11

Техника персональных Техника персональных продажпродаж

Елена Заплавская Елена Заплавская

22

Постановка цели визита Постановка цели визита

Цели либо ясны, Цели либо ясны, конкретны и конкретны и измеримы,измеримы,

Либо их ПРОСТО НЕТ.Либо их ПРОСТО НЕТ.

Цели должны быть:Цели должны быть:• КонкретныКонкретны• ИзмеримыИзмеримы• РеалистичныРеалистичны• Локализованы в Локализованы в

пространстве и времени.пространстве и времени.

Помните: Ваша цель – продажи!Помните: Ваша цель – продажи!

33

5 ключевых этапов 5 ключевых этапов непосредственно визитанепосредственно визита

1.1. Установление контактаУстановление контакта

2.2. Сбор информации, разведкаСбор информации, разведка

3.3. Презентация коммерческого Презентация коммерческого предложенияпредложения

4.4. Работа с возражениямиРабота с возражениями

5.5. Завершение продажи.Завершение продажи.

44

1. Установление контакта.1. Установление контакта.

55

Первое впечатлениеПервое впечатление никогда не бывает вторым.никогда не бывает вторым.

Первые 30 секундПервые 30 секунд клиент определяет – «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения».

Принятое решение – не обсуждается!

66

Компоненты первого Компоненты первого впечатлениявпечатления

10% - смысл текста30%- тембр,

мелодичность и ритмика голоса

60% - внешний вид, улыбка, жесты, взгляды, выражение лица, мимика, одежда, манера поведения.

10%

60%

30%

Вербально

Визуально

Вокально

77

Установление раппорта с Установление раппорта с клиентомклиентомRapport – взаимосвязь, взаимопонимание.

Цель – снять у покупателя барьер недоверия, сократить дистанцию общения и открыть дверь в бессознательное клиента.

Конгруэнтность собеседников – зеркальное отражение мимики, жестов, движений, интонации, темпа разговора и движений, тембра голоса.

Начинайте и заканчивайтеНачинайте и заканчивайтеКОМПЛИМЕНТОМ.КОМПЛИМЕНТОМ.

Самые важные – первые 100 слов за первые 30 секунд – пусть Самые важные – первые 100 слов за первые 30 секунд – пусть их скажет клиент.их скажет клиент.

96% успеха продаж зависит от контакта 96% успеха продаж зависит от контакта продавца с клиентомпродавца с клиентом

Не торопись, повторяй за клиентом жесты, мимику, тембр голоса и скорость разговора. Каждый подсознательно хочет общаться с похожим на себя. Создайте впечатление вашей «похожести» на Вашего клиента.

88

2. Сбор 2. Сбор информации. информации. Разведка.Разведка.

99

Сначала знакомятся,Сначала знакомятся,

потом делают потом делают предложение.предложение.

Сначала диагноз – затем Сначала диагноз – затем рецепт.рецепт.

Сначала выяснить Сначала выяснить потребность – затем потребность – затем сделать коммерческое сделать коммерческое предложение.предложение.

Сбор информации, разведка.Сбор информации, разведка.Сбор информации, разведка.Сбор информации, разведка.

1010

Искусство продавцаИскусство продавца

• Задавать правильные вопросыЗадавать правильные вопросы

• Задавать вопросы Задавать вопросы

- в нужном месте- в нужном месте

- в нужное время- в нужное время

- в нужной форме.- в нужной форме.

1111

Искусство продавцаИскусство продавца

• Не превращайте выяснение Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос.потребностей клиента в его допрос.

• Помните: контролирует ситуацию не Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше УДАЧНЫХ вопросов.задает больше УДАЧНЫХ вопросов.

• Однако если Вы умеете задавать Однако если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать из них вопросы, но не умеете извлекать из них ответов, то цена этому – ноль.ответов, то цена этому – ноль.

1212

Открытые вопросыОткрытые вопросы

• Невозможно ответить Невозможно ответить «Да» или «Нет».«Да» или «Нет».

• Часто начинаются со Часто начинаются со слов: «Что», «Где», слов: «Что», «Где», «Когда», «Сколько» и т.д.«Когда», «Сколько» и т.д.

