한기훈

박은수

배가영

전아현

서비스 디자인 SERVICE DESIGN

CONTENTS

SERVICE PROVIDERS

- PROVIDER 1- PROVIDER 2- PROVIDER 3- PROVIDER 4- INSITE

- CUSTOMER- STAKEHOLDER MAP- INSITE

- COMMODITY- TOUCHPOINT- INSITE

- MARKET- ECOSYSTEM- INSITE

STAKEHOLDER SERVICE COMMODITY ENVIRONMENT

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인DESK RESEARCH

SEOUL NATIONAL UNIVERSITY OF SCIENCE AND TECHNOLOGYSERVICE DESIGN PROJECT

000

RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

1

필수 교통수단, 지하철

안일한 지하철 방범과 대처

조사에 따르면 도시철도에서는 그릇된 계획,설계, 관리체계에 의해 범죄가 빈발하고 있다.그에 반해 검거율은 해마다 감소하고 있는추세로 인해 이용객들로부터 높은 수준의불안감을 야기하고 있는 실정이다.

도시철도(都市鐵道)는 도시 혹은 광역권 내부 지역 간의 교통을 담당하기 위해 건설 된 철도이다. 자동차 보유대수가 급격히 증가하여 포화 상태에 이르러 효율적인 대중교통 수단의 공급에 대한 필요성이 인식되어 지하철은장기적이고 효과적인 교통 수단으로 인정되고 있다. 주요 교통수단으로서 도시철도를 이용하는 고객이 30억명,일일 이용 고객만도 600만명에 다다르고 있다.

2012 20142013 2015(7월 말)

범죄 발생건수

범죄 검거건수

000

RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

2

개선 방향

해당 프로젝트에서는 철도 공간상의 특성(이용객이 탑승 대기 및 이동中)으로

신고에 신속하게 대처하지 못하거나 신고자가 불편함을 토로하는 문제점을 파악,

도시철도의 1)범죄 예방부터 2)신고 및 대처까지 서비스 디자인을 통해 개선하고자 한다.

서울지하철경찰대SEOUL METROPOLITAN POLICE AGENCY

001

PROVIDER RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/main.action

STAKEHOLDER

1

3

Characteristics Vision Mission

도시철도 최고의 기업, 일등 메트로 안전, 신속한 대중교통 수단을 제공함으로써 시민의 복리증진에

기여

지하철 건설 운영 및 부대사업, 도시교통 발전과 시민복리 증진

도시교통의 발전과 안전하고 신속한 대중교통수단을 제공하여

시민의 복리증진에 기여

서비스개선 + 경영합리화

새로운 지하철문화 창출

고객의 안전과 행복을 이어가는 도시철도 9호선

공익과 수익이 조화된 성공적 민간투자사업 운영

지하철 이용자들을 대상으로 한 범죄를 예방하고 안전하게 지키는

임무를 수행

서울지방경찰청 소속 경찰대 치안정책의 패러다임을 획기적으로바꾸고,시민이 공감하는 맞춤형 치안서비스를 제공

안전, 신속, 발전, 시민, 복리 증진

서울도시철도 http://www.smrt.co.kr/main/index/index001.jsp서울메트로9호선 http://www.metro9.co.kr/index.do지하철경찰대 http://www.smpa.go.kr/ssp/서울지방경찰청 http://www.smpa.go.kr/smpa2012/index.asp

시민과 함께 행복한 5678서울도시철도

도시교통 발전과 안전하고 신속한 대중교통

제공으로 열린 미래와 즐거운 삶을 강조

신속, 안전, 편의, 쾌적, 문화, 고객

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

001

PROVIDER RESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

1

4

Organization Chart

안전관리본부 경영지원본부

설비처비상계획처 홍보처

기술본부운영본부고객사업본부

안전관리처 기획전략처 공사관리처차량처영업처

시설처안전조사처 미래사업처 운전처부대사업처

서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/main.action서울도시철도 http://www.smrt.co.kr/main/index/index001.jsp서울메트로9호선 http://www.metro9.co.kr/index.do지하철경찰대 http://www.smpa.go.kr/ssp/서울지방경찰청 http://www.smpa.go.kr/smpa2012/index.asp

