Auto Repair shop Service

Seo-jin, Lee

STOP

visual communication Design

차 주 : 강선화 . 46 (고등학교 선생님) 차 종 : 그랜저 3.0 (2003년 식)

카센터 방문 목적 : 차를 움직일 때마다 이상한 소리 들림. <타이어 내부 고정장치 이상>

consumer

Research

카센터 방문 차량 이상 설명전문가 문제 진단중 기다림

차 문제 확인 및차 이상에 대한 간단한 설명 들음

고치는 시간 단기

수리 과정 보며기다림 결제

소비 과정

차량 이상

2013. 9. 28

“도로 주행시 차에서 떨림음 발생”

행동

소비자접점

차량 문제점 설명 수리 비용 청구

교체 부품 중고, 정품 안내

차량 이상 설명

‘합당한 수리비 일까?’‘부품 가격에 대한 정확한 정보 있으면 좋겠다.’생각‘부품 가격 비싸다.’

섀도잉

차 주 : 임혜경 . 55 (텍스타일 디자이너) 차 종 : 스포티지 SUV (2013년 식)

인터뷰

차 주 : 강선화 . 56 (연구소 재직) 차 종 : 그랜저 3.0 (2003년 식)

“한 번 타이밍 벨트 교체로 인한 장기 수리를 맡긴 적이 있다. 장기 수리를 맡기면 다시 찾으러 가야 하는 불편함이 있다.”

“차에 대해 잘 모르면 무조건 알아서 해달라고 한다. 가격이나 정비소에서 시행중인 서비스에 대한 설명은 잘 안해준다.”

차 주 : 김기익 . 47 (프로그래머) 차 종 : 소나타3 (1996년 식)

“차를 바꾸기 전에 꽤나 오랫동안 소나타 3를 10년정도 타고 다녔다. 당시 차량 이상으로 정비소에 갔을 때 부품이 없어 그냥 않고친 곳도 많다,”

정비소 방문

자동차 문제진단

소비자 방문 목적 확인

정검

차 고장

외관 확인

시동 킨 후 내부확인

소비자

자동차 정비공

CAR CENTER

차 이상 주로 사전 정보 없이 가깝거나 주로 가는 정비소로 향함.

자동차 문제점 설명

외관 문제

내부문제 외관 확인 문제 확인

문제 확인

고객 여정 지도

차 이상에 대한 간단한 설명

차 수리

부품교체필요

간단한 수리필요

부품 없음

부품 있음

어느 부분교체또는 수리 필요

이해

이해가 안되는 경우자세한 설명 요구

부품 설명및자세한 설명

부품 찾음

장기 수리

단기 수리

차 수리 맡기고집에감

차 수리 동안기다림

차 수리완료

500100

10

결제

통화로 수리완료 알림

차 수리완료

차량 가지러정비소 감

소비자가 불편을 느끼는 구간

큰 문제가 아닌 경우, 수리 포기

큰 문제의 경우, 부품을 찾으러 다른 정비소로 감

소비자 정보 및차량 파손 정보 입력

소비자의 전화번호등 간단한 정보 가짐

소비자와 정비사의 1:1 서비스이다. BUT 정비사의 일방적인 설명구조, 차량이상외에는소비자가적극적으로 나서 질문하지 않는 이상 이외의 설명은 없다.

Problem

카센터 방문 차량 이상 설명전문가 문제 진단중 기다림

차 문제 확인 및차 이상에 대한 간단한 설명 들음

수리 과정 보며기다림 결제차량 이상행동

소비자는 차량이상이 생긴 후에나 카센터에 방문한다.

차량 점검은 거의 모든 카센터가 무료 서비스를 시행한다. 하지만 소비자들은 차량이 멈추거나 이상이 생기기 전에는 카센터에 가려 시간을 내지 않는다. 바빠서 안가기도 하지만 얼마만에 점검을 받아야 좋은지 모르는 경우도 있고, 언제 방문해야 할지 잊는 경우도 있다. 문제는 검진을받지 않고 방치해 둘 경우, 고장난 후에 더 큰 수리비가 나올 수 있고, 2차적인 사고를 낼 수 도있자는 점이다.

차량 어디에 문제가 있고, 어느 부품을 바꿔야 하는지에 대한 설명은 해준다. 하지만 그 왜 설명은 단답이며, 그외 서비스나 다른 부분에 대해 문지 않으면 미리 말해 주지 않는다.

장기수리 시 차를 맡기고 다시 찾아야 하는 경우, 동선이 늘어짐

CAR CENTER CAR CENTER

카센터 카센터집 집

집이나 가까운 곳 까지 차량을 주차시켜주는 서비스를 생각 할 수

있으나, 절도의 위험이 있고 무료서비스를 원하는 소비자와 시간을

뺏기며 주차서비스를 해주는 공급자 간의 이해가 맞지 않음.

-> 서비스 구현 불가

부품이 없는 경우, 소비자는 해당 부품 소지 기관을 직접 찾아가거나, 방치할 수 밖에 없다.

정비소는 모든 부품을 소비하지 않는다. 주로 쓰는 부품 외의 것은 부품 대리점에 연락을 취한 후 바로 받아와 수리를 하는데, 연계된 정품 대리점과 중고 부품 상은 한정되어 있다.

