案例 52 爱默公司的质量跟踪与报告 爱默公司是一家小的带锯生产商 , 属于瑞典的伊莱克

斯公司。

1. 质量跟踪与报告的实施（详见教材 P260 ）

爱默公司采用质量跟踪与报告的具体实施的步骤如下。

（ 1 ）精简机构，规范采购部的管理

（ 2 ）设立技术审查小组，实施质量管理

（ 3 ）制定零部件规格认证制度

（ 4 ）对质量问题进行内外讨论

（ 5 ）出具产品缺陷报告

工程部门负责做出月度的供应商评价报告 , 这份报告包

括如下信息：

● ——质量分析 每月全部货物中缺陷产品所占的比率；

● ——供应商产品缺陷报告列表 产品缺陷报告的数目以及

供应商提供的产品的缺陷；

● ——有效供应商列表 采购方确定的供应商数量；

●提前期索引 ( 按天数 ) ；

●月度生产概要；

●全部生产存货。

2. 质量跟踪报告分析（详见教材 P264 ）

这个报告系统存在的问题可以通过 Trako 、 Crtar 和 Lo

ring 三家公司的例子来显示。

说明：此 33 ． 3 ％是指在三批货物中 , 有一批货物存在废品 ,

即 1 ／ 3 × 100 ％ =33 ． 3 ％。根据这份月度报告， Tra

ko 公司有 33 ． 3 ％的产品缺陷率。它是一家铸件生产企

业。这个月中 , 爱默公司从 Trako 公司接收了三批货物 ,

其中一批货物发现缺陷。

Loring 公司为爱默公司提供汽化器。 Loring 公司在装运前

进行过一次流动检验 , 但有些缺陷直到汽化器被装到电锯

上后才能被发现。 Loring 与爱默公司制定了一项退货协议 ,

根据这份协议 , 有此类特别缺陷的汽化器要退回和返工 ,

而爱默公司不承担任何费用。如果汽化器再次失灵 , 就要

报废。

质检管理人员在这套质量追踪与报告系统中 ,

需要得出一些结论 , 看现在的运作是否需要做出改变以及

怎样实行改变。这是一份质量跟踪报告所应起到的作用。

（ 3 ）评述

这是一个关于供应商管理与采购质量的案例。以质量标

准作为采购的核心 , 是一个再简单不过的道理 , 几乎没有

可论之处 , 但当前以优惠和回扣额来决定供应商和采购标

准的现象是普遍存在的 , 从这一点出发 , 本案例是很值得

一读得的。且其中质量管理的方法也是很有参考价值。

可以说是企业质量管理的一种基本框架 , 是一种关注顾

客满意度的管理哲学和管理体系 , 它具有几个重要特征：

①质量必须与整个企业的业务活动融合在一起。

②员工必须为不断改进质量做出努力。

③顾客的满意度以及与其相关的研究过程是全面质量管

理系统的推动力。

④供应商是全面质量管理过程中的合作一方。

本案例中实施的质量跟踪与报告制度实质上是全面质量管理

在一种特定环境下的应用。

（ 1 ）特点与启示

① 爱默公司的质量跟踪与报告实质上是对产品质量进行全过程的控制、检验把关。这完全符合全面质量管理的一般要求。爱默公司从采购开始，就非常注重对质量的检验 , 严把质量关。

② “ ” “改变采购部门 与质量控制几乎没有任何接触 以及 公司经理设立了一个技术审查小组，以处理公司内关键的战略

”性和技术性决策 的作法，从组织结构上把质量管理与企业的实际生产经营过程密切联系在一起 , 从组织结构上确立了质量检验的地位。

③ 对质量问题的讨论 , 有利于形成查找出现质量症结所在的氛围，不断达到质量改进。

（ 2 ）问题与思考

① 质量无疑是企业、是产品的生命线 ,那么应当如何正确理

解质量及质量检验呢 ?

② “ ” “你怎样认识 零部件规格认证制度 和 对质量问题进行内

”外讨论 ？

③你了解质量检验 , 在我国一般企业生产经营活动中的地位

吗 ?

④ “你对 100 ”％无缺陷零件 供应是如何理解的？

案例 53 JC Penney 公司的服务

质量管理创新 JC Penney 公司是位于俄亥俄州哥伦布的配送中心 , 每

年要处理 900万种订货 ,或每天 2.5万笔订货。该配送中

心为 264 家地区零售店装运货物 ,无论送货点是零售商

还是消费者的家中 ,均做到 48 小时之内把货物送到所需的

地点。

1. 质量管理措施（详见教材 P263 ）

JC Penney 公司感到真正的竞争优势在于优质的服务。

管理部门认为 , 这种服务的优势应归功于公司采取的三项

创新活动 , 即质量循环、精确至上以及激光技术。

（ 1 ）质量循环。

（ 2 ）精确至上。

（ 3 ）激光扫描技术。

（ 4 ）协调关系

“ ” “ ”加重工作 的质量循环与 减轻工作 的技术应

用之间 ,会产生一种有趣的尴尬境地。 JC penney 公司在

引进扫描技术的同时 ,还要保持其既得利益和改进成果 ,

该公司在时间上的选择是完美的 ,因为公司在大举扩展的

同时 , 需要增加雇员。于是 , 公司便告诉雇员 ,技术进步并

不会导致裁员。

2. 评述：

当今 , 创新是企业发展的生命线 , 已经逐步成为许多在市场

经济的海洋中搏击多年的企业的基本共识 ,“JC Penney

公司的竞争优势在于优质服务。这是一个极为清晰的发展

思路 , 物流企业的竞争优势就是服务 , 而服务水平的提高

依靠创新。在本案例中 JC Penney 公司的优质服务却通

过三项创新实实在在地落实在具体的作业环节上 , 这对我

们许多企业的决策者应当是有所启迪的。

（ 1 ）特点与启示

①更新质量管理观念 ,让质量的小改革循环起来。

②在过程中改善质量 , 追求精确至上的质量管理流程。

③创新质量管理方法 , 应用现代激光技术增强质量管理

能力。

④ ——协调企业人 机矛盾 , 确保质量管理的顺利发展。

⑤质量管理或服务质量管理是一个无止境的发展过程 ,需

要企业在经营活动中不断追求。 JC Penney公司质量管理

创新的方法和经验值得学习：

●质量管理是日常管理工作 , 需要关注作业中的每一个环节 ,

认真对待每一个问题。

●质量管理需要有不断更新的观念和方法。

●积极探索和引用现代技术来推动企业质量管理的发展。

●协调企业内部各部门、各环节、各种资源要素之间的关系 ,

为企业质量管理创造良好的发展环境。

（ 2 ）问题与思考

①你认为企业物流质量管理中 , ——应如何处理好人 机关

系 ? 这是一个复杂而敏感的问题 ,JC Penney 公司的经验

是否具有普遍意义？

② 对质量、质量管理的认识在不断发展 , 物流技术、物

流理念也在不断发展 , 企业怎样才能确定有效的质量管理

战略或管理思路 ?

③由多个节点或环节组成的供应链体系中 , 如何统一多个节

点企业的质量标准和管理制度 ? 这是一个极为复杂的问题 ,

因为不同节点对质量的要求不同 ,同时 ,各节点企业之间

“ ”往往还存在着 背反 关系，你认为呢？

④ 从质量管理角度分析 , 应如何协调和统一柔性化物流

服务与精益化物流服务 ?

⑤你认为贯彻质量标准体系与企业文化建设如何协调 ?

⑥当前我国物流业处于正快速发展时期 ,你认为应如何

推动企业质量管理创新 ?

