組織效益與效率量表Organization Effectiveness & Efficiency Scale (OEES)訪員與受訪者訓練2013/01/31

引言組織效益與效率量表 (OEES) ，訪員與受訪者訓練

為了使命、理想奮鬥

他人的錢

我的錢

造益他人 造益自己

持續性品質提升循環

內容大綱• 量表發展與測試過程• 量表架構介紹• 評量辦法與第三階段工具測試辦法• 量表之核心理念• 詳細指標解說• 量表解讀與運用

量表發展與測試過程組織效益與效率量表 (OEES) ，訪員與受訪者訓練

研究發展團隊

文獻研究與蒐集• 類別• 績效管理文獻 (performance management)• 方案評估文獻 (program evaluation)

• 領域• 身心障礙服務• 組織管理

理念彙整• 四項組織績效成果觀點• 二十項實證指標，同時也是最佳實做 (best practices)• 六十項實證標準，同時也是品質提升策略 (quality

improvement strategies)

三次的測試與修正• 信度• 效度• 實用性• 第一次測試 : 2012年 1~3 月• 第二次測試 : 2012年 6~7 月• 第三次測試 : 2013年 2~3 月• 實用性測試

我想要知道… ?

量表架構介紹組織效益與效率量表 (OEES) ，訪員與受訪者訓練

OEES 計分表

組織效益與效率計分表

永續經營指數

效益指數

觀點 指標 分數 顧客 1

2 3 4 5

顧客觀點總分數 (指標 1至 5) 觀點 指標 分數 成長 1

2 3 4 5

成長觀點總分數 (指標 6至 10) 效益指數 (顧客和成長觀點)

效率指數

觀點 指標 分數 財務 1

2 3 4 5

財務觀點總分數 (指標 11至 15) 觀點 指標 分數 內部運作 1

2 3 4 5

內部運作觀點總分數 (指標 16至 20) 效率指數 (財務和內部運作觀點) 永續經營指數 (效益與效率指數)

組織健全三指數• 永續經營指數• 組織能否持續的健康運作與發展 ?• 有效益與效率的運作與發展程度

• 效益指數• 組織是否達到預期目標與成果 ?• 達成組織目標與目的的程度

• 效率指數• 執行方案時組織有沒有最大發揮極有限的資源 ?• 資源發揮的程度

四個績效表現觀點 (Performance-based perspectives)

效益

效率

二十項實證本位指標、六十項實證標準• 每個績效成果觀點各有五項指標• 指標是最佳實做

• 每項指標各有三項實證標準• 實證表準是方案提升策略

要點 ! 多重用途工具 !!

組織提升方案品質提升

評量辦法與第三階段工具測試辦法組織效益與效率量表 (OEES) ，訪員與受訪者訓練

協作式評量• 利益相關者的參與• 鼓勵組織學習與改善• 聚焦於建立自我評量能力• 深入了解與融合核心理念• 將評量結果運用於品質提升與改善

評量執行辦法 (一 )

• 訪員、受訪者都必須熟悉 OEES ，包括核心理念 ( 參考詞彙 )• 訪員必須有組織管理經驗，這個角色可由組織內部或外部人

員擔任。• 受訪者必須是二位以上實際擔任管理階層的工作者。

• 受訪者評估前需藉著自評熟悉並蒐集實證資料• 訪員採用對話式訪談，訪問二位或更多位受訪者• 受訪者必須達成分數共識。

• 填寫組織背景資料• 依據每項指標的相關實證標準達成率給分

• 2 = 合乎 3 項標準• 1 = 合乎 1或 2 項標準• 0 = 未合乎任何標準

評量執行辦法 (二 )

• 評量結果線上輸入• 回答第三階段量表研究問題• 研究案時程表• 3月 30前 EMAIL 結果至 tim.lee@vtcidd.org• 分析結果 EMAIL 給各單位連絡人• 繼續提供給各單位量表後續發展訊息

• OEES-ONLINE

量表之核心理念組織效益與效率量表 (OEES) ，訪員與受訪者訓練

量表之核心理念• 服務理念類• 顧客 / 個人為中心• 支持• 生活品質• 個人成果

• 組織管理類• 校準• 由右到左思維• 實證本位實做• 持續性品質改善

顧客 / 個人為中心 (customer/person centered)

量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心

量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心

量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心

為他重要 VS. 對他重要為他重要 - 專業人員導向

Important for him對他重要 – 個人為導向

Important to him

量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心

量表之核心理念 – 顧客 / 個人為中心

支持 (supports)量表之核心理念 – 支持 (supports)

