Архипова Лина, Региональный директор, Россия и СНГ14 марта, Казахстан, Алматы

Облачный контакт-центр: лучшие мировые практики сегодня в Казахстане и России

Тезисы

◆ Мнения аналитиков и рыночные тренды◆ Что такое истинно облачный контакт-центр◆ Преимущества для партнера и заказчика◆ Сценарии использования контакт-центра “из облака”◆ Опыт Enghouse Interactive и наших партнеров◆ Контакт-центр по требованию в России

Общие инвестиции предприятий в облачные сервисы: • 2011 - $91 млр. • 2012 - $109 млр. • 2016 - $207 млр.

К 2013 году 75% клиент-ориентированных контакт-центров будут использовать облачные технологии

Gartner Group, 2012

Прогнозы экспертов

В ближайшие 5 лет SaaS будет доминировать над IaaS Analysys Mason, 2011

Используете ли Вы облачные сервисы контакт-центра?Результаты опроса Cisco, 2012

15.6%

9.4%

57.8%

Не планируем

Уже используем

Планируем в ближайшее время

Прогнозы экспертов

Рынок облачных контакт-центров

UK EMEA & Latam

US & Canada

APAC India0

5

10

15

20

25

30

35

40

Hosted CC Growth, CAGR 2010-14

On premise CC, CAGR 2010-14

Практика Enghouse InteractiveДинамика роста бизнеса

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 20130

5000

10000

15000

20000

25000

Кол-во агентов

◆ Стабильный заметный рост с 2008 года

◆ Общее чисто облачных агентов ~30.000

◆ В 2013 году ведущие сервис-провайдеры подключают по 500 агентов в квартал только в SMB сегменте

◆ В Q2 2013 France Telecom продал больше лицензий облачного КЦ, чем on-premise

◆ Традиционный◆ Собственный◆ In-house◆ On premises

Традиционный vs. облачный КЦ

◆ Облачный◆ В облаке◆ По требованию◆ On Demand

Кто есть кто в облаке. Терминология

Вендор

Производитель платформы облачного

контакт-центра (ПО)

Service Provider

Телеком.провайдер

Сист.интегратор

Провайдер сервисов

Арендаторы

Internet

PBX / ACD

Chat Server

Email Server

FAX Server

Backend Database

PSTN

IVR

Recording

CTI

CRM Application

Centralized Reporting

Dialer

Традиционный собственный контакт-центр (On Premises)

Что такое истинно облачный контакт-центр

Контакт-центр в облаке (On Cloud)

Что такое истинно облачный контакт-центр

Internet

Chat Server

Email Server

FAX ServerBackend

Database

PSTN

IVRRecording

CTICRM

Application

Centralized Reporting

Dialer

VoIP Gateway

Core Application & Database Servers

PBX / ACD

Network

Истинно облачный контакт-центр

Квази облакоНастоящее облако

Преимущества облачного сервиса можно получить только при работе с истинно облачной платформой

Для сервис-провайдера◆ Действительно централизованное

управление всеми арендаторами

◆ Отдельные персональные настройки, доработки, отчеты, счета для каждого арендатора

◆ Мгновенное перераспределение лицензий

◆ Низкая стоимость подключения и сопровождения каждого арендатора

Для заказчика◆ Безопасность и анонимность данных

◆ Полное или частичное администрирование своей “территории”

◆ Мгновенное масштабирование, наращивание/сокращение мощности и функционала

◆ Низкая стоимость решения

Преимущества истинно облачной платформы

Для сервис провайдера◆ Быстрорастущий бизнес◆ OPEX, минимум капитальных затрат◆ Финансовая модель Subscription (расчеты с вендором). Платишь только за то, что используешь. По факту◆ Минимальный Go-to-Market Time для новых продуктов◆ Up-sell и Cross-sell для существующих клиентов◆ Различные финансовые модели для арендаторов $/logged agent, $/concurrent agent, $/hour, $/minute◆ Полный или частичный функционал контакт-центра в аренду Agents, IVR, outbound dialer, chat и т.д.

