Embed Size (px)
Citation preview
Обзор систем оптимизации контакт –центров и бэк-офисов
Леонид Перминов,Руководитель направления оптимизации контакт-центров
План
• голосовая аналитика
• аналитика процессов на рабочем месте
• базы знаний
2
Использование записанных разговоров
Пример типового контактного центра
вызовов в день
Использование записанных разговоров
В большинстве КЦ активно прослушивается 1-2% вызовов
Разговоров в день не анализируются
Только 250 разговоров в
день оцениваютсяпо качеству
Только 10-15% звонков,
выделенных супервайзерами используются для дальнейших тренингов и модернизации процессов
Что делает голосовая аналитика?
Аналитика речи слушает неструктурированные аудио файлы, распределяет их по категориям, выявляет тенденции, причины звонков
Как работает аналитика в Verint SA
§ 1. Слова раскладываются на фонемы
§ 2. Фонемы сравниваются со звучанием слов из Большого Словаря LVCSR (100 000 слов) Лексический и грамматический анализ помогает избежать смысловых ошибок “взялся за дело” или “меня задело”.
§ 3. Акустическая модель обрабатывает различные языки, диалекты и акценты, шумы
§ 4. Лингвистическая модель обрабатывает порядок слов, частоту и появления слов и выражений
Фонетическоераспознованание
За дело/з/а/д/е/л/о/
Аудиофайлы (WAV)и метаданные (XML)
Словарь
Акустическаямодель
Лингвистическаямодель
Transcription Engine
100%ТранскрибированиеLVCSR
Инструменты голосовой аналитики• Распределение разговоров в категории
– Повторные звонки
– Недовольные клиенты
– Возможность продажи и т.д.
• Поиск по ключевым словам
• Управляемый поиск
• Анализ эмоций
• Определение тенденций поведения клиентов
7
• Категория в Impact 360 Speech Analytics – это ряд правил, фильтров и критериев
• Назначение Категории – сегментация звонков по определенной бизнес проблеме, быстрый поиск и анализ звонков, соответствующих бизнес тематике
• Компоненты Категории - комбинация логических правил, набора ключевых слов, фраз, выражений, операторов Boolean (AND, NEAR, NOTIN etc.), фильтров (дата, время суток, день недели, агент, группа агентов, DNIS, ANI, клиентские данные, пр.).
• Кто создает Категорию? – Бизнес-пользователь после прохождения полного курса обучения
Что такое «категория»?
9
Поиск по ключевым словам и управляемый контекстный поиск
Слова группируются в кластеры близкие посмыслу, система предлагает контекстный поискдля искомого термина, определяетсопутствующие слова, используемые в контектсес искомым термином
Контекстный поискАвтоматический поиск по ключевым словам
10
Анализ эмоциональных звонков Изображение
эмоций в диалогеКлючевые слова
Показывает, к какой категории относится звонок, содержащий эмоции
«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов»
Источник: Frost & Sullivan
:
Как можно использоватьголосовую аналитику?
Удовлетворенность КлиентовЗатраты Доход Контроль
качества
•Поиск стратегии продаж (Up-sell ,Cross-sell)• Удержание• Сбор задолженности
• Звонки, которых можно избежать• FCR, AHT• Тишина•Самообслуживание•Поиск скрытых причин звонков
• Поведение Агентов• Оценочные карты• Мониторинг соответствия и отклонений от скрипта
• Мониторинг эмоций• Причины жалоб
• 10-15% - снижение повторных звонков
Увеличение показателяFirst Contact Resolution
• 10-20% уменьшение звонков от неудовлетворенных пользователей
Повышение степени удовлетворенности
клиентов
• 30-40% уменьшение звонков, которых можно избежать
Улучшение процеса самообслуживания
• 5-15% повышение конвертации в продажах
Повышение объемов продаж
• 10-25% уменьшение звонков с отказами от услуг
Снижение оттока клиентов
Примеры улучшения ключевых операционных показателей
Бизнес задача Типичный ROI
План
• голосовая аналитика
• аналитика процессов на рабочем месте
• базы знаний
13
Для чего нужна система аналитики рабочего места и процессов?
• Контроль использования приложений на рабочем месте сотрудника контакт-центра или бэк-офиса
• Контроль выполнения бизнес-процессов на нескольких рабочих местах
• Фиксация времени, затраченного на исполнение задач, для планирования работы в системе Workforce Management
14
Составные части аналитики на рабочем месте
Мониторинг работы с приложениями
Назначение триггеров
Определение процесса и контроль отклонений от заданного процесса
ФункциональностьКомпонент
Отчеты о следовании заданному процессу
Application Analysis
Application Event
Triggers
Process Discovery
Process Analysis
Определение и контроль бизнес-процессов
То как должны работать сотрудники:
Детальное определение последовательности шагов позволяет выявить отклонения и пропущенные шаги
В реальности....
План
• голосовая аналитика
• аналитика процессов на рабочем месте
• базы знаний
17
Упрощение работы со знаниямиКак мне сделать перевод?Где ваши банкоматы?Я не могу войти в ЛК…
Индексация| единый источник контента
Интеллектуальныйпоиск
Аналитика
Время обработкиРазрешение с первого раза
ОбучениеКомпетенции
Понимание намеренийПонимание контента
Предоставление ответов
Что работаетЧто нетИтеративное улучшение
Упреждение emailЗвонковСамообслуживание
Управление знаниями
Создание знанийРейтинги | РепутацииСвязь с запросом | ФорумыX X X X
ответыСозданиеРейтинги | РепутацииСвязь с запросом | Форумы
Модульный подход при управлении знаниями
Интеграция со внешними системами
20
Подтвержденные результаты на примере Oracle KM в финансовом сектореРезультатыРезультаты
Время нахождения ответов: È44%Корректность найденных отв.:Ç68%Время обучения агентов : È35%Эскалация к 2 звонку: È49%
Разрешение с первого раза: Ç48%Упреждение Email : È44%Упреждение звонков: È42%Онлайн удовлетворение: Ç21%
www.cti.ru / [email protected] +7.495.784.73.13
Леонид ПерминовРуководитель направления оптимизации контакт-центров[email protected]
