Стратегия мультиканальности в обслуживании частных клиентов.

Опыт Белинвестбанка

Минск 2012

Рынок дистанционной торговли, как известно, состоит из всех возможных коммуникаций между продавцом и покупателем, которые не включают в себя личный физический контакт, и в которых дистанцию необходимо преодолевать посредством какого-либо канала коммуникации.

Это могут быть следующие каналы:• каталоги, буклеты - доминирующий канал коммуникации до 2010 г.;• телевидение – канал для пассивного или активного телешопинга;• Интернет, с 2010 года ставший главным каналом;• Call-centre;• мобильный телефон;• инфокиоски;• банкоматы;• социальные сети.

С развитием онлайн-торговли и появлением новых технологий все актуальнее становится понятие мультиканальных продаж.

Но если у вас есть отделения и вы начинаете продавать услуги в интернете, а еще у вас группы в социальных сетях и рекламная рассылка по электронной почте, колл-центр - это еще не мультиканальность.

Мультиканальность – это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая информационная среда, общий визуальный интерфейс интегрированность отделений банка, сайта, колл-центра, устройств самообслуживания и т. д.

BRIS

В России ошибкой первых мультиканальных банков было то, что они гораздо больше внимания уделяли front-end – самим каналам, нежели back-end

Но, чтобы получить лояльных клиентов, которые захотят купить у вас еще раз, нужно очень много работать над бэк-офисной частью. А что такое back-end?

Это службы сопровождения, CRM, IT, карточный процессинг, аналитики, маркетологи… – весь банк.

Реализация мультаканальности в розничном бизнесе требует полной перестройки бизнес-процессов.Теперь все подразделения банка должны вместе участвовать в продажах. Если раньше каналы были обособлены, и у каждого из них были свои организационные структуры, руководитель, сопровождение, логистика, то в мультиканальных продажах этого уже нет. Заходит ли ваш клиент в отделение или же в онлайн-магазин – по сути, он попадает в одну «среду» и процесс обслуживания клиента должен быть одинаково простым и удобным.

КЛИЕНТ

Реализация мультаканальности

построение решения, обеспечивающего уникальное конкурентное преимущество Банка в настоящее время и в будущем, отвечающего основным трендам работы с клиентами:• Социализация – изменение социальных профилей клиентов,

возможность работы с новым профилями• Квалификация клиента – понимание потребностей современных

клиентов• Методология продаж и мотивации – построение эффективных и

развивающихся бизнес-процессов• Мобильность – оперативность в предоставлении информации

клиенту• Процессы – единый, сквозной, прозрачный процесс работы с

клиентов• Data mining и BI – сложный многомерный анализ• Маркетинг и мультиканальность – использование удобного канала

продвижения и коммуникаций с клиентом

Социализация

Новый профиль клиента:• современный• интерактивный, мобильный• работающий с большим объемом

информации

Клиентам необходимо дать новые сервисы, такие как:• Интерактивный портал• Чат• Социальные сети• Новостная лента• Обратная связь• Маркетинговые предложения• Калькуляторы тарифов и ставок

Мобильность

Быстрый доступ к информации из любой точки мира:• данные о клиенте в едином интерфейсе• единый продуктовый каталог• стандартные процессы обслуживания

Мобильные устройства:• для sale• для руководителя• для клиента

Стандартные процессы обслуживания

Сквозной процесс front – middle – back-офисМаксимум информации на карточке клиента/продуктаВсе продукты в единой системеВсе предложения в единой системеВсе согласования в единой системеавтоматический запуск процесса collection

Call-centre – Контакт-центрУправление контактами, а не вызовами Управление из карточек, передача контекста вызоваРабота с кластерами клиентов (зарплатные проекты)Работа со сценариями – использование базового функционала диалоговых оконАкционные предложения в окне оператораБыстрый доступ к продуктам и услугам

Маркетинг и мультиканальность

Использование каналов продвижения:• выбор удобного канала для клиента (социальная сеть,

мобильные устройства, отделения, контакт центр, консультанты, личный кабинет)

• использование смешанных каналов• моделирование информационных сообщений

Использование маркетинговых инструментов:• сегментирование и кластеризация • планирование акций и мероприятий• учет отклика

Интернет-банкинг

Поддержка полного спектра банковских услуг для Розничного бизнеса

Информация о продуктах клиента в одном местеКлиенту отображается полный список продуктов с наиболее важными даннымиБыстрый доступ (один клик) для доступа к деталям продуктов / истории транзакцийДоступ к истории операций и файлам выписок Несколько параметров по которым клиент может фильтровать и формировать историю операций Загрузка файлов выписокУправление картамиактивация карт Заказ новых картБлокировка\ разблокировкаПодписка на СМС-информированиеПодписка на e-mail рассылкиОплата коммунальных услугУправление переводами / Управление шаблонамиСоздание шаблонов переводов (предопределенные платежи)

Интернет-банкинг

Поддержка полного спектра банковских услуг для Розничного бизнеса

В процессе тестирования:

Управление индивидуальными лимитами:• кол-во транзакций• сумма транзакций• регионы• типы торговых точек

Управление 3D Secure

Перспективы

Если клиент банка имеет доступ к банковским сервисам и услугам, которые покрывают 80-90% его потребностей посредством Интернет-банкинга, то ПОЧЕМУ сотрудник банка не может использовать это же решение для более эффективного обслуживания этого клиента?

Перспективы

•Интернет-банкинг с изменениями, относящимися к вопросам безопасности может быть сразу использован в Контакт-центре, как канале обслуживания и продаж•Интернет-банкинг с необходимыми изменениями для операций с наличными средствами может быть также использован в отделениях и точках продаж•осуществляется интеграции непрямых каналов продаж (отделения, контакт-центр, точки обслуживания) с прямыми каналами продаж•Интернет-банкинг, как техническое решение для полной интеграции каналов, в том числе для внедрения логики управления контактами CRM

Перспективы

Прямые каналы используются клиентами банка по сценарию самообслуживанияНепрямые каналы используются сотрудниками банка для обслуживания клиентовКомпоненты бизнес-логики являются ОБЩИМИ для всех каналов, сфокусированными на продуктах и клиентеГлобальный CRM-подход к обслуживанию клиентов

Каналы обслуживания

Интернет-банкинг

СМС-банкинг Киоски АТМ Call-centre Отделения

Модуль управления каналами BRIS

CMS ГРАН L'BRUS L’RISE

Шина BRIS

Преимущества для Банка

Упрощенные операции прямых каналов – минимизация стоимости обслуживания клиента в отделениях, точках продаж, контакт-центре

Внедряя новый функционал он СРАЗУ становится доступным во ВСЕХ каналах

Расширенные возможности обслуживания клиента в контакт-центре

Сокращение времени на обучение персонала, занятого в продажах

Такое решение дает новые бизнес возможности для Банка – работа с партнерскими организациями, мобильными банкирами

Лояльные и доходные клиенты, т.к. чувствуют персональный подход

Новые идеи – удаленное финансовое консультирование, геолокация, социальные сети и др.

Если вы не захотите проводить изменения, всегда найдется кто-то, кто сделает это за вас

Спасибо за внимание