案例 54 日本大和运输公司运输管理

大和运输公司是日本最大的从事商品运输、配送的专

业公司 ,创立于 1919年 11 月 29日 , 公司总部位于日本

东京中央区的银座。现有资本金 1095亿日元 ,职工 8998

1 人 ,1999年实现销售额 7439亿日元 ,经常利益为 322亿

日元 , 现有营业所 2311处 , 此外 ,还有 27 家分公司以及 1

5 家海外分公司。

1. 物流战略（详见教材 P265 ）

（ 1 ）配送服务的差别化战略

（ 2 ）市场竞争的服务战略

（ 3 ）配送先导者战略

2. 营运体系 （详见教材 P267 ）

从总体上看 ,大和运输公司经营业务体系由三个系统

构成：即 B to B 的商物分离体系、 B to B 的零部件输送体

系以及 B to C 的无店铺销售支持系统。

（ 1 ） B to B 的商物分离体系

该系统主要是为企业间的业务交往服务 ,大

和运输公司作为专业物流服务提供商 , 通过其发达的数据

库处理系统和物流中心 , 提供从订发货到库存管理、商品

保管、出货管理、配送管理等全套的物流服务 , 从而使顾

客企业能专职于经营活动，彻底从物流活动中解放出来 ,

构筑商物分离体制。

（ 2 ） B to B 的零部件输送体系

该系统是大和运输公司充分利用集团的各种设

施和网络 , 采用宅急便、航空运输、摩托车运输、船运、

集中运输等最佳运输手段 , 对应日本全国各地市场的外部

委托业务。这种配送服务的对象主要是计算机零部件和精

密仪器的零部件 , 实行从零部件调入到运输全过程的紧急

配送 , 而且这种服务全年 24 小时开展。

（ 3 ） B to C 无店铺销售支持系统

该系统是大和运输公司顺应网络销售、电话销售

等各种无店铺销售的发展趋势 , 为供应方 ( 即卖方 ) 提供从

订发货到商品保管、配送以及带收货款等全套的物流经营

服务。

（ 4 ） B to C 配送服务

大和运输公司的经营业务还包括一般意义上的 B t

o C配送服务。基本流程是发货方通过契约的形式委托大

和运输公司配送商品。

3. 物流管理系统（详见教材 P268 ）

（ 1 ）物流业务管理系统

①有效的物流业务网络布局。

②特定的客户服务管理系统。

③先进的系统服务理念与措施。

（ 2 ）物流信息管理系统

①大和运输公司完善的物流管理是靠发挥信息管理

职能 的控制中心来支持的。

②从控制中心的职能看 ,主要有三种：一是订货职能；

二是查询职能；三是销售促进职能。

③从信息支持的具体形式看 ,主要有针对产地生产商的信

息支持、针对通讯销售等业务的信息支持和消费者个体

的信息支持。

（ 3 ）物流经营服务系统

大和运输公司为使委托企业能有效地从事经营活动 ,

提高他们的经营管理业绩 ,还开发有其他各种服务活动 ,

以充分对应客户企业的需求。服务活动中最典型的是：营

业员经营支持、 CAD服务和人力资源服务。

①营业员的经营支持主要有两种形态：一是 , 通过营

业员所携带的便携式终端 , 及时把握营业员的经营活动；

二是 , 通过营业员实现有效、快捷的订货。

②CAD服务是大和运输公司针对利用 CAD设计的建筑业者

和精密仪器生产使用者所提供的从利用 CAD 进行图纸设

计到作业人员派遣等全过程的服务。

③人力资源服务也是大和运输公司经营服务系统中很具

有特色的一个方面 , 即大和运输公司向急需各种经营人才

的公司提供人力资源服务 , 以帮助客户企业能顺利、有效

地从事经营 ,时间从 1 个月到 1年不等。

4. 物流作业系统（详见教材 P270 ）

（ 1 ） ABM 系统

（ 2 ）空场所管理系统

（ 3 ）出货流程管理系统

这种先进的管理系统主要有 B—cat 和 E—cat两种

形式。

5. 评述

社会对运输与配送的需求 , 属于派生性需求。因此运输

与配送服务的水平是客户需求的首选。

（ 1 ）特点和启示

①高度重视物流发展战略的分析、研究和确立。

②不断进行物流运作与服务的创新。

③先进的物流作业技术支持企业的经营发展。

④围绕顾客服务这个核心开展企业物流经营活动。

（ 2 ）问题与思考

① 如何评价大和运输公司的专业运输服务战略与体系对

我国运输服务业发展可能带来的一些思考？

②一个运输企业如何确定和协调市场、服务、技术、管

理、竞争等多个因素组成的有机体系 ?

③如何统一运输作业的技术性和环节多样性 ?

