مهارات التفاوض و فض المنازعات العمالية

أيمن قتالن. د مهارات التفاوض و فض النزاعات العماليةدورة

مركز راسالت لتدريب اإلدارة واإلعالم و اللغات والحاسوب11 11

بسم اهللا الرحمن الرحيم

مهارات التفاوض و فض المنازعات العمالية

يمن قتالنأ: المتقدم المدرب

ABNLPعضو هيئة البورد االمريكي لعلوم التفوق واالتصال واالداء المتميز



: مقدمة

حياته الشخصية مرهون بقدرته على تشير األبحاث العلمية الحديثة إلى أن نجاح اإلنسان في عمله وفي

من النجاح الذي يحققه اإلنسان في حياته يعزى إلى امتالك اإلنسان % 85وأن !! االتصال ، فقط من النجاح يعزى إلى معرفتنا لعملنا وتمكننا من تخصصنا% 15بينما . إلى قدرات ومهارات فنون االتصال

.ق ما نصبو إليه من نجاح وتقدم وتطور وتميزفهل لنا أن نستفيد فعليا من هذه الحقائق لتحقيإن مهارات االتصال يمكن أن تشكل ثروة ثمينة لك حيث ستجد نفسك تستعمل هذه المهارات عشرات المرات

وأن هذه المهارات مهمة في حياتك المهنية وحياتك .في اليوم والليلة في العمل وفي حياتك الشخصيةومما الشك فيه بأن تأثيرك الشخصي ،ثير واإلقناع والتفهم لألخريين الشخصية حيث ستمتلك مهارات التأ

حيث ستكون هذه الدورة عامال مساعدا لك من اجل توفير عشرات األفكار ،سيشكل الفرق بين النجاح والفشل .واألساليب واآلليات لتحقيق أهدافك المهنية والشخصية،

وما نبذله في ذلك يوازي ، ذلك فأننا نحتاج إلى بذل الجهد وحتى يتم،إن االتصال الفعال مهارة يمكن تعلمها لتحقيق ،والممارسة سوف ترتقي بك لتصبح فنانا وعالما متفوقا في االتصال الفعال ،ما نحصل عليه من نتائج

.ما تصبو إليه في حياتك فلنبدأ اآلن

:مهارات االتصال والتواصل والتعامل مع اآلخرين

إن اإلنسان بطبعه اجتماعي السلوك فال يستطيع ان يعيش على هذه الدنيا دون : مفهوم وأهمية االتصال

مشاركه أو تفاعل مع اآلخرين ومن هنا كانت عملية االتصال أمرا حتميا الزما على كل انسان نمارسه عشرات .المرات كل يوم بجزء ال يتتجزأ من حياتنا

قل الحقائق واآلراء والمعلومات والمعاني وتتطلب االستمراريه هو عمليه ديناميكيه تهدف الى ن :االتصـــــال

في مزاولتها مع اظهار عالقات التأثير والتأثر بين طرفي االتصال فإذا امتلكنا مهارة االتصال الفعال حققنا النجاح آخر بقصد أي أنها عملية إنتاج ونقل وتبادل المعلومات واألفكار واآلراء والمشاعر من شخص الى. في حياتنا

.التأثير فيه وإحداث استجابة



: عناصر االتصال :كل محاولة التصالنا باآلخرين هي عبارة عن

.هو الفرد أو الجماعة أو المنظمه التي تقومك بإرسال رسالة : المرسل – 1 .تتضمن األفكار واآلراء والمعلومات : الرسالة – 2قد تكون شفويه كما هو الحال في االتصال الهاتفي والمباشر أو كتابيا هي وسائل االتصال التي : القناه – 3

.كما هو الحال في المذكرات أو التقارير .هو الفرد أو الجماعه أو المنظمه المرسل اليها الرساله أي المستقبله أو المفسره للرساله : المستقبل – 4وتمثل ردود الفعل الناتجه عن استقبال وتفسير وفهم الرساله هي االستجابه ) : العكسيه( التغذيه الراجعه – 5

.من جانب مستقبلها

: مكونات عملية االتصال ان االتصال يتألف من

كلمات %) 7( )الصوت ( الكيفيه التي قيلت بها الكلمات %) 38( ) الحركات واإليحاءات المصاحبه لتلك الكلمات ( لغة الجسد %) 55(

ت اننا نهتم بما نراه أكثر من اهتمامنا بما نسمعه لذلك فعندما تكون بصدد أي اتصال حيث تبين الدراسا .هلتفي فستحتاج الى التعويض عما ال يمكن رؤيته

:معوقات االتصـال

:هي العوامل التي تشوش أو تعيق وصول الرساله بوضوح وقد تكون تلك العوائق داخليه أو خارجيه ومنها .نتباه كأن يحدث أثناء االتصال أن تحاول فعل شئ آخر أو أن يجذب انتباهك شخص ما العوامل المشتته لال -النواحي اللغويه مثل استخدام المصطلحات الخاصه بمهنه أو حرفه ما أو تخصص معين أو االختصارات أو -

يمكن أن الرموز أو نطق الكلنات نطقا غير سليم أو استخدام لكنه أو لهجه غير مألوفه فكل هذه النواحي .تؤدي الى سوء الفهم

.اختالف العادات والتقاليد بين المرسل والمستقبل - .اختالف االدراك لكل شخص - .اختالف المستوى الثقافي - .درجة الثقافه لدى المرسل والخبرات السابقه عنه - .الكثير من اآللفاظ تحمل أكثر من معنى - .سوء اختيار الوقت - .ازدحام الرسائل - .التنظيمي للمرسل والمستقبل المستوى -



:أنواع االتصال :هناك أنواع لالتصال

.االتصال الشفهي يعتبر شفهيا اذا ارسلت الأللفاظ عبر الهواء مباشره ويقصد باالتصال الشخصي - 1 :الهاتف

:هناك بعض األمور ليكون اتصالك ناجح منها .استعد لالجابه - كن مرحا عند المحادثه - .لطرف الآلخر على الحديث شجع ا - .لخص فربما مكلمك كان مستعجال - .اختر نبرة الصوت المالئمه التي تالءم موضوعه - .قم بتدوين المالحظات وال تنسى شكره - .ال تتحدث وفمك مشغول -

و االتصال الكتابي فهو غير مباشر وهو االتصال عبر تدوين األلفاظ والكلمات باألبجديه أو الرموز أ – 2 األرقام

كتب –دراسات –قرارات –خطابات االتصال المرئي غير مباشر غير لفظي والذي تحظى به العين بتركيز عال وكبير فهو مشاهد وعادة ما يكون – 3

صور –باالعالن أو لتوضيح األفكار ؤه خالل عمليه االتصال بلغة الجسد مباشرة غير لفظي وهي كل التعابير التي يحملها الجسم أو أعضا – 4

الكالم أو كردود فعل صامته .الجلسه –تعابير الوجه –حركة األيدي واألرجل –العين

.ممكن أن تحتوي عملية االتصال على كل طرق وأشكال االتصال :مالحظه

:أساس اتجاه االتصال االتصال من أعلى الى أسفل - .االتصال من أسفل الى أعلى - .اتصال أفقي -

:طه في السل .اتصاالت رسميه

.اتصاالت غير رسميه

:أساس أطراف االتصال .اتصاالت داخليه - .اتصاالت خارجيه -



) الشفهي( االتصال الشخصي

.يقصد به االتصال المباشر وجها لوجه بين المرسل والمستقبل :مثال

.المقابالت الشخصيه - .االجتماعت - المؤتمرات -

:مزايا االتصال الشخصي

.تبادل الرأي بين أطراف االتصال مباشره - .توفير فرص تدعيم الصداقه والتعاون وازاله وتخفيض فرص التوتر - .تقييم المفاهيم واألراء بين طرفي االتصال أثناء اللقاء - .توفير الوقت والجهد - .يحمل تغذية عكسيه مباشرة -

:التخطيط لالتصال الشـخصي

:اسأل نفسك األسئلة اآلتية .ا ؟ المضمون والفحوى م

.ماذا ؟ تتوقع من أهداف لحديثك ماالذي تتوقع احرازه في المستقبل .من ؟ من هو المستلم ؟ واهتمامته وخلفياته

)المستلم والهدف والرساله ( كيف ؟ الطريقه األكثر تأثيرا بما يتوافق مع .متى ؟ توقيت االتصال .أين ؟ المكان األنسب

\ الشفهي\الشخصي مهارات االتصال

.مهارات التحدث - 1 -

يقول علماء االجتماع ان قوة الكلمات تفوق أعظم قوه توصل اليها اإلنسان كالكهرباء أو الطاقه عن \صلى اهللا عليه و سلم\النوويه يجب أن يكون الحديث واضحا ومفهوما اقتداءا بالرسول الكريم

كالما فصال يفهمه كل من سمعه ومعنى فصل أي عائشة رضي اهللا عنها قالت كان كالم رسول اهللا واضحا الوضوح والبيان في الكالم من أهم أسباب تفاعل الطرف اآلخر

فكر جيدا في صفه كالمك قبل أن تنطق به وانتق مفرداتك بشكل جيد ال تتحدث بما ال تفقه به أو ما ادئ وطبيعي ال تقاطع محدثك ال يتوفر لديك من معلومات كافيه عنه ال ترفع صوتك تحدث بشكل ه

بحديثك حتى وان كان لديك توضيحا أو اعتراضا ما لم يتوجه لك بايضاح أو سؤال وال تكثر من االعتراضات حتى وان كنت على حق وان كنت وال بد فاعال فحاول أن يكون ذلك بطريقه لطيفه ولبقه



فتح مجال جديد للحديث حتى يجب أن يكون الحديث في نفس المجال الذي حدثك به وال تبادر فيتعرف توجهات من تجالس فقد تتحدث بما ال يناسبه أو يمسه وان كان ال بد من أن تبدأ أنت الحديث حاول انتقاء الموضوع الشيق وال تحرص على التحدث فيما ال يصدق حتى وان كان ذلك حقيقيا وحدث

.بالفعل اركك وابتعد عن الغيبة والنميمة وكثره ال تسهب بحديثك وأعط من يحادثك الفرصة في أن يش

.االنتقادات ان كان لقاءكما هو األول فال تتحدث كثيرا عن نفسك حتى ال تبدو في نظره نرجسيا وال تتكلف ما ليس فيك وعليك أن تتحدث بكلمات مفهومه وأن تركز أفكارك حتى تبدو أكثر ثقة بنفسك وأال تكثر عن

فتبدو ثرثارا ليس لديك أي خصوصيه وابحث عن مجاالت الحديث الحديث عن عملك وحياتك الخاصه .العامه المشتركة

حتى وان كانت لقاءاتك معه كثيرة هناك أمورا خاصة ال يليق بك الحديث عنها في حياتك الخاصه وال تسأله أيضا عن أموره الخاصه وأن حاول هو الحديث عنها حاول أنت أن تبتعد في حديثك عن الخوض

:حتى وان كانت هناك مناسبة للمشاركة يجب أن يتصف صوتك بما يلي فيها :سرعة الصوت

.يجب أن تكون سرعة الصوت متفاعل مع المعاني والكلمات :مستوى الصوت

.يجب أن يكون متوسطا أي ال يعلو وال ينخفض : حدة الصوت

.يجب أن تكون مالئمة للموضوع : نوع الصوت

.جش وال لين خير األمور الوسط ال أ :مهارات االصغاء – 2

.لكي تكتسب القدرة على الكالم بنجاح استمع جيدا الى المتحدثين اذا أردت أن تخلق األعداء فتميز على أصدقائك أما اذا شئت أن / الروشكو/يقول الفيلسوف الفرنسي

.تكسب األصدقاء فدع أصدقائك يتميزون عليك :يمر االصغاء بعدة مراحل

فن االستماع أن تتقن كيف تستمع لآلخرين ال من أجل الرد أو االنتقاد بل من أجل أن نفهمهم : تماع االس - .للوصول للحقيقه

حين تستوعب ما يقال لك فانك تستطيع أن ترد بالشكل الصحيح قد يسألك عن نقطه وال : االستيعاب - ..ك تستطيع االجابه عليها فيأخذ ذلك على أن حديثه ممال وال يروق ل

.أن تتذكر كل ما يقوله محدثك فهذا يدل على حسن استيعابك وانصاتك له : التذكر - .فالتقييم مرحله أساسيه تستطيع أن تقييم كالمه وتفهمه الفهم الصحيح : التقييم - .أن تجاري محدثك من خالل بعض أرائك التي تطرحها بين الفينة واألخرى : االستجابه -

.لجيد والتركيز في النظر الى المتكلم والمشاركة في الحديث معه اذا عليك باالستماع ا



.سماع رسالته وتفسيرها واستيعابها بأسلوب الشخص للتأكد من صحة وسالمة فهمك لما قاله المتحدث -ال تتردد في حين سماعك للرساله من المرسل أن تطلب إعادة صياغة حديثه فهذا يقرب وجهات النظر -

.يشعره بأنك فهمت أو حاولت فهم الرساله فيما بينكما وربما .عليك بتقييم رسالة المتحدث بما يضمن تحقيق مصالح األطراف المعنية - .ركز انتباهك على حديثه - .ال تقاطع حديثه وانتظر حتى يتوقف - .تعمق في مضمون الكلمات التي يتحدث بها فقد تحمل في طياتها معاني أخرى غير واضحة - ......)إيماءاتهم –حركاته –إشاراته ( غير اللفظية التي قد تصدر عنه الحظ االتصاالت - )مفتوحة أو مغلقه ( اطرح أسئلة - .يجب أن تستجيب لحديثه بمرونة - .ال تتسرع في إصدار األحكام --

:كيف تكون شخصيه جذابة في اإلنصات .نتبه لوضعيه جلوسك أمام المتحدث ا – 1 .تحدث وتعابير وجهه ونبرات صوته لترسيخ معاني كالمه في نفسك ركز على حركات جسم الم – 2 .ال تكثر من االلتفات والتثاؤب والتشاغل عن الحديث – 3 .ال تتكلم مع غير المتحدث إال للضرورة وبعد االستئذان – 4 .ال تجعل مشاعرك تؤثر في آرائك – 5 .كن منشرح الصدر عند االستماع – 6ان الشاب ليحدثني حديثا فاستمع له كأني لم أسمعه وقد سمعته قبل أن : أحد العلماء قال عن عطاء بن رباح

