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平衡計分卡( Balanced Scorecard) 之概念與應用. 胡凱傑 助理教授 開南管理學院航運與物流學系 20051231. 大綱. 一、績效評估之基本概念 二、創新時代之績效評估與管理工具 -平衡計分卡 三、應用釋例. 一、績效評估之基本概念. 1. What? Measuring actual performance → Comparing AP against standard → Taking managerial action. 2. Why 評估部屬的績效? 3. How 評定?告知?激勵?懲罰? - PowerPoint PPT Presentation
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平衡計分卡 (Balanced Scorecard) 之概念與應用
胡凱傑 助理教授開南管理學院航運與物流學系
20051231
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大綱一、績效評估之基本概念二、創新時代之績效評估與管理工具 -平衡計分卡三、應用釋例
3
一、績效評估之基本概念1. What? Measuring actual
performance → Comparing AP against standard → Taking managerial action.2. Why 評估部屬的績效?3. How 評定?告知?激勵?懲罰?4. 每季盈餘以外,目標指標之選擇與配對?
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二、創新時代之績效評估與二、創新時代之績效評估與管理工具管理工具 ---- 平衡計分卡平衡計分卡
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Balanced Scorecard 之由來1. 傳統歷史成本為基礎之財務會計,與必須構建具長期
之競爭力相衝突,產生新綜合體 -- 平衡計分卡。2. Robert, S. Kaplan, Harvard Professor
and D. Norton, KPMG, Nolan Norton Institute, Project: Measuring Performance in the Organization of the Future, 12 companies: Apple computer, Bell South, DuPont, GE, H-P, Shell Canada......
3. 命名與中譯:平衡計分卡、指標。
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Kaplan & Norton在 HBR 發表的文章1. The Balanced Scorecard - Measures
that Drive Performance, Jan-Feb. ‘92.2. Putting the Balanced Scorecard to
Work, Sep-Oct. ‘93.3. Using the Balanced Scorecard as a
Strategic Management System, Jan-Feb.‘96.
* Harvard Business Review on Measuring Corporate Performance, HBS press, 1999.
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Kaplan 最新的著作1. Kaplan, R. S. & Norton, D. P., The
Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, HBS, 1996.
2. Kaplan, R. S. & Cooper, R., Cost And Effect: Using Integrated Cost System to Drive Profitability and Performance, HBS, 1998.
3. Kaplan, R. S. & Norton, D. P. , The Strategy-focused Organization, HBS, 2000.
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平衡計分卡的四個觀點1. 顧客觀點:顧客是如何看待我們?2. 內部業務觀點:我們必須在什麼領域中有傑出的表現?3. 創新與學習觀點:我們能夠不斷改善及創造價值嗎?4. 財務觀點:我們在股東眼中表現如何?討論: Why four? 怎樣的組織適合?時機?
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Balanced Scorecard
Customer Perspective
Pricing Index (Tier II Customer)
Customer Ranking Survey
Customer Satisfaction Index
Market Share (Business Segment,Tier I Customer, Key accounts)
Internal Business Perspective
Hours with Customer on New WorkTender Success RateReworkSafety Incident IndexProject Performance IndexProject Closeout Cycle
Return- on- Capital- Employed
Cash Flow
Project Profitability
Profit Forecast Reliability
Sale Backlog
Financial Perspective
Innovation and LearningPerspective
% Revenue form New Services
Rate of Improvement Index
Staff Attitude Survey
# of Employee Suggestions
Revenue per Employee
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營運環境改變 : stable→turbulent
1. 從 Standard products, mass production 到 Flexible, responsive: targeted customer segments, products innovation.
2. 從 Hierarchical structure, functional specialization 到 Integrated customer-based business processes.
3. 從 Command & control 到 Intellectual assets: knowledge workers, IT, aligned organizational procedures.
