ةنومضلما يرياعلما ليلد · )38/01 ص(009 –ن ف – و خ ـه erd - ta – 009 ( v01/17) ةنومضلما يرياعلما ليلد جودزلما جاتنلإاو

(01/38)ص 009 –ف ن –و خهـ

ERD - TA – 009 ( V01/17)

املضمونة املعايري دليل

املزدوج واإلنتاج الكهرباء تنظيم هيئة

هـ 24/04/1438التاريخ : دليل املعايري املضمونة

(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ

ERD - TA – 009 (V01/17) اإلصدار األول

( 2صفحة )

املستند النظامي :

هـ24/04/1438 وتاريخ( 74)رقم قرار معالي حمافظ هيئة تنظيم الكهرباء واإلنتاج املزدوج

هذه الوثيقة : مرجعية

اإلدارة العامة للشؤون الفنية هيمالحظات فإن املرجع فيها يف حال وجود أي استفسارات أو

[email protected]الربيد اإلليكرتوني :

00966112019112هاتف :

00966112019113فاكس :

دورة حتديث هذه الوثيقة :

يتم حتديث هذا الدليل حسب ما تقتضيه احلاجة.

لغة الوثيقة :

االجنليزيةتني العربية ومت إعداد هذه الوثيقة باللغ

حقوق النسخ والنشر حمفوظة هليئة تنظيم الكهرباء واإلنتاج املزدوج


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 3صفحة )

احملتويات جدول

4 قائمة االختصارات

5 املقدمة

7 التعريفات

10 املضمونة املعايري تأسيس

13 املضمونة املعايري

19 االستثناءات

20 املضمونة املعايري تطبيق


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 4صفحة )

االختصارات قائمة

هيئة تنظيم الكهرباء واإلنتاج املزدوج اهليئة

املعايري املضمونة املعايري

KPI مؤشر األداء الرئيس

LV اجلهد املنخفض

MV اجلهد املتوسط

OMC خارج السيطرة اإلدارية

الريال السعودي ريال


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 5صفحة )

املقدمة .1

جرى الذي الرئيسة األداء مؤشرات نظام سنيوحت حتديث يف املزدوج واإلنتاج الكهرباء تنظيم هيئة شرعت

االلتزام يتوجب معايري تأسيس التحديث عملية وتشمل ، م2010 عام يف تطبيقه وبدأ م،2009 عام يف تطويره

بشكل املضمونة، املعايري تضمن وسوف ، (املضمونة املعايري) املستهلكني إىل املقدمة اخلدمات إطار يف بها

حالة كل يف اخلدمات من معني مستوى حتقيق على اهليئة قبل من هلم املرخص مجيع حيافظ أن خاص،

خدمات منظومة من أساسيًا جزءًا تكون سوف املقدمة اخلدمات إطار يف املضمونة املعايري فإن وهلذا،

خبدمات املتعلقة الرئيسة األداء مؤشرات من واسعًا طيفًا املضمونة، املعايري جبانب تشمل واليت املستهلكني

الرئيسة األداء مؤشرات دليل يف الرئيسة األداء مؤشرات نظام تفاصيل على احلصول وميكن ، املستهلكني

.املستهلكني خبدمات اخلاصة األداء مؤشرات يوضح الذي

املطلوب األدنى املستوى بتحقيقها، االلتزام ويتوجب اهليئة وضعتها اليت للخدمات، املضمونة املعايري وتشتمل

مع والتعامل الكهرباء قطع دعن شعارواإل ،السداد بعد الكهرباء وإعادة الكهرباء، بتوصيل يتعلق فيما

خاصة بصفةو ، وتكرار االنقطاع الكهربائيالعادية األوضاع يف اخلدمة الكهربائية إعادةو الشكاوى

: التالية املسميات حتت املضمونة املعايري تكونس

احلالياملستهلك – التوصيلو التسجيل وقت (1) املضمون املعيار

)جديد( طالب اخلدمة – التوصيل وقت (2) املضمون املعيار

السداد بعد الكهرباء إعادة وقت (3) املضمون املعيار

املخطط الكهرباء انقطاع عن اإلشعار (4) املضمون املعيار

بالفواتري املتعلقة الشكاوى حل وقت (5) املضمون املعيار

العادية األوضاع – اخلدمة الكهربائية إعادة (6) املضمون املعيار

الكهربائي االنقطاع تكرار (7) املضمون املعيار

تلك من معيار كل بالتفصيل يبّين كما اهليئة قبل من املوضوعة املضمونة املعايري إطار الدليل هذا يوضح

عدم عند سدادها يتوجب اليت والغرامة تقدميه املتوقع اخلدمة مستوى متضمنًا حدة، على املضمونة، املعايري

القسم ويستعرض ،الدليل هذا يف املستخدمة التعريفات الدليل من اخلامس القسم يوضحو ،به االلتزام

والقسم ،بالتفصيل املضمونة املعايري يتناول فسوف السابع القسم أما ،املضمونة املعايري تأسيس السادس