홍보실안전총괄실

안전방재처지도조사처보건환경지원처비상계획처

기획조정실

기획처예산처성과혁신처법무처

경영지원실

계약처정보화기획처

총무지원처인사처노사협력처소통복지처회계처

고객서비스본부전략사업본부 운영본부 기술본부

전략마케팅처서비스지원처고객만족처

전략개발처부대사업처국내사업처해외사업처

운전계획처승무지원퍼차량계획처차량정비처

기술계획처전기처 전자처기계처 전기처신호처 궤도처통신처 건축처

본대

행정팀상황팀

수사1대 수사3대수사2대 수사4대

인사본부 재경본부 운영본부 기술본부운영기술본부

001

INSITERESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

1

각 기관들은 대중교통 서비스를 제공하고 있지만 모두 안전과 이용자들에 대한 서비스를 목적으로 하고있다. 각 기관들은 세밀하게 부서를 나누어

각 부서에 맞는 목적이 잘 이루어 지도록 하고 있다.

지하철에서 일어나는 범죄의 심각성으로 인해 지하철경찰대라는 기관이 생겼다.이 기관 역시 지하철을 이용하는 이용승객들의 안전과 편의성을 위함이라고

할 수 있다. 하지만 모든 역사에 있지 않아 초동수사의 어려움이 초래될 수 있다.

5

인사이트

안전이 중요

002

CUSTOMERRESEARCH

SERVICE COMMODITY

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ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER2

6,012,011명

일 평균 지하철 이용승객

3,659,714명

남성 이용승객

42.8%

여성 이용승객

57.2%

만 14세 이상의 지하철 이용승객을 대상으로 2호선의 50개 전역사에 걸쳐 진행 되었으며 역사별로 140명씩 총 7,000명을 조사했다. 그 결과 남성이 42.8% 여성이 57.2%로 여성이용자가 좀 더 많은 것으로 나타났다.

서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/서울도시철도공사 http://www.smrt.co.kr/서울특별시청 http://www.seoul.go.kr/ 6

002

CUSTOMERRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER2

7

지하철 정원은 한 칸당 160명으로 혼잡도는 100%이다. 66개의 좌석에 모두 앉고 나머지 94명의 승객이 서 있게 된다. 혼잡도 200%가 되면 320명의 승객이 탑승한 상황이 되는데, 이때 254명의 승객이 객실통로와

출입문 사이를 가득 메운다.

지하철 적정인원=1㎥당 승객 3명

혼잡도 200% 이상 구간

혼잡도 150%-199% 구간

혼잡도 100%-149% 구간

혼잡도 100% 미만 구간

Story of Seoul http://www.storyofseoul.com/news/articleView.html?idxno=2281

100% 200%

가양

증미

등촌

염창 신목동 당산 국회의사당

여의도

샛강

노량진노들

동작

혜화

한성대입구

건대입구

어린이대공원

군자

중곡용마산

사가정

면목

이수

서울대입구 낙성대

사당

가산디지털단지철산온수까치울

방배 서초 교대 강남

내방

1m3

서울시 지하철 주요 혼잡구간(AM 07:50 ~ AM 08:40)

002

CUSTOMERRESEARCH

SERVICE COMMODITY

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ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER2

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지하철

정부관계자 경찰청

기업 이용자서울메트로

정보화계획팀

정보화개발팀

영업관리팀

고객지원팀

도시교통본부

도시철도관리팀

교통안전연구처

철도교통안전처

역무실

교통안전관리공단지하철

혁신총괄팀

시청

서울시도시철도공사

서비스지원사업조

고객만족처

정보화기획처

서비스지원처

생활안전과

지구대

임산부

어린이

노약자승객

관리자

외국인

학생여자

미화원

순찰대원

순찰팀

수사팀

상황팀

지하철경찰대

경영기획실

운영기술본부

서울시메트로 9

002

INSITERESEARCH

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ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER1

9

총 길이 250km, 세계 지하철 길이가 4위인 우리나라는 지하철을 이용하는 인구는 하루평균 1,000만명에 이른다.매일 출근길은 전쟁터를 방불케 한다. 지하철 내의 통로로 이동을 할 수 없을 정도로 혼잡하다.

