремонтируемых номеров, в данный момент времени поддается ручному учету с минимальными затратами времени, то в крупных многоэтажных гостиницах ручной учет превращается в весьма трудоемкий процесс, что негативно отражается на качестве обслуживания гостей. Для корректной работы службы размещения в рамках автоматизированной системы управления (АСУ) необходимо в каждый конкретный момент иметь сводку состояния номерного фонда гостиницы.Существуют два основных состояния номера: «занят» и «свободен». Эти состояния в свою очередь имеют следующие градации: • «занят»: «проживает гость», «номер забронирован», «номер ремонтируется» • «свободен»: «номер чистый», «номер грязный».    Таким образом, таблица состояния номерного фонда в сводке должна, как минимум, содержать пять граф указанных выше наименований. В результате формирования сводки может быть вычислен процент загрузки, или процент занятости номерного фонда в данный момент времени. Эта цифра дает представление о том, какая часть номерного фонда доступна для операций поселения и бронирования от текущего момента до конца суток, причем только для тех гостей, которые приезжают без предварительного резервирования (предварительно введенные заявки, для которых забронированные номера уже учтены в графе «Бронь»). Эту часть номерного фонда иногда называют «Резервом службы размещения», поскольку для четкой работы службы просто необходимо иметь подобный резерв для непредвиденных ситуаций.    Кроме анализа на «занятые» и «свободные» номера сводка предоставляет дополнительную информацию для оперативного планирования работы службы в рамках текущих суток. Это сведения о предполагаемом заезде, причем в графе «Бронь» выводятся зарезервированные номе-ра, а в графе «Заезд (план)» учитываются кроме того заявки, для которых операция бронирования не производилась. Также отдельно выводится информация о предполагаемом отъезде – «Выезд (план)». Таким образом, можно проследить динамику предполагаемого изменения состояния номерного фонда на конец суток (свободные номера на 24 час 00 мин.).     В качестве дополнительной выводится информация о том, сколько человек(мест) выехали из гостиницы от начала суток до текущего момента (с точки зрения АСУ, гость выбыл, если была произведена операция выселения, иначе он считается проживающим, даже если истекло время проживания). Эти номера учитываются как свободные.    Состояние номерного фонда в течение суток может сильно изменяться. Это в первую очередь зависит от графика заездов и выездов – операций поселения и выселения. Например, при большом выезде в данные сутки и при небольшом заезде процент загрузки утром (до выезда) и вечером (после выезда и поселения) будет сильно различаться. Таким образом, служба размещения должна снимать сводку несколько раз в сутки (в зависимости от графика заездов/выездов) для того, чтобы иметь оперативное представление о всех изменениях и текущем состоянии дел.     Для руководства гостиницы имеет интерес утреннее состояние номерного фонда с прогнозом заездов/выездов на текущие сутки. Данная информация должна восприниматься как оперативное состояние и оперативный (предварительный) прогноз состояния номерного фонда.    Для бизнес-планирования деятельности гостиницы необходимой является итоговая информация об использовании номерного фонда и предполагаемых доходах гостиницы за прошедшие сутки (предполагаемыми доходы считаются потому, что безналичные платежи заказчики осуществляют, как правило, после фактического выезда группы).     Для анализа фактического использования номерного фонда используются следующие понятия о состояния номеров:

73

1) «Проживание» – учитываются номера, в которых проживали гости в течение всех суток, а также из которых гости выехали во второй половине суток (вечерний отъезд);2) «Оплаченный простой» – учитываются номера, которые были сняты с брони с оплатой, т. е. номера были забронированы, был незаезд или недозаезд по данной заявке и в службе размещения был выставлен «простой» на данную организацию;3) «Бронь» – учитываются номера, которые были забро-нированы и в них были поселены гости в течение прошедших суток, причем в данной заявке предусмотрена оплата брони;4) «Ремонт» – учитываются номера, которые стояли на ремонте в течение прошедших суток; 5) «Простой» – учитываются номера, которые были свободными в течение прошедших суток. В их число вхо-дят номера, из которых был утренний выезд;6) «Резервирование» – учитываются номера, которые были забронированы в течение прошедших суток.    В результате обработки вышеприведенных данных вычисляется коэффициент использования номерного фонда и подсчитываются полученные доходы за истекшие сутки, кроме того происходит накопление информации и формирование сводных данных по месяцам с разбивкой по категориям туристов, по квотам, по различным видам оплаты.     Основные показатели использования номерного фонда по-разному учитывают фактор времени. Текущее состояние номерного фонда подразумевает конкретный момент времени, и в течение суток все время изменяется. Использование номерного фонда вычисляется исходя из того, что произошло в течение всех суток. Поэтому невозможно найти такой конкретный момент времени, который отражал бы все сутки целиком.     Поясним данный факт на конкретных примерах:1. «Начало суток» – 08:00. В это время гости, уезжающие до 12:00 включительно, как правило, не выселены (большая часть). В текущую загрузку они попадают, а в использование номерного фонда нет (если будут выселены). Весь плановый заезд в загрузку не идет, причем какой произойдет фактический заезд, т. е. сколько номеров попадет в коэффициент использования, заранее неизвестно. То же самое можно сказать о фактическом выезде, продлении и незапланированном заезде.2. «Конец суток» – 23:59. Этот момент времени наиболее близок к итоговому, за исключением некоторых моментов:• весь вечерний выезд в загрузку гостиницы не попадает (номера уже свободны), а в коэффициент использования попадает (эти номера принесли доход);• произошел недозаезд по некоторым заявкам и была оставлена бронь (группы на ожидании). Здесь ситуация обратная, с точки зрения текущего состояния, номера заняты, а с точки зрения использования номерного фонда, они дохода еще не принесли. В коэффициент использования номерного фонда они попадут на следующие сутки, когда в них будут поселены гости или на них будет выставлен простой;• остались утренние невыселенные гости (ошибка службы размещения или этажной службы). Здесь ситуация, аналогичная предыдущей, за тем исключением, что в коэффициент использования номерного фонда они могут попасть только после продления проживания таких гостей.    Запаздывание информации (лаг) искажает картину ут-ренних оперативных сводок за счет ежесуточного перехо-дящего остатка свободных номеров. Однако это искажение является не недостатком программы, а особенностью существующей технологии учета номеров.    Из приведенного выше обзора функциональных воз-можностей автоматизированного управления видно, что программный комплекс АСУ гостиницей представляет собой сложную сетевую систему.     Так как одной из задач настоящего курса является изучение основ компьютерных технологий в сфере бронирования, то для понимания работы всей системы необходимо и

74

достаточно рассмотреть рабочие функции наиболее характерной подсистемы. В качестве таковой будет рассмотрена отечественная подсистема «Портье» АСУ гостиницами «Русский отель», разработанная «East Concept»в Санкт-Петербурге в 1995 г. на основе СУБД FoxPro 2.5 и внедренная в гостиницах Санкт-Петербурга (гостиница «Прибалтийская») и Москвы (гостиничный комплекс «Ново-Измайлово»). Лекция 5. АСУ гостиниц

«Русский отель»

Подсистема реализует функции подразделений гостиницы по приему и обслуживанию гостей: сервис-бюро, службы размещения и этажной службы. Подсистема работает в сетевом варианте и потому в случае форс-мажорных обстоятельств для восстановления данных предусматривает ввод информации, используя печатные формы во время простоя: лист заезда, лист брони, перечень свободных номеров, сводку заселения этажа, сведения об освободившихся номерах. Работа сервис-бюро заключается в следующем. На основании извещений о заезде групп туристов дежурным бюро в компьютер вводятся данные в режиме «Ввод извещений» в базу данных со статусом «Вкл. в график» бронирования, которые поступают в службу портье. За сутки до дня заезда дежурный бюро корректирует информацию до 12.00 и подтверждает работу в режиме «Подтверждение заезда». На основании этой информации портье по брони формирует и распечатывает «Лист брони» и возвращает его в сервис-бюро. Для аннуляции заявок используется режим «Снятие брони с аннуляцией». Если номер для гостя не был забронирован, дежурный бюро запрашивает у портье по размещению номер и оформляет гостя в предоставленный номер без предварительного бронирования в режиме «Оформление заезда индивидуалов». Все изменения в проживании индивидуального туриста (сроки проживания, переселение из одного номера в другой) вносятся в базу данных в режиме «Изменение данных о госте». Режим «Отъезд туристов» предназначен для формирования ежедневной отчетности по формам «Отъезд индивидуалов» и «Отъезд групп туристов» для службы приема и размещения. Работа службы размещения заключается в следующем. На основании гарантийных писем от организаций или заявок на поселение отдельных граждан в компьютер вводятся необходимые данные с обязательным указанием вида размещения и вида питания и формируется график загрузки в режиме «Перспективный график загрузки». При этом выявляются группы со статусом «Частично поселена» и корректируется планируемый заезд или, если заезд не планируется, изменяется статус группы на «Поселена». Постановка номеров на бронь осуществляется за сутки до заезда групп на основании подтверждения сервис-бюро и информации о состоянии номерного фонда от этажной службы. Сверка информации о состоянии номерного фонда проводится на 12.00. Бронирование номеров осуществляется в режиме «Бронирование», в котором предусмотрена функция перспективного бронирования на определенную дату. Результат обработки базы данных выводится на печать в формах «Лист брони», «Лист брони на стол индивидуалов» и «Расшифровка на поселение группы». Информация о поселении гостей заносится в базу данных портье в режиме «Оформление заезда группы» на основании «Расшифровки на поселение», заполненной руко-водителем группы. В итоге работы формируется «Отчет о поселении группы». Оформление гостей свободного поселения осуществляется в режиме «Размещение гостей без заявки».

