Клиент-это бог или

Основы безупречного сервиса

Автор:

Бизнес-тренер Бердникова Лариса Владимировна

Культура сервиса только-только формируется в

России, и именно поэтому для многих предприятий

организация сервиса — источник неудовлетворенности

клиентов, а значит, источник упущенной выгоды. Проще

говоря, сервис — самый проблемный участок работы

многих компаний.

Как сделать так, чтобы обслуживание превосходило

все ожидания клиента? Ведь сегодня, что бы мы не

предлагали клиенту, кто-то другой предлагает тоже

самое, а изобилие товаров и услуг делает клиента

избирательным и требовательным.

«Мне не нравится у вас, я пойду к вашему

конкуренту», - вот резюме неудовлетворенного клиента.

Удовлетворенный клиент, возможно, и вернется,

если мы ему понадобимся вновь, а возможно и нет.

Мы ведь просто удовлетворили его потребности.

А вот довольный клиент обязательно вернется,

потому что ему не просто очень понравился наш

продукт, но и понравилось как его обслужили. У него

есть мотив вернуться – еще раз испытать ощущения,

получить результат, иметь с нами дело, общаться,

взаимодействовать.

Сегодня в России большинство компаний тратят

примерно 90% своих маркетинговых бюджетов на

привлечение новых клиентов. Но это неразумно!

Вы наверняка подмечали, что до 80% дохода

приносят постоянные покупатели. Так почему же не

вкладывать деньги в лояльных клиентов, а не гоняться за

клиентами, выделяя огромные средства на рекламу?

Ведь, как известно, привлечь нового клиента стоит в 5

раз дороже, чем удержать существующего.

Как удержать клиента? Как сделать так, чтобы он

хотел возвращаться к вам снова и снова? Как превратить

клиента из незнакомца в друга, регулярно и добровольно

рекомендующего вас своим друзьям и знакомым?

Другими словами – как создавать лояльных

клиентов?

Эта книга о том, как организовать систему,

позволяющую создавать лояльных клиентов, как обучать

и вдохновлять персонал создавать лояльных клиентов,

как предоставлять клиентам незабываемое

обслуживание.

И, что самое главное, - что необходимо делать,

чтобы клиенты хотели возвращаться к вам снова и

снова.

В чем преимущество безупречного сервиса?

Очень часто компании не утруждают себя ответить

на один простой вопрос: «Зачем нужен отличный,

выдающийся сервис?».

А зря!

Ответ на этот вопрос – ключ к осознанию

собственных ошибок и появлению новых, оригинальных

идей, это - ключ к совершенствованию, к увеличению

дохода.

Если сотрудник понимает, зачем нужен отличный

сервис, он будет достигать высоких результатов, он

будет зарабатывать больше, он осознает ценность

улыбки и вежливого отношения!

Что же нам дает безупречный сервис?

1. Отличие от других компаний

Оглянитесь вокруг – все наиболее успешные

компании, все крупные сети отличаются безупречным

сервисом. Их выделяют среди других, о них говорят, их

выбирают, они постоянно на слуху!

А это – немаловажно.

В условиях высокой конкуренции выдающийся

сервис – главное отличие, которое к тому же, не

обходится слишком дорого.

Посмотрите, например, на сервис в магазинах Apple,

там все настолько отточено и отрепетировано, что

невозможно не поразиться усердной работе над

сервисом.

Wall Street Journal опубликовал некоторые «правила»

работы для сотрудников магазинов и сервисных центров

«Apple Store» и это поражает!

Сотрудникам Apple запрещено употреблять

выражение "к сожалению", особенно, когда они

собираются сообщить действительно неблагоприятные

новости покупателю или клиенту. Кроме того, в Apple

нет "проблем"; есть исключительно "ситуации".

Также у Apple есть система оценок. После каждого

обращения клиент выставляет до 10 баллов за

обращение с ним и обслуживание. Руководство считает,

что оценка не должна быть ниже 9-ти или 10-ти. Если ты

получаешь 7 - 8 - это плохо; ты "пассивный сотрудник".

Жалоба автоматически означает вызов на ковер к

начальнику, а также отмену надбавок, льгот и лишение

премий.

Конечно, не стоит перебарщивать, однако,

стремиться к совершенству просто необходимо!

2. Создает лояльных покупателей

Как утверждает статистика и личный опыт, клиент,

купивший продукт, если даже он удовлетворен товаром

(или услугой), но недоволен сервисом, вряд ли вернется

в то же место еще раз. 80% покупателей, которые

столкнулись с недоброжелательностью продавца,

больше не вернутся в этот магазин или не обратятся в

эту компанию.

Стоит ли оно того?

Клиент будет приходить со своими деньгами в

другое место. Он будет оставлять их там, а не у вас!

Зато если вы удовлетворите его потребности и

предоставите великолепный сервис, он не преминет

возвратиться и еще расскажет своим знакомым о вас и

вашей компании!

