构建教学质量评价体系及案例分析

欧阳河 湖南省教科院 研究员 博士生导师中山职业技术学院职教研究顾问

联系方式： hnoyh@163.com 187748857162014/8/11 、 13· 太原

构建教学质量评价体系及案例分析

欧阳河 湖南省教科院 研究员 博士生导师中山职业技术学院职教研究顾问

联系方式： hnoyh@163.com 187748857162014/8/11 、 13· 太原

提要

•教学评价完整体系的构建

•教学评价的优秀案例

•质量评价：高质量人才培养体系的必要条件

一、质量评价：高质量人才培养体系的必要条件

关于教育质量的不同观点 高质量人才培养体系的构成 四个基本组成部分概述

教育质量的几个不同观点： 1. 培养学生的质量； 2. 教育服务质量； 3. 人才培养、科学研究、社会服务、文化传承质

量 4. 学生培养质量＋服务质量。 服务质量的两个亚概念： 1. 客观服务质量 -- 服务的客观条件与状况； 2. 主观服务质量 -- 服务质量的主观感受（期望值

－满意度）

1. 关于教育质量的不同观点

四个基本组成部分

课程开发标准制定标准制定 教学实施 评价认证

胜任力本位开

发

学校第三方

评估认证

国家资格框架 国家职业标准

人才培养方案 课程标准与教材教学方法与策略教学资源

校企合作学校实施企业实施校企合作实施

第三方资格认证 第三方评估满意度调查

框架与标准

企业

2. 高质量人才培养体系的构成

博士学位硕士学位

学士学位高级专科文凭

专科文凭

高中毕业证书

二级证书一级证书

中小学 高级专科文凭 专科文凭 四级证书

三级证书 二级证书 一级证书

职教机构

大学

职业研究生文凭 研究生文凭职业研究生证书 研究生证书

3年制学士学位：认可高级文凭或副学士学位的 50% 的学分；

4年制学士学位：认可 37.5% 的高级文凭或副学士学位的学分；

3年学士学位：认可 33% 的文凭的学分；

4年学士学位：认可 25% 的文凭的学分

（ 1 ）框架与标准——澳大利亚资格框架

Australian QF 澳大利亚资格框架 : http://www.aqf.edu.au/wp-content/uploads/2013/05/AQF-2nd-Edition-January-2013.pdf

等级香港资格框架等级描述 http://www.hkqf.gov.hk/guie/HKQF_GLD.asp)

( 应用、自主 & 责任 )7 高度的自主，对自身工作有很强的责任感并对他人负责6 在决心并实现个人和 / 或小组产出上，有显著的自主性

5执行包括规划、设计和技术技能在内的任务，并包含一些管理职能在资深的、有资质的从业者监督下工作，处理道德问题，寻求他人适当的指导

4对自身产出的性质和数量负责满足规定的质量标准对他人产出的数量和质量负起一定的责任

3在可以预测的和有安排的情况下，有能力执行任务，这些任务可能包含一些非常规性的活动，完成这些活动需要一定程度的责任心

2

在可以预测的和有安排的情况下，有能力执行任务能够承担指示性的活动，有一定的自主性在要求的时间范围内，实现产出能够接受外部质量检测，承担规定的、对产出的质量和数量要求的责任

