Embed Size (px)
DESCRIPTION
Презентация Андрея Анищенка, соучредителя АИА (i-association.ru) для секции "Рынок интерактивного маркетинга - взгляд изнутри" РИФ+КИБ 2010
Citation preview
Как корпоративная культура
Клиентский сервис
Андрей Анищенко Генеральный директор ГРЭЙП230410
bull Представитель клиента mdashменеджер по маркетингубренд-менеджер
bull Время клиента mdash ограничено
bull Ориентация не на проектную работуа на долгосрочную
bull Все более жесткие сроки
bull Ценен не только результат но и процесс
Проектное управление
Клиентский сервис
Невозможнополностью формализовать процесс на старте
ПРОЕКТ
Клиент покупает свое представление о том что будет
Качество продукта сильно зависит от laquoдокруткиraquo
bull Процедуры не дают 100 результат
bull Сотрудники не laquoдокручиваютraquoесли работают из под палки
bull Формальное соответствие не приносит довольного клиента
bull laquoКонтрольraquo требует больших затрат неэффективен
bull Если работать только по процедурам правило 2080 уничтожит компанию mdash без чутья никак
Процедуры не достаточны
Что имеем в виду
Особенности менталитета
Советское прошлое
Выводы
Стандарты rarr ценности
Клиентский сервис neклиентоориентированность
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
bull Представитель клиента mdashменеджер по маркетингубренд-менеджер
bull Время клиента mdash ограничено
bull Ориентация не на проектную работуа на долгосрочную
bull Все более жесткие сроки
bull Ценен не только результат но и процесс
Проектное управление
Клиентский сервис
Невозможнополностью формализовать процесс на старте
ПРОЕКТ
Клиент покупает свое представление о том что будет
Качество продукта сильно зависит от laquoдокруткиraquo
bull Процедуры не дают 100 результат
bull Сотрудники не laquoдокручиваютraquoесли работают из под палки
bull Формальное соответствие не приносит довольного клиента
bull laquoКонтрольraquo требует больших затрат неэффективен
bull Если работать только по процедурам правило 2080 уничтожит компанию mdash без чутья никак
Процедуры не достаточны
Что имеем в виду
Особенности менталитета
Советское прошлое
Выводы
Стандарты rarr ценности
Клиентский сервис neклиентоориентированность
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Невозможнополностью формализовать процесс на старте
ПРОЕКТ
Клиент покупает свое представление о том что будет
Качество продукта сильно зависит от laquoдокруткиraquo
bull Процедуры не дают 100 результат
bull Сотрудники не laquoдокручиваютraquoесли работают из под палки
bull Формальное соответствие не приносит довольного клиента
bull laquoКонтрольraquo требует больших затрат неэффективен
bull Если работать только по процедурам правило 2080 уничтожит компанию mdash без чутья никак
Процедуры не достаточны
Что имеем в виду
Особенности менталитета
Советское прошлое
Выводы
Стандарты rarr ценности
Клиентский сервис neклиентоориентированность
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
bull Процедуры не дают 100 результат
bull Сотрудники не laquoдокручиваютraquoесли работают из под палки
bull Формальное соответствие не приносит довольного клиента
bull laquoКонтрольraquo требует больших затрат неэффективен
bull Если работать только по процедурам правило 2080 уничтожит компанию mdash без чутья никак
Процедуры не достаточны
Что имеем в виду
Особенности менталитета
Советское прошлое
Выводы
Стандарты rarr ценности
Клиентский сервис neклиентоориентированность
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Что имеем в виду
Особенности менталитета
Советское прошлое
Выводы
Стандарты rarr ценности
Клиентский сервис neклиентоориентированность
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Выводы
Стандарты rarr ценности
Клиентский сервис neклиентоориентированность
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Стандарты rarr ценности
Клиентский сервис neклиентоориентированность
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Клиентский сервис neклиентоориентированность
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Клиентский сервис= commitment
1) обязанность долг
2) приверженность
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Делай как я делаю
vsДелай
как я говорю
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Аккаунтские команды mdashвсе в одной лодке
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Аккаунт+Продюссерработают в паре mdashу каждого своя роль
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Наставничество
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Формальное соответствиене приноситдовольного клиента
mdash любой процесс должен быть приняти проговорен с клиентом
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Не скрываем и открыто обсуждаем ошибки без учета субординации
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Попробовать себя в laquoчужой шкуреraquo mdashаккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Отдел тестирования mdash мифне существует 100 эффективного отдела тестирования Тот кто общается с клиентом mdash должен знать что показывает
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Адекватность результата Если мы сделали laquoчто-то странноеraquo клиент всегда узнает что ему продали второсортный товар
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Нельзяврать клиенту
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Нельзя скрывать проблемы
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Открыто выделяем успешных объясняя в чем заключается успех
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Брать на работу только тех
кто изначально разделяет идею первоклассного сервиса
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
Позвоните нам+7 495 789 4527infograperu
QampA
