Отчет по работе склиентами филиала

« » - ОАО МРСКСибири« » Омскэнерго

за III 20квартал 11 года. г Омск

Динамика поступивших обращенийпо месяцам за предыдущийи текущий год

месяц Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Итог

Количество обращений

2010г. 509 713 1097 1158 1334 1514 1527 1457 1820 1527 1754 1674 16 084

2011г. 921 1198 1339 1389 1497 1772 1584  1690   2270       13660

Диаграмма 1Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год

Динамика поступивших обращенийпо 2011 категориям за год

Категория обращения 2011 год

I квартал II кварталIII

кварталIV

кварталИтог

Жалоба 519 266 293 1078

Консультация 1156 1748 1652 4556

Заявка на ТП 844 1186 1476 3506Заявка на платные услуги

5061 34

145

Заявка на прочие услуги 4 7 44 55

Выдача документов 297 652 833 1782

Прием документов 525 600 738 1863Заявка на услуги по приборам учета

3382 457

572

Заявка на выдачу ТУ 28 11 2 46Запись на заявку по ТП 0 44 3 47Отзыв 2 1 5 8

Итог 3458 4658 554413660

Динамика жалоб за 3 квартал 2011

Динамика обращений-консультаций за 3 квартал 2011

Динамика поступивших заявок на ТП за 3 квартал 2011

Динамика поступивших заявок на платные услуги за 3 квартал 2011

Распределение поступивших обращений по категориям за III квартал 2011 года

№п/п Категория обращения Кол-во обращений

Удельный вес, %

1 Жалоба 293 5,32 Консультация 1652 29,83 Заявка на ТП 1476 26,64 Заявка на платные услуги 34 0,65 Заявка на прочие услуги 44 0,86 Выдача документов 833 157 Прием документов 738 13,38 Заявка на услуги по ПУ ЭЭ 457 8,29 Заявка на выдачу ТУ 12 0,2

11 Отзыв 5 0,1  Итог 5544 100

Таблица 1Распределение поступивших обращений по категориям в отчетном периоде

Динамика поступивших обращений по каналу поступления за III квартал 2011 года

Диаграмма 2Динамика поступивших обращений по телефону в текущем году

№ п/п Канал поступления обращения

2011 год

год    1-й квартал 2-й квартал 3 квартал Итог

1 Очное обращение 2095 2892 3708 8695

2 Телефонный звонок 1331 1722 1806 48593 Канцелярия 24 39 6 69

4 Интернет-приемная / E-mail 8 5 24 375 Прочее 0 0 0 0

  Итог 3458 4658 5544 13660

Структурное распределение обращений по каналу поступления за III квартал 2011 года

№п/п Канал поступления обращения

Кол-во обращений

Удельный вес, %

1 Очное обращение 3708 66,92 Телефонный звонок 1806 32,6

3 Канцелярия 6 0,1

4Интернет-приемная / E-mail 24 0,4

5 Прочее 0 0  Итог 5544 100

Диаграмма 3

Структурное распределение поступивших обращений по каналу поступления в отчетном периоде

Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за III квартал 2011 года

Категория обращения Количество обращений по каналам Итог Удельный вес по каналам поступления обращений, %

Итог, %

Телефонный звонок

Очное обращение

Канцелярия

Интернет приемная

Телефонный

звонок, %

Очное обращени

е, %

Канцелярия, %

Интернет приемная,

%

Жалоба 23 62 0 8 293 76% 21% 0% 3% 100%

Консультация 1273 363 0 16 1652 77% 22% 0% 1% 100%

Заявка на ТП 0 1476 0 0 1476 0% 100% 0% 0% 100%

Заявка на платные услуги 27 7 0 0 34 79% 21% 0% 0% 100%

Заявка на прочие услуги 16 28 0 0 44 0% 0% 0% 0% 100%

Выдача документов0 827 6 0 833 0% 99% 1% 0% 100%

Прием документов9 729 0 0 738 1% 99% 0% 0% 100%

Заявка на услуги по ПУ ЭЭ 256 201 0 0 457 56% 44% 0% 0% 100%

Заявка на выдачу ТУ 0 12 0 0 12 0% 100% 0% 0% 100%

Отзыв 2 3 0 0 5 40% 60% 0% 0% 100%

Итог 1806 3708 6 24 5544 33% 67% 0% 0% 100%

Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за III квартал 2011 года

Структурное распределение каждой категории обращений по каналам поступления в отчетном периоде