1给出的清晰的指示时，能够执行例行性质的和重复性的任务在密切的监督下，可以开展指示性的活动完全依赖产出和质量的外部监督

（ 1 ）框架与标准——香港资格框架

功能分析功能分析描述能力单元和要

素

描述能力单元和要

素

就每个要素开发表

现标准

就每个要素开发表

现标准

提出所需要的知识、技能、态度、工具和设备、未来趋势

提出所需要的知识、技能、态度、工具和设备、未来趋势

支持文件国家现行教育政策法规现有国家职业标准现有课程劳动力市场调研报告研究数据

（ 2 ）胜任力课程开发——步骤

为学科开发学习目标

为学科开发学习目标

开发教学材料、教师指南、教学策略、评估方法

开发教学材料、教师指南、教学策略、评估方法

行业专家帮助

思品课 文化课某些基础课 专业课

采用学科型课程，以优秀的先进的文化科学知

识为蓝本

采用养成型课程，以典型社会生活情境为载体，融入社会主义核心价值体系，以优秀人物的事迹力蓝本。

采用能力本位课程，以优秀从业者的工作经验为蓝本，培养学生的工作胜任力。

（ 2 ）胜任力课程开发——依据

通用胜任力

技术类设计类

技能类

管理类

事务类

服务类

系列专业胜任力岗位与

专业胜任力

（ 2 ）胜任力课程开发——圈层结构

企业内职业培训

学校

企业学校型

职业教育

学校

企业

企业

实习实验

实训

（ 3 ）实施——四种模式

（ 4 ）考核评价

互动环节之一：为什么这么多学生上课打瞌睡？假如职业院校也有类似的“高考”。。。。。。

二、教学评价完整体系的构建

现行教学质量评价体系的框架 当前我们最需要什么样的教学评价 三维度教学评价体系框架的构建

教学质量评价体系内部质量评价（为主） 外部质量评价（为

辅）

自我审查

学生与社会

参与评价

校外同行

评审

政府

行业协会

中介机构

舆论媒体

考试考核

教学督导

改进建议

整体审查

政策督导

水平评估

专业认证

资格认证

质量报告

监督导向

1.我国现行教学质量评价体系的框架

互动环节之二：我们需要什么样的教学评价？

2.当前我们最需要什么样的教学评价

对人才培养质量的评价 对教学绩效的评价 利益相关者对教学的满意度

2.当前我们最需要什么样的教学评价

世行贷款云南职业教育发展项目项目时间： 2013-9——2017-9项目任务：教师培训和指导；课程开发；教学评价标准开发项目学校：中高职 9 所学校

教育学维度

教育经济学维度

教育社会学维度

看是否达到人才培养目标

看投入与产出绩效

看利益相关者的满意度

培养目标

关键群体满意度

教学绩效

以学习结果为主的综合性绩效评价

3. 三维度教学评价体系框架的构建

教育学维度

3. 三维度教学评价体系框架的构建

评价维度 评价内容 评价方式达到培养目标的程度

知识 1. 学校内部审查，面向全体学生，课程考试与课外评价结合；2. 第三方对内部审查的有效性、真实性进行评估

技能

情操工作胜任力 1. 学生参加职业资格证书考试；

2. 第三方审查认证的有效性、真实性

教育学维度

3. 三维度教学评价体系框架的构建

评价维度 评价内容 评价方式人才培养工作绩效

教学投入（人力、物力、财力，折合成价格）

1. 学校自评；2. 第三方复评

教学产出（人才培养数量、质量；教学工作成果；

教育经济学维度

3. 三维度教学评价体系框架的构建

评价维度 评价内容 评价方式关键群体满意度

学生满意度 第三方开发调查工具，自主进行抽样测评

雇主满意度

社区满意度

教育社会学维度

形成性评估

教学策略

胜任力标准

教学评价与有效教学的关系

形成性评估不断引导教

学策略

教学技巧的应用是为了达到

胜任力标准

形成性评估持续检查进步情况，查看是否达到了

标准

形成性评估能了解教学策略并能检验胜任力标准，相当于有效的学习