3. Безупречный сервис – сарафанный маркетинг

Предоставляя безупречный сервис, вы, таким

образом, осуществляете так называемый сарафанный

маркетинг!

Люди запоминают вас, начинают говорить о вас! Вы

интересны, вы производите впечатление! Предоставляя

безупречный сервис, вы с легкостью создаете новых

клиентов – чем не маркетинг?

И, заметьте, без затрат!

4. Безупречный сервис – экономия денег, рост

дохода.

Помимо того, что предоставляя безупречный сервис,

вы экономите на рекламе, вы еще и повышаете объемы

продаж!

Клиентам, которым понравилась ваша компания или

ваш магазин, с радостью оставят у вас немалые средства!

И людям, которым они расскажут о вас, также

захочется оставить деньги у вас, а не у ваших

конкурентов, которые ничем особо не отличаются.

Кроме того, предоставляя безупречный сервис, вы

экономите время продавцов, которые вынуждены были

тратить его на исправление ошибок и разрешение

проблем. Теперь это время они могут полностью

посвятить клиентам и завершению сделок.

5. Безупречной компании – безупречные

сотрудники

Предоставляя сервис высшего класса, вы повышаете

привлекательность компании для сотрудников.

В компании с отличным сервисом, согласитесь,

работать намного приятнее. А, значит, к вам будут

приходить сотрудники в надежде работать у вас. Они

захотят стать частью вашего успеха, что немаловажно в

условиях дефицита кадров.

К тому же вы будете привлекать корректных,

вежливых, мотивированных и продуктивных людей. В

вашей компании меньше времени будет уходить на

разрешение конфликтных ситуаций между

сотрудниками, а значит, будет меньше проблем.

6. Это ничего не стоит.

И это – немаловажно. Улыбнуться, поговорить с

клиентом, доставить ему удовольствие и заставить его

вернуться одним лишь своим отношением, а не

вложениями в рекламу – это приятно.

Как отношение к клиенту влияет на прибыль

компании?

Вероятно, Вы не раз сталкивались с такой

ситуацией, когда владельцы бизнеса и руководители

вкладывали огромные деньги в создание компании,

интерьер и оборудование, офис и непосредственно

продукт, но совершенно забывали вкладывать средства в

обучение сотрудников и обслуживание клиентов.

Эта тенденция – «чума» среди руководителей и

владельцев бизнеса. А ведь если посмотреть на бизнес со

стороны, можно заметить, что пробелы в обслуживании

клиентов и качественном обучении сотрудников, могли

бы здорово упростить жизнь и поставить бизнес на

«автопилот», когда не приходится постоянно работать на

новых клиентов – «сарафанное радио» и лояльные

клиенты сами принесут деньги в кассу компании!

Наше отношение к клиенту обуславливает качество

обслуживания, а в конечном итоге и то, сколько денег

клиент оставит в нашей компании.

Заходя в фешенебельный торговый центр и

пройдясь по магазинам и бутикам, представленным в

нем, не устаешь удивляться такому парадоксу:

прекрасный бутик, дизайнерский интерьер, красивые

вещи – глаз радуется! Но продавцы…даже не

поворачиваются в твою сторону, продолжая общаться

между собой. Ты им мешаешь, у них свои дела!

Или другая крайность: не успеваешь зайти в магазин,

а продавец уже подбегает и спрашивает: «Чем могу

помочь?», а, получив стандартный ответ: «Я только

смотрю», продолжает навязывать товар, не скрывая

разочарования от того, что ты не собираешься покупать.

Все понимают важность хорошего сервиса, но лишь

единицы его действительно предоставляют.

А начинается все с отношения владельца к своему

бизнесу. И именно владелец задает отношение

сотрудников к клиентам.

Именно в отношении владельца бизнеса

закладывается философия обслуживания клиентов.

Владельцы бизнеса, как правило, имеют правильное

понимание, что отличный сервис – это ключ к

стабильному доходу. Но проблемы возникают, когда

руководители не могут передать своего отношения

сотрудникам. Особенно, когда их становится больше 10.

Отношению к клиентам необходимо обучать, так

же как и обучать профессии врача, юриста, инженера и

т.д. С этого необходимо начинать обучение сотрудников

компании - всех, кто прямо или косвенно связан с

обслуживанием клиентов.

Как обучать правильному отношению к

клиентам? Возможно ли это? Ведь это закладывается в

культуре и воспитании человека?

Да, это возможно, так же как возможно обучить и

любым другим навыкам профессии!

В первую очередь, философию обслуживания

клиентов в компании необходимо описать. Описать

нужно все, до мельчайших подробностей, начиная с

отношения к клиенту, основных принципов

обслуживания, а потом и технологию или ваше ноу-хау

безупречного сервиса: из чего он складывается и как его

предоставлять.