.املضمونة املعايري تطبيق يصف التاسع والقسم ،الثامن يذكر االستثناءات


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 6صفحة )

اهلدف .2

من خالل املعايري املضمونة واملستهلك الكهربائية اخلدمة مقدم بني العالقة تنظيم هو الدليل هذا من اهلدف

حال ويف ،معقولة بصورة املتوقع املستوى حتقيق لضمان ةاخلدم مقدمي مجيع قبل من بها االلتزام يتوجباليت

مع معني مبلغ بدفع التعويض يهعل فيتوجب هذه املعايري من املطلوب األدنى باحلد الوفاء يف له املرخص إخفاق

املقدمة للخدمات أدنى مستوًى يضع املضمونة املعايري نظام فإن وهلذا ،اإلطار هذا يف حمددة استثناءات وجود

.للغرامة ةيكون عرض سوف احلد ذلك دون خدماته تكون ومن إجباريًا حدًا ذلك ويعترب ،ستهلكنيللم

الدليل بهذا العالقة ذات الرمسية لوثائقا .3

هـ20/10/1426 والتاريخ( 56/م) الرقم ذي امللكي باملرسوم الصادر الكهرباء نظام.

الصادرة املزدوج واإلنتاج الكهرباء تنظيم هيئة مبهام اخلاصة الكهرباء لنظام التنفيذية الالئحة

والتاريخ( 3/11/27) الرقم ذي بقرار جملس إدارة هيئة تنظيم الكهرباء واإلنتاج املزدوج

.هـ15/04/1427

املزدوج واإلنتاج الكهرباء تنظيم هيئة حمافظ معالي بقرار الصادر الكهربائية اخلدمة تقديم دليل

هـ.25/08/1435 والتاريخ( 92/2) الرقم ذي

النطاق .4

متثل واملستهلك مبوجب املعايري املضمونة اليت وضعتها اهليئة واليت نظم هذا الدليل العالقة بني مقدم اخلدمة ي

املستوى األدنى املطلوب للجوانب ذات العالقة بتقديم اخلدمة الكهربائية.


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 7صفحة )

التعريفات .5

:الدليل هذا يف واملستخدمة املضمونة باملعايري املتعلقة املهمة عباراتوال املصطلحات تعريف أدناه

:املنظم

املعايري مراقبة عن املسؤولة اجلهةوهي ،السعودية العربية باململكة املزدوج واإلنتاج الكهرباء تنظيم هيئة

. املقدمة باخلدمات يتعلق فيما بها االلتزام ينبغي اليت املضمونة

املعايري بهذه االلتزام مبراقبة كذلك اهليئة تلتزم املعايري، هذه مبوجب املالية املعامالت مراقبة جبانبو

. وتطبيقها

:اخلدمة قدمم

على املضمونة املعايري دليل يسريوهو أي شخص مرخص له مبزاولة نشاط توزيع الكهرباء وبيعها بالتجزئة،

:أدناه املوضحني اخلدمات قدميم

للكهرباء السعودية الشركة

وينبع باجلبيل واملياه الكهرباء مرافق شركة

وغري السكين القطاعني يف بالكهرباء ستهلكنيامل إمداد عن مسؤولتان أعالهالشركتان املذكورتان كال

.السكين

:السكين املستهلك

وتشمل السكنية املرافق ضمن له توفريها يتم اليت الكهربائية الطاقة باستخدام يقوم الذي املستهلك هو

. السكنية اجملمعات

:السكين غري املستهلك

الصناعية املرافق املثال، سبيل على ذلك ويشمل السكين، املستهلك تعريف يشمله ال الذي املستهلكهو

. بههاشا وما احلكومية واملباني واملستشفيات واملصانع التجارية واحملال

:االلتزام من التحقق

للتحقق الالزمة األدلة لتجميع املناسبة واإلجراءات عملياتال وضع عن اهليئة جتاه واًلؤمس اخلدمة قدمم يكون

نظام وضع خالل من األخص، على ذلك، حتقيق اخلدمة قدمم يستطيعو ،املضمونة باملعايري االلتزام من

. الشكاوى لتتبع مناسب"Ticketing System" شكاوى


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 8صفحة )

:اإلدارية السيطرة عن اخلارجة العوامل

قوةال/ اإلدارية السيطرة عن خارجة عوامل حبدوث اهليئة إىل التماس تقديم اخلدمة قدمم رغبة حال يف

ذلك من بالتثبت اهليئة تقوم وسوف ،خطيًا االلتماس ذلك يقدم أن فعليه املضمونة، باملعايري يتعلق فيما قاهرةال

غرامة أي سداد املضمونة باملعايري االلتزام عدم على يرتتب فلن القبول، حال ويف ، قبوله مدى يف والنظر

دليل على باالطالع القاهرة القوة/ اإلدارية السيطرة عن اخلارجة العوامل تعريف على احلصول وميكن