3. 三维度教学评价体系框架的构建互动环节之二：说说您对这个框架的意见评价维度 评价内容 评价方式实现培养目标的程度

知识 1.学校内部审查，面向全体学生，课程考试与课外评价结合；2.第三方对内部审查的有效性、真实性进行评估技能

情操工作胜任力 1.学生参加职业资格证书考试；

2.第三方审查认证的有效性、真实性人才培养工作绩效

投入 人力 1.学校自评；2.第三方复评物力

财力产出 培养数量

培养质量教学工作成果

关键群体满意度

学生满意度 第三方开发调查工具，自主进行抽样测评雇主满意度社区满意度

三、教学评价的优秀案例

澳大利亚某学校的教学跟踪与改善系统 重庆市职业教育质量保障与提升框架体系 我国高职院校服务质量实证研究

1. 澳大利亚某学校的内部教学跟踪与改善系统

本系统由八个持续调查、分析与改进子系统，以及一个基于八个子系统的综合分析与改进的子系统组成。这九个子系统，在空间上，覆盖了学生、雇主、员工和社区；在时间上，具有持续调查分析的特点。具体子系统如下：

1. 澳大利亚某学校的内部教学跟踪与改善系统

1．学生满意度调查子系统；2．学生教学反馈调查子系统；3．学生入学调查子系统；4．学生退学调查子系统；5．毕业生调查子系统；6．员工服务调查子系统；7．雇主调查子系统；8．社区参与调查子系统；

1. 澳大利亚某学校的内部教学跟踪与改善系统

项目名称：中英职业教育质量保障项目 试点周期： 2013年 9月至 2016年 8月，

为期三年。 试点阶段：（一）准备阶段（ 2013年 9月— 2014 年 3

月）（二）实施阶段（ 2014 年 4月— 2015年 12

月）（三）总结阶段（ 2016年 1月— 2016年 8

月） 试点学校：重庆市 13 所中高职院校 质量保障与提升框架体系：由 8个方面组成

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

领域 重点内容 主要观测点 支撑材料 绩效表现 检查 /审查

1.领导力效能

*办学理念*战略规划*办学理念

与战略规划的关联性和吻合度

* 学校与教职工、学生、行业企业的沟通战略

* 全体教职工深入理解并支持本校的办学理念与价值追求

* 学校有明确的战略规划及实施方案，并得到全体教职工的理解和支持

*根据教职工、学生、行业企业的意见及时调整和修订学校的战略规划

* 与教职工、学生、行业企业建立平等、畅通和有效的沟通机制

*办学理念相关文件

*战略规划文本*战略规划、实

施方案形成、修改和传达等过程资料

*就战略规划、实施方案起草等向行业企业咨询意见的证明材料

* 学校领导同教职工沟通的记录文件

*战略规划与当地经济社会发展相适应并反映了学生需求

*战略规划和实施方案的实施效果

*招生总人数的变化趋势

*同学校领导和高层管理人员进行一对一面谈

* 审查战略规划以及监督执行的准备工作

*同教职工、学生、行业企业代表进行专题座谈

*就学校内部沟通问题同教职工进行专题座谈

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

2.管理能力

* 学校管理的效率与效益

* 管理责任明确，日常管理计划落到实处*根据办学理念、战略规划合理设置学校内部机构* 学校管理制度完善，落实到位，注重师生安全和健康* 资源分配合理有效，确保各机构达成既定目标

* 学校组织架构图* 学校管理制度文本*员工岗位职责说明书* 课程授课计划和课外活动计划* 学校自评报告* 学校质量改进计划* 学校年度安全与健康报告* 学校年度投诉分析报告* 学校财务年度报表

*收入* 支出* 结余*年度建筑与设施设备投入* 行业赞助* 接受并处理投诉的数量和种类*记录在案的意外事故以及安全健康事故的数量和种类

* 审查组织架构图以及岗位职责说明书* 参观学校，评估住宿与设备的适宜性*同高层管理人员进行一对一面谈，讨论其责任和工作表现*就住宿、设施以及其它问题同学生进行专题座谈*就住宿、设施以及其它问题同教师进行专题座谈

