GB/T 24421.4-2009

服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南第三部分：标准编写第三部分：标准编写

沈阳标准化研究院：勾颖沈阳标准化研究院：勾颖

一、概述一、概述二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求三、标准构成三、标准构成四、服务要求的编写要点四、服务要求的编写要点

服务业组织标准化工作指南 标准编写服务业组织标准化工作指南 标准编写

一、概述：标准的制定背景和意一、概述：标准的制定背景和意义义

加快发展服务业加快发展服务业 推进服务业标准化 服务业标准化试点 服务业基础性标准现状

GB/T 4754-2002GB/T 4754-2002

一、概述：服务业组织门类一、概述：服务业组织门类

门 类 产 业 门 类 产 业

F 交通运输、仓储和邮政业 N水利、环境和公共设施管理业

G信息传输、计算机服务业和软件业 O 居民服务和其他服务业

H 批发和零售业 P 教育

I 住宿和餐饮业 Q卫生、社会保障和社会福利业

J 金融业 R 文化、体育和娱乐业

K 房地产业 S 公共管理和社会组织

L 租赁和商务服务业 T 国际组织

M科学研究和技术服务和地质勘查业

一、概述：相关标准一、概述：相关标准GB/T 1.1 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写规则GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第 1 部分 总则

GB/T 19004.2-1994 质量管理和质量体系要素 第 2 部分 服务指南GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南GB/T 28001 职业健康安全管理体系 规范GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准工作标准体系的构成和要求GB/T 19001 质量管理体系 要求GB/T 24620 － 2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求

一、概述：相关标准一、概述：相关标准 标准标准 ::

标准是对一定范围内的重复性事物和概念所做标准是对一定范围内的重复性事物和概念所做的统一规定的统一规定 (( 这些规定最终表现为一种文件这些规定最终表现为一种文件 )) 。。

重复投入、重复生产、重复加工、重复出现的重复投入、重复生产、重复加工、重复出现的产品和事物才需要标准。产品和事物才需要标准。

一、概述：相关标准一、概述：相关标准 服务标准服务标准

服务业标准服务业标准

二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求

GB/T 1.1GB/T 1.1 是标准化工作导则的第是标准化工作导则的第 11 部分，对标准部分，对标准结构、标准表述规则和编排格式等进行规范；结构、标准表述规则和编排格式等进行规范；

GB/T 24421.1GB/T 24421.1 是本标准的第是本标准的第 11 部分，给出了服部分，给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等，其中涉及关于标准编写的原则上的规管理要求等，其中涉及关于标准编写的原则上的规定，因此在制定服务业组织标准时要遵守上述两个定，因此在制定服务业组织标准时要遵守上述两个标准。标准。

3.1 3.1 标准的编写应符合标准的编写应符合 GB/T 1.1GB/T 1.1 和和GB/T 24421.1GB/T 24421.1 的规定。的规定。

二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求

服务业组织在编写标准时，首先要识别与本组服务业组织在编写标准时，首先要识别与本组织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家法律法规要求，特别是安全、卫生、环境、节法律法规要求，特别是安全、卫生、环境、节能减排和保护消费者合法权益等的法律法规，能减排和保护消费者合法权益等的法律法规，如，如，《《中华人民共和国食品安全法中华人民共和国食品安全法》》、、《《中华中华人民共和国保护消费者权益法人民共和国保护消费者权益法》》和和《《突发公共突发公共卫生事件应急条例卫生事件应急条例》》等。等。

3.2 3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。关法律法规的规定。

二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求

不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求，编写标准前应充分考虑服务对象的需求。对，编写标准前应充分考虑服务对象的需求。对于处于相对弱势的服务对象，如，老年人、儿于处于相对弱势的服务对象，如，老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客的期望和需求，在编写标准时应予以特等顾客的期望和需求，在编写标准时应予以特别的关注。别的关注。

3.3 3.3 应充分识别服务提供过程中包括老年应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。行动受限等顾客潜在的期望和需求。

二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求

服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服务质量和水平的体现。为了确保标准的适用性，务质量和水平的体现。为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及评价标准等。评价标准等。

3.4 3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。提供过程所需要提供的不同服务内容。

二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求

本部分依据本部分依据 GB/T 24620GB/T 24620 －－ 20092009 《《服务标准服务标准制定导则 考虑消费者需求制定导则 考虑消费者需求》》，从满足消费者需，从满足消费者需求的角度提出了制定服务标准时需要考虑的服求的角度提出了制定服务标准时需要考虑的服务要素，包括服务提供者、供方、职员、合同务要素，包括服务提供者、供方、职员、合同、支付、交付、服务环境、设备、补救性措施、支付、交付、服务环境、设备、补救性措施和沟通等。制定服务标准时可围绕服务要素做和沟通等。制定服务标准时可围绕服务要素做出适当的规定。 出适当的规定。

3.5 3.5 应识别关键的服务要素，包括服务提应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。每个服务要素予以规定。