.يولد

:لغة الجســــــــــد – 3تتركز لغة الجسد على الرسائل التي يمكنك توصيلها عبر أدوات ووسائل غير الكلمات ويعبر عنها بمثابة

.اللغة الصامتة :للغة الجسد أهميه تتمثل في

.تعبير عن العواطف والمشاعر والحالة المزاجية ال - .يستخدم للداللة على الشخصيه - .مساعد لالتصال اللفظي - :من أهم وسائل لغة الجسـد -



)االتصال النظري ( لغة العـيـون -كما للسان لغات فلألعين لغات أحيانا ترى أشخاصا تحبهم بعد طول غياب فترى في أعينهم فرحة اللقاء

وأحينا ترى أخرى تقابل أشخاصا يحاولون مجاملتك بابتسامه صفراء لكن /عيناه ترقص من الفرح / وكما يقال أعينهم تفضحهم وتبدي ما يخفون

.فالعين مرآة الروح بعض األصدقاء ال يجيدون التعبير عن مشاعرهم شفاهة لكن ذوي المشاعر / يقول المثل األجنبي القديم

ويقول اإلمام الشافعي عن صاحبه وحبيبه مرض الحبيب فعدته فمرضت من / من أعينهم المرهفة يفهمونهم .حزني عليه جاء الحبيب يزورني فبرئت من نظري إليه

:هناك بعض من األسئلة يجب أن تطرحها على نفسك أين تكون عيناك وأنت تخاطب الناس ؟ - كيف يمكنك أن تقنع مستمعيك بعينيك كما تقنعهم بكلماتك ؟ - كيف تري مستمعيك مدى اقتناعك بفكرتك ؟ - كيف يمكن أن تقيس درجه انتباه مستمعيك وتلحظ تركيزهم من أعينهم ؟ - : كل هذه التساؤالت تكون إجابتها في هذه الخطوات اعرف جيدا ما الذي ستقوله حتى ال تصرف وجهك الذهني الى تذكر ترتيب األفكار أو الكلمات وذلك يحتم – 1

.حضير الجيد والتدريب الكافي عليك التابن ممرا بصريا متصال بينك وبين المستمعين وتذكر أنه مهما كبر عدد المستمعين فأن كل مستمع – 2

:منهم يريد أن يشعر أنك تكلمه هو شخصيا وتستطيع أن تحقق ذلك بالطريقة البسيطة التالية ثوان أي 10الى 5بينك وبينه خط اتصال بصري من أثناء حديثك اختر شخصا معينا وانظر في عينيه حتى تبني

ما يوازي جمله واحده تقريبا ثم انقل بصرك الى شخص آخر وهذا شئ سهل حدوثه نسبيا بالنسبة لألعداد الصغيرة أما اذا كنت تتحدث الى مئات أو آالف األشخاص فهذا أمر مستحيل بالطبع ففي هذه الحالة اختر فردا أو

.وابن جسرا بصريا بينهما وبالتالي سيشعر كل فرد انك تكلمه هو مباشره فردين من كل قطاع الحظ رجع الصدى البصري فأثناء حديثك يستجيب لك مستمعوك برسائلهم غير اللفظية الخاصه فيجب أن – 3

.تكون عيناك نشيطتين حتى تلتقط هذه الرسائل وتعرف ما التصرف الذي سيبنى على هذا األساس فعلهم ايجابيا فما عليك إال أن تستمر فيما أنت عليه ولتبشر بنجاحك ولتحاول توطيد صلتك بمن فان كان رد

.استجابوا لك بصريا بأن تخصهم بابتسامه خاصة ونظرات أعمق ! أما ان كانت انطباعاتهم سلبيه فلننظر ما السبب في ذلك فان كان سببا خارجا عن إرادتك فحسبك اهللا

نك فلتحاول أن تغير من نبرات صوتك أو تضيف بعض المرح أو الدعابة الى حديثك أو أما ان كان السبب مبعض القصص أو ألألشعار ولتراقب األعين وأي الموضوعات كانت أشدهم جذبا النتباههم فاتبعه في أسلوبك

.وان كان مظهرك شئ يشتت انتباههم فلتحاول إصالحه ان أمكن ذلك .غة عينيك تلك هي بعض الوسائل لتعزيز ل

أن لغة العيون لغة موحده يفهمها كل الناس مهما كانت أوطانهم وأجناسهم وألسنتهم فلنحرص على تعلمها .



: تعبيرات الوجه - .تجنب الوجه الجليدي عند التقديم وال تفرط في نفس الوقت من التعبيرات المسرحية - .االبتسامة فهي كالسحر وقعها في قلوب اآلخرين -

:ــر المظهـــــ -ن الشكل أول ما يجذب العين ويكون بمثابة تذكره المرور الى القلوب كان ال بد أن نضعه في أول ا -

أولوياتنا وأن نوليه القدر الكافي من االهتمام وبطبيعة الحال فنحن ال نعني الخلقة فليس بمقدورنا ألظافر والعناية بالشكل تغييرها لكن نقصد األناقة وحسن الهندام واالهتمام بالنظافة الشضخصيه كا

والحرص على وضع عطر هادئ وجميل ألن أغلب العطور الفواحة تسبب الصداع وتثير عند البعض الحساسية وبالتالي تشعر من تجالسهم بالضيق أضافه الى أن العطور الفواحة ال تناسب المجالس

.واألماكن المغلقة لى المالبس من خالل االهتمام بالتناسق بين هنا يجب أن ندرك ليس من الشرط أن يرتدي أحدنا أغ -

.ألوانها وان اتسمت بالبساطة محاولة االبتسامة الدائمة فاالبتسامة تعرف طريقها الى القلب وال تتعارض مع الوقار على العكس تماما -

.من الضحك :إشارات اليـد

.ره دون مغاالة يجب أن تكون إشارات اليد مستخدمه عند االتصال بالجسم بحيث تكون معب

.تعلو الوسط جذب االنتباه .استخدام اليدين ال توحي بقيم سلبيه

:الوقـوف

ان انتقال المرسل على خشبه المسرح أو مكان اإللقاء مع إبقاء مساحه معقولة وتلقائية ونشاط وثقه تالءم :مستوى الحضور والحدث هو من أهم عناصر لغة الجسد ويبقى أن يحذر من

.ليدين بالجيب وضع ا - .تشبيك الذراعين - .اإلفراط بالنظر لألعلى أو األسفل -

:ومن مهارات االتصال الشخصي أيضا

:التغذية المرتدة أن كنت مرسل في عمليه االتصال فانه ال بد من إرسال تغذيه للمستقبل وكذلك العكس في حاله اذا كنت

تي تأتي من المرسل وهذه التغذيه قد تكون ايجابيه أو المستقبل فال بد من فهم رسائل التغذيه المرتده ال .سلبيه



) ابتسامه( التغذيه المرتده االيجابيه .سلم بحراره - .جلوس معتدل - .النظر لمن يحادث - .ايماءة تقدير - .تعبير ترد به -

) تكشيره( التغذيه المرتده السلبيه سالم باسترخاء - .جلوس متراخ - .النظر في مكان آخر - .قرع األصابع - .النظر الى الساعة - : التحية وطرق التأثير من خاللها -

:وتقسم إلى أجزاء ) التحية( نقول عن الثواني األولى من أي مقابله االفتتاحية

العين االبتسامة

التحية الكالمية االنحناء

:االفتتاحيةد فعلك ولكي تنجح في ذلك ال بد أن تكون الجزء األول من التحية هو أن تعلن عن ترحيبك من خالل جسدك ور

قررت مسبقا تبني موقف ايجابي يناسبك فهذا هو الوقت الذي ينبغي أن تشعر فيه شعورا ايجابيا وتعي هذا .الشعور جيدا

:العيـنيرتبط الجزء الثاني بالعين كن البادئ بالنظر الى الشخص اآلخر وانظر إليه مباشرة في عينيه احرص أن تعكس

.ناك موقفك االيجابي فتالقي العيون هو التفاعل الحقيقي عي :االبتسامة

يرتبط هذا الجزء ارتباطا وثيقا بلغة العين كن أول من يبتسم واحرص على جعل ابتسامتك تعكس موقفك .فأنت اآلن قد استحوذت على اهتمام الطرف اآلخر من خالل لغة جسدك وتالقي أعينكما وابتسامك اآلخاذه

)السالم ة الكالمية التحياحرص على إلقاء تحيتك بنغمه مرحبا والصق بها تعريف باسمك مباشره فكما كنت أول من ابتسم ونظر إلى الشخص مباشرة في عينيه فكن أول من يبدأ بالسالم والتعريف عن نفسه فعند هذه ألمرحله ثواني معدودة

يث تساعدك تلك المعلومات في وقت الحق عند تستطيع أن تجمع معلومات شتى عن الشخص الذي تقابله ح .تحدثك معه اعمل على أن تقود الموقف مد يدك للشخص اآلخر لتصافحه

.وإذا وجدت الموقف مالئما فكرر اسم الشخص الذي تقابله عدة مرات لكي تثبته في ذاكرتك



: االنحنـاءن حركه غير ملحوظة لألمام لتوضيح استعدادك الجزء األخير من تقديمك لنفسك هو االنحناء واالنحناء يكاد يكو

.للتواصل واهتمامك بالطرف اآلخر في الوقت الذي تبدأ فيه بالتزامن أي التآلف مع الشخص الذي تقابله لتوك .تعود أن تنظر إلى الناس مباشره في أعينهم

.كاحرص على مالحظة لون العين ألكبر عدد من الناس وكرر اللون الذي الحظته لننفس : المصافحة باليـد

كما لو كنت تضغط على ( يصاحب المصافحة باليد بعض التوقعات فيجب أن تكون جادة وتوحي باالحترام فإذا لم تعط الشخص اآلخر انطباعا جيدا وأنت تصافحه ) الجرس لتطلب أحدا من خدمه الغرف في فندق ما

أن هناك خطأ كما لو كان الماء الساخن ينساب فأنه سيندفع في محاوله لفهم ما يحدث وسينمو عنده شعور .من صنبور الماء البارد فالعقل يكره التشويش ويؤثر االنسحاب وبسرعة عندما يصطدم به

المصافحة بدون استعمال اليد ـالمصافحة بدون استعمال اليد هي أداة قويه وفعاله يمكن أن تقوم بدور هائل عند استعمال العروض

تريد أن تقيم عالقة مع مجموعه ما أو مع جمهور قم بفعل كل شئ تقوم به في المصافحة التقديميه عندماباليد ولكن بدون استعمال يدك أشر بقلبك الى الشخص اآلخر فقل أهال بك أضئ عينك وابتسم واطلق نفس

.الطاقة التي غالبا ما تصاحب المصافحة باليد : تجربـه

ع الناس الذين تقابلهم اطلق طاقتك وأنت تقول التحية لشخص ما في هي أن تخرج وتمارس هذا الطريقة مالسوبر ماركت أو للنادل في المطعم أو ألحد أقاربك أوسوف يالحظ الناس أن هناك شخص متميز في

.شخصيتك

تمريـــن يعد هذا التمرين واحد من أقوى التمارين

) إطالق الطاقة ( أقدام من بعضكما وجها لوجه كما لو كنتما شخصين تستعدان 8لى بعد سوف تحتاج لشريك للعمل معك قفا ع

إلطالق النار من مسدساتكم كما نرى في أفالم رعاة البقر وفي اللحظة التي تقول فيها التحية الكالمية ضم يديك مع بعضهما ثم اسحب يدك اليمنى من اليسرى في اتجاه شريكك اجمع ما يمكنك جمعه من الطاقة من

كله واحتفظ بها في قلبك ثم انقل هذه الطاقة غالى يدك اليمنى التي تستعملها في المصافحة ووجها جسدك .مباشره إلى قلب شريكك

أن هذا يعد شرحا لشيء اليستغرق أكثر من ثانيتين ولكن عندما تعمل الست قنوات ها على الشخص الذي إمامك وتطلق كل منها قوت،النفس،الصوت،ضم اليدين ،االبتسامة،العينان،القلب،الجسد

في ومضة خاطفة يحدث تحوال ملحوظ في الطاقةعندما يستقبل شريكك تلك الطاقة سرعان مايطلقها عليك بنفس الطريقة كرد هذه التجربة مع زميلك وتستمر

الست قنوات في " بسرعة وتركيز في إطالق طاقتكما على بعضكما البعض تأكد بأنك تقوم بالتفاعل مستخدما ت واحد تمرين لمدة دقيقتينوق



هناك قائمه بأصناف من الناس الغير مرغوب فيهم والذي يجب أن نتعامل معهم بطرق توصلنا معهم الى :نتيجه منهم

: الدبابه المدرعه - 1 .هو سالح مجابهه وتحد وتصويب وغضب وهي ذروه الضغط والسلوك العدواني

: القنـــــــاص – 2 .يقات الوقحة والتهكم المؤذي يضعك في موقف صعب صاحب التعل

:القنبله اليدوية – 3 هذا الشخص بعد فتره من الهدوء يفجر قنبلة العنف والهيجان انفجارا أعمى بسبب األشياء التي ال تمت

بصله الى الحالة .الراهنة

:المتعالم الذي يدعي المعرفة – 4 الذي يدعي المعرفة نادرا ما يحتمل الصواب والخطأ وعند حدوث خطأ ما فأنه يتحدث مع المرجع المتعال

عمن يجب أن .يوجه له اللوم أنت أي أنه يتحدث مع المرجع ال لشئ اال ليلوم ذلك المرجع

:المغرور – 5 ع بعض الناس لمده ما وخداع المغرورين ال يستطيعون خداع الناس الى األبد لكن يستطيعون خدا

البسطاء لفتره طويله ال لشئ .اال لالستحواذ على انتباههم واهتماماتهم

:المتردد – 6 .في اللحظه التي يجب فيها أن يتخذ القرار يلجأ المتردد للتسويف والمماطله على أمل أن يتاح له خيار آخر

: / الالمبالي/ الشخص العدمي – 7 انك ال تهدي من أحببت ان ( ليس هناك تقويم عملي أو غير عملي ما الذي تتوقعه من شخص غير مبالي

) اهللا يهدي من يشاء / :الرافض/ الشخص السلبي – 8

قد يكون للكلمه أثر حاسم في رفع المعنويات أو هدمها الشخص السلبي مثل الشخص المخادع يحارب منها وال معركه ال طائل

