Ефективні продажі (Юрій Червоний)

Стр. 1© profine GmbH, Ю.Червоный

Эффективные продажи



Типы клиентов

•

•

•

•

АБ

В Г

Выраженность потребности

Степень осведомленности на рынке

1. Кто это может быть? Чем интересен нам данный клиент?2. Чем опасен?3. Кто и как работает с ним? На что направляем усилия при работе с данным

клиентом?

При анализе соотношения данных факторов также имеет смысл принять во внимание уровень платежеспособности.



• Клиент А:1. Бригадир, застройщик, эрудит. Четкая потребность – это нам

интересно. Осведомлен о других, помогает мониторить рынок, можно узнать много полезного о делах конкурентов.

2. Опасен – требует скидку. Возможность утечки информации о нас. Может сказать о нас плохо.

3. Усилия: с ним работает менеджер высокой квалификации. Как следует выявляем потребность. О всех новинках рассказываем в первую очередь ему. Из них – самые лояльные клиенты.

•А





• Клиент Б:1. Самый интересный. Минимум усилий по выявлению потребностей.

«Мечта продавца».2. Эмоционален, «нра- не нра-». Опасно неправильно дать

информацию и дать ему не то, что он хочет.3. Усилия: Единственный, кому можно не предлагать скидку.

Информацию выдавать дозированно, осторожно. С ним может работать молодой менеджер.

• •АБ





• Клиент В:1. Самый неинтересный. Проходил мимо, зашел поинтересоваться,

что такое ПВХ-окна. Но интересен контактами и заделом на будущее.

2. Опасен – потеряем драгоценное время, если сразу не определим, что это – клиент «В». В небольших населенных пунктах – сила «сарафанного радио», обидим – угроза для бизнеса.

3. Усилия: Дозированно выдаем информацию. Даем не самую дорогую публикацию, мило прощаемся. Полигон для молодых менеджеров.

•

•

•АБ

В





• Клиент Г:1. Возможно, агент конкурентов. Или тот, кто обжегся на плохом

сервисе/качестве. Интересен информацией. Обязательно расскажет, что где плохо делается.

2. Самый опасный. Может о вас плохо рассказать другим.3. Усилия: Убираем негатив, переводим в конструктив, затем в позитив.

Тщательно отрабатываем этап выяснения потребностей, в чем была проблема и ТОЛЬКО ЗАТЕМ предлагаем свои решения. Как и «А» -держит в тонусе, улучшаем качество обслуживания.

•

•

•

•

АБ

В Г




Этапы продаж ЭТАПЫ ПРОДАЖ

• ПРИВЕТСТВИЕ, УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

• СБОР ИНФОРМАЦИИ, ВЫЯВЛЕНИЕ ВЫГОД

• ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ КОМПАНИИ

• РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ

• ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ


Этапы продаж

• ПРИВЕТСТВИЕ, УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТАФразы на установление контакта:«Добрый день (Здравствуйте). Меня зовут … Как к Вам обращаться?»«Если понадоблюсь, я здесь»- Правило 3/1,5 - Правило 40 секунд. Приветствуем с открытой грудной клеткой.Важен комплимент! Не личностный, не должен содержать оценку. Повышаем

статус клиента, хвалим сложность задачи. Беседа с клиентом – чуть снизу (предоставляем ему право выбора. В этом профессионализм).

Фразы-ОШИБКИ:«Чем могу помочь?» «Вас беспокоят», «Какая у вас ПРОБЛЕМА, что вас

смущает, не устраивает (терминология катастрофы)». Не надо извиняться.

Слова-проговорки: КАК-БЫ, В ПРИНЦИПЕ, ПО БОЛЬШОМУ СЧЕТУ, В ЦЕЛОМ, В ОСНОВНОМ, НОРМАЛЬНЫЙ, ДОСТАТОЧНЫЙ.

- НЕТ говорить в крайнем случае. Частица НЕ незаметна


Этапы продаж • СБОР ИНФОРМАЦИИ, ВЫЯВЛЕНИЕ ВЫГОД

• ПРОДУКТ имеет свойства. Они согласуются с потребностями покупателя. ЗАДАЧА продавца – выяснить потребности покупателя.

• ПОТРЕБНОСТИ (ВЫГОДЫ):- Красота- Качество- Практичность (надежность, удобство в уходе)- Долговечность- Гарантии (уверенность)- Тепло- Не дуло- Светло- Тихо- Безвредно- Чтобы не потело- Брэнд- Цена



• СБОР ИНФОРМАЦИИ, ВЫЯВЛЕНИЕ ВЫГОДИскусство задавать вопросы.Цель: понять потребности клиента, выгоды, в реализации которых

заинтересован клиент, понять критерии, по которым клиент делает выбор и принимает решение.