. اهليئة أصدرته الذي الرئيسة األداء مؤشرات

:شعاراإل

اهليئة تقرها أخرى وسائل أي عرب رسالة نصية أو أو إلكرتوني بريد برسالة أو خطيًااإلشعار يكون أن جيوز

. مسبقًا

:التعويضات

حال يف هلم تدفع تعويضات يستحقون السكين، غري أو السكين القطاع يف سواء املستهلكني، كافة

ذلك من اهليئة تثبت عند اإلدارية السيطرة عن اخلارجة بالعوامل يتعلق ما عدا فيما املضمونة، باملعايري فاقاإلخ

من السداد يتم فسوف املضمونة باملعايري اإلخفاق جراء للتعويض املستهلك استحقاق حال ويف ، به وإقرارها

. أخرى وسيلة أي أو ستهلكامل فاتورة من احلسم خالل

: (Proactive Payments) االستباقية التعويضات

حال يف السكين وغري السكين القطاعني يف مستهلكنيلل املستحقة التعويضات هي االستباقية التعويضات

أن الشركات على يتوجبو ، اإلخالل ذلك عن رمسية شكوى ستهلكامل تقديم دون املضمونة باملعايري اإلخفاق

إشعار وجيب ، فورًا املتضررين ستهلكنيامل بتعويض وتقوم املضمونة باملعايري إخالل حدوث مدى بنفسها حتدد

. املضمونة باملعايري اإلخفاق حباالت اهليئة

:( (Reactive Payments املرتتبة التعويضات

تقديم السكين، غري أو السكين القطاع يف سواء املستهلك، على جيب املرتتبة، التعويضات الستحقاق

من تاريخ إخالل مقدم اخلدمة عمل يوم( 30) ثالثني خالل وذلك املضمونة، باملعايري إخالل حبدوث شكوى

.بأي معيار مضمون


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 9صفحة )

:الريفية مكاتب اخلدمات

مستهلكني كثافة لديها اليت املكاتب أو سكين مستهلك 12.000 من أقل لديها اليت املكاتب

.%(10<) األرضية للكابالت منخفضة نسبة و( كم/مستهلكني10 ≤)ضة/كم منخف

:احلضريةمكاتب اخلدمات

سكين )مجيعها تظهر نسبة كبرية للكابالت األرضية(. مستهلك 100.000 من أكثر لديها اليت املكاتب

:احلضريةشبه مكاتب اخلدمات

.ريفية أو حضرية بأنها املصنفة غري املكاتب مجيع

:التعويضات مقدار

عند هلا يتعرضون اليت املتاعب عن مستهلكنيلل املادي التعويض أجل من اهليئة قبل من التعويضات وضعت

املماثلة التعويضات أنظمة مراجعة على بناًء الغرامة مستويات اهليئة حددت وقد ،املضمونة باملعايري اإلخفاق

. السعودية العربية اململكة يف بالسوق اخلاصة واالعتبارات الظروف االعتبار يف الوضع مع العاملية

:اخلدمة معايري حدود

لألعوام السابقة الرئيسة األداء مؤشرات مراجعة على بناًء اخلدمة عايريمل ستوياتامل حدود اهليئة وضعت

للخدمة األدنى احلد املستويات هذه وتبني ،املماثلة األوضاع يف العاملية املمارسات فضلالرجوع أل إىل باإلضافة

.الغرامة إىل يقدمها الذي ةاخلدم مقدم يتعرض سوف احلد ذلك من أقل تكون خدمات وأي


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 10صفحة )

املضمونة املعايري تأسيس .6

: أدناه موضح هو ما وفق متتالية مراحل أربع عرب تؤديها اليت والوظائف املضمونة املعايري تأسيس يتم

املعايري املضمونة تأسيس :(1-6 )الشكل

البيانات جتميع: 1 اخلطوة

وجود حال ويف ،البيانات لتجميع خاص نظام وضع ينبغي املقدمة، اخلدمات إلطار مضمونة معايري وضع أجل من

ميكنها الرئيسة األداء مؤشرات ن، كما أاملهمة هذه ألداء النظام ذلك تهيئة فيمكن رئيسة أداء مؤشرات نظام

للمعايري مناسبة حدود الستخراج املطلوبة املعلومات وجتميع ستهلكنيامل خدمات خالل من اخلدمات جودة تتبع

يف تفاصيله على االطالع وميكن ،ستهلكنيامل خلدمات رئيسة أداء مؤشرات نظام اهليئة وضعت وقد ،املضمونة

.باهليئة اخلاص الرئيسة األداء مؤشرات دليل

والغرامات احلدود: 2 اخلطوة

احلدود هذه حتديد يتمو ، الغرامات وبيان للمستويات حدود وضع من بد ال املضمونة املعايري نظام فاعلية لضمان

مؤشرات خالل من أو البيانات جتميع آلية خالل من اجملمعة التارخيية البيانات حتليل خالل من أساسية، بصورة