二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求

服务业组织在制定服务标准时应搜集相关资料，重点查服务业组织在制定服务标准时应搜集相关资料，重点查找是否有相关的国际标准或国外先进标准，对于先进的找是否有相关的国际标准或国外先进标准，对于先进的国际标准或国外标准，可结合组织的实际情况加以采用国际标准或国外标准，可结合组织的实际情况加以采用，如，，如， GB/T 10001GB/T 10001 《《标志用公共信息图形符号标志用公共信息图形符号》》等等。同时，鉴于管理体系标准比较成熟，且许多服务业组。同时，鉴于管理体系标准比较成熟，且许多服务业组织不同程度地建立了相关管理体系，如质量管理体系、织不同程度地建立了相关管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，因此制定服务环境管理体系、职业健康安全管理体系，因此制定服务标准时，应充分考虑标准时，应充分考虑 GB/T 19001 GB/T 19001 《《质量管理体系 要质量管理体系 要求求》》、、 GB/T 24001GB/T 24001 《《环境管理体系 要求及使用指环境管理体系 要求及使用指南南》》、、 GB/T 28000GB/T 28000 《《职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系》》等标等标准的相关规定，以确保标准之间的协调性。准的相关规定，以确保标准之间的协调性。

3.6 3.6 应优先采用相应的国际标准和国外先应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑进标准，充分考虑 GB/T 19001GB/T 19001 、、 GB/T GB/T 2400124001 、、 GB/T 28001GB/T 28001 等有关标准，并等有关标准，并与之协调。与之协调。

二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求

为便于标准使用者正确理解和应用标准，标准为便于标准使用者正确理解和应用标准，标准的结构要清晰，层次需分明，具体解析详见本的结构要清晰，层次需分明，具体解析详见本书第二节。此外，标准内容要具体，只有内容书第二节。此外，标准内容要具体，只有内容具体才能确保标准的可操作性，并有利于运用具体才能确保标准的可操作性，并有利于运用标准检查工作。标准检查工作。

3.7 3.7 标准应结构合理、层次分明、内容具标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。体、具有可操作性和可检查性。

二、标准编写的基本要求二、标准编写的基本要求

制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充分理解标准的规定。因此标准制定过程中应做分理解标准的规定。因此标准制定过程中应做到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；且在一个标准或系列标准中应用到的术语、符且在一个标准或系列标准中应用到的术语、符号和代号应统一。号和代号应统一。

3.8 3.8 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。术语、符号、代号应统一。

三、标准构成三、标准构成资料性概述要素 ： 资料性概述要素 ： 封面封面 目次目次 前言前言

三、标准构成三、标准构成 规范性要素 ： 名称规范性要素 ： 名称 范围范围 规范性引用文件规范性引用文件 术语和定义术语和定义 符号和缩略语符号和缩略语 服务要求 　　　服务要求 　　　 规范性附录规范性附录 …… ……

三、标准构成三、标准构成 服务要求：服务规范服务要求：服务规范 服务提供规范服务提供规范 人员资质人员资质　　　 运行管理　　　 运行管理 安全安全 环境 环境 设施、设备及用品设施、设备及用品 …… ……

三、标准构成三、标准构成

资料性补充要素：资料性补充要素： 资料性附录资料性附录 参考文献参考文献 索引索引

四、服务要求编写要点四、服务要求编写要点 一、服务规范 二、服务提供规范 三、人员资质 四、运行管理五、安全六、环境七、设施、设备及用品

一、服务规范 服务规范应规定服务应达到的水平和

要求，服务规范宜描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。– 服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要

求规定在一项标准中。– 为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的

服务规范单独形成标准。– 特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定

性的（可进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑如下方面的质量特性要求：

一、服务规范

a) 功能性：服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等；

一、服务规范

b) 经济性：经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标；

一、服务规范

c) 安全性：服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体；

一、服务规范 d) 舒适性：舒适性是顾客对服务设施、服务

环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求；

一、服务规范

e) 时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等；

一、服务规范

f) 文明性：文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求也体现了文明性的要求。

二、服务提供规范

在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容：

a) 服务流程：应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等；

b) 职责：应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种执业资质的要求、部门职责及岗位职责和权限的要求等内容；

二、服务提供规范

c) 预防性措施：应制定相应的标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等；

d) 与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。

三、人员资质

应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。

三、人员资质

在编写人员资质相关要求时 , 宜考虑如下方面的基本内容：

a) 教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；

b) 技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；

c) 健康与素养： 健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等；

四、运行管理

a) 方针目标管理：最高管理者应正式发布组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如，目标考核的管理规定；

b) 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；

c) 沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求；

d) 财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求；

e) 人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求；

四、运行管理

f) 能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求；

g) 市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求；

h) 合同管理：规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求；

i) 采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求；

j) 评价：规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的管理要求；

k) 持续改进：规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进组织总体业绩，包括规定数据分析、纠正、纠正措施和预防措施实施的要求。

五、安全 5.5.1 应制定与服务结果及服务提供过程相关的

安全管理规定。 5.5.2 在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面

的基本内容： a) 安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金

融信息和顾客个人信息的保障措施 ； b) 服务场所的安全要求； c) 服务用品使用的安全要求； d) 服务设施的安全要求； e) 服务从业人员的安全要求等。

六、环境

为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。

六、环境

a) 环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求；

b) 环境因素：规定环境因素的识别和评价要求，环境因素的识别通常应考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放和废物等。

c) 环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理、减少资源和能源的消耗、减少废气排放、噪声和视觉污染等；

七、设施、设备及用品

应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。

设施、设备和用品包括： a)建筑物、工作场所和相关的设施； b) 服务提供过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）；d)各类用品。

七、设施、设备及用品

在编写设施、设备和用品相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：

a) 提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；

b) 运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；

c) 设施、设备的操作和维护保养等要求； d) 用品的使用和管理要求。

试点单位的企业标准试点单位的企业标准

试点单位的企业标准试点单位的企业标准

试点单位的企业标准试点单位的企业标准

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沈阳标准化研究院 : 勾颖gongzhenggy@163.com