이런 지하철의 혼잡은 범죄에 노출되기 쉽다고 할 수 있다.

인사이트

출근길이 두렵다

003

COMMODITYRESEARCH

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ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

10

사고 예방 시설물

SAFE ZONE

범죄 및 민원신고 APP

지하철안전지킴이

서울시는 지하철 상·하행 승강장에

각각 길이 5m, 폭 2m의 안전구역을

1개씩 만들고 폐쇄회로(CCTV),

비상전화, 비상벨, 대형거울,

모니터를 설치할 계획.

범죄 심리를 사전 억제하고

범죄가 일어날 경우

신속히 대응하기 위함

탑승하고 있는 지하철 내에서 자동으로

탑승열차와 탑승 칸 위치를 파악하고

긴급상황 버튼 하나로 근처 지하철 보안관과

콜센터, 112 지하철경찰대에

도움을 요청할 수 있다.

질서저해(36.7%)

냉난방(32.8%)

환경민원(11.3%)

안내방송(9.3%)

기타(9.1%)

연합뉴스 http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2015/03/18/0200000000AKR20150318163600004.HTML

<안심 지하철 대책> http://traffic.seoul.go.kr/archives/20267

<지하철 이용 환경> http://traffic.seoul.go.kr/archives/13569

<지하철 범죄 예방> http://traffic.seoul.go.kr/archives/1814

003

TOUCHPOINT

RESEARCH

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ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

11

E

A

D

C

F

G

B

A, F, G입출구 및 통로

계단 및 승강기

자전거 경사로

휠체어 리프트

CCTV

역무실

비상벨, 경광등

피난 유도등, 통로 유도등

안전 스크린

가시적 디자인, 표지판

화장실

ATM 및 편의시설

물품 보관함(자전거 등)

E 전동차

CCTV

노약자, 장애인, 임산부 배려석

현재 위치 알림판

노선도 및 LCD 모니터

자동 조명장치

비상 통화장치

공기 호흡기

분말 소화기

출입문 비상코크

비상용 망치

훼손에 강한 재질

안전요원(러시아워)

B카드 단말

카드 단말기

자동 출입시설

안내 데스크

안전 순찰함

옥내 소화전

대형 거울(설치 예정)

가시적 디자인, 표지판

시각장애인용 보도블럭

C, D승강장 및 대합실

CCTV 및 모니터

스크린 도어 및 노선도

피난 유도등, 통로 유도등

경보벨

비상전화 부스

구호용품 보관함

방범 관련

7~10개

003

TOUCHPOINT

RESEARCH

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2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

12<안심 지하철 대책> http://traffic.seoul.go.kr/archives/20267

<지하철 이용 환경> http://traffic.seoul.go.kr/archives/13569

<지하철 범죄 예방> http://traffic.seoul.go.kr/archives/1814

E

A

D

C

F

G

B

A, F, G입출구 및 통로

계단 및 승강기

자전거 경사로

휠체어 리프트

CCTV

역무실

비상벨, 경광등

피난 유도등, 통로 유도등

안전 스크린

가시적 디자인, 표지판

화장실

ATM 및 편의시설

물품 보관함(자전거 등)

E 전동차

CCTV

노약자, 장애인, 임산부 배려석

현재 위치 알림판

노선도 및 LCD 모니터

자동 조명장치

비상 통화장치

공기 호흡기

분말 소화기

출입문 비상코크

비상용 망치

훼손에 강한 재질

안전요원(러시아워)