Важно:- задавать вопросы различных типов;- соблюдать порядок задаваемых вопросов от общих к частным;- использовать технические термины только в разговоре с

подготовленным клиентом, говорить на языке, понятном клиенту;- активно слушать клиента.


Этапы продаж • СБОР ИНФОРМАЦИИ, ВЫЯВЛЕНИЕ ВЫГОД

Тип вопроса Чего можно достичь с его помощью? Как его задавать?

Открытый

- овладеть и удерживать инициативу - получить максимум информации- разговорить партнера- убедить партнера

с помощью вопросительных слов: - что?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем?

Альтернатив-ный

- перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из

заготовленных альтернатив

с помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо»

Закрытый- добиться от партнера

определенности- зафиксировать ответственность и

слова партнера

с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»). Не важно, «да» или «нет», идем дальше в зависимости от ответа

Запрограмми-рованный,

Уточняющий

- показать партнеру, что Вы его слушаете

- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его

языке

С помощью слов: - То есть…- Вы имеете в виду…- Таким образом…- Это значит,…Важен ответ «да».



• ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ КОМПАНИИ(актуально и для этапа работы с возражениями)

- Темп речи и громкость голоса совпадает с темпом речи клиента- Оперируем словами и терминами, которыми говорит клиент- Работаем с образцами, уголками, чтоб не пылились на полках. Это визуально-тактильный канал ощущений- Картины будущего: представляете, как тепло и уютно будет вашим детям в доме с такими окнами- Включение в действие: «Давайте вместе посмотрим…»- «Отзеркаливание» жестов, мимики, позы, оборотов речи, присущих клиенту (только открытую позу, позитив)- ЖЕСТЫ: Руки назад не убирать, перед собой не смыкать, только шпилеобразный жест. Открытые ладони. БЕЗ ЖЕСТОВ ЛЖИ (теребить нос, ухо, поправлять волосы). Ложь физиологична.


Этапы продаж • ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ КОМПАНИИПримеры позитивной формулировки:У вас не будет проблем с нашими гарантиямиВы можете верить нашим гарантийным обязательствам.Наша компания дает вам гарантию.

Какие у Вас проблемы с нашими услугами?В чем мы можем улучшить наши услуги?Что бы мы могли изменить в обслуживании?

Мы решим все Ваши проблемы.Эти вопросы можно решить.

Что Вас смущает / не устраивает?Какие у Вас вопросы возникают? Вы хотите что-то уточнить?

Вы не могли бы подсказать?..Подскажите, пожалуйста.

Нет, к сожалению, такую скидку мы предоставить не можем.Такой размер скидки слишком велик. Сейчас мы можем дать Вам только такое

предложение.


Этапы продаж • РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ, РЕКЛАМАЦИЯМИ, ПРЕТЕНЗИЯМИ, СОМНЕНИЯМИ

С самого начала следует помнить, что клиент в данный момент не в состоянии быть разумным и адекватным действительности, особенно если товар вышел из строя сразу после приобретения.

В первое время все, что необходимо возмущенному или огорченному клиенту – это «выпустить пар», выговориться, очень возможно – на повышенных тонах.

Работа продавца в этом случае заключается в предоставлении клиенту такой возможности. Если продавец не подольет масла в огонь и не даст клиенту нового повода к агрессии, напряжение спадет, - невозможно постоянно находиться в состоянии агрессии. Это очень энергоемкое состояние. Клиент понемногу начнет успокаиваться и адекватно воспринимать происходящее.

После того, как клиент выразил свою обиду и понял, что его выслушали, услышали, поняли, можно начинать работу с, собственно, претензией.

• Прежде чем сказать что-либо, вспомните, что: • «ДОЛГОЕ ВРЕМЯ ПОСЛЕ ТОГО, КАК КЛИЕНТ ЗАБУДЕТ В ЧЕМ,

СОБСТВЕННО, ЗАКЛЮЧАЛАСЬ ЕГО ПРЕТЕНЗИЯ, ОН БУДЕТ ПОМНИТЬ ТО, КАК ВЫ РЕШАЛИ ЕГО ПРОБЛЕМУ!»


Этапы продаж • РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ, РЕКЛАМАЦИЯМИ,

ПРЕТЕНЗИЯМИ, СОМНЕНИЯМИАЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Что происходит? Стратегия работы с сомнением

Избегаем нарастания негативных эмоций

Выслушать – затем пауза 2-3 сек.

Каждый человек имеет право сомневаться / на мнение

Присоединение - принимаем не возражение, а право человека возражать.

