Контакт-центр – ефективний інструмент керування містом

Чегринець Олег Олексійович, кандидат технічних наук, начальник Департаменту інформатизації, КП «МІЦ», м. Харківтел. 050 323 76 04 E-Mail: grif@ukr.net

Орган місцевого самоврядування повинен:

-Ефективно керувати територією (ЖКГ, вивіз ТБВ, утримання шляхів та вулиць, освіта, культура, охорона здоров’я, транспорт, підприємництво, ...);-Бути відкритим (інформувати населення щодо планів та дій, надавати звіти щодо виконаних робіт, …);-Ефективно керувати бюджетом (як надходженнями, так і витратами);-Вирішувати соціальні проблеми (допомога інвалідам, малозабезпеченим, субсидії, пільги, …).

Орган місцевого самоврядування отримує інформацію з:

- письмових звернень;- особистого прийому громадян;- зустрічі з громадянами;- телефонних дзвінків;- електронної пошти.

Сучасний контакт-центр дозволяє:

- Підняти рівень ефективності керування;- Підняти рівень використання бюджету;- Зробити діяльність органа місцевого самоврядування більш відкритою;- Краще вирішувати соціальні питання.

Як побудований сучасний контакт-центр:

Call-центр КАВ

БД

БД

БД

БД зверненьгромадян,особистихприйомів,доручень ...

ОМС

Мешканці

Виконавці

Ефективність керування

Аварії магістралів холодного водопостачання

Проблеми громадського транспорту

Проблеми з наявністю міст у дитячих садочках

Проблемні ділянки шляхів

Бути відкритим

- Запити щодо надання інформації;

- Інформування населення щодо планів і робіт.

Керування бюджетомРемонт під'їздів Ремонт дахів (покрівлі)

Вирішення соціальних питань

- Звернення за допомогою;- Інформація щодо людей які потребують допомоги;- Інформація щодо пандусів та інших зручностей для інвалідів;- Прийом замовлень.

Цікаві приклади реалізацій- Міська диспетчерська служба 1562 м. Харків

- Єдина диспетчерська служба КП «Основаніе» м. Запоріжжя;

- Єдина диспетчерська служба м. Вольногорськ.

Напрямки подальшої роботи

- Прийом показників лічильників ;- Замовлення на виконання робіт;- Надання інформації населенню.

Роботи щодо створення контакт-центрів комунальних підприємст:

- Забезпечення якісного дозвону та збереження інформації;- Записи на прийом до лікаря або викликів до дому;- Забезпечення актуальною інформацією щодо розкладів прийому, надходження аналізів …;- Зменшення часу надання інформації;- Автоматичне інформування пацієнтів щодо змін у розкладах;- Надання статистичної звітності.

Роботи щодо створення контакт-центрів закладів охорони здоров'я: