Upload
ruby-phelps
View
64
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
บทที่ 3 การสร้างรูปแบบ ระบบและวิธีการในการประเมินผล. จุดประสงค์การเรียนรู้ นักศึกษามีความรู้ ความเข้าใจ ถึงรูปแบบในการประเมินผลแบบต่าง ๆ. การสร้างรูปแบบในการประเมินผล. 1. การให้คะแนนโดยใช้มาตรส่วนประมาณค่า ( Graphic rating scale ) - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
บทท�� 3 การสรางร�ปแบบระบบและวิ�ธี�การในการ
ประเมิ�นผลจุ�ดประสงค์การเร�ยนร� �
น�กศึ�กษามี�ค์วามีร� � ค์วามีเข้�าใจุ ถึ�งร�ปแบบในการประเมี�น ผลแบบต่"าง ๆ
การสร�างร�ปแบบในการประเมี�นผล1. การให้�ค์ะแนนโดยใช้�มีาต่รส"วนประมีาณค์"า (Graphic rating scale)
2. ว�ธี�การเปร�ยบเที�ยบพน�กงาน (Employee – Comparison methods) ว�ธี�การจุ�ดอั�นด�บ (Rank order) ว�ธี�การเปร�ยบเที�ยบแบบค์�" (Paired Comparison) ว�ธี�การจุ�ดต่ามีอั�ต่ราการกระจุายข้อังกล�"มี (Forced distribution)
3. การประเมี�นต่นเอังและประเมี�นโดยผ��ร"วมีงาน (Self and Peer Appraisal)
4. การประเมี�นแบบ 360 อังศึา (360-Degree Feedback)5. การประเมี�นผลการปฏิ�บ�ต่�งานข้อังพน�กงานแบบ KPI
1. การให้คะแนนโดยใช้มิาตรส�วินประมิาณค�า(Graphic rating) เป-นส�.งที�.น�อัยที�.ส�ด ว�ธี�การแต่"ละค์นจุะถึ�กให้�ค์ะแนนในแต่"ละ
ห้�วข้�อั ว"าแต่"ละห้�วข้�อัค์วรให้�ค์ะแนนเที"าใดโดยปกต่�จุะได�ที�. 5-7 ต่�วแปรจุ0านวนต่�วแปรประมีาณ 5-20 ต่�วแปร โดยที�.วไปจุะ
น�อัยมีาก ปร�มีาณข้อังงาน, ค์�ณภาพข้อังงงาน ค์วามีร� �เก�.ยว ก�บงาน , แรงจุ�งใจุ
ต่�วอัย"างแบบประเมี�นผลการให้�ค์ะแนนโดยใช้�มีาต่รส"วนประมีาณค์"า
2. วิ�ธี�การเปร�ยบเท�ยบพน"กงาน (Employee – Comparison methods)
เปร�ยบเที�ยบโดยการประเมี�นพน�กงานเที�ยบก�บค์"ามีาต่รฐานค์"า ห้น�.ง , เปร�ยบเที�ยบแต่"ละค์นก�บผ��อั3.น
ข้�อัด�ข้อังว�ธี�น�4 ค์3อั การจุ0าก�ดข้�อัผ�ดพลาดจุากค์วามีโน�มีเอั�ยงเข้�าส�" ศึ�นยกลางและข้�อัผ�ดพลาดจุากค์วามีกร�ณาปราณ�เพราะว"า ผ��ประเมี�น ถึ�ก
บ�งค์�บให้�แยกแยะค์วามีแต่กต่"างข้อังผ��ถึ�กประเมี�น
วิ�ธี�การเปร�ยบเท�ยบพน"กงาน (Employee Comparison Methods) มิ� 3 วิ�ธี�
ว�ธี�การจุ�ดอั�นด�บ (Rank order) ว�ธี�การเปร�ยบเที�ยบแบบค์�" (Paired Comparison) ว�ธี�การจุ�ดต่ามีอั�ต่ราการกระจุายข้อังกล�"มี (Forced distribution)
2.1 วิ�ธี�การจั"ดอั"นด"บ (Rank order) ว�ธี�การจุ�ดล0าด�บ ผ��ประเมี�นจุ�ดล0าด�บส�งไปต่0.าต่ามีปฏิ�บ�ต่�การด�าน
ต่"างๆ ค์นให้�ค์ะแนนส�งส�ด ด�ที�.ส�ด / ค์นได�ค์ะแนนต่0.าส�ด แย" มีากที�.ส�ด แต่"จุะไมี"สามีารถึบอักได�ว"าด�ที�.ส�ดอัย"างไรเลวที�.ส�ด
อัย"างไรไมี"ร� �ระด�บข้อังการปฏิ�บ�ต่�การ เช้"น ผ��ช้นะรางว�ลโนเบ�ลในแต่"ไมี"ได�ห้มีายค์วามีว"าผ��ได�ค์ะแนนต่0.าส�ดจุะเป-นผ��ที�.มี�ผลงานแย"
ในทีางน�4น การจุ�ดล0าด�บมี�มีาต่รฐานเฉพาะ เช้"น มี�ค์วามีสามีารถึ พ�เศึษในการว�จุ�ยทีางว�ทียาศึาสต่ร
2.2 วิ�ธี�การเปร�ยบเท�ยบแบบค�� (Paired Comparison) ว�ธี�การเปร�ยบเที�ยบเป-นค์�" โดยการเปร�ยบเที�ยบแต่"ละค์นก�บค์นในกล�"มีที�.ถึ�ก
ประเมี�นเป-นค์�" ๆ ผ��ประเมี�นจุะใช้�การเล3อักผ��ที�.ด�กว"าอั�กค์นที�.จุ�บค์�"ก�นในแต่"ละด�านที�.ประเมี�น
การประเมี�นจุะประเมี�นค์วามีสามีารถึในการที0างานที�ละด�านจุนค์รบที�กด�านจุ0านวนข้อังข้�อัมี�ลที�.จุะได�จุากการประเมี�นค์0านวณโดยใช้�ส�ต่ร n (n – 1 )/2 โดย n = จุ0านวนผ��ถึ�กประเมี�น ด�งน�4นห้ากมี�ผ��ร �บการประเมี�น 10
ค์น จุะเก�ดข้�อัมี�ลจุากการจุ�บค์�"เที"าก�บ 10 ( 9 ) / 2 = 45 ค์"าในการสร�ป ผลการประเมี�น จุ0านวนค์ร�4งที�.ผ��ถึ�กประเมี�นได�ด�กว"าค์�"ข้อังต่�วเอังในการ
เปร�ยบเที�ยบแต่"ละค์�"จุะถึ�กน0ามีารวมีก�น และผลรวมีที�.ได�ถึ3อัเป-นค์"าประเมี�น ข้อังผ��น� 4น และใช้�เป-นค์"าในการจุ�ดล0าด�บ ข้�อัจุ0าก�ดที�.ส0าค์�ญข้อังว�ธี�น�4ค์3อั
จุ0านวนผ��ถึ�กประเมี�น ห้ากผ��ถึ�กประเมี�นมี� 50 ค์น จุ0านวนค์�"ข้อังผ��ถึ�ก ประเมี�นแต่"ละด�านจุะเที"าก�บ 1225 ค์"า ซึ่�.งที0าให้�เส�ยเวลามีาก ว�ธี�น�4จุ�ง
เห้มีาะก�บผ��ถึ�กประเมี�นจุ0านวนน�อัย
2.3 วิ�ธี�การจั"ดตามิอั"ตราการกระจัายขอังกล&�มิ(Forced distribution) ว�ธี�การกระจุายแรง เป-นประโยช้นมีากเมี3.อัว�ธี�อั3.นมี�ข้�อัจุ0าก�ด น�.นค์3อัมี�ผ��ถึ�ก
ประเมี�นห้ลายค์น ว�ธี�น�4จุะใช้�เมี3.อัประเมี�นล�กจุ�างเพ�ยงด�านเด�ยว ห้ร3อัสามีารถึใช้� ประเมี�นพร�อัมีก�นห้ลายด�าน ว�ธี�ปฏิ�บ�ต่�อัย�"บนพ34นฐานว"าเป-นการกระจุายแบบ