討論:任務定義,溝通,形式化,影響力,控制
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一般績效評估 vs. 有效績效管理1. 獨立的指標, 分析層級程序。2. 事後的產出結果, 回饋,控制。3. 消極、被動地設法 達到過去設定的標準。
1. 相依的指標, 強調因果關連。2. 事前的績效動因, 溝通,學習。3. 積極、主動地努力 創造更高的績效。
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Translating Strategy into Action
1. 釐清並轉換願景與策略。2. 溝通並連結策略目標與衡量。3. 設定目標值,連接策略之行動方案。4. 加強策略回饋與學習。討論: 1. 策略形成, 2. 策略落實。
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策略形成1. 願景 (vision) ,使命 (mission)。2. 選擇市場和顧客區隔。顧客價值主張:產品和服務的屬性(功能,品質,價格,時間),形象,關係。3. 基於企業獨特能力,資源:較佳的效率,品質,創新,顧客回應 -- 價值創造。4. 企業內部流程價值鏈:認識顧客需求,創新(設計,開發),營運(製造,行銷,服務),滿足顧客需求。5. 衡外情,量己力,選擇,取捨,隨時修正、補強競爭力。
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策略落實1. 選擇策略目標 (objectives): GPEP, KISS。 GPEP: great 偉大 , particular 獨特 , elucidate 清楚 , practice 務實 KISS: Keep It Simple and Short
2. 選擇衡量 (measures): SMART。 Specific 特定、 Measurable 可衡量、 Achievable 可達成、
Realistic 切合實際、 Time-bound 時限性3. 策略配適檢查,以構面 (dimensions) 為橋樑:兼顧組織內外,平衡財務、營運。4. 目標值 (targets): 配合 e-business, ABC 。5. 行動方案 (initiatives) :配合 TOC。
討論:計分卡不是制訂策略的公式,但能適應不同的策略制訂方法。
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BSC 之實施程序1.瞭解並評估 BSC 之可行性。2. 發展 BSC。3.執行 BSC。4.持續回饋與學習。討論:實施 BSC最常遭遇的技術、人性、組織問題。
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三、應用釋例
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增加收益
提昇公司整體形象
提升服務品質
縮短顧客平均等候時間
注重員工與乘客的互動
改善場站設施及車輛設備
適當的車輛與駕駛員規模
適當的班表設計
靈活調度
提升長期競爭力
訓練員工成為技術人
提供健全的資訊系統與溝通管道
財務構面
顧客構面
內部程序構面
學習成長構面
安全運送
駕駛行為良好
注重維修保養
T加強與 公司之溝通協調
客運業策略目標
客運業
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策略目標 策略量度財務面:增加收益 ◇ 月營收
◇ 尖離峰時間每班次平均載客數顧客面:提昇公司形象 ◇ A顧客選擇搭乘 公司的百分比提升服務品質 ◇ 顧客滿意度縮短顧客平均等候時間 ◇ 顧客平均等候時間安全運送內部程序面:注重員工與顧客的互動 ◇ 每月車輛發生肇事或故障次數改善場站設施及車輛設備 ◇ 員工有能力解決顧客疑問的比率車輛、駕駛員擴充計畫 ◇ 每車總行駛里程數適當的班表設計 ◇ 每次臨時調度所需時間靈活調度 ◇ 顧客申訴次數駕駛行為良好注重維修保養學習成長面:提高長期競爭力 ◇ 公司投資於員工訓練的時間訓練員工成為技術人 ◇ 員工有效提案件數提供資訊系統 ◇ 員工清楚公司政策的比例
T加強與 公司的溝通協調 ◇ 員工滿意度◇ 雙方公司合作的滿意度
績績效效量量度度
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策略結果
學習成長
內部程序
顧客
政策更好 研究更多
請求增加
快速傳遞
員工技能 團隊建立
交通部幕僚單位
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分析架構使命願景
量己力衡外情
現況分析理想的樣子(定位)
策略
財務面學習成長面內部程序面顧客面
績效衡量指標
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平衡計分卡量己力
優點:素質整齊、專案經驗豐富、 完整運輸管理潛能缺點:缺乏客戶服務與行銷意識、 電腦軟體應用
使命願景無可取代的智庫
衡外情主管單位的要求、輔助決策
現況分析業務多、人員流動大、工作負荷重
理想的樣子(定位)學習型組織、互信的組織文化、資訊共享、業務服務、基礎研究
策略⊙ ⊙篩選自辦計畫 合理重新分組⊙ 與其他單位合作
財務面 在預算內完
成計畫
學習成長面 個人績效滿意度 能力增加滿意度 團隊合作滿意度
內部程序面 如期完成率 展延數 計畫當量平均分配
顧客面 主管機關滿意度 合辦對象滿意度
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問題討論問題討論