• Открытыми вопросами Открытыми вопросами следует начинать и следует начинать и заканчивать визит.заканчивать визит.

Пример. «Когда Вам будет Пример. «Когда Вам будет удобно встретиться в удобно встретиться в следующий раз?»следующий раз?»

«Когда мне Вам «Когда мне Вам позвонить?».позвонить?».

• Цель – разговорить Цель – разговорить клиентаклиента

1313

Закрытые вопросыЗакрытые вопросы

• Выбор ответов клиента Выбор ответов клиента ограничен двумя словами – ограничен двумя словами – «Да» и «Нет».«Да» и «Нет».

• Закрытые вопросы часто Закрытые вопросы часто отличаются от отличаются от утверждения лишь утверждения лишь интонацией. Пример. «У интонацией. Пример. «У Вас есть машина?»Вас есть машина?»

• Продавцу желательно Продавцу желательно избегать закрытых избегать закрытых вопросов на начальном и вопросов на начальном и заключительном этапах заключительном этапах продажи, т.к. может продажи, т.к. может услышать «НЕТ». Пример. услышать «НЕТ». Пример. «Можно я Вам перезвоню?»«Можно я Вам перезвоню?»

• Цель- получить согласие Цель- получить согласие или подтверждение, или подтверждение, контролировать ход контролировать ход беседы.беседы.

1414

Полуоткрытые вопросыПолуоткрытые вопросы

• Они Они предполагают предполагают лаконичные, лаконичные, короткие ответы.короткие ответы.

• Пример. «Сколько Пример. «Сколько минут в день Вы минут в день Вы говорите по говорите по телефону?»телефону?»

• Цель- получить Цель- получить конкретную конкретную информацию.информацию.

1515

Альтернативные вопросы (или выбор без Альтернативные вопросы (или выбор без выбора)выбора)

• Альтернативные Альтернативные вопросы предполагают вопросы предполагают два возможных ответа два возможных ответа клиента, каждый из клиента, каждый из которых устраивает которых устраивает продавца. Пример. продавца. Пример. «Вам удобнее «Вам удобнее встретиться в встретиться в понедельник или в понедельник или в среду?»среду?»

• Для таких вопросов Для таких вопросов характерен союз характерен союз «или».«или».

• Цель- получение Цель- получение положительного положительного ответа.ответа.

1616

Альтернативное наступление (или Альтернативное наступление (или успешная контратака)успешная контратака)

• Клиент. «Вы успеете Клиент. «Вы успеете перевести деньги к перевести деньги к концу месяца?»концу месяца?»

Продавец. «Если мы Продавец. «Если мы Вам это Вам это гарантируем, Вы гарантируем, Вы готовы подписать готовы подписать контракт сейчас?»контракт сейчас?»

• Цель- стимулировать Цель- стимулировать клиента к клиента к дальнейшей сделкедальнейшей сделке

Эту технику не рекомендуется часто использовать,

т.к. при ее использовании Вы оказываете давление

на клиента.

Эту технику не рекомендуется часто использовать,

т.к. при ее использовании Вы оказываете давление

на клиента.

1717

• Цель – получить Цель – получить согласие или согласие или подтверждение подтверждение клиента по клиента по очевидным очевидным преимуществам и преимуществам и обеспечить обеспечить позитивную позитивную настроенность настроенность клиента.клиента.

«Хвостатые» вопросы«Хвостатые» вопросы«Хвостатые» вопросы«Хвостатые» вопросы• Вопрос с Вопрос с

гарантированным гарантированным «ДА!»«ДА!»

• « Все не хотят « Все не хотят переплачивать, не переплачивать, не так ли? (правда? так ли? (правда? Вы согласны? Вы согласны? Правильно? Верно? Правильно? Верно? Как Вы считаете?»Как Вы считаете?»Любой здравомыслящий человек на такой вопрос ответит «ДА».

После первого «ДА» опытный продавец задаст вопрос:

«Поэтому при выборе препарата Ваш клиент задумается о цене, правда?»

И на такой вопрос нормальный человек скорее всего ответит утвердительно.