.أمل بكسبها / :الباكي / الشـاكي – 9

أن الشكاة من الناس دائما يشعرون بالبؤس وبأن الشكاكين محاطون بعالم ظلم وان الصواب هو مقياسهم ولكن أحدا ال يقدرهم

.وحين تقدم لهم النصائح تصبح شخصا غير مرغوب فيه : فعلاألمعه الذي يقول ما ال ي – 10

المعات من الناس يسعون إلرضاء الناس تجنبا لمواجهتهم ويقولون دائما نعم دون تفكير بما يلزمون به أنفسهم من أعمال

.يحملون أنفسهم ما ال يطيقون من التزامات تصبح حياتهم نوعا من المآسي



:من الخالفات الى التعاون ند تأكيد القواسم المشتركه بينهم والتآلف هو أي سلوك بين الناس يؤدي يتم االنسجام والتآلف بين الناس ع

الى تخفيض الفوارق بينك وبين أي شخص آخر بهدف االلتقاء في منتصف الطريق ثم االنتقال الى أرضيه مشتركه بعض الناس يتحدثون بأيديهم آخرون بأفواههم فقط ويبتسم بعض الناس أمام كل واحد وآخرون

وجه أي أحد بينما يظل آخرون من الناس متحفظين وغامضين بعض الناس يقفون عندما يعبسون في يتكلمون وبعضهم يجلس عند الكالم هذه الفوارق في األساليب يمكن أن تكون مصدر خطأ وسوء فهم عندما ت ينسجم الناس كل مع اآلخر فأنهم بطبيعه الحال يتآلفون عندما يعكسون وقفات أجسامهم ويعكس تعبيرا

وجوههم أي أن كل منهم يحاول تقليد اآلخر على سبيل المجامله ال تتآلف مع االيماءه العدوان المجهه اليك رد على العدوان بهدوء وذكاء عندما تنجح في االتصال مع الناس تآلف مع صوتهم وسرعته اذا ما تحدث بصوت

مراس اتركهم يعبرون عن رأيهم تقوي عالي تحدث مثلهم وأسرع اذا أسرعوا الخدمه التي تقدمها لصعبي ال لديهم احتمال سماعك أو حتى رغبه في االستماع اليك أو فهم ما تقوله

:عندما يتحدث شخص صعب المراس .استمع لكي أفهم :هدفك

: خطة العمل .تآلف معه بالبصر والسمع – 1 .كرر بعض كلماته – 2 . وضح معنى تلك الكلمات ومقاصدها ومعاييرها – 3 .لخص ما قد سمعته – 4 .تأكد من انك قد فهمت تماما – 5 :االتصـال الكتابي

:من مزايا هذا النوع من االتصال هو سهولة الرجوع اليه وتعميمه وتوثيق المسؤوليات ومن أبرز أنواعه : الخطابات -مستوانا المعرفي والثقافي تستخدم الخطابات في حياتنا العامه والمهنيه بشكل واسع وهي تعكس وتعبر عن

والعملي وتخلق انطباعا مهنيا سليما ألولئك الناس الذين لم يرونا من قبل ومن هنا تأتي أهميه مهارات اعداد .وتصميم وتنفيذ الخطابات

:ينبغي أن يصمم الخطاب وفق ما يلي : الخطاب من حيث الشكل - تاريخ الميالدي تاريخ اعداد الحطاب بالتاريخ الهجري والموافق بال

.اسم الشخص الموجه له الخطاب .واسم الشركة أو المؤسسه ) وظيفته ( منصب الشخص

.الموضوع .التحية

.اسم المرسل .منصبه وظيفته

.التوقيع



:الخطاب من حيث المضمون - .مقدمه الخطاب - .موضوع الخطاب - ). الطلب ( خاتمه - :ي عند اعدادك للخطاب يجب مراعاة ما يل .الهدف من اعداد الخطاب - .المسئول أو الشخص المعني بالخطاب الموضوع - .السالمة اللغويه أو االمالئيه للكلمات - .كن واضحا ومهذبا ومختصرا ومحددا - .استخدم العبارات المؤثره والفعاله وغير التقليديه والمكرره - .ضع عناصر الخطاب في تسلسل منطقي - .اآللي سيما اذا كان خطك غير مقروء جيدا استخدم الطباعه بالحاسب - .ردد عبارات الثناء المعقوله وأضف عليها لمستك الشخصيه - .وضح لقارئ الخطاب ما هو االجراء التالي - .أبرز عنوان االتصال بك عند الحاجه -

:خطابات التقدم لطلب وظيفه -كتساب الوظيفه وانما هي الخطوه ان هدف خطاب التقدم لطلب وظيفه هو الحصول على المقابله ليس ا -

األولى وعليه تذكر بأن االنطباع األول هو االنطباع األخير واليك خطابا نموذجيا لطلب الوظيفه حفظه اهللا ---------/سعادة األستاذ

شركة البناء –مدير الموارد البشرية :السالم عليكم ورحمة اهللا وبركاته وبعد

/ / ه الموافق 1425/ / بتاريخ -------- عدد رقم -------- ريده لقد أطلعت على اعالنكم بجمرفقه ( م والمتضمن طلب وظيفه مساعد اداري وقد وجدت أن مهاراتي وخبراتي السابقه مناسبه 2004

يا جيدا والتي فيها عملت لدة سنتين ونصف كسكرتير تنفيذي حققت خاللها تميزا وظيف) بالسيره الذاتيه .وانني متطلع للعمل في مؤسستكم التي هي رائده في مجال التدريب وكلي أمل بلقائكم

واهللا الموفــــــــــــق :االسم والتوقيع

يعرف بأنه عرض للبيانات والحقائق المتعلقه بموضوع معين أو مشكله من مشكالت العمل عرضا : التقارير – 2

.ئج وعرض التوصيات المناسبه في ضوء النتائج التي تم التوصل اليها تحليليا مبسطا واستخالص النتا :أنواع التقارير

تقارير من ناحيه الزمن .تقارير دوريه

.تقارير غير دوريه



.تقارير داخليه .تقارير خارجيه

.تقارير من ناحيه الهدف .تقارير متابعه

.تقارير معلومات .تقارير دراسات

.تقارير أداء : قارير من ناحيه المحتوىت

.تقارير ماليه محاسبيه .تقارير النشاطات

.تقارير األفراد :مواصفات التقرير

.الوضوح - .االيجاز - .التكامل - .الدقه - .الموضوعيه - .التوقيت - .االرتباط والشموليه - .مناسبه الحجم - .القدره على االقناع - .أسلوب العرض - : مراحل اعداد التقارير - .رحلة االعداد م - - .االطار العام - .الهدف من اعداد التقرير - .معلومات التقرير - .مرحل التنظيم والبناء - .بدايه التقرير - - .صلب التقرير - .خاتمه -

:مرحلة الكتابه .أن يكون التقرير ملخصا واضحا دقيقا - .أن تكون الفقرات قصيره يتضمن كل منها موضوعا محددا - .من فقره ألخرى سلسا أن يكون االنتقال -



.اختيار أسلوب الكتابه المناسب للقارئ - .استخدام وسائل االيضاح المناسبه للمعلومات التي تعرض -

:مرحلة المراجعه .كتابه المسوده - .طباعة المسوده - .توزيع التقرير -

:مهارات العرض والتقديم

المحتويات

.التخطيط واالعداد للعرض .1 .كيفية االستعداد للعرض .2 .مهارات التعامل مع اآلخرين .3 .فهم الطبيعة البشرية للحكم على الشخص .4 .صعوبات االتصال ومعوقاته وأساليب مواجهته .5 .مهارات اإلنصات .6 .أسئلة .7

التخطيط واالعداد للعرض

يعتبر اإلعداد والتخطيط اولى الركائز االساسية والمهمة للعرض والتقديم ويتمثل فى طرح العديد من األسئلة لماذا العرض؟ وتتركز اإلجابة عليه فى األهداف الرئيسية للعرض والتى تعالج الغرض : مها كنقطة إنطالق أه

:األساسى

عن ميزانية العام الماضى، هذه هى الخطوة األولى ٪15سأقوم بتقديم ميزانية القسم لالدارة بزيادة : فمثال .العداد العرض

:مراحل التخطيط واإلعداد للعرض

:األهداف وتطويرهاتحديد - 1الرئيسى للعرض ووضعه فى صيغة جملة خبرية بسيطة، محددة تحديدا ) الغرض(يجب القيام بتحديد الهدف

مشروع ( ٪ لميزانية القسم للعام القادم او15يتمثل الهدف الرئيسى للعرض المطالبة بزيادة ( إجرائيا، فمثال ( أو) احل التى وصلت إليها الدراسة والنتائج األولية لهاالمر(أو ).. توظيف عمالة موسمية لمدة ثالثة أشهر

ثم تقوم بعد ذلك بتطوير األفكار الرئيسية ). أهمية التدريب الفنى فى مجاالت االالت الدقيقة بالدول الناميةأن والعروض الفنية والتاريخية أما.. حول موضوع العرض والتى تعتبر التبريرات المقدمة للموضوع ) 3-6(

:والفرق بين النوعين . تكون ذات طابع إجبارى أو ذات طابع اقناعى



:عرض المعلوماتهو ان يقدم العارض معلومات ال يسعى من ورائها اقناع الحاضرين او تغيير اتجاهاتهم أو سلوكهم، المهمة

. الرئيسية هى أن يقوم العارض بتقديم معلومات أو حقائق ال تقبل الشك

.لإلدارة النتائج األولية لمشروع الدراسة ومدى التقدمفمثال يقدم

:العرض اإلقناعىتسعى إلى موافقة اإلدارة العليا على ( فمثال . وهى السعى الى تغيير وجهة نظرهم واتجاهاتهم واقناعهم

.)او زيادة حجم القوى العاملة... الزيادة المقترحة لميزانية العام القادم

:يندراسة وتقييم الحاضر - 2

- :هناك ثالث خطوات يتبعها العارض فى هذا المجالعدوانى ، : التقييم، الحاجات، الغرض من حضورهم للعرض، االتجاهات :نوع الحاضرين من حيث - 1

.مسالم، الالمبالى ، وخاصة إذا كانت المجموعة صغيرة رض؟هل لديهم خلفية عنه؟ هل هم فنيون يفهمون ما يع: مدى إلمام الحاضرين بالموضوع - 2 .حتى تساعد على وضع الحجج المقنعه: ضرورة المامك الجيد بنقاط القوى ونقاط الضعف فى العرض - 3

).ضع نفسك مكان الغير(

- :تنظيم العرضتتطلب مرحلة تنظيم العرض معالجة بعض األمور الهامة حتى تكتمل الجوانب المتعددة

لمجال إلى أن المتحدث الفعال هو ذلك الشخص الذى يعد للعرض والتقديم ، وتشير أدبيات هذا االمقدمة بشكل يضمن شد إنتباه الحاضرين إليه منذ البداية وذلك بانتقاء المقدمة من صلب موضوع

.العرضوبهذا نجد أن كل العارضين الجيدين يبذلون جهدا مضاعفا فى مرحلة التنظيم والتى تشتمل على عدة خطوات

:أهمها

):األفكار الرئيسية(مناقشة األهداف : ألولىالخطوة ا لكل فكرة) بطاقة واحدة(استخدام بطاقات لتسجيل األفكار الرئيسية .تقليص عدد األهداف واألفكار التى ترى أنها غير رئيسية ).التصدر حكما على أى منها(تسجيل أكبر قدر ممكن من اآلراء واألفكار واألهداف ).بطاقة لكل هدف(لتى وصلت إليها على بطاقات مستقلة تسجيل األهداف الرئيسية ا او األفكار ثانوية عزيزى األهداف (ان يكون عدد األهداف الرئيسية ما بين ثالثة وخمسة وباقى األهداف

). الرئيسية



)األفكار المساعدة(الخطوة الثانية وضع األهداف ن األفكار المساعدة لألهداف الرئيسية، تحتل هذه الخطوة أهمية خاصة فى االعداد للعرض حيث تدو

وهى تشتمل على جميع المعلومات والبيانات واإلحصاءات االزمة ليحتوى عليها العرض، ويتضمن .التغيرات والشروح وغيرهم

.ترتيب األهداف واألفكار المساعدة لتتالئم وأهداف العرض .سى للعرضاعادة ترتيب األفكار الثانوية عدة مرات لتخدم الغرض الرئي

:وضع المزايا التى يحققها البرنامج: الخطوة الثالثة

وضع الخطة للمرحلتين من العرض، فى (محاولة وضع خطة دقيقة لتوصيل أهداف العرض للحاضرين ).البداية والنهاية

.محاولة تلخيص المزايا فى نقاط محددة .يحقق البرنامج رفع كفاءة االنتاج - .استهالك الطاقة والوقود يحقق البرنامج تقليل تكلفة - ).السالمة(يحقق البرنامج تقليل وقوع الحوادث - .يحقق البرنامج رفع معنويات المستخدمين - .يمنح البرنامج المستخدم وقت كاف لقضاء حاجاته الشخصية والعائلية -

:اعداد مطبوعات مادة العرض:الخطوة الرابعة

:لمطبوعات مادة العرض ثالثة أهداف .اط الرئيسية فى العرضلتعزيز النق .1 .العطاء الحاضرين ملخص عام من محتوى العرض .2 .العطاء الحاضرين معلومات إضافية ال يتم عرضها .3

:يتم توزيع المطبوعات على الحاضرين من خالل ثالثة بدائل

قبل العرض وذلك بوضعها فى أماكن الحاضرين قبل دخولهم القاعة يتيح هذا البديل وقتا كافيا .1 . ن لتفحصها قبل بداية العرض الشباع فضولهم بما يحتويه العرضللحاضري

اثناء العرض تناول هذا البديل بشئ من الحذر حيث يتم توزيع المطبوعه بما يخدم عرض ما يعرض .2فى حينه دون احداث فوضى وال يشتت انتباه الحاضرين اذ سيركزون على القواعد دون االنصات الى

.المحاضرالعرض تنبيه الحاضرين بأن ستوزع عليهم المطبوعات الالزمة عند االنتهاء من عند االنتهاء من .3