وضعها يتم اليت املضمونة املعايري لقياس بيانات مجع نظام إنشاء

للمعايري وفقًا هادفع الواجب والغرامات املطلوبة املستويات حتديد 2

املضمونة

ينبغي على و بها االلتزام مبراقبة املنظم يقوم املعايري وضع اكتمال عند

تقارير بصفة مستمرة للهيئة. الشركات إرسال

ضعها

1

3

4

املستهلكني شكاوى مبتابعة للشركات يسمحشكاوى نظام وضع

بالتعويضات اخلاصة

ميعجت

البيانات

احلدود

الغرامات/

إجراءات

الشكاوى

التقارير


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 11صفحة )

مستوى لتعزيز نفسه اجملال يف تعمل عاملية مبمارسات االستعانة ذلك، إىل باإلضافة جيوز كما ،ةالرئيس األداء

يف أنه غري واقعيًا احملدد املستوى يكون أن املهم ومن، العاملية املمارسات بأفضل امبقارنته وذلك ةاملطلوب احلدود

فقط ليس تقود جيدة حوافز تعترب املضمونة املعايري أن كما ،معترب أداء مستوى ذا يكون أن جيب نفسه الوقت

استمرارية تشجيع أجل ومن ،األداء يف أعلى مستويات إىل والوصول عليه التفوق إىل بل احملدد املستوى حتقيق إىل

. مستمرة بصورة املضمونة املعايري هذه ديثوحت مراجعة جيب األداء، حتسني

املعايري عن أهمية يقل ال املضمونة باملعايري االلتزام عدم حال يف تدفع أن جيب اليت الغرامات مقدار فإن وباملقابل،

غري بالقطاع ستهلكنياملو السكين بالقطاع ستهلكنيامل بني التفريق جيب عامة، وبصورة ،نفسها املضمونة

مستهلكنيلل املقررة تلك من أعلى تعويضات السكين غري بالقطاع ونستهلكامل يتلقى أن جيبو ،السكين

غرامات هيكل وضع جيب ،احلاالت مجيع ويف ،املضمونة باملعايري االلتزام عدم حال يف السكين بالقطاع

الوفاء على اخلدمة مقدمي نفسه الوقت يف يشجع كما هلا يتعرضون اليت املضايقات عن ستهلكنيامللتعويض

.عليها والتفوق املضمونة باملعايري

الشكاوى إجراءات: 3 اخلطوة

ليتسنى شكاوى نظام أو للمتابعة نظام وضع إىلحيتاج اخلدمة مقدم فإن ،ستهلكنيامل شكاوى متابعة أجل من

على وجيب ، الشكوى صحة من التحققب يقوم ثم ومن النظام، يف دخاهلاإ عند ستهلكامل شكوى مبتابعة القيام

بقبول إما ستهلكامل وإبالغ استالمها، من يومًا( 30) ثالثني عن تزيد ال فرتة خالل ستهلكامل على الرد اخلدمة مقدم

مستهلكلل التعويض دفع يف الشروع جيب مربرة، الشكوى كانت إذاو ،برفضها وإما مربرة وأنها الشكوى

.القادمة الفواتري أو الفاتورة من احلسم خالل من مستهلكلل الدفع ريوجي


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 12صفحة )

نظام تتبع الشكاوى (:2-6) الشكل

التقارير: 4 اخلطوة

وعلى ،املضمونة املعايري هذهب اخلدمة مقدمي التزام تتبع املنظم على ،للخدمة املضمونة املعايري إطار تطوير بعد

الرئيسة األداء مؤشرات نظام فإن ذلك، إىل وباإلضافة ،اهليئة إىل سنوية تقارير تقديم ذلك بعد اخلدمة مقدمي

وجيب ،املضمونة املعايري نظام يف املوضوعة احلوافز يف ضوء ستهلكنيامل خدمات أداء يتابع سوف باهليئة اخلاص

لكل فئة من فئات للشكاوى اإلمجالي العدد للهيئة املقدم السنوي تقريره يف يوضح أن اخلدمة مقدم على

املدفوعة املبالغ وإمجالي مربرة اعتربت اليت الشكاوى وعدد شكوى لكل االستجابة ووقت واملنطقة املستهلكني

. ستهلكنيامل إىل

شكاوى نظام

توثيق اإلجراءات للمستهلكني حيدد كل مستهلك )وبالتايل العداد(شكاوى تطبيق نظام توثيق طلب التعويض

وضع منوذج سجل يناسب تدفق العمل ختصيص رقم تعريف لكل طلب تلقائيا )تعريف املستهلك )االسم والعنوان ورقم احلساب قائمة منسدلة بأسباب الطلب احملتملة تقومي للنقر على تاريخ احلدث