Теперь можно рассказать о наших преимуществах.

Любой здравомыслящий человек на такой вопрос ответит «ДА».

После первого «ДА» опытный продавец задаст вопрос:

«Поэтому при выборе препарата Ваш клиент задумается о цене, правда?»

И на такой вопрос нормальный человек скорее всего ответит утвердительно.

Теперь можно рассказать о наших преимуществах.

1818

Вопросы вовлечения (или мечты Вопросы вовлечения (или мечты вслух)вслух)

• Любой позитивный Любой позитивный вопрос о товаре, вопрос о товаре, который клиент который клиент задал бы себе сам задал бы себе сам после покупки. после покупки. Пример. «Наверное, Пример. «Наверное, Ваши дети тоже Ваши дети тоже будут пользоваться будут пользоваться компьютером?»компьютером?»

• Цель- незаметно Цель- незаметно натолкнуть натолкнуть клиента на клиента на позитивное позитивное ощущение от ощущение от свойства свойства продукта.продукта.

1919

Проверка готовности Проверка готовности клиента к сотрудничеству.клиента к сотрудничеству.

«Как Вам это понравилось?»«Как Вам это понравилось?»

«Что Вы об этом думаете?»«Что Вы об этом думаете?»

2020

Баланс вопросовБаланс вопросов• Искусство Искусство

продавца продавца заключается в заключается в

умении задавать все умении задавать все типы вопросовтипы вопросов

- в нужном месте- в нужном месте

- в нужное время- в нужное время

- в нужной форме,- в нужной форме,

задавать правильные задавать правильные вопросы.вопросы.

2121

Техника опроса «СПИН»Техника опроса «СПИН»

• SS СитуационныеСитуационные

• PP ПроблемныеПроблемные

• II ИзвлекающиеИзвлекающие

• NN НаправляющиеНаправляющие

2222

Ситуационные вопросыСитуационные вопросы

• Фокусировка на ситуации.Фокусировка на ситуации.

• Открытые вопросы, направленные Открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением.коммерческим предложением.

2323

Проблемные вопросыПроблемные вопросы

• Фокусировка на проблемах, связанных Фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией.с той или иной ситуацией.

• Вопросы, уточняющие суть конкретной Вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей конкретных проблем и потребностей клиента.клиента.

2424

Извлекающие вопросыИзвлекающие вопросы

• Фокусировка на проблеме, Фокусировка на проблеме, связанной с Вашим коммерческим связанной с Вашим коммерческим предложением.предложением.

• Позволяют выяснить Позволяют выяснить действительные размеры проблемы действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна.проблема для него актуальна.

2525

Направляющие вопросыНаправляющие вопросы

• Фокусировка на решении Фокусировка на решении проблемы посредством принятия проблемы посредством принятия Вашего предложения.Вашего предложения.

• Эти вопросы помогут перейти к Эти вопросы помогут перейти к презентации особенностей и презентации особенностей и выгод для клиента Вашего выгод для клиента Вашего коммерческого предложения. коммерческого предложения.

2626

Задавайте вопросы, Задавайте вопросы, ответы на которые Вы ответы на которые Вы можете предвидеть можете предвидеть или большую часть или большую часть ответа Вы уже знаете.ответа Вы уже знаете.

2727

Варианты слушанияВарианты слушания

• НегативноеНегативное

• ПредвзятоеПредвзятое

• БезразличноеБезразличное

• АктивноеАктивное

2828

Основные приемы активного Основные приемы активного слушанияслушания

• Прием «Эхо»- Прием «Эхо»- «Насколько я Вас понял…»«Насколько я Вас понял…»

• Прием «Резюме»- Прием «Резюме»- «Итак, Вас интересует…»«Итак, Вас интересует…»

• Прием «Логическое следствие»Прием «Логическое следствие»• Прием «Уточнение» - Прием «Уточнение» - «Это очень «Это очень

интересно, не могли бы Вы уточнить…»интересно, не могли бы Вы уточнить…»

2929

3. Презентация 3. Презентация коммерческого коммерческого предложения.предложения.