Но и этого недостаточно. После описания важно

передать это сотрудникам и обеспечить, чтобы они

ЗНАЛИ эту философию и применяли постоянно, в

100% случаев. И это – самое трудное в этом процессе!

Но начнем с описания философии обслуживания

или отношения к клиенту.

Давайте посмотрим на определение слова

«отношение» в Большом Толковом Словаре Русского

Языка С.А.Кузнецова.

Отношение – это:

Тот или иной характер поведения, обращения

кого-либо с кем-либо или с чем-либо;

Взаимная связь, соотношение между чем-либо;

Взгляд на что-либо, точка зрения. Понимание и

восприятие чего-либо;

Связи между кем-либо, образующиеся в процессе

общения, какой-либо деятельности.

Таким образом, мы видим, что отношение – это наш

взгляд на что-либо, понимание, поведение и общение,

которое формирует взаимосвязи. И чем лучше

обращение и характер поведения с кем-то, тем прочнее

взаимосвязь.

Владелец или первое лицо компании должен описать

основные принципы обслуживания, характер поведения

и обращение с клиентами.

Эти принципы - это вполне конкретные правила,

формирующие отношение у сотрудников к

обслуживанию клиентов и корпоративную культуру.

В основе корпоративной культуры должно лежать

не отношение к компании, коллегам и руководству, а

в первую очередь, отношение к клиенту, так как

именно клиенты создают возможности для нашего

бизнеса или другими словами, обеспечивают нас

финансами, чтобы бизнес продолжал существовать и

развиваться.

Именно клиенты платят нам зарплату, оплачивают

нам счета, обеспечивают наши желания, потребности

и возможности в бизнесе.

Отношение или философия обслуживания

клиента – это основа корпоративной культуры, и она

является фундаментом бизнеса. И если этот

фундамент, действительно, заложен (то есть в нашем

случае описан), построен (передан сотрудникам,

которые знают и применяют эти принципы и правила),

он будет служить сильной опорой в бизнесе. В этом

бизнесе можно развиваться – строить сети, филиалы, как

в доме – 10 этажей (при условии, что фундамент

прочный).

Если основа бизнеса, его философия слабая, рано или

поздно все развалится как карточный домик.

Философия безупречного обслуживания клиентов

лежит в основе успеха всех великих людей и компаний.

Например, Томас Дж. Уотсон – основатель IBM

выделил 3 основных принципа, составляющие

фундамент успеха компании:

Уважение к человеку;

Предоставление лучшего в мире обслуживания;

Стремление к совершенству при решении любых

стоящих перед нами задач. *

*источник Томас Дж.Уотсон «Религия бизнеса».

Этим принципам обучают, и они становятся

категориями мышления в компании. И как сказал сам

Томас Дж.Уотсон: «Для того, чтобы выжить и добиться

успеха, любая организация должна выработать четкий

набор убеждения, которые станут предпосылкой для

всей ее политики и деятельности».

Кроме того, важным индивидуальным фактором

успеха корпорации является преданность убеждениям.

Томас Уотсон считал, что может измениться мир,

потребности клиентов, продукция, но базовые

принципы и убеждения компании останутся

неизменными.

IBM действительно демонстрирует то, каким образом

организационные убеждения могут способствовать

росту и процветанию предприятия. IBM – лидер

мирового рынка, существует с 1914 года!

В основе философии должно лежать отношение

владельца к своему бизнесу, а именно к

обслуживанию клиента.

В компании «Аэрофлот», например, есть

прописанные правила, цели и миссии компании, которые

должен знать каждый сотрудник. И основа деятельности

«Аэрофлота» - предоставление безупречного сервиса,

обслуживания своих клиентов. Миссия компании

«Аэрофлот» звучит следующим образом: «Мы помогаем

нашим пассажирам осуществлять свои жизненные планы

и мечты – эффективно работать, приятно отдыхать,

встречаться с родными и близкими, открывать для себя

новые страны и города. Мы делаем все, чтобы наши

пассажиры чувствовали себя безопасно, надежно и

уютно». А основной принцип работы: «Предоставлять

сервис на уровне или выше уровня конкурентов».

Похоже, что в компании «Аэрофлот» понимают

значение сервиса, не так ли?

Всегда быть на шаг впереди по сравнению с

конкурентами — самая правильная и выигрышная

стратегия в условиях постоянно нарастающей

конкуренции. Ведь в сервисе также необходимо

выделяться, давать то, чего другие компании

предложить пока не могут. И это — основа эффективной

борьбы с конкуренцией, это — самая правильная и

выигрышная стратегия, стратегия победителей!

Таким образом, для того чтобы создать безупречный

сервис в компании, в первую очередь необходимо

описать философию компании. Как это сделать? Как

описать все правильно и сделать так, чтобы об этом

знали сотрудники компании?

Поверьте, это не сложно! Следуя определенным

шагам и рекомендациям, вы с легкостью сделаете это:

Напишите, какие качества необходимы

сотрудникам вашей компании.

Что такое для вас – обслуживание клиентов?

