Процессный подход в привлечении и

обслуживании клиента банка

Сейчас начнем измерять NPS наших клиентов и тогда заживем!!! (с)

Net Promoter ScoreFred ReicheldBain & Company

Сервис

Сервис

Ставки и комиссии

Ставки и комиссии

Отделения

Отделения

Продуктовая линейка

Продуктовая линейка

Репутация

Репутация

ДругоеДругое

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Позитив Негатив

Эмоции

Сервис - причина лояльности

* по данным North America 2010 | Bain & Company, Inc. Опрос 89 000 клиентов банков

Уровни управления CRM

Управление бизнес-процессами

Планирование

и анализ продаж

Сквозные CRM бизнес-процессы

Анализ KPI

Анализ взаимосвязей

Анализ агрегированных финансовых показателей

Интеграция с телефонией

Ведение полной истории взаимодействия с клиентом

Жизненный цикл клиента

Частные бизнес-

процессы продаж

Опросы Рассылки Воздействия Телемаркетинг

Значимость клиента

Планирование продаж

Управление заявками и договорами

(продуктовый конвейер)

Базовый CRM

Управление бизнес-процессами

Сквозные CRM бизнес-процессы

Мониторинг и анализ

Система управления продажами и постпродажным сопровождением продуктов банка

РКОРКО

Процессная модель организации продаж и постпродажного сопровождения

......

Продажи клиентам

Продажи клиентам

Развитие клиентов

Развитие клиентов

Переговоры и принятие решения о сделке

Активное привлечение потенциальных

клиентов

Обработка входящих обращений

Оформление Банковских продуктов

Досрочное расторжение договора

Изменение условий договора

Мониторинг условий договора

Постпродажное сопровождение

векселя

Постпродажное Сопровождение

Постпродажное Сопровождение

Переоформление договора

Повторные продажи существующим

клиентам

Информирование клиентов

Обработка инцидентов

КредитКредит

ДепозитДепозит

Зарплатный проект

Зарплатный проект

ВексельВексель

Форвардный контракт

Форвардный контракт

Торговое финансирование

Торговое финансирование

Управление активностью сотрудников, ответственных за продажиУправление активностью сотрудников, ответственных за продажи

Контроль результатов и хода процессов продаж: KPIКонтроль результатов и хода процессов продаж: KPI

Бизнес-процессы

• Процессы адаптируются с учетом специфики организации

• Согласовывается матрица ответственности, KPI процессов

• Процессы автоматизируются в конструкторе Terrasoft

Бизнес-процессы

Преимущества автоматизации процессов:

• Внедрение лучших практик

• Быстрое обучение новых сотрудников

• Автоматизация рутинных операций

• Контроль и оптимизация процессов

Моделирование выполняемых процессов

Браузер пользователя

Ключевые выгоды

• Автоматизация бизнес-процессов по привлечению и развитию клиентов

• Автоматизированные процедуры анализа и мониторинга процессов

• Использование нотации BPMN 2.0 понятной и аналитикам и разработчикам

• Среда моделирования с выполняемыми процессами

• Гибкая настройка системы силами аналитиков банка

Группа компаний Terrasoft• Terrasoft входит в тройку лидеров СНГ по доле CRM-рынка

(IDC)

• Линейка решений насчитывает 25 программных продуктов

• Офисы в Лондоне, Киеве, Москве и Алматы

• Партнерская сеть – 250 бизнес-партнеров

• Группа компаний представлена в 35 странах

• Консалтинговый опыт в 22 отраслях бизнеса

• Более 3000 реализованных проектов в СНГ и странах ближнего зарубежья

Россия 107023, Москва, Б. Семеновская, 40+7 (495) 710-8695info@terrasoft.ru

Украина 03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) 496-2450info@terrasoft.ua

UKSUITE 351 10 GREAT RUSSELL STREET LONDON, UK WC1B 3BQ + 44 (20) 3026-6074info@tscrm.com

Республика Казахстан050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89+7 (727) 266-20-21  info@tscrm.com