3030

Реакция клиента на Реакция клиента на успешную презентациюуспешную презентацию

1.внимание1.внимание

2.Интерес2.Интерес

3.Желание3.Желание

4.Уверенность4.Уверенность

5.Действие5.Действие

ЗАКАЗЗАКАЗ

3131

Удовлетворение потребности Удовлетворение потребности клиентаклиента

Не продавайте мне одежду:Не продавайте мне одежду:

Продавайте мне комфорт и престиж.Продавайте мне комфорт и престиж.

Не продавайте товары, а продавайте Не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решения проблем.приятные ощущения и решения проблем.

Не продавайте турпутевки, продавайте Не продавайте турпутевки, продавайте восходы и запах моря.восходы и запах моря.

3232

Фокус – выделение Фокус – выделение главногоглавного• 20% клиентов делают 80% продаж20% клиентов делают 80% продаж

• Цель одна – рост продажЦель одна – рост продаж• Задача – что нужно сделать на Задача – что нужно сделать на

данном визите с целью увеличения данном визите с целью увеличения роста продажроста продаж

• Главный меседж (сообщение) в Главный меседж (сообщение) в соответствии с конкретной цельюсоответствии с конкретной целью

• ВЕСЬ ВИЗИТ ДЕРЖАТЬ ПРЕДМЕТ ВЕСЬ ВИЗИТ ДЕРЖАТЬ ПРЕДМЕТ РАЗГОВОРА В СВОИХ РУКАХ!!! РАЗГОВОРА В СВОИХ РУКАХ!!!

• Не дать врачу увести Вас от Не дать врачу увести Вас от Вашей задачи визита.Вашей задачи визита.

• Применять активное слушание.Применять активное слушание.

3333

Воронка-избирательность Воронка-избирательность презентируемых свойствпрезентируемых свойств

«Воронка» - метод описания «Воронка» - метод описания только тех конкурентных только тех конкурентных преимуществ вашего преимуществ вашего коммерческого предложения.коммерческого предложения.

«Воронка» - это метафора «Воронка» - это метафора избирательности избирательности презентируемых свойств и презентируемых свойств и выгод. выгод.

3434

Воронка-избирательность Воронка-избирательность презентируемых свойствпрезентируемых свойств

Отбросьте выгоды, Отбросьте выгоды, которые не являются которые не являются важными для данного важными для данного клиента.клиента.

Выделите выгоды, Выделите выгоды, которые удовлетворят которые удовлетворят индивидуальную индивидуальную потребность клиента, потребность клиента, осознанную им осознанную им (клиентом).(клиентом).

3535

Меседж (сообщение)Меседж (сообщение)

• КороткоКоротко

• ЯсноЯсно

• Только главноеТолько главное

3636

Впечатления клиентаВпечатления клиента20% времени 20% времени презентации презентации

определяют определяют

80% суммарного 80% суммарного впечатления впечатления клиентаклиента

ВступлениеВступление Основная

часть

Основная

часть

ЗаключениеЗаключение

Сил

а воздействия

Сил

а воздействия

Фазы выступленияФазы выступления

3737

О чем следует говорить во О чем следует говорить во вступлениивступлении и заключении и заключенииВступление:Вступление:

• Комплимент Комплимент аудиторииаудитории

• Информирование о Информирование о теме презентациитеме презентации

• Разъяснение цели Разъяснение цели вашей презентациивашей презентации

• Апелляция к Апелляция к интересам аудиторииинтересам аудитории

• РегламентРегламент

Заключение:Заключение:

• Подведение итогов Подведение итогов сказанногосказанного

• Призыв к действиюПризыв к действию

• Комплимент Комплимент аудиторииаудитории

• Броская цитатаБроская цитата

• Слова Слова благодарностиблагодарности

3838

6 эмоциональных точек воздействия 6 эмоциональных точек воздействия

по Ж.Кроларпо Ж.Кролар

1.1. Тревожность Тревожность

2.2. АлчностьАлчность

3.3. НовизнаНовизна

4.4. КомфортКомфорт

5.5. ГордостьГордость

6.6. ПривязанностьПривязанность

3939

1-Тревожность 1-Тревожность

• Если Вы чувствуете, что клиент Если Вы чувствуете, что клиент стремится прежде всего стремится прежде всего

обезопасить себяобезопасить себя (от кражи или (от кражи или попадания в неудобную ситуацию), попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое то в своей презентации на первое место Вам стоит выдвигать место Вам стоит выдвигать

гарантию, репутацию, надежность, гарантию, репутацию, надежность, рекомендациирекомендации..