75

Переселение гостей из номера в номер, изменение сроков проживания, размеров оплаты отражается в режиме «Гости – корректировка» в первые сутки, в следующие сутки – в режиме «Гости – продление/переселение». Перед началом работы портье по размещению формирует печатные формы «Лист заезда» и «Список свободных номеров». Контроль в режимах «Состояние номерного фонда», «Контроль операций» и «Текущая загрузка гостиницы» проводится не менее двух раз в смену. При передаче смены портье освобождает номера от брони незаехавших групп, используя режим «Бронь прошлой датой» или переносит бронь в режиме «Корректировка брони». Для фиксации факта оплаты услуг используются режимы «Расчет с гостем за проживание» и «Расчет с гостем за доп. услуги». Возврат денег при оплате наличными в связи с досрочным выездом оформляется с распечаткой расходного кассового ордера. В функции службы портье входит прием кассовой выручки от клиентов. В конце смены выручка сдается в кассу гостиницы. Для приема денег оформляется приходный кассовый ордер с занесением в базу данных суммы в режиме «Прием выручки от служб». В режиме «Оформление выезда» проставляются дата и время выезда. В результате этой операции гости со ста-тусом «Поселен» переводятся в статус «Выселен», а занимаемые номера – из состояния «Занят» в состояние «На уборке». Сведения о выезде групп уточняются с сервис-бюро, корректировка сроков проживания осуществляется в режиме «Изменение времени выезда групп». Ежедневно до 12.00 портье по выезду и брони должен оформить счета для выезжающих в этот день. Оформление счетов ведется в режиме «Формирование счетов по безналичному расчету». Вторые экземпляры счетов вместе с отчетами передаются в бухгалтерию гостиницы. Подсистема «Этажная служба» программного комплекса «Портье» позволяет реализовать все функции руководителя этажной службы и дежурной по этажу, включая бригадира горничных. Руководитель этажной службы имеет возможность просматривать состояние работ своего подразделения как по всем этажам, так и по конкретному этажу гостиницы. Основной функцией руководителя является контроль состояния номерного фонда. Кроме того, только руководитель имеет полномочия и доступ к режимам «Должники за проживание» и «Должники за телефонные переговоры» по уехавшим гостям, так как эти деньги списываются на убытки гостиницы. В рамках установленных полномочий начальнику этажной службы доступна информация из других подсистем: свод по учету материальных ценностей за материально-ответственными лицами подразделения, та-бель учета рабочего времени. Программный модуль руководителя снабжен вспомогательными средствами: набором соответствующей документации, калькулятором, записной книжкой, телефонным справочником. В обязанности дежурной по этажу входит своевременный ввод информации: о состоянии номерного фонда, об анкетных данных гостей, о выселении индивидуальных гостей, о должниках за проживание и телефонные переговоры, об оплате за телефонные переговоры, об убранных и ремонтируемых номерах, о неисправностях в номерах, а также вывод на печать отчетов по индивидуальным гостям, группам и номерному фонду. Бригадир горничных обязан ввести в программу информацию по учету рабочего времени (табель) горничных, о распределении зон обслуживания, о распределении уборок по номерам, о состоянии убранных номеров по каждой горничной, о заказе постельного белья. Рассмотренные выше функциональные возможности программного комплекса в виде двух баз данных – автоматизированного рабочего места (АРМ) дежурной по этажу и АРМ администратора гостиницы – можно реализовать в среде СУБД Access, включая сетевую технологию пользования данными. Причем смоделировать сеть в операционной системе

76

Windows можно даже на одном компьютере. Для этого достаточно открыть обе базы одновременно.

FIDELIO V8 - новое поколение систем управления для гостиниц Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Пришло время для программного обеспечения нового поколения! Fidelio V8 - это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.

Fidelio V8 - это функциональность, надёжность и возможности гибкой настройки. Это революционное воплощение проверенной временем бизнес логики и концепция дальнейшего развития от лидера рынка Micros-Fidelio. Fidelio V8 - это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится Ваш гость. Fidelio V8 - это мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.

Fidelio V8 - это всегда открытый путь к расширению деятельности Вашей организации. Это возможность обмена всеми необходимыми сведениями о гостях и клиентах Вашего отеля между отелями одной цепочки в реальном времени. Это предоставляемые MyFidelio.net средства централизованного планирования деятельности Вашей цепочки отелей и возможность заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования.

77

Fidelio V8 - это уже ставшая традиционной для семейства Fidelio интеграция с богатейшим набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения. Fidelio V8 - это современный интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft. Fidelio V8 - это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления. Покажите миру, что Вы можете предложить - в режиме реального времени! Используя все самые современные достижения в области электронной коммерции для продвижения и продажи Ваших услуг, Вы всегда будете на шаг впереди Ваших конкурентов - и всё это с помощью Fidelio V8!

Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM) Довольный гость всегда возвращается снова. Пригласите его! Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволит Вам иметь полную картину всех пожеланий и предпочтений Ваших гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. Например, финансовый менеджер, остановившийся в Вашем отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис - адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города. Обладая доступом ко всей необходимой информации, Вы в любой момент сможете сообщить гостям, когда в Вашем регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, теперь Вы сможете оказывать услуги Вашим гостям не только, когда они проживают у Вас в отеле, но и в течение всего года - это называется активными продажами.

78

Информация по клиентам теперь полнее и многообразее В Fidelio V8 все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя. Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент. Управление временем и мероприятиями Fidelio V8 позволяет учесть абсолютно все Ваши пожелания по проведению маркетинговых кампаний: почтовой рассылке, обзвону клиентов, маркетинговых исследований. Вы можете просматривать различные текущие и запланированные мероприятия через функции управления временем, а легкие и доступные функции поиска и сортировки мероприятий по дате, виду и приоритету помогут Вам быстро найти любую интересующую Вас информацию. Мы ценим Ваше время. Контракты и письма Теперь путем слияния данных с помощью генератора отчетов или через текстовую программу, например Word, Вы с легкостью сможете создавать письма, контракты и многое другое. Причем, пользователи могут использовать как стандарно включенные виды шаблонов, так и создавать свои на основе удаленного доступа в любом месте системы. Также возможно создавать корреспонденцию на различных языках. А с помощью программы электронной рассылки пользователи могут производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их с помощью доступного канала связи. Организация конференций и банкетов - Conference and Catering Management (CCM) Лучший уровень сервиса при наименьших затратах Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации конференций и банкетов, ведь юбилеи и банкеты, конференции и семинары - всё это приносит немалую прибыль. Именно поэтому модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из основных звеньев комплексной системы Fidelio V8. Модуль CCM позволяет бысто проверить доступность и текущую активность по существующим броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и эффективно ими управлять. Также одним из преимуществ данного модуля является возможность одновременной брони как конкретного мероприятия, так и номеров в отеле. Таким образом, модуль CCM состоит из следующих основных частей: групповых бронирований и бронирования конференций; управления конференциями и банкетами; управления ресурсами; дневника конференций; листа ожидания; пакетов мероприятий.

Служба приёма и размещения - Front Office Management Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая является центральным и важнейшим звеном системы Fidelio V8. Бронирование Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые не только помогут Вам упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время на все операции, что позволит повысить уровень Вашего обслуживания. Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все эти функции значительно ускорят работу всего отдела, что поможет уделять больше времени Вашим гостям. Поселение и выписка гостей Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время.

79

Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп. Функции кассира В Fidelio V8 доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также Вы можете воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты. Хранение счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимости, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассирских операций и многие другие особенности значительно упростят не только стандартные кассирские операции, но и позволят Вам сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице. Управление номерным фондом В Fidelio V8 функции управления номерами были значительно расширены, и теперь Вы можете не только выполнять все операции, связанные с уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д. Также Вы можете распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера. Ночной Аудит Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы. Таким образом, жизнь отеля не затихает ни на минуту!