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

领域 重点内容 主要观测点 支撑材料 绩效表现 检查 /审查

3. 质量保障体系的相关性和有效性

* 质量保障体系健全，实施和运行情况与质量保障相关联

*流程与程序明确，并与教职工及学生的表现相关联，对不合规定和绩效不佳的问题有整改措施

* 质量手册*记录在案的不合规定和绩效不佳问题的数量

*员工记录* 学生记录* 质量保障手册与其实施的过程资料一致* 审查教师招聘、培训以及评价考核制度* 课堂观察记录

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

4. 课程创新与开发的程度

*引进、中止或大幅改善项目或课程，以满足行业企业、社区以及地方经济社会发展的需求

* 学校教职工与行业企业和社区代表定期评价课程，保障课程与行业企业、社会需求具有相关性

* 自评报告* 课程评价会议记录* 成果推广资料* 行业企业满意度调查结果* 学生满意度调查结果

*新引进或开发课程所占百分比*经修改的课程所占百分比

* 审查自评报告相关部分*就课程开发和学校特色同负责课程的领导和员工进行座谈*分析成果推广材料*就学校课程的相关性同行业企业代表进行专题座谈*分析学校满意度调查结果

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

5. 教师的质量和表现

* 教与学的质量

* 有工作计划及教学计划，并具有相关性*及时准确批改学生作业，在作业评语中指导学生如何进行改进*每年对所有教师进行课堂评价* 教师有机会参加与实施方案和个人发展需要密切相关的培训和行业活动

* 教师记录* 工作计划* 教学计划*批改作业的样本* 教学评价记录* 师资培训计划* 教师满意度调查结果* 学生教学评价*近期发表学术论文的教师人次统计表

*具有职业资格的教学人员所占百分比* 参加各级各类培训的教师所占百分比*具有近期行业实践经验的教师所占百分比* 当年参与培训的教师所占百分比* 发表学术论文的教师人次* 师生比* 教师缺勤率* 教师流失率

*随机课堂观测*随机审查工作计划和教学计划*随机审查经批改的学生作业*随机审查教师发表的文章* 学生专题座谈会* 教师专题座谈会

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

6. 学生的质量与表现

*顺利完成学业* 进入合适的岗位就业或继续深造

* 在课程学习过程中，学生可获得关于课程和就业的建议和指导*每学期每名学生定期收到一份整体进度评估结果*保存学生毕业后的就业去向记录* 三年后进行跟踪调查，确定学生的就业与所学课程相关

* 自评报告* 学生记录* 学生满意度调查结果* 行业企业满意度调查结果* 家长满意度调查结果*跟踪调查结果

* 出勤率*巩固率* 资格证书通过率* 加分项（如技能大赛、文明风采大赛等）*毕业去向分析（就业百分比和继续深造百分比）* 对就业和课程项目的相关性满意的学生所占百分比