4040

2-Алчность2-Алчность

• Если Вы чувствуете, что клиент Если Вы чувствуете, что клиент стремится к экономии или хочет стремится к экономии или хочет проявить предпринимательствопроявить предпринимательство, , купить по наиболее низкой цене, купить по наиболее низкой цене, то Вы можете сыграть и на этом.то Вы можете сыграть и на этом.

4141

3-Новизна3-Новизна

• Есть категорияЕсть категория людей, для людей, для которых которых новизна – самый важный новизна – самый важный критерий покупкикритерий покупки. Эти люди не . Эти люди не смотрят старые фильмы, покупают смотрят старые фильмы, покупают товары, чьи названия только что товары, чьи названия только что промелькнули в рекламе.промелькнули в рекламе.

4242

4-Комфорт4-Комфорт

• В случае продажи он означает те В случае продажи он означает те удобства, которые приобретаются удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товаравместе с покупкой товара..

К такому типу аргумента наиболее К такому типу аргумента наиболее восприимчивы восприимчивы люди с люди с практическим, рациональным практическим, рациональным складом характера, логически складом характера, логически мыслящиемыслящие..

4343

5-Гордость5-Гордость

• Можно сыграть на чувстве Можно сыграть на чувстве гордости (скажем, за страну). гордости (скажем, за страну). Следует подчеркивать Следует подчеркивать уникальность и престижность уникальность и престижность предлагаемого товара и предлагаемого товара и производителя.производителя.

4444

6-Привязанность6-Привязанность

• Определенный консерватизм Определенный консерватизм покупателя, связанный с его покупателя, связанный с его приверженностью определенному приверженностью определенному стилю, определенной марке.стилю, определенной марке.

4545

12 элементов успешной 12 элементов успешной презентациипрезентации

Комплимент аудиторииКомплимент аудиторииЗапоминающееся начало привлечет внимание аудиторииЗапоминающееся начало привлечет внимание аудиторииАпелляция к выгодам и мотивирующее утверждениеАпелляция к выгодам и мотивирующее утверждениеПривязка к авторитетам или ссылка на известных лиц вызовут доверие к Привязка к авторитетам или ссылка на известных лиц вызовут доверие к

вашим словамвашим словамВопрос у аудитории способствует активизации ее участияВопрос у аудитории способствует активизации ее участияОдин или два ярких статистических примера повысят достоверностьОдин или два ярких статистических примера повысят достоверностьШокирующий факт резко привлекает внимание аудитории к материалуШокирующий факт резко привлекает внимание аудитории к материалуИспользование наглядных средств повышает запоминаемостьИспользование наглядных средств повышает запоминаемостьЗрительный контакт привлекаетЗрительный контакт привлекаетЖесты усилят образностьЖесты усилят образностьПризыв к конкретным действиям повысит результативностьПризыв к конкретным действиям повысит результативностьПроявление благодарности и уважения к аудитории подчеркивают ваш Проявление благодарности и уважения к аудитории подчеркивают ваш

профессионализмпрофессионализм

4646

Ответы на вопросы: 5 правил, Ответы на вопросы: 5 правил, нарушать которые опаснонарушать которые опасно

1.1. Поблагодарите за вопросПоблагодарите за вопрос

2.2. Своими словами повторите вопросСвоими словами повторите вопрос

3.3. Не воспринимайте вопрос как знак Не воспринимайте вопрос как знак агрессии против Васагрессии против Вас

4.4. Не затягивайте ответы, отвечайте Не затягивайте ответы, отвечайте короткокоротко

5.5. Ответив, вернитесь к исходной точке Ответив, вернитесь к исходной точке презентации, не дайте увлечь себя в презентации, не дайте увлечь себя в сторонусторону

4747

КиЯКиЯ

Отвечайте Отвечайте ККоротко и оротко и ЯЯсносно

Отвечая на вопрос, ведите себя как Отвечая на вопрос, ведите себя как свободный человек, у которого свободный человек, у которого всегда есть выбор вариантов.всегда есть выбор вариантов.