量表之核心理念 – 支持 (supports)

高鐵 VS. 台鐵量表之核心理念 – 支持 (supports)

「支持」的思考模式量表之核心理念 – 支持 (supports)

• 環境改善• 步驟改變• 輔助科技• 他人協助

獨立、融合、自主、有產值

生活品質 (quality of life)量表之核心理念 – 生活品質 (quality of life)

三面向、八領域量表之核心理念 – 生活品質 (quality of life)

生活 VS. 照護品質量表之核心理念 – 生活品質 (quality of life)

量表之核心理念 – 生活品質 (quality of life)

校準 (alignment)量表之核心理念 – 校準 (alignment)

水平校準量表之核心理念 – 校準 (alignment)

個人夢想與願望支持需求基本資料現有資源

市場需求資訊財務資源社會資源設施、設備人力

顯性、隱性知識

支持服務系統就業服務生活服務社區支持家庭支持專業服務教育系統

各類服務方案: 居住、就業、教育、其他專業等

人資系統行政系統管理系統

生活品質

組織成果生活品質總計

個人層級

組織層級

輸入 過程 成果/輸出

垂直校準量表之核心理念 – 校準 (alignment)

個人夢想與願望支持需求基本資料現有資源

市場需求資訊財務資源社會資源設施、設備人力

顯性、隱性知識

支持服務系統就業服務生活服務社區支持家庭支持專業服務教育系統

各類服務方案: 居住、就業、教育、其他專業等

人資系統行政系統管理系統

生活品質

組織成果生活品質總計

個人層級

組織層級

輸入 過程 成果/輸出

由右至左思維 (right to left thinking)量表之核心理念 – 由右至左思維 (right to left thinking)

量表之核心理念 – 由右至左思維 (right to left thinking)

個人夢想與願望支持需求基本資料現有資源

市場需求資訊財務資源社會資源設施、設備人力

顯性、隱性知識

支持服務系統就業服務生活服務社區支持家庭支持專業服務教育系統

各類服務方案: 居住、就業、教育、其他專業等

人資系統行政系統管理系統

生活品質

組織成果生活品質總計

個人層級

組織層級

輸入 過程 成果/輸出

實證性工具量表之核心理念 – 由右至左思維 (right to left thinking)

• Personal Outcome Scale (POS)個人成果量表

• Organization Effectiveness & Efficiency Scale (OEES) 組織效益與效率量表

實證本位實務 (evidence-based practices)量表之核心理念 –實證本位實務 (evidence-based practices)

量表之核心理念 –實證本位實務 (evidence-based practices)

• 具臨床經驗與學術研究• 20 項實證本位指標 = 最佳實做• 每項指標都具品質改善循環之三步驟• 每項指標可成為品質改善策略

持續性品質提升 (continuous quality improvement)量表之核心理念 – 持續性品質提升 (continuous quality improvement)

量表重點量表之核心理念 – 持續性品質提升 (continuous quality improvement)

不是組織間的比較而是不斷的

自我提升

其他業界範例量表之核心理念 – 持續性品質提升 (continuous quality improvement)

Lean Manufacturing精益生產

Toyota

Lean Start Up精益創業

Ideo

實證標準順序量表之核心理念 – 持續性品質提升 (continuous quality improvement)

詳細指標解說組織效益與效率量表 (OEES) ，訪員與受訪者訓練

效益指數 - 顧客觀點 : 指標01 實證本位指標 :• 校準服務 /支持於明確的支持需求

實證標準 :• 發展一個標準辦法來評估對他及為他重要之個人支持需求• 採用所得資訊來發展一個個別化支持計畫。• 判定所提供的個別化支持與對他及為他重要的支持需求是否