*随机课堂观测*随机审查工作计划和教学计划*随机审查经批改的学生作业* 在校学生专题座谈会*已就业学生专题座谈会* 行业企业专题座谈会

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

7.为学生提供全面的支持

*就业指导* 学生辅导* 有特殊需求的学生及其所获得的帮助* 导师项目* 课外活动

* 学生得到关于课程学习方面的初步指导* 学生有导师定期指导*残疾或其他特殊需求的学生会获得相应帮助* 向学生提供一系列课外活动

* 自评报告* 学生记录* 学生满意度调查结果* 家长满意度调查结果*残疾或有特殊需求接受其它帮助的学生名单* 课外活动清单

* 接受特殊帮助的学生人次* 参与课外活动的学生人次

* 现场观察导师指导* 课外活动观摩* 教师专题座谈会* 学生专题座谈会* 有残疾或特殊需求的学生专题座谈会

2.重庆市职业教育质量保障与提升框架体系

8. 学校与行业企业和社区的关系以及对社会所做的贡献

* 课程设计和授课过程中行业企业的参与度* 教师行业实践经验以及行业知识更新* 学生工作经验*服务当地经济社会的活动

* 学校积极同行业企业进行接洽，确保课程项目的相关性* 当地社区认可学校对社会所做的贡献

* 自评报告* 教师记录* 学生记录* 行业企业会议记录 * 学校开展当地经济社会服务的证明材料*获得表彰的证明材料

* 参与课程设计与评估的行业企业数量*具有近期行业实践经验的教师所占百分比* 学校获得表彰的数量

*社区代表专题座谈会* 审查学校的社会认可度证明材料

3.我国高职院校服务质量实证研究

作为职业教育服务的消费者、最重要的利益相关者——学生，评价权被边缘化。导至：质量管理主要向行政部门负责，难以对学生负责；学生集体上书教育主管部门：谁来关心我们的学习；教学评估结果与社会满意度形成明显反差。

作为职业教育服务的消费者、最重要的利益相关者——学生，评价权被边缘化。导至：质量管理主要向行政部门负责，难以对学生负责；学生集体上书教育主管部门：谁来关心我们的学习；教学评估结果与社会满意度形成明显反差。

1

3.我国高职院校服务质量实证研究

1989年，瑞典实施瑞典用户满意度指数，之后50多个国家建立顾客满意度指数模型；1995年，美国将顾客满意度指数模型应用到学生满意度研究中，发展一套以教育结果为重点的评估认证机制；20世纪 90年代初，澳大利亚使用课程经验问卷对学生进行全国性调查；

3.我国高职院校服务质量实证研究

2007年，英国 147 所高校、 17万多学生参与学生满意度调查。《泰晤士报》在大学排行时，将学生满意度调查纳入评价指标体系，权重占 15%；欧盟成员国在申请质量认证时须提供学生满意度调查结果。

3.我国高职院校服务质量实证研究

构建一种新的评价模式：发展一套以教育结果为重点、以学生为本的职业教育质量评估认证模式

开发新的学生评价职业教育质量的工具：高职高专学生评价高职院校服务质量量表；

开发一个学生评价高等职业教育质量的数据库和在线调查系统。

3.我国高职院校服务质量实证研究

1

序号

项目 测题数

1 课程和教学 17

2 生活和环境 15

3 信息和资源 7

4 入学和就业 6

5 咨询和建议 7

6 收费和资助 3

7 个人发展 5

8 总结性问题 3

1

3

问卷项目的划分与选择

3.我国高职院校服务质量实证研究

项 目1. 作业成绩反馈迅速2. 我能选修到感兴趣的课程3. 我在学习需要时可以联系到教师4. 教师对我的毕业论文（设计）指导充分5. 实习得到了教师的充分指导6. 教师因材施教7. 课程和技能考试标准清晰合理8. 实践操作机会充足9. 教师讲课生动有趣10. 教师对我作业的批改帮助我弄清了原来不懂的东西11. 绝大部分课程都与实践和工作相关12. 教学内容符合我的学习期望13. 课程安排合理有序14. 教学活动以学生为中心15. 我接受的大部分课程教学是优秀的16. 教师对教学充满热情17. 专业课教师具有本专业实际工作经历

1. 课程和教学113.我国高职院校服务质量实证研究

项 目18. 我在学校有归属感19. 校园环境设计良好并有利于学习20. 学校对紧急事件反应迅速21. 校园里很安全22. 学校人文环境良好23. 我所在的专业具有浓厚的行业氛围24. 学生在学校享有平等的权利25. 学生会代表了学生的利益26. 学校公共交通便利27. 学生宿舍舒适28. 学校的餐饮和卫生令我满意29. 运动和健身设施能满足我的需要30. 文化娱乐设施充足31. 学校医疗条件和服务能满足我的需要32. 学校的社团和社会实践活动使我受益

