学习情境五 外联业务【学习目标】 了解外联业务的特点和内容； 掌握外联业务线路设计的方

法； 掌握外联业务线路报价的技

巧； 熟悉外联业务洽谈的一般程

序及方法。

【技能目标】 学会线路设计； 学会线路报价； 学会外联业务洽谈。

任务一 外联业务概述 【任务引入】 案例：优质服务 名牌效应 旅行社产品，是以服务为主的产品，产品的质量，便是服务的质量，产

品的品牌，便是服务的品牌。旅行社外联的服务在哪里呢？成都某旅行社经过认真总结，竭力提高外联的服务水平，通过优秀的外联服务工作，不断赢得顾客，扩大销售。

首先，他们树立了“顾客至上，服务第一”是外联工作的准则，对外联人员进行了认真培训，使他们达到良好的素质、一流的品质、绝佳的促销口才、精湛的业务技能。其次，不做任何虚假宣传和与实际不符的承诺，严格遵守双方签订的旅游合同，坚持诚信、公开、公平的交易原则。第三，认真进行市场调查，定期回访老顾客，听取收集消费者意见，积极改进工作。第四，在所进行的营业推广中，严格履行各项诺言，如赠送、优惠、奖励等。第五，在公关营销中，做好每一次活动，绝不能只是虚伪的表演和做作等。总之，真诚、守信、热情、友好、周到、准确、快捷是每个外联人员的服务宗旨，通过不懈的努力，该旅行社扩大了促销，赢得了良好的信誉和知名度。

问题：谈一谈你对外联业务的理解。

【知识链接】一、外联业务的定义、特点和作用（一）外联业务的定义外联业务是指旅行社通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，

与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接销售旅行社产品的过程。

（二）外联业务的特点综合性、复杂性、超前性、时效性和经济性（三）外联业务的作用二、外联人员的职责要求（一）外联部经理的职责要求1．外联部经理的岗位职责 2．外联部经理的素质要求（二）外联人员的职责要求1．外联人员的岗位职责 2．外联人员的素质要求

三、外联业务的内容（一）收集信息，掌握市场（二）确定目标，制定计划（三）设计线路，组织产品（四）对外联络，建立渠道（五）业务洽谈，销售产品（六）签订合同，达成交易

【案例回放】 分析： 外联是旅行社的窗口，是第一个跟消费者接触的形象大使，其一言一行关系着企业的社会影响。长期以来，人们只重视接待服务质量，而忽略了外联服务质量。殊不知没有外联销售的成果，没有顾客和市场，一切等于零。该旅行社将外联服务放在首位，因为这是一个旅行社不断发展的根本，抓好这个根本，旅行社就有前途和发展的依靠。

【思考与讨论】 1．外联业务的特点有哪些？ 2．外联人员的岗位职责有哪些？ 3．外联业务的内容有哪些？【实训题】走访当地某一旅行社的外联部门，了解该旅

行社的外联人员和业务内容。

任务二 外联旅游线路设计 【任务引入】 案例：重回瑞丽大行动 这方是何方，我不知道，也不想知道。但是，我决定要出发了，不再呆在这个我已经熟悉得

不能再熟悉的城市，说实话，我相信别处的风景更美丽。重回瑞丽之十大理由： 20世纪 80年代末 90年代初，也许你曾去过瑞丽，那是云南最热闹的地方。那里贸易繁荣、客商云集。十年后，我们想要重回瑞丽，在这样一个美丽的地方又有十大理由在吸引着我们。

瑞丽清静，让忙碌的我享受几天懒惰时光 我要去访古，去瑞丽探寻失落的岁月 我欲成仙，万灵之地的瑞丽，是修心之所 我想去狂欢，瑞丽万人“目脑纵歌”真热闹 我想赌一把，“东方珠宝城”，赌宝大发财 我要出国，去瑞丽抬起脚就出国 我要去购物，瑞丽是“云南小香港” 我想看美女，傣乡小卜哨真的很美 我要饱口福，瑞丽美味任品尝 我想去清凉，泼水祝福真美妙 重回瑞丽旅游活动于 2005春开幕，本次活动内容丰富、形式多样，让你体验前所未有的新奇之旅，有傣族歌舞大联欢、目脑纵歌万人狂欢、掏宝大赛、雨林探险、赌王活动等。

特别推荐旅游线路： D1 ：芒市接团， BUS 至瑞丽，途游畹町友谊桥、独树成林、瑞丽夜市观光，住瑞丽。 D2 ：瑞丽 BUS姐告 BUS缅甸，出境游每感缅甸木姐、南欢、弄岛后返回，游瑞丽掏宝场，大