Преимущества КЦ по требованию

Для заказчика◆ OPEX, отсутствие капитальных затрат◆ Финансовая модель Subscription (расчеты с сервис-провайдером). Платишь только за то, что используешь. По факту◆ Минимальный Go-to-Market Time, сокращение рисков для новых сервисов◆ Поддержка сезонности бизнеса, краткосрочные кампании◆ Гибкое реагирование на изменения клиентской среды Новые устройства, новые каналы общения◆ Доступность сервиса 24x7x365

Преимущества КЦ по требованию

Мифы об использования облачного КЦ

для малого и среднего

бизнеса

ИЛИ собственный

ИЛИ облачный

НЕТфункционала,интеграции, отчетности

Облако навсегда

Быстрый старт Start-Up бизнес Новый продукт, новый бизнес, новая площадка Проба функционала, нового канала обслуживания

Компенсация пиков Сезонный бизнес Соответствие нормативам/требованиям/законодательству

Скорая помощь Чрезвычайные непредвиденные ситуации Неполадки на платформе собственного КЦ

Сценарии использовании облачного КЦ

Привлечение out-sourcing’овых КЦ Прозрачный и полный контроль online

Электрика вызывали? Кратковременные специализированные бизнес-задачи Маркетинговые кампании / исходящий обзвон Информирование об изменениях / IVR Продвижение новой услуги на сайте / web-чат

Удаленные агенты Регионы Домашние агенты

Парадокс облака КЦ – профильный бизнес / Out-sourcing’овые КЦ, интернет-магазины КЦ – не профильный бизнес / маркет. агентства, производство Отсутствие IT отдела

Сценарии использовании облачного КЦ

Technology, Media & TelecomFinancial Services

Retail & IndustrialOutsourcers

HealthcareTravel & Tourism

Government & Education

Пользователи облачного КЦ

Платформа облачного КЦ Enghouse InteractiveБогатый функционал

Решение операторского классаДо 120.000 рабочих местРаспределенная архитектураВстроенные механизмы обеспечения отказоустойчивостиЕдиное децентрализованное управлениеПолная поддержка SaaS

Открытая платформаПоддержка открытых протоколов и API для интеграцииПоддержка любого шлюзового оборудованияПоддержка кодеков G.711, G.729, G.723

Поддержка SIP/H.323

Быстрое развертываниеАппаратная независимость100% программное решениеWeb-интерфейсыПоддержка удаленных инсталляцийПоддержка по всему миру

Богатый функционалСистемы отчетности и статистикиСистема записи всех типов обращений

Мультимедиа-обслуживание (голос, видео, чат, универсальные коммуникации)Исходящие кампании (Predictive)Визуальные средства управленияIVR, доступ к внешним источникам

IP Contact Center «все-в-одном»

Наши партнерысервис-провайдеры, WW

◆ British Telecom – WW, Великобритания, РоссияСервис в работе с 2001, 4000 агентов облачного контакт-центра

◆ Telefonica - ИспанияСервис в работе с 2001, 1100 агентов

◆ France Telecom – WW, Франция, РоссияСервис в работе с 2003, 3500 агентов облачного контакт-центра

◆ NTT - ЯпонияСервис в работе с 2005, 1500 агентов облачного контакт-центра

◆ TATA – Индия, 7000 агентов

◆ ePLDT – Филиппины, 2500 агентов

◆ Intertec - ОАЭ, Средний Восток ◆ Telkom - Южная Африка

◆ Mtel – Нидерланды

◆ Invita – Бахрейн

Наши партнерысервис-провайдеры, Россия и СНГ

◆ Казах Телеком◆ Электронное правительство, национальная платформа

◆ SunFlower Communications – Россия, Украина◆ Сервис в работе с 2010

◆ 200 облачных агентов

◆ 20 арендаторов: Sapato.ru; Heverest.ru; ДиалогМедиа; EnglishFirst и пр.

◆ Старейший, самый опытный партнер в России и СНГ

◆ Крок – Россия◆ Системный интегратор, промышленный ЦОД

Лина Архипова, Региональный директор

+7 962 9996233 larkhipova@enghouse.com

Дмитрий Никитин, Консультант по техническим вопросам

+7 926 1151915 dnikitin@enghouse.com

Корпоративный сайт:

www.enghouseinteractive.com

DropBox для российских партнеров и заказчиков:

https://www.dropbox.com/sh/gg12eobs07n327t/o8HIYY_B-E

Enghouse Interactive в Росси

Q & A