Какие основные принципы вы хотели бы

привнести в компанию?

И самое важное, что вы должны учитывать,

прописывая философию компании, это то, что, в

первую очередь, философия компании — ее

душа. Описывая ее, вы должны вкладывать всю

душу и искреннее желание сделать компанию

лучше, быть безусловным лидером на рынке, и

заслужить внимание и любовь клиентов!

Соблюдая рекомендации, ориентируясь на лидеров в

сфере безупречного сервиса, вы непременно

сможете добиться невероятных успехов и поднять

свой бизнес на новый уровень!

Как быстро и просто создавать лояльных

клиентов?

На сегодняшний день, самая главная задача

продавцов - не просто удовлетворять потребности

покупателей, а создавать лояльных клиентов. Так кто же

такой лояльный клиент?

Лояльный клиент - это клиент, который доволен,

всегда возвращается и приводит своих друзей и

знакомых.

Как этого добиться?

Секрет очень прост: когда вы в первый раз

видите клиента, вы должны думать не о том, чтобы

сейчас ему продать любой ценой (как сейчас это часто

делают продавцы), а нужно думать о том, как ему

помочь получить то, что ему нужно, чтобы он был

доволен и счастлив. И делать это нужно потому, что вы

хотите ему продать не сейчас, а продать завтра,

послезавтра и еще много-много раз, когда он вернется.

Это полностью меняет подход с «впаривания» и

«втюхивания» товара на создание доверия.

Доверие - главный фактор для покупки.

Именно поэтому не стоит обманывать клиента или

продавать ему то, что на самом деле ему не идет или не

нужно, потому что самое главное, чтобы он был

доволен в будущем.

Однако иногда может получиться так, что вы не

можете прямо сейчас осуществить сделку.

Хорошим примером здесь будет служить следующее:

вы пришли в магазин, нашли понравившуюся вещь, но

оказалось, что она вам велика, а вашего размера нет. И

девушка - консультант уже позвонила на склад, в другие

магазины, но и там не оказалось вашего размера. Она не

сказала вам: «Как вам хорошо!», глядя на не очень

подходящую модель. И в итоге вы ушли без покупки. Но

что эта девушка получила? Да, она не получила деньги,

но она получила доверие! И в следующий раз, когда вам

нужно будет что-то купить, вы уже будете знать куда

идти, потому что вы вспомните об этой девушке,

которой доверяете, которая проявит заботу и не

обманет.

Сегодня люди не любят когда им что-то «продают»

из-за отсутствия доверия к продавцам. Потому что нас

очень часто обманывали, «втюхивали» и «впаривали»,

поэтому, когда мы видим продавца, мы уже знаем –

«сейчас начнет впаривать!» и мы закрываемся, мы уже,

заранее, не хотим с ним общаться. Мы не любим когда

нам навязывают. Мы не верим, что он нам хочет помочь.

Именно поэтому создание доверия – очень важный

фактор для покупки.

И более того, когда вы проявляете заботу, не пытаясь

продать сейчас любой ценой, вы зачастую и

осуществляете сделку.

Приведу пример, который прекрасно показывает, что

доверие очень важно, а забота намного важнее, чем

завершенная сделка здесь и сейчас. Как-то раз мне

нужно было отправить письмо в Данию, Копенгаген.

Письмо было очень маленькое, но отправить его нужно

было быстро, и не обязательно прямо в два дня, в запасе

было около недели. Я заехала в компанию «DHL». Там

была очень вежливая девушка, которая осуществляла

хороший сервис. Она сказала, что отправить это письмо

обойдется около 2 000 рублей, и это было действительно

дорого. Я честно призналась, что это дорого для меня,

на что она ответила следующее: «Извините, у нас только

срочная доставка, мне очень жаль». При этом я

попросила ее мне помочь и подсказать - где я могу

отправить письмо быстро, но дешевле. Девушка не

поленилась, достала справочник, поискала компании,

которые тоже этим занимаются, позвонила туда, узнала,

сколько это стоит и сказала мне адрес своих

конкурентов. Это было действительно дешевле, рублей

на 400. И меня настолько впечатлило это проявление

заботы, к тому же я подумала, что еще надо будет куда-

то ехать, тратить свое время. И услугами какой

компании, как вы думаете, я воспользовалась? Я

отправила письмо с «DHL»!

И сделала я это потому, что человек не то что не

сказал мне: «Нет, я не знаю», а сам нашел, позвонил,

помог, то есть проявил внимание и заботу.

Именно помощь, проявление заботы и просто

создание лояльного клиента намного важнее, чем

сиюминутная сделка. Если это будет исходить от вас,

вы будете заключать больше сделок в разы!

Как удвоить доход и создать очередь из

клиентов?

Часто ли вы сидите и раздумываете о том, как

увеличить ваши продажи, доход, количество клиентов,

зарплату?