Человек не всегда может понятно сформулировать свое сомнение Уточняющие вопросы

Собеседник готов выслушать Вас. Он хочет получить информацию

Аргументация

Клиент может еще сомневаться, убедиться, что вопрос снят

Обратная связь



• «ПРИСОЕДИНЕНИЕ»Признать право клиента быть несогласным с нами, иметь свое мнениеПоказать клиенту, что сейчас «драки» не будетПозволить клиенту «выпустить пар»Дать себе передышку, чтобы успокоиться

Да, я понимаю, что сроки очень важны Спасибо за вопрос!

У меня раньше тоже была такая точка зрения

Хорошее наблюдение!

Да, этот момент действительно важен Никогда не задумывался об этом раньше, спасибо!

Согласен, сейчас очень важно экономить деньги

По вашим вопросам чувствую, вы очень давно в оконном бизнесе

Выразить понимание

Похвалить за замечание


Этапы продаж • «УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ»

Дорого!• Насколько? Почему? На что рассчитываете? Какая цена васустроила бы? По сравнению с чем? А когда качество стоило дешево? Помимо цены, что еще для Вас важно при выборе окон? Вы уже где-то делали расчет?А VEKA лучше!• Чем? Почему так думаете? На чем основывается вашемнение? Кроме профиля, что для вас еще важно? Скажите,мы сейчас говорим о профиле Века или об окнах Века?КБЕ, ТРОКАЛ, Кеммерлинг – некачественно! • КБЕ, ТРОКАЛ, Кеммерлинг – окно или профиль? Почему? Кто так

считает? А что является критерием?Все то же самое… • С чем сравниваете? А что нового вы хотели бы услышать?Слишком большой срок изготовления• По сравнению с кем? А какой срок был бы для вас приемлемым?


Этапы продаж • «АРГУМЕНТИРУЙ» ВИДЫ ВЛИЯНИЯ

ВИД ФОРМУЛИРОВКА

Закон как обязательное условие «Так положено по …», «Исходя из этой инструкции, Вы должны …»

Закон по взаимной договоренности

«Как мы с Вами договаривались …», «Мы с Вами договорились, что ..»

Закон как групповая норма «У нас (в компании, отделе и т.д.) так принято/не принято»

Эксперт Эксперт – первое лицо: « Я многократно сталкивался с такой ситуацией (пояснение), поэтому я бы …(побуждение)»Эксперт – объективная статистика или данные: «По данным …, наиболее эффективным решением является (побуждение)»Эксперт – третье лицо: «ХХХ всегда делал (советовал, говорил) так… (побуждение)»

Харизма «Я уверен, что Вы сможете это сделать», «Для меня очень важно, чтобы Вы это сделали», «Я бы на Вашем месте…», «Верьте мне…»

Вознаграждение «Вы сможете принять участие в этом проекте, и это даст Вам и Вашей комании…», «Сделайте это, и это даст Вам … (мотиватор)»

Принуждение «Если Вы этого не сделаете, то не сможете продолжить …», «Если Вы этого не возьмете, то не получите …»


Этапы продаж • Приемы работы с агрессией и возражениями

Прием«Игра в поддавки»

«Безусловно, это ключевой вопрос. Скажите, а как………?(А что……….?)»

Прием«Радости - на гадости»

«Спасибо за ваше умение …»

Прием«Я-высказывание»

«Я готов согласиться, однако опыт моих клиентов говорит…»

Прием«Упс-с»

«Да, ошиблись, но хотели …»

Прием«Ширма»

«Мы всегда максимально учитываем …»«Это сложный вопрос. Мы над ним активно работаем…»

Прием«Давайте разберемся»

«На основе чего сделан вывод …?»

Прием«Вскрытие мотива»

«Чего Вы хотите добиться?»

Прием«Перевод стрелок»

«Подскажите, а как Вы видите эту ситуацию…»

Прием«Рефрейминг»

«Да, и это позволяет нам …», «Зато…»«Да, мы не предоставляем скидок, зато наша стартовая цена уже ниже цены конкурента со скидками»«Что для Вас важно: чтобы я пообещал сделать быстро и мог не успеть, или чтобы назначил реальный срок?»


Этапы продаж • ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

Клиент говорит: покупаю!Благодарим: «Спасибо за то, что выбрали нашу компанию»

Клиент говорит: «Не знаю, надо подумать. Я еще сомневаюсь».Возвращаемся на этап уточнения и сбора информации (возможно,

несколько раз). Не оставлять, уточнять! Результат! Например:- Над чем бы Вы хотели еще подумать?- У Вас остались еще какие-либо вопросы?- Какой информации еще не хватает?- Возможно, я недостаточно раскрыл какие-либо моменты?- Может быть, еще чаю (кофе)?- Тогда давайте обсудим, когда мы сможем еще раз встретиться.

Оставьте, пожалуйста, свои координаты.- Когда удобнее Вам перезвонить?- Мы направим к Вам замерщика…


Спасибо за внимание!Юрий Червоный

[email protected]

Documents

Ефективні продажі (Юрій Червоний)