.العرض سيجنب هذا البديل الحاضرين تدوين مالحظات غير ضرورية أثناء العرض



:اعداد الوسائل المعينة: الخطوة الخامسة

توصيل هدف العرض، على تأتى أهمية الوسائل المعينه فى كيفية اعدادها لتفى بالغرض، وتوقيت تقديمها ل .أن تتعدد االهداف وقد تكون قطاع دائرى ، جدول رسوم، مقارنات ، وغيرها من البيانات وااليضاحات الضرورية

.كما يجب أن تكون واضحة ومختصرة ومحددة ،وأن يراعى ترتيبها فى متناول العارض وقرب جهاز العرض

:مراجعة األهداف: الخطوة السادسة :خطوة مهمة أساسية حيث يحدد فيهاتعتبر هذه ال

.للحاضرين) توصيله(ما يريد قوله - .ما يقوله لهم - .مراجعة ما قال للحاضرين -

.إعادة الفكرة األساسية للعرض وكيفية صياغتها

:مثال

"٪ للسنة القادمة 15اقناع االدارة العليا بزيادة ميزانية القسم بمقدار "

:ء الفكرة األساسية للعرض مراجعة األهداف الرئيسية على ضو .تحديد شعبة العقل االلى - .شراء برامج جديدة تتناسب ومتطلبات القسم - .زيادة البرامج التدريبية لهذه السنة - .أسباب أخرى سيتم عرضها أثناء التقديم -

فى نهاية هذا .(المراجعة الكلية ويتم ذلك بإعداد جملة أو فقرة مختصرة تتضمن الغرض من العرض

٪ 15ض لقد الحظت األسباب الداعية إلى مطالبة القسم بزيادة ميزانية العام القادم بمقدار العروذلك لتغطية البرامج المختلفة التى تم استعراضها معكم ، متمثلة فى تحديث األجهزة ، ترتيب

).المستخدمين

:اعداد المقدمة: الخطوة السابعة

:لعدة أسبابتحتل المقدمة أهمية كبرى فى العرض وذلك .جذب انتباه الحاضرين للمتحدث ولمادة العرض .1 .تعطى خلفية عامة مبدئية عن الموضوع .2 .يقدم فيها المتحدث نفسه، ولماذا هو بالذات .3

هناك العديد من الطرق يمكن استثمارها كمقدمة حتى تستطيع أن تصل إلى الحاضرين منذ بداية :العرض



:سرد قصة طريفة ذات عالقة بالعرض - 1

:مثالقبل أسبوع طلب منى إبنى الصغير مبلغ دوالر فى األسبوع ليزيد عدد ساعات المذاكرة حتى ينجح فى امتحان

.الفترة األولى ). فاذا قمنا بزيادة مستخدمى القسم هذا العام سترتفع االنتاجية . ثم تنتقل إلى الموضوع الرئيسى مباشرة

وسيلة لتحطيم الحواجز بين المتحدث والحاضرين ، وللنكته مزايا اذا نكته ،خبر طريف، تعتبر النكته خير - 2كانت لها ارتباط بالموضوع او المتحدث او الحاضرين او المناسبة، وقد يحدث رد فعل سلبى لدى الحاضرين اذا

اسئ استخدامها )شد االنتباه(األسئلة البالغية - 3

كم واحد منا : دون ان يتوقع او ينتظر االجابة عليها مثال وهى األسئلة التى يطرحها المتحدث على الحاضرين االشخاص الذين ماتوا فى حوادث السيارات كفيل بأن يمأل . هنا فى هذه القاعة يرغب فى زيادة دخله السنوى

.لهذا السبب أطالب بتطبيق قانون ربط األحزمة أثناء قيادة السيارات.. مدرجات مالعب كرة القدم .ع من األسئلة خير وسيلة لشد انتباه الحاضرين الى موضوع العرضيعتبر هذا النو

:الخالصة:الخطوة الثامنه

ترتبط الخالصة ارتباطا وثيقا بمحتوى العرض حيث يقوم العارض بتلخيص ما تم عرضه فىى نقاط محدودة كما يجب أن ترتبط . ضودقيقة، وقد يطالب فيها الحاضرين اتخاذ قرار أو توصية أو موافقة على ما جاء فى العر

الخالصة بالمقدمة وطلب العرض، وتهدف الخالصة الى ملء ما قد يفقده الحاضرون من العرض بسبب أو آخر

الفهم أثناء التقديم مستوى

الغموض سوء الفهم تشويش



.ر مستوى الفهم لدى الحاضرين علوا وانخفاضا اثناء العرضيتأث .يتأثر مستوى االنتباه عند الحاضرين حسب مهارة المقدم .تتمثل أهمية الخالصة فى ملء فراغات أ ،ب ،ج

كيفية االستعداد للعرض

-:االستعداد للعرض

:تتطلب مرحلة االستعداد للعرض االتى .هائيةإعداد مادة العرض فى صورتها الن .إعداد جميع الوسائل المعينة .القيام بالتدريب والتمرين عدة مرات

المعلومات التى تساعد فى االستعداد للعرض .تأكد من أن بطاقات األهداف واألفكار الرئيسية تحتوى على مفاتيح رئيسية فقط دما وسائل العرض، استعداد ذهنيا وفيزيقيا للعرض وذلك بمراجعة األفكار واالهداف بالترتيب مستخ

.كرر هذه الخطوات عدة مرات حتى تصبح مألوفة لك .تمرن على العرض عدة مرات مستعمال كل ما ترى ان تستخدمه اثناء العرض الحقيقى تمرن على كيفية التعامل مع األسئلة المتوقعه واالجابه عليها وكيفية مواجهة األسئلة والمواقف غير

.المتوقعة .لمعينه جيدا قبل العرض بوقت كافافحص كل الوسائل ا .تأكد من أن وضع الوسائل المعينه مناسبا لك وللحاضرين

:التنسى .المقدمة .الخالصة ..)دقيقة مثال 200(الوقت المخصص للعرض .اختيار الوقت المناسب لتوزيع المادة المطلوبة وغيرها

:فترة األسئلة

دمة والحاضرين على حد سواء، والمعالجة الجيدة لهذه الفترة تعتبر فترة األسئلة واألجوبة مهمة جدا للمقواالستعداد لها يفوق فترة العرض بكاملها وذلك بمدى ما سيحققه من أهداف ، لذا القرار مهم جدا فى تحديد

.فترة األسئلة .المتوقعه تناول األسئلة بنفس الطريقة التى تناولت بها العرض، كما يجب أن تستعد لألسئلة المتوقعه وغير

:هناك ثالث طرق يمكن استخدام احداها او اثنين منها او كلها، وذلك حسب ما يقرره المقدم وحسب الموضوع



:نهاية العرض .1تستخدم هذه الطريقة فى العرض الرسمى، مثل رئيس مجلس االدارة أو خطاب رسمى أو زائر أو

اترك فترة قصيرة بعد االنتهاء . ق بديلةيمكن تجنب هذه الطريقة إذا توفرت طر. محاضر أو غيرها .من العرض للحاضرين السترجاع معلوماتهم

:خالل العرضتعتبر احدى الطرق الناجحة أوالفعالة فى العرض االقناعى ألنها تتيح للسائل والمقدم المجال

ارض للسؤال واالستفسار والرد حول النقطة التى أثير حولها النقاش فى حين تتيح المجال للع .ليتحسس رد فعل الحاضرين حياله وحيال موضوعه

:قبل عرض الخالصه .2 .تعتبر هذه الطريقة بديل لسابقتها حيث يتيح للمقدم ان يستثمر بعض االستفسارات لصالحه

.كذلك تمكنه من ان يتجنب بعض االسئلة المحرجة إما بتأجيلها الى نهاية العرض أو احالتها للغير

:بةفترة األسئلة واألجو

.إستعد لألسئلة المتوقعة كما تستعد لغير المتوقع

.تناول األسئلة بنفس الطريقة التى تناولت بها العرض

.اترك فترة قصيرة بعد االنتهاء من العرض للحاضرين السترجاع معلواتهم

.اقترب من الحاضرين واطلب منهم اذا كان لديهم اسئلة أو إستفسارات

.، ثم شارك اإلجابة مع الجميع وال تهمل السائلإلستمع للسائل بكل انتباه

اشكركم على ما أثرتموه : بل أجل ذلك الى نهاية العرض لتقول... ال تمنح وال تثنى أى سؤال أو سائل .من أسئلة وتعليقات مفيدة وايجابية

:بعض االرشادات العامة

:وهى د مع الحاضرينهنالك العديد من المالحظات التى يجب التنبيه اليها لتمد جسور الو .توصيل أفكارك وتحمسك للموضوع الى الحاضرين

.تتمثل قنوات االتصال بينكم وبين الحاضرين فى وقوفك امامهم

.الحركات البدنية والفيزيقية لجسمك، الصوت وما يصاحبه من تغير فيه

.كن طبيعيا فى تصرفاتك ومواقفك اثناء العرض :انتبه لحركات الجسم وغيرها

.ف امام الحاضرين مستقيم القامة ، غيرمتوتر وال تكثر الململة حيث أنها تشتت انتباه اآلخرينالوقو

:التحركات أثناء العرض .أقدام من الحاضرين 8- 4قف مسافة

.تحرك من حين آلخر حسب الموقف



.ال تشير للحاضرين باليد أو المؤشر

).علو الصوت وانخفاضه - السرعة –للصوت تأثير كبير فى سير العرض نبرة الصوت

.استمع للسائل بكل انتباه ، ثم شارك االجابه مع الجميع

.اقترب من الحاضرين واطلب منهم اذا كانت لديهم أسئلة أو استفسارات

حاول ان تعيد صياغة السؤال الغامض مرة ثانية بعد السؤال حتى تفهم السؤال أو القصد أو يسمعك .ى شخص آخر فى القاعةالكل، أو حاول تحويل السؤال ال

اشكركم على ما أثرتموه من أسئلة "ال تمدح وال تثنى أى سائل ، بل أجل ذلك الى نهاية العرض لتقول ".وتعليقات مفيدة وايجابيه

:طرق ادارة النقاط باستخدام االسئلة .يدار النقاش بطرح بعض االسئلة الهادفة وذات عالقة مباشرة بالموضوع

:ان يكون السؤال

.مختصرا أو مفهوما ، واال يحتمل التنأويل أو سوء الفهم ).ال سفسطة وال استخدام تعبيرات رنانة(متعلقات بنقطة واحدة فقط .مرتبا ترتيبا منطقيا .موجها لجميع االعضاء

:نوع من االسئلة

مشرفين ما هى فى اعتقادكم مسئوليات ال: عامة،وهى موجهة للجميع وتقف قليال حتى يستوعبه مثل .التدريبية

.وهى االسئلة الموجهة لشخص واحد ليجيب عليها. مباشرة .ومن المستحسن ان تثير سؤاال عاما، ثم تقف قليال

.أتح فرصة للتفكير ثم تلحقه بسؤال مباشر ألحد المختصين



مهارات التعامل مع اآلخرين

:األنماط المختلفة للبشر وكيفية التعامل مع كل نمط –أوال

-:لنمط الثرثارا

مرح جدا، كثير الكالم ، يميل بشدة إلى الدعابة والفكاهة، يمكن أن يصرفك عن عملك ان لم .تكن حذرا ،يمكن أن يضيع وقتك دون االستفادة منه

.. كيفية التعامل معه

.تح له وقتا مناسبا ليتحدث بنفسها

.دمهاانتهز كل فرصة ممكنة لتجذبه نحو الموضوع أو الخدمة التي تق

.وافق على كل تعليقاته، ولكن اربطها دائما باقتراحاتك

.حاول أن تمسك دائما بخيوط الحديث

.اشكره على اقتراحاته وآرائه

:النمط المتعجل

يبدو دائما نافذ الصبر، متعجل ، يقاطعك في الحديث ، يغير رأيه بسرعة، يحاول أن يعوقك عن .العمل ، يمكن أن ينزعج بسهولة

.. التعامل معه كيفية

.حاول أن تتعامل معه بسرعة

.ابتعد عن التفاصيل وركز على هدفك

.قدم األمثلة والبراهين التي يطلبها ، وشجعه على اتخاذ قراره

.حاول أن تسيطر على الحديث وجذبه لإلنصات إليك

..).نعم ، ولكن( استخدم عبارة



- :النمط المتردد

ثور بسرعة، غير متأكد ، يتردد في حديثه وسلوكه، ال يستقر يكره أن يتخذ قراراته بنفسه ، ي .على رأى واحد

..كيفية التعامل معه

.حاول أن تجذب انتباهه إلى الموضوعيات التي تحتاج إلى التفكير واالختيار

.قدم عرضك مصحوبا بالبراهين واألسباب المنطقية التي نقعنه

.كن حازما وباتا معه

.مامهقدم لك الشكر على اهت

:النمط المفكر

.يبدو هادئا ، جادا ، ال يتعجل فى حديثه أو تصرفاته ، يصغى لك بأهتمام ، يفحص ويفكر فى كل نقطة تعرضها

...كيفية التعامل معه

.تأكد من معرفتك التامة بكل ما تعرضه على النمط

صا وجادا كن حري.وضح له المميزات والفوائد التي يمكن أن يحصل عليها بقبوله لعرضك .في الحديث معه

.استخدم البيانات واألمثلة الحقيقية الصحيحة

.معاونتك قدر اإلمكانقدم له

:النمط الصامت

يجلس صامتا بعيدا عنك يستمع دون أن يتكلم ، ال يبدى أي شيء يعبر عما يجول في خاطره ، يتأثر .كثيرا بالبراهين والحقائق

....كيفية التعامل معه

.ماتك من خالل حقائق موجزهقدم له خد

.استفسر منه عن العمل أو الخدمة التي يريدها

.عامله باحترام ووقار

.حاول أن تجذبه للحديث

-:النمط ذوا لعقلية المغلقة

...يتشبث بشدة، ويقتنع برأي واحد ال يغيره ، وال يرى سببا للتغيير ...كيفية التعامل معه

.ضيله وثباته على رأيهاستفسر منه بالتفصيل عن أسباب تف



.حاول أن تكتشف نقاط عدم الرضا من حديثه

.حاول أن تكتشف الطريقة لتحسين الموقف الحالي

.ركز على كيفية تقديم خدمات أفضل

.ركز في حديثك على الحل

.ركز في حديثك على الحقائق واألرقام

- :النمط المتسوق

، يحاول دائمايءمن فرد آلخر ويستفسر منه عن نفس الش، يتنقل يءيصغى لما تقوله ، يستفسر عن كل ش .الحصول على تخفيض في السعر


