Правительство Московской области

Развитие механизмов управления по результатам в рамках внедрения органами государственной власти международного

стандарта менеджмента качества ИСО 9001-2008.

М.В. Федоренко

Министр государственного управления,

информатизации и связи МО

г. Красногорск 2012

1

2

ISO – Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization)

• Создана в 1946 году в Лондоне для обобщения и систематизации передового мирового опыта системного управления.

• Неправительственная организация, пользуется консультативным статусом ООН.

• Члены организации - 161 страна.• ISO разрабатывает стандарты во всех

отраслях деятельности, в том числе, и в области управления и менеджмента.

• Утверждение всех стандартов основано на международном консенсусе.

Международная организация ISO

3

Требования, которые организация должна выполнять, чтобы гарантировать качество, его стабильность и развитие, –универсальные, применимые для любых видов организаций.

Стандарт ИСО 9001

Определения ИСО 9001 - 2008:•Качество: степень соответствия характеристик товара (услуги) требованиям потребителя (гражданина).•Требования формируются из: мнений (ожиданий) граждан, заявителей, иных заинтересованных сторон. •Продукция: результат процесса (в т.ч. госуслуга).

4

Эффект от внедрения ИСО 9001

• Обеспечивает ориентацию деятельности организации на запрос потребителя.

• Формирует понятие КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ и механизмы управления качеством.

• Обеспечивает сопряженность процессов государственного управления – формирует единый системный организм работающий на качество.

• Вводит в систему управления механизмы, обеспечивающие её развитие и улучшение.

• Обеспечивает прозрачность системы (оценка результативности и эффективности системы и процессов).

• Создает эффективную систему мотивации персонала.

5

Евросоюз: •Сертификация органов местного самоуправления – требование для всех новых членов (Болгария, Босния и Герцеговина, Польша и др.) •Европейская Премия Качества (European Quality Award) •Общая система оценки CAF – Европейская оценка деятельности органов власти всех уровней.

Франция, Великобритания, Германия: сертифицировано до 85% органов власти.США: Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества - c 1988 г. Япония: сертифицировано большинство органов местной власти, префектур и административных округов.

Международный опыт внедрения ИСО 9001 в сфере госуправления

6

В ноябре 2011 года центральный аппарат ФАС России прошел сертификацию на подтверждение соответствия требованиям международного стандарта менеджмента качества ИСО 9001-2008.

Разработка и внедрение ИСО 9001 в ФАС России

Цели: • Обобщение мирового опыта и опыта

ФАС России в области управления качеством государственных услуг;

• Адаптация международных методов управления качеством к деятельности федерального органа исполнительной власти в России;

• Внедрение системных решений по управлению качеством госуслуг.

7

Внедрение ИСО 9001 в ФАС России

1. Разработаны Политика в области качества, Кадровая политика;

2. Проведена экспертиза и актуализация целей, задач, показателей деятельности ФАС России (98 показателей);

3. Описаны процессы исполнения функций, взаимосвязи процессов (28 процессов);

4. Выявлены лишние и недостающие звенья в системе процессов исполнения функций;

5. Разработана система оценки результативности работы структурных подразделений;

6. Создана система внутреннего аудита деятельности службы;

7. Организован опрос заявителей о качестве оказываемых услуг и уровне коррупции.

8

Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России

1. Международного Аккредитационного форума IAF (IAF объединяет более 34 стран);

2. Международной сертификационной сети IQNet (объединяет органы по сертификации более 30 стран, экспертов, аудиторов – лидеров в области сертификации).

3. Соответствия в национальной Системе ГОСТ Р.

Срок - 11 месяцев.Обучены 40 специалистов (из них 25 аудиторов).Подтверждение сертификатов - ежегодно (внешний аудит)Получены три сертификата:

9

Элементы системы менеджмента качества ФАС России

Мониторинг удовлетворенности потребителя Внутренний аудит

10

Пример оценки результативности подразделения

 

Цель в области качества Ед. измерения

Текущий период

Пояснение недостижения целевого значения

Планируемы корректирующие действия на предстоящий период

2011

План  Факт  Отклонение

Исполнение контрольно-надзорных функций и развитие конкуренции

ЦЕЛЬ 1. СОЗДАНИЕ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОНКУРЕНЦИИ В СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ, НЕ ЯВЛЯЮЩИХСЯ СУБЪЕКТАМИ ЕСТЕСТВЕННЫХ МОНОПОЛИЙ 

1

Достижение доли хозяйствующих субъектов от общего числа опрошенных, считающих, что деятельность управления в значительной мере влияет на улучшение состояния конкурентной среды, не менее

% 23 20 87% Недостаточный уровень компетенции персонала

Проведение разъяснительной работы с сотрудниками Управления; Заявка на обучения в Управление государственной службы по выработке навыков эффективного общения с заявителями

Задача 1.1. Создание благоприятной правовой и информационной среды для осуществления конкурентной политики