有校準。實證範例 :• 支持需求評估資料• 個別化支持計畫包含支持需求資料• SIS、 ISP

效益指數 - 顧客觀點 : 指標02 實證本位指標 :• 報告在更獨立、更高產值、社區融合性更佳的工作或居住環境之服務對象人數

實證標準 :• 有一個記錄個案動態的資訊系統• 整合動態資訊• 分析並報告整合的資訊

實證範例 :• 組織內部資訊管理系統所提供的資料

效益指數 - 顧客觀點 : 指標03 實證本位指標 :• 測量個人成果

實證標準 :• 描述想望之個人成果• 實施一個評估個人成果的標準辦法• 分析並報告個人成果資訊

實證範例 :• 持續使用一個具信效度的個人成果量表

效益指數 - 顧客觀點 : 指標04 實證本位指標 :• 分析及報告個人成果的總計

實證標準 :• 整合所評估的個人成果• 重點式的概述整合後的個人成果 (例如依方案或地區等 )• 分析並報告整合的個人成果資訊

實證範例 :• 組織內部資訊管理系統所提供的資料

效益指數 - 顧客觀點 : 指標05 實證本位指標 :• 使用科技來提升個人成果

實證標準 :• 熟悉現今的輔助科技與策略• 採用個別化輔助科技與策略• 評估輔助科技對個人成果提升之果效

實證範例 :• 資訊科技與輔助科技使用政策• 呈現使用狀況• 表明科技之實際操作• 評估使用科技所產生的影響

效益指數 – 成長觀點 : 指標06 實證本位指標 :• 明確表達組織使命與預期成果

實證標準 :• 發展一個包含服務提供理念及預期成果之使命宣言• 將預期成果實踐化成為客觀並具測量性之實證指標• 依據預期成果評量實證指標

實證範例 :• 包含具體目標及目的之組織使命• 範例 : 一頁戰術

效益指數 – 成長觀點 : 指標07 實證本位指標 :• 建立夥伴關係

實證標準 :• 找出可能建立夥伴關係的單位 (例如倡議團體、家長組織、聯盟會員、社區團體、企業等 )

• 建立夥伴關係• 報告及分析夥伴關係的影響

實證範例 :• 夥伴關係清單• 摘要 /報告相關合作活動

效益指數 – 成長觀點 : 指標08 實證本位指標 :• 發展方案選擇

實證標準 :• 發展方案選擇之開發相關策略• 執行與策略計劃一致之方案選擇• 報告逐年方案選擇量的增加

實證範例 :• 方案選擇清單• 政策聲明• 方案類別數據

效益指數 – 成長觀點 : 指標09 實證本位指標 :• 採用高效益團隊

實證標準 :• 在組織內傳達高效益團隊理念• 發展對組織運作有益之高效益團隊• 評估所建立之高成就團隊的效益與效率

實證範例 :• 會議制度協議• 團隊成員與工作內容• 衝突解決策略

效益指數 – 成長觀點 : 指標10 實證本位指標 :• 監督工作滿意度及發展工作豐富化方案

實證標準 :• 執行工作滿意度調查，依據調查結果規劃工作豐富化方案• 實施工作豐富化方案，包括員工訓練活動• 評估並依據預期成果修改工作豐富化方案

實證範例 :• 工作滿意度調查結果• 工作豐富化方案描述• 員工訓練 / 發展活動描述

效益指數 – 財務觀點 : 指標11 實證本位指標 :• 執行跨地區與平台之成本單位比較

實證標準 :• 訂定一個計算單位成本之標準辦法 (例如 : 服務時數或支持

時數 )• 找出不同地區與服務平台之單位成本• 比較不同地區與平台之單位成本

實證範例 :• 計算預算中成本部分之單位成本• 跨地區成本• 比較跨方案平台之成本

效益指數 –財務觀點 : 指標12 實證本位指標 :• 報告分配於個案本位支持服務相關經費預算之百分比

實證標準 :• 訂定個案本位支持服務組件 / 要件之定義 (例如 : 支持系統之

組件 / 要件 )• 計算分配於直接個案支持服務預算之總百分比• 定期的報告此百分比

實證範例 :• 預算• 財務報告• 年度報告

效益指數 –財務觀點 : 指標13 實證本位指標 :• 監督社會資本與組織資本之關係

實證標準 :• 具有相關社會資本對組織預算的貢獻之政策定義• 發展一個蒐集數據之資訊系統 (例如 : 志工時數 )• 計算社會資本與組織資本之比率

實證範例 :• 預算• 社會資本經濟價值之估計

效益指數 –財務觀點 : 指標14 實證本位指標 :• 使用固定成本與變動成本資訊建立基準成本率

實證標準 :• 訂定固定與變動成本• 採用成本比例訂定一個基準成本率• 監督成本率之變動 (例如時期 1 、時期 2等 )