80

Отчетность Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная, индивидуально разработанная с учетом Ваших пожеланий, система отчетности. Все это позволяет сделать Fidelio V8! Просто используя функцию <DRAG&DROP>, Вы в считанные секунды получите любой отчет, который Вам необходим. C помощью Crystal Reports Fidelio V8 позволяет создавать большое число разнообразных отчетов (как стандартных, так и нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены или распечатаны. Все отчеты могут передаваться в формате Word, Excel, факсимильных и электронных сообщений. А новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволит Вам работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе. Горячие клавиши Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы Fidelio V8. Таким образом, не сворачивая экран, в котором Вы сейчас работаете, в любой момент Вы получаете доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш. Представьте себя миру - MyFidelio.net В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выведет Вас на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж. Многочисленные каналы связи позволят связаться с Вашими клиентами не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, Интранет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор не только у Вас, но и Ваших гостей. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. С помощью Myfidelio.net и быстрых Интернет-технологий Вы всегда будете в центре всей самой последней информации! Интерфейсы Fidelio V8 может взаимодействовать с различными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, а также бухгалтерскими системами, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими другими. Fidelio Front Office - система автоматизации работы службы приема и размещения гостей. Фискализированная версия Front Officehttp://www.fidelio.ru/prodsols/hotels/fidelio_front_office.phpЭто одна из наиболее распространенных систем для службы приёма и размещения в мире. Её выбрали Hilton International, InterContinental, Mandarin Oriental, Forte, CIGA и многие другие международные цепи гостиниц, а также и независимые гостиницы по всему миру.

Российскими пользователями системы стали как отели международных сетей - Рэдиссон САС Лазурная (Сочи), Рэдиссон Славянская (Москва), Марриотт Аврора Люкс (Москва), Марриотт Гранд (Москва), Марриотт Тверская (Москва), Шератон Палас Отель (Москва), Балчуг Кемпинский (Москва), Гранд Отель "Европа" (Санкт-Петербург), так и независимые отели и гостиничные комплексы - "Аэростар" (Москва), "Ватутинки" (Москва), "Золотое Кольцо" (Москва), "Президент" (Москва), "Прибалтийская" (Санкт-Петербург).

81

Общий обзор системы Fidelio Front Office - система автоматизации работы службы приема и размещения гостей. Fidelio Front Office позволяет ускорить и упростить выполнение персоналом функций, необходимых для обслуживания гостей, управления службами гостиницы и поддержания эффективной работы всей гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом. В информационной сети Fidelio Front Office является центральным звеном, куда стекается информация их других модулей - тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и т.д.

Комплекс Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей; хранит имена, названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице. С его помощью Вы в любой момент можете получить информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов, проанализировать заполняемость, а значит, правильно определить ценовую политику гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами. Fidelio Front Office имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени. Fidelio Front Office гарантирует защиту от неоплаты гостями проживания и других услуг, несанкционированных поселений. Fidelio Front Office, "Фиделио" Система Портье, - это мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль. Fidelio Front Office - "Фиделио" Система Портье состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что позволяет повысить эффективность работы данного предприятия. Все модули системы Front Office разработаны с учётом возможности быстрого обучения работе с ними. Стандартный пакет системы Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя "Бронирования", "Службу приёма", "Кассирские функции", "Управление номерным фондом", "Ночной аудит", "Управление досугом", "Тарифы и Наличие комнат", "Группы и Блоки", "История гостей и Профайлы", "Отчёты и Безопасность". Многие другие функции, наличие которых определяется желанием гостиницы, позволяют построить систему Front Office в соответствии с нуждами любой гостиницы, согласно ее размеров и требований. В системе Front Office существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, платное телевидение и т.п.). Дополнительно Front Office может быть объединён с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering (Система управления продаж и маркетинга), Food and Beverage (Система складского учета), Accounts Receivable (Система контроля дебиторов), Travel Agent Processing (Система расчета с турагентами) и Frequent Flyer (Система частого гостя). Front Office также может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирования (PIERRE, MARSHA и т.д.) Архитектура Системы

Сеть: поддерживаются Windows NT Server 4.0 или Novell IntraNetware 4.Х. База данных: xBase под DOS 6.22/Windows 3.11 или СУБД ORACLE Клиент (пользователь): Windows NT 4.0 Workstation или Windows 95.

Конфигурация Оборудования Сервер Приложений: Мощность зависит от количества комнат в гостинице.

82

Базовая система - 166MHz Pentium, 128M RAM, с 4G hard drive. Стандартный Компьютер Пользователя: 166MHz Pentium, 32M RAM, стандартный

hard drive. Программные Модули Ниже приведён краткий список основных модулей, предлагаемых системой Front Office. Бронирование: Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования, от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселений и профайлов (учетных карточек).

Множество Типов Бронирования: для Индивидуалов, Компаний, Агентств, Источников и Групп.

Простота настройки: значения по умолчанию, автоматический расчет, выбор из списка.

Получение информации о Доступности тарифа/типа комнат (можно соотносить со стратегией коммерческого отдела).

Экран доступности тарифов/типов комнат отражает важные события. Бронирования в листе ожидания. Создание подселения. Поощрение гостей и регистрация членов различных программ. Профайлы гостей, компаний, турагентств, источников и групп можно связать с

бронированием. Управление комнатами. Неограниченное количество тарифов. Автоматическое или ручное назначение

тарифов. Возможность представления тарифа в различных валютах. Автоматическая рассылка по факсу или электронной почте писем-подтверждений,

составленных пользователем. Гибкая система разделения счета гостя. Свыше 30 критериев для поиска бронирования (т.е. фамилия, имя; часть фамилии,

дата прибытия/отъезда, название компании/турагентства/источника, номер бронирования, номер гостевой карты и проч.)

Модификация, отмена, восстановление бронирования Возможность копирования бронирования. Простота автоматического назначения комнат по дате прибытия, в порядке групп,

по тарифам, кодам рынка, типам комнат, особенностям комнат и проч. Управление сообщениями для гостей и поддержка множества языков. Указания службам гостиницы (цветы, дополнительная кровать и пр.). Некоторые

указания могут исполняться автоматически в определённую дату (изменения тарифа, количества проживающих и пр.)

Группы и Блоки: Front Office эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и других крупных событий.

Возможность бронирования блоков для групп. Блоки можно настроить на превышение количества бронирований (эластичные блоки).

Специальные групповые тарифы. Взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга Fidelio Sales and Catering. Освобождение комнат из блока за несколько дней до приезда группы (настройка). Автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат. Серии групп (повторяющиеся блоки). Создание списка группы. Автоматическое назначение комнат, возможно основанное на типе/особенностях

комнат. Групповое или индивидуальное заселение. Групповое изготовление магнитных карточек-ключей.

83

Групповые или индивидуальные сообщения и указания. Начисления на групповой счёт или на индивидуальный. Статистика и отчёты по группам.

Тарифы и Доступность Комнат: Front Office содержит "инструмент" для ведения коммерческой стратегии максимизации заполняемости и доходов гостиницы.

Поддержка неограниченного числа тарифов. Доступность тарифа может основываться на коде тарифа или его категории. Изменение доступности кода тарифа, категории тарифа или типа комнаты

глобально или на основе дат или дней недели. Статус комнат может быть: Открытым, Закрытым, Закрытым на дату,

минимальный срок проживания и пр. Таблица тарифов позволяет выбрать доступные тарифы на основе данных

бронирования. Настройка возможного перенаселения по дням и по типам комнат. Превышение заполняемости гостиницы для важных гостей VIP.

Пакеты: Front Office управляет обширным комплексом пакетных требований. Пакетные цены могут быть добавлены к тарифу или включены в него. Цены элементов пакета могут выводиться в отдельные строки счёта. Цены элементов пакета могут устанавливаться для взрослых, детей, на человека

или на комнату. Возможность начислений с определённым временным ритмом (например, каждые

два дня, только по средам и пр.). Взаимодействие с POS (точками продаж) для упрощения учёта стоимости питания.

Портье (Заселение, Проживающие): Полный набор критериев для работы службы приёма.

Списки прибывающих и проживающих гостей по более чем 30 признакам. Быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изменения информации. Показ доступных комнат по их типам, любому набору особенностей и по статусу. Возможность автоматического назначения комнат. Возможность быстрого заселения гостя без предварительного бронирования. Изменение любых данных бронирования. Возможность печати регистрационной карты гостя в виде стандартизованного

формуляра. Одновременный просмотр до четырёх счетов для одного гостя. Интерфейс с авторизационным центром кредитных карт. Авторизацию кредита можно настраивать на основании тарифа. Сообщения для множества гостей на языке, определяемом пользователем.

Рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основании статуса VIP, статуса прибытия/отъезда, групп и пр.).

Сортировка, показ и печать сообщений. Автоматическое назначение прямых входящих номеров для факсов, модемов,

телефонов и пр. в гостевых номерах. Ведение истории комнаты. Переселения из комнаты в комнату.

Профайлы и История Гостей: Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки.

Создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников. Наличие более 20 стандартных полей и также дополнительные поля, по желанию

гостиницы. Поддержка программ "Частого Гостя".

84

Предпочитаемый гостем номер комнаты устанавливается автоматически при бронировании.

Возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и "чёрного списка" предприятий-неплательщиков.

Автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям. Хранение в профайле информации о кредитных картах гостя. Объединение профайлов. Статистика по выручке и ночам проживания хранится за три прошедших года. Удаление не используемых профайлов. Создание форм писем по критериям, основанным на пожеланиях предприятия,

гостиницы. Отчёты по статистике включают в себя выручку, приезды, "сутки", неявки, отмены

и пр. по гостям, компаниям, агентствам и источникам. Счета Гостей: модуль системы Front Office, управляющий счетами, позволяет вести подробную базу данных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам.

До 799 устанавливаемых предприятием кодов услуг. Множество методов платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты,

пр.). Инструкции перенаправления для автоматических специальных начислений с

установлением даты или без нее. Изменение и разделение начислений. Снятие сумм с тарифов и других начислений вручную. Снятие налогов. Безналичные счета. Начисления после выписки. Показ и печать счетов выехавших гостей. Интерфейсы с точками продаж POS, телефонной системой, мини-барами, платным

телевидением и пр. Принятие депозита при бронировании.

Выписка, Счета и Кассирские функции: модуль системы Front Office Кассир ведает выпиской (расчётом) гостей и ведением счёта гостя.

Счета гостей можно вести на 5 языках. Печать полного, предварительного, промежуточного, информационного счетов и

счёта-фактуры. Детальный счёт, счёт по статьям расходов, суммарный ежедневный счёт для

группы и более 20 других стилей счёта. Ранний выезд (расчёт) с начислением тарифа и налога. Автоматическое обнаружение позднего выезда (расчётный час). Неограниченное число методов оплаты (кредитные карты, наличные, безналичные

и пр.) Счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на основании различных

критериев. Групповая выписка (расчёт). 99 номеров кассиров. Обмен валюты. Журнал работы кассиров. Закрытие работы кассира с автоматическим подсчётом

баланса. Фиксированный стартовый баланс и возможность его уменьшения.

Ночной Аудит: Закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции за день. Автоматическое начисление тарифов за проживание и налогов, а также другие

фиксированные начисления.

85

Выявление гарантированных неявок, изменение статуса негарантированных неявок.

Показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой, неоплаченных отъездах, неявках.

Подготовка и печать неограниченного числа отчётов (настроенных пользователем). Резервное копирование. Устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор

управленческих отчётов. Отчёты: генератор отчётов системы Front Office обеспечивает полным спектром стандартных и определённых предприятием отчётов.

Меню отчётов по Проживающим Гостям, Бронированиям, Финансам, Ночному Аудиту, Номерному фонду, Профайлам, Статистике и прочие.

Файлы настройки принтеров, определяемые пользователем. Сравнения с предыдущим годом/днём/месяцем и бюджетом. Модуль переписки (объединение, ярлыки, письма-подтверждения и пр.). Факсовый интерфейс.

Управление Номерным Фондом: Модули Front Office работают с номерным фондом гостиницы.

Статус Номерного фонда по типу комнаты. Назначение комнат и отчёты по всем распределениям. Задание горничным Отчёты по работе горничных. Отчёты по несоответствиям состояния комнат. Изменение статуса комнат посредством телефонного интерфейса. Функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат. Опция быстрой уборки. Не заселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

Управление Досугом: Неограниченное число занятий, забронированное на определённое время - теннис, гольф, парикмахерская и пр.

Графическое представление расписания досуга. Временные промежутки определяются пользователем. Ценовая политика в зависимости от времени года и дней недели. Бронирование досуга для проживающих гостей, не проживающих, для

сотрудников. Настройка и Конфигурация: Эти возможности системы Front Office позволяют запустить систему в работу, а также наладить и изменить систему в соответствии с нуждами предприятия.

32 различных типа комнат. Поддержка неограниченного количества комнат 10 типов бронирования. 799 кодов услуг. Настраиваемая пользователем система поощрения гостей. Поддержка множества языков. Поддержка множества валют и пересчёт их курсов. Коды рынка, коды источников, коды регионов. Более 100 параметров "включаются" при настройке Front Office для учёта стран,

налогов и пр. Неограниченное количество пользователей. Внешние программы (DOS) можно вызывать из главного меню Fidelio. Стандартные тексты (на различных языках) для регистрационных карт, писем-

подтверждений, счетов и пр. составляются пользователем.

86

Настройка основных данных гостиницы (десятичные знаки, страна по умолчанию, валюта по умолчанию, НДС, процент комиссионных).

Устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

Безопасность: невидимый модуль безопасности защищает от потерь информации и от неавторизованного доступа к системе.

Идентификатор ID и пароль пользователя уникален для каждого пользователя системы.

Журнал работы пользователей записывает работу всей системы. Права пользователя определяют доступ к тем или иным модулям системы. Специальная идентификация кассиров. Пароли можно устанавливать с ограничением срока действия. Действие ID пользователей может быть приостановлено для запрещения доступа

без удаления информации пользователя. Интерфейсы: Front Office может взаимодействовать с различными системами MICROS-Fidelio и третьими системами.

Front Office и система Sales and Catering. Front Office и система HRS Back Office. Телефонные системы и системы тарификации телефонных звонков. Система управления рестораном Micros Системы электронных замков Система авторизации кредитных карт. Инженерный модуль и модуль управления энергией. Система голосовой почты. Пейджинговая система. Другие системы управления. Системы Мини-баров.

Настраиваемость и простота в обращении: дизайн системы Front Office включает в себя множество функций, упрощающих обучение и работу пользователя.

Быстрый доступ к наиболее употребляемым функциям из любой точки системы с помощью функциональных клавиш.

Конфигуратор экрана позволяет гостинице настроить вид экранов профайлов и бронирований.

Пользователь настраивает цвет экрана, меню для выбора, тексты помощи, заполняемые поля и пр.

Поэтажный план гостиницы Встроенные возможности, такие как подсчёт курса валют и вставка текста.

ЭДЕЛЬВЕЙС Эдельвейс – это система управления отелем (Property Management System, или PMS),

которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности и т.д. Что представляет собой Эдельвейс? •  Эдельвейс – это система автоматизации работы службы приема и размещения гостей. •  Эдельвейс – это источник получения актуальной, достоверной и оперативной информации о состоянии дел в отеле. •  Эдельвейс – это средство повышения качества обслуживания гостей отеля. •  Эдельвейс – это инструмент постоянного контроля за действиями персонала отеля •  Эдельвейс – это возможность быстрого реагирования на непрерывно меняющуюся конъюнктуру рынка гостиничных услуг

87

•  Эдельвейс – это ядро информационного комплекса всего отеля Гостиничная система Эдельвейс - это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы и т.п.), требующий минимального сопровождения), понятный в обучении и удобный в работе. Эдельвейс оптимально подходит для любых организаций в сфере гостеприимства, к которым можно отнести отели, гостиницы, дома отдыха, пансионаты и cанатории. Многолетний опыт присутствия Эдельвейс/Medallion на российском рынке и реализованные за это время проекты позволили нам накопить огромный практический опыт, который сегодня мы можем предложить нашим клиентам.

ЛИБРАСистема управления гостиницей epitome PMS

Система управления гостиницей epitome PMS для платформы Microsoft® Windows — это новейшее поколение систем автоматизации компании Hotel Information Systems, входящих в семейство программных продуктов epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей. epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь. Интегрированные модули системы epitome PMS включают: · Базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность) · Групповые продажи · Управление туристическими агентствами · История гостя / История компании · Подарочные сертификаты · Счета к получению · Модуль отчетности Основываясь на наиболее передовых технологиях, система управления гостиницей epitome PMS функционирует в среде Windows, обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением мощной СУБД MS SQL Server.

Navision – см.презентацию на сайте кафедры информатики

Amadeus Hotels Plus – см. презентацию на сайте кафедрыHotels Plus - это сетевое графическое средство бронирования гостиниц, которое позволяет: 

Без труда находить гостиницы в городе, рядом с аэропортом, на определенной улице или близко к определенному объекту. Для его использования не требуется знать криптокоды или IATA-коды.

Отображать результаты поиска по критериям клиента, вместе с актуальными ценами и сведениями о свободных номерах.

Сортировать гостиницы по цене, лучшим из имеющихся тарифов (программа BAR), расстоянию или наличию удобств.

  Главный экран

88

Выбирать и бронировать гостиницы непосредственно с карты (дорожная карта, аэросъемка или вид сверху, например), в зависимости от расстояния до определенного объекта

Сравнивать любое количество гостиниц и отправлять данные своему клиенту по электронной почте.

Извлекать результаты последних поисков и отмечать до десяти предпочтительных гостиниц.

Отображать полную информацию о многочисленных свойствах гостиницы, включая доступность в реальном времени, фотографии и элементы сервиса. 

Важные концепции для понимания

Чтобы использовать все преимущества Hotels Plus, нужно знать некоторые базовые концепции. 

Коды IATAКод IATA - это уникальный трехбуквенный код, идентифицирующий аэропорт или город. Коды присваивает Международная авиатранспортная ассоциация (International Air Transport Association, IATA).В Hotels Plus можно без труда найти гостиницы в городе или у аэропорта, не выяснив предварительно коды IATA. Кроме того, можно находить гостиницы в местах, не имеющих кодов IATA. 

Геокодированные местаГеокодированные места обозначаются географическими координатами, зачастую выраженными в виде широты и долготы. Координаты местоположения определяются географическими данными, такими как адрес и почтовый индекс.В системе Hotels Plus для стран с геокодированием можно производить поиск гостиниц в определенном радиусе. В этом случае поиск гостиниц ведётся возле определённого ориентира, адреса, либо города или аэропорта с кодом IATA. По умолчанию поиск ведётся в радиусе 10 км.В странах без геокодирования вместо этого можно произвести поиск в зоне расположения. Областью поиска в этом случае могут быть все возможные зоны (центр города, восточная часть города и т.п.).Координаты геокодированного места могут содержаться на различных носителях, таких как цифровые фотографии или планах города. В системе Hotels Plus это позволяет показать клиенту выбранные гостиницы в местах с геокодированием на карте или трехмерном аэрофотоснимке.

  Точка привязки

Точкой привязки может быть здание, памятник или ориентир любого другого типа, достаточно заметный, чтобы его можно было использовать в качестве критерия поиска и бронирования гостиниц. Каждой точке привязки присваивается категория в зависимости от ее типа (например, аэропорт, университет, спортивный стадион или туристическая достопримечательность).В Hotels Plus можно искать гостиницы по расстоянию (меньше определенного) от точки привязки на вкладке "Ориентир" на странице "Поиск". Если известно название ориентира, но не город, можно указать в поле поиска штат или страну, даже если известная только часть названия.Примечание. Этот метод поиска используется только для стран из поля "Страна" вкладки "Ориентир". 

89

Уровни доступа гостиницПо завершении поиска система Hotels Plus отображает список гостиниц со свободными номерами, соответствующих критериям поиска. Уровень доступности гостиниц на соответствующем экране отражает то, насколько прямой доступ к информации сети гостиниц вы можете получить. Информацию на экране наличия мест на несколько гостиниц можнополучить, воспользовавшись одним из следующих источников: 

o Центральная система бронирования сети гостиницЭто самый высокий уровень доступа. Получаемая информация является самой актуальной. Динамический доступ предоставляет такой уровень доступа.

o Центральная система AmadeusХранящаяся в центральной системе Amadeus информация предоставляется сетью гостиниц. Информация на экране наличия мест на несколько гостиниц достаточно актуальная в зависимости от организации соответствующей сети гостиниц. Однако актуальность информации о номерах и тарифах этих гостиниц гарантировать невозможно. Для получения самой свежей информации необходимо проверить наличие тарифов и свободных номеров конкретнойгостиницы. Такой уровень доступа предоставляет Hotel Complete Access Plus (Полный доступ к гостиницам с дополнительными возможностями). 

Программа BARГостиницы могут предоставлять гарантию на лучший имеющийся тариф (Best Available Rate, BAR). В информации о наличие мест на это указывает специальный значок BAR.Наличие значка BAR служит гарантией того, что доступные тарифы являются лучшими среди следующих общедоступных тарифов:

o Стандартные тарифыo Неизменяемые тарифыo Корпоративные тарифы o Тарифы выходных днейo Самые низкие тарифы без ограничений (самый низкий из общедоступных

тарифов на определённый день и срок), безнеобходимости предоплаты или штрафа за отмену или изменение условий, кроме штрафов, предусмотренных общими положениями гостиницы.

o Рекламные или специальные тарифыo Согласованные тарифы - Согласованные тарифы можно сохранять в

профайле офиса и использоватьв Hotels Plus при поиске свободных номеров. Согласованные тарифы помечаются в отображении доступных номеров снесколькими свойствами индикатором.

2.2. Учебные, учебно-практические и учебно-методические издания кафедры

Учебно-программные издания кафедры: рабочая программа учебной дисциплины; программа практики (если предусмотрена учебным планом – см. содержательный раздел УМК).

Учебно-теоретические издания кафедры: учебник, учебное пособие, курс лекций, конспект лекций.

90

Учебно-практические издания: сборник упражнений, сборник задач, сборник иностранных текстов, сборник планов семинарских занятий, лабораторный практикум, сборник контрольных заданий, рабочая тетрадь.

Учебно-методические издания: методические рекомендации по изучению учебной дисциплины, методические рекомендации по выполнению контрольных, курсовых, выпускных квалификационных работ.

Учебно-справочные издания: учебный толковый словарь, учебный терминологический словарь, учебный справочник.

Учебно-наглядные издания: альбом, атлас, карты, опорные комплекты, схемы, планшеты.

2.3. Сценарии и документация занятий с использованием активных и интерактивных форм.

Виды игр:– Социально-психологический тренинг позволяет участникам общения лучше

раскрыть свои личностные качества. Внимание преподавателя-тренера в наибольшей степени обращено на внутренний мир участников, их индивидуальные мысли и чувства.

– Деловая игра требует активной ориентации на профессиональные задачи в поведении преподавателя (тренера) и всей группы. В деловой игре более важны профессиональные компетенции, нежели нравственно-психологические качества личности.

– Ролевая игра занимает промежуточное положение между социально-психологическим тренингом и деловой игрой. Ритм проведения более жесткий, оценки результатов участия публичны и выполняют стимулирующую роль.

Система оценивания при организации игровых ситуаций должна обеспечивать, с одной стороны, контроль качества принимаемых решений с позиций норм и требований профессиональной деятельности, а с другой – способствовать развертыванию игрового плана учебной деятельности. Система оценивания выполняет функции не только контроля, но и самоконтроля в условиях имитации профессиональной деятельности в игре, обеспечивает формирование игровой, познавательной и профессиональной мотивации участников деловой игры.

Методическое обеспечение деловой игры включает:– описание назначения и целей игры;– структура игрового коллектива и функции участников игры;– методическая инструкция по проведению игры;– ролевые инструкции игрокам;– необходимый справочный материал;– система стимулирования, оценки;– описание исходных данных;– описание процесса игры (этапы, эпизоды), направлений возможного

усовершенствования и усложнения игры.

91

ДЕЛОВАЯ ИГРА «МОТЕЛЬ ПУСТОШКА»на сервере кафедры математики и информатики

Цели и задачи игры

92

Функции участников игры

93

Функции участников игры – продолжение

Методические инструкции (задания)Задание 1 Сформируйте свою команду

1. Зарегистрируйтесь в Деловой Игре

2. Сформируйте свою команду в составе:четыре дежурных по этажучетыре парковщикадве горничныедва сантехника два электрикадва партнера по ремонту сантехники и ремонту электрики

3. Проведите с подчиненными инструктаж по охране труда и заполните журнал по технике безопасности

94

4. Заполните табель на дежурных по этажу и парковщиков (сутки через трое), горничных, электриков и сантехников (8 час. в день по скользящему графику). Трудовая неделя по законодательству РФ не может превышать 40 часов. Однако, если невыходов будет много, то возможно некому будет бронировать номера для гостей и текущих ремонтов. Сегодня должен работать хотя бы один из каждой группы профессий.

5. Отредактируйте по максимуму цены на проживание, дополнительные платные услуги, дополните перечень бесплатных услуг своего мотеля и предложите новый вид досуга

6. После завершения формирования команды посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 2Текущий ремонт

1. Выполнить текущий ремонт всех номеров второго этажа мотеля

2. Срок ремонта 1 сутки

3. В номерах этажа ремонтируется фирмами-партнерамив первом - электропроводкаво втором - сантехникав третьем - устанавливается Wi-Fi и интернет-TVв четвертом - меняется мебельв пятом - меняются разбитые стекла в окнев шестом - меняются механические замкив седьмом - вытяжная вентиляцияв восьмом - краны батареи отопленияв девятом - устанавливаются видео и аудио устройства

Зарегистрируйте недостающих партнеров.

4. Рассчитайте коэффициент загрузки и среднюю цену номера с начала недели

5. После завершения бронирования номеров для текущего ремонта посещается Интернет-библиотека

Задание 3Плановый ремонт

1. Выполнить ПЛАНОВЫЙ текущий ремонт всех номеров второго этажа мотеля

2. Срок ремонта 2 суток

3. В номерах этажа ремонтируется фирмами-партнерамив первом - перестилаются полыво втором - белятся потолки и переклеиваются обоив третьем - демонтируется старая и монтируется новая ваннав четвертом - меняются оконные рамыв пятом - меняются батареи отопленияв шестом - меняются входная дверь и устанавливается электронный замок

95

в седьмом - меняется вытяжная вентиляцияв восьмом - ремонтируется санузел и меняется душевая кабинав девятом - меняется напольное покрытие

Зарегистрируйте недостающих партнеров.

4. Рассчитайте коэффициент загрузки и среднюю цену номера с начала недели

5. После завершения планового ремонта посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 4

Заселение гостей

1. Зарегистрировать и заселить гостей во все номера второго этажа мотеля

2. Срок проживания 2 суток

3. В каждом номере - свой гостьв первом - из Москвыво втором - из Хельсинкив третьем - из Варшавыв четвертом - из Киевав пятом - из Минскав шестом - из Вильнюсав седьмом - из Пекинав восьмом - из Таллиннав девятом - из Риги

4. Ваша зарплата составляет 4% от полученного мотелем дохода. Сосчитайте, сколько вы заработали.