等喊傣寨，傣家晚宴。住瑞丽 D3 ：瑞丽 BUS畹町，游亚热带雨林奇观、莫里瀑布、原始森林、瑞丽江漂流、畹町生态园，住瑞丽。

D4 ：瑞丽 BUS芒市，游芒市树包括民族文化宫、中缅友谊树、菩提寺后送团。 咨询电话：云南某旅行社 0871—×××××××× 瑞丽某旅行社 0692—×××××××× 电子邮件： ×××××××× 问题：试用自己的知识来评价一下这条旅游线路。

【知识链接】一、旅游线路概述（一）旅游线路和行程1．基本概念：既有广义又有狭义之分。2．旅游线路的基本要素旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游时间 （二）旅游行程及编制1．行程的编制内容及意义2．编制行程的基本要求（ 1）内容上要有特色和吸引力。 （ 2）内容编排上要科学合理。 （ 3）在景点的精彩和吸引力上下工夫。 （ 4）行程游览上要流畅化。 （ 5）文字或图片表达上要艺术化。

二、旅游线路设计的原则（一）以满足游客需求为中心的市场原则（二）人无我有，人有我特的主题突出原则（三）生态效益原则（四）进得去，散得开，出得来原则（五）推陈出新原则（六）旅行安排的顺序与节奏感原则（七）经济可行性原则三、旅游线路的设计（一）实地考察与调查 （二）分析与预测（三）确定线路的品牌名称 （四）策划旅游线路（五）计划活动日程 （六）选择交通方式（七）安排住宿餐饮 （八）留出购物时间（九）筹划娱乐活动

四、旅游线路的创新（一）旅游线路创新的意义（二）旅游线路创新的技巧1．“旧瓶装新酒”2．重新包装，变化主题3．以线带面，多点辐射4．开辟新线新景，敢为人先5．“以产品找市场”，“以市场找产品”

【案例回放】 分析：这条旅游线路设计优。该线路主题鲜明、特色显著，线路流畅清晰明确，活动内容丰富多彩，具有独创性，加之表达准确通俗，对旅游者有很大吸引力，值得借鉴。这也是老线旅游的又一典范。

【思考与讨论】 1．旅游线路的设计原则有哪些？ 2．旅游线路设计的程序？ 3．如何创新旅游线路？【实训题】 将班级分成若干小组，每组设计一款旅游产品。

任务三 外联旅游线路报价 【任务引入】 案例：亲情 友情 蓝海盛情——来自大海的邀请 ——大连 2夜 3天经典之旅 1．行程安排 D1(六 ) ：早接北京／大连 T83 次 6 ： 58 ，酒店自助餐后，乘车去驰名中外的旅顺口区参观：日俄战争生死战场之一的电岩

炮台 (15元 ) ；中国建造的俄式胜利塔；拥有悲壮历史色彩的“侵华罪证——白玉山” (25元 ) ；浓缩旅顺百年沧桑历史的“苏军烈士陵园” (10元 ) ；日俄战争的最后战场“ 203 高地” (30元 ) ；海产品批发超市，午餐：旅顺。下午返回市内游览：亚洲最大的星海广场 (华表、百年老雕、交易会展馆、中国唯一的现代文明博物馆外景 ) ；世界四大名船之一，电视剧《公安局长》拍摄地——奥丽安娜号游船；蓝色喷泉；千米多瑙河欣赏；绿山观景台眺望“北方香港”全貌，以及人民广场、水晶球、中山音乐广场、港湾郑和号古船等。

D2(日 ) ：上午参观金州区金科高科技农业园区 (1小时可达 ) 。下午参观中国第一支女骑警训练基地 (20元 ) ；神秘的国宾馆“棒棰岛风景区” (20元 ) ；投资 4亿，占地 3． 5万平方米，世界最大，中国唯一的虎滩海洋极地动物馆 (105元 ) ，观看 4只海豚的精彩表演；秀丽的滨海路观光 (群虎雕塑、北大桥、付家庄海水浴场、森林动物园二期放养圈外景 ) 。

D3( 一 ) ：游览中国最大的国家 4A级旅游度假区：金石滩 (66元 ) 上百尊中外名人“蜡像馆”；东北最大的“奇石馆”；“毛主席像章博物馆”；天然景观“金石园”；碧海金沙的“黄金海岸”，中国第一个旅游高尔夫球场 (教练现场教学，每人三个球 ) ，“欧式婚礼教堂”；大型山谷丛林狩猎场等。市内午餐，下午游览繁华的天津街、胜利广场、新玛特商业中心，自由活动。晚餐后送机，航班 C26123 ，时间 19 ； 30(机票自备 )

2．提供标准 (25 人团体 )

