1

Справочная служба ООО «ЕСС» в глобальном информационном

обществе - специалисты-консультанты для оказания помощи гражданам и юридическим лицам в получении государственных услуг в

электронном виде в сети интернет и в МФЦ

Для служебного пользования Экз.№_1__

Центр Обслуживания Абонентов в ООО «Единая справочная Служба» Москва, ул.

Просторная, д.7, 5,4 этажи, 1000 мест. Класс обучения на 22 места

3

ООО «ЕСС» в глобальном информационном обществе

ООО «ЕСС» одна из ведущих инфокоммуникационных компаний России, решающая любые комплексные задачи в сфере IT-услуг

3

Эффективное

управление

Надежные аппаратно-программные средства и серверное оборудование

Отдел поддержки и обеспечения рекламных акцийОтдел разработки программного обеспечения

Call – центр ООО «ЕСС»

Развитая телекоммуникационная сеть

ООО «Единая Справочная Служба»

4

Надежность и отказоустойчивость оборудования

Благодаря надежному оборудованию Call – центр ООО «ЕСС» имеет возможность обслуживать свыше 450 входящих вызовов одновременно из 1400 городов и поселков России по кодам доступа «09» , «009» и др.

4

Call – центр построен на базе оборудования Nortel «Meridian Opt. 81 c», Symposium Ver. 7.0, более 70 серверов, системы записи разговоров (9 штук) с резервированием оборудования, баз данных и каналов связи, и электропитания, биллинг.

Оперативный доступ заказчика к системе записи разговоров и статистике.Система голосового распознавания и синтеза речи, способная без участия оператора, предоставлять в автоматическом режиме, необходимую абоненту информацию.

Информационная система электронного документооборота «ЭДО» обрабатывает  и передает статистическую,  конфиденциальную  и коммерческую   информацию

Контроль качества предоставления услуг. Ведение учета показателей качества.Оценка удовлетворенности абонентовВремя ожидания на линии – до 3 секундУровень обслуживания по услуге -97\10Время переключения на эксперта – не более 5 секундВремя поиска информации оператором, экспертом –не более 30 секунд.

Формирование различной статистической отчетности: по количеству поступивших, обслуженных, пропущенных вызовов; по характеру запросов; по результатам обработки; среднесуточная, среднемесячная, среднечасовая продолжительность разговора; по качеству; по результатам тестирования операторов; по базам.

5

Надежность и отказоустойчивость оборудования

В технологическом процессе оказания услуг связи в ООО «ЕСС» используются собственные технические и программные средства. Собственный узел связи обеспечивается максимальной надежностью и отказоустойчивостью благодаря: 1. Обеспечению электроснабжения по первой категории с резервированием до четырех часов при

максимальной нагрузке. 2. Резервированию всего каналообразующего, транзитного и серверного оборудования.3. Использование систем внешней информационной защиты и систем передачи данных

для обмена конфиденциальной  и коммерческой информации с помощью средств  криптографической защиты информации.

4. Использование оборудования мировых лидеров таких как NORTEL(AVAYA), CISCO, HP, INTEL и пр.5. Полный контроль персонала при содействии систем видео наблюдения и контроля доступа, что

максимально позволяет избежать человеческого фактора.Для достижения максимальной производительности и высокого качества обслуживания абонентов используются программные средства мировых лидеров и собственные, разработанные в постоянно действующей группе разработчиков. На вооружении ООО «ЕСС» имеется собственная уникальная база данных, система голосового распознавания и синтеза речи, способная без участия оператора, предоставлять в автоматическом режиме, необходимую абоненту информацию.По мимо основных лицензий на  предоставление услуг связи, «Единая Справочная Служба» обладает сертификатами ФСБ России - СФ/124-1070, СФ/124-1070, СФ/114-1170, Аттестат соответствия №1003\09КТ.