Ответ на данный вопрос поразительно прост! И в то

же время это тайна, которая скрыта и не очевидна для

всех, которая открыта только посвященным,

«продвинутым фанатикам» в своем деле, которые

обожают то, что они делают и предоставляют клиентам.

Секрет заключается в КАЧЕСТВЕ предоставляемого

продукта (услуги). В качестве, доведенном до

СОВЕРШЕНСТВА! Вспомните момент, когда вы были в

прекрасном ресторане и ели замечательное блюдо, очень

вкусное, красиво украшенное и преподнесенное. Вы

наслаждались! Это был шедевр! Вы думали, о том, какое

это удовольствие, вам хотелось его растянуть. Вы еще не

доели до конца, но уже ЗНАЛИ, что вы вернетесь в этот

ресторан или будете стремиться еще раз туда попасть.

Вы знали о том, что будете рассказывать об этом

восхитительном ресторане и прекрасном ужине, об этих

гастрономических шедеврах. Вы еще тогда это знали.

Вспомните, когда вы смотрели какой-то спектакль

или фильм, и, досмотрев до конца, понимали, что вы бы

еще раз посмотрели его. Вы хотите, чтобы ваши друзья

его тоже увидели, получили то же впечатление и

удовольствие, что и вы. Это шедевр. Качество,

доведенное до совершенства.

Если вы в своем бизнесе, в своей работе будете

относиться к своему продукту, услуге, их

предоставлению так же - ваши клиенты сразу по

получению вашего товара и услуги будут думать, о том,

как еще получить «очередную порцию», как

рекомендовать другим.

Что бы вы ни делали, относитесь к каждому

предоставлению, как к своему шедевру (будь то

общение с клиентом, отгруженный товар,

предоставленный массаж или консультация).

Это намного проще, чем кажется. В чем секрет

художников, шеф-поваров, когда они создают свои

шедевры? Они вкладывают всю свою любовь, частичку

своей души в то, что они делают. Они обожают то, что

создают. Они хотят, чтобы другие восхитились их

творением. Они создают Качество, доведенное до

совершенства. Это - искусство, которое может

существовать не только в картинах.

Это - искусство, которое кроется в мастерстве и

любви к своим почитателям или клиентам.

Мастерство приходит с опытом и знаниями. Любви

нельзя научить, это присуще нам, как дыхание. Нас

никто не учит дышать, когда мы рождаемся.

Единственное, чему можно научить и что передать - это

стремление создать шедевр, каждый раз что-то

предоставляя клиенту.

Вложите туда свое творчество, свою душу, свою

любовь, свое отношение к клиенту. Каждый раз думайте,

как его восхитить, удивить. Как сказал Суворов:

«Удивил - значит победил!»

Все что вы ни делаете – делайте со знаком качества.

Качества, доведенного до совершенства.

Пусть клиент, получая вашу услугу или товар,

читает без слов: «Сделано с любовью». В тот момент,

когда он это прочитал - вы победили очередное

сражение в конкурентной борьбе. Вы завоевали сердце

клиента, он уже решил вернуться или сделать новый

заказ.

Секрет создания очередей и молвы поразительно

прост: создание шедевра в каждом предоставлении,

качество, доведенное до совершенства!

А как Вы можете создать свой шедевр?

Практические советы для создания

безупречного сервиса в компании

Незабываемое обслуживание клиентов –

обязательная составляющая для развития бизнеса. Когда

Вы удовлетворяете потребности клиента, причем

делаете это так, что вам пишут благодарственное

письмо, ручаюсь, долгосрочные отношения обеспечены.

Предоставляя безупречный сервис, вы экономите

колоссальные средства, которые зачастую съедает

неэффективная реклама.

Недовольные клиенты в наше время редко жалуются,

они просто уходят и больше не возвращаются. При этом

они не рассказывают нам, почему они ушли, но они

непременно рассказывают об этом всем своим близким и

друзьям. В итоге мы теряем не только этого клиента, но

и все его окружение.

Конкурентная борьба в условиях современного

рынка – общеизвестный факт. Однако существует

способ, при помощи которого можно уменьшить усилия,

необходимые для участия в ценовой войне, а именно, –

предоставить вашим клиентам обслуживание

высочайшего уровня. Этого можно добиться, если

каждый сотрудник будет понимать, что такое

«предоставление услуги клиенту», а также каким

образом и когда она должна предоставляться.

Если вы строите взаимоотношения с клиентами при

помощи эффективного, дружелюбного общения и

предоставляете то, что обещаете, вы, таким образом,

расширяете свой бизнес и делаете свою репутацию более

прочной.

Доверие клиентов и их стремление к сотрудничеству

с вами нужно создавать на постоянной основе, ведь

Доверие – главнй фактор для покупки.

Вы не должны давать клиенту ни малейшего повода

искать сотрудничества с кем-то другим.