2. 生活和环境3.我国高职院校服务质量实证研究

项 目33. 学生手册对学生政策和服务有清晰的说明34. 教职员工对自己的工作都很在行35. 图书资源和服务充分36. 网络服务能满足我的学习需要37. 实验实习设备更新及时38. 学校经常举办技能交流活动39. 我能到校企合作企业顶岗实习40. 招生录取的政策和程序明确并宣传到位41. 入学、注册和学籍管理令我满意42. 我有转专业或专业方向的机会43. 校方能够让我了解用人单位对学习的要求44. 校方为我提供了足够的职业生涯指导45. 就业指导中心为我找工作提供了足够的服务

3.信息和资源 4. 入学和就业

3.我国高职院校服务质量实证研究

46. 在学校办事时很少碰到互相推诿的情况47. 校方为学生提供了充分的心理咨询48. 学校管理人员平易近人49. 我有困难时学校能提供有效的帮助50. 校方经常收集学生对教育质量的意见51. 学生有表达意见的渠道52. 学生在班上表现欠佳时会被及时提醒53. 学校提供了勤工助学的岗位54. 学校奖学金、助学金的设置和评定令我满意55. 学校的收费政策和标准公正透明

5.咨询和建议 6.收费和资助

3.我国高职院校服务质量实证研究

56. 我提高了合作与交流的技能57. 我在处理不熟悉的问题时感到自信58. 教师关注我个人的成功59. 我的专业学习兴趣比入学时浓厚60. 我在这里增长了智慧总结性问题一：迄今为止，学校经历满足你期望的程度总结性问题二：迄今为止，你对学校的满意度是多少总结性问题三：如果让你重新选择，你还会选择这所学校吗

7. 个人发展 8.总结性问题

3.我国高职院校服务质量实证研究

代码 调查样本 人数 有效问卷1 北京信息职业技术学院 41 36

2 黑龙江农业工程职业学院 42 39

3 柳州职业技术学院 28 28

4 昆明冶金高等专科学校 22 22

5 沈阳职业技术学院 57 40

6 宁波职业技术学院 33 27

7 江苏淮安信息职业技术学院 55 8

8 山东工业职业学院 34 0

9 江西现代职业技术学院 50 32

10 宁夏建设职业技术学院 78 34

11 唐山职业技术学院 32 18

12 新疆巴音郭楞职业技术学院 30 24

13 湖南铁道职业技术学院 24 21

14 重庆电子工程职业学院 35 33

15 甘肃建筑职业技术学院 32 29

调查样本分布

3.我国高职院校服务质量实证研究

代码 学校名称 人数 有效问卷16 内蒙古建筑职业技术学院 37 33

17 上海建峰职业技术学院 31 25

18 青海畜牧兽医职业技术学院 39 13

19 河南农业职业学院 31 30

20 安徽财贸职业学院 39 29

21 湖北职业技术学院 47 9

22 福建农业职业技术学院 31 20

23 广州工程技术职业学院 79 55

24 四川信息职业技术学院 28 26

25 长春职业技术学院 39 0

26 天津现代职业技术学院 36 30

27 西安铁路职业技术学院 54 42

28 山西综合职业技术学院 73 33

29 贵州轻工职业技术学院 47 14

合计 1204 750

调查样本分布

2.我国高职院校服务质量实证研究

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

44.

14.

24.

31.