B카드 단말

카드 단말기

자동 출입시설

안내 데스크

안전 순찰함

옥내 소화전

대형 거울(설치 예정)

가시적 디자인, 표지판

시각장애인용 보도블럭

C, D승강장 및 대합실

CCTV 및 모니터

스크린 도어 및 노선도

피난 유도등, 통로 유도등

경보벨

비상전화 부스

구호용품 보관함

방범 관련

7~10개

INSIGHT

범죄의 위험요소 및 위험장소가 될 수 있는

사각지대를 최소화하기 위해 설치 운영되어야 할 CCTV가

범죄 발생 후 증거를 수집하기 위해 이용되며 취약

003

TOUCHPOINT

RESEARCH

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ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

<논문>대중교통시설에서의 범죄예방 및 안전에 관한 연구 = Crime Prevention and Security for Public Transport Facilities

파리의 지하철은 Metro와 RER 급행전철로 구분되어 운행되고 있고, 지하철 역사는

다음과 같은 범죄안전 지침에 따라 설계되었다.

1. 자연광의 최대한 활용, 아치 형태의 천장을 갖춘 넓은 로비공간

2. 긴 통행로, 모퉁이, 외진 지역 그리고 사용되지 않는 공간의 제거

3. 플랫폼 끝마다 CCTV 설치(갑작스런 움직임 또는 소음을 감지할 수 있는 것)

4. 의심자의 탈출 및 진입을 막을 수 있는 열차 문 잠금 시스템

5. 양방향 통신으로 통제 센터와 연결된 직원 및 안전요원 항시 존재

6. 전 지역에 인터콤, 호출 버튼 또는 비상 알람 설치

워싱턴 DC의 지하철 시스템은 1976년 범죄예방 개념이 도입된 이후, 전 세계에서

가장 안전한 지하철로 인정받고 있다.

1. 미적 디자인을 범죄예방에 접목시킨 아치모양 천정, 엘리베이터 통유리화 등

2. 넓이를 60피트로 연장 및 기둥 최소화로 은신공간 최소화

3. 플랫폼 직선화로 1인 직원이 감시 가능, 1개 역사당 8개 이상의 CCTV 설치

4. 승강장에 긴급버튼과 Power Take Button 설치(600피트 간격)

5. 공중 화장실 제거로 범죄발생 차단 > 불편함 발생

6. 조명은 최소 10lx이상 유지하도록 하고 그늘을 제거, 벽면 반사율 확대

13

003

TOUCHPOINT

RESEARCH

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SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

3

<논문>대중교통시설에서의 범죄예방 및 안전에 관한 연구 = Crime Prevention and Security for Public Transport Facilities

파리의 지하철은 Metro와 RER 급행전철로 구분되어 운행되고 있고, 지하철 역사는

다음과 같은 범죄안전 지침에 따라 설계되었다.

1. 자연광의 최대한 활용, 아치 형태의 천장을 갖춘 넓은 로비공간

2. 긴 통행로, 모퉁이, 외진 지역 그리고 사용되지 않는 공간의 제거

3. 플랫폼 끝마다 CCTV 설치(갑작스런 움직임 또는 소음을 감지할 수 있는 것)

4. 의심자의 탈출 및 진입을 막을 수 있는 열차 문 잠금 시스템

5. 양방향 통신으로 통제 센터와 연결된 직원 및 안전요원 항시 존재

6. 전 지역에 인터콤, 호출 버튼 또는 비상 알람 설치

워싱턴 DC의 지하철 시스템은 1976년 범죄예방 개념이 도입된 이후, 전 세계에서

가장 안전한 지하철로 인정받고 있다.