Чего именно клиент не хочет, так это того, чтобы при

получении услуг у него возникали проблемы, и

наоборот, – хочет, чтобы услуги ему предоставляли

компетентные и вежливые сотрудники. Многие

руководители считают, что достаточно лишь

удовлетворить потребности клиентов и тогда они будут

снова и снова обращаться именно к ним. Однако те, кто

предоставляет своим клиентам высококлассный сервис,

на уровне мировых стандартов знают, что для

расширения бизнеса, удовлетворения клиентов не

достаточно.

То, что действительно способствует расширению

бизнеса, так это получение от существующих

клиентов новых потенциальных клиентов и

положительных отзывов.

А получить их можно только в том случае, если

ваши клиенты будут очень довольны уровнем

обслуживания. Такие клиенты будут рассказывать о

вашем бизнесе своим знакомым.

Важно понять, – обслуживая клиента, вы,

фактически, помогаете ему найти и получить то, что ему

нужно и что он хочет.

Присмотритесь к тому, как ваши сотрудники

занимаются обслуживанием.

Достаточную ли заботу они проявляют? Довольны ли

ваши клиенты обслуживанием? Если вы хотите

построить большую компанию, делайте так, чтобы ваши

клиенты были в восторге от вашего обслуживания!

Очень часто сервис сотрудников улучшается уже на

стадии, когда они изучают основные принципы

правильного общения. Сотрудники компаний,

прошедшие такое обучение, получали инструменты

того, как можно качественно отличаться от других. У вас

может быть отличное качество и хорошие цены, но на

безумно конкурентном рынке сегодня этого становится

мало.

Качественное обслуживание – вот что определяет

величину Вашего дохода.

Есть несколько советов и рекомендаций, следуя

которым, вы сможете значительно улучшить

обслуживание клиентов в компании.

Вещи, которые выводят клиентов из себя:

Плохая реакция на потребность или вопрос;

Плохое настроение;

Плохое обслуживание;

Выслушивание оправданий того, почему вас не

могут обслужить (почему говорят «нет»);

Равнодушные люди;

Неспособность решать проблемы;

Невозможность пробиться к «живому» работнику

при звонке по телефону;

Невозможность получить помощь в случае удачи в

предыдущем пункте;

Люди, действующие так, как будто делают

одолжение.

Вещи, которые создают незабываемое обслуживание:

Улыбка (настоящая)

Искренняя забота о клиенте

Дружелюбное отношение

Обязательные фразы при общении с клиентом:

«Да, конечно!»

«С удовольствием помогу Вам»

«Я здесь для того, чтобы Вам помочь!»

«Не проблема, сделаем!»

«Считайте, что уже сделано!»

Что заставляет клиентов чувствовать, что их

ожидания превзойдены?

Комплименты и подарки

Отточенное мастерство предоставления услуги /

товара

Правильное, эффективное общение

Быстрый сервис и обслуживание

Скорость предоставления информации

Компетентность сотрудников

Чистота и опрятность помещений и персонала

И помните: предоставляя безупречный сервис, вы

создаете довольных, лояльных клиентов, а

довольные клиенты непременно сделают Вашу

жизнь богаче!

Японская фиолософия «Омотэнаси»

«Клиент это – Бог»

На сегодняшний день в бизнесе действует 3 самые

успешные модели, которые приносят максимальную

прибыль.

1 модель - это те бизнесы, которые делают упор на

качество, и такие компании действительно постоянно

совершенствуют качество продукта. Ярким примером

здесь может быть Panasonic или Canon, ведь эти

компании выживают, потому что они постоянно

совершенствуются. Как только компании, которые

придерживаются этой модели, начинают отставать и

перестают совершенствоваться, у них возникают

большие неприятности.

Актуальный пример: на сегодняшний день всем

известная фирма «Nokia» близка к банкротству. И если

«Nokia» ничего не предпримет в ближайшее время, она

неминуемо уйдет с рынка. И это - «Nokia», которая

всегда была образцом качества! Примером же самой

успешной компании этой модели будет являться

«Apple», которая постоянно развивается и, конечно,

делает упор на превосходное качество продукта. В

прошлом году, например, «Apple» заработала более 27

миллиардов долларов, что в разы превышает объемы

продаж конкурентов!

2 модель бизнеса – это предоставление

экстраординарного сервиса.

Сегодня чтобы получать лояльных клиентов нужно

не просто создавать сервис, а создавать

экстраординарный сервис. И это – не удивительно, ведь

на вопрос о том, чем вы отличаетесь, практически все

отвечают, что они предоставляют отличный сервис. А

вот предоставлением экстраординрного сервиса могут

похвастаться не все.

Что такое экстраординарный сервис? Слово

«ординарный» означает нормальный, хороший. А

«экстраординарный» – дополнительный, больший,

превосходящий ожидания. Это как очень хороший

сервис, только в 3 раза больше.