아이디어 발상

차 이상

15년 이상의 노후 차량의 경우 거의 모든 부품이 단종

차량명과 연도 입력 후 부품 소지한 정비소 찾기

정비소 검색

신차

노후차

정비소 방문

자동차 문제진단

소비자 방문 목적 확인

정검

차 고장

외관 확인

시동 킨 후 내부확인

CAR CENTER

자동차 문제점 설명

외관 문제

내부문제 외관 확인 문제 확인

문제 확인

차 정보 입력 주행거리와 부품 교체 시기 미리 확인

1.

2.

Creation and Reflection 소비자

자동차 정비공

차 이상에 대한 간단한 설명

차 수리

부품교체필요

간단한 수리필요

어느 부분교체또는 수리 필요

부품 설명및자세한 설명보기

부품 찾음

장기 수리

단기 수리

차 수리 맡기고집에감

차 수리 동안카센터명 검색

차 수리완료

500100

10

결제

통화로 수리완료 알림

차 수리완료

차량 가지러정비소 감

수리 부품명검색

수리를 하러 온 경우, 어떤 부분이 고장

났다면 수리를 안하고 가는 경우가 없다.

(동시 실현 가능)

수리 시간 단축 가능

카센터에서

쓰는 부품 정보 보기

신뢰도↑

소비자 정보 및차량 파손 정보 입력

소비자 사후처리 관련관리 팁 전송

소비자의 전화번호등 간단한 정보 가짐

3.

4.

5.

<디자인 개선>

신차의 경우, 미리 주행거리에 따른 교체 부품들을 보고 간다고 하는데 보통 주행거리에 따른 부품 교체 시기는 소비자마다 다르며 위험도에 따라 청, 황, 적으로 따진다면 청색의 끝인 안전라인에 기준을 두고 만든 것이다.소비자들은 돈이 많이 드는 부품의 경우, 고장나기 전에 가는 경우가 다반수다. 정말 차가 멈추지 전까지는 정비소에 안가게 되는게 소비자이다.

- 이상규(56) 운전경력 25년- 강선화(46) 운전경력 20년- 김세영(21) 운전 면허 소지

피드백 참여자

신차 차 정보 입력 주행거리와 부품 교체 시기 미리 확인

1.

만족도

피드 백

개선 미션 오일이나 엔진 오일등은 시기가 되면 꼭 갈아야 하며 갈지 않을 경우, 차에 더 큰 고장을 일으킬 수 있는 것들이다. 이런 것들은 평균적으로 반년에 한 번 갈아야 한다고 한다. 그러므로 반년에 한 번씩 소비자의 핸드폰으로 무료 점검 알람이 뜨도록 한다면 더 많은 소비자들이 카센터를 찾을 것이다.

부품의 여러 가격을 비교한 후, 소비자가 직접 고를 수 있다는 것은 좋지만 직접 찾아보는 것보다는 공급자 측에서 설명해주는 것이 소비자 입장에서 편하지 않을까 싶다. 공급자 입장에서도 소비자가 자신들을 신뢰한다는 느낌을 받지 못할 것이며, 감시한다는 느낌이 들 수 있다.

구차의 경우, 제품이 부산에 있다면, 서울에서 부산까지 소비자가 직접 찾아가야 하는가?소비자는 무엇이 문제인지, 어느 부품을 바꿔야 하는지 모른다. 그런데 미리 부품을 소지한 곳으로 간다는 것이 불가능하고 시간소비적인 일이라고 생각된다.

만족도

피드백

개선 소비자가 직접 찾아가는 것이 아닌 공급자가 서비스 해주는 것으로 돌린다면 만족도는 올라갈 것이다.

15년 이상의 노후 차량의 경우 거의 모든 부품이 단종

차량명과 연도 입력 후 부품 소지한 정비소 찾기

정비소 검색노후차

2.

어느 부분교체또는 수리 필요

차 수리 동안카센터명 검색

카센터에서

쓰는 부품 정보 보기

신뢰도↑3.

만족도

피드 백

개선 부품 교체가 필요한 경우, 중고나 정품 중 어느 것을 할거냐고 묻는다. 이 때 말로만이 아닌 타블렛 PC나 다른 전자매체로 중고와 정품의 여러 가격 정보를 알려주며 직접 선택하게 하는 것이 좋을 것이라 생각된다.

차 수리시, 어차피 소비자는 정비사에게 차 수리에 관한 설명을 들으며 받는다. 구지 그 사이에 직접 앱으로정보를 찾아보는 등의 행위는 하지않을것이라 생각한다.

부품 설명및자세한 설명보기단기 수리

수리 부품명검색

4.

만족도

피드 백

개선 구지 이런 서비스가 따로 있을 필요는 없다고 생각된다.

소비자 사후처리 관련관리 팁 전송

5.

만족도

피드 백

개선

서비스를 받은 후에 사후관리에 대한 팁이라면 결제를 마치고 차량을 픽업해 갈 때 충분히 공급자 측에서 말해 줄 수 있다.

관리 팁과 같은 경우만 찾아 볼 수 있는 정보 형식으로 만들어 놓는 것이 더 나을 것이라 본다.