4848

4. Работа с 4. Работа с возражениями.возражениями.

Настоящая продажа Настоящая продажа начинается с начинается с момента, когда момента, когда продавец услышал продавец услышал первое возражение.первое возражение.Для Вас это Для Вас это дополнительный дополнительный шанс снять шанс снять неопределенность, неопределенность, недоверие.недоверие.

4949

Преодоление возражений Преодоление возражений клиентаклиента

• Никогда не говорите: «Нет», «Не Никогда не говорите: «Нет», «Не надо»,надо»,

«Нельзя», «Не буду», «Не могу».«Нельзя», «Не буду», «Не могу».

Выкиньте слово «НЕТ» из своего Выкиньте слово «НЕТ» из своего словаря: Вы лишаете себя своих словаря: Вы лишаете себя своих же возможностей!же возможностей!

5050

Клиент ответил «НЕТ». УРА!!!Клиент ответил «НЕТ». УРА!!!Это звездный час продавца!Это звездный час продавца!

«ПОЧЕМУ НЕТ»?«ПОЧЕМУ НЕТ»?Спросите клиента о Спросите клиента о

причине отказа – это причине отказа – это и есть четко и есть четко определенное определенное препятствие или препятствие или потребность.потребность.

Теперь легко можно Теперь легко можно поставить поставить правильную цель правильную цель следующего визита.следующего визита.

5151

Клиент ответил «НЕТ». УРА!!!Клиент ответил «НЕТ». УРА!!!

Часто клиент отвечает «НЕТ», Часто клиент отвечает «НЕТ», желая сказать «ДА».желая сказать «ДА».

Причин много, чаще всего – Причин много, чаще всего – клиент не хочет брать на клиент не хочет брать на себя ответственность.себя ответственность.

Не заканчивайте визит на Не заканчивайте визит на «НЕТ», переходите к «НЕТ», переходите к «хвостатым» вопросам, «хвостатым» вопросам, затем к открытым, затем к открытым, выводите клиента на выводите клиента на разговор.разговор.

Возражения часто бывают Возражения часто бывают признаком серьезных признаком серьезных намерений клиента.намерений клиента.

5252

• Возражения как гвозди: чем сильнее по Возражения как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят.ним бьешь, тем глубже они заходят.

• Расслабьте клиента, прежде чем Расслабьте клиента, прежде чем отвечать на его возражения.отвечать на его возражения.

• На этом этапе продаж продавец должен На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих отношение, завоеванное на предыдущих этапах.этапах.

5353

Выбор продавца Выбор продавца – одно из двух.– одно из двух.

1 – Обдуманно действовать1 – Обдуманно действовать

2- Бездумно реагировать = 2- Бездумно реагировать = спорить и перебивать спорить и перебивать клиентаклиента

1- Задать вопрос1- Задать вопрос

2- ответить по существу2- ответить по существу

Обдуманно действовать

можно 2-мя способами

Обдуманно действовать

можно 2-мя способами

Прежде чем начать работу с возражением,

Сделайте комплимент возражению!

Прежде чем начать работу с возражением,

Сделайте комплимент возражению!

5454

Способы присоединения к Способы присоединения к возражениювозражению

• Комплимент возражениюКомплимент возражению• Благодарность за Благодарность за

возражениевозражение• Понимание возраженияПонимание возражения• Заинтересованность Заинтересованность

продавца-«дилетанта»продавца-«дилетанта»

• Чтобы дать клиенту Чтобы дать клиенту возможность возможность почувствовать себя почувствовать себя экспертом и экспертом и проникнуться чувством проникнуться чувством собственной значимости, собственной значимости, Вам надо всего на Вам надо всего на минуту прикинуться минуту прикинуться дилетантом.дилетантом.

