苏州海昌特许销售服务店《保修业务工作标准》落实贯标介绍

苏州海昌特许销售服务店《保修业务工作标准》落实贯标介绍

杨有清2023年4月20日星期四

《保修业务工作标准》落实贯标介绍

一、目的

通过在质量担保期内，各 JAC 分公司对整车，零部件及自费更换

的纯正备件的进行免费服务，从而确保质量和客户满意，达成一流服

务的品牌。


二、对象

江淮多功能车营销公司经销品牌车辆，在保修期内对整车、零部件

及自费更换纯正备件的客户进行免费的索赔服务。


三、工作职责：1 、索赔员：负责保修全过程的控制及管理，并严格执行索赔流程；处理索赔要求、鉴定索赔并区分类型、故障照片拍摄、 DMS 程序操作

、填写各类索赔申请文本、接收整理旧件、旧件的管理和返运、与JAC 服务部索赔帐务核对、故障分类分析、索赔数据汇总分析、办公及索赔旧件库现场 5S

2 、服务顾问：负责客户来店保修信息，问诊诊断；3 、车间主管：负责组织班组进一步拆检，维修；4 、维修班组：负责实施保修车辆拆检和维修及交接旧件；5 、质检员：负责保修车辆检验6 、抢修 / 拖车员：负责保修车辆的抢修和拖带


1 、车辆入厂后，由服务顾问按照标准流程接待客户，询问检修内容并记录，请客户出示产《保修手册》及相关证明材料，准确检验该车实际行驶里程读数；

注：登记完整的车辆信息、客户信息、里程首保必需出示完整的保养手册、行驶证

等证明材料

－－工作流程

四、工作流程


2 、服务顾问对故障进行问诊及判断，填写《预检单》，必要时请技术总监协助判断确定；

注：尽可能按客户描述的原话登记故障。初步的故障索赔判断使用《预检单》

在服务核心流程的框架内

－－工作流程


3 、索赔员对故障部件进行判定，不属

与保修部件，由服务顾问向客户作

出解释，并与客户确定保外收费项

目，符合保修条例与保修；

注：

服务顾问依据索赔政策进行沟通

注意使用话术并且是合适的话术

－－工作流程


4 、索赔员填写《索赔申请单》并确定索赔类型

索赔类型1 ）一般索赔订单 2 ）免费保养订单 3 ）索赔抵扣订单4 ）追加索赔订单 5 ）重复修理索赔订单6 ）零件索赔更换订单：7 ）重新递交索赔订单：8 ）服务活动订单： 9 ） PDI新车索赔订单10）保外索赔订单 11）其他索赔类型

《索赔申请单》 3 天内上报《索赔申请单》七日作废

－－工作流程


5 、索赔员判断保修部件是否超出权

限范围，未超出权限直接拍照标

识，按照修理工作流程执行，超

出权限填写《预授权申请单》上

报分公司审核批准拍照标识。

注：

具主故障件部位能鉴别、分析、判断价值

图片不能大于 600K

原始状态下进行拍照

拍照前并在数码像机上设置显示时间功能

－－工作流程


6 、索赔员导入 DMS 订单审

核，未审核通过部件，服

务店自行承担。审核通过

打印《任务委托书》进行

维修过程。

－－工作流程


7 、修理工在维修未发现新

问题，完工质检，发现

新问题通知索赔员，重

新制订《索赔申请单》

进入 4~6 步骤。

－－工作流程


8 、维修班组将保修部件清洁后交索

赔员。索赔员将审核通过的保修

部件悬挂打印条型码入库代运。

注：

班组将旧件清洁

100%悬挂条码入库

除大件以外，利用新件包装

－－工作流程


9 、流程图

正在执行的体系标准


五、索赔经营目标管理

• 订单合格率 97% （ DMS索赔订单的通过率）• 索赔合格率 95% （索赔订单取得全过程的最终合格

率，含旧件验收通过至回款）• 首保达成率 95%• 索赔利润率（参考指标） 5%~10%

• 索赔统计分析索赔台次车型比例故障统计分析前十名

15号前完成

DMS索赔产值－出库成本 *1.17

DMS索赔产值


六、外出服务申请处理

客户申请服务支援抢修 / 拖车员外出救援初步确定是否属于索赔填写外出服务申请单（ DMS）车辆进厂索赔员确认上报外出服务申请单（ DMS）及书面多功能营销分公司服务部同意进入正常索赔程序


七、超保索赔的处理

原则上不予索赔

考虑带来的负面影响客户满意（是否是试探性索赔？）影响扩大（如媒体曝光等、客户背景等）实际情况（如在保修期内未解决的问题）是否属于大客户 … …向 JAC多功车营销公司书面报告