.حاول أن تتعجله في شراء ما تعرضه

).السرعة في التسليم، األسعار المخفضة( بين له المميزات والفوائد مثل

.حاول أن تبرهن له أن ما تعرضه هو األفضل

.ة وحاول أن تجذبه نحوكال تيأس منه بسرع

.يجب أن تكون على دراية تامة باألسعار والتخفيضات الممكنة ونسب الخصم المقررة

-:النمط المعوق

يفكر في موضوعيات أخرى أثناء حديثك ، ثم يعود فيستفسر عما قلت، يطلب منك وقتا حتى يصل لقرار ، .له يجنبه الخسائر المحتملة، أو سوء االختيار استفساراته كثيرة ومكررة، يعتقد بأن الوقت الذي تعطيه


. حاول أن تكشف السبب الحقيقي لتأجيله اتخاذ القرار .ابتعد عما يسبب استجابته السلبية .حاول أن تسلك الطريق الذي يحقق استجابته االيجابية .تقدمها لهقدم له أمثلة من العمالء الذين استفادوا من المميزات التي .حاول أن تقنعه بأن اتخاذه القرار بسرعة سيوفر وقته وجهده

):دائم الشكوى(النمط المتذمر

ويهاجم شركتك وما تقدمه من خدمات أو منتجات، يمكن أن يكون هذا الهجوم . يهاجمك حالما رآك أمامهوربما يكون هجومه ...ة مع شركتكنتيجة اعتقاده الخاطئ، أو ربما قابلته بعض الصعوبات في معامالته السابق

.موجها لكل الشركات التي تؤدى نفس خدماتك




.حاول تهدئته ،واكتشاف مشكلته الحقيقية .ساعده في الحل قدر استطاعتك ستبذل جهدك لتالفى أية أخطاء حدثت في قدم خدماتك له بصفتك الشخصية ووضح له أنك

.الماضي .اطلب منه أن يتيح لك فرصة إثبات صحة نواياك .استوضحه عما يريد بالضبط . حاول أن تقلل من غضبه ومقاومته، واجذبه نحو ما تقدمه

- ):العارف بكل شيء( النمط المدعى

، ويمكن أن يكون مدعيا، يفضل أن يتخذ قراره بنفسه ، يءنشيط وإيجابي ، من الممكن أن يكون عالما بكل ش .برأيه ، يمكن أن يكون جاف الحديث والتصرفات يتشبث


.حاول أن تتملقه وتطريه .لذكائه وسداد رأيه كاظهر له إحترام .اطلب راية فيما تقدمه من خدمات .سجل النقاط التي يقترحها عليك .قترحاتهأقدم له الشكر على

كيف يكون النقد بناء -ثانيا

:لتوجيه النقد إلى العاملين توجد ثالثة أسباب .دفع وحفز العاملين نحو أداء أفضل .العاملين بمواقفهم وأسلوب تقييم مجوداتهم وأعمالهم هحاطا .تحديد وإعالن معايير تنطبق على الجميع

:هداف بأقل قدر من المشاعر المشحونة وأكبر قدر من النتائج اإليجابيةألليحقق النقد هذه ا :الهدف من النقد قبل أن تبدأ حدد .1

.مساعدته ودفعه إلى عمل أحسن –شخص ما بنتائج عمله هحاطا :تعمق في بحث المشكلة وأصولها .2

متى،كيف ،لماذا ،من؟: تحقق مما حدث



:أذكر أمثلة محددة .3

.كن محددا بأمثلة حدثت فعال -إلعطاء الدليل على ما تقول

:أنقد السلوك أو التصرف وال تنقد الشخص نفسه .4 .درجة قبول أكبر درجة - عل ذلك النقد أسهل وأكثر فعاليةيج

: أختر الوقت والمكان المناسبين.5

.حتى تهيئ الجو المناسب لتحقيق الهدف من النقد

: كن واضحا في تحديد ما تتوقعه من الموظف نتيجة النقد.6 .وحدد توقعاتك منه بوضوح -حدد السلوك المتوقع من الموظف بعد ذلك

:من توجيه النقد حدد ما تفعله بعد انتهائك.7 .يجب أن تحتفظ بعالقاتك وصالتك بمن نوجه إليه النقد فى العمل

:في عالقاتك اليومية مع العاملين.8ال تظهر بمظهر الناقد إال إذا كنت تقصد ذلك فعال حتى ال تربك العاملين في عالقاتك معهم، قد يؤخذ تعليق

.بسيط على أنه نقد

:ه كثير من المديرين توجيه النقد إلى العاملين ألنهميكر

.أن يكونوا محبوبين من الجميع -يريدون كما نريد جميعا .يخافون أن يؤدى النقد الزائد إلى فقد صداقة بعض العاملين أو فقدهم نهائيا .يشعرون بأن نقد شخص ما معناه إيالمه وإهانته شخصيا

:النقد ويتخذون فى ذلك صورا مختلفة منها يبذل المديرون جهدا كبيرا لتجنب

.سلبي عن العاملين مهما تطلب األمر شيءالمجامل يتردد في قول أي يختار وقت . المحدث لنفسه يقول ما يريده في وقت قصير جدا وبسرعة كبيرة وبطريقة غير مميزة

.تناول الشاي مثال وسط الكالم .وبين نفسه مقدما كلمة الممثل يجهز ويستعرض ما يقوله ويجربه بينه .جانبه..... عادة ما يكون الكالم من جانب واحد-



.يبدأ الكالم ويصيح بما يقوله بمجرد أن تدخل ضحيته من باب مكتبه" ذو الصوت العالي"الصائح نحن ..." نحن اتفقنا على"المتحدث باسم اآلخرين مدير قوى ومحترم يلعب دور موصل الرسالة فقط

.ال يعلن أبدا من هم اآلخرون الذين اشتركوا في القرار –......" قرر مجلس اإلدارة كذا.." "..انتهينا إلى

ال يمكن –يتوقف عن الكالم مع الشخص الموجه إليه النقد - الصامت فظيع ومهدد نفسيا للعاملين .للعاملين في هذه الحالة معرفة أخطائهم

:ى العاملينأسباب وجيهة لتوجيه النقد إل) 3(توجه أساسا

.دفع وحفز العاملين نحو أداء أفضل .العاملين بمواقفهم وأسلوب تقييم مجهودا تهم وأعمالهم هحاطا .االحتفاظ بمعايير تنطبق على الجميع

أنواع األسئلة التى يمكن توجيهها لآلخرين –ثالثا

:األسئلة المفتوحة

.ال يمكن اإلجابة عنها بنعم أوال

:مزاياها

.إهتمامك بالطرف اآلخر ورأيهتوضح مدى .توفر الراحة واألمان للطرف اآلخر لشعوره بإنتقال الزمام إليه .تشجيع اآلخرين على التفكير فى إقتراحاتك وتهيئ احتماالت أكبر لتبينها .تساعد اآلخرين على اإلنطالق والتعبير عن مشاعرهم السلبية أو اإليجابية

:األسئلة التوجيهية

......اآلخر لتقديم مزيد من التفصيل والشرح فيما يتعلق بنقطة معينة لدعوة الطرف

:مزاياها

.الحصول على بيانات إضافية الحصول على تأييد اآلخرين حيث أن إفضائهم بالمعلومات الالزمة لديهم مجاالت الخالف

.على الموضوع محل النقاش .تركيزهم على العوامل اإليجابية يتيح هذا األسلوب فرصة إلقتناع األفراد وذلك من خالل

....تكرار أو إعادة صياغة األفكار التى يحاول أن يقولها الطرف اآلخر -:األسئلة اإلنعكاسية



:مزاياها

وسيلة فعالة لتجنب المجادلة حيث أنها تمكنك من اإلستجابة الموضوعية ألفكار الطرف اآلخر .دون رفض أو قبول

.كتساعد على وجود فهم مشتر تمكن الطرف اآلخر من إدراك أخطائة عندما تعبر أنت عن أرائة مما يقلل من إحتماالت

.اإلحتكاك المباشر بينك وبينه .يمكن هذا األسلوب من التركيز على األفكار الرئيسية

.يساعد الطرف اآلخر على التعبير عن مشاعره

بعض أنواع التعامل مع اآلخرين

السلبىالتعامل التعامل اإليجابى

.احتكار المناقشة .اتاحة فرصة النقاش مع اآلخرين - 1

.االعراض عن االستماع لآلخرين .األصغاء باهتمام وتفهم اآلخرين - 2

.الالمباالة أو الشماته فى الغير .المشاركة الوجدانية للغير - 3

.اظهار تعبيرات سلبية أو ساخرة .اظهار تعبيرات ايجابية على الوجه - 4

.اظهار تعبيرات وحركات االستهجان .ظهار اشارات وحركات الموافقةا - 5

.تحدى اآلخرين .مجاملة اآلخرين بإخالص - 6

.السخرية أو التقليل من شأن الغير .اظهار االحترام للغير- 7

.تقديم اقتراحات خبيثة أو التشكيك .تقديم اقتراحات بناءة - 8

.ة بمشاعر الغيرالالمباال .اظهار تفهم مشاعر الغير - 9

.تسفية اآلراء .التوفيق بيناآلراء عند الضرورة - 10

.التحدث بسلبية واستهتار زائدين .التحدث بايجابية واضحة - 11

.معاملة اآلخرين باستعالء .التحدث بصورة بناءه واضحة - 12

.معاملة اآلخرين باستعالء .معاملة االخرين بنية واضحة - 13



.حجب المعلومات عن الغير .راء والمعلومات مع الغيرمشاركة اآل - 14

.قطع المناقشة واثارة مواضيع جانبية .االستطراد فى مناقشة الموضوع حتى يكمل - 15

.التشكك فى اآلخرين .الثقة فى اآلخرين - 16

.خلف الوعود أو تناسيها .االهتمام بااللتزام بالوعود - 17

.الكوى الدائمة .اآلخرين االستجابه المناسبة لطلبات - 18

.تصيد األخطاء . المصادفة وابداء المشورة والنصيحة - 19

.العناد واالصرار على وجهة نظر معينه .المرونه فى النقاش - 20

.االعتراض الدائم .النقد البناء - 21

.العبوس والهزل فى جميع األوقات .البشاشة - 22

:مفتاح نجاح عمليه االتصال الفعالة يمكن في عنصرين

.تحدي وفهم حاله الذات التي نتحدث منها، وحالة الذات لدي اآلخرين التي توجه إليها الرسالة .1 . تحديد حاله الذات لدي اآلخرين التي تتجاوب معنا وحاله الذات التي توجه إليها رسالتهم. 2

:لك يجب المالحظة الدقيقة واإلنصات الجيد لآلخرين في التاليلتحقيق ذ

.التغيير في تعبيرات الوجه .1 .التغيير في اللغة المستخدمة .2 .التغيير في نبرات الصوت .3 ).الخ..... سرعة التنفس -احمرار الوجه( التغييرات الجسمية .4

استخداماتهأهداف أسلوب تحليل العالقات التبادلية و

:هدفان أساسيان يتحققان من خالل االتصال الفعال .الفهم الجيد لذات .1 .الفهم الجيد لآلخرين .2

:استخداماته

.تحسين العالقات بين الرؤساء والمرؤوسين .1 .تحسين العالقة بين المستويات اإلدارية .2 .تطوير دور العالقات العامة .3



.هارات رجال البيعتطوير م .4 .زيادة فعالية العمل الجماعي .5 .زيادة فعالية المدربين وخبراء التغيير .6

أنواع التبادالت . التبادل هو األشياء التي يفعلها أو يقولها بعضهم لبعض .1 .تركة فيهتتوقف نتيجة التبادل االيجابية أو السلبية علي موضوع التبادل وحاله الشخصية المش .2 ).ب(يمكن أن تتبادل مع أحدي الحاالت الثالث عند الفرد) أ(كل حالة من حاالت الشخصية عند الفرد .3

).أ(من أحدي حاالته ويوجه استجابته إلي أحدي حاالت ) ب(يمكن آن يستجيب الفرد *

ب أ

التبادالت المكملة

هي نوع من التبادالت التي يحصل فيها المثير الموجه من حاله معينه عند شخص ما علي االستجابة المتوقعة من حاله معينه عند الشخص اآلخر، وإذا حاولنا أن نصور مثل هذا النوع من التبادالت باألشكال اإليضاحية سنجد أن األسهم الصادرة والواردة بين

.الحاالت عند شخصين في حاله حوار مكمله ومتوازية

الشخص الموظف الشخص الموظف

بب

طط



نا حوارا يوضح التبادالت المكملةسجل ه سجل هنا حوارا يوضح بين الحالة ألطفليه عند الموظف والحالة التبادالت المكملة بين الحالة

.ألطفليه عند الشخص الراشد ه عند الموظف والحالة .الراشدة عند الشخص

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ :ــــــــــــــــــــــــــــــــ الموظف:الموظف

ـــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:الشخص ــــ ــــــــــــــــــــــــــ ــ:الشخص ــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

سجل هنا حوارا يوضح

ألطفليه عند المرؤوس والحالة التبادالت المكملة بين الحالة . ئيسالوالدية عند الر

ــــــــــــــــــــــــــــــــ :الموظف ـــــــــــــــــــــــــــــ:الشخص

التبادالت المتقاطعة

يحدث التبادل المتقاطع حينما تكون الحالة النشيطة عند الشخص المستجيب ليست هي نفس الحالة التي كان .لي فان األسهم التي تعبر عن الرسالة واالستجابة لها تتقاطعيتوقعها الشخص الذي أرسل الرسالة، وبالتا

سجل هنا حوارا يوضح التبادالت

المتقاطعة بين الحالة ألطفليه عند .الشخص ولحاله الراشدة عند الموظف

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:الشخص ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:الموظف

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

سجل هنا حوارا يوضح التبادالت المتقاطعة بين الحالة ألطفليه عند

التفاعل ولكنه قد يجمد األدوارالتبادل المكمل يسهل االتصال و

ط

و

الرئيس المرؤوس

العميل الموظف



. الشخص والحالة الراشدة عند الموظف

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:الشخص ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:الموظف ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