ปกต่� และต่�4งสมีมีต่�ฐานว"าการปฏิ�บ�ต่�การข้อังล�กจุ�างกระจุายอัย"างปกต่� (ต่ามี ห้ล�กสถึ�ต่� ระฆั�งค์ว0.า ) ค์"าการกระจุายถึ�กแบ"งอัอักเป-น 5 ถึ�ง 7 ค์"า พ�จุารณา
ค์"าเป-น เปอัรเซึ่9นต่ ผ��ประเมี�นจุะประเมี�นผ��ถึ�กประเมี�นเป-นค์"าใดค์"าห้น�.งต่ามีช้"วง เปอัรเซึ่9นต่ที�.วางไว�แล�ว ด�วยว�ธี�น�4จุ�งเป-นไปไมี"ได�ที�.ผ��ถึ�กประเมี�นจุะถึ�กประเมี�นว"า
เย�.ยมี ปานกลาง ห้ร3อัแย"เห้มี3อันก�นห้มีดผ��ประเมี�นบางค์นไมี"เห้9นด�วยก�บว�ธี�น�4 เน3.อังจุากไมี"มี�ทีางที�.กล�"มีผ��ถึ�กประเมี�นจุะมี�ค์วามีสามีารถึที�.กระจุายแบบปกต่� ซึ่�.ง
อัาจุที0าให้�เก�ดผลเส�ย เพราะพน�กงานเก3อับที�4งห้มีดที0างานได�ด� ผ��ถึ�กประเมี�นใน10% ที�.ไมี"ด� อัาจุมี�ผลงานด�กว"าผ��ถึ�กประเมี�นในกล�"มีอั3.นที�.ถึ�กประเมี�นว"าด�ด�วย
ซึ่04า ป:ญห้าเห้มี3อันก�บการใช้�ว�ธี�เปร�ยบเที�ยบค์3อั การปฏิ�บ�ต่�งานไมี"ได�เปร�ยบเที�ยบ ก�บมีาต่รฐาน ค์"าค์วามีแต่กต่"างข้อังล�กจุ�างต่�อังเปร�ยบเที�ยบก�บแห้ล"งอั3.นด�วย
3.การประเมิ�นตนเอังและประเมิ�นโดยผ�ร�วิมิ งาน (Self and Peer Appraisal)
- การประเมิ�นตนเอัง (Self Assessment)อั�กว�ธี�การห้น�.งข้อังการประเมี�นระด�บผ��บร�ห้ารค์3อัการให้�
ประเมี�นค์วามีสามีารถึและผลงานข้อังต่นเอัง
- การประเมิ�นโดยเพ'�อันร�วิมิงาน (Peer Assessments) แบ�งได 3 แบบ ค'อั
1. การค"ดเล'อักจัากเพ'�อันร�วิมิงาน (Peer Nomination) เป-นว�ธี�การประเมี�นประส�ทีธี�ภาพในการที0างานข้อังพน�กงาน
โดยให้�เพ3.อันร"วมีงานค์�ดเล3อัก และเสนอัให้�ผ��ที�.เป-นที�.ยอัมีร�บว"ามี�ค์วามี สามีารถึมีากที�.ส�ดในงานด�านน�4นๆ ว�ธี�น�4ถึ3อัเป-นว�ธี�การประเมี�นที�.ด�ที�.ส�ด
ในการบ"งช้�4บ�ค์ค์ลที�.มี�บ�ค์ล�กส"วนต่�วที�.แต่กต่"างจุากผ��อั3.นในกล�"มี
2. การประเมิ�นจัากเพ'�อันร�วิมิงาน (Peer Rating) เป-นว�ธี�ที0าการประเมี�นโดยให้�เพ3.อันร"วมีงานที0าการประเมี�นเพ3.อันร"วมีงานด�วย
ก�นในแง"ข้อังพฤต่�กรรมีในการที0างาน เป-นว�ธี�การประเมี�นที�.สะดวกที�.ส�ดและใช้�ได� จุร�ง แต่"ก9มี�ข้�ดจุ0าก�ดในเร3.อังข้อังการว�จุ�ยที�.จุะมีาสน�บสน�นว�ธี�การประเมี�นน�4 การ