5

6

Обеспечение информационной безопасности в глобальном информационном обществе

Производственные помещения ЕСС расположены в охраняемом здании. Все помещения оснащены системами видеонаблюдения и контроля доступа (СКД). Охрана помещений осуществляется круглосуточно штатным персоналом. Все автоматизированные рабочие места (АРМ) оборудованы лицензионным программным обеспечением (ПО), в том числе антивирусной программой. Для контроля доступа к данным по локальной сети задействован контроллер домена с жесткими политиками безопасности. Дежурный системный администратор обеспечивает контроль функционирования системы доступа к информационным ресурсам; Базы данных располагаются на серверах в специальных серверных помещениях с ограниченным доступом. Защита от несанкционированного доступа к внутренним информационным ресурсам извне реализована с использованием программно-аппаратных средств. Для обеспечения защиты от несанкционированного доступа к внутренним информационным ресурсам используются программно-аппаратные комплексы: маршрутизаторы, аппаратные фаерволы, программный шлюз интернета Для обеспечения обмена информацией по защищенному протоколу, передачи статистической, конфиденциальной и коммерческой информации используются средства криптографической защиты информации.

6

7

Лицензии

7

ООО «ЕСС» имеет лицензии Федеральной службы по надзору в сфере связи на: Услуги связи в сети передачи данных (№ 80958, 91485); Телематические услуги связи (№ 80961); Услуги местной телефонной связи (№ 80960); Услуги связи по предоставлению каналов связи (№ 80959) и лицензии ФСБ на: Техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств (№ 0019324); Распространение шифровальных (криптографических) средств (№ 0019325); Предоставление услуг в области шифрования информации. (№ 0019326); Сертификат соответствия на Центр Обслуживания Вызовов Nortel Contact Center 6.0 № ОС-2-Ц-0019.Агент абонента - включает все необходимые лицензии, программный IP-телефон для MS Windows (данная лицензии также используется для подключения H.323 IP-телефонов), Агент оператора - включает все необходимые лицензии, программный IP-телефон для MS Windows (поддерживаются очереди вызовов, может использоваться для подключения H.323 IP-телефонов), Консоль супервизора (дополнительная лицензии на все ПК), ПО RECORDER - Модуль записи разговоров (каталог, поиск, преобразование в популярный формат (wav/gsm, ПО NauGK Call-центра Enterprise Edition – Gatekeeper, ПО CGI-ROUTING (модуль внешнего управления)

8

Программное обеспечение

8

ООО «ЕСС» разрабатывает программные средства для автоматизации всех бизнес-процессов в информационном обществе, занимается поддержкой и совершенствованием существующих программно-аппаратных средств, разрабатывает технологические схемы и процессы обработки информации по всем задачам автоматизированной системы управления

9

Call – центр ЕСС.Обучение – по установленным

программам операторов, специалистов. Оснащенный учебный

класс

9

•Ежедневное обучение и переподготовка персонала для выполнения задач любой степени сложности в рамках установленных программ

•Тщательно разработанная, внедренная и постоянно поддерживаемая программа обучения и контроля качества работы операторов

10

Call – центр ЕСС. Постоянный контроль качества предоставления услуг без

претензий на основе автоматизированного процесса контроля организации работы

персонала.

10

Контроль качества обслуживания абонентов в ЕСС осуществляется программными средствами, путем обратной связи с пользователями услуг и прослушиванием разговоров (как в режиме он-лайн, так и в записи).

11

Call – центр ЕСС обслуживает жителей России из более чем 1400 городов и поселков России 59 организаций

операторов сотовой и фиксированной связи по различным кодам доступа

11

•Специализированные базы данных для повседневной профессиональной деятельности

•Сценарии работы операторов

•Ведение собственной базы  данных организаций по всей территории России

•Разработка новых услуг для граждан в глобальном информационно обществе

Операторский зал

12

Call – центр ЕСС (Центр обработки вызовов)

в глобальном информационном обществе.

12

•Прием входящих и осуществление исходящих вызовов от граждан•400 рабочих мест•Ежедневное обслуживание более 400 тысяч обращений •Осуществление контроля за выполнением задач супервайзерами (старшими смен)•Полная статистическая отчетность.