االتصال باملستهلك وإرساله إىل مقدم اخلدمةتعبئة النموذج من قبل املستهلك مع إجراء التحري )حتديد وقت اخلدمة األقصى( داخليا عملية املوافقة :اإلبالغ بالنتيجة

oاإلبالغ بالرفض جيب أن حيتوي على مربرات الرفض oقبول التعويض واإلبالغ عن الدفع

Communication / N

السجل

شعاراإل/ االتصال


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 13صفحة )

املضمونة املعايري .7

منظومة أقسام أي ،ستهلكنيات املخدم وإدارات التوزيع شبكة مشغلي كون املضمونة املعايري إىل احلاجة تأتي

وال طبيعيحتكم لديها ،تفاقياتواال املباشرة التعامالت خالل من مباشرة ستهلكنيامل مع تتعامل اليت الكهرباء

مشغلي أن ومبا ،اخلدمة من حمددًا ومستوًى العادلة التكاليف نظريًا، تفرض، واليت باملنافسةنسبيًا تتأثر

يتلقون ستهلكنيامل أن ضمان مسؤولية عليهم وتقع ملزمون فهم ستهلكنيامل مع مباشرة يتعاملون التوزيع شبكة

.انقطاعها حال يف الكهرباء إعادة سرعة إىل إضافة بها موثوق بالكهرباء إمداد خدمات

ماديًا تعويضًا املضمونة املعايري بهذه الوفاء بعدم املتأثرين ستهلكنيامل تلقي ضمان بهدف املضمونة املعايري ضعتُو

وأي املفروض احلد بيان خالل من به االلتزام جيب للخدمة أدنى مستوى تضع املضمونة املعايري فإن وهلذا، ، عاداًل

.غرامة إىل مقدمها يتعرض سوف احلد ذلك دون ُتقدم خدمة

غري أو السكين القطاع يف كانوا سواء ،ستهلكنيامل فإن اهليئة، وضعتها اليت املضمونة املعايري إطار مبوجب

تعويضات يستحقون املضمونة، املعايري يف موضحهو حسبما اخلدمة، من األدنى احلد يتلقون ال نالذي السكين،

اهليئة وضعتها اليت املضمونة املعايري مبوجب املستحقة املادية التعويضات تكونو ،املسؤول اخلدمة مقدم من مادية

وجيوز ،اخلدمة ملقدم رمسية شكوى تقديم ستهلكنيامل على مبعنى أن ،"Reactive" مرتتبة تعويضات

إذا ستهلكامل بإبالغ املعين اخلدمة مقدم ويقوم ،يوم عمل( 30) ثالثني خالل الشكاوى تلك تقديم مستهلكنيلل

.يستطيع املستهلك تقديم حالة شكوى واحدة هلا إخفاق حالة ولكل ،مستحقًا التعويض كان

أحداث وقوع عند اهليئة متنحها االستثناءات وهذه ،املضمونة املعايري هذه من استثناءات هنالك األحيان بعض يف

على احلصول اخلدمة مقدم رغبة حال ويف ، "Out of Management Control"اإلدارية السيطرة خارج

الطلب ذلك يقدم أن فعليه اإلدارية، اليت تتجاوز سيطرته األحداث حلالة وفقًا املضمونة املعايري أحد من استثناء

.االستثناءات هذه حول التفاصيل من مزيدًا (7) القسم هذا يوضح وسوف ،اهليئة إىل كتابًة

من كلب الوفاء اخلدمة مقدم على ويتوجب ،اهليئة قبل من املعتمدة املضمونة املعايري على (1-7) اجلدول حيتوي

اهليئة لدى املستهلكني خلدمة مكملة تعترب املضمونة املعايري هذه فإن ذلك، إىل وباإلضافة ،املضمونة املعايري هذه

املعايري تستوجبها اليت املستهلكني خدمات وترقية حتسني عمليات يتابع الذي الرئيسة، األداء مؤشرات نظام وإىل

.املضمونة


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 14صفحة )

املطالبة استحقاق التعويض نوع املضمونة املعايري

(ستهلكامل) احلساب صاحب مرتتب احلالي ستهلكامل – والتوصيلالتسجيل وقت 1 املضمون املعيار

(ستهلكامل) احلساب صاحب مرتتب (جديد) طالب اخلدمة – التوصيل وقت 2 املضمون املعيار

(ستهلكامل) احلساب صاحب مرتتب السداد بعد الكهرباءإعادة وقت 3 املضمون املعيار

(ستهلكامل) احلساب صاحب مرتتب املخطط الكهرباء انقطاععن اإلشعار 4 املضمون املعيار

(ستهلكامل) احلساب صاحب مرتتب بالفواتري املتعلقة الشكاوى حل وقت 5 املضمون املعيار

(ستهلكامل) احلساب صاحب مرتتب األوضاع العادية –اخلدمة الكهربائية إعادة 6 املضمون املعيار

