>1

Изменение роли пациента и новые

требования стандарта ISO 9001 версии 2015

года

ПЕТИЧЕНКО АЛИНА ВЛАДИМИРОВНА Генеральный директор ГК «ММКС»

ММКС

Томск

Ташкент

Улан-Удэ

Якутск ММКС

> 2

Москва

Структура компании ММКС

РОЛАН БАРТ

Новое — это не мода, это ценность, основа любой критики. Правило — это злоупотребление чем-то одним, исключение — это наслаждение.

> 3

ММКС

Информатизация

Улучшение

качества

Фокус напациента

Решение, основанное на фактах

Безопасность

Работа в

команде

Основные компоненты совершенствования системы менеджмента качества медицинских учреждений

ММКС

Безопасность: защита от случайных травм

Безопасность — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба. 

Безопасность человека — такое состояние человека, когда действие внешних и внутренних факторов не приводит к смерти, ухудшению функционирования и развития организма, сознания, психики и человека в целом, и не препятствуют достижению определенных желательных для человека целей

Ошибка: сбой, при котором, запланированные действия не могут завершиться так, как предполагалось, или использовался неправильный план их достижения

Ключевые термины

ММКС

Безопасная медицинская помощь = качественная медицинская помощь ?

Только потому, что медицинская помощь считается безопасной, не означает, что она высокого качества

НО…

Если она несет в себе не связанные с лечением угрозы, то она точно не считается

качественной

ММКС

Модель швейцарского сыра

> 7

Конфликт целей или двойной приказ

Неполные

процедуры

Сбои в коммуникация

х

Пробелы в законе Смещение

ответственности

Недостаточное обучение

Плохое техническое

обслуживание

Скрытые ошибки

Скрытые ошибки

Внешняя

среда

Организа

ционн

ые факто

ры

Профессиональ

ные факто

ры Команд

аПерсо

нал

Техника

Несоблюдение стандартов

лечения Невнимательность

Спусковой крючок

Защиты от ошибок

Старые технологи

и

Роль пациента в возникновении ошибок

Пациент делает ошибки в ходе самолечения

Несоблюдение рекомендаций может привести к ошибкам (случайного или преднамеренного нарушения режима)

Отношение пациента может свести на нет даже самое профессиональное лечение

ММКС

Изменение роли пациента

Несмышленыш> 9

Клиент

Царь

Партнер

ММКС

Обзор существующих подходов в отношениях врач-пациент Электронный пациент Информированный пациент

Нетерпеливый пациент ) (нетерпимый к низкому качеству сервиса)

Амбициозный и непримиримый к покровительственному отношению пациент

Сторонник определенных методов лечения

Я сам капитан корабля под названием «Мое здоровье»

> 10

ММКС

Вовлечение пациента в процесс лечения

Информирование (улучшение коммуникаций)

Опросы пациентов

Фокус-группы, открытые дискуссии, «тайный пациент», сбор предложений по улучшению, горячие линии, открытые двери

Формирование объединений и сообществ пациентов, в том числе интерактивных

Повышение компетентности общества, пациенты-эксперты

Школы пациентов и семей

Привлечение пациентов к аудитам медицинских учреждений и определению их рейтинга

> 11

ММКС

Положительные стороны вовлечения пациента

Пациенты более образованны

Стремятся к активному участию

Глубже вникают в проблемы

Требуется меньше усилий, чтобы объяснить проблему

Можно взаимодействовать 24 часа on-line

Возможность электронной регистрации, контактов, оценки удовлетворенности

> 12

ЧЕГО ЖДАТЬ?

Новый стандарт ISO 9001:2015

> 13

Ключевые элементы стандарта

Изменение структуры

Акцент на устойчивость бизнеса

Бизнес-процессы

Оценка риска

PDCA

> 14

ММКС

Что изменилось?

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

1. Область применения 1. Область применения

2.Нормативные ссылки 2.Нормативные ссылки

3. Термины и определения 3. Термины и определения

4. Система менеджмента качества

4. Контекст организации

5. Ответственность руководства

5. Лидерство

6. Менеджмент ресурсов 6. Планирование

7. Процессы жизненного цикла продукции

7. Обеспечение

8. Измерения, анализ, улучшение

8. Оперативная деятельность

9. Оценка результативности

10. Улучшения > 15

ММКС

> 16

А кстати…

ММКСМатериалы Круглов М.Г.

4 раздел … требует определить входные данные для разработки СМК

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

4. Система менеджмента качества

4. Контекст организации

4.1. Общие требования 4.1. Понимание организации и ее контекста

4.2. Требования к документации

7.5.

4.2. Понимание ожиданий и потребностей заинтересованных сторон

4.3. Определение области распространения СМК

4.4. Система менеджмента качества

> 17

ММКС

Что такое контекст организации?