Распределение поступивших обращений по причинам за III квартал 2011 года

Распределение поступивших обращений по причинам в отчетном периоде№п/п

Причина обращения Кол-во обращений

Удельный вес,

%

1 Технологическое присоединение 4228 76,3

2Оформление технических документов 81 1,5

3 Приборы учета ЭЭ 568 10,2

4Отключение электрической энергии 207 3,7

5 Качество электрической энергии 66 1,2

6 Техническое обслуживание 35 0,6

7 Платежи 34 0,6

8Контактная информация структурных подразделений 12 0,2

9 Подъездное/уличное освещение 1 0

10 Тарифы, льготы на ЭЭ 3 0,1

11 Материальный ущерб 0 0

12

Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики 6 0,1

13 Качество обслуживания 0 0

14Хищение/несанкционированное потребление 2 0

15 Дополнительные услуги 10 0,2

16 Прочее 291 5,2

  Итог 5544 100

Распределение жалоб по причинам и результатам обработки за III квартал 2011 года

Распределение жалоб по причинам в отчетном периоде

Распределение жалоб по результатам обработкив отчетном периоде

№п/п

Причина обращения Кол-во обраще

ний

Удельный

вес, %1 Качество электрической энергии 65 22,22 Отключение электрической энергии 178 60,8

3Оформление технических документов 0 0

4 Платежи 1 0,35 Прочее 10 3,46 Технологическое присоединение 11 3,87 Техническое обслуживание 15 5,18 Приборы учета ЭЭ 11 3,8

9Хищение/несанкционированное подключение 2 0,7

10 Материальный ущерб 0 0  Итог 293 100

№п/п

Результат обработки жалоб Кол-во обраще

ний

Удельный вес,

%1 Неправомерная жалоба 67 22,9

2Передана на рассмотрение сторонней организации 6 2

3Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента 215 73,4

4Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента 5 1,7

  Итог 293 100

Распределение жалоб на отключение электроэнергии за III квартал 2011 года

Распределение жалоб по отключениям в отчетном периоде

№п/п

Результат обработки жалоб Кол-во обраще

ний

Удельный вес,

%

1Аварийно-экстренное отключение

1 0,9

2 Аварийное отключение 81 56,1

3 Ложный вызов Клиента 2 0,5

4Отключение в зоне ответственности Клиента

78 33

5

Отключение в зоне ответственности сторонних организаций

10 6,1

6Отключение по заявке энергосбыта

1 0,9

7 Плановое отключение 5 1,9

8 Неотложное отключение 0 0,5

  Итог 178 100

Распределение консультаций по тематикам запроса за III квартал 2011 года

№п/п

Причина обращения Кол-во консультаци

я

Удельный вес, %

1 Технологическое присоединение 1407 882 Оформление технических документов 35 0,8

3Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики 6 0,7

4 Платежи 31 1,85 Прочее 38 2,76 Приборы учета ЭЭ 86 3,27 Техническое обслуживание 8 0,58 Подъездное/уличное освещение 1 0

9Контактная информация структурных подразделений 12 1,4

10 Отключение электрической энергии 24 0,511 Материальный ущерб 0 012 Качество электроэнергии 1 0,113 Хищение/несанкционированное потребление 0 014 Тарифы, льготы на ЭЭ 3 0,1  Итог 1652 100

Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей и по виду заявки за III квартал 2011 года

Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей в отчетном периоде

Распределение принятых заявок на ТП по виду заявкив отчетном периоде

№п/п

Группа заявителя Кол-во заявок

Удельный вес, %

1 1гр. ФЛ до 15 кВт 1309 88,72 2гр. ЮЛ, ИП до 100 кВт 96 6,53 3гр. ЮЛ, ИП до 750 кВА 12 0,84 4гр. ЮЛ, ИП свыше 750 кВА 7 0,55 группа заявителя не указана 52 3,5

  Итог 1476 100

№п/п

Вид заявки (основание для подачи)

Кол-во заявок

Удельный вес, %

1 ТУ на проектирование 0 02 Увеличение мощности 41 2,8

3

Присоединение впервые вводимых энергоустройств в эксплуатацию 1204 81,6

4

Реконструкция ранее присоединенных энергопринимающих устройств 0 0

5Временные тех.условия на строительство 0 0

6Изменение точки присоединения 230 15,6

7 Продление ТУ 0 0

8не указан вид заявки (основание для подачи) 48 4

  Итог 1476 100

Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения за III квартал 2011 года

Распределение принятых заявок на ТП по уровнюнапряжения

№п/п Уровень напряжения Кол-во заявок

Удельный вес, %

1 0,4 кВ 1454 98,5

2 6 кВ 0 0

3 10 кВ 22 1,5

4 35 кВ 0 0

5 Не указан параметр 0 0

  Итог 1476 100