التبادالت الخفية

ت التي تتضمن رسائل خفيه بجوار الرسائل المباشرة وهو تبادل مركب من حيث أنه يحمل أكثر من التبادالت الخفية هي التبادال

.رسالة في نفس الوقت أحداهما مباشرة واألخرى خفيه وعاده ما تحمل معني مختلفا عن الرسالة الظاهرة

يؤدي التبادل المتقاطع عاده إلي اضطراب االتصال وعدم االرتياح وإثارة المشاآل

و

ب

ط

ط

ب

و

الموظف العميل



رسائل ظاهرة تختلف عن الرسالة الخفية ثم سجلها باألسهم (سجل حوار بين موظف وعميل يوضح فيه التبادالت الخفية بينهما ):علي الرسم المبين

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:الشخص

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ:الموظف

-:هل التوازن مطلوب للكالم باإلضافة إلي تأثير كيفية لغة الجسد علي الكالم

لو نظرنا إلى الحوار بين اثنين سوف نجد أن هذا الحوار عبارة عن مجموعة من األفكار يحاول كل فرد أن ينقلها إلى ، وسوف نجد أن هذين الشخصين ال يرسلون فقط كلمات فيما بينهم بل هناك إيماءات أحيانا أو موافقات بالرأس اآلخر

أحيانا أو أن صوت أحدهم يعلو عند كلمة معينه أو ينخفض عند كلمة معينه أو أن الجسم يصدر عنه بعض الحركات التي .لشخص اآلخر، والرسالة إذن جزء منها لفظي وجزء غير لفظيتؤيد أو تنفى الرسالة اللفظية، فالجسد إذا يتحدث إلى ا

وتلعب البيئة االجتماعية والبيئة في المجتمعات المختلفة دورا هاما في لغة الجسد والتعرف عليها وفهمها، فبيئة وهكذا، التواصل هي التي تجعل لغة الجسد ذو معنى معين واحد يمكن أن يعبر عنه في بلد بطريقة مختلفة عن بلد آخر

ولذا كانت لغة الجسد وسيلة االتصال من حيث اإلرسال واالستقبال وأيضا هي وسيلة ناجحة وخرجت منها حركات اليد ".لغة اإلشارة"التي تستخدمها مع الصم

وفى حياتنا اليومية نجد أن الممثل الراحل شارلي تشابلن فقد أستخدم لغة الجسد هذه في أفالمه الصامتة وقد كانت األفالم مفهومة وعليها إقبال جماهيري كبير حتى يومنا هذا رغم انعدام الصوت فيها ألنه كان يجيد التعبير هذه

.واإلرسال عن طريق الحركات والجسد فقط وبدون استخدام أي كلماتن هذا ربما وإذا علمنا أن هناك حوالي مليون عالمة أو حركة لوحظت بين متبادلي الرسالة من الناحية غير اللفظية فا

يلفت نظرنا إلى أهمية لغة الجسد والرسائل غير اللفظية حيث أم كل حركة من هذه الحركات عند وضعها مع حركة أخرى .فسوف تكون معنى جديد

وفى أغلب األحيان فان الرسائل غير اللفظية تستخدم لنقل اإلحساس واالتجاهات بين الناس فهي إذن تنفذ إللى العالقة .ويمكننا أيضا أن نستخدم الرسالة غير اللفظية كبديل للرسالة اللفظية..... صداخل األشخا

ولذا فإن كان هناك تضاد بين الرسالة اللفظية والرسالة غير اللفظية فإنه يمكن االعتماد على الرسالة غير اللفظية في .للفظيةفهم الرسالة وللوصول إلى هذا فإنه يجب علينا عند محاولة قراءة الرسالة غير ا

.أن نأخذ في االعتبار أخذ مجموعة الحركات معا

.توافق الكلمات مع التعبيرات الجسدية

.أن تؤخذ الحركات الخاصة بالجسم في الوقت الذي تحدث فيه

يجعل االتصال صعبا وقد يسبب سوء التفاهمالتبادل الخفي



.ظهرت فيه كل الحركات يجب أن تقرأ أو تدرس وسط الظاهرة أو الموقف العام الذي .فة مثالويؤخذ في الحسبان أيضا بعض المعاني المختل

.التهاب في المفاصل - .فنان يحافظ على يديه - .جراح يحافظ على يديه - .المالبس الضيقة أو المبهدلة - .المعاقان جسديا - .صحية المالبس والموضة -

وعموما فإن القدرة على قراءة لغة الجسد مفيدة للغاية فهي نافعة لنا في معرفة اآلخرين عن قرب، وبل أحيانا نعرف ما

وله الشخص وبالتالي فهناك فرصة لك أن تحاول أن تصلح من رسالتك إذا أحسست أن إجابة الرفض أو يريد أن يقالسلبية سوف تصل إليك أو أن تجود الرسالة إذا أحسست أن إجابة إيجابية سوف تصل إليك وذلك قبل أن تفوتك

.الفرصةما ال يود أن يقولها لنا تأديبا أو خشية أو يجاملوا وبالنسبة للعمل الميداني فهي الرسالة الواضحة من الجمهور التي رب

ولذا فليكن تصرفك بناء على الرسالة غير اللفظية حتى ال تستجيب أو تندهش وتقول لقد قال لي الناس أنهم -بعكسها .موافقون على كذا ولكن لم يفعلوا أي ششيء مماقالوا

ية من الجمهور والتي أعلنوا فيها رفضهم لما نقول وأنهم غير إنك في هذه الحالة لم تحاول أن تقرأ الرسالة غير اللفظ .موافقون

صعوبة االتصال ومعوقاته وأساليب مواجهتها

تواجه عملية االتصال سواء الشخصي أو الجماهيري مجموعة من العوائق التي تحد من إمكانية انتشار الرسالة

:المعوقات المؤثرة في االتصال فيما يلياالتصالية بكفاءة بين الجماهير المتعددة، وتتمثل أهم

:المعوقات الناتجة عن طبيعة االتصال وتشمل: أوال

:نقص مجال الخبرة المشتركة أو اإلطار الداللي المرجعي بين القائم باالتصال وفئات الجمهور - 1

م التوصيل يؤدى نقص مجال الخبرة المشتركة بين القائم باالتصال وجمهور المستقبلين إلى احتمال عدالمتكامل للرسالة االتصالية ، فعلى مستوى االتصال الشخصي أو المحدود يكون هناك في الغالب نوع من الخبرة أو اللغة المشتركة أو اإلطار الداللي المشترك بين طرفي عملية االتصال مما يتيح قدرا كافيا من الوضوح

.الفهم المتبادل واالستجابة بين الطرفين للمشكلة أو الرسالة، وبالتالي تنتج القدر الكافي منهذه الرابطة القوية التي تتصف بها العملية –في معظم الحاالت -أما في حالة االتصال الجماهيري فال توجد

االتصالية الشخصية أو المحدودة بين المرسل وجماهير المستقبلين المتباينة بالطبع، حيث يختلف مفهوم ا الختالف المعرفة والخبرةالرسالة بين الطرفين نظر

والمعلومات مما يوجد حالة من عدم القدرة على الفهم المتبادل لنفس الرسالة الواحدة بين الطرفين، وتصبح المشكلة الرئيسية في العملية االتصالية هي كيفية ترجمة المعلومات المرسلة من لغة المرسل إلى اللغة التي

.يفهمها بها كل جماهير المستقبلين



:صعوبة قياس اثر الرسالة االتصالية مباشرة في عملية االتصال الجماهيري - 2

بمعنى عدم اإلحساس الفوري بوقع " ترجيع الناثر"يواجه االتصال الجماهيري صعوبة هامه تتمثل في غياب :الكلمات أو الرسائل اإلعالمية على الجمهور المستهدف بعكس االتصال الشخصي أو الجمعي

نت عملية االتصال عملية تبادلية بين طرفين وليست من طرف واحد فسنجد في االتصال الجماهيري أن ولما كاإن لم تكن كلها من طرف واحد، كما أن الجمهور المرتقب أو مجموعات المستقبلين –معظم المواد اإلعالمية

لديهم ، فضال عن أن مؤشرات للرسالة االتصالية يفتقدون فرصة االستفسار عن النقاط التي تبدو غير واضحةعدم استجابتهم للمضمون قد تتمثل في تغيير الصفحة التي يقرؤونها في الصحيفة، أو إغالق جهاز الراديو أو

.التليفزيون، وهو نوع التأثير الذي ال يستطيع القائم باالتصال أن يدركه

أن –المقروئيه والمشاهدة واالستماع من خالل البحوث والدراسات المتعلقة بالقارئيه و –وقد يجد المصدر عددا كبيرا من الناس قد وصلت إليهم رسالته، ولكن المشكلة الرئيسية التي تعترضه هو انه ال يعرف هذه

.الحقائق فى الوقت الذي يقوم فيه بعملية االتصال وهو نمط المعرفة المرغوبة

:تأثير الجماعات على األفراد - 3

بمفرده وإنما يعيش وسط جماعه من الناس يستمد منها قيمه ومعاييره التي يحكم لما كان الفرد ال يعيش بها على األهمية النسبية لكل فعل يقوم به ولكل رأى يعتنقه أو فكره يهتم بها ، لذلك فإن على خبير العالقات

فاعل معها وهو العامة أن يدرك مدى تأثير الجماعات المختلفة على سلوك الفرد الذي يعتبر عضوا فيها ويتالقيد الذي يعوق حركة المتلقي ، كما يجب أن يراعى أن تكون االستجابة التي يتطلبها منه متطابقة أو متماثلة مع معايير الجماعة وقيمها السائدة، حيث تكمن قدرة خبير االتصال في العالقات العامة وكفاءته في مدى

لمعتقدات الجماعية والتركيز عليها حتى يضمن اكبر استجابة االهتمام الذي يوليه ألنماط السلوك والتفكير وا .ممكنه لرسائله مبنية على أساس شروط ومؤشرات داله متعلقة بالجماعات

:المعوقات الناتجة عن الترميز الخاطئ للرسالة االتصالية: ثانيا

تصال إن مجرد نشر الكلمات يؤدى الترميز الخاطئ إلى صعوبة تبادل المعاني ، حيث يتصور بعض القائمين باالأو الصور والرسوم يؤدى إلى إحداث االتصال، وهذا غير حقيقي الن االتصال لن يتحقق إال في حالة واحدة فقط هي أن يتم تبادل المعاني وان يفهم أفراد الجمهور المستهدف الرسالة بنفس المعنى الذي يقصده القائم

.باالتصال تماما

:جة عن خصائص المتلقي وسلوكه في عملية االتصالالمعوقات النات: ثالثا

:وتتمثل أهم هذه المعوقات في

:القيود الداخلية الخاصة بالجمهور - 1



.الملل الذي يصيب المتلقي إما في الوسائل أو الرسائل اإلعالمية •التخوف من األفكار والموضوعيات والقضايا الجديدة، أو األفكار المختلفة عن األفكار •

.سائدة أو الخارجة عن المألوفالعادية ال .عدم فهم المعنى الذي يريد المرسل أن ينقله إلى المتلقي •التعب من الكم الهائل من المواد اإلعالمية والدعائية واإلعالنية في كافة الوسائل •

.اإلعالمية :العوامل المؤثرة في الجوانب المعرفية واإلدراكيه للمتلقي - 2

الف الذي يمكن أن يحدث في معنى ومفهوم ذات الرسالة اإلعالمية واالتصالية يمثل احتمال التغيير أو االخت .لدى كل من المرسل والمتلقي على السواء احد العوائق األساسية في عملية االتصال

وتكمن مشكلة االتصال في أن القارئ أو المستمع أو المشاهد لديه معلومات محدودة عن مجموعة الحقائق في هناك عوامل أساسية تحد من إمكانية اقترابه من الحقيقة المباشرة التي يستهدف رجال موقف معين، وان

االتصال أعالمه و تعريفه بها، باإلضافه إلى تأثير العادات والتقاليد التي تدفع إلى تصديق وقبول ما يرغب في .تصديقه أى ما يتمشى مع عاداته وتقاليده

:الدفاع اإلدراكي - 3الدفاع "عه من العمليات النفسية كطرف أساسي في عملية االتصال، يطلق عليهايقوم المتلقي بمجمو

والتي تحد من تأثير االتصال وفعاليته، وترتبط هذه العمليات بالمتطلبات األساسية لعملية " اإلدراكي :االتصال والتي تتمثل في

.ضرورة تعرض جمهور المستقبلين لالتصال • .جمهور لمضمون الرسالةضرورة التفسير الصحيح من جانب ال • .ضرورة تذكر الجمهور للرسالة • .ضرورة أن يقرر الجمهور نوع ومدى استجابته للدعوة اإلعالمية أو الدعائية •

وقد أثبتت العديد من بحوث االتصال أن هذه العمليات ال تتم بطريقة عشوائية، فضال عن كونها عمليات غير توجد مجموعة من االختالفات بينهم في درجة ونوعية التعرض نمطية بين أفراد جمهور المستقبلين، حيث

والتفسير والتذكر واتخاذ القرارات ، مؤسسة على حرية االختيار المتاحة لألفراد أو مشاهده أو سماع

الموضوعيات المختلفة، وتفسيرها وتذكرها بما يتفق مع اتجاهاتهم واهتماماتهم وثقافاتهم وهو ما يمكن أن والذي يرتبط أساسا بعمليات الدفاع اإلدراكي لدى المتلقي والتي " االختيارية"أو " االنتقائية"نصر نطلق عليه ع

:يمكن تحديدها في أربع عمليات هي

:التعرض أو االنتباه االختياري أو االنتقائي أو النوعي .أ ه إلى بعض هذه الوسائل، والذي يتمثل في اتجاه المتلقي إلى قراءه أو مشاهده أو سماع وسائل معينه واالنتبا

.بما يتفق مع ميوله واتجاهاته وثقافته

:اإلدراك أو التحريف االختياري أو االنتقائي أو النوعي .ب



والذي يتمثل في اإلدراك أو التفسير الخاطئ للمعنى المقصود في الرسالة من قبل المتلقي بطريقة تجعل هذا ظرا الن الرسالة تمر من خالل الحاجات والقيم واالتجاهات المعنى مختلفا عن المعنى الذي قصده المرسل، ن