ประเมี�นโดยเพ3.อันร"วมีงาน ห้ร3อับางค์ร�4งเร�ยกว"า ประเมี�นโดยค์�"ห้� (Buddy rating) ระบบน�4พ�ฒนาข้�4นในช้"วงสงค์รามีโลกค์ร�4งที�. 2 เป-นเทีค์น�ค์เฉพาะที�.ใช้�ผ��
จุ�ดการห้ร3อัผ��บร�ห้ารที�.มี�ต่0าแห้น"งในระด�บเด�ยวก�นประเมี�นซึ่�.งก�นและก�น ประเมี�นใน ประเด9นข้อังค์วามีสามีารถึที�.วไป (General ability) ล�กษณะน�ส�ย (Traits)
และพฤต่�กรรมีเฉพาะ (Specific behavior) ผลที�.ได�จุากการประเมี�นโดยเพ3.อัน ร"วมีงาน ห้ร3อัเพ3.อันด�เห้มี3อันว"าจุะส�งการประเมี�นโดยห้�วห้น�างาน มี�รายงานว�จุ�ยช้�4ให้�
เห้9นว"าการเล3.อันข้�4นเล3.อันต่0าแห้น"งมี�ค์วามีส�มีพ�นธีทีางบวกก�บผลประเมี�นข้อังเพ3.อัน ร"วมีงานที�.ประเมี�นให้�ส�ง นอักจุากน�4นแล�วผลการประเมี�นโดยเพ3.อันจุะมี�ค์วามีน"าเช้3.อั
ถึ3อัส�ง (Reliability) และเน�นไปที�.ที�กษะที�.เก�.ยวก�บงานที�ศึนค์ต่�ที�.มี�การต่"อัประเมี�นโดยเพ3.อันข้อังบรรดาผ��จุ�ดการโดยที�.วไปจุะเป-นไป
ในแง"บวก อัย"างไรก9ต่ามี ผ��จุ�ดการจุะช้อับการประเมี�นผ��เพ3.อันมีากเมี3.อัผลที�.ได�จุะถึ�ก น0าไปใช้�ส0าห้ร�บการพ�ฒนาว�ช้าช้�พข้อังต่น (Career development) ห้ร3อัพ�ฒนา
ที�กษะในงานมีากกว"าการที�.จุะน0าไปใช้�เพ3.อัการเล3.อันข้�4นเล3.อันต่0าแห้น"ง ห้ร3อั ต่�ดส�นใจุด�านอั3.นที�.เก�.ยวข้�อังก�บว�ช้าช้�พข้อังต่น
3. การจั"ดล)าด"บโดยเพ'�อันร�วิมิงาน (Peer ranking) เป-นว�ธี�การประเมี�นประส�ทีธี�ภาพในการที0างานข้อังพน�กงาน
โดยเพ3.อันพน�กงาน ซึ่�.งจุ�ดล0าด�บพน�กงานจุากด�ที�.ส�ดไปจุนถึ�งแย" ที�.ส�ด ถึ3อัเป-นว�ธี�การประเมี�นที�.มี�ข้�อัมี�ลสน�บสน�นน�อัยที�.ส�ด
4. การประเมิ�นแบบ 360 อังศา (360-Degree Feedback)
เป-นกระบวนการข้อังประเมี�นประส�ทีธี�ภาพในการที0างาน ข้อังพน�กงาน ข้อังผ��ที�.ที0าการประเมี�นจุากห้ลายแห้ล"งซึ่�.งรวมี
ถึ�ง ห้�วห้น�างาน เพ3.อันร"วมีงาน ผ��ใต่�บ�งค์�บบ�ญช้า และต่�วเอัง การประเมี�นเช้"นน�4เพ3.อัห้ว�งผล 2 อัย"าง กล"าวค์3อั
การต่3.นต่�วข้อังพน�กงาน ซึ่�.งจุะทีราบถึ�งการเข้�าใจุต่นเอัง และ เห้9นว"าผ��อั3.นเข้�าใจุเราอัย"างไร เป-นผลให้�มี�การต่3.นต่�วข้อัง
พน�กงาน การเพ�.มีศึ�กยภาพในการร�บร� � เป-นก�ญแจุส0าค์�ญในการเพ�.มี
ประส�ทีธี�ภาพในการที0างานข้อังผ��จุ�ดการ ซึ่�.งย�งผลให้�เป-น รากฐานข้อังกระบวนการจุ�ดการ และภาวะค์วามีเป-นผ��น0า