Компании, которые придерживаются этой стратегии,

выделяются не просто хорошим или отличным

сервисом, а сервисом экстраординарным. И здесь они

зарабатывают на порядок больше, хотя в таких

компаниях далеко не дешево и люди прекрасно знают,

что у них дороже, но все равно приходят.

Например, пятизвездочные отели или Мишленовские

рестораны, где посещение расписано на месяцы вперед –

там дорого, но их все равно заказывали, заказывают и

будут заказывать, несмотря на стоимость.

В Санкт-Петербурге примером такого ресторана

может быть сеть ресторанов «GinzaProject». Например

если вы зашли в торговый комплекс «Галерея» для того,

чтобы сходить в кино или походить по магазинам, а

затем решили перекусить в ресторане компании

«GinzaProject» «Бакалажан», то вы вряд ли туда сразу же

попадете, вы встанете на лист ожидания. Или если вы

хотите летом посидеть в ресторане «Терраса», из

которого открывается отличный вид на Казанский собор

и Храма Спас-на-Крови, то вам придется резервировать

столик где-то за 2 недели. Цены в этих ресторанах на

порядок выше, чем в остальных.

Но что-то такое есть, что заставляет людей туда

приходить и возвращаться. Что это?

Экстраординарный сервис, включающий в себя и

качество блюд и превосходное обслуживание! В таких

компаниях все продумано до мелочей: как общаться с

клиентами, как готовить блюда, как их подавать…

Просто хороший сервис – уже не актуально, только

экстраординарный сервис сегодня по-настоящему будет

приносить деньги.

И, наконец, 3 модель бизнеса, которая еще

зарабатывает деньги –это модель «быстро, дешево и

доступно». Где вас обслужат очень быстро, дешево и

доступно? Конечно, это - «Макдональдс», недорогие

супермаркеты, гипермаркеты электроники…

Вы не дождетесь там продавца-консультанта, вам

никто не предоставит отличного сервиса, но все будет

просто, быстро и дешево, и как правило, рядом.

Если вы не находитесь в секторе первой или третьей

модели бизнеса ,получается, что самая удачная

стратегия для вас на сегодняшний день – это

предоставлять экстраординарный сервис.

Прекрасным примером по предоставлению

экстраординарного сервиса, будет «японское

гостеприимство». До визита в Японию, я была уверена,

что Америка - №1 по предоставлению блестящего

сервиса, но Америка просто «отдыхает» по сравнению с

Японией. Недаром очень многие компании, и в том

числе американские приносят в свои компании именно

японский сервис.

В Японии «гостеприимство» имеет определенное

название – «Омотэнаси». И это -не просто

гостеприимство, это - целая философия! Философия

обслуживания клиентов. Основные принципы этой

философии появились еще в 6 веке. И один из

основных принципов – «Клиент – это Бог!».

Именно такое отношение к клиенту сохранилось по

сей день. «Клиент – сторона всегда пассивная, его

главная задача – расслабиться и получать удовольствие,

а всю ответственность за качественное предоставление

услуги несет предоставляющая сторона!»

Откуда произошла всем известная поговорка

«клиент всегда прав»? Оказывается, из Японии, когда

было очень сильное разделение, и правящий класс

самураев был основным потребителем услуг. Именно

они установили это правило - «клиент всегда прав». А

торговцы, которые обслуживали самураев, были низшим

сословием, к ним относились с презрением. Поэтому

если самураю что-то не нравилось, он сразу доставал

свой меч и отрубал голову. Именно поэтому самурай и

был всегда прав. И именно поэтому торговое сословие,

которое очень боялось самураев, начинали свое общение

с извинения.

Теперь, когда ты в Японии приходишь куда-то: в

магазин, кафе или в какую-то компанию, сотрудники

сразу начинают извиняться. Для чего это делается?

Оказывается, чтобы заранее избежать конфликтов! То

есть когда вы садитесь за стол переговоров, вы как-бы

заранее говорите: «Если вдруг что-то пойдет не так, вы

нас извините». Вы еще не виноваты, но уже заранее

просите прощения. Это делается, чтобы клиент не

расстраивался, чтобы у него не было антагонизма, не

было никакого напряжения.

В Японии куда бы вы не пришли – в Макдоналдс

или, наоборот, какой-то дорогой ресторан, к вам везде

будет такое отношение.

Почему так произошло? Это не только из-за

традиций, зародившихся в 6 веке. В Японии очень

большая конкуренция, такого количества магазинов,

кафе нет нигде в мире – практически в каждом уголке и

в каждом закутке что-то продают.

Жизнь заставляет так себя вести и для этого, чтобы

не потерять клиента - проще извиниться перед

клиентом, даже если он не прав, нежели чем потерять

его.

Этот принцип привнесли дилеры автомобилей. Они

посчитали, что в среднем клиент, который пришел и

обратился первый раз за автомобилем, каким-нибудь

простым и недорогим, скажем, за 15-20 000 долларов, за

жизнь потратит на свои автомобили и обслуживание

336 000 долларов. Потому что человек меняет

автомобиль каждые три-четыре года, и если его все

устраивает, он обязательно возвращается. А если ему

очень что-то понравилось, он еще и приведет друзей.