االنقطاع الكهربائي تكرار 7 املضمون املعيار

)مرة مرتتب

يف واحدة

السنة نهاية

(املالية

(ستهلكامل) احلساب صاحب

باهليئة اخلاصة املضمونة املعايري: (1-7) اجلدول

وباإلضافة إىل ذلك، "Reactive"اجلدول أعاله أن مجيع املعايري املضمونة سوف تكون من النوع املرتتب يوضح

جيوز أن تكون حدود مستوياتها خمتلفة يف 7و 6، 3، 2فإن بعض املعايري املضمونة، وباألخص املعايري املضمونة

، الوارد يف دليل مؤشرات األداء الرئيسة للهيئة التقسيم حسبكل من املناطق احلضرية وشبه احلضرية والريفية

إعادة وقت - 3فيما يتعلق باملعيار املضمون فقطبق وعلى كل حال، ففي املرحلة احلالية فإن هذا التفريق ينط

بعد السداد. الكهرباء

.املضمونة املعايري من معيار لكل تفصيليًا وصفًا التالية الفقرات تتناول

الياحل ستهلكامل –توصيل وال التسجيل وقت: 1 املضمون املعيار

( أيام 5فإن هذه اخلدمة جيب تقدميها خالل فرتة مخسة ) ،قائمةالكهرباء من شبكة توصيل ستهلكاملطلب عند

القطاعني السكين وغري السكين. يف مستهلكنيللوجيب تطبيق ذلك بصورة متساوية ،عمل

: االستثناءات

تقديم اخلدمة التزاماته حسبما هو موضح يف دليل ميعجباالستثناءات يف حال عدم وفاء املستهلك تنطبق

الذي أصدرته اهليئة. الكهربائية


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 15صفحة )

على مقدم اخلدمة غرامةفرض يستوجب عمل أيام( 5) مخسة وهي احملددة املدة حسب باملعيار االلتزام يف الفشل

العمل أيام( 5)مدة اخلمسة انقضاء ويف حال عدم إكمال اخلدمة املطلوبة بعد، ريااًل (75) وسبعني مخسة قدرها

عمل( أيام 5)كل مدة مخسة عن( ريااًل 20) نقدرها عشروعلى مقدم اخلدمة إضافية تفرض غرامةف األوىل

إضافية.

)جديد( طالب اخلدمة – التوصيل: وقت 2املضمون املعيار

جهد سواء من القطاع السكين أو غري السكين، طلبًا لتوصيل الكهرباء من شبكة ،طالب اخلدمةتقديم عند

( يوم عمل. 40أربعني ) مدةخالل اخلدمة تلكأكمل مجيع التحضريات الضرورية، جيب تقديم وقد ،منخفض

د احلأو أعلى فإن املدة اليت متثل طلبات التوصيل اليت حتتاج أعمال يف شبكة اجلهد املتوسطأنه يف حال غري

. طالب اخلدمةمقدم اخلدمة ويتم االتفاق عليها بني اليت يهاملضمون املعيار األدنى ملستوى

: االستثناءات

االستثناءات يف احلاالت التالية: تنطبق

الذي تقديم اخلدمة الكهربائيةالتزاماته حسبما هو موضح يف دليل جبميع طالب اخلدمةوفاء عدم

أصدرته اهليئة.

يرتتب عليه القيام مماوضع الشبكة يف تعزيزًايتطلب اجلهد املنخفضكان التوصيل إىل شبكة إذا

يف هذه احلالة االتفاق على املدة فإنه يتم العداد وتركيب الكهرباءبأعمال أخرى خبالف توصيل

املطلوبة.

غرامة قدرها فرض دون إجناز اخلدمة املتفق عليهاتعدي الفرتة وأعلى الفشل يف استيفاء املعيار املضمون يرتتب

دفع غرامة قدرها على مقدم اخلدمة يتوجب والقطاع السكين، يف اخلدمةلطاليب ( ريال بالنسبة 200مائيت )

يف حال مل تكتمل اخلدمات املطلوبة فيها كل مدة إضافية من احلدود املوضوعةعن إضافية ( ريال200مائيت )

عند ختطي يال( ر400دفع غرامة قدرها أربعمائة ) على مقدم اخلدمة فيجب نيالسكنيغري ستهلكنياملأما

من إضافية ( ريال عند كل مدة400ويدفع تعويض إضايف قدره أربعمائة ) عليهاأو املدة املتفق املعايري املضمونة

مل اخلدمات املطلوبة فيها. تتك مليف حال احلدود املوضوعة


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 16صفحة )

السداد بعد الكهرباء: وقت إعادة 3املضمون املعيار

بسداد املبلغ املطلوب أو توصل إىل ،املستحقة الفاتورة سداد لعدم الكهرباءعنه تصلالذي ُف ستهلكاملقام إذا

اخلدمة مقدماملتطلبات املعقولة اليت يفرضها مجيع مستوفيًا ،املديونيةعلى ترتيبات لدفع اخلدمة مقدماتفاق مع