الخاصة بالمتلقي، وقد أثبتت بعض الدراسات انه في حالة خاصة وتحت ظروف معينه يعمد بعض أفراد الجمهور إلى تفسير الرسائل اإلعالمية أو الدعائية أو اإلعالنية تفسيرا خاطئا، وتحريف معناها بما يجعلها

.ة مع أرائهم واتجاهاتهم وعاداتهممتمشية ومتطابق

:التذكر االختياري أو االنتقائي أو النوعي .ج والذي يتمثل في قدرة المتلقي على نسيان أو تذكر موضوعيات معينه أو أجزاء معينه من بعض الموضوعيات

.أكثر من غيرها بسبب تأثيرها في بعض المفاهيم والحاجات والقيم اإلنسانيه لديه

:ختياري أو االنتقائيالقرار اال .د والذي يتمثل في قدرة الفرد المتلقي للرسالة على التأثر بمضمونها بالطريقة واألسلوب الذي استهدفه المرسل، ونظرا لوجود اختالفات متنوعة بين أفراد الجمهور فان درجة تأثرهم بالرسالة واستجابتهم للدعوة

.المتضمنة فيما تختلف بالتالي

يمكن القول بأن المتلقي يمكن أن يقاوم االتصال الذي ال يتوافق مع خبراته ومفاهيمه وعلى هذا األساسواتجاهاته بعدة طرق تتمثل في تجنب االتصال، وتحريف معناه نسيانه ، وعدم التأثر بما تتضمنه الرسالة من

.دعاوى ومقاصد

رض؟أذكر أهم التحفظات التى يجب االنتباه لها عند التخطيط واالعداد الع .1 أذكر أهم الخطوات التى يجب أن تتبعها لتنظيم العرض؟ .2 ما هى شروط األسئلة عند إدارة المناقشة بأسلوب طرح األسئلة؟ .3 أذكر أصعب أنماط الشخصيات وكيفية التعامل معها؟ .4 أذكر أهم أساليب النقد وطرق توجيهها الصحيحة؟ .5 رض؟ما هى أنواع األسئلة لتى يمكن توجيهها لآلخرين أثناء الع .6 أذكر أهم أساليب التعامل مع اآلخرين بأسلوب إيجابى؟ .7 أذكر أهم معوقات األتصال من وجهة نظرك؟ .8



االتصاالت اإلدارية

تعريف االتصاالت

هي عملية نقل وتلقي المعلومات والبيانات من شخص إلى آخر أو بين األفراد والجماعات بغرض تحقيق • . هدف معين

: تصاالت الرسميةأنواع اال

اتصال هابط

اتصال صاعد

اتصال أفقي

أساليب االتصال

شفهي •

آلي •

مصور •

االتصال

تبادل الحقائق واآلراء واألفكار

إرسال رسالة من مرسل إلى مستقبل

تبادل المعلومات واألفكار للحصول على الثقة المتبادلة

تفاعل عن طريق الكلمات أو الحروف أو الرموز أو الرسائل عن جهة نظر األخر طريق يعرف آل فرد في المنشأة و



الكتروني •

كتابي •

عناصر االتصال

المتصل والمتصل به

موضوع االتصال

وسيلة االتصال

نتيجة االتصال

أشكال االتصاالت

اتصال من طرف واحد •

اتصال بين طرفين •

ي غير رسم –اتصال رسمي •

غير لفظي –اتصال لفظي •

أهداف االتصال

نقل المعلومات والمعرفة بين األفراد واألقسام ♦

.قيادة وتوجيه األفراد ♦

. إقامة الثقة واالحترام والتفاهم داخل المنظمة ♦

. اتخاذ القرارات الالزمة لممارسة العملية اإلدارية ♦

.شرح أهداف المنظمة وخططها وسياستها للعاملين ♦

. األوامر والتعليمات إلنجاز األعمال إصدار ♦

. نقل اقتراحات وآراء العاملين للمستويات اإلدارية العليا ♦

. رقابة اإلنجاز داخل المنظمة ♦

. تنظيم العناصر البشرية ♦

مقومات نجاح

عملية االتصال

الوضوح



. القدرة على نقل األفكار

. االستعداد الشخصي

. االستيعاب

. يذالقدرة على التنف

. عدم التعرض للعوائق

عوائق االتصال

اللغة

القيم والعادات والتقاليد

التخصص

. فاصل المكانة أو الدرجة

. كبر الحجم واالنتشار الجغرافي

. اإلفراط في االتصال

. عوائق نفسية

أهمية االتصال للموظف

ع * ي أي موق اح للموظف ف اح النج ي مفت د ه ى االتصال الجي درة عل الق وظيفي

دمين * تؤآد شروط شغل بعض الوظائف على أهمية مهارة االتصال للمتق . لها

من أوقاتهم في عمليات االتصال الشفهي % 90المدراء يقضون حوالي * .!! …والكتابي



سمات االنصات التعايشي

. إلى الرد والتحكم والسيطرةال .. يهدف إلى الفهم والتفهم •

. ومعايشة وجهات نظره.. يهدف إلى الدخول اإلدراكية للطرف اآلخر •

. واالتفاق المسبق موقف السلبي، أما التعايش فهو موقف إيجابي.. فالتعاطف يعني االتفاق …التعاطف …غير …التعايش •

كلمات وألفاظ نبرات % 10رة الصوت ومراقبة حركات الجسم، فهو معايشة المتكلم تتجاوز االستماع إلى األلفاظ إلى تحليل نب • . لغة الجسم% 60صوت و

. األيسر واأليمن: فهو يتم من خالل نصفي المخ …يجمع اإلنصات التعايشي بين الواقع والمنطق والخيال •

. اإلنصات التعايشي فعال ألنه عميق واستكشافي وسابر لألغوار •

. مرا في حساب مشاعر الطرف اآلخر، وهو بذلك يرفع رصيد الثقةكما أنه يعتبر إيداعا مست •

معادلة التعاون والتفاعل مع اآلخرين

بحثا عن رأي .. يثري ويبني ويفتح القلوب والعقول …في ظل التفاعل اإليجابي فإن االختالف بين رأيين • ). بديل ثالث(جديد

يجب أن ندرك أن الناس ال .. نفسيا، ولكي نحترم هذا االختالف ذهنيا وعاطفيا و: فالحقيقة أن الناس مختلفون .يرون العالم العالم كما هو عليه، بل يرونه كما هم عليه

. يجعلنا نسمو ونرتقي قمة النضج اإلنساني …والطرف اآلخر .. والفكر اآلخر …احترام الرأي اآلخر •

. يف والثاني ينقص ، األول يعطي والثاني يأخذوالتفاعل السلبي يدمر، األول يض …التفاعل اإليجابي يطور •

التفاعل اإليجابي يؤدي إلى المشاركة، والمشاركة تؤدي إلى الحب، والحب يؤدي إلى مزيد من التفاعل • . اإليجابي

مهارات التفاوض بيع التفاوض مهم في حياتنا اليومية ومهم أكثر في عملنا، ألن اإلنسان يمضى حياته كلها يفعل شيئين فقط،

. وشراء أو بلغه االتصال والتفاوض، إقناع واقتناع : يتفاوض الناس في الظاهر وفي العادة على

أموال

سلع ومنتجات

خدمات

وقت

1 +1 =1.5

1 +1 =3 +000

تنازل تفاعل/ تصاعد



يتفاوض كل شعب من شعوب العالم بطريقة Satisfaction" الرضا واالشباع"ويتفاوضون في الحقيقة على Kiss, Bow, and Shake Hands: خاصة ومختلفة، كتاب

مصادر قوة المركز التفاوضي

من أين نستمد قوتنا التفاوضية؟ •

، من السوابق والخبرات الماضية

. من المنافسين ومركزنا التنافسي

Legitimacyمن األهلية واألحقية والشعرية

. من المعرفة وجمع المعلومات

. من المخاطرة واالستعداد لدفع الثمن

. نصر الزمنمن القوت واللعب على ع

. من العمل السابق الذي أقحمنا به الطرق اآلخر

. من التدريب والعمل في فريق تفاوضي

. من ثقتنا وإيماننا بما نفاوض من أجله

. من النزاهة واألمانة وإثبات الحق وأداء الواجب

الحاالت األربع للتفاوض

: حاالت وأمزجة التفاوض* ) ربح/ ربح (التفاوض التفاعلي

) خسارة/ ربح (التفاوض التنافسي

. التفاوض المؤسسي

. التفاوض الشخصي

القواعد الذهبية للتفاوض

. كل شئ قابل للتفاوض، حتى وقت النهاية وفترات اإلمهال . احتفظ بملف يلخص سلوك كل من تتفاوض معهم بانتظام

. أبق فمك مغلقا وأذنيك مفتوحتين

. المصطنعة والتمثيلال تنخدع بلغة الجسم واإلشارات

. أبق الحد األدني والحد األعلى سرا دفينا

. أرفع مستوى الرضا والقناعة لدى الطرف اآلخر

. دائًما –أترك لنفسك هامشا كبير



. الحظ أنماط وأساليب وتوقيتات التنازالت لدى المنافس

. ال تتنازل أوال وال تقبل الحلول الوسط

. في كل عملية تفاوض مرة واحدة على األقل" ال"قل

. تحل بالشهامة وال تضحي بالنزاهة واألمانة ولو خسرت

. ليكن وقت التخطيط للتفاوض ضعف وقت التفاوض أو أكثر

. تذكر نقاط ضعف الطرف اآلخر أيًضا، ال نقاط ضعفك فقط ". ال"تعلم كيف تنسحب في الوقت المناسب وتقول

". جس النبض"يها اختبر عمق المياه قبل أن تقذف بنفسك ف

. ليكن معظم كالمك أسئلة ال إيجابات

. راجع افتراضاتك المبدئية بين حين وآخر، في كل حين

. ارتفعت نتائجك.. كلما ارتفعت أهدافك

. أجفل وأبد نوعا من الدهشة كلما تلقيت عرضا جديدا

. تباطأ أو تظاهر بالتباطؤ وكن صبورا

. حتى بعد أن توافقال تبد أية عالمات على الموافقة

. تجنب النهايات المغلقة والطرق المسدودة

). ال تقلل من شأنهم(ال تلق بالزبالة في ساحات اآلخرين،

.ال تنفعل ألي سبب كان، ومهما كانت الخسارة وبلغت اإلساءة



الكتابة اإلدارية الكتابة اإلدارية

المميزات ، المقومات

: المفهوم

إلدارية الجيدة من أهم وسائل االتصال ،وهي أساس اإلدارة الناجحة فهي تقوم مقام التخاطب الكتابة اوالمقابلة الشخصية، كما أنها تعزز وتؤكد االتصاالت الشفوية التي تمت بحيث يمكن الرجوع إليها عند الحاجة

تتوافر في المقابلة الشخصية كما تتيح للكاتب فرصة طيبة للتفكير وتحري الدقة في التعبير ،وهذه فرصة ال. أو المكالمة الهاتفية حيث أن كاتب الرسالة يستطيع أن يجمع المعلومات من مصادرها باإلضافة إلى أن

نشأة يتم الرجوع إليه عند المراسالت بكافة أنواعها من خطابات ومذكرات وتقارير تعتبر سجل لتاريخ الم .الحاجة

قواعده وفن يتطلب الجمال والذوق الرفيع في إخراج وتنسيق المراسالت والكتابة اإلدارية علم له أصوله و . المختلفة دون مبالغة في التعبير

حيث تستخدم األسلوب العلمي من حيث الوضوح في التعبير وسالمة المعنى واالهتمام باألسلوب والتراكيب ما قل ول من العبارات ،ويمكن القول بأن اللغوية ،واالبتعاد عن اإلطناب الممل أو االختصار المخل بل تستخدم

الكتابة اإلدارية الجيدة تستخدم األسلوب التقريري الذي يسيطر عليه المنطق وتفصيالت الموقف والظروف . واألحداث الواقعية المحيطة في لغة دقيقة بعيدة عن احتماالت التأويل مع الخلو من الحشو الذي ال داعي له

اإلداريةواإلدارية المكتبية العالقة بين الكتابة

تلعب الكتابة اإلدارية على اختالف أنواعها دورًا حيويًا في المنظمات الحكومية والمنشآت التجارية والبنوك . باعتبارها من أهم وسائل االتصال وبصفتها السفير بين المرسل والمرسل إليه

ية باعتبار أن األولى خدمة من الخدمات األساسية التي وهناك عالقة وثيقة بين الكتابة اإلدارية واإلدارة المكتب : تقدمها اإلدارة المكتبية والتي تتمثل خدماتها في خمسة اتجاهات على النحو التالي

الكتابة اإلدارية المراسالت والتقارير )أ

استقبال البريد الوارد )ب

تصدير البريد الصادر )ج

حفظ الوثائق األرشيف )د

ة وإدارة المكاتب القيام بأعمال السكرتاري )ه

ومن ذلك يتضح أن الكتابة اإلدارية هي الخدمة األولى واألساسية التي تقدمها اإلدارة للمنظمة إذا كانت الكتابة مستوفية شروطها الفنية ومستكملة مقوماتها العملية واإلدارية ساعد ذلك على نجاحها



الجيدة أساسًا لإلدارة الناجحة وعامًال من وأداء وظيفتها وتعتبر المنظمات والمنشآت الكتابة اإلدارية . عوامل شهرة الجهاز اإلداري والكتابة السيئة عامًال يسئ إلى سمعته ويضر به ضررًا كبيرًا

: الفرق بين الكتابة اإلدارية والكتابة األدبية

: الكتابة اإلدارية

نه أسلوب تقريري يسيطر عليه المنطق أل - أسلوب الكتابة اإلدارية هدفه اإلخبار بالمعلومات والحقائق . وتفصيالت األحداث الواقعية

: الكتابة األدبية

. أسلوب الكتابة األدبية هدفه التأثير في العواطف ونقل المشاعر

والناس جميعًا يتفاوتون في أساليب حياتهم ومعيشتهم ولذلك نراهم يتفاوتون في تخيلهم وتصويرهم نجد كاتبين يتحد اسلوبهم في موضوع إنشائي واحد يسمى هذا النوع من لألشياء ومن أجل هذا ال