Поэтому если клиент что-то требует, даже если те же

продавцы автомобилей не виноваты, но они знают, что

могут потерять клиента, который может оставить у них

336 000 долларов, они принимают решение

компенсировать недовольство.

Есть одна история, которая отлично иллюстрирует

данный принцип. Эту историю изложил в своей книге

«Клиент на всю жизнь» Карл Сьюэл. Клиент пригнал

свою машину в сервис, и на 2 недели уехал в отпуск. И

он не предупредил механика, что вернулся с охоты и в

багажнике у него лежит подстреленная перепелка. И,

конечно, эта перепелка стухла в багажнике. Когда

клиент вернулся, он утверждал, что он механика

предупреждал, что эту самую перепелку нужно

вытащить. Владелец мастерской давно знал этого

мастера, и если бы клиент действительно сказал заранее,

мастер обязательно бы все убрал. Клиент требовал,

чтобы ему заменили машину, и, подсчитав разницу

между убытком и возможной потерянной прибылью в

будущем, владелец все-таки решил выкупить эту

машину у клиента.

Поэтому, как только вы начинаете общаться с новым

клиентом, просто подсчитайте, сколько денег он может

принести за все годы совместной работы, и относитесь к

нему соответствующим образом!

Следующий важный момент в японской философии

гостеприимства – «клиент всегда выше вас». Это

отличается от американского сервиса. Там, например,

приходя в ресторан, с вами всегда будут общаться

любезно и хорошо, но на равных. Официанты в

ресторане могут пошутить, задать вам пару личных

вопросов и рассказать о себе. В Японии все по-другому.

Там вы никогда не встретите продавца или официанта,

который проявит какое-то панибратство. А если

приходит, например, европеец в ресторан и сам начинает

шутить с официантом, то официант сразу смущается и

извиняется. В его глазах так и читается: «я здесь для

того чтобы вас обслужить, а не шутки шутить!».

Поэтому сегодня для того, чтобы быть

экстраординарными, нужно либо быть на равных, либо

подчеркивать, что клиент выше. Это не значит, что вы

ниже или хуже, вы просто даете возможность клиенту

почувствовать свою значимость.

Еще одна особенность философии «японского

гостеприимства» – «стандарты превыше всего». И это

взято из философии буддизма, которая гласит

следующее: «гармония во всем». И если где- то что-то не

организовано, не стандартизировано – это создает какой-

то стресс или хаос – это создает дисгармонию. Именно

поэтому японцы очень много планируют и во всем

соблюдают порядок. Для чего? Для того чтобы достичь

гармонии.

Планирование и стандарты нужны, чтобы уменьшить

хаотичность. Порядок очень прагматичен с точки зрения

гармонии. Вы должны быть уверены, что все будет в

определенной последовательности, каждый знает эту

последовательность и кто за что отвечает, чтобы не

создавать непредсказуемость лишний раз, и не

переживать о несущественном. Даже чаевые в Японии

не приняты именно по этой причине – чтобы не ставить

клиента в затруднительное положение. «Сколько дать?»,

«Много?», «Мало?» - все это понятия относительные и

субъективные, они могут внести дополнительный стресс

или вызвать замешательство у клиента. Поэтому для них

проще вообще не создавать такую ситуацию и не брать

чаевых. Правда иногда они включены в счет, но не везде.

Еще интересно, что вежливость у японцев

выражается не только по отношению к клиентам, но и по

отношению к сотрудникам. У них даже есть такое

понятие как «многоэтажная вежливость». Например,

если просто к коллеге вы обратитесь и скажете

«спасибо», к начальнику, обращаясь, скажете: «большое

спасибо», к более высокому руководителю – «очень

большое спасибо» и так далее. И эта многоэтажная

вежливость соблюдается везде – от клиентов в магазине

до коллеги по отделу.

Действительно, в Японии очень много внимания

уделяется формальному этикету. Куда бы вы ни пришли:

в ресторан, супермаркет или массажный салон, с вами

всегда вежливо поздороваются и сделают поклон. И эти

поклоны настолько отточены, настолько

отрепетированы! Такая гармония достигается только

ежедневными тренировками! Японцы каждый день

тренируют поклоны, сначала они тренируют их в

детском саду, затем в школе, а потом и на работе. В

магазинах, кафе, везде каждое утро тренируют эти

поклоны, и стандартные фразы приветствия :

«Здравствуйте! Добро пожаловать !», «До свидания!

Приходите еще!». И тренируются они даже, если

человек проработал уже 20 лет! Не тренироваться просто

не принято!

Применяя принципы экстраординарного сервиса, вы

непременно будете получать лояльных клиентов и

вас будет ждать успех! И помните:

«Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность –

ВСЕ!»

Д.Гитомер