:إليه الكهرباءإعادة يجبف

احلضرية املناطق يف ساعات( 3) ثالث مدة خالل

( ساعات يف املناطق شبه احلضرية والريفية 5مخس ) مدة خالل

.املعيار هلذا استثناء أي نحمي ال

( ساعات يف املناطق احلضرية أو 3ثالث ) مدة الكهرباءوقت إعادة انقضىوحال الفشل يف الوفاء بهذا املعيار يف

دفع مبلغ مخسة وسبعني على مقدم اخلدمة يتوجبفإنه ( ساعات يف املناطق شبة احلضرية والريفية، 5مخس )

دفع على مقدم اخلدمة وإذا استمر عدم الوفاء بهذا املعيار ومل يتم إكمال اخلدمة املطلوبة، فيتوجب ،( ريااًل75)

احلضرية هشباحلضرية واملناطق يف( ساعات إضافية 3عن كل مدة ثالث ) ( ريااًل75مبلغ مخسة وسبعني )

. فيها املطلوبة ةاخلدم يتم اكمال ومل والريفية

املخططالكهرباء انقطاععن شعار: اإل4املضمون املعيار

من ( 2يومني ) للمستهلك قبل مسبق إشعاريتوجب إرسال ،لكهرباءل خمطط انقطاعتطلب األمر إجراء إذا

أو عن طريق الربيد اإللكرتوني أو رسالة نصية أو بأي وسيلة أخرى معتمدة مكتوبًا اإلشعارويكون ، االنقطاع

وجيب االهتمام بشكل خاص باملستشفيات واملستوصفات واملدارس والكيانات األخرى اليت تقدم ،اهليئةمن قبل

اخلدمات الضرورية أو احليوية.

هلذا املعيار. استثناء أي نحمي ال

على ُيوِجبمتامًا، هإشعارعدم أو االنقطاع( من 2يومني ) قبل ستهلكامل إشعاريف الوفاء بهذا املعيار وعدم الفشل

. مستهلكلل( ريااًل 75دفع مبلغ مخسة وسبعني )مقدم اخلدمة


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 17صفحة )

بالفواتري املتعلقة الشكاوى حل وقت: 5 املضمون املعيار

وإذا ، ممكنًا ذلكشكوى تتعلق بالفواتري، جيب عليه التعامل معها فورًا، إذا كان اخلدمة مقدمتلقي عند

مدة مخسة عشر خالل مستهلكلل تفصيلي ردمزيد من التحريات عن الشكوى، فيجب تقديم إجراء األمر تطلب

( يوم عمل. 15)

.املعيار هلذا استثناء أي نحمي ال

انقضاء عند مستهلكلل( ريااًل 75دفع مبلغ مخسة وسبعني ) على مقدم اخلدمةُيوِجب املعيار بهذا الوفاء يف الفشل

( ريااًل 75دفع تعويض إضايف مببلغ مخسة وسبعني )على مقدم اخلدمة وجيب ،( يوم عمل15مدة اخلمسة عشر )

. دون إكمال اخلدمات املطلوبة( يوم عمل إضافية 15عن كل مدة مخسة عشر )

العاديةاألوضاع –اخلدمة الكهربائية إعادة: 6املضمون املعيار

( 24مدة أربع وعشرين ) خالل الكهرباءفيجب إعادة ،مستهلكالكهرباء للعن إمداد اخلدمة مقدمحال عجز يف

. باالنقطاع الكهربائي)أو من املعقول أنه قد علم( مقدم اخلدمةساعة من وقت علم

االستثناءات

ملقدم السيطرة اإلداريةعن ةخارج أحداث فيها االنقطاع الكهربائيسبب يكون احلاالت االستثنائية اليت يف

اخلدمة.

دفع مبلغ مخسة وسبعني ُيوِجب على مقدم اخلدمة ،السكنيني مستهلكنيلليف الوفاء باملعيار بالنسبة الفشل

بعد تلك املدة جيب الكهربائياالنقطاع ويف حال استمرار ،( ساعة24انقضاء مدة أربع وعشرين ) عند( ريااًل 75)

. إضافية ( ساعة12عن كل اثنيت عشرة ) إضافية ( ريااًل75دفع مبلغ مخسة وسبعني )على مقدم اخلدمة

دفع مبلغ مائة ومخسني ُيوِجب على مقدم اخلدمة ،غري السكنيني مستهلكنيلليف الوفاء باملعيار بالنسبة الفشل

بعد تلك املدة االنقطاع الكهربائيويف حال استمرار ،( ساعة24وعشرين )( ريااًل عند انقضاء مدة أربع 150)

. إضافية( ساعة 12عن كل اثنيت عشرة ) إضافية ( ريااًل75دفع مبلغ مخسة وسبعني )على مقدم اخلدمة جيب

الكهربائي االنقطاع تكرار: 7 املضمون املعيار

من أربع مرات، كل منها تزيد عن مدة أربع ساعات خالل سنة كثرأل مستهلكحدث انقطاع كهربائي عن إذا

له رفع شكوى باإلخالل باملعيار املضمون لتكرار حيقو تعويضًا يستحق ستهلكاملميالدية واحدة، فإن ذلك


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 18صفحة )

يف أقصى كحد مبوجب هذا املعيار، يستحقون تعويضًا ملرة واحدة، ،ستهلكنياملمالحظة أن ينبغيو ،االنقطاع

السنة امليالدية.

