Управление ожиданиями клиентов

Аннаков Байрам,EPAM Systems

Недовольный клиент

Кто виноват?

О Ж И Д А Н И ЯНеудовлетворенные

Функционал

КачествоБюджет

Время

Ожидания

Бюджет

Время Функционал

Качество

Сдвиг парадигмы

ОжиданияВосприятие

Удовлетворенность

Контракт Доставка

Продажа Разработка Эксплуатация

Изменение удовлетворенности

Удовлетворенность

Стратегические точки излома

“Завершать роман свадьбой равносильно сообщению будто на героя в лесу напали разбойники”

Лев Николаевич Толстой

Принципыуправления

ожиданиями

(1) Выявите заинтересованных

сторон и их скрытые мотивы

(2) Слушайте и записывайте

(3) Говорите “НЕТ”

(4) Вовлекайте клиента

(5) Избегайте сюрпризов

(6) Не программируйте в вакууме

(7) Не забывайте предыдущие обещания

1.N. Karten “Managing Expectations”

2.D. Maister “True Professionalism”

3.D. Maister “Managing professional service firm”

Bayram_Annakov@epam.com