④如何处理联运的利益分配机制与联运企业的发展关系 ?

⑤你认为运输创造价值的重点会发生转移吗 ?

⑥如果一个企业只提供运输服务 , 这样作会有生命力吗 ?

⑦你认为专业运输服务与综合运输服务的发展战略是否一致 ?

运输发展战略的确立基础是什么？

⑧你认为运输企业的核心竞争力应包括哪些？

案例 55 康柏的物流外包运作 1. 准备（详见教材 P272 ）

埃森哲是在全世界都享有盛誉的著名的管理咨询公司。埃森哲的一个著名的物流管理案例就是成功演绎了康柏物流。我们现在来看看埃森哲成功演绎康柏物流的具体操作。

（ 1 ）埃森哲对康柏进行细致深入的调研，确定物流外包的建议。

（ 2 ）标书制作。 在康柏同意了埃森哲的建议以后 ,埃森哲就着手为康柏拟订招标书。

①拟订标书的前期分析。

②埃森哲划分物流外包的环节。

③根据所划分的物流环节 ,埃森哲拟订标书。

标书另有一部分是对物流公司投标书的要求。

④标书投放。标书投放不久 ,TNT 、 DHL 、 Exel 、 U

PS 等多家物流公司纷纷投标。

（ 3 ）埃森哲为康柏评标

①埃森哲评标过程。评估过程包括解决方案评估、公司整体评估、信息系统评估、商业条款评估和财务状况评估5 个部分。

②埃森哲为康柏招标的经验。埃森哲在欧洲为康柏所做的这一个招标的成功之处在于招标企业对于供应链的规划和对物流外包意图的清晰描述。招标企业一般倾向于选择服务范围广、地理覆盖面大的第三方物流公司外包整个流程，因此中国的第三方物流企业应寻求各种方式迅速达到具有竞争力的规模。