根据以上结果决定是否给予索赔或问题处理程度。


八、 PDI检查入库前 PDI

按照 JAC制造工艺和质量要求，按PDI流程检查、填写 PDI检查单、有异常进入服务流程优先处理。

库存车 PDI

由新车库管员根据库存时间或临时需要，交由服务部按 PD标准 I 流程进行 PDI检查，填写 PDI检查单，有异常进入服务流程处理。

售前 PDI

根据销售需求对客户所购车辆按 PDI

流程进行 PDI检查、填写 PDI检查单、有异常立即进行处理。


九、新车首保

1 、≤ 5000km或购车≤ 6 个月（以先到为准）；

2 、完整的保修手册（遗失需补办手册，另行申请）；

3 、按保修手册规定的项目进行保养，提醒下次保养里程或时间的标贴；（由服

务顾问贴于方向盘上）

4 、准确及时 (2日内 ) 上报系统维护免费保养索赔。


十、保修手册的补办手续

1 、用户提出申请、车辆在保修期内；

2 、未做首保的车辆－－ 100元 / 本

已做首保的－－免费

3 、向 JAC多功能车营销公司服务部提报补办申请书；

（行驶证复印件、是否已做首保）

4 、 JAC多功能车营销公司服务部核实是否符合补办条件，若符合－－寄出至

经销商处。


十一、索赔件的保管及索赔件库

面积 15M2以上配有灭火器钥匙由索赔员保管不小于三层的货架， 2 个以上100%标签悬挂按车型分开摆放旧件的分类存放灯具类内外饰件类总成类（动力转向泵等）金属零件类（活塞、垫片等）电子元件类（传感器等）


十一、索赔件的保管及索赔件库旧件的摆放摆放有序标签朝外旧件的包装和发运利用新件包装月回运索赔件办理后，即填写本期《

索赔件发运联络单》发至“一家亲”系统分公司客服部索赔业务邮箱或以传真形式通知

索赔件库不得发生旧件未返（索赔件返回每月限定一次

，日期为每月的 1 号至 12号止）旧件缺损故障与旧件状况不符旧件属于误赔误换超期非 JAC纯正部件等


十一、索赔件的保管及索赔件库

红色部分为索赔件库

索赔件库位置示意图

瑞风索赔件库

瑞鹰索赔件库


相关表单

订单号 : 4S店名称

车型行驶里程

购车日期车牌号

底盘号发动机号

零件号

零部件厂家代码用户姓名 /电话

故障点描述及分析 : 处理建议及解决方案 :

同类故障历史记录 ( 注明日期、里程 ):第一次 :第二次 :第三次 :

故障部位（照片） :

填报人 : 填报日期 :

用户意见反馈单JL33-01（ CYX）


相关表单索赔申请单

JAC-DGNYXFW-XX

店名简称反馈日期：

车辆信息

客户姓名：订单号：

车型：车牌号：

底盘号：发动机号：

购车日期：行驶里程：

服务店处理建议：申请人：核准人：

JAC客服部意见：

JAC公司领导批示：

执行过程稽核记录：


相关表单

索赔件发运联络单

店名简称：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

回运日期：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

承运物流公司名称：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

承运车牌车：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

承运者姓名：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

承运者电话：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

回运总件数：﹍﹍件（其中纸箱包装：﹍﹍件；木箱包装﹍﹍件；裸件：﹍﹍件）


相关表单外出服务申请表CYX—服务表— 002

4S店名称

用户姓名 /电话车牌号

行驶里程发动机号

底盘号外派形式

外派地点单程公里数

故障问题描述

处理建议

填表人：服务经理：填表日期：年月日


相关表单

说明：1 、外出服务须遵守先申请后安排的原则。2 、所有的经销商人员外出服务时必须携带此表，车辆故障处理完毕后由用户签字确认。无用户签字则不与结算外出服务费用。3 、此表格必须认真填写（其中订单号等外出服务结束后做订单时再填写），并将此次外出服务产生费用的发票复印件（票据字迹清楚有效），附此表反面装订。每月返回首保卡时将此表一同寄回 JAC 客服部，无此表则不与结算外出服务费用。

经销商外出施救服务申报单JAC-DGNYXFW-XX

店名简称填单日期：

客户姓名客户电话

订单号行驶里程

车辆型号车牌号

底盘号发动机号

反馈内容记录

信息来源： □ □ □ 客户电话客户来访受厂方指令

车辆抛锚地点：故障描述：记录人签名：

派工确认 □ □ 派工形式：自派服务车赶赴现场处理以其他形式赶赴现场处理服务经理签名：

费用说明

核报费用项目：1、单程公里数：2 、补贴费：3、核报费用总计：索赔员签名：

现场处理过程及客户满意度

现场处理结果：现场维修技师签名：

□ 客户对处理结果满意程度：特别满意 □ □ 满意不满意

用户意见：用户签名：日期：


相关表单


谢谢！

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