Персонал, участвующий в процессе обслуживания абонентов:1. Знает все документированные процедуры, перечень, порядок оказания и специфики услуг, полный перечень услуг и порядок их предоставления, стандарты обслуживания, основы техники продаж;2. Умеет работать с партнерами;3. Обучен манере разговора: уважительная, деликатная, заинтересованная, выражающая спокойствие, уверенность и корректность;4. Использует деловой стиль общения: отсутствие развязности, оценочных суждений, бесцеремонности, вольности, непочтительности;5. Поддерживает искреннее, внимательное и уважительное отношение к Абоненту на протяжении всего разговора;6.Сообщает Абоненту только ту информацию, в которой он уверен; не допускает применение фраз, в которых звучит неопределенность;7. Правильно ставит ударения в словах соответствуют правилам языка, отсутствуют слова-паразиты;8.Предоставляет информацию в соответствии с форматом информации, предоставленной Заказчиком;

Приём заказов (услуга SOS) в глобальном информационном

обществе

ООО «ЕСС» круглосуточно принимает и обрабатывает заказы и запросы по всей территории России. Услуга SOS – это:•Консультирование по услугам заказчика•Удобный способ получить информацию по широкому кругу вопросов•Заказ разнообразных услуг от бронирования билетов, до приобретения тур. путевок

Консультации граждан и юридических лиц по вопросам получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде

Этапы работы оператора Сценарий диалога полностью изложен на Автоматизированном

рабочем месте оператораОператор

увидит сценарий

разговора сразу после

поступления входящего

вызова на заказ авиаперевозки

Программа на ПЭВМ (МЕТЕОР) автоматически

определяет направление

вызова и открывает

оптимальный стартовый сценарий

Сценарий диалога

Оператор должен следовать

инструкциям сценария

разговора с момента

приветствия абонента и до

завершения вызова

Сценарий может состоять из: Форматированного текста Интерфейса взаимодействия с внешними программами Любого WEB ресурса Набора любых мультимедийных элементов

Сценарий диалога

Завершение вызова у оператора

После завершения вызова, оператор должен заполнить поля

результата вызова

Наиболее типичная процедура завершения

вызова занимает не более 5 сек. При более сложных сценариях,

Meteor автоматически выделит

дополнительное время, в течении которого на

оператора не будут поступать вызовы.

Инструменты супервайзера-руководителя проекта

Наблюдение за всеми входящими и

исходящими линиями связи

Наблюдение за всеми подчиненными сотрудниками

Управление рабочим временем сотрудников

Статистическая информация по каждому

рабочему месту

Средства фильтрации и поиска информации

Инструменты супервайзера

Единый интерфейс управления всеми рабочими местами

Инструменты супервайзера

Статистика по операторам

Инструменты супервайзера

Информация по любому рабочему месту

Выполняет автоматический учет степени усталости операторов

Учитывая набор правил, рекомендаций и указаний руководителей выполняет автоматическое управление перерывами сотрудников.

Отправляет сотрудников на плановые перерывы. Управляет обеденными перерывами. Учитывает и балансирует всеми доступными показателями,

для принятия наиболее эффективных решений

Автоматическое управление рабочим временем сотрудников

Дополнительные коммуникации с абонентами

• Телефонное общение

• Видеозвонок• E-mail

• SMS• Факс

Вопрос

Ответ

• Прием и регистрация обращений

• Запись на прием в ведомства

• Консультирование по комплектам документов

• Предоставление адресов и телефонов организаций

• Перевод звонка компетентному лицу, в рамках заданного вопроса.

ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ НА ЗАПРОСЫ

Факторы обеспечения качества услуги

Технологичный и надежный аппаратно-

программный комплекс,

позволяющий интегрировать

различные системы Заказчиков,

обрабатывать и хранить историю

обращений абонентов

Квалифицированный персонал, имеющий достойную оплату и систему

соцобеспечения, что позволяет сохранять опытных операторов

Отлаженные бизнес-процессы оказания

услуг, подтвержденные сертификатами

соответствия отраслевым стандартам

Население Юридические лица

Контактный центр ООО «ЕСС»

ЛИЧНЫЙ СЕКРЕТАРЬ в глобальном информационном обществе

Услуга ЛИЧНЫЙ СЕКРЕТАРЬ – это полноценная, и даже более, замена личного секретаря – при необходимости одновременно задания выполняют несколько операторов и высококвалифицированных специалистов

УСЛУГА : ЛИЧНЫЙ СЕКРЕТАРЬ – это:

•Прием и обработка всех вызовов;•Круглосуточный номер, который не бывает занят;•Работа с поступающими факсами и электронной почтой;•Полный отчет о проделанной работе.

Услуги телемаркетинга в глобальном информационном обществе

В случае, если Вы хотите заметно увеличить объем продаж, а реклама не дает нужных результатов, прямые продажи - это то что Вам нужно

ЕСС поможет Вам: •увеличить продажи за счет презентации новых предложений потенциальным клиентам; •вернуть потерянных клиентов;•увеличить продажи, освободив ваших сотрудников от самостоятельного поиска клиентов; •определить рыночные секторы, наиболее заинтересованные в ваших товарах и услугах;•выяснить, какой из ваших продуктов больше других востребован в той или иной отрасли;•накопить большой объем маркетинговой информации, которая позволит вам в будущем эффективнее распоряжаться рекламными средствами.

Телефонные опросы и анкетирования, предоставление отложенного ответа

Структура ООО «ЕСС» максимально подходит для проведения исследований и опросов по телефону. Специалисты ЕСС могут:

•В кратчайшие сроки разработать текст опроса

•сформировать выборку по заданным критериям

•быстро и эффективно опросить большое количество респондентов

•получить детальный отчет, в т.ч. записи всех разговоров

РОЛЬ ПРАВИТЕЛЬСТВА КАК ПОСТАВЩИКА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ И ПРЕДПРИЯТИЯМ

ОДНА ИЗ ОСНОВНЫХ ЗАДАЧ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ В ЭКОНОМИКЕ - ЭТО РАБОТА ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУСЛУГ:

•Правительство России в последнее время большое внимание уделяет вопросам

создания инфраструктуры для оказания госуслуг в электронном виде, как одной из

составляющих информационного общества. Более 1500 госуслуг должны

предоставляться в электронном виде к 2015 году.

•35 государственных ведомств оказывают услуги различного отраслевого и

правового характера, в том числе в рамках «Электронного правительства»

•Основное недовольство населения сосредоточено в секторе так называемых

социальных услуг - здравоохранении, образовании, жилищно-коммунальных и

транспортных услуг.

•Повышенная требовательность граждан, в том числе активных пользователей

Интернет, которые активно следят за развитием открывшегося в прошлом году

портала госуслуг, связана с более высоким и комфортным для людей уровнем

оказания госуслуг.

• Недостаточная техническая готовность государственных органов.• Наличие ведомственных информационных баз данных в единой структуре • Создание связанного процесса документооборота «единый портал –

региональный /муниципальный портал – система электронного документооборота органов власти и других организаций – система информирования граждан».

• Недостаточный уровень проникновения интернета. Около 50 % граждан, обращающихся по социальным вопросам, не имеют доступа в интернет, прежде всего в малых и удаленных населенных пунктах.

• Неготовность значительной части населения к электронному взаимодействию с государством. Достаточно сложно ориентироваться без специалиста по всему перечню ведомств и документов

• Сейчас подавляющее большинство физических и юридических лиц не представляют, что и каким образом они могут получить от государства при помощи новых технологий. Необходимо продвижение новых возможностей работы с порталом

31.07.2012. Регламентация услуг

1.07.2012. Возможность подачи по всем госуслугам заявлений гражданами в электронном виде через портал госуслуг

1.07.2012. Межведомственное взаимодействие на региональном и муниципальном уровнях.