2

Достижение доли ходатайств с выставленными требованиями, направленными на обеспечение конкуренции в рамках осуществления государственного контроля за экономической концентрацией не менее

% 8 0 0% Предписания не выдавались

3Доля повторных нарушений антимонопольного законодательства в общем числе выявленных нарушений не должна превышать

% 31 0 0% Повторных нарушений не было

4

Обеспечение доли исполненных в полном объёме постановлений о применении мер административной ответственности за нарушения законодательства в сфере деятельности управления в общем числе выданных постановлений не менее

% 77 100 130% Целевое значение достигнуто, все 100% постановлений исполнены

Круговая диаграмма показывает отклонения структурного подразделения по 24-м показателям от 100% выполнения, а таблица раскрывает причины таких отклонений

11

Формируется рейтинг по каждому направлению, а также интегральный рейтинг результативности структурного подразделения центрального аппарата ФАС России.

Методика оценки результативности

• Степень достижения целей в области качества;

• Исполнительская дисциплина;• Адвокатирование конкуренции;• Отдельные достижения структурного

подразделения;• Опрос сотрудников ФАС России;• Опрос заявителей.

12

Рейтинг структурных подразделений

Название подразделенияR

дронд

R ходат.

+ дисцип

лина

R акты

R адво

к.

Дело года + достиж

ение

R опро

с «Народ»

R опрос ЦА

R опрос УФАС

Сумма рангов

Ранг итог

Удельный вес показателя для расчета

0,35 0,1 0,05 0,1 0,2 0,2 * ( I+ II + III ) / n

Упр. рекламы и НДК 1 2 9 1 15 5 2 13 5,433 1

Упр. промышленности 3 4 13 12 3 13 13 5 5,967 2

Упр. электроэнергетики 5 3 1 3 9 10 8 12 6,200 3

Упр. ЖКХ 6 10 6 6 2 11 10 10 6,467 4

Упр. транспорта и связи 8 12 2 7 5 1 5 9 6,800 5

Упр. фин. рынков 10 5 7 4 8 3 1 6 7,017 6

Упр. картели 6 13 14 13 1 12 9 2 7,133 7

Упр. гос. заказа 2 15 5 9 6 13 14 14 7,283 8

Упр. адм. реформы 4 8 12 10 15 4 нет 4 7,600 9

Упр. органов власти 8 8 8 7 9 7 5 11 8,033 10

Упр. соц.сферы и торг. 13 10 4 2 6 8 3 3 8,083 11

Упр. ТЭК 10 14 10 11 3 2 12 8 8,567 12

Упр. хим. пром. и АПК 13 1 11 5 15 6 4 1 9,433 13

Упр. ИТ 12 6 14 14 15 9 11 7 11,700 14

Упр. иност. инвест. нет 7 3 15 11 нет 7 нет

13

Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России

Внедрение требований ИСО 9001-2008 позволило:

• Выстроить в ФАС России систему управления качеством государственных услуг;

• Создать условия для постоянного развития и улучшения системы менеджмента качества;

• Обеспечить ориентацию ведомства на требования потребителей госуслуг;

• Повысить стимулы сотрудников ФАС России и гарантировать высокое качество оказываемых услуг.

Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России

• С момента внедрения систем оценки результативности в ФАС России количество возбуждаемых и рассматриваемых дел увеличилось почти в 8 раз.

• Суммарный объем взысканных штрафов в федеральный бюджет увеличился с 280 млн. в 2003 году до 12 698 млн. в 2011 году.

• Все новые контрольные функции исполняются без увеличения штатной численности за счет повышения производительности труда.

15

Затраты на внедрение требований ИСО 9001

Время: 6 –12 месяцев (в зависимости от уровня готовности ведомства).Человеческие ресурсы: вовлечены 2-3 человека из каждого структурного подразделения, внедрение организует штаб под руководством одного из первых руководителей ведомства.Инфраструктура: дополнительная не требуется.Финансовые ресурсы:•Консультирование – 1,5-2 млн.руб. •Сертификация – 600 тыс.-1 млн.руб. •Поощрение вовлеченных сотрудников – 1-2 млн.руб.

Итого затраты на ведомство (1000 чел): 3- 4 млн. руб.

16

Предложения (1)

• Сформировать национальную программу по разработке и внедрению системы менеджмента качества в федеральных органах исполнительной власти, органах власти субъектов федерации. За основу взять требования стандарта ИСО 9001 с учетом методических дополнений, уточнений сформированных на опыте ФАС России;

• Разработать и принять Национальный стандарт управления качеством государственных услуг, обобщающий требования международных стандартов серии ИСО 9000, а также специфику работы органов власти;

17

Предложения (2)

• Создать постоянно действующий научный исследовательский центр (институт) вопросов качества государственного управления;

• Сформировать институт независимых аудиторов системы менеджмента качества;

• Сформировать институт независимых рейтинговых оценок деятельности федеральных органов исполнительной власти.

ВАЖНО: Внедрение стандарта ИСО 9001 без создания указанных элементов поддержки не даст результата.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!