2. 选择与实施（详见教材 P273 ）

埃森哲之所以为康柏选择 Exel, 主要基于以下的原因：

（ 1 ）选择 Exel 是因为它具有很好的整体解决方案。

（ 2 ） Exel 对康柏中央仓库的管理。

（ 3 ） Exel 对康柏分库的管理。

下面结合两个流程图来了解一下其物流运作流程。

①零部件向外物流图 (如图 50-1所示 )。

②零部件反向物流图 ( 如图 50-2 所示 ) 。

康柏物流经过外包 , 在客户服务这一端上的成

本节约达到了 20 ％左右。由客户服务往上衍生 ,埃森哲还

和康柏在采购、供应商管理等多个方面进行咨询合作 ,那

样所节约的成本就更多。康柏的例子只是埃森哲众多成功

案例中的一个 , 在全球物流业中 ,埃森哲正在发挥着越来

越大的作用。

3. 评述

本案例并非描述康柏物流业务外包的内容 , 实则是埃森

哲公司为康柏演绎物流业务外包的过程。这是一个非常成

功的物流案例。埃森哲公司从市场调研开始、标书设计、

评标与选择等的全过程 , 实际上是为康柏制定并实施了一

个完整的物流方案。

（ 1 ）特点与启示

①埃森哲提供一整套完善的供应链解决方案。康柏的例

子很好地说明了埃森哲在客户和物流公司间所起的作用，

也很好地说明了只有那些能提供全方位、整体化、跨地区

业务的物流公司才能在竞争中取胜。

②埃森哲提供全方位的服务。在康柏的招标过程中 ,埃森

哲为康柏准备标书组织招标 ,标书是根据埃森哲的供应链

管理思想和康柏的具体情况来准备的；当拿到竞标者的投

标书时 ,埃森哲也要根据康柏的需要和埃森哲的标准来选

择物流公司 , 这其中 ,埃森哲起到了一个类似于建筑监理

的作用。

埃森哲既不是越俎代庖 ,又作到全面参与 , 这在我

国的许多咨询公司中 ,大多难以作到 ,国内的咨询公司多

是答疑解惑式。埃森哲的作法很值得我们的咨询公司借鉴。

③埃森哲通过对其整个供应链的设计与组合 ,减少整个供

应链的运作损耗 ,提高效率 ,增强了整条供应链的竞争力。

（ 2 ）问题与思考

① 物流的发展方向应该是朝着国际化的方向发展。我国企业如果不适应国际物流环境 ,将会丧失很大的发展空间。学会作国际业务应当成为一个重要的发展课题。

②第三方物流正经历转变。第三方物流将会由一个注重成本、控制和服务质量的行业转变为一个注重合作与共赢的行业 ,

价值创造、创新和效益将会成为关注的热点 , 在第三方物流的发展过程中 , 如何将各种服务内容有机整合起来将是一个核心问题。你认为呢？

③ 企业物流业务外包将是一个不可逆转的趋势。你认为在我国是这样吗？

案例 56 值得借鉴的《客户物流服务检核表》

1. 《客户物流服务检核表》基本结构

本案例中设计的 17 个检核项目 , 可以很全面地涵盖

物流企业的基本服务活动。包括如下：

1.影响客户服务的信用规定

2.决定接受订单的条件

3. 供应短缺的货物

4. 客户服务组织及人员

5. 特殊订货及变更

6.库存缺货和延期交货的处理

7.交货时间

8. 索赔、退货及其他要求

9.销售及客户服务的权限

10.投诉程序及上诉的权利

11. 最小订货批量及标准货批量订

12.订货周期及提前订货时间

13. 客户使用自备车辆提运订货

14. 产品回收的规定

15. 定制产品

16.库存政策

17. 客户服务水平及标准

在 17 个大项中又包括若干具体内容。不同企业在制定各自

的客户服务规划时，可适时增删，以求实用。

2. 评述

这不是一个案例 , 而是一个物流服务的模式和评价标准。

它为物流服务、物流管理标准化提供了新鲜的思路，很值

得参考，这也是收录次案例的初衷。

物流服务的一个简单而根本性的标准就是客户满意度标

准 , 但客户服务水平与评价的无形性和非客观性 ,使客户

满意度的考核很难做到准确和均衡。

企业在具体实施物流服务管理时 ,还有一个操作方式和流

程问题 , 正确的管理方式是成功的基础条件 , 一般应包括

如下几个阶段：

①首先做好物流服务信息的收集工作 , 作到准确、适时的

反映物流服务的真实情况；

② 根据收集到的信息 , 进行企业物流服务现状分析与评

价；

③ 根据现状分析的结果 ,紧接着确立今后物流服务的内

容、方式及应达到的水平 ,逐步形成完善的物流服务机制；

④由于市场和经济环境的不断变化 , 一劳永逸是不可能的，

因此 , 对物流服务机制进行跟踪调查 ,寻找需要进一步改

进和完善的地方。

（ 1 ）特点与启示

① 企业应把物流服务作为企业质量管理的一个组成部分 , 而

不仅是一般的管理方法。

②本案例中的 17 项标准并非适用于每个物流企业 , 但标准化

管理的思维应当是普遍适用的。

③17大项中大多数是针对具体业务环节制定的标准 , 但第一

“ ”款是关于 信用的规定 , 这是十分必要的 , 如果问 ,当前

我国企业管理中存在什么共性问题 , “ ”也许 信用 当属首位。

（ 2 ）问题与思考

在确定了物流服务管理的内容和流程以后 , 对物流工

作的评价便提到日程上来了 , 对于一个企业来讲 , 有能力

对完成的工作进行衡量和评价 , 才有能力实施相应的控制。

管理就是有效地控制客户物流服务工作 ,也必须进行相应

的检查和评价。需要考虑的问题是：

① 确立有实际意义 , 有实用价值的物流服务评价模式 ,首先

应建立有普遍意义的社会物流服务评价标准 , 这也是与国

际物流业接轨的前提。

“② ”客户物流服务检核表 评价法 , 运用的是系统的提问方式 ,

联系企业实际情况 , 引导物流企业进行检查、分析、综合 ,

据以制定相对全面的物流服务政策。但就企业而言 , 如此大

的评价范围是否会形成企业核心业务范围以外的负担呢？

③建立一个既能与国际接轨的评价模式 ,又不致形成企

业新的负担 , 看来这是值得深究 , 而且必须做好的课题。

（ END ）