การประเมี�น 360 อังศึา เป+นอั�กวิ�ธี�ห้น,�งในการประเมิ�นผลการท)างานซึ่,�งใช้ผลจัากห้ลายๆแห้ล�ง (Multisource)
ประกอับเข้�าด�วยก�น การมีาจุากห้ลายๆแห้ล"งเร�ยกว"า 360 อังศึา โดยน0าค์นจุากรอับๆ ต่�วเรามีาที�4งห้มีด เช้"น ห้�วห้น�างาน ผ��ใต่�บ�งค์�บ
บ�ญช้า เพ3.อันร"วมีงานระด�บเด�ยวก�น และต่�วเรา ต่ลอัดจุนแมี�กระที�.งล�กค์�าที�.ต่�ดต่"อัเป-นประจุ0าก�บพน�กงานผ��น� 4น
ข้�อัมี�ลการประเมี�นจุากห้ลายๆแห้ล"ง เช้"นจุากผ��ใต่�บ�งค์�บ บ�ญช้า และเพ3.อันร"วมีงาน มี�ประสบการณที�.ต่"างก�น และค์วามี
ส�มีพ�นธีที�.ต่"างก�นก�บผ��จุ�ดการข้อังเข้า มีากกว"านายข้อังผ��จุ�ดการเข้าผลประเมี�นจุากล�กค์�าให้�มี�มีมีอังอั�กมี�มีห้น�.งว"าผ��จุ�ดการน�4น
ที0างานด�อัย"างไร จุากการศึ�กษาข้อังงานว�จุ�ยช้�4นห้น�.งที�.ศึ�กษาจุากผ�� จุ�ดการจุ0านวน 153 ค์น พบว"า ผลประเมี�นจุากเพ3.อันร"วมีงานให้�
ค์วามีน"าเช้3.อัถึ3อัที�.ส�ด ต่ามีด�วยผ��ใต่�บ�งค์�บบ�ญช้า และห้�วห้น�างาน(Greguras & Robie,1988)
การประเมี�นจุากห้ลายๆ แห้ล"งช้"วยให้�สามีารถึลงค์วามี อัค์ต่�ห้ร3อัล0าเอั�ยงลงได� ถึ�ามี�การแจุ�งที�กฝ่>ายว"าการประเมี�นข้อัง
เข้าจุะถึ�กน0าไปเปร�ยบเที�ยบก�บการประเมี�นข้อังค์นอั3.น ผ��ประเมี�น น�4นๆ ก9จุะมี�แนวโน�มีจุะประเมี�นแบบต่รงไปต่รงมีามีากกว"า
การน0าว�ธี�การผลการประเมี�นแบบ 360 อังศึาไปใช้�มี�ค์"าใช้�จุ"าย(เวลา) ส�งกว"าว�ธี�การประเมี�นที�.แห้ล"งเด�ยว แต่"ว�ธี�น�4ก0าล�งได�ร�บ
ค์วามีน�ยมีส�งข้�4น จุากการส0ารวจุพบว"าว�ธี�น�4ใช้�อัย�"ถึ�ง 10% ข้อัง อังค์กรห้ร3อับร�ษ�ทีต่"างๆในสห้ร�ฐอัเมีร�กาที�4งห้มีด รวมีถึ�งบร�ษ�ที
ที�.ต่�ดอั�นด�บ 500 อั�นด�บข้อังที0าเน�ยบฟอัรจุ�นใช้�ว�ธี�การประเมี�น แบบน�4เก3อับที�4งห้มีด แมี�ว�ธี�น�4จุะได�ร�บค์วามีน�ยมีแต่"ก9มี�ข้�อัมี�ล
ว�จุ�ยที�.กล"าวถึ�งค์วามีมี�ประส�ทีธี�ผลข้อังว�ธี�น�4น�อัย อัย"างไรก9ต่ามีข้�อัมี�ลศึ�กษาพบว"าผ��จุ�ดการและพน�กงานช้อับว�ธี�การประเมี�น
แบบน�4 แต่"ข้�อัมี�ลที�.จุะกล"าวถึ�งการน0าไปใช้�ย�งไมี"มี�
5.การประเมี�นผลการปฏิ�บ�ต่�งานข้อังพน�กงาน แบบ KPI
KPI (Key Performance Indicators) เป-นการ ก0าห้นดต่�วช้�4ว�ดค์วามีส0าเร9จุข้อังการที0างาน โดยการระบ�ให้�
พน�กงานแต่"ละค์นได�ทีราบอัย"างช้�ดเจุนว"า ในแต่"ละป@ห้ร3อัแต่"ละ ไต่รมีาส จุะต่�อังสร�างผลงานอัะไรให้�เก�ดข้�4นบ�าง และด�วยเปAา
ห้มีายเที"าใด เพ3.อัให้�พน�กงานที�กต่0าแห้น"งได�ทีราบถึ�งผลค์าด ห้ว�งล"วงห้น�าที�.จุะต่�อังที0างานให้�ส0าเร9จุ ซึ่�.งจุะมี�การก0าห้นดน04า
ห้น�ก และเกณฑ์การให้�ค์ะแนนที�.เป-นร�ปธีรรมี โดยส�ดที�ายสามีารถึค์0านวณผลการปฏิ�บ�ต่�งานข้อังพน�กงานแต่"ละค์นอัอัก
มีาในร�ปข้อังร�อัยละได� ซึ่�.งอังค์การสามีารถึน0าไปเช้3.อัมีโยงก�บ การพ�จุารณาข้�4นเง�นเด3อัน และการจุ"ายโบน�ส ได�อัย"างช้�ดเจุน
อัย"างไรก9ต่ามี การที�.อังค์การใดอังค์การห้น�.งจุะปร�บ เปล�.ยนแบบประเมี�นการปฏิ�บ�ต่�งานประจุ0าป@ที�.ใช้�อัย�"เด�มี มีาเป-น
แบบประเมี�นผลการปฏิ�บ�ต่�งานแบบ KPI เป-นเร3.อังส0าค์�ญที�.จุะ ต่�อังก0าห้นดนโยบาย การปร�บปร�งระบบการประเมี�นผล การ
เช้3.อัมีโยงระบบการให้�รางว�ล การส3.อัสารให้�พน�กงานที�กค์น ยอัมีร�บในห้ล�กการและเกณฑ์ต่"างๆ ต่ลอัดจุนการสร�าง
Template ข้อังการประเมี�นผลงานแบบ KPI ให้�มี�ค์วามีช้�ดเจุน
ต่�วอัย"างแบบประเมี�นผลการปฏิ�บ�ต่�งานประจุ0าป@ แบบ KPI ข้อังพน�กงาน ประจุ0าป@ พ.ศึ. 2549
ต่�วช้�4ว�ด KPI เปAาห้มีายระด�บค์ะแนน
5 4 3 2 1ร�อัยละค์วามีพ�งพอัใจุข้อังล�กค์�า 75%/ป@ 85%/ป@ 80%/ป@ 75%/ป@ 70%/ป@ 65%/ป@
จุ0านวนช้�.วโมีงข้อังการฝ่Cกอับรมีต่"อัค์นต่"อัป@
24 ช้�.วโมีงต่"อัค์นต่"อัป@ 28 26 24 22 20
% ข้อัง Service Availability ข้อังระบบเทีค์โนโลย�สารสนเทีศึ
97% ต่"อัเด3อัน
99% ต่"อัเด3อัน
98% ต่"อัเด3อัน
97% ต่"อัเด3อัน
96% ต่"อัเด3อัน
95% ต่"อัเด3อัน
ร�อัยละข้อังจุ0านวนล�กค์�าที�.เพ�.มีข้�4น 10% ต่"อัป@ 15.0% 12.5% 10.0% 7.5% 5.0%
แบบฝ่Cกห้�ดที�ายบที1. การสร�างร�ปแบบในการประเมี�นผลมี�ที�4งห้มีดก�.ร�ปแบบ ได�แก"
อัะไรบ�าง2. การประเมี�นผลการปฏิ�บ�ต่�งานข้อังพน�กงานส"วนให้ญ"น�ยมีใช้�
ว�ธี�ใด3. ว�ธี�การเปร�ยบเที�ยบพน�กงาน มี�ข้�อัด�อัย"างไร4. การประเมี�นโดยเพ3.อันร"วมีงาน แบ"งได� 3 แบบ ได�แก"อัะไรบ�าง5. การประเมี�นผลแบบ 360 อังศึา ค์3อัการประเมี�นแบบใด จุง
อัธี�บาย6. จุงอัธี�บายค์วามีห้มีายข้อังการประเมี�นแบบ KPI