Минкомсвязи и Минэкономразвития разработали перечни приоритетных услуг, переводимых в электронный вид, в приоритете количество и соблюдение графиков реализации. Качество этих услуг, эффективность проектов остаются пока на втором плане

ПЛАНЫ РАЗВИТИЯ ГОСУСЛУГ И ВОЗМОЖНЫЕ РИСКИ

Повышение качества и доступности услуг с внедрением принципа «единого окна» При росте технологической осведомленности и квалификации граждан, около 50 %

граждан, обращающихся по социальным вопросам, не будут иметь доступа в интернет

Организации единой системы обратной связи с потребителями, информационной поддержке населения в сфере государственных услуг

Посещение нужного

ведомства = очередь = потерянное

время

Поиск в интернет =

много недостоверно

й информации

Обращение к частным

компаниям = платная услуга

Проблема дозвониться в

нужное Ведомство

ПРЕДПОСЫЛКИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЕСС с МФЦ

ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ПРИ МФЦ

обращение заявителей в центр осуществляется также по предварительной записи

время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут

время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут.

Достижение показателей

время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 15

минут

• оптимизация предоставления информации населению и бизнесу;

• поддержка и расширение возможностей самообслуживания граждан;

• снижение воздействия фактора географического местоположения;

• снижение нагрузки на специалистов МФЦ в отделениях

Контактный Центр МФЦКонтактный Центр МФЦ

ГОСЗАКАЗЧИК

Население и юридические

лицаИТ-интеграторы Операторы связиОрганы власти

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЕСС В КАЧЕСТВЕ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА МФЦ

Использование ЕСС при консультациях по оказанию помощи в получении государственных услуг в электронном виде, когда ведомство берет в партнеры для этого квалифицированную стороннюю организацию, которая обладает профессиональным опытом, что сокращает сроки предоставления услуг и снижает затраты.

ЧТО ВЛИЯЕТ НА КАЧЕСТВО КОНЕЧНЫХ УСЛУГ?

РИСКИ:Не полностью прописанное

Техническое Задание на выполнение услуг для проведения конкурса в совокупности с аукционом позволит допустить с конкурсу компании, не имеющие опыта внедрения и сопровождения услуг, а также не имеющие технических возможностей, но при этом предоставили самые низкие цены.

ПОСЛЕДСТВИЯ:- Некачественное предоставление

услуги- Негатив граждан, рост жалоб- Отсутствие полной статистики по

истории предоставления услуги для принятия управленческих решений

НИВЕЛИРОВАНИЕ РИСКОВ:1. Детальная разработка Технического Задания

(возможно с привлечением экспертов отрасли):- Квалификационные требования к поставщику с

высоким весом оценки- Опыт с высоким весом оценки- Четкие критерии качества с высоким весом оценки- Форма ценового предложения должна включать в

себя все возможные инсталляционные и интеграционные платежи. Цена не должна играть решающую роль при выборе победителя, чтобы отсечь недобросовестных поставщиков.

2. Проведение двухэтапного конкурса, который позволит на первом этапе выявить возможный уровень качества услуг, предлагаемых поставщиками, а на втором этапе выявить и определить лучшую цену по закупке, с обязательным посещением офиса претендентов , прошедших первый тур и площадок оказания услуг

ФАКТОРЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ

Предоставление информации оператором Контактного центра МФЦ о порядке и способах получения госуслуг в электронном виде, в том числе если нет интернета в МФЦ;

Совершение исходящих вызовов (с использованием базы ЕСС) с целью приглашения населения в МФЦ (по утвержденному сценарию);

Приглашение населения в МФЦ (при приеме входящего вызова) путем записи на прием для получения госуслуг в согласованное время;

Обязательное размещение полной информации в сети интернет (на web-ресурсах) об МФЦ;

Проведение разъяснительной работы с различными группами населения о возможностях получения госуслуг в МФЦ, а также в электронном виде в сети интернет.

Способы привлечения населения в МФЦ