Цель присоединения к возражению –

установить атмосферу взаимопонимания,

создать мостик между возражением клиента и Вашим ответом.

Цель присоединения к возражению –

установить атмосферу взаимопонимания,

создать мостик между возражением клиента и Вашим ответом.

5555

Комплимент возражениюКомплимент возражению

• Клиент. «Гамбургеры вредны для Клиент. «Гамбургеры вредны для здоровья»здоровья»

• Продавец. «Продавец. «Да, действительно, такое Да, действительно, такое мнение существуетмнение существует [[косвенное косвенное подтверждение правоты клиентаподтверждение правоты клиента]], но , но дело в том, что наши гамбургеры дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием жира и уменьшенным содержанием жира и холестерина»холестерина»

5656

Техника ответа на возражения: Техника ответа на возражения: 5 шагов сближения5 шагов сближения

1-Пауза1-Пауза2-Дать клиенту 2-Дать клиенту

возможность возможность возразитьвозразить

3-3-ПсихологическПсихологическое ое присоединение присоединение к возражениюк возражению

4-Уточняющие 4-Уточняющие вопросывопросы

5-Конкретный 5-Конкретный ответответ

1-Определение способа работы с 1-Определение способа работы с возражением.возражением.

2-Дать клиенту возможность полностью 2-Дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение высказаться, чтобы возражение рассосалось рассосалось

3-Согласительное высказывание: «Вы правы, 3-Согласительное высказывание: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому что привлекаете мое внимание к этому вопросу», частичное согласие: «Да, это вопросу», частичное согласие: «Да, это действительно генерический продукт, действительно генерический продукт, при этом по качеству он не уступает при этом по качеству он не уступает оригинальному и в 2 раза дешевле».оригинальному и в 2 раза дешевле».

4- ряд вопросов, которые позволят выяснить 4- ряд вопросов, которые позволят выяснить суть возражений (80% айсберга) и суть возражений (80% айсберга) и привести диалог к выгодному для вас привести диалог к выгодному для вас сравнению. Пример. Клиент: «этот сравнению. Пример. Клиент: «этот препарат опасен для печени».Продавец: препарат опасен для печени».Продавец: «опасен по сравнению с чем?»«опасен по сравнению с чем?»

5-конкретный аргументированный ответ по 5-конкретный аргументированный ответ по сути возражениясути возражения

5757

Типы возражений.Типы возражений.

Типичные возражения клиентов составляют Типичные возражения клиентов составляют 20% от общего числа возражений, но 20% от общего числа возражений, но применяются в более чем 80% случаев.применяются в более чем 80% случаев.

Типичные возражения:Типичные возражения:- Типа «В другой раз»Типа «В другой раз»- Типа «Нет надобности, нет клиентов»Типа «Нет надобности, нет клиентов»- Типа «Надо подумать»Типа «Надо подумать»- Типа «Это дорого»Типа «Это дорого»- Возражения против отдельных характеристик Возражения против отдельных характеристик

товара (эффективность, безопасность, товара (эффективность, безопасность, удобство применения)удобство применения)

5858

Клиент озвучивает только ¼ Клиент озвучивает только ¼ АЙСБЕРГА истинного АЙСБЕРГА истинного возражения.возражения.

Например, возражение «Я Например, возражение «Я должен подумать…» может должен подумать…» может говорить о том, что клиент не говорить о том, что клиент не уверен в качестве уверен в качестве предлагаемого продукта. предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить должен постараться выявить истинную причину возражения. истинную причину возражения. Пример возможного ответа Пример возможного ответа продавца: «Я вижу, что у Вас продавца: «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу из развеять» Возможно, я смогу из развеять» или: «Давайте подумаем или: «Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?»узнать подробнее?»

1/41/4

3/43/4

5959

5. Завершение продажи.5. Завершение продажи.

«Если ты не выстрелил, то ты уж «Если ты не выстрелил, то ты уж точно промахнулся».точно промахнулся».

Ричард СаундерсРичард Саундерс

6060

Помните: Ваша цель – продажи!