األسلوب أسلوبًا أدبيًا

أما الكتابة اإلدارية فتتناول فكرة تصاغ صوغًا منطقيًا في لغة سهلة وعبارة صحيحة ال حشو فيها ويسمى . هذا النوع في األسلوب أسلوبًا علميًا

فاإلدارى هدفه اإلخبار بالمعلومات والحقائق ،واألدبي هدفه التأثير في ومن هنا يتضح الفرق بين األسلوبين .العواطف والمشاعر

مزايا المراسالت المكتوبة

: تأكيد االتصاالت الهاتفية أو الشخصية - 1

عن طريق الرسالة المكتوبة يمكن لنا تأكيد ما تم اإلنفاق عليه في االتصال الشخصي أو الهاتفي وتأكيد . ند قوي يمكن االعتماد عليه والرجوع إليه مستقبًال جديته بس

: تعطي فرصة للتفكير وإتخاذ القرار الصحيح 2

ال شك أن المراسالت توفر متسعًا من الوقت للتفكير وجمع المعلومات والبيانات بدقة أكثر من . االتصاالت الهاتفية أو الشخصية مما يمكننا من اتخاذ القرار السليم

: الرسالة بيانات نهائية ودقيقةتعطي - 3

بما أن كتابة الرسالة تعطي وقتًا للتفكير والبحث وجمع البيانات بدقة فإن ذلك يجعل ما تحويه الرسالة . من بيانات وإجراءات وقرارات تعتبر نهائية ودقيقة

: سجل لتاريخ المنظمة أو المنشأة - 4

لبيانات النهائية والقرارات الحاسمة فهي تمثل سجًال لما كانت المراسالت المكتوبة تضم الكثير من اتاريخيًا تفصيليًا للمنظمة أو المنشأة يمكن الرجوع إليه في أي وقت بغرض البحث والدراسة والتحليل

. واالستفادة منه في التخطيط للمستقبل

: توفير الوقت والجهد والمال - 5



ب الوقت تستهلك الجهد إو تكثر نفقاتها أما المراسالت ال شك أن االتصاالت الشخصية أو الهاتفية تتطلفهي ال تتطلب أي من ذل على االطالق خاصة بعد تقدم الرسائل واألجهزة المبرقة بانواعها فهي أكثر

. وسائل االتصال فعالية

: مستند عند المراجعة - 6

. خالف بين طرفي الرسالة تعتبر الرسالة المحررة أقوى دليل لإلثبات وتحديد المسئولية عند وقوع

: وسيلة فعالة للدعاية واالعالن - 7

إذا كانت الرسالة تحمل بيانات المنشأة وشعارها الذي يبين منتجاتها وإنجازاتها تتوافر فيها الشروط . فهي خير وسيلة للدعاية واالعالن . الشكلية الموضوعية التي يجب توافرها في الرسالة الجيدة

: قات العامة تدعيم العال - 8

المراسالت المكتوبة من أهم وأقوى وسائل تدعيم الروابط والعالقات العامة في كل مجاالت الحياة . المختلفة

أنواع وسائل االتصاالت الكتابية

يمكن تقسيم وسائل االتصاالت الكتابية من حيث األطراف التي تتبادل الرسالة أو من حيث الوسيلة ومات والبيانات أو من حيث الشكل الذي يمكن أن تحقق فيه الرسالة أهدافها إلى المتبعة في نقل المعل

: ما يلي

: تقسيم وسائل االتصاالت الكتابية من حيث األطراف - 1

) :الخاصة(المراسالت الشخصية 1/1

وهي التي يتم تبادلها بين األهل واألقارب واألصدقاء وكل ما تحويه يتصف بالصفة الشخصية . وليس لها قواعد معينة - ة البحت

: المراسالت التجارية 1/2

وهي التي يتم تبادلها بين المؤسسات والشركات ذات الصبغة التجارية وبين األفراد وتحمل الخ . .هذه الرسائل بعض وسائل الدعاية واالعالن عن المنشأة ومنتجاتها وأعمالها ومنجزاتها

.ة أيًا كان المرسل إليه وصفته أي العبرة فيها أن الراسل جهة تجاري

: المراسالت الحكومية 1/3

وهي التي يتم تبادلها بين الجهات الحكومية والوزارات واإلدارات وبين األفراد وتتسم . بصفتها العامة التي تخص المجتمع كله دون أن يكون لها الصبغة التجارية

:تقسيم وسائل االتصاالت الكتابية من حيث الرسائل - 2

: رسالة شفوية 2/1



وهي تمتاز بالتأثير -وهي التي يتم فيها نقل األفكار والمعاني باالتصال المباشر أو بالهاتف ويعاب عليها عدم القدرة .. الجيد بين المتعاملين وسرعة إرسال وتلقى المعلومات والبيانات

.على استرجاعها مرة أخرى

) : مكتوبة(رسالة محررة 3/3

. تم تحرير األفكار المراد نقلها في سطور متتالية على األوراق المعدة لذلكوفيها ي

: تقسيم وسائل االتصاالت الكتابية من حيث الشكل - 3

وذلك وفقًا لمجال استخدام كل رسالة في المنظمات من حيث مستويات التخاطب ونوعية االتصال وعوامل : السرعة وهي على النحو التالي

. الخارجية الرسالة 3/1

)المذكرة (الرسالة الداخلية 3/2

البرقية 3/3

القرار 3/4

التقرير 3/5

. النموذج 3/6

قواعد كتابة الرسائل

االشارة للرسالة السابقة - 1

الرد على االستفسارات بالترتيب - 2

االنتهاء من فقرة لتبدأ فقرة جديدة - 3

سالمة جميع البيانات والمعلومات - 4

ألمر البعد عن صيغ ا - 5

توفر الذوق واللباقة - 6

. االهتمام باالفتتاحية والخاتمة - 7

. مراعاة تنسيق جميع أجزاء الرسالة - 8

مبادئ الكتابة اإلدارية

. إحتواء الرسالة على جميع الحقائق التي يحتاجها القارئ: الكمال - 1

. أقل عدد من الكلمات والعبارات دون فقدان الكمال : االختصار - 2

) ظروفه -مشاكله - ماذا يرغب (أخذ القارئ في االعتبار أثناء الكتابة هي : االعتبارية - 3

. أن يكون الموضوع محددًا واضحًا ال أن يكون أجوفًا : التماسك - 4



. في المعاني والصياغة مع مالحظة الفروق بين الناس وتأثيرها على فهم الكتابة : الوضوح - 5

ة المجاملة والتأكيد على الحقائق السارة التركيز على القارئ أوًال مع مراعا: الكياسة - 6

. استخدام الحقائق والكلمات واألرقام الصحيحة : الصدق - 7

الشروط الشكلية والموضوعات للمراسالت

نظرًا ألهمية الكتابة االدراية فإنه يوجد أربعة شروط شكلية ،وكذلك أربعة شروط موضوعية يجب أن تراعى : ي عن الكتابة وهي على النحو التال

: الشروط الشكلية : أوًال

الورق المس - 1

: تخدم - 2

وال شك أيضًا أن -ال شك أن مظهر الرسالة له أهمية خاصة باعتباره يعطي أول انطباع لدى القارئ -اختيار الورق المناسب من حيث اللون والنوع والمساحة يعطي الرسالة مظهرًا جذابًا مريحًا لنفسية القارئ

. ول الورق المستخدم من حيث اللون والسمك والمقاس والنوع وسنتنا

. يفضل اللون األبيض لتظهر عليه أحبار الكتابة : اللون •

. يفضل استخدام األوراق متوسط السمك كي ال تتضخم الملفات باألوراق : السمك •

: االلتزام بالمقاسات الرسمية لألوراق وهي : المقاس •

ملمتر 297× 210 )الفولسكاب(

مليمتر 210× 148 )الكوارتو(

ملميتر 148× 105 )القطع الصغيرة(

يجب أن يختار الورق من النوع الجيد الغير قابل تتلف السريع حتى يمكن أن يتحل عمليات التداول : النوع • دون أن يفقد بعض محتواه

ية ونهاية سطر وهي الفراغات المتروكة في جميع الجوانب من بداية حواف الورقة وحتى بدا •

: الهوامش - 2

سم 4سم تقريبًا ما عدا الناحية اليمنى فتصبح 2الكتابة العادية ،وتكون في جميع االتجاهات

.سم 4وإذا كان التخريم في الجانب األيسر في حالة الملفات األفرنجية فيراعى أن يكون مسافة الجانب األيسر

الفقرات المسافات الهوامش الورق



: مزايا الهوامش -

يًا للرسالة تعطي منظرًا جمال 2/1

تسهل مهمة التخريم من أجل حفظ األوراق 2/2

المحافظة على محتويات الرسالة إذا تعرضت أطرافها لتآكل 2/3

:المسافات - 3

إن المسافات الموزعة بين االسطر بشكل منتظم ومتناسق لهي من األسباب التي تعطي الرسالة مظهرًا مقبوًال : وشكًال يريح القارئ وهي

. مسافة بين الكلمة والكلمة 3/1

.مسافة بين االسطر 3/2

. مسافة بين الفقرة والفقرة 3/3

شرط أن تكون المسافة بين الفقرة والفقرة ضعف المسافة بين ) حجم الورقة(ويم تنسيقها تبعًا لحجم الرسالة . السطر والسطر

:الفقرات - 4

عدة أفكار وفي هذه الحالة تعتبر كل فكرة كل رسالة تحتوي على موضوع واحد ولكن مقسم إلى

وتقسيم الموضوع إلى فقرات يسهل استيعاب القارئ له ويمكنه من الرد أ التعليق -جديدة في فقرة مستقلة . عليه

نظرًا ألهمية الكتابة اإلدارية فإنه يوجد أربعة شروط شكلية ، وكذلك أربعة شروط موضوعية يجب أن تراعى ثانيًا الشروط الموضوعية: هي على النحو التالي عند الكتابة و

: إليجاز -1

.أن تتضمن الرسالة موضوعًا واحدًا 1/1

.عدم تكرار ما جاء بالرسالة المردود عليها 1/2

.يجب أن إختيار الكلمات بعناية دون إسراف 1/3

. أن تكون الكلمات مترابطة ومتناسقة كوحدة واحدة 1/4

: البساطة - 2

قوة التعبير الصدق البساطة والسهولة اإليجاز



. يجب استخدام والجمل القصيرة 2/1

. يجب استخدام الكلمات الواضحة السهلة 2/2

. يجب عدم االلتحاء إلى الكلمات الفصحى 2/3

: الصدق - 3

االلتزام باألمانة والدقة في عرض الموضوع 3/1

االعتراف بالخطأ والصدق في كل ما يكتب 3/2

الواضحة وضع مقدمات تمهيدًا لالستنتاجات الحقيقية 3/3

: قوة التعبير - 4

. االبتعاد عن الكلمات الركيكة المعنى ، الضحك األسلوب 4/1

. االستناد إلى وثائق أو لوائح ونظم لتعطي قوة في تعبير الرسالة 4/2

. عدم االسراف في المجاملة أو التحية أكثر من الالزم 4/3

: إعداد وصياغة المراسالت

: الرسالة الخارجية

ي الرسالة التي يتم تبادلها بين المنظمة سواء كانت حكومية أو تجارية وبين غيرها من المنظمات ه . األخرى بغرض نقل وتبادل المعلومات

: أجزاء الرسالة الحكومية

.اسم وعنوان الجهة الراسلة - 1

.الرقم - 2

.التاريخ - 3

. المرفقات - 4

. الموضوع - 5

.وظيفة المرسل إليه - 6

. تحية االفتتاح - 7

.لب الرسالة ص - 8

.تحية الختام - 9

.التوقيع - 10



: أجزاء الرسالة التجارية

نفس األجزاء السابقة ويزاد عليها بعض المعلومات عن المنشأة مثل صندوق البريد ، والرمز البريدي ، رقم . الفاكس أو التلكس ، وأخيرًا رقم الهاتف

وعمومًا فإنه ال . أو الهامش السفلي للورقة -وتكون هذه المعلومات إما في اعلى الرسالة مع شعار المنشأة . يوجد نظام موحد لتنسيق الرسالة بل أن كل شركة لها الحرية في اختيار التنظيم والتنسيق الخاص بها

تنسيق أجزاء الرسالة

نها المقصود بالتنسيق هو تحقيق الترابط والتكامل والتوازن بين أجزاء الرسالة المختلفة حتى تؤدي الغرض موالرسالة مكونة أجزاء منها أجزاء مطبوعة ال دخل للمحرر في تنسيقها إذ أنها متسقة من قبل مصمم الرسالة - . أي رأس الرسالة ) وهي ما تعرف بالترويسة(

وهو تنسق دائمًا على الجانب -بوظيفة المرسل إليه وعنوانه " لذلك يبدأ تنسيق الكاتب بين الجزء الخاص وعلى سطر ) الرسائل التجارية(اء من الهامش أيضًا ولنه يفضل أن يكتب على ثالثة أسطر في األيمن وابتد

:واحد في الرسائل الحكومية وله بأربعة أشكال

…………………………… :القائم من األيمن - أ

……………………………

……………………………

…………………………… :القائم من اليسار -ب

……………………………

……………………………

…………………………… : الهرم المكتوب - ج

……………………………

……………………………

…………………………… :السلم المتدرج -د

……………………………

……………………………



نموذج الرسالة الحكومية

……………………… :الرقم ………………وزارة

………………………: التاريخ …………………

…………………: المرفقات …………………

.. ……………مدير عام إدارة /السيد

تحية طيبة وبعد

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………

وا بقبول وافر التحية ،، وتفضل

………………مدير عام

التوقيع

محمد أحمد على / د

م .ع

……………………صورة إلى

………….…………صورة إلى



نموذج الرسالة التجارية

……….…..…ب .ص ……………شركة

………………فاكس ………..……قطاع

………….……هاتف ……..….……إدارة

……………..…………: نرجو عند الرد ذكر رقم

……………………………………:الموضوع

………..…………السيد مدير عام شركة

الكويت -السالمية

تحية طيبة وبعد ،،،

…………………………………………نظرًا لظهور منتج جديد بشركتكم عن

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………

وشكرًا لحسن تعاونكم معنا ،،،،

……………………مدير عام

التوقيع

خالد عبد اهللا القطامى /م

……………………………………………………………………………

………..…………: المرفقات ……….………: التاريخ ……………الرقم

Documents

مهارات التفاوض و فض المنازعات العمالية