االستثناءات

تستثنىفإنها ، ملقدم اخلدمة اإلدارية السيطرةعن ةارجاخل حداثاألتنشأ عن اليت االنقطاع الكهربائي حاالت

من تطبيق هذا املعيار.

مستهلكللسنة ميالدية واحدة، فيجوز خالل مستهلكلل ةالتابعلمنشأة لمل يتم االلتزام باملعيار املوضح أعاله إذا

وجيب تقديم تلك الشكوى خالل ثالثة شهور من ،( ريال200بشكوى يف كل سنة للتعويض مببلغ مائيت ) التقدم

نهاية السنة امليالدية.


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 19صفحة )

االستثناءات .8

ال يكون تلك األحداث اليت وباألخص، ،املعايري املضمونة الذي وضعته اهليئة الستثناءات عامة معينة إطار خيضع

ولكي يتم تصنيف احلدث ،اإلدارية سيطرته خارج أنها على تصنيفها ميكن اليت هاعن مسؤول اخلدمة مقدم

املعين تقديم طلب مكتوب إىل اهليئة اخلدمة مقدم، يتوجب على ملقدم اخلدمة بأنه خارج عن السيطرة اإلدارية

ويف ،أم الاإلدارية ما إذا كان احلدث يدخل ضمن تصنيف األحداث اخلارجة عن السيطرة بتقريروتقوم اهليئة

اخلدمة مقدمعن السيطرة اإلدارية، فيجوز إعفاء ُيّصنف من األحداث اليت خترج حال تأكيد اهليئة بأن احلدث

السيطرة اليت خترج عنستثنى من األحداث غري أنه ُي ،املضمونة املعايري مبوجب التزامات أي دفع من املعين

مقدم موظفو فيها يتسبب اليت أو اإلدارية املسائل مثل داخليًا اخلدمة مقدمكل حدث يتسبب فيه ،اإلدارية

كما ال يدخل ضمن تصنيف األحداث اخلارجة عن السيطرة اإلدارية، أي أحداث يتسبب فيها املقاولون ،اخلدمة

.اخلدمة مقدمأو الوكالء اآلخرون الذين يعملون بالنيابة عن

:املضمونة املعايري من التالية احلاالت ستثنىت كما

اخلدمة عدم اختاذ أي إجراء الحق أو عدم اختاذ أي إجراء مطلقًا. قدمم من ستهلكاملطلب إذا

بأن اإلجراء املتخذ يفي باملتطلبات مبوجب املعيار املضمون. ،خطيًا ،ستهلكامل قرر إذا

نظمة املعمول بهاباأل اإلخالل يتطلب املضمون، املعيار مبوجب املطلوبة، اخلدمة إمتام كان إذا .

للخطر اخلدمة سوف يعرض حياة الناس أو املعدات أو البيئة قدمم به سيقوم الذي النشاط كان إذا .

(. منوذج اتفاقية االستهالكاحلالية واالتفاقيات )مثل باملعايري ستهلكاملأخل إذا

كما جيب عليه أيضًا ،يف حال وجود أي استثناء ،ستهلكاملإخطار وجيب عليه ،مسؤواًل اخلدمة مقدم يكونو

إخطار اهليئة عن حدوث أي استثناء من املعايري املضمونة.


(01/38) ص009 –ف ن –و خهـ


( 20صفحة )

املضمونة املعايري تطبيق .9

وهذا يعين أنه سوف يكون مطلوبًا من م، 01/01/2018تاريخ من ًااعتبار سيبدأ تطبيقها املضمونة املعايري مجيع

أو التتبع ونظام البيانات قواعدباإلجراءات ذات العالقة مجيعوضع واختبار ،م2017 عام نهاية يف ،اخلدمة مقدمي

.( أعاله6)وفق ما هو موضح يف القسم الشكاوى

يشمل ذلك اآلتي: وسوف

املطلوبة البيانات جتميع.

نظام مناسب لتدفق العمل وضع.

(. شكاوىنظام تتبع )أو نظام

تقاريرال نظام.

جتهيز جدول زمين تفصيلي لوضع واختبار م2017األول من عام الربع خالل ،ةاخلدممقدمي على مجيع جيبو

إىل اهليئة لالعتماد. ااإلجراءات ذات العالقة والربجميات وقواعد البيانات للتعامل مع املعايري املضمونة وتقدميه

Documents

ةنومضلما يرياعلما ليلد · )38/01 ص(009 –ن ف – و خ ـه erd - ta – 009 ( v01/17) ةنومضلما يرياعلما ليلد جودزلما جاتنلإاو