> 18

Контекст организации

Внешний контекст Внутренний контекстВнешняя среда, в которой организация стремится достигнуть своих целейPEST Движущие силы и трендыОтношения с внешними заинтересованными сторонами, их восприятие и оценка

Внутренняя среда, в которой организация стремится достигнуть своих целейОрг. Структура, роли и ответственностьПолитики, цели, стратегияВозможности, понимание в рамках ресурсов и знанийВосприятие и оценка внутренних заинтересованных сторонИнформационные системы, информационные потоки, процесс принятия решенийКультура организацииСтандарты, руководства и модели, официально принятые организациейФорма и объем договорных отношений ММК

С

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

5. Ответственность руководства

5. Лидерство

5.1 Обязательства руководства

5.1. Лидерство и вовлеченность

5.2 Ориентация на потребителя

5.2. Политика качества

5.3 Политика в области качества

5.3. Распределение ролей, ответственности и полномочий

5.4 Планирование 6. Планирование

6.1. Действия, относящиеся к рискам и возможностям

6.2. Цели в области качества и планирование их достижений

6.3. Планирование изменений

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

Часть в 5.3. ответственности и полномочиям и коммуникации в 7.4.

5.6 Анализ со стороны руководств

В 9.3. Анализ со стороны руководства> 19

ММКС

6.1. Действия, относящиеся к рискам и возможностям

При планировании системы менеджмента качества, организация должна рассмотреть вопросы, упомянутые в п 4.1, указанные в п. 4.2 и определить риски и возможности, которые должны быть решены для, что СМК достигла желаемых результатов…. Организация должна планировать: - действия по решению этих рисков и возможностей, и как интегрировать и реализовать действия процессов системы менеджмента качества (см. 4.4) - оценку результативности этих действий. - Любые действия, предпринятые для устранения рисков и возможностей должны быть соразмерны их потенциальному воздействию на соответствие товаров и услуг и удовлетворенность потребителей .

Примечание: Действия для устранения рисков, могут включать, например, предупреждение рисков, снижение рисков или принятие рисков

> 20

ДЖИНА ДЕЙВИС

Кто ничем не рискует, рискует всем… 

> 21

ММКС

Процесс управления рисками ISO 31000

> 22

Установление контекста

Идентификация риска

Анализ риска

Определение степени риска

Обработка риска

ММКС

6.2. Цели в области качества и планирование их достижений

При планировании для достижения своих целей в области качества, организация должна определить:

Что должно быть сделано?

Какие ресурсы необходимы?

Кто будет нести ответственность?

Когда цели будут достигнуты?

Как результаты будут оцениваться?

> 23

ММКС

«Ресурсы» это «Обеспечение» ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

6.Менеджмент ресурсов 7. Обеспечение

6.1 Обеспечение ресурсами 7.1. Ресурсы

6.2 Человеческие ресурсы 7.2. Компетентность

7.3. Осведомленность

7.4. Обмен информацией

7.5. Управление документацией

6.3 Инфраструктура

6.4 Производственная среда

> 24

ММКС

Изменения в 7 разделе

> 25

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

7. Процессы жизненного цикла продукции

8. Оперативная деятельность

7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции

8.1. Планирование и контроль оперативной деятельности

7.2 Процессы, связанные с потребителями

8.2. Определение потребностей рынка и взаимодействие с потребителем

7.3 Проектирование и разработка

8.3. Процесс планирования оперативной деятельности

7.4 Закупки 8.4. Контроль внешнего производства товаров и услуг (аутсорсинг)

7.5 Производство и обслуживание

8.5. Разработка товаров и услуг

7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений

8.6. Производство товаров и оказание услуг

8.7. Реализация товаров и услуг

8.8. Управление несоответствующей продукцией и услугами

Изменения 8 раздела ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

8. Измерение, анализ и улучшение

9. Оценка результативности

8.1 Общие положения 9.1. Мониторинг, измерения, анализ и улучшения

8.2 Мониторинг и измерение 9.2. Внутренний аудит

9.3. Анализ со стороны руководства

8.3 Управление несоответствующей продукцией

8.8.

8.4 Анализ данных

8.5 Улучшение 10. Улучшения

10.1. Несоответствия и корректирующие действия

10.2. Улучшения

> 26 ММКС

Оценка рисков в 9 разделе

> 27

9.1. Мониторинг, измерение, анализ и

улучшения 9.2. Внутренний аудит

Оценка рисков

9.3. Анализ со стороны руководства

10.1 Несоответствия, корректирующие

действия 10.2. Улучшения

ММКС

Что нужно делать организации?

Система управления рисками

Система планирования

Аутсорсинг

Обучение персонала

> 28

ММКС

Только тот, кто ничего не ожидает, способен испытать это блаженство — радость новизны. Ожидающий не видит нового, все будни его серые.

> 29

Афоризмы современного интернета

ММКС

ГРУППА КОМПАНИЙ

«МЕЖДУНАРОДНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ, КАЧЕСТВО, СЕРТИФИКАЦИЯ»

http: www.mmks-tomsk.com

Телефоны:

8 (3822) 65-21-08

8 (3822) 65-18-64

8 (3822) 65-16-13

> 30