實證範例 :• 預算• 定期監督與評估成本率

效益指數 –財務觀點 : 指標15 實證本位指標 :• 分析間接成本率，提升效率

實證標準 :• 訂定組織計算間接成本之辦法• 監督間接成本比例• 需要時調整比例，提升效率

實證範例 :• 間接成本比例計算• 分析成本率時間性的變動

效益指數 – 運作觀點 : 指標16 實證本位指標 :• 水平校準組織輸入、過程、輸出之方案要件

實證標準 :• 訂定並描述組織提供服務之要件• 使用邏輯模式呈現服務提供要件均具水平校準，分配於輸入、

過程、輸出中• 分析分配於輸入、過程、輸出中之要件是否具水平校準

實證範例 :• 是否有邏輯模式圖表• 呈現組織之輸入、過程、輸出要件• 水平校準之實證• 範例 : 方案邏輯圖

效益指數 –運作觀點 : 指標17 實證本位指標 :• 垂直校準組織層面及相對之個人層面的輸入、過程、輸出要件

實證標準 :• 訂定並描述個人層面及組織層面之服務要件• 使用一個圖型系統 (例如邏輯模式、理念圖、策略活動系統圖 ) 來呈現個人層面及組織層面要件之垂直校準

• 分析個人層面及組織層面分配於輸入、過程、輸出之服務要件是否具垂直校準

實證範例 :• 水平校準之實證與範例• 垂直校準之實證與範例• 啟智中心範例

效益指數 –運作觀點 : 指標18 實證本位指標 :• 表明所提供之服務 /支持計算單位與評估所得的個案支持需求之間之關係

實證標準 :• 建立一個標準服務計算單位訂定辦法及支持需求評估辦法• 測定所提供之服務 /支持計算單位與評估所得的個案支持需求之間之關係

• 分析所提供之服務 /支持計算單位與評估所得的個案支持需求之間之關係

實證範例 :• 描述標準服務計算單位訂定辦法• 描述組織的標準支持需求評估辦法• 研究組織所提供之服務 /支持計算單位與評估所得的個案支

持需求之間之關係

效益指數 –運作觀點 : 指標19 實證本位指標 :• 多重的運用個人成果及組織輸出相關資訊

實證標準 :• 具有資訊集和資訊使用政策說明• 實施一個資訊蒐集系統• 資訊的多重運用 (例如報告、監督、評估、持續性品質提升 )

實證範例 :• 資訊集之描述• 個人成果資訊運用範例• 組織輸出資訊運用範例

效益指數 –運作觀點 : 指標20 實證本位指標 :• 運用實證本位指標來進行持續性品質提升

實證標準 :• 策略計畫中採用實證本位指標• 校準品質提升策略與相關實證本位指標• 評估策略之影響

實證範例 :• 實證本位指標 / 實做之範例• 績效表現本位措施之範例• 績效表現觀點平衡計分表• 網狀圖• 品質提升計畫

量表解讀與運用組織效益與效率量表 (OEES) ，訪員與受訪者訓練

量表多重用途• OEES 是個品質提升架構• OEES 指標是領域內最佳實做• OEES 指標實證標準是品質改善策略• 可發揮於• 策略規劃• 方案執行• 組織評量

• 不是用來組織間互相對比 !

解讀方針一 : 觀點及指數剖析• 報告現況• 平衡計分卡理念 –

• 組織健全是否四面平衡 ( 顧客、成長、財務、運作 )?• 三個指數是否平衡 ( 效益、效率、永續 )?

• 建立並持續監督基準線差異的變動• 品質提升• 需要改善的觀點或指數

解讀方針二 : 實證指標分析• 5 WHY’S• 分析相關的實證指標• 採用相關實證標準為改善策略

量表運用 – 策略規劃• 二十項實證本位指標 = 最佳實做• 六十項指標標準 = 改善策略• 融合四個績效成果觀點• 校準組織的要件 – 輸入、過程、輸出

Invest in Employee Professional and Life

Development

Build Partnerships to Promote Core Service

Values

Develop and Implement Customer-

Centered Service System

Implement Online Real-time Information

System

Institute of Life Long Learning

Spiritual Life Support GroupsLeadership Development

Region Based Community Living

Services

Develop & Implement Community-Based Living Support Service System

Develop and Expand Social Businesses & other

Employment Programs

Day Activity Programs through Local Church

Partnership

Vocational Rehabilitation Programs

Parents Support Groups

Hippo Therapy Program

International Participation and

Conferences

Local Research and Conferences

Qi Zhi Vocational Training CenterStrategic Activity System Map

量表運用 – 方案執行• 二十項實證本位指標 = 最佳實做 • 六十項標準 = 改善策略• 實施指標 (20項 ) 與標準 (60項 )• 落實背後的價值觀• 尊嚴、賦權、自我決策、無歧視、融合、獨立等

• 落實背後的核心理念

量表運用 – 組織評量

量表運用 – 持續性品質改善

組織提升方案品質提升