5. Рассчитайте коэффициент загрузки и среднюю цену номера с начала недели

6. После завершения Заселения гостей посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 5Бронирование номеров по заявкам организаций

1. Забронировать все номера второго этажа мотеля

2. Срок бронирования 1 сутки

96

3. Каждый номер бронируется только для одной организациив первом - из С-Петербургаво втором - из Псковав третьем - из Сходнив четвертом - из Зеленоградав пятом - из Клинав шестом - из Волоколамскав седьмом - из Дмитровав восьмом - из Сергиева Посадав девятом - из Истры

Зарегистрируйте недостающих партнеров.

4. Ваша зарплата составляет 4% от полученного мотелем дохода. Сосчитайте, сколько вы заработали.

5. Рассчитайте коэффициент загрузки и среднюю цену номера с начала недели

6. После завершения бронирования номеров по заявкам организаций посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 6Регистрация заявок на техническое обслуживание мотеля

1. Зарегистрируйте заявки отгостейгорничныхдежурных по этажуадминистраторовпартнеров

3. Выполните заявки - укажите следующих исполнителейгорничныедежурные по этажуадминистраторыпартнеры

4. После завершения выполнения заявок посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 7Контрольная работа 1: претензии по размещению

1. Сегодня мотель, проездом из Санкт-Петербурга в Москву, посетил гость из Франции Gérard Xavier Marcel Depardieu (род. 27 декабря 1948, в г. Шатору), проживающий по адресу: город Саранск, улица Демократическая -1.

2. Поселите господина Depardieu в полулюкс на втором этаже

97

3. Господин Depardieu высказал претензию по поводу: suddenly fused bulb in the desktop lamp. Срочно вызовите соответствующую службу и устраните претензию.

4. Вместе с господином Depardieu прибыл Pierre Richard Maurice Charles Léopold Defays (род. 16 августа 1934, в г. Валансьен), проживающий по адресу: Франция, регион Нор — Па-де-Кале, департамент Нор, округ Валансьен, кантон Валансьен-Эст

5. Поселите господина Richard в номер комфорт рядом с номером господина Depardieu

6. Господин Richard высказал претензию по поводу: too hot water heaters. Срочно вызовите соответствующую службу и устраните претензию.

7. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности я8. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронировани

Задание 8Контрольная работа 2: счет за ущерб1. Сегодня мотель, проездом из Стокгольма в Москву, посетили автотуристы из Швеции Björn Kristian Ulvaeus (род. 2 5 апреля 194 5 , в г. Гетеборге) и  Agnetha Åse Fältskog (род.5 апреля 1950, в г. Йёнчёпинг ) проживающие по адресу: город Гётеборг, улица Ленина - 1. 2. Поселите на 2 ночи супругов в полулюкс на втором этаже3. Госпожа  Agnetha нечаянно разбила зеркало в номере и очень расстроилась. На что господин Björn пообещал ей посещение спа-салона, цветы и, разумеется, компенсировать мотелю причиненный по неосторожности ущерб.Зарегистрируйте и выполните заявки господина Björn на дополнительные услуги.     4. Создайте в папке "Мои Документы" свою папку "Счета_Моя_Фамилия" и загрузите в папку шаблон счета Excel из Деловой Игры.5. Подготовьте гостям счет за проживание, включая НДС 15% 6. Подготовьте счет за дополнительные услуги из прейскуранта мотеля, включая НДС 18% Адрес мотеля 182300, Россия, г. Пустошка, Псковская обл., Октябрьская, д. 10. тел.: +7 81142 4-22-88факс: +7 81142 4-16-36Банковские реквизиты  Мотеляр/с 40503810440440105032 в Сбербанке России г. Пустошка ОСБ № 5642к/с 30101810900000000323, БИК 044552323, ИНН 5047019736 ОКПО 02595641, ОКОНХ 92110

7. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности 8. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 9Контрольная работа 3: счета на дополнительные услуги

1. Сегодня мотель, проездом из Берлина в С-Петербург, посетили автотуристы из Германии

98

Elizabeth Rebecca Mitchell (род. 12 июля 1952, в г. Clarendon на о. Ямайка) проживающая по адресу: г.Берлин, Фридрихштрассе - 11. Maizie Ursula Williams (род.25 апреля 1951, в г. Монтсеррат ) проживающая по адресу: г. Берлин, Фридрихштрассе - 15. Marcia Barrett (род. 14 октября 1948, в г. Saint Catherine Parish на о.Ямайка) проживающая по адресу: г.Берлин, Фридрихштрассе - 17.2. Поселите гостей на 2 ночи в номера комфорт на втором этаже3. Дамы заявились на посещение спа-салона, салона красоты и заказали цветы в номер. Зарегистрируйте и выполните заявки на дополнительные услуги. 4. Если папки нет, то создайте в папке "Мои Документы" свою папку "Счета_Моя_Фамилия" и загрузите в папку шаблон счета Excel из Деловой Игры.5. Подготовьте гостям счет за проживание, включая НДС 15% 6. Подготовьте счет за дополнительные услуги из прейскуранта мотеля, включая НДС 18%

Адрес мотеля 182300, Россия, г. Пустошка, Псковская обл., Октябрьская, д. 10. тел.: +7 81142 4-22-88факс: +7 81142 4-16-36Банковские реквизиты Мотеляр/с 40503810440440105032 в Сбербанке России г. Пустошка ОСБ № 5642к/с 30101810900000000323, БИК 044552323, ИНН 5047019736 ОКПО 02595641, ОКОНХ 92110 Счета в формате Excel сохраните в папке "Счета_Моя_Фамилия" для проверки правильности оформления

7. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности 8. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 10Контрольная работа 4: жалобы на персонал

1. Сегодня мотель, проездом из Риги в Москву, посетили российские автотуристки:Darya Sagalova (Дата рождения: 1986-12-14, Россия, Город рождения: Подольск) проживающая по адресу Москва, Долгопрудная 11Lera Kudryavtseva (Дата рождения: 1971-05-19,СССР, Город рождения: Усть-Каменогорск) проживающая по адресу: г. Москва, Клинская 15.

проездом из Киева в Санкт-Петербург, посетили российские автотуристы:Alexandr Tsekalo (Дата рождения: 1961-03-22, Украина, Город рождения: Киев) проживающий по адресу: г.Москва, Грузинский Вал 17.Гарик Харламов (Дата рождения: 1980-02-29, СССР, Город рождения: Москва) проживающий по адресу: г. Москва, Тверская 45.Павел "Снежок" Воля (Дата рождения: 1979-03-14, СССР, Город рождения: Пенза) проживающий по адресу: г. Москва, Ленинградский пр-т, 123

2. Поселите гостей на 1 ночь на втором этаже

99

3. К сожалению, гости остались недовольны предоставленным сервисом, о чем оставили записи в книге жалоб и предложений мотеля.

Осмотрев предоставленный номер, Darya Sagalova попросила исправить электророзетку, чтобы подключить зарядное устройство для телефона. По заявлению гостьи, дежурный электрик пришел в номер в нетрезвом виде и доломал розетку. Об этом факте гостья оставила запись в жалобной книге. В объяснительной записке дежурный электрик признал факт появления на работе в нетрезвом виде.

Уезжая из мотеля Lera Kudryavtseva пожаловалась на горничную, что та злоупотребляет курением: неприятный запах изо рта, желтые зубы, воспаленное горло, покрасневшие глаза от постоянного раздражения дыма. О чем и оставила запись в жалобной книге.

Alexandr Tsekalo записался на СПА процедуры, после посещения которых пожаловался на отсутствие душа Шарко. Вызванный сантехник, по заявлению гостя, оказался невменяемым, обкурившись травой. В объяснительной записке дежурный сантехник признал факт курения марихуаны для расслабления и спасения от депрессий.

Гарик Харламов написал жалобу, обвинив в хамстве дежурного по этажу при выселении из гостиницы из-за несвоевременной сдачи номера: "Непонятно почему гость должен подстраиваться под свободное или определенное администрацией время".

Павел "Снежок" Воля после посещения ресторана, арендующего территорию нашего мотеля, пожаловался на нарушение санитарных норм: "Тараканы, бегают не только по полу, но и по витрине . На рабочем месте человека, занимающегося раскаткой теста, валяются грязные тряпки, коробки с булочками жирные и грязные, отпускаются после истечения срока годности. Булочка, в меню с двумя видами карамели, подаётся только с одним. Чай практически безвкусный, из-за малого количества и заливается ядрёно горячим кипятком (чай теряет из-за этого вкус) из грязного электрического чайника. Не соблюдаются правила сервировки, приборы подаются в пятнах, без салфетки на грязном подносе."

Зарегистрируйте жалобы и примите меры к виновникам.

7. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности 8. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 11Контрольная работа 5: Неадекватные гости1. Сегодня мотель, проездом из Невеля в Псков, посетил автотурист из УкраиныАндре́й Миха́йлович Дани́лко (укр. Андрі́й Миха́йлович Дани́лко; родился 2 октября 1973, Полтава)  проживающий по адресу: г.Полтава, Коммунистическая - 11. проездом из Луги в Великие Луки, посетила автотуристка из РоссииФёдорова Оксана Геннадьевна (родилась 17 декабря 1977 г. в городе Пскове) проживающая по адресу: г.Псков, Октябрьский пр.25проездом из Минска в Новгород, посетила автотуристка из РоссииКристи́на Эдму́ндовна Орбака́йте (род. 25 мая 1971, Москва) проживающая по адресу: г.Москва, Кутузовский пр. - 17.проездом из Твери в Брест, посетил автотурист из России

100

Станисла́в Влади́мирович Миха́йлов (род. 27 апреля 1969, Сочи) проживающий по адресу: г. Сочи , ул. Ленина - 15.2. Поселите гостей на 1 ночь в номера на ТРЕТЬЕМ этаже3. Гости повели себя неадекватно:Андре́й Миха́йлович Дани́лко - Неожиданная боль в спине пронзила тело Андрея так сильно, что он потерял сознание, и администрация срочно вызвала «скорую помощь». Фёдорова Оксана Геннадьевна, обнаружив технические неполадки в номере, устроила скандал громко «хлопнув дверью». Администрация перед ней извинились и предложила номер полулюкс на ВТОРОМ этаже, но настроение Федоровой от этого заметно лучше не стало. Оксана Геннадьевна находится на 7-м месяце беременности и нервничать ей противопоказано, как и любой беременной женщине.Кристи́на Эдму́ндовна Орбака́йте - вспышка раздражения настигла Кристину в фойе мотеля. "Что уставились, никогда однофамильцев не видели?!" – гневно крикнула она собравшемуся в фойе народу. В номере же она толкнула горничную с такой силой, что та ударилась о дверь и поранила голову. Пришлось вызвать наряд ППС.Станисла́в Влади́мирович Миха́йлов - пытаясь использовать внешнее сходство с известным артистом, вел себя по-хамски и грубил всем на Reseption . "В этом мире я главный, и все меня слушают", - заявил он в ответ на замечание администратора, а потом в гневе бросил петарду на журнальный стол фойе. В результате возник пожар и были вызваны пожарные, после тушения которого г-н Михайлов согласился возместить причиненный ущерб при условии не вызывать наряд ППС и возбуждать дело о хулиганстве.  4. Составьте АКТ о порче имущества гостиницы г-ном Михайловым В.М. по форме 9г. Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.

ФОРМА N 9-Г Гостиница ________________________________________________________  АКТ N _______________ О ПОРЧЕ ИМУЩЕСТВА ГОСТИНИЦЫ ОТ " __ " ____________________ 19 ___ Г. Обнаружено следующее : Гр. _______________________________________ (Фамилия, Имя, Отчество)______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Всего на сумму: __________________________________________________ Подписи работников гостиницы: ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ (подпись лица, причинившего ущерб)С гр. ______________________________ Получено: ___________________ (Фамилия, Имя, Отчество) (сумма прописью)Принял: __________________________________________________________ (Должность, Фамилия, Имя, Отчество) (подпись)Испорченные вещи _________________________________________________получены _________________________________________________________ (Фамилия, Имя, Отчество) (подпись) 

5. Подготовьте счета за проживание (НДС 15%) и за дополнительные услуги по устранению последствий пожара (НДС 18%) Адрес мотеля 182300, Россия, г. Пустошка, Псковская обл., Октябрьская, д. 10.

101

тел.: +7 81142 4-22-88факс: +7 81142 4-16-36Банковские реквизиты  Мотеляр/с 40503810440440105032 в Сбербанке России г. Пустошка ОСБ № 5642к/с 30101810900000000323, БИК 044552323, ИНН 5047019736 ОКПО 02595641, ОКОНХ 92110

5. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности 6. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 12Итоговая работа: аншлаг в мотеле

1. Сегодня мотель, проездом из Москвы в Санкт-Петербург, посетил гость из Франции Gérard Xavier Marcel Depardieu (род. 27 декабря 1948, в г. Шатору), проживающий по адресу: город Саранск, улица Демократическая -1. Господин Depardieu высказал претензию по поводу: suddenly fused bulb in the desktop lamp. Срочно вызовите соответствующую службу и устраните претензию. Подготовьте гостю счет за проживание, включая НДС 15%.

2. Закройте на текущий ремонт 2 номера в мотеле. Срок ремонта 1 сутки. В номерах этажа ремонтируется: в первом - электропроводка, во втором - сантехника.3. Закройте на ПЛАНОВЫЙ текущий ремонт 2 номера в мотеле. Срок ремонта 2 суток. В номерах этажа ремонтируется:в первом - перестилаются полы, во втором - белятся потолки и переклеиваются обои.4. Забронируйте 2 номера по заявкам организаций. Срок бронирования 1 сутки. Каждый номер бронируется только для одной организации: первый - из С-Петербурга и второй - из Пскова.

5. Сегодня мотель, проездом из Москвы в Стокгольм, посетили автотуристы из Швеции Björn Kristian Ulvaeus (род. 25 апреля 1945, в г. Гетеборге) и Agnetha Åse Fältskog (род.5 апреля 1950, в г. Йёнчёпинг ) проживающие по адресу: город Гётеборг, улица Ленина - 1. Поселите на 2 ночи супругов. Госпожа Agnetha снова нечаянно разбила зеркало в номере и очень расстроилась. На что господин Björn пообещал ей опять же посещение спа-салона, цветы и, разумеется, компенсировать мотелю причиненный по неосторожности ущерб. Составьте АКТ о порче имущества гостиницы по форме 9г. Подготовьте счет за дополнительные услуги из прейскуранта мотеля, включая НДС 18% . Зарегистрируйте и выполните заявки господина Björn на дополнительные услуги.

6. Сегодня мотель, проездом из Москвы в Ригу, посетили российские автотуристки: Darya Sagalova (Дата рождения: 1986-12-14, Россия, Город рождения: Подольск) проживающая по адресу Москва, Долгопрудная 11 и Lera Kudryavtseva (Дата рождения: 1971-05-19,СССР, Город рождения: Усть-Каменогорск) проживающая по адресу: г. Москва, Клинская 15. К сожалению, гостьи опять остались недовольны предоставленным сервисом, о чем оставили записи в книге жалоб и предложений мотеля. Дамы записались на СПА процедуры, после посещения которых пожаловались на отсутствие душа Шарко. Вызванный сантехник, по заявлению гостей, оказался невменяемым, обкурившись травой. В объяснительной записке дежурный сантехник признал факт курения марихуаны для расслабления и спасения от депрессий. Кроме того, в процессе обсуждения прискорбного

102

факта, дамы обвинили в хамстве дежурного по этажу, о чем и оставили запись в книге жалоб.

7. Сегодня мотель, проездом из С-Петербурга в Ростов посетил автотурист Генна́дий Петро́вич Мала́хов (родился 20 сентября 1954, Каменск-Шахтинский, Ростовская область), проживающий по адресу Москва, Тверская-Ямская 21. Гостю был предоставлен номер на одну ночь. После отъезда гостя горничная обнаружила гнид – почти незаметные яйца вшей. А также личинок и даже взрослых вшей. Окрас вшей светло – желтый или серо – коричневый. Размер взрослой вши - до шести миллиметров. Срочно были вызваны работники санэпидемслужбы.

Зарегистрируйте гостя в категории DIFЗарегистрируйте заявку горничной на ТО номера Закройте номер на текущий аварийный ремонт сроком на одни сутки

8. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности 9. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 13Бонус: зарабатываем деньгиСегодня открытие сезона Формулы-1 в России. В мотеле небывалый наплыв гостей, постоянно звонит телефон от партнеров с просьбой забронировать номер. Используйте ситуацию с максимальной выгодой.

1. Срочно поднимите цены на проживание и дополнительные услуги.2. Заселите гостей и забронируйте для партнеров на сутки все доступные номера.3. Оформите и выполните возможно большее количество заказов на дополнительные услуги.4. Контролируйте суммы дохода от реализации номеров и дополнительных платных услуг. Когда поймете, что всех денег не заработаешь, подсчитайте свою зарплату: 4 % от суммы дохода. Разделите полученную сумму на 100 - получите свой рейтинг за сегодня. 5. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности мотеля

6. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

Задание 14Оптимизируем структуру управления.