1. 미적 디자인을 범죄예방에 접목시킨 아치모양 천정, 엘리베이터 통유리화 등

2. 넓이를 60피트로 연장 및 기둥 최소화로 은신공간 최소화

3. 플랫폼 직선화로 1인 직원이 감시 가능, 1개 역사당 8개 이상의 CCTV 설치

4. 승강장에 긴급버튼과 Power Take Button 설치(600피트 간격)

5. 공중 화장실 제거로 범죄발생 차단 > 불편함 발생

6. 조명은 최소 10lx이상 유지하도록 하고 그늘을 제거, 벽면 반사율 확대

13

INSIGHT

까페, 극장에 있을 법한 디자인 조명이 역사에 설치

자연광 또한 범죄 예방 디자인의 환경적 요인

연락망이 센터-요원-승객에게 모두 오픈, 신속한 대처 가능

004

MARKETRESEARCH

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ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

15

사당역 범죄율 1위총 509건

성범죄 367건절도 범죄 112건

금 수 목 순으로 발생(토, 일요일은 가장 적음)요일

전동차 역 구내 승강장 순으로 발생장소

노선 호선 호선 호선 호선 호선2 1 4 7 3

저녁 시간대(20~22시)시간대 출근 시간대(08~10시) 퇴근 시간대(18~20시) 오후 시간대(16~18시)

지하철 성폭력 범죄

온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504

004

MARKETRESEARCH

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2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

16온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504

서울 여성 10명 중 7명은 지하철 이용 시 안전에 위험을 느끼는 것으로 드러났다. 실제로 지하철에서폭력이나, 성희롱·성폭력을 경험한 경우는 15.6%였다.

50.7%

12.9%

13.9%

22.5%

지하철 폭력·성희롱성폭력 피해장소

02

03

04

01

2.8%18.5%

51.1%

27.5%

전동차

항상 느낌종종 느낌

가끔 느낌

느끼지 않음

계단·승강장 등 통로

여자화장실

기타

지하철 성폭력 범죄

004

MARKETRESEARCH

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2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

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17온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504

지하철에서 절도(도난)에 대한 피해가 많이 발생하고 있다.

통계자료에 따르면 매 년 300건이 넘는 피해가 발생하고 있으며,

절도 발생 장소는 열차내 보다는 역구내 에서 조금 더 많은 건수가 있다는 것을 알 수 있다.

지하철 절도 범죄

철도구역 및 열차내 절도(도난) 발생 현황(건수피해액 등)

004

MARKETRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

18

지하철 절도 범죄

절도발생장소는 열차내 < 역구내

성폭력범죄는 올해만 283건

지하철 성폭력 범죄

온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504

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MARKETRESEARCH

SERVICE COMMODITY

SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

19온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504

장소가 주는 특성과 그로인해 무의미 해지는 신고

004

ECOSYSTEMRESEARCH

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ENVIRONMENT

2015. 10. 02. 4주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

4

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인사이트

지하철, 범죄의 중심지

지하철 절도범죄 성범죄등 많은 범죄들이 갈수록 증가

이에 대비하여 많은 시스템과 노력들이 행해지고 있지만

옿오히려 범죄율은 높아짐

시민들이 할 수 있는 것은 신고뿐이고

그마저도 잘 행해지지 않고 있다.

BUT

004

INSITERESEARCH

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SERVICE PROVIDERS

ENVIRONMENT

2015. 09. 25. 3주차

지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :

STAKEHOLDER

인사이트

각 기관들은 대중교통 서비스와 더불어 이용승객 들에 대한 안전과 복리증진을 중요시한다.

지하철을 이용하는 승객들이 많으며, 특히 출근시간은 혼잡한 상황이다.- 혼잡한 상황을 이용해 범죄가 행해지고 있음

설치된 방범시설들이 무용지물이 되어버렸다.- 폐쇄적이라고 할 수 있는 공간적 특성과 설치의 무관심함(수량, 관리 등)

- 방범시설과 더불어 주변 환경의 디자인을 통해 방범시스템을 이용한 해외사례

현재 시행되는 방범시설이나 서비스 등 많은 시도가 있지만 범죄율은 증가, 검거율은 감소하고 있다.- 피해자들이 할 수 있는 것은 단순한 저지와 신고 뿐. 공간적 특성으로 인해 신고조차 무의미해짐

22