作业成绩反馈迅速

2. 我能选修到感兴趣的课程

3. 我在学习需要时可以联系到教师

4. 教师对我的毕业论文（设计）指导充分

5. 实习得到了教师的充分指导

6. 教师因材施教

7. 课程和技能考试标准清晰合理

8. 实践操作机会充足

9. 教师讲课生动有趣

10. 教师对我作业的批改帮助我弄清了原来不懂的东西

11. 绝大部分课程都与实践和工作相关

12. 教学内容符合我的学习期望

13. 课程安排合理有序

14. 教学活动以学生为中心

15. 我接受的大部分课程教学是优秀的

16. 教师对教学充满热情

17. 专业课教师具有本专业实际工作经历

18. 我在学校有归属感

19. 校园环境设计良好并有利于学习

20. 学校对紧急事件反应迅速

21. 校园里很安全

22. 学校人文环境良好

23. 我所在的专业具有浓厚的行业氛围

24. 学生在学校享有平等的权利

25. 学生会代表了学生的利益

26. 学校公共交通便利

27. 学生宿舍舒适

28. 学校的餐饮和卫生令我满意

29. 运动和健身设施能满足我的需要

30. 文化娱乐设施充足

31. 学校医疗条件和服务能满足我的需要

32. 学校的社团和社会实践活动使我受益

33. 学生手册对学生政策和服务有清晰的说明

34. 教职员工对自己的工作都很在行

35. 图书资源和服务充分

36. 网络服务能满足我的学习需要

37. 实验实习设备更新及时

38. 学校经常举办技能交流活动

39. 我能到校企合作企业顶岗实习

40. 招生录取的政策和程序明确并宣传到位

41. 入学、注册和学籍管理令我满意

42. 我有转专业或专业方向的机会

43. 校方能够让我了解用人单位对学习的要求

44. 校方为我提供了足够的职业生涯指导

45. 就业指导中心为我找工作提供了足够的服务

46. 在学校办事时很少碰到互相推诿的情况

47. 校方为学生提供了充分的心理咨询

48. 学校管理人员平易近人

49. 我有困难时学校能提供有效的帮助

50. 校方经常收集学生对教育质量的意见

51. 学生有表达意见的渠道

52. 学生在班上表现欠

佳时会

被及时提

醒

53. 学校提供了

勤工助学的岗位

54. 学校

奖学

金、助学

金的设

置和

评定令我满意

55. 学校的收

费政策和标准公

正透明

56. 我提

高了合作与交流的技能

57. 我在

处理不

熟悉的

问题时感到自

信

58. 教师关注我

个人的成

功

59. 我的专业学习兴趣

比入学时浓厚

60. 我在

这里

增长了

智慧

期望值

满意度

质量缺口

学生总满意度得分值为 3.705 分，折算成百分制为 74 分，总平均期望值为 4.072 分，折算成百分制为 81.4 分，总平均差距值为 0． 368 分，折算成百分制为 7.36 分，改善高职院校服务质量还有很大的上行空间

调查结果

3.我国高职院校服务质量实证研究

中国高职学生满意度比较

4.013.74 3.7

3.42

3.99

3. 13. 23. 33. 43. 53. 63. 73. 83. 94

4. 1

调查结果

3.我国高职院校服务质量实证研究

满意度最高的 10项依次是： 我在这里增长了智慧 入学、注册和学籍管理令我满意 我在学习需要时可以联系到教师 教师对我的毕业论文（设计）指导充分 学校提供了勤工助学的岗位 校园里很安全 图书资源和服务充分 专业课教师具有本专业实际工作经历 学校对紧急事件反应迅速 学校的收费政策和标准公正透明

调查结果

3.我国高职院校服务质量实证研究

满意度最低的 10 个题项依次是：学校的餐饮和卫生令我满意文化娱乐设施充足学生会代表了学生的利益学校医疗条件和服务能满足我的需要运动和健身设施能满足我的需要我能选修到感兴趣的课程学生有表达意见的渠道教学内容符合我的学习期望作业成绩反馈迅速教师对我作业的批改帮助我弄清了原来不懂的东西

调查结果

3.我国高职院校服务质量实证研究

1.正视职业院校服务质量不高的现实，把提高服务质量摆在更加突出的位置。

2.转变高职院校教育服务质量管理和评价模式，建立国家和省级的职业院校教育服务质量调查和结果发布制度。

3.针对服务质量薄弱的项目，既加强服务设施建设，又切实改善服务质量。

4. 以 B/S模式为基础，进一步完善教育服务质量评价办法。

基于调查结果的建议

3.我国高职院校服务质量实证研究

互动环节之四：这三个案例给了我们哪些评价启示？

3.我国高职院校服务质量实证研究

报告完毕 敬请指教