（ 1 ）住房：三星或同级 210元／人 ( 包自助餐 ) （ 2 ）餐： 3早 5正 (早餐 10元，正餐 20元 )130元／人 （ 3 ）车：新款空调车 120元／人 （ 4 ）门票：景点第一门票 291元／人 （ 5 ）导服：优秀导游员 30元／人 3．团体单人报价： 781元 问题：试用自己的知识来分析一下这条旅游线路的报价。

【知识链接】

一、旅游线路报价概述（一）旅游线路报价的含义：旅游线路报价就是将旅游线路产

品的内容结合价格以信息的形式传播给旅游者或旅游中间商，做到产品质量与销售价格相符。

（二）旅游线路报价的分类1．根据报价对象的不同 2．根据报价内容的详略3．根据报价方式的不同 4．根据旅游者年龄和客源地的不同（三）旅游线路报价的原则（四）旅游线路报价的要求

二、旅游线路的计价与报价（一）旅游线路的计价内容1．境外游计价 2．境内游计价3．单项委托收费计价 4．其他计价（二）旅游线路的报价1．旅游线路报价的计算项目 2．旅游线路报价的计算方法三、旅游线路报价的技巧（一）先高后低，机动灵活，留有余地（一）先高后低，机动灵活，留有余地（三）特线特价法，新奇诱人，利润明显 （四）内容有别，项目分明，货真价实（五）退让协商，互敬互让，友情为重（六）礼品赠送，真心真意，物有所值（七）捆绑联销，展示实力，互惠互利（八）高标高走，重在品质，特殊安排（九）季节差别，掌握动态，便民利已

【案例回放】 分析： 这是一份旅行社的旅游行程安排及报价。案例根据

大连的旅游资料安排三天行程，选取了大连比较经典的景点，同时将每个景点的价格都标注出来，并提供服务标准，使旅游者一目了然，能够吸引旅游者参团。本章介绍外联的计价和报价，就是要求旅行社的外联能够按照旅游者的要求进行计价和报价，形成一份标准的旅游行程报价，能够吸引旅游者参加旅行社的组团旅游。这是旅行社外联的一项基本的技能。

【思考与讨论】 1．旅游线路的计价内容有哪些？ 2．旅游线路的计算项目和计算方法是什么？ 3．旅游线路的报价技巧有哪些？【实训题】 精选一两条常规线路，分组进行计价与报价。

任务四 外联业务洽谈 【任务引入】 案例：客户关系的管理 某假日旅行社每次送团时均由导游请客人填写意见书，并将所有的意

见书上交给主管外联的王副总。一次，王副总读一份充满失望和不满的意见书。该意见书是某销售公司的一位赵先生写的。赵先生在参加该社组织的赴大连旅游期间，随团队下榻某饭店，退房时总台电脑显示赵先生曾经在歌舞厅消费过，但事实上赵先生并未到歌舞厅消费。当时他坚持要求复查，但由于地陪不予协调和其他团友的催促，他的要求没有得到满足，他只好付了这笔冤枉钱。在此后的行程中，赵先生一直心情不佳，所以在征求意见书中写道：“景点很美，心情不佳，住店被宰，导游不管。”王副总读完这份意见书后，立即让下属与该饭店联系，核实当天的情况。结果发现，是当天电脑系统故障造成错误入账。王副总马上亲自联系赵先生，和全陪一起当面向赵先生道歉并且将赵先生付出的“冤枉钱”全额退还。

问题：根据案例分析外联部的客户关系。

【知识链接】一、外联业务的洽谈方式（一）当面洽谈 （二）通讯洽谈二、外联业务洽谈的工作程序（一）寻找客户：寻找准客户和潜在客户（二）访问客户：事前预约和正式拜访（三）业务洽谈：准备阶段和洽谈阶段三、外联函电处理与管理（一）外联函电的处理1．外联函电的处理要求 2．外联函电的处理方法（二）外联函电的管理1．函电管理的目的 2．函电管理的方法3、旅行社外联函电案例分析

四、外联客户关系的管理（一）建立客户档案（二）维护与巩固客户关系1．客户关系的维护2．客户关系的巩固（三）适时评估和调整客户（四）信息交流（五）处理客户投诉

【案例回放】

分析： 在旅游界，游客是上帝。在外联活动中，客

户关系显得尤其重要。在该案例中，王副总发现客人的意见后，及时了解情况，为客人争取到了应得的利益，提升了顾客满意度。开展外联业务，应该重视客人的意见或者投诉，因为良好的客户关系是旅行社外联活动顺利进行的基础。

【思考与讨论】 1．旅游线路的计价内容有哪些？ 2．旅游线路的计算项目和计算方法是什么？ 3．旅游线路的报价技巧有哪些？【实训题】 学生分组进行外联业务洽谈模拟。