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标准化的IT服务 可信赖的IT服务 2015/5/12
ITSS及运维系列标准介绍 ITSS架构师、华胜天成信息服务研究院院长 宋跃武
了解ITSS
发展背景和现状
熟悉ITSS
《运维 通
用要求》实施方法
熟悉ITSS
《运维 通
用要求》符合性评估
个人简介
宋跃武 [email protected] [email protected]
北京华胜天成科技股份有限公司 信息服务研究院 院长
业务服务部 总经理
国家信息技术服务标准库（ITSS）架构师
全国信标委信息技术服务分技术委员会（ITSS分委员会） 委员
国际IT治理与服务管理标准组织(SC40) 中国专家代表团成员
中关村智联软件与服务业质量与创新联盟 副主席
标准《信息技术服务 服务管理 第1部分 通用要求》牵头人
标准《信息技术服务 治理 第1部分 通用要求》治理体系及能力框架负责人
标准《信息技术服务 治理 第2部分 实施指南》主要负责人
中国IT服务管理论坛（China ITSMf） 首批10位IT服务管理资深专家
海淀区创业园企业家训练营 实战班导师
图书《中国云计算数据中心运营指南》副主编
图书《信息技术服务运行维护通用要求解读与应用》主编
还参与《质量与测试》、《中国IT服务蓝皮书》等出版物编制出版。 IT从业十多年，从事多年的数据中心技术支持和管理，主要为客户提供IT有关的IT治理、IT战略规划、IT计划、IT项目管理、软件开发、项目经理、IT维护、IT服务管理等方面的工作，在数据中心的建设、运行、管理等全生命周期各领域的经验丰富，以及在电信、金融、政府
等丰富行业经验。
一、发展历程
二、主要内容
三、应用情况
大 纲
四、运维系列标准
信息技术服务相关标准与最佳实践
业务范围 业务类型 标准或最佳实践
规划设计 业务设计 TOGAF、Zachman
架构设计 SOA
集成实施
项目管理 PMBOK、Prince2
质量控制 TQM、ISO9000
软件开发 CMMI-SW、RUP
运行维护 外包管理 eSCM、CMMI-SVC
运维管理 ITIL、ISO/IEC 20000
绩效评估 绩效评估 FEA
内控审计 COBIT、ISO/IEC 38500
风险管理
风险分析 COSO、M_O_R
信息安全 ISO/IEC 27001、ISO/IEC 13335
业务连续性 BS25999
通用方法论 Six Sigma、PDCA、SWOT
合规性 SOX404
ITSS发展路径
2010 2011 2012 2013 2009 2014
工业和信息化部软件服务业司在京成立ITSS工作组
发布《信息技术服务标准体系1.0》
国标委批准运维领域两项标准
首批ITSS授权培训师评选产生
深入开展标准的试点验证工作
国际标准化组织（ISO）基于ITSS，开展IT服务质量研究工作。
工信部组织召开符合性评估第一次会议，公布首批通过的18家企业名单
民政部批复成立ITSS分会
国标委批复ITSS分技术委员会筹备成立
启动ITSS验证与应用试点工作
发布《信息技术服务标准体系（2.0版）》
运行维护领域的第一个标准诞生
《中国ITSS白皮书（第一版）》发布
标准符合性评估工作正式开始
运维3项国家标准颁布实施
分类代码1项国家标准颁布实施
外包1项项行业标准颁布实施
ISO25011（服务质量模型）正式立项
中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会正式成立
分会成立专项应用推广工作组开展对应技术方向的工作
截止3月底，共有47家通过符合性评估
一、发展历程
二、主要内容
三、应用情况
大 纲
四、运维系列标准
ITSS——研制目的
提升服务提供商的能力，提高服务质量， 繁荣和培育市场
支撑政府履行行业管理职能职责
规范和引导信息技术服务产品的研发 ITSS
ITSS——1套方法论
ITSS的定义
ITSS（Information Technology Service Standards，信
息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的
信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要
素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。规定了IT服
务的组成要素和生命周期。
IT服务的组成要素
IT服务的组成要素，包括：人员、过程、技术和资源。
IT服务的生命周期
�IT服务的生命周期，包括：规划设计、部署实施、服务运
营、持续改进和监督管理。
ITSS——1套标准库
ITSS——国际化(1/2)
SC38
SC7
基于ITSS中《信息技术服务 云服务交付 第1部分：要求》研究成果提出的《云服务交付原则》取得一定进展，在ISO/IEC
JTC1 SC38 WG3下成立了云服务交付原则和服务级别协议临时工作组，由我国及美国专家共同作为联合召集人组织该领域标准的研制工作。
2012年5月，ITSS工作组的代表参加了在韩国举办的ISO/IEC JTC1
SC7(软件和系统工程分技术委员会)全会。