1. Наш мотель, как и всякое другое предприятие — это самостоятельный хозяйственный субъект, который обеспечивает планомерное производство основной массы услуг, осуществляет научно-исследовательскую и коммерческую деятельность с целью присвоения дохода (прибыли) [http://uh2056884.ukrdomen.com/2009-01-18-10-12-25/102-2009-05-11-19-16-03.html?showall=1] - в полном соответствии с определением К.Маркса, что "целью капиталистического производства ... является ... присвоение ... прибыли" [К.Маркс Капитал, т. 3, стр. 277 - http://esperanto-mv.pp.ru/Marksismo/Kapital3/kapital3-15.html#c15 ]

103

2. Сформируйте доход мотеля только за счет оплаты проживания (4 гостя и 4 заявки организации на 2-м этаже + все доступные номера на 3-м), а затем перераспределите полученный доход по статьям сметы затрат с тем, чтобы присвоить себе максимальную долю выручки в виде заработанной платы (зеленая строка в таблице 2 "Смета затрат"). Для этого введите в программу расчета прибыли мотеля исходные данные сметы, а затем меняйте их до получения своего максимального заработка. Учтите, что, "экономия, которую данный капитал осуществляет в своей собственной отрасли производства, состоит прежде всего и непосредственно в экономии на труде, т. е. в сокращении оплачиваемого труда своих собственных рабочих" [К.Маркс Капитал, т. 3, стр. 95 - http://esperanto-mv.pp.ru/Marksismo/Kapital3/kapital3-05.html#c5.2 ], тогда отчисления в ЕФСС будут минимальными. Суть оптимизации структуры управления - в преодолении противоречия: максимально поднять свою зарплату при сохранении уровня зарплаты своих коллег. Кроме того, прибыль мотеля должна быть нулевой (полностью присвоенной) с тем, чтобы налог на прибыль отсутствовал. Запомните, полученную прибыль лучше использовать на социальный пакет сотрудникам (культпоход в цирк), материальные затраты (обновить бельевые комплекты), коммерческие расходы (на рекламу мотеля в Интернете), управленческие расходы (бензин для вашей автомашины, машин сотрудников и директора), чем просто отдать в бюджет (из которого львиную долю отдадут в Министерство обороны, а уж там своего не упустят экс-министр Анатолий Сердюков на пару с Евгенией Васильевой). Когда оптимум при нулевой прибыли, по вашему мнению, будет достигнут - нажмите кнопку сохранить. 3. Увеличьте доход мотеля за счет дополнительных услуг (минимум 9 заявок, баллы добавляются к рейтингу за каждую услугу!) и вновь пересчитайте структуру в сторону увеличения уд.веса вашей зарплаты и полученное увеличение веса будет добавлено к рейтингу за сегодняшний день.

Задание 15Резюме Администратора мотеля

1. Заполните резюме по образцу:Резюме администратора гостиницыФамилия Имя ОтчествоГод рождения:Место проживания:Телефон:E-mail:

Цель: соискание должности администратора гостиницы

Опыт работы:Мотель "Пустошка", 2013-2014Должность: администратор гостиницыДолжностные обязанности: документальное сопровождение клиентов, принятие оплаты, ведение отчетной документации, контроль за работой обслуживающего персонала.с 201__ года работа в сфере общественного питания: официант - бармен - администратор ресторана. На сегодняшний день постигаю специальности в индустрии гостеприиимства.

Профессиональные навыки и достижения:Знание работы ресторана с точки зрения администратора‚Знание работы гостиницы на 30 номеров с точки зрения администратора. Наличие теоретических знаний полученных на занятиях в РМАТ (4 курс)

104

Знание английского языка на базовом уровне

Образование:РМАТ, социально - культурный сервис и туризм (неполное высшее), 2011-2013Специальность: гостиничный сервис

Личностные качества: добросовестность, ответственность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, стремление обучаться новому‚ умение работать в коллективе.

Дополнительная информация:Главная причина моего соискательства работы состоит в том‚ что мне очень интересна получаемая мной профессия и я хочу преуспеть в этой области. Возможно у меня нет большого опыта работы в крупной гостинице‚ но я очень быстро учусь и исполнительна‚ а также‚ амбициозна и рассчитываю на карьерный рост‚ поэтому работодателей‚ нуждающихся в роботах - исполнителях мою кандидатуру не рассматривать. 2. Отчитайтесь перед руководством по основным показателям эффективности 3. В конце смены обязательно посетите Интернет-библиотеку -> Регистрация -> Дисциплины -> Туризм -> Введение в гостеприимство > Содержание -> Служба бронирования

система стимулирования, оценки

Рейтинг участников в игре

105

2.4. Аудио-, видео-, мультимедийные материалы (презентации, видеолекции и т.д.).

Презентация MS Navision на сайте кафедры информатики

Презентация Амадеус Хотел на сайте кафедры информатики

106

2.5. Прикладные компьютерные программы (электронные учебники, электронные тесты для оценки знаний студентов)

Тест «Классификация гостиниц»

107

108

109

Тест для специальности 101101 "Гостиничный сервис" СПОпо МДК.01.01.«Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»

ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕЗадание 1Как вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник? Выберите правильный ответ:а) изымете его и проведете с клиентом беседу о правилах пожарной безопасности;б) не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом; в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами; г) не будете обращать внимания.Задание 2Убирая номер после выезда проживающего, горничная обнаружила забытые им вещи. В этом случае составляется акт. В каком количестве экземпляров составляется акт о забытых при выезде вещах? Выберите правильный ответ:а) в одном;б) в двух;

110

в) в трех;г) в четырех.Задание 3В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершившие кражу вещей.Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах? Выберите правильный ответ:а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;б) потерпевший, два представителя администрации;в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.Задание 4При уборке номера после выезда проживающего на туалетной полочке в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы.Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов? Выберите правильный ответ:а) не надо;б) надо;в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение двух-трех недель) на этаже или в другом месте еще были забыты часы.Задание 5Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека.Как он должен поступить? Выберите правильный ответ:а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть;б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера;в) постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.Задание 6В номере находится больной.Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента? Выберите правильный ответ:а) да, это их обязанность;б) нет, это не предусмотрено правилами;в) да, если есть возможность оставить рабочее место.Задание 7Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги.В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений? Вы думаете, что:а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты;б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов;в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливает администрация;г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции;д) стоимость не возмещается.Задание 8Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы.Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите прав ильный ответ:а) всегда;б) только в период большой .загрузки:в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт. Следует выяснить этот вопрос у администратора.

111

Задание 9Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:а) только при подготовке номера к новому заселению;б) ежедневно;в) один раз в три дня;г) один раз в неделю. Задание 10Уходя утром из номера, проживающий оставил открытым свой чемодан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол.Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в чемодан? Вы думаете, что:а) нельзя;б) можно.Задание 11При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку - повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли – поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку. Правильно ли поступила горничная? Выберите ответ:а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;в) вещи проживающего трогать руками нельзя;г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.Задание 12После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:а) показать ванную комнату;б) открыть все шторы;в) про верить, работает ли телефон;г) открыть дверцы шкафа;д) придвинуть к гостю стул.Задание 13Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы открыли для нового клиента его номер в вечернее время? Выберите ответ:а) включить все осветительные приборы;б) включить только верхнее освещение;в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.Задание 14Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях.Как в этом случае ей следует поступить? Ваш ответ:а) требовать объяснения от клиента;б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;в) сообщить об этом дежурному администратору.Задание 15Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие.Как она должна поступить? Выберите ответ:а) сообщить об этом дежурному администратору;б) сообщить об этом директору гостиницы;в) немедленно сообщить в милицию;г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.Задание 16

112

На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление.Что необходимо сделать служащим в первую очередь?Ваше мнение:а) вызвать пожарную команду;б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальству, где бы оно ни находилось;в) использовать огнетушители;г) обесточить помещение, откуда идет дым.Задание 17Если при пожаре вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать? Ваш ответ:а) громко непрерывно стучать в дверь;б) ударить в дверь один-два раза кулаком или ногой, один-два раза позвать, пытаться выбить дверь;в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать; г) попытаться с помощью мужчин-клиентов выломать дверь.Задание 18Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа? Ваше мнение:а) постараться удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность;б) безусловно выполнить его просьбу;в) предложить одноместный номер;г) под любым предлогом отказать.Задание 19Какая из функций администратора, по вашему мнению главная:а) распределение номеров;б) работа непосредственно с клиентами;в) справки и информация по гостинице;г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы?Задание 20Считаете ли вы, что размещение гостей в пределах этажа и. на разных этажах должно определяться характером поездки (тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т.д.)? Выберите правильный ответ:а) считаю;б) не считаю;в) считаю, но это не всегда возможно.Задание 21Где, по вашему мнению, целесообразно разместить тургруппу:а) на нижних этажах;б) на верхних этажах.

2.6. Другие учебно-методические материалы

Рабочая программа дисциплины «Организация деятельности служб бронирования гостиниц» на сайте кафедры математики и информатики

113

УМК разработали:

Родигин Леонид Андреевич, к.э.н., доцент ВАК, профессор кафедры математики и информатикиДмитриев Геннадий Павлович, доцент кафедры математики и информатики

УМК рассмотрен и одобрен на заседании кафедры ________________. Протокол № ____ от «___»___________ 2013 г.

Заведующий кафедрой, д.т.н., профессор В.И.Горелов«__»__________________2013 г.

СОГЛАСОВАНО:

Декан факультета, к.п.н, доцент Г.И.Зорина«___»________________ 2013 г.

Начальник методического отдела«___»________________ 2013 г.

114