• Если и уместно Если и уместно давление на давление на покупателя в покупателя в процессе процессе продажи, то продажи, то только на этапе только на этапе ее завершения.ее завершения.

6161

5 методов завершения 5 методов завершения продажпродаж

1- сделать прямое 1- сделать прямое предложение и предложение и держать паузудержать паузу

2- создание спешки2- создание спешки3- «дать 3- «дать

попробовать»попробовать»4- презумпция факта 4- презумпция факта

совершения сделкисовершения сделки5- закрытие 5- закрытие

посредством пяти посредством пяти вопросоввопросов

• 1-Пауза в нужный момент и в 1-Пауза в нужный момент и в нужном месте может быть нужном месте может быть эффективнее множества эффективнее множества произнесенных словпроизнесенных слов

• 2-пусть ваш клиент прочувствует, 2-пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодняпорадоваться ей уже сегодня

• 3-семплинг для того, чтобы 3-семплинг для того, чтобы «присадить»«присадить»

• 4-вести диалог с клиентом так, как 4-вести диалог с клиентом так, как будто решение о покупке уже будто решение о покупке уже принято. Не говорите: «если Вы принято. Не говорите: «если Вы назначите…», говорите: «когда Вы назначите…», говорите: «когда Вы назначите».назначите».

• 5-последовательно задаются 5 5-последовательно задаются 5 вопросов. Каждый из вопросов вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента. увеличивает давление на клиента. Действуй целиком в рамках этой Действуй целиком в рамках этой схемы продавец кажется схемы продавец кажется навязчивым, но иногда это себя навязчивым, но иногда это себя оправдывает.оправдывает.

6262

Закрытие посредством пяти Закрытие посредством пяти вопросоввопросов

1.1. Должна быть веская причина Вашего Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?заключается?

2.2. Есть ли другие причины, кроме этой?Есть ли другие причины, кроме этой?3.3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, Предположим, Вы смогли бы убедиться,

что… Тогда Вы ответите положительно? что… Тогда Вы ответите положительно? (При отрицательном ответе – вопрос 4 и 5).(При отрицательном ответе – вопрос 4 и 5).

4.4. Значит, должна быть какая-то другая Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я о ней узнать?причина. Могу я о ней узнать?

5.5. Что могло бы Вас убедить?Что могло бы Вас убедить?

6363

Клиент сказал «ДА» - так Клиент сказал «ДА» - так поддержите его!поддержите его!

• Самое подходящее для продавца время Самое подходящее для продавца время совершить следующую продажу – это совершить следующую продажу – это когда клиент совершил первую покупку.когда клиент совершил первую покупку.

• Как только продажа осуществлена, Как только продажа осуществлена, покупатель становится особенно покупатель становится особенно восприимчив к любому комментарию восприимчив к любому комментарию продавца.продавца.

• Скажите клиенту после совершения Скажите клиенту после совершения покупки: «Отличная покупка и по хорошей покупки: «Отличная покупка и по хорошей цене», «Вы сделали правильный выбор».цене», «Вы сделали правильный выбор».

6464

Клиент сказал «Нет», извлеките Клиент сказал «Нет», извлеките пользу из диалога.пользу из диалога.

• Выясните истинную причину отказа, Выясните истинную причину отказа, реальное препятствие и реальное препятствие и индивидуальную потребность индивидуальную потребность клиента.клиента.

• ОБЯЗАТЕЛЬНО поблагодарите ОБЯЗАТЕЛЬНО поблагодарите клиента за его время и труд.клиента за его время и труд.

• Даже если клиент отказался от Даже если клиент отказался от Вашего предложения, но понял, что Вашего предложения, но понял, что это то самое место, где он может это то самое место, где он может доверять, где он желанный гость и доверять, где он желанный гость и где ему комфортно и безопасно, он где ему комфортно и безопасно, он скорее всего вернется туда, где ему скорее всего вернется туда, где ему было хорошо.было хорошо.

• Совершение одной продажи – это Совершение одной продажи – это только первый шаг. Теперь можно только первый шаг. Теперь можно делать предложение и только делать предложение и только потом- жениться. Затем наступает потом- жениться. Затем наступает период брачных отношений. период брачных отношений.