本次会议正式通过我国提出的《信息技术 服务质量 第1部分：模型》新国际标准提案，同时，经ISO/IEC JTC1/SC7研究，该标准的名称调整为《信息技术 服务质量需求和评价 IT服务质量模型》，国际标准号为ISO/IEC 25011。
ITSS——国际化(2/2)
SG2
国际标准组织SC40成立SG（研究学习）组织，研究确定 中国运维系列标准 的国际化！
一、发展历程
二、主要内容
三、应用情况
大 纲
四、运维系列标准
国标4754、国标29264
政府采购目录
一、发展历程
二、主要内容
三、应用情况
大 纲
四、运维系列标准
ITSS运维系列标准关系图
ITSS运维系列标准简介
序号 名称 内容
1 信息技术服务 运行维护 第1部
分：通用要求
本标准为运维服务组织提供了一个公共框架，规定了运维服务组织在人员、资源、技术
和过程方面应具备的条件。同时还规定了评价或选择各种能力水平的运维服务提供商的
方法。
2 信息技术服务 运行维护 第2部
分：交付规范
本标准给出了运维服务供需双方在服务级别协议（SLA）签署后到SLA结束的过程中，
对交付管理的策划、实施、检查和改进方面提供原则框架，并对交付内容、交付方式和
交付成果给出指导建议。
3 信息技术服务 运行维护 第3部
分：应急响应规范
本标准规定了运行维护服务应急响应的实施和管理要求以及运行维护服务中应急响应的
应急准备、检测与预警、应急处理和总结改进四个环节。
4 信息技术服务 运行维护 第4部
分：数据中心规范
本标准规定了数据中心运维服务的对象、类型、服务策略、服务内容和服务报告的编制
等要求。
5 信息技术服务 运行维护 第5部
分：桌面及外围设备规范
本标准规定了桌面及外设运维服务的对象、类型、服务策略、服务内容和服务交付成
果等要求。
6 信息技术服务 运行维护 第6部
分：应用系统服务规范
本标准规定了信息系统运维的组成、服务内容以及需交付的成果物等要求。
标准化的IT服务 可信赖的IT服务 2015/5/12
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》解读
2015/5/12
一、综述
二、能力模型
三、能力管理
大 纲
四、能力四要素
一、综述
二、能力模型
三、能力管理
大 纲
四、能力四要素
实施指南（附录）
能力管理 （第五章）
•策划 •实施 •检查 •改进
能力要素 （六-九章）
•人员 •资源 •技术 •过程
能力模型（第四章）
范围（第一章）
规范性引用文件（第二章）
术语和定义（第三章）
1、标准框架
选择供方
评价供方
评估自身能力
建立能力体系
运维
通用要求
Text
需方 供方
第三方
认定供方
评价供方
2、适用范围
3.1、术语定义
运行维护服务 maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用
的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
运行维护服务对象 maintenance service object 运行维护服务的受体。
注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。
运行维护服务内容 maintenance service content 根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、
优化改善和调研评估等服务。
一、综述
二、能力模型
三、能力管理
大 纲
四、能力四要素
1、常见的运维场景 运行维护服务内容（交付内容）
例行操作 服务
响应支持 服务
优化改善 服务
咨询评估 服务
运行维护服务对象
信 息 技 术 基 础 设 施
基础环境
网络平台
硬件平台
软件平台
数据 应用系统1 应用系统n
2、运维能力模型
人员
人员管理 岗位结构
知识 技能 经验
资源
运行维护工具 服务台 备件库 知识库
技术
研发
发现问题
解决问题
过程
服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理
发布管理 信息安全管理
关键指标
策划 （P）
实施 （D）
检查 （C）
改进 （A）
人员
人员管理
岗位结构
知识 技能
经验
正确选人
过程
服务级别管理 服务报告
事件管理 问题管理
配置管理 变更管理
发布管理 信息安全管理
规范做事
技术
研发
发现问题
解决问题
高效做事
资源
知识库 服务台 运行维护工具 备件库
保障做事
3、能力模型四要素关系
一、综述
二、能力模型
三、能力管理
大 纲
四、能力四要素
实施
检查
改进
策划
能力 管理
1、能力管理戴明环
一、综述
二、能力模型
三、能力管理
大 纲
四、能力四要素
1.1、能力四要素—人员
岗位 结构
绩效考核
人员储备 人员培训
人员管理
经验
知识 技能
2.1、能力四要素—资源
需方
知识库
运维工具
服务台 备件库
技术研发
发现问题 解决问题
研发投 入阶段
技术应 用阶段
3.1 能力四要素—技术
技
术
的
投
入
与
应
用
安全管理
服务报告
服务级别管理
配置管理
事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
保障
展现